2025年前厅服务员职业技能考试题库（完整版）

2025年前厅服务员职业技能考试题库(完整版)1.【单项选择题】因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于()。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉【答案】B2.【单项选择题】下列有关前厅副经理工作任务的表述错误的是()。A、协助前厅部经理做好管理工作B、掌握员工的思想状况，及时给与激励C、向部门经理汇报，并提出建议D、负责前厅部年度工作计划的制定和分发【答案】D3.【单项选择题】在室内装饰美学中，()不属于常用的突出重点的A、对五金灯具进行重点处理，获取适宜的对比效果B、在墙和顶棚转折处的阴角部分进行艺术加工，强调其艺术表现力C、将门后面的踢脚线换为大理石质地的材料D、在视线易于停留的焦点处进行艺术加工，强调其艺术表现力【答案】C4.【单项选择题】墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这反映出了室内装饰美学中的()属性。D、近似6.【单项选择题】客人反映行李员行为举止不D、提供谈判间服务【答案】A8.【单项选择题】机场代表的工作任务中不包括()。A、负责送离店客人及行李B、协助客人办理入住手续C、公共区域的寻人服务D、预订车辆，并跟随车辆提供接送服务【答案】C9.【单项选择题】当并挂两国国旗时，()。A、左挂国旗幅面较小的国旗B、右挂国旗幅面较大的国旗C、左挂客方国旗D、右挂客方国旗【答案】D10.【单项选择题】饭店为客人提供的保密服务范围不包括()。A、不接待某位特定的人士B、拒绝接听任何来电C、拒绝会客D、拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯【答案】D11.【单项选择题】为了防止客人逃账，下列做法不妥当的是()。A、收取预订金【答案】CB、对信用情况不了解的客人要收取预付款C、加强催收账款的力度D、对于常客应特别予以关注，避免其突然欠费离店【答案】D12.【单项选择题】下列有关总台领班任务的表述正确的是()。A、发生意外时立即向大堂副理和前台主管汇报B、办理换房手续C、为客人办理离店手续D、发放客用钥匙卡【答案】A13.【单项选择题】下列内容不属于电子门锁系统功能的是()。A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效C、不能随意地制作、复制和调换D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门14.【单项选择题】娱乐部的工作任务中不包括()。B、提供网球场设施C、送餐服务15.【单项选择题】对于老年客人，一般不适宜推荐()的客房供其住A、低楼层B、距离楼梯近C、距离电梯近D、毗邻繁华大街【答案】D16.【单项选择题】下列内容不属于保安部主要工作任务是()。A、防止意外事故的发生B、开展消防培训C、负责跟踪可疑人员D、为客人提供安全保障【答案】C17.【单项选择题】在以水景著称的旅游景点，当枯水期到来时，其周边的饭店往往没有多少客源，这主要反映出()。A、消费者的收入水平在降低B、消费者没有闲暇时间C、自然环境的变化会影响消费者的心理D、各家饭店恶性竞争的后果【答案】C18.【单项选择题】()是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区B、解码器C、编码器【答案】C19.【单项选择题】工程部的主要工作任务中不包括()。A、负责计算机系统硬件和软件的维护B、承担对饭店建筑改造更新的任务C、对各种机械电气进行维修和保养D、装璜工程的扩建【答案】A20.【单项选择题】关于法国人的主要社交习俗，下列说法错误的是B、喜欢喝葡萄酒C、喜欢黄色的花D、忌送香水给一般的女人【答案】C21.【单项选择题】下列有关前厅副经理工作任务的表述错误的是()。A、协助前厅部经理做好管理工作B、掌握员工的思想状况，及时给与激励C、向部门经理汇报，并提出建议D、负责前厅部年度工作计划的制定和分发【答案】D22.【单项选择题】()不是情绪的表现形式之一。A、长期性B、情景性C、不稳定性【答案】B23.【单项选择题】下列关于预订员工作任务的说法正确的是()。A、负责办理入住登记手续B、及时、准确地拟出变更单、确认书等C、为预订客人预分房间D、为客人提供带房服务【答案】B24.【单项选择题】()不是员工心理疲劳的表现。A、注意力不集中B、兴趣减退C、体力下降25.【单项选择题】以探询猜测的口吻与客人交谈，消除客人心理紧张的方法是()。B、待机法C、引领法D、P-P人际交流法【答案】B26.【单项选择题】下列关于有效沟通关键的说法错误的是()。A、明确信息的传递对象B、使用有效媒介传输信息C、建立健全反馈渠道D、尽量使用复杂的编码【答案】D27.【单项选择题】在室内装饰美学中，()韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一种韵律。【答案】C28.【单项选择题】()不是沟通、协调的作用表现。A、在前台接待服务中表现为"服务链条效应"B、达到空间的整体性C、符合时间一致性D、因设备故障导致信息沟通不畅【答案】D29.【单项选择题】()不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。A、多才多艺的现代"看门人"B、网络化C、为各国客人提供平等服务D、以经济效益为中心【答案】D30.【单项选择题】关于英国人的主要社交习俗，下列说法正确的是A、喜欢数字"13"B、喜欢大房间并有单独住的习惯C、喜欢百合花D、忌讳鹰的图案【答案】B31.【单项选择题】合影时，在一般情况下，第一排两端均为()。C、宾方人员D、主方人员【答案】D32.【单项选择题】下列内容不属于人事部门主要工作任务的是()。A、对新员工进行培训B、开发饭店的人力资源C、确定饭店的机构设置D、汇总客人的各种投诉意见【答案】A33.【单项选择题】关于意大利人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。B、爱喝葡萄酒C、大多数人信奉天主教【答案】A34.【单项选择题】关于日本人的主要社交习俗，下列说法正确的是A、日本人最喜欢的数字是"4"B、日本人忌讳的颜色是黑色C、喜欢赠送和摆设荷花或荷花图案D、待人接物常用自谦语【答案】D35.【单项选择题】()不属于总经理办公室的主要工作任务。A、安排饭店的重要工作会议B、起草有关文件C、填写财务报表D、协调与政府有关部门的关系【答案】A36.【单项选择题】下列关于总机话务员领班工作任务的说法正确的是()。A、制定员工培训计划B、检查叫醒、留言服务情况并做好记录C、合理调整班次D、安排话机购置计划【答案】B37.【单项选择题】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的义务不包括()。A、履行约定义务B、履行法定义务C、提供真实信息义务D、低价销售义务【答案】D38.【单项选择题】在室内装饰美学中，()韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一种韵律。【答案】C39.【单项选择题】下列关于行李员工作任务的说法错误的是()。A、替住店客人到商务中心取传真B、直接为客人提供行李接运服务C、向客人介绍饭店的服务设施D、对客人的可疑行李要打开仔细检查【答案】D40.【单项选择题】饭店中部门内沟通、协调的主要方式不包括()。A、身体语言表达B、召开会议传达C、内部公告栏D、现场督导【答案】A41.【单项选择题】按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括()。【答案】B42.【单项选择题】幅度报价的特点是()。A、只设定商品价格的下限B、只设定商品价格的上限C、设定商品价格的上、下限D、由卖方双方任意浮动的价格【答案】C43.【单项选择题】客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是()。A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力B、边际效用的增加C、很有钱，不在乎产品的价格D、别人也在购买【答案】A44.【单项选择题】推销人员利用一定的言语技巧刺激已具备一事实上购买的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推销技巧和方法A、把握成交法B、利益引诱法C、激将成交法D、心理暗示法【答案】C45.【单项选择题】在室内装饰美学中，()表现为相互衬托，具有鲜明突出的特点。【答案】B46.【单项选择题】下列关于饭店员工工作效能下降的说法正确的是A、工作效能随时间的延长而一直加强B、工作效能随时间的延长而一直减弱C、工作效能与时间长短无关D、工作效能随时间的延长而产生起伏变化【答案】D47.【单项选择题】下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是()。A、受理客人的投诉B、对衣冠不整者予以劝阻C、为客人负责订餐及送餐服务【答案】C48.【单项选择题】前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括()。B、税务发票打印机C、电子光卡【答案】C49.【单项选择题】前台接待主管的工作任务中包括()。A、文件、信函的装订B、为客人提供常用的办公小文具C、为客人复印、打印文件D、负责总台班次调整【答案】D50.【单项选择题】合影时，在一般情况下，第一排两端均为()。C、宾方人员D、主方人员【答案】D51.【单项选择题】在促成客房销售的过程中，假定成交法不适用于A、对价格不敏感的随和性客人B、固定客户C、依赖性客人D、不熟悉的散客【答案】D52.【单项选择题】在对于"金钥匙"职员的素质要求中，下列()项是错误的说法。A、高效地满足客人委托服务要求B、身材高大，长相俊俏，多为男性C、外语流利D、交际和应变能力极强【答案】B53.【单项选择题】在饭店机械系列锁匙管理系统中，()每天上班时去保安部领取，下班时归还的钥匙是客房总钥匙。B、保安员C、客房服务员【答案】D54.【单项选择题】()不是沟通、协调的作用表现。A、在前台接待服务中表现为"服务链条效应"B、达到空间的整体性C、符合时间一致性D、因设备故障导致信息沟通不畅【答案】D55.【单项选择题】消费者希望通过购买和使用商品获得情感上的补偿、追求和寄托，这种消费需求是()。A、对商品基本功能的需求B、对商品安全的需求C、对商品审美功能的需求D、对商品情感功能的需求【答案】D56.【单项选择题】()不是消费者试购行为的主要心理因素。B、心存疑虑C、为了减少购买风险D、为了面子，仿效其他人的购买选择【答案】D57.【单项选择题】为吸引客人注意力，下列做法不恰当的是()。A、行为举止大方、得体，表情和善B、将头发染成黄、红双色C、佩带印有本饭店吉祥物的徽章D、保持良好的仪表、仪容，并注重细节到修饰【答案】B58.【单项选择题】业务培训的内容不包括()。A、规章制度培训B、服务意识的培训C、职业道德培训D、文化基础知识学习【答案】B59.【单项选择题】在促成客房销售的过程中，直接询问法不适用于A、持有订房证常来入住的客人B、客人听完介绍后有异议D、明确发出成交信号的客人【答案】B60.【单项选择题】前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作B、及时向客人通报促销活动的时间C、向餐饮部了解促销活动计划D、及时向客人通报促销活动的地点【答案】A61.【单项选择题】来电接转后若无人应答，铃响()声，话务员应委婉地向客人说明："对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?"【答案】C62.【单项选择题】根据我国《旅馆业治安管理办客住宿必须遵守的规定包括()。63.【单项选择题】当顾客对某种产品感兴趣时，即使不是服务中常规推销的内容，也应立即()A.满足顾客的兴趣B.做出迅速回答C.态度诚恳64.【单项选择题】按照我国有关法律规定，客人在抵店后()小时65.【单项选择题】行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，()A.第一次B.第二次C.第三次D.第四次【答案】B66.【单项选择题】要正确使用报价方法，所谓的夹心报价法是指()A.高码讨价法B.三明治式报价法C.利益引诱法D.折扣报价法【答案】B67.【单项选择题】在行政楼层负责召集当日工作例会的是()。【答案】B68.【单项选择题】根据()将技能一般划分为操作技能和心智技能。A、技能的性质和特点B、技能和性质和特点C、技能的作用和特点D、技能的用途和范围【答案】A69.【单项选择题】在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。()B、客房面积C、礼遇安排D、车辆费用【答案】A70.【单项选择题】前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括()。B、员工工资C、员工考核D、员工录用【答案】B71.【单项选择题】()负责入住行政楼层客人的接待、结账及商务中心服务等项工作。A、行政楼层值班台B、饭店总台C、饭店收银处D、前厅礼宾部【答案】A72.【单项选择题】客人购买行动的过程不包括()。B、购后评价C、取消购买【答案】C73.【单项选择题】夜间突然停电，前厅服务员应立即(),协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。A、报告工程部B、取出蜡烛和火柴C、启用应急照明灯D、取出应急手电筒【答案】C74.【单项选择题】话务员接转电话而需要客人等候时，应()。A、播放歌曲B、播放轻音乐C、保持静音D、每隔5秒说："对不起，请稍等!"【答案】B75.【单项选择题】小型饭店不设专职问讯员，而由()兼任。B、接待员C、行李员【答案】B76.【单项选择题】行政楼层值中班的接待员上班后首先要()。B、打印各种报表C、安排下午茶D、备好自助餐台【答案】C77.【单项选择题】散客离店行李服务，若宾客不在房内，应()。A.等会再来B.一直等着C.请楼层服务员开启房门，取出行李D.联系客人78.【单项选择题】若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和(),并采用人工叫醒，直到设备修复。C、值班经理D、客房服务中心【答案】D79.【单项选择题】IwanttosendafaxtoU.S.A.的中文意思是()。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要住美国发一个的电子邮件【答案】A80.【单项选择题】话务员要将要求提供"勿扰服务(DND)"的客人()记录在交接班记录本上。A、房号、姓名和时间B、房号和人数C、人数和时间D、房号和姓名【答案】A81.【单项选择题】前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、转达客人提出的房内特殊服务B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求D、送交超额预订情况表【答案】D82.【单项选择题】控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。A、让客人预付订金B、让客人预付定金C、以客满为由婉拒预订D、根本不予理会【答案】A83.【单项选择题】目前全球最大的客房预订专业组织是()国际预订组织。【答案】D84.【单项选择题】在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔()分钟问候寻呼者一次。【答案】B85.【单项选择题】虽然饭店某一时段客房预订己满，但仍可以适当增加预订数量以弥补客人不到或临时取消所产生的缺颧，这种预订叫()。B、缺额预订C、延期预订【答案】B86.【单项选择题】均属于商务中心应配置的商务辅助工具的是()。A、电脑、计算器、沙发、电子白板、幻灯机B、多语种字辞典、电话薄、最新航班(车船次)时刻表、商务通讯信息C、传真机、工作台、投影机、碎纸机D、扫描仪、打印机、电话、高速复印机【答案】B特点是()。A.市场定位准确B.网络覆盖面广C.客源渠道广泛D.借助GDS扩大市场份额【答案】B88.【单项选择题】就客房销售来讲，前厅部对()负责。A.长时期的销售B.整体的销售C.团体/会议的D.零星散客【答案】D89.【单项选择题】行政楼层值中班的接待员上班后首先要()。B、打印各种报表C、安排下午茶D、备好自助餐台【答案】C90.【单项选择题】前厅服务人员的仪态包括工作中的()。B、面部表情、举止C、语气、音调D、以上都是【答案】D91.【单项选择题】大厅适宜温度冬季为()。A.20度---24度B.24度---26度C.18度---20度【答案】A92.【问答题】客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理?【答案】1主动与客人联系，了解其确切的离店日期。2注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。3客人续住的房租若有变化，应向客人说明。4若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。5对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。93.【单项选择题】英国人认为一天中()是最重要的正餐。【答案】C94.【单项选择题】行李服务是()向客人提供的一项重要服务。A.客房部；B.前厅部；C.总台；D.问讯处95.【单项选择题】前厅接待在很大程序上依赖于有效的()状况控制。A.产品生产；B.商品销售；C.客源；96.【单项选择题】大厅适宜温度冬季为()。A.20度---24度B.24度---26度C.18度---20度【答案】A97.【单项选择题】只要旅游者出门旅游叫要(),以为这是它生存的基本条件。【答案】C98.【单项选择题】大厅的背景音乐一般以()为宜.D.不得超过50分贝99.【单项选择题】"礼"的本质是()。B、互帮互助C、表达情意D、尊敬人【答案】D100.【单项选择题】客人在房间的床上吸烟，非常容易引起()。【答案】A101.【单项选择题】在饭店业中，()是一种很普遍的定价方法。A.随行就市B.客房面积定价法C.保本点定价法D.理解价值定价法【答案】A102.【单项选择题】在用房紧张时期，饭店可实行()。D.淡季价【答案】A103.【问答题】简述散客入住登记的程序。【答案】散客入住登记程序要点：识别客人有无预订--形成入住登记记录--排房定价--确定付款方式--完成入住登记手续--建立相关表格资料104.【单项选择题】旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员工应按()。A.把住店客人赶走B.将抵店客人安排在其他酒店C.将住店客人调房D.劝住店客人退房【答案】B105.【单项选择题】对于采用()结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。A.支票；B.转账；C.信用卡；【答案】C106.【单项选择题】()的优劣是通过客人的感受来衡量的。A.服务态度；B.服务内容；C.服务方式；D.服务质量【答案】D107.【单项选择题】在邮件服务中，如到晚上()仍不见客人来取邮件时，应有专人送到客人房间。【答案】D()在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。B.消费力度C.出租率D.购买能力【答案】CA.取消预订时限B.退房时限C.停止售房时限D.延迟退房时限【答案】A110.【单项选择题】在饭店里，单人间的数量约()。【答案】B111.【单项选择题】()订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.A.会议订房B.单位订房C.合作饭店订房D.旅行社【答案】D112.【单项选择题】预订资料按客人()顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。A.抵店日期；B.订房条件；C.姓名字母；D.订房时间【答案】A113.【判断题】婉拒预订就是终止饭店的对客服务。【答案】错114.【问答题】那些客人饭店可以不予接待?【答案】饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。①携带危害饭店安全的物品入店者；②从事违法活动者；③影响饭店形象者(如携带动物者);④无支付能力或曾有过逃账记录者；⑥法律、法规规定的其他情况。115.【单项选择题】客房部应派专人护送()客人离开房间。D.老弱病残【答案】D116.【单项选择题】主动服务是为了适应宾客()需求而采取的有效A.心理B.工作【答案】D117.【问答题】酒店前厅公共卫生间的设计应注意什么?【答案】从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出酒店的档次和服务水平。公共卫生间要宽敞干净，设施完好，用品齐全：其装饰材料选择应与大堂其他部分在规格和质地上要一致；其位置要能既方便客人又能避开外人的直视，可以依靠曲折迂回来解决视线问题，这样能防止推手的污染，提高卫生标准。A.服务态度；B.服务内容；C.服务方式；D.服务质量【答案】D119.【单项选择题】前厅作为整个饭店的中心，其环境和()是非常重要的。C.音效【答案】A120.【单项选择题】对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种()感。【答案】C121.【单项选择题】()是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。A.前厅部经理B.客房部经理C.大堂副理D.销售部经理【答案】A122.【问答题】前厅接待中为客人安排客房应注意哪些事项?【答案】1.尽量使团体客人住同一楼层或相近的楼层。2.对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。3.把内宾和外宾安排在不同的楼层。4.对常客和有特殊要求的客人予以照顾。5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。6.注意房号的忌讳。123.【填空题】宴会酒吧是根据宴会的()和()临时设立的酒吧，宴会酒吧变化多样，常设置于()、()等主题餐饮活动中。【答案】形式；人数；鸡尾酒会；婚宴124.【单项选择题】在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由()【答案】B125.【单项选择题】前厅作为整个饭店的中心，其环境和()是非常【答案】A126.【单项选择题】()是饭店经营管理的关键性工作。A.房价管理B.客房管理C.餐饮管理D.物品管理【答案】A127.【单项选择题】在客人如店办理手续时，要和客人确认()。D.入住日期【答案】A128.【问答题】请说出四种识别人民币真伪的方法?1看--看图像是否逼真，看油墨色彩是否适当等；2摸--纸张的厚度、盲点、凹凸版的图像等；3听--听揉搓纸张的声音是否清脆；4测--用验钞机测水印、测安全线上的磁性、测荧光灯下的金黄色字129.【单项选择题】下列对仪态的要求说法正确的是()。A.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；B.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；C.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；D.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；【答案】A130.【单项选择题】大门应接员主要职责是负责来电客人的大门()B.迎送【答案】B131.【问答题】一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理?1先按散客形式安排客人入住。2向客人讲清房价的差异。3问清团号，在团单上注明该客已入住。4如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时5作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。132.【单项选择题】在邮件服务中，如到晚上()仍不见客人来取邮件时，应有专人送到客人房间。【答案】D133.【单项选择题】为追求热烈的气氛，大厅一般采用()的华丽的A.高强度C.明度偏高【答案】A134.【单项选择题】不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是()。A.以我为主，尊重他人B.一视同仁、真诚关心C.严守纪律、照章办事D.得理也得让人【答案】C135.【单项选择题】饭店在防盗工作中，应注意保管好()钥匙。【答案】D136.【单项选择题】在聆听客人投诉时一定不要()A.保持冷静B.表示同情C.漠不关心D.充分关心【答案】C137.【问答题】总服务台的设计应遵循什么标准?【答案】1)总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位置。一般设在面对大门或大堂的两侧，以便宾客很容易就找到总台以及总台服务人员的观察，提前做好待客准备。2)总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。3)总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关；材料选择上应是经久耐用、易于清洗和高雅脱俗；在布置上，应与整个大堂和谐一4)总服务台柜台纪要便于客人签名，又要便于客人同服务人员交谈，一般适合高度为120~130cm。138.【单项选择题】话务员要求熟记饭店内部()的电话号码。【答案】C139.【单项选择题】根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为A.中午11点B.中午12点【答案】B140.【单项选择题】客房部应派专人护送()客人离开房间。D.老弱病残【答案】D141.【单项选择题】在处理客人投诉的过程A.表示同情和歉意B.做好记录C.为客人解决问题D.检查和落实【答案】C142.【单项选择题】处理进店邮件的基本要求是()。【答案】B()、不厌烦。态度和蔼。【答案】耐心；不急躁144.【单项选择题】饭店为方便客人，受()委托，代办外币兑换服务业务。A.中国工商银行；B.中国银行；C.中国建设银行；D.中国农业银行【答案】B145.【单项选择题】为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好()。A.办理手续；B.注明房号；C.入住登记；【答案】B146.【问答题】前厅服务员应具备怎样的性格?为什么?【答案】前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。147.【单项选择题】常用于庆典的花卉是()花。A.康乃馨D.剑兰【答案】DA.度假性饭店；B.长住性饭店；C.选择性饭店；D.特色饭店【答案】B【答案】(1)做好接待投诉客人的心理准备(2)认真做好记录(3)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉(4)立即采取行动，为客人解决问题(5)对投诉的处理过程予以跟踪(6)检查落实、记录存【答案】1了解物品情况。有无易爆易燃或禁品，是否有已开盖露空气2填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式等。3当其亲友来领取时，核对证件与委托书，写好收据备查。151.【问答题】散客结账时的注意事项有哪些?如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。(2)通知楼层服务人员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。(3)委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话费、早餐费),以免漏帐，给饭店造成损失。(4)注意做好"验卡"工作。152.【单项选择题】"金钥匙"在中国最早出现在()。A.广州白天鹅宾馆B.重庆白天鹅宾馆C.兰州白天鹅宾馆D.上海白云宾馆【答案】A153.【单项选择题】在接待服务工作中，服务员与客人的关系是()。A.客人是主体，服务员是客体B.服务员是主体，客人是客体C.领班是主体，客人是客体D.贵宾是主体，服务员是客体【答案】B154.【单项选择题】在饭店服务中，使用()是对服务员的基本要求.A.语言交际B.礼貌用语【答案】B155.【问答题】饭店客人投诉的原因有哪些?【答案】1)饭店方面的原因所引起的投诉(1)饭店的硬件设施设备(2)饭店的软件服务(3)饭店的食品及饮料(4)饭店安全状况(5)饭店相应的规定及制度2)客人方面的原因所引起的投诉(1)客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应期望值相差太远时，会产生失望感。(2)客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。(3)由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。(4)因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。156.【判断题】进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。【答案】错157.【单项选择题】当客人办理如店手续时，首先要B.预定【答案】A158.【单项选择题】室内一对大门的位置为()。A.主宾位B.副宾位C.下位【答案】D159.【单项选择题】手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即"OK"。在()则认为是一句无声而恶D.马耳他【答案】D160.【判断题】如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。【答案】错161.【单项选择题】根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的()A.下午10时B.中午12时【答案】D162.【单项选择题】前厅服务人员的仪态包括工作中的()。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、举止C、语气、音调D、以上都是【答案】D163.【单项选择题】()代表总经理全权处理宾客投诉。A.客房部经理B.大堂副理C.前厅部经理D.销售部经理【答案】B164.【填空题】酒店餐饮部门大多采取()管理体制，即()、()、【答案】四级；部门经理；主管；领班；服务员165.【单项选择题】提供换房服务是()的重要一环。A.前厅服务；B.前厅接待；C.客房服务；D.总台【答案】B【答案】1如客人在场，要真诚地向客人道歉，以求得客人的谅解；2及时采取补救的措施，给予适当的补偿；3要仔细地查找原因，如实向上司报告；4如自己无法解决的问题，要马上请示上司，以免酿成大的事故。167.【单项选择题】对于()而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。A.电话预订；B.已预订；C.未经预订；D.口头预订【答案】C168.【单项选择题】饭店是一种()企业。B.具体性；C.一般性；D.特殊性【答案】A169.【问答题】前厅部员工应当具备什么样的服务意识?【答案】(1)优质服务意识(2)全员服务意识(3)全心全意为客人服务意识超前服务，超常服务，超值服务，个性化服务，延伸服务，跟进服务，服务链细微服务，感情化服务，一站式服务，快捷服务，换位服务170.【问答题】客房装饰布置的原则是什么?【答案】①实用；②美观；③安全；④特色；⑤经济。171.【单项选择题】在处理投诉时即要一视同仁，又要()A.区别对待B.不予理会C.情节不分D.表示同情【答案】A172.【问答题】酒店的前厅部共分为哪几个功能区?【答案】前厅是酒店的中心，是酒店中及客人活动、交通、服务、休息等多功能于一体的共享空间。前厅可分为客人活动区、服务区、休息区、公共卫生间等区域。173.【单项选择题】前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、()休息等多种功能为一体的共享空间。【答案】A174.【单项选择题】()是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。A.前厅部经理B.客房部经理C.大堂副理D.销售部经理【答案】A175.【单项选择题】对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是()。A.受理预订B.平均房价C.信用卡D.客史档案【答案】C176.【问答题】客房部为了预防火灾采取了哪些措施?【答案】?配备完善的消防设备和器材①报警器②灭火器材③防火设施(2)制定严格的火灾预防措施①醒目的对客提示。②客房服务员进房服务时，应注意检查。③及时清理楼层和客房内的易燃物品。④客房部管理人员还应根据防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时予以处理。177.【问答题】在编制定员时要注意哪些问题?【答案】(1)力求准确地预测客房出租率；(2)定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康；(3)科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例；(4)相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休(应根据饭店所在区域的实际情况而定),考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；(5)为避免出现"窝工"现象，实行弹性工作制。178.【单项选择题】()是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。B.电话订房C.面谈订房D.信函订房【答案】D179.【单项选择题】()是客房销售的中心环节.A.开拓客源B.稳定客源C.提高住宿率D.客房预定【答案】D180.【单项选择题】()的任务是，协调、联络其他部门沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。A.销售部经理B.客房部经理C.前厅部经理D.大堂副理【答案】C181.【单项选择题】一般大型饭店的客房钥匙应有()把，供客人使【答案】A182.【单项选择题】较为理想的年平均客房出租率应在()。【答案】C183.【单项选择题】饭店客人大部分的日常生活服务，是由()承担A.前厅服务员C.客房服务员D.商务服务员【答案】C184.【问答题】员工绩效评估的类别有哪些?【答案】品质导向型；行为导向型；效果导向型和综合型。品质导向型侧重考评员工的个人特征，如忠诚度，主动性，创造性；行为导向型考评方法比较细微，适合于绩效难以量化考评，以脑力劳动为主的管理人员和工程技术人员等专业工作者；效果导向型一般来说对从事具体生产操作及体力劳动的蓝领工人而综合型是对一位员工的整体评价和鉴定。185.【问答题】一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?【答案】1向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。2安排张先生入住，可预分其朋友的房号。3请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。4其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。186.【单项选择题】()是对客服务的备忘录。A.特别记事簿；B.报表；C.报告；D.协调工具【答案】A187.【单项选择题】()服务是高档饭店个性化服务的重要标志。B.客房服务C.商务服务D.餐厅服务【答案】A188.【问答题】请解释一下前厅部的概念。【答案】189.指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。190.【单项选择题】哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能()A.语言交际能力B.业务操作技能C.知识面D.外语水平【答案】D191.【问答题】对大堂副理的素质要求有哪些?【答案】(1)受过良好的教育，大专以上学历。(2)在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。(3)有良好的外部形象，风度优雅。(4)能应付各类空发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理。(5)个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。能妥善处理好与客人、各部门之间的关系，有较强的写作及口头的表达能力。(6)口齿清楚，语言得体。(7)外语流利，能用一门以上外语(其中一门是英语)与客人沟通。D.蓝色(9)对国家及饭店的政策规定有着充分的了解。(10)具有高度的工作和服务热忱。(11)彬彬有礼、不卑不亢。A.感冒B.病毒性肝炎C.心脏病D.高血压【答案】管理的任务：1)对现有设备进行更新改造；2)制定客房设备用品管理制度3)加强设备用品的日常管理；4)编制客房设备用品采购计划方法：1)核定需要量；2)设备的分类、编号及登记3)分级归口管理(1)建立的完善岗位责任制(2)客房用品的消耗定额管理【答案】A195.【单项选择题】行李服务是()向客人提供的一项重要服务。A.客房部；B.前厅部；C.总台；D.问讯处【答案】B196.【单项选择题】在聆听客人投诉时不需要做的是：()A.保持冷静B.表示同情C.做好纪律D.并不采取行动【答案】D197.【单项选择题】()是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。A.服务方式；B.信誉；C.服务态度；D.服务内容【答案】B198.【单项选择题】西装是一种()服饰。A.地方性B.民主性C.区域性D.国际性【答案】D199.【单项选择题】()与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。A.销售部经理B.客房部经理C.大堂副理D.前厅部经理【答案】D200.【单项选择题】人工叫醒服务时，若无人应答怎么办():A.不予理会B.不间断地叫醒C.通知负责人问清原因D.每5分钟叫醒一次【答案】C201.【单项选择题】小型饭店内，抵店前的准备工作是以()形式完C.通知单【答案】B202.【单项选择题】()是以人的德才学识为基础的，是内在美的流A.礼貌修养B.言谈举止C.服务态度D.工作作风【答案】A203.【单项选择题】()是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。B.电话订房C.面谈订房D.信函订房【答案】D204.【单项选择题】从一定意义上讲，()可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的"名片"。A.公共卫生间B.大堂副理桌D.行李车【答案】A205.【单项选择题】()是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭B.电子邮件C.确认书D.电话记录【答案】C206.【单项选择题】为追求热烈的气氛，大厅一般采用()的华丽的吊灯。C.明度偏高【答案】A207.【问答题】客房出租率和实际平均房价的关系怎样?【答案】实际平均房价与客房出租率密切相关。一般来说，要提高客房出租率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下降。因此，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。片面追求某一方面，都是不正确的。208.【单项选择题】大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是A.兼作数项工作；B.定期互换工作；D.顶岗定员【答案】B209.【问答题】建立客史档案的意义是什么?【答案】(1)有利于饭店提供"个性化"服务，增加人情味(2)有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客(3)有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平210.【单项选择题】大厅的背景音乐一般以()为宜.D.不得超过50分贝【答案】B211.【单项选择题】员工的名牌戴在()胸前，位置统一.端正。【答案】A212.【单项选择题】下列对仪态的要求说法正确的是()。A.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；B.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；C.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；D.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；【答案】A213.【单项选择题】通过对()的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。B.客源情况；C.预定资料；D.入住记录资料【答案】A214.【问答题】房价制定的策略与技巧有哪些?【答案】(1)优惠价格策略-数量折扣价格-赊销价格-现金折扣价格-季节折扣(2)系列产品差别定价技巧-分等级定价法(3)心理价格策略-尾数定价215.【单项选择题】前厅部的收银处一般归属于饭店()部。【答案】C216.【单项选择题】站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有()种站姿。【答案】B【答案】【答案】1)销售客房是前厅部的首要任务。2)接待客人是前厅部最核心的任务。3)控制客房状况。作为酒店客房产品的主要销售部门，加强对客房4)建立宾客账户，记录客人在住店期间的所有消费。5)建立宾客档案，从而更好地为客人提供个性化的服务。6)提供系列服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的7)协调对客服务。作为酒店服务指挥中心的前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为客人提供优质服务。219.【单项选择题】就个人而言，()是衡量道德水准高低和有无宿A.文明行为B.文明用语C.精神文明D.文明礼貌【答案】D220.【单项选择题】饭店的()工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。C.服务【答案】B221.【问答题】前厅服务与管理的发展趋势是什么?【答案】1)个性化服务进一步加强。一"金钥匙"为代表的前厅部的个性化服务奖受到更多的重视。2)新兴技术的应用进一步推动了服务方式的改进。信息技术的广泛运用和不断创新，使前厅管理及服务方式向更广、更深层次发展。3)总机及商务中心的职能进一步退化。4)服务及管理更为灵活。如前厅员工将有更大的授权，在价格折扣、投诉的处理等方面更为灵活。5)预定功能更为明显。绝大部分客人将通过电话或互联网预订客房，"散客"将越来越少。222.【单项选择题】对于()而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。A.电话预订；B.已预订；C.未经预订；D.口头预订【答案】C223.【单项选择题】房务部应为客人提供()的日常服务。【答案】C224.【单项选择题】按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存B.1个月【答案】D225.【单项选择题】饭店设备订房机构主要目的是()。A.为客人提供方便；B.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；C.为树饭店现象；D.避免超额、缺额预订现象【答案】B【答案】(1)是否有团体联络员仿日团队领队);(3)是否享有团体优惠价格、特别服务、提前留房等。227.【单项选择题】常用于庆典的花卉是()花。A.康乃馨B.菊D.剑兰【答案】D228.【单项选择题】不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是()。A.以我为主，尊重他人B.一视同仁、真诚关心C.严守纪律、照章办事D.得理也得让人【答案】C229.【单项选择题】饭店的商务中心是一个提供()的部门。A.会议；B.综合办公设备；C.会客；【答案】B230.【单项选择题】大厅适宜温度夏季为()。A.22度---24度B.24度---26度C.18度---20度【答案】A231.【单项选择题】"对工作责任心强，工作态度认真负责"是服务员的()之一。A.政治素质B.自然条件C.业务素质D.礼貌礼节【答案】A232.【单项选择题】房务工作之一就是使客人能()住进书是满意的A.随时【答案】A233.【单项选择题】()的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。A.销售部经理B.客房部经理C.前厅部经理D.大堂副理【答案】C234.【单项选择题】()代表总经理全权处理宾客投诉。A.客房部经理B.大堂副理C.前厅部经理D.销售部经理【答案】B235.【问答题】客房预订的程序可划分为哪几个阶段?【答案】通讯联系、明确客源、受理预订(婉拒预订)、确定预定、记录储存、修改预订、抵店准备七个阶段。236.【判断题】酒店的取消预订时限一般为【答案】对237.【问答题】前厅部设有哪些主要岗位?它们的职责是什么?【答案】1)前厅部经理(F/OManager)。负责前厅部的一切事务，保证前厅部的操作规范级前厅部运作程序的稳定；督促前厅部所有员工的工作，做好部门培训及计划。2)预定处(RoomReservation)。负责酒店的订房业务；负责与提供客源的单位建立业务关系并推销客房；密切与总台接待联系，及时向上提供有关客房预订资料和数据；制定预订报表；参与制定全年客房预3)接待处(ReceptionDesk)。销售客房；接待住店客人，为客人办理入住登记手续及分配房间；掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营业日报等报表；协调对客服务工作；为客人办理离店结账手续。4)问询处(Information)。回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等；接待来访客人；处理客人邮件、留言及分发。5)礼宾部(ConciergE.。在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；负责公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、信件和留言；代客叫车；协助管理和指挥门厅入传达有关通知单；负责客人其他委托代办事项。6)电话总机(Operator)。负责转接电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问讯；接受电话投诉；负责电话找人及电话留言；班里长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明。7)商务中心(BusinessCenter)。为客人打字、翻译、复印、长话、传真以及国际互联网等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服238.【问答题】商务中心服务的主要内容是什么?【答案】商务中心是酒店为客人进行商务活动提供相关服务的部门，其服务主要涉及打字、复印、传真、会议服务(包括会议记录、会议室出租等)、翻译、票务、互联网服务、办公设备出租等。239.【单项选择题】为了方便客人，现代饭店一般采用()结账方式。B.多次性C.个部门分别D.随时结账【答案】A240.【单项选择题】饭店客人大部分的日常生活服务，是由()承担A.前厅服务员C.客房服务员D.商务服务员【答案】C【答案】客房状况显示架、客房预订状况显示架、问讯架、钥匙邮件架、备用钥匙架，贵重物品保险箱，客史档案柜，打时机，账单架，电话总机设备和其它设备。242.【单项选择题】客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的()。A.满意率；B.住房率；C.效率；D.服务率【答案】B243.【单项选择题】在行李寄存时，至少()以上的行李要用绳或网套好。【答案】C244.【单项选择题】标准房价又称()。A.标准间价格B.门市价C.团队价D.合同价【答案】B245.【单项选择题】在饭店服务中，使用()是对服务员的基本要求.A.语言交际B.礼貌用语【答案】B246.【填空题】统一就是机构设置要符合()的原则。【答案】统一领导247.【单项选择题】()是为了经营吸引客人而采用的价格。A.团队价；B.折扣价；C.淡季价；D.加床价【答案】C248.【单项选择题】单人间是饭店()的客房。A.最大；B.最好；D.最经济【答案】C249.【问答题】为什么说前厅部是酒店的指挥中心?【答案】前厅部是酒店服务的指挥中心。前厅部是酒店服务链的中心环节，并且承担指挥中心的功能。因为：客人在酒店停留期间能否得到良好的安排和服务，各部门之间能否很好地协调合作，与前厅的指挥息息相关。从客人进入酒店开始，前厅部就对每一位客人的相关信息资料进行处理，并根据客人的要求像各相关部门发布指令(指挥客房部提供客房服务，指挥餐饮部提供餐饮服务等)。250.【单项选择题】在处理投诉时即要一视同仁，又要()A.区别对待B.不予理会C.情节不分D.表示同情【答案】A251.【问答题】试分析客房销售过程中的几大环节。【答案】把握客人特点介绍饭店产品巧妙洽谈价格主动展示客房产品尽快做出安排252.【单项选择题】在邮件服务中，凡是电报、电传等()性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。【答案】A253.【问答题】住客结帐后未按时退房怎么办?【答案】1客人退房时间为中午12点之前，客人结帐后未按时退出，应委婉地向客人提出；如续住，应按续住时间加收半日租或全日租；2如客人结帐后因行李较多而不能及时离店，可建议客人将行李暂时存放行李部；3如客人结帐后需休息或等人，可请客人到大堂或咖啡厅。254.【单项选择题】前台收银工作具有较强的协助性和()。A.细致性B.快捷性C.时间性D.准确性【答案】C255.【单项选择题】前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、()休息等多种功能为一体的共享空间。D.聚集【答案】A256.【单项选择题】泡沫灭火器勿用于扑救()引起的火灾。A.油脂类B.电走火C.棉毛制品D.木制品【答案】B257.【问答题】电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话?1铃响三声内应答。2向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。3认真倾听，做好记录。4音量适中，语调亲切，吐字清晰。5如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。6保持端正的姿式。258.【单项选择题】前厅部是通向饭店其它各场所的()。【答案】C259.【单项选择题】对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定的通知时，应为其保留房间到()A.抵店日中午B.抵店日下午6时C.次日退房时间D.次日下午6时【答案】B260.【单项选择题】当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有B.预定【答案】A261.【单项选择题】现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，()占绝大比重。A.可变费用B.不变费用C.固定资产D.消耗品【答案】B262.【单项选择题】前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是()。A.客房的价格B.客房的特点C.客房的等级D.客房的种类【答案】B263.【单项选择题】影响客房定价的外在主要因素有()种?【答案】C264.【单项选择题】服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式()。B.两份C.三份【答案】C265.【单项选择题】为客人接挂长途电话是饭店()的一项基本业务。A.电话总机C.行李处D.结账处【答案】A266.【单项选择题】对婉拒预定的客人要以()方式解决。【答案】B267.【问答题】有预订散客入住登记的流程是什么?【答案】(一)迎接(1)当客人抵达饭店时，首先表示欢迎(2)工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续(3)在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说"没有订单"(二)为客人办理手续(1)请客人在登记表上填写相关内容(或帮助客人填写),确认付款方式，并请客人在登记表上签字(2)核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容(3)分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人(三)提供其它帮助(1)在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项(2)入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快(四)信息储存(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等(2)把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上(3)检妥当的是()。是()。A、工作效能随时间的延长而一直加强B、工作效能随时间的延长而一直减弱C、工作效能与时间长短无关D、工作效能随时间的延长而产生起伏变化【答案】D271.【单项选择题】下列关于总机话务员领班工作任务的说法正确的是()。A、制定员工培训计划B、检查叫醒、留言服务情况并做好记录C、合理调整班次D、安排话机购置计划【答案】B272.【单项选择题】消费者希望所购买和使用的商品获得一定社会意义的体现，这种消费需求主要是指()。A、对商品基本功能的需求B、对商品社会象征性的需求C、对商品质量功能的需求D、对商品情感功能的需求【答案】B273.【单项选择题】下列内容中不属于餐饮部工作任务的是()。A、负责餐饮产品的宣传与推销B、管理咖啡厅、酒吧【答案】CC、为客人提供自助餐服务D、做好会议的组织工作【答案】D274.【单项选择题】在室内装饰美学中，()韵律是指一种规律的增减可大可小，从而产生时高时低的变化。【答案】C275.【单项选择题】总机主管的工作任务包括()。A、转接内外线电话B、正确使用和维护各种通讯设备C、受理客人在店内申请长途电话业务D、安排并检查收费、记账、转账等工作是否符合规定【答案】D276.【单项选择题】激励被培训者"自行思考"的提问形式是()提问。A、评价式B、答辩式C、启发式D、刺激式277.【单项选择题】下列内容不属于保安部主要工作任务是()。A、防止意外事故的发生B、开展消防培训C、负责跟踪可疑人员D、为客人提供安全保障【答案】C278.【单项选择题】下列内容中不属于餐饮部工作任务的是()。A、负责餐饮产品的宣传与推销B、管理咖啡厅、酒吧C、为客人提供自助餐服务D、做好会议的组织工作【答案】D279.【单项选择题】关于俄罗斯人的主要社交习俗，下列说法错误的B、爱吃海蜇C、不吃海参D、对妇女忌讳问年龄【答案】B280.【单项选择题】处理有特殊要求的订房时，错误的做法是()。A、对于VIP客人服务人员要热情接待，记录客人的要求B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施C、对客人提出的合理要求可以满足【答案】D281.【单项选择题】下列关于预订员工作任务的说法正确的是()。A、负责办理入住登记手续B、及时、准确地拟出变更单、确认书等C、为预订客人预分房间D、为客人提供带房服务【答案】B282.【单项选择题】行李领班的工作任务之一是()。A、礼宾经理不在时受理委托代办事宜B、掌握团队客人抵离店等信息C、按计划对所辖员工进行培训D、发放客用钥匙卡【答案】A283.【单项选择题】下列有关礼宾经理任务的表述正确的是()。A、为客人取送传真B、督导检查客人寄存的行李物品是否符合规定C、提供泊车服务D、提供公共区域寻人服务【答案】B284.【单项选择题】在促成客房销售的过程中，直接询问法不适用于A、持有订房证常来入住的客人B、客人听完介绍后有异议D、明确发出成交信号的客人【答案】B285.【单项选择题】利用饭店为招揽客源而组织的礼品馈赠活动，联络双方的感情，进而转入洽谈交易，这种产品介绍的方法是()。A、好奇接近法B、利益接近法C、有奖接近法D、情绪接近法【答案】C286.【单项选择题】客人疑难投诉是指()。A、饭店自身无法解决的问题B、需要借助公安机关来解决的问题C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉【答案】C287.【单项选择题】()不属于行政楼层的布局特色。A、为客人提供更加便利的商务中心B、提供贴身管家服务C、单独设立接待处D、单独设立酒廊【答案】B288.【单项选择题】推销人员利用一定的言语技巧刺激已具备一事实上购买的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推销技巧和方法是()。A、把握成交法B、利益引诱法C、激将成交法D、心理暗示法【答案】C289.【单项选择题】在室内装饰美学中，()是指强调要素之间的差异，表现为相互衬托，具有鲜明突出的特点。【答案】B290.【单项选择题】下列关于前厅部秘书工作任务的说法错误的是()。A、负责部门会议的安排B、按时向有关部门反映本部门动态C、直接对大堂经理进行管理D、草拟本部门各类公文【答案】C291.【单项选择题】为了防止客人逃账，下列做法不妥当的是()。A、收取预订金B、对信用情况不了解的客人要收取预付款C、加强催收账款的力度D、对于常客应特别予以关注，避免其突然欠费离店【答案】D292.【单项选择题】娱乐部的工作任务中不包括()。B、提供网球场设施C、送餐服务【答案】C293.【单项选择题】前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括()。B、税务发票打印机C、电子光卡【答案】C294.【单项选择题】宴请期间，如果主人和主宾要发表讲话，在主持人介绍之后，应首先由()致辞。B、主持人C、严主宾【答案】D295.【单项选择题】关于美国人的主要社交习俗，下列说法错误的是A、美国人饮食忌油腻B、美国人忌讳数字"13"C、美国人忌谈个人私事，如年龄、婚姻状况等D、喜欢吃动物内脏【答案】D296.【单项选择题】下列内容不属于电子门锁系统功能的是()。A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效C、不能随意地制作、复制和调换D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门【答案】C297.【单项选择题】饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的"软性服务"要求越高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。【答案】D【答案】A298.【单项选择题】为客人提供衣物寄存时，下列说法错误的是()。A、将衣帽间的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足B、认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处C、客人凭存衣牌取衣D、贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带【答案】D299.【单项选择题】根据饭店的性质、规模、地理位置等因素设置前厅部组织机构，这体现了()。A、结合实际原则B、机构精简原则C、协作便利原则D、任务明确原则【答案】A300.【单项选择题】为客人提供衣物寄存时，下列说法错误的是()。A、将衣帽间的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足B、认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处C、客人凭存衣牌取衣D、贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带301.【单项选择题】在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉【答案】D302.【单项选择题】幅度报价的特点是()。A、只设定商品价格的下限B、只设定商品价格的上限C、设定商品价格的上、下限D、由卖方双方任意浮动的价格【答案】C303.【单项选择题】求疵报价指的是()。A、卖方故意制造出商品的瑕疵B、因产品本身的缺陷，而低价出售C、因为买方故意搞破坏，造成产品贱卖D、客人采用挑剔的方法提出部分真实、部分夸大的意见，以此降低卖方提出的价格【答案】D304.【单项选择题】()是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买和决策的信心。305.【单项选择题】在室内装饰美学中，()韵律是指一种规律的增B、高音306.【单项选择题】商品部的主要工作任务不包括()。(),提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。B、快递公司代表处C、台式电子计重秤【答案】C308.【单项选择题】()不是情绪的表现形式之一。B、情景性C、不稳定性【答案】B309.【单项选择题】关于韩国人的主要社交习俗，下列说法正确的是A、韩国人的风俗习惯与日本人相同B、韩国忌讳数字"6"C、韩国用餐时喜欢热闹，边吃边谈D、女性通常只行鞠躬礼【答案】D310.【单项选择题】()是楼层服务台控制客用钥匙的不足。A、难以防止不明身份的人进入楼层B、很难发现服务员是否私自进出过客房C、难以掌握住客进出、会客等情况D、无法及时安排清扫卫生【答案】B311.【单项选择题】下列关于商务中心文员工作任务的说法错误的是A、负责销售办公用品、食品等B、提供打字、传真、复印等服务C、为客人提供常用办公文具D、提供谈判间服务【答案】A312.【单项选择题】商务中心领班的工作任务中不包括()。A、转接内外线电话，提供查询服务B、安排调整文员班次C、统计每日营业收入D、保持谈判间的卫生整洁【答案】A313.【单项选择题】一个完整的培训计划其内容不包含()。A、培训者及培训对象B、培训所获得的实际效果C、培训内容D、培训时间及地点【答案】B314.【单项选择题】当有客人声称其客房钥匙不慎丢失后，下列做法不妥当的是()。A、填写补配客房钥匙申请表B、先安抚客人，然后协助寻找C、立即重新发放新钥匙给客人D、填写钥匙丢失报告单，交保安部备查【答案】C315.【单项选择题】关于非洲人的主要社交习俗，下列说法错误的是A、通行接吻礼B、对于穆斯林教徒，千万不要用左手递东西给他们C、爱吃动物内脏D、忌讳吃猪肉【答案】C316.【单项选择题】高限报价指的是()。A、一种暴利B、买卖双方共同确定的价格C、买方确定的最高期望价格D、卖方确定的最高期望价格【答案】D317.【单项选择题】机场代表的工作任务中不包括()。A、负责送离店客人及行李B、协助客人办理入住手续C、公共区域的寻人服务D、预订车辆，并跟随车辆提供接送服务【答案】C318.【单项选择题】下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是()。A、受理客人的投诉B、对衣冠不整者予以劝阻C、为客人负责订餐及送餐服务D、回答客人问询319.【单项选择题】在饭店中，服务和管理过程的"事故易发期"一般出现在()。C、即将下班前D、午夜左右【答案】C320.【单项选择题】()不属于行政楼层的主要服务项目。A、为客人提供商务洽谈会议室B、为客人提供商品导购服务C、每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用D、由专人负责办理入住登记手续【答案】B321.【单项选择题】下列有关礼宾经理任务的表述正确的是()。A、为客人取送传真B、督导检查客人寄存的行李物品是否符合规定C、提供泊车服务D、提供公共区域寻人服务【答案】B322.【单项选择题】业务培训的种类不包括()。B、专题培训C、体能培训【答案】C323.【单项选择题】高限报价指的是()。A、一种暴利B、买卖双方共同确定的价格C、买方确定的最高期望价格D、卖方确定的最高期望价格【答案】D324.【单项选择题】下列做法中，()不符合饭店违约时国际惯例的处理方法。A、为客人免费提供一定次数的长途电话B、向客人表示诚恳的歉意C、优先考虑客人回店住宿用房D、要尽量通过法律诉讼途径处理【答案】D325.【单项选择题】下列关于前厅部秘书工作任务的说法错误的是()。A、负责部门会议的安排B、按时向有关部门反映本部门动态326.【单项选择题】下列做法与订票服务的要求不相符的是()。A、客人拿票时再按票价支付订票费B、客人必须提前一定时间提出订票要求C、为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件D、订票的时间可征求客人的意见适当变动【答案】A327.【单项选择题】关于俄罗斯人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。A、不吃木耳B、爱吃海蜇C、不吃海参D、对妇女忌讳问年龄【答案】B328.【单项选择题】关于日本人的主要社交习俗，下列说法正确的是A、日本人最喜欢的数字是"4"B、日本人忌讳的颜色是黑色C、喜欢赠送和摆设荷花或荷花图案D、待人接物常用自谦语【答案】D329.【单项选择题】商务中心领班的工作任务中不包括()。A、转接内外线电话，提供查询服务B、安排调整文员班次C、统计每日营业收入D、保持谈判间的卫生整洁【答案】A330.【单项选择题】保护国内外客人的生命、合法财产和隐私不受侵犯，这主要体现了饭店职业道德中的()性。【答案】D331.【单项选择题】关于德国人的主要社交习俗，下列说法错误的是A、德国人在交往中时间观念强，约会准时B、喜欢送玫瑰花C、德国人喜好喝啤酒D、德国人忌讳茶色【答案】B332.【单项选择题】按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括()。【答案】B333.【单项选择题】保护国内外客人的生命、合法财产和隐私不受侵犯，这主要体现了饭店职业道德中的()性。【答案】D334.【单项选择题】()不属于总经理办公室的主要工作任务。A、安排饭店的重要工作会议B、起草有关文件C、填写财务报表D、协调与政府有关部门的关系【答案】A335.【单项选择题】当并挂两国国旗时，()。A、左挂国旗幅面较小的国旗B、右挂国旗幅面较大的国旗C、左挂客方国旗D、右挂客方国旗【答案】D336.【单项选择题】宴请期间，如果主人和主宾要发表讲话，在主持人介绍之后，应首先由()致辞。B、主持人C、严主宾【答案】D337.【单项选择题】我国饭店星级评定标准中对无障碍通道作了明确规定，这反映出我们的服务要符合某些特殊群体的()需求。【答案】B【答案】D下列做法不恰当的是()。A、运用适当的幽默语言B、用第三人的缺陷和客人开玩笑C、在一定程度上可以附和客人的观点D、学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞【答案】B339.【单项选择题】下列有关前厅经理工作任务的表述正确的是()。A、具体处理超额预订B、对下属的工作进行定期考核C、在前厅作日常接待工作D、负责客史档案资料的存档【答案】B340.【单项选择题】()不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告A、向上级呈报的有关促销活动的方案B、向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划C、向分管财务的副