智慧消防建设售后服务方案

智慧消防建设售后服务方案

目录

第一节总体服务要求承诺.................................................3

一、总则........................................................................3

二、售后服务机构.........................................................3

三、售后服务体系.........................................................3

四、售后服务保障措施.................................................6

五、质量保证范围.........................................................7

六、售后响应时间.........................................................8

第二节售后服务方案.........................................................8

一、售后服务目标.........................................................8

二、售后服务原则.........................................................8

三、售后服务方式.........................................................9

四、定期巡检服务.......................................................10

五、备品支持服务.......................................................11

六、定期维护保养服务...............................................11

七、后期技术培训.......................................................12

八、售后服务综合实力说明.......................................13

第三节系统软件维护方案...............................................15

一、服务目标...............................................................15

二、信息资产统计服务...............................................16

三、网络、安全系统运维服务...................................17

四、主机、存储系统运维服务...................................22

1

五、数据库系统运维服务...........................................28

六、中间件运维服务...................................................31

七、运维服务流程.......................................................32

第四节技术服务...............................................................34

一、技术支持...............................................................34

二、服务、保修...........................................................34

第五节售后服务制度.......................................................35

一、总则......................................................................35

二、服务宗旨...............................................................35

三、服务目标...............................................................36

四、服务范围、内容...................................................36

五、售后服务部门工作说明.......................................37

第六节售后服务管理.......................................................38

一、售后服务质量目标管理流程...............................38

二、售后服务组织管理制度.......................................39

2

第一节总体服务要求承诺

一、总则

（一）免费培训采购方智慧消防系统管理人员及作业人

员，免费负责智慧消防产品的调试。

（二）公司信誉度高，具有完善的售后服务，产品出现

故障，接到通知后48小时内工程人员应到达现场。

（三）提供产品使用说明书和维修指导说明书。

（四）产品交付正常使用前所发生的所有费用均由我公

司承担。

（五）质保期为3年，在质保期内维修工程师提供定期

上门维护保养工作。

（六）付款方式：产品验收培训使用合格后，一个月付

全款的XX%，剩余XX%满一年付清。

二、售后服务机构

服务机构名称：xx

服务机构地址：xx

联系方式：xx

三、售后服务体系

（一）公司的服务中心

1.我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公

3

司坚持“一切为了采购方”的服务原则，专门建立了一支专

业技术服务队伍。在今后的服务过程中，采购方服务中心将

担负起技术支持和对采购方的服务工作，中心将安排当地技

术人员定期回访、随时解决采购方的问题。

2.我公司组建了一支由X人组成的售后服务中心，负责

为本项目采购方提供全面的售后服务，其中设有技术人员X

人。

3.客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务

部、主品维修部。

采购方信息部主要是接收采购方的报修信息和反馈信

息，进行分类和归档，并根据采购方不同的要求落实到相关

职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对采购方服务的

及时性，同时建立采购方档案，定时对采购方进行回访。

4.技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问

题，对采购方所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并

进行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。

（二）人员安排及人数

1.行政部X人：负责接听7×24小时售后服务电话，并

及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政

部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工

程师赶赴现场。

2.售后技术部X人：分两组轮巡，保障足够人员对产品

定期巡检、故障诊断排除、产品维修、传授产品日常操作流

程，与维保采购方负责人沟通维保中各种问题。季度、年度

4

大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。

3.项目部X人：根据采购方现场需求或售前支持部委派，

提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。

4.投诉处理部X人：负责处理各类投诉，并主动了解产

品使用的实际情况，并对采购方反映事项做定期回访和跟

踪，直到维护采购方满意。

（三）基本工作流程

1.采购方信息部接听采购方的服务需求电话，并记录采

购方的基本情况及服务需求的内容。

2.对采购方服务需求进行归档和整理，信息转入技术服

务部。

3.技术服务部及时与采购方联系，进一步了解故障情况，

对能在电话中解答和处理的问题给予及时解决，对无法在电

话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定

问题原因。

4.如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场

维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如智慧消防产品出

现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。

5.维修部负责故障产品的维修和时间控制，维修完毕后

发回采购方，如需安装则派人员上门安装。

6.采购方信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后

进行回访。同时，采购方信息部对采购方档案进行管理，对

采购方进行定期的回访。

5

四、售后服务保障措施

（一）售后服务与技术服务内容

根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直

接为采购方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序地进

行一切服务活动。

（二）技术服务机构及服务队伍

我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、

专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为采

购方提供及时、专业的服务。

（三）本项目售后服务机构及售后计划说明

如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外采购方服

务部，以总公司采购方服务部为核心，其余各驻外服务部相

互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，

实现人员及配件等的支援互补作用。如果我公司现场服务部

在现场需要人员、技术或装备的支持，公司服务总部会立即

根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完

善的服务工作。在接到故障通知后的48小时内到达现场，

检查并排除故障。确系产品损坏等原因无法修复的，应将故

障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。采

购人产品出现故障时，我公司将及时维修解决，产品维修或

更换不超过36小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除

修复的，在征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过

48小时。

（四）维修保养计划

6

1.维护力量

我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有智

慧消防产品项目的维护能力和经验。如果采购方需要，本项

目产品的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责，

我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。

2.工作周期

我公司售后服务工程师将对采购方的产品进行定期巡

检维护，巡检维护周期根据采购方要求而定，以保证产品的

完好使用。

五、质量保证范围

（一）我公司保证所有智慧消防产品是全新、未使用过

的原厂原装合格正品（最大容量装备），并完全符合国家规

定的质量、规格和性能要求。产品包装（含最小包装）符合

国家关于智慧消防产品装备的相关法律要求。

（二）若我公司所提供的产品技术性能无特殊说明，则

按国家有关部门最新颁布的标准及规范为准。

（三）我公司所提供的智慧消防产品的包装均为出厂时

原包装，并保证所提供的智慧消防产品在装卸、运输和仓储

过程中有足够的包装保护，防止产品破损、受到冲撞以及其

他不可预见的损坏。

（四）如智慧消防产品有质量问题的，我公司承诺包退

包换，并承担由此引起的一起经济损失。

（五）我公司承诺做好采购方投诉记录，定期进行采购

7

方满意度调查和产品质量调查，并对重点采购方进行质量跟

踪服务，根据采购方需求改进产品质量和性能，达到满足和

超越采购方期望的目的。

六、售后响应时间

对本次招标供货有效期内所提供的所有智慧消防产品，

我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。我

公司承诺接到采购人售后服务请求时，三十分钟内响应，一

小时内到达现场。

第二节售后服务方案

一、售后服务目标

（一）采购方满意度100%

（二）服务响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制

在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。（备

件更换根据最短实际到达时间确定）。

二、售后服务原则

（一）坚持“采购方第一”原则

（二）在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我公

司一贯的质量管理方针，坚持“采购方第一，优质、可靠、

适用”的服务原则，保证为采购方提供完善周到的售后服务

8

和技术支持。

（三）始终以向采购方提供专业化、标准化、多元化的

服务为我公司的服务宗旨。

（四）我公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有

专门的部门负责对采购方的全方位的技术支持和服务，从电

话咨询、传真、邮件，直到采购方现场服务，我公司会以最

快的速度响应采购方的请求，处理采购方系统中出现的各种

问题和故障，以保证采购方系统的正常运行。

三、售后服务方式

（一）热线电话支持

我公司技术支持小组在接到采购方的技术支持请求或

故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同采购方取得联

系，了解采购方问题的详细情况，对于无法立即解决的技术

问题会及时记录在案，并将告诉采购方预计的答复日期和时

间。

（二）E-mail回复技术服务

小组还可以用E-mail的方式回复采购方的问题，如果采

购方有任何产品的技术问题，采购方都可以发E-mail给我公

司，我公司的技术工程师会及时给采购方答复。采购方也可

以提出其他相关问题，我公司将会尽力为采购方解决。

（三）现场响应

对于经技术小组工程师了解判断，需技术工程师现场解

决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺

9

尽最大的能力解决采购方的问题。对现场不能修好的产品部

件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我公司提供

7×24小时随传随到的紧急维修服务，技术工程师按照正常工

作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行抢

修工作。

（四）备件更换

对于已购买保修服务的采购方，将保证有充足的备件供

应。对在使用中发生的产品故障，技术服务小组将及时派遣

技术工程师前往更换。对于不属于保修范围内的维修，技术

服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在采购方付费

后进行维修、更换。

四、定期巡检服务

我公司技术支持部门将按与采购方签订支持服务协议

规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与采购方

一起共同对供应产品进行性能调优、故障诊断，产品日常维

护管理方面的交流，为采购方进行定期的预防性维护服务

响应方式服务内容及规范

3个月一次对供应的产品进行性能调优、故障

诊断，和采购方进行产品日常维护

管理方面的技术交流。

建立采购方支持服务档案，列出年

度定期支持服务时间表，在计划时

间内进行支持服务

10

五、备品支持服务

对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间

为采购方提供备品支持，对于高端系列产品则采用替换备件

方式联合相关部门予以支持。

我公司根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产

品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损

坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；

六、定期维护保养服务

（一）检查智慧消防产品是否完好。包括：内置零件及

其他设备等。

（1）更换断裂、老化锈蚀严重的零部件，如固定扣挂

钩、零部件等。

（2）智慧消防产品连接装置的连接处。注意连接要松

紧适宜，应考虑环境温度引起的热胀冷缩。

（3）检查产品零部件老化情况，是否有破损，更换老

化严重的零部件，对破损部位进行修复处理。

（二）定期清洗

智慧消防设备在使用的过程中，不可避免地会产生灰尘

和肮脏。我公司将定期使用清洁设备清洁产品表面及连接

处，保持产品外观干净及使用效果良好。

（三）定期保养产品

智慧消防设备零部件生锈、结垢是最常见的问题。锈迹

和污垢会限制产品的观感和效果，甚至造成危险。我公司将

11

定期使用强力高效清洗剂清洗产品表面的垃圾，除去其中的

锈迹和污垢，不但能保证智慧消防产品正常工作，而且延长

产品的整体寿命。

七、后期技术培训

我公司将为采购方提供长期的技术、业务的咨询、交流

和技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听

取采购方的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认

后制定合理的培训方案。

我司免费提供专人培训，首先给采购方提供一个良好的

售前服务。项目结束后，我公司会提供详细的与项目有关的

采购方培训工作，使采购方掌握使用产品和进行产品日常维

护的知识和经验，具备正确使用、维护产品的能力。

在日常的工作中采购方可随时与我方沟通，要求我方为

采购方提供培训服务。在产品的使用中，我公司会提供全方

位的技术支持工作，采购方不能解决或不清楚的地方可随时

向我方工作人员联系，获得帮助。产品培训分为三类，即现

场培训、中级认证培训和高级认证培训：

现场培训：我公司技术员对采购方应用人员（管理人员）

进行产品性能、产品配置、产品结构、产品应用注意事项、

产品异常情况处理等的讲解。

中级培训：在产品投入运行后，通过专门的培训中心以

授课方式对采购方进行专题技术介绍。

高级培训：采购方派技术人员到我公司的接受产品专业

12

知识培训。

八、售后服务综合实力说明

（一）完整的备品备件库

我公司供应过许多相关产品，拥有丰富的备品备件库，

根据本项目我公司预备采购方订购数量的10%作为备用替

换产品，当供应产品出现故障时使用备用产品代替故障产

品，减少故障对采购方的影响。

（二）维护队伍

在供应过许多相关项目之后，我公司已经建立了一支常

年稳定、技术全面的专业产品技术维护队伍，能保证优质的

售后服务。

（三）本地化服务

为满足用户的即时需求，我公司针对本项目，在XX市

设有售后服务网点，大幅缩短地区售后间的在途时间，进一

步提高售后处理效率，能更好地满足用户需求。

本地售后服务机构：我公司XX配备售后服务专用车X

辆，该服务点将全权负责本次投标项目产品的售后服务工

作，常年备有部分常规产品（备品、备件）作为日常维护的

替代用品，具有专业的售后维护、保养队伍，保证在不影响

使用方案工作基础上，支持售后维护工作的顺利进行，确保

我公司售后服务的一切责任和义务。从而保证本项目的售后

服务、承诺技术人员在2小时内到达现场并在4小时内解决

故障。

13

（四）技术服务说明

1.公司是由XX余名技术人员组成的技术支持专业队伍。

平均年龄XX岁，XX以上学历占XX%。

2.公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已具备

大型的设备、系统维护经验。

3.公司拥有专业的技术维护队伍，承接了许多类似项目

技术支持，具有丰富的实施经验。

4.现有高级项目经理X人、高级工程师X人，项目经理

X人，软件工程师X人，产品设计师X人。

（五）服务态度说明

1.在服务上我公司力争做好三个环节：售前服务、售中

服务、售后服务，主要体现在方案、产品供应及后期服务。

我公司愿意凭借多年的智慧消防产品供货服务项目实施经

验，为采购方完成一个高质量的产品供应项目，并以此次为

契机开阔更大的市场。

2.产品供应完成后按照全面的测试方法对产品指标逐一

测试，认真填写参数指标报告和验收报告。

3.验收合格后，向采购方移交所有需求材料、设计方案、

实施方案、产品性能参数、系统技术参数、测试记录、试运

行期维护记录等；并负责培训产品操作人员和维护人员。并

将做好以下工作。

（1）首先要积极配合采购方做好项目产品的管理和协

调工作。

（2）进行产品技术支持方案深化设计、论证和进行产

14

品组织设计时愿意与采购方相互协商，积极配合。

（3）我公司理解的服务不仅是售后服务，更重要的是

售前、售中服务。主要体现在：技术方案尽量合理完善；产

品原料上严控进货渠道，把好产品的质量关。

（4）免费售后服务的内容：所有产品按照我方提供的

质量保证期限实施质量保证，我公司将对产品质量进行全面

质量保证及服务。为采购方服务，使采购方满意，让采购方

无后顾之忧是我公司的服务宗旨。

第三节系统软件维护方案

一、服务目标

运行维护服务包括，智能水压系统相关的主机装备、操

作系统、数据库和存储装备及其他智慧水压系统的运行维护

与安全防范服务，保证用户现有的智慧水压系统的正常运

行，降低整体管理成本，提高网络智慧水压系统的整体服务

水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户智慧水压

系统的整体建设规划和建议，更好地为用户的信息化发展提

供有力的保障。

用户智慧水压系统的组成主要可分为两类：硬件装备和

软件系统。硬件装备包括网络装备、安全装备、主机装备、

存储装备等；软件装备可分为操作系统软件、典型应用软件

（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户智慧水压系

15

统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络

智慧水压系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合

用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从

流程、人员和技术三方面来规划用户的网络智慧水压系统的

结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务相协调一致。

智慧水压系统服务的目标是，对用户现有的智慧水压系

统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络智慧水压系统资

源现状和配置信息，反映智慧水压系统资源的可用性情况和

健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户智慧

水压系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运

行。

服务项目范围覆盖的智慧水压系统资源以下方面的关

键状态及参数指标：

1.运行状态、故障情况

2.配置信息

3.可用性情况及健康状况性能指标

4.统计运维数据、提供智慧水压系统管理和工作报告、

归纳总结并提供用户想了解的数据报告

二、信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我

们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好地提供系统的

运行维护服务。

服务内容包括：

16

1.硬件装备型号、数量、版本等信息统计记录

2.软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

3.网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

4.综合布线系统结构图的绘制

5.其他附属装备的统计记录

三、网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方

面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内

容：

序

服务模块内容描述提供方

号

配合用户进行，按备

1现场备件安装件到达现场时间工

程师到达现场

首先分析软件升级

的必要性和风险，配

2现场软件升级

合用户进行软件升

级

按服务级别：7×24

小时

3现场故障诊断

5×8

小时

4电话远程技术支持7×24小时

17

对遇到的问题进行

5问题管理系统

汇总和发布

网络核心交换机巡视典型作业计划书

系统管理单位：维保单位：

装备名：装备型号：管理IP：

参考检查巡视方巡检

检查内容检查结论

标准结果法描述周期

硬电源运□正常

件行状态□异常

运风扇运□正常

行行状态□异常

状模块运□正常

态行状态□异常

系VLAN□正常

统状态□异常

运配置□正常

行状态□异常

状

态OSPF□正常

检状态□异常

查

日日志□正常

志状态□异常

18

检

查

其□正常

他□异常

检□正常

查□异常

内□正常

容□异常

（一）用户现场技术人员值守

根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服

务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交

换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记

录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由

是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，

针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行安全装备的日常运行状态的监控，

对各种安全装备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全

事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未

然。

同时能够对装备的运行数据进行记录，形成报表进行统

计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体

记录的数据包括：

1.配置数据

19

2.性能数据

3.故障数据

（二）现场巡检服务

现场巡检服务是对客户的装备及网络进行全面检查的

服务项目，通过该服务可使客户获得装备运行的第一手资

料，最大可能地发现存在的隐患，保障装备稳定运行。同时，

将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，

最大限度降低运营风险。

巡检包括的内容如下：

编巡检内容

号

硬件运行状态检查项目

单板状态检电源模块状态风扇状态检查

查检查

1整机指示灯机框防尘网检机房温度、湿度

状态检查查检查

装备地线检

查

软件运行情况检查项目

装备运行情网络报文分析装备对接运行状

2况检查况检查

路由运行情

况检查

20

网络整体运行情况调查

3网络运行问网络变更情况网络历史故障

题调查调查调查

（三）网络运行分析与管理服务

网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行

状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导

性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：

服务内容服务优点

向客户提供网络专家电话号保证重大问题第一连线至网

码。络专家。

网络专家组每周与客户进行以最小成本保证及时解答客

不少于2小时的电话技术交户关心的技术问题，并就某一

流领域技术问题展开深层次沟

通。

每月向客户提交CASE汇总使客户了解网络历史故障情

分析报告，并可扩展到每年况以及故障预防建议，最大程

17次（月度、季度、年度）度减少网络故障隐患，更高效

地进行网络管理。

（四）重要时刻专人值守服务

保证重要时刻装备稳定运行对客户成功尤为关键，因

此，可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府

客户的重大会议期间、重大节假日等其他任何客户认为可能

对其消防管理产生重大影响的时刻。

21

如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户

服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合

同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更

多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。

四、主机、存储系统运维服务

主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储装备的日

常监控，装备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，

补丁升级等内容。

主机存储系统基本服务内容：

序

服务模块内容描述提供方

号

配合用户进行。按备件到达

1现场备件安装

现场时间工程师到达现场

消除软件漏洞给系统带来

的安全隐患，并对安装补丁

2补丁服务

所引起的系统连锁反应进

行合理的平衡。

对系统进行软件或硬件的

3升级服务升级，以改进、完善现有系

统或消除现有系统的漏洞。

按服务级别：7×24小时

4现场故障诊断

5×8小时

5电话远程技术7×24小时

22

序

服务模块内容描述提供方

号

支持

对遇到的问题进行汇总和

6问题管理系统

发布

对客户系统的括主机、存储

7系统优化装备、操作系统、提供优化

服务。

现场值守人员可进行监控管理的内容包括：

CPU性能管理；

内存使用情况管理；

硬盘利用情况管理；

系统进程管理；

主机性能管理；

实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温

度；

监控主机硬盘运行状态；

监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；

监控主机HA运行状况；

主机系统文件系统管理；

监控存储交换机装备状态、端口状态、传输速度；

监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、

出错告警）；

23

监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告

警，并及时解决故障问题；

对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。

小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）

系统管理单位：

装备

装备

序列

装备名：型号管理IP：

号

参考检查状态是否巡检方巡检

检查内容

标准结果正常法描述周期

▅正常

电源指示灯

□异常

▅正常

面板指示灯

□异常

硬

▅正常

件内置磁带机

□异常

运

▅正常

行CPU状态

□异常

状

▅正常

态内存状态

□异常

▅正常

磁盘状态

□异常

网卡状态▅正常

24

小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）

系统管理单位：

装备

装备

序列

装备名：型号管理IP：

号

参考检查状态是否巡检方巡检

检查内容

标准结果正常法描述周期

□异常

HBA卡运▅正常

行状态□异常

▅正常

系统日志

□异常

▅正常

Mail

□异常

文件系统，

系▅正常

包括磁盘卷

统□异常

剩余空间

检

▅正常

查硬件检测

□异常

▅正常

交换分区

□异常

▅正常

固件版本

□异常

25

小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）

系统管理单位：

装备

装备

序列

装备名：型号管理IP：

号

参考检查状态是否巡检方巡检

检查内容

标准结果正常法描述周期

▅正常

补丁包版本

□异常

▅正常

系统镜像

□异常

▅正常

存储磁盘

□异常

▅正常

存储驱动

□异常

▅正常

进程状态

□异常

系CPU利用▅正常

统率□异常

性▅正常

内存利用率

能□异常

检磁盘I/O性▅正常

查能□异常

26

小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）

系统管理单位：

装备

装备

序列

装备名：型号管理IP：

号

参考检查状态是否巡检方巡检

检查内容

标准结果正常法描述周期

数数据库安装▅正常

据目录□异常

库

运

数据库进程▅正常

行

状态□异常

状

态

集集群进程状▅正常

群态□异常

检▅正常

集群日志

查□异常

存储装备故▅正常

存

障灯状态□异常

储

SAN交换▅正常

检

机端口状态□异常

查

存储交换机▅正常

27

小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）

系统管理单位：

装备

装备

序列

装备名：型号管理IP：

号

参考检查状态是否巡检方巡检

检查内容

标准结果正常法描述周期

环境状态□异常

系统故障报▅正常

告□异常

五、数据库系统运维服务

数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据

库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管

理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发

生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意

数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。

数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能

问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能

问题，维护高效的应用系统。

数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到

管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工

作效率。

28

具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：

序提供

服务模块内容描述

号方

每周7天，每天24小时支持中心

电话，电子邮件答询，以满足业

务发展的需要。

Oracle产品技术专家直接同客户

对话，帮助解决客户提出的疑难

Oracle数据库问题。

17*24电话支根据问题的严重程度，将优先解

持服务决客户认为是关键而紧急的任

务。

对客户提出的一般性问题进行技

术咨询、指导。

定期的客户管理报告，避免问题

再度发生。

数据库宕机

Oracle数据库

数据坏块

2产品

影响业务不能进行的产品问题

现场服务响应

软件产品的更新及维护。

对系统的配置及运作框架提出建

Oracle数据库

议，以帮助您得到一个更坚强可

3产品

靠的运作环境

系统健康检查

降低系统潜在的风险，包括数据

29

序提供

服务模块内容描述

号方

丢失、安全漏洞、系统崩溃、性

能降低及资源紧张

检查并分析系统日志及跟踪文

件，发现并排除数据库系统错误

隐患

检查数据库系统是否需要应用最

新的补丁集

检查数据库空间的使用情况

协助进行数据库空间的规划管理

检查数据库备份的完整性

监控数据库性能

确认系统的资源需求

明确您系统的能力及不足

优化OracleServer的表现

通过改善系统环境的稳定性来降

低潜在的系统宕机时间

分析用户的应用类型和用户行为

评价并修改ORACLE数据库的

Oracle数据库

参数设置

4产品

评价并调整ORACLE数据库的

性能调优

数据分布

评价应用对硬件和系统的使用情

30

序提供

服务模块内容描述

号方

况，并提出建议

利用先进的性能调整工具实施数

据库的性能调整

培训用户有关性能调整的概念

提供用户完整的性能调整报告和

解决方法

六、中间件运维服务

中间件管理是指对BEAWeblogic、MQ等中间件的日常

维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能

力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配

置信息管理、故障监控、性能监控。

执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。

JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时地进行内存

空间回收。

JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置

为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程

中创建数据库连接所带来的性能消耗。

检查WEBLOG日志文件是否有异常报错

如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否

正常。

31

七、运维服务流程

建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场

值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。

技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下

图所示：

IT资源情况汇总

技术人员用户现场值守，日常状态监控

主动式信息

系统性能侦测故障现场解决

备件更换故障现场解决

系统运维日志故障记录

记录到维护数据库

提交给用户信息系统运行维护报告

和系统运行分析报告

32

定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程

如下图所示：

IT资源情况汇总

用户故障报修

技术专家7*24小时服务响应

用户用户现场巡检

硬件设备故障软件故障

备件更换技术人员现场故障解决

MICROSOFTCORPORATION

用户签署故障解决单

巡检记录及

故障记录

系统可用性分析

提交给用户信息系统运行维护报告

记录到运行维护数据库

和系统运行分析报告

33

第四节技术服务

一、技术支持

1.合同生效后，及时向用户等有关部门提供全套的详细

技术资料，积极配合做好产品安装前的准备工作，如需要特

殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支

持。

2.在产品安装调试及试运行期间，我公司将派有关技术

人员到现场提供技术支持服务，现场指导产品的安装、调试

直到验收合格。

3.在项目的实施整个过程中，由项目经理始终贯穿于合

同的实施之中进行跟踪服务。项目经理负责对在场施工人员

的调度安排、协调与施工单位配合问题，负责整体工程技术

问题，并联络采购方施工协调配合。把握好施工各环节的质

量关，及时发现问题，及时予以解决。

二、服务、保修

1.“产品”的保修期为XX个月。自“产品”验收合格

之日起计算。

2.在产品保修期内如产品出现故障、我公司立即对采购

方的故障器件进行修理、更换，并应在收到采购方报修通知

的5天内完成更换、修理及返件工作。新更换和补充修复部

件保修期经采购方验收后重新开始计算。若由于我公司的延

迟造成采购方不能正常工作或致使返修的故障产品超过保

34

修期，则由此产生的修理费用及采购方损失由我公司负责。

3.“产品”使用期间内，我公司应向采购方持续提供维

护支持、技术支持和备件支持。我公司向采购方提供的备件

价格不得高于当时同种型号的市场价格。

4.产品在验收和保修期内运作性能和质量达不到产品技

术规范要求，我公司无条件满足采购方要求。更换产品的一

切费用由我公司负责，且交货期不顺延。

第五节售后服务制度

一、总则

我公司设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟

踪，负责收集产品质量信息，尤其是采购方提出的质量异议，

首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时

查找原因，做好