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文档简介

医院投诉管理制度及处理流程一、制定目的及范围为提升医院服务质量，增强患者满意度，特制定本投诉管理制度。该制度适用于医院内所有科室及相关人员，旨在规范投诉处理流程，确保患者的意见和建议得到及时、有效的反馈与处理。二、投诉管理原则1.坚持“以患者为中心”的服务理念，重视患者的意见和建议。2.保障投诉处理的公正性和透明度，确保每一项投诉都能得到认真对待。3.积极主动地收集和分析投诉信息，以便持续改进医院服务质量。4.保护投诉人的隐私，确保投诉信息不被泄露。三、投诉处理流程1.投诉渠道投诉可通过多种渠道进行，包括但不限于：医院官方网站投诉平台客服电话现场投诉信箱医院微信公众号2.投诉受理2.1投诉登记：接到投诉后，相关工作人员需立即进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉内容及时间。2.2投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为医疗服务、环境卫生、收费问题、医务人员态度等类别。2.3投诉转交：将投诉信息转交至相关科室或部门，确保责任明确。3.投诉调查3.1成立调查小组：针对每一项投诉，医院应成立由相关科室负责人及医务人员组成的调查小组。3.2信息收集：调查小组需收集与投诉相关的所有信息，包括医疗记录、服务流程、相关人员的陈述等。3.3现场核查：如有必要，调查小组可进行现场核查，确保信息的真实性和准确性。4.投诉处理4.1分析与评估：调查小组对收集到的信息进行分析，评估投诉的合理性及影响程度。4.2制定处理方案：根据分析结果，制定相应的处理方案，包括对患者的解释、补救措施及改进建议。4.3反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉人，确保其了解处理进展及结果。5.投诉记录与归档5.1记录保存：所有投诉信息及处理结果需进行详细记录，并保存于医院投诉管理系统中。5.2定期分析：定期对投诉数据进行分析，识别常见问题及改进方向，为医院管理提供依据。四、投诉处理时限1.一般投诉：自投诉受理之日起，需在7个工作日内完成调查及处理。2.复杂投诉：如需更长时间调查，需在7个工作日内告知投诉人，并说明原因及预计处理时间。3.紧急投诉：涉及患者安全或重大医疗事故的投诉，需在24小时内启动应急处理程序。五、投诉反馈与改进机制1.患者满意度调查：在投诉处理完成后，医院应对投诉人进行满意度调查，了解其对处理结果的满意程度。2.定期总结：医院定期召开投诉分析会议，总结投诉处理经验，讨论改进措施。3.持续改进：根据投诉分析结果，制定相应的改进计划，落实到具体工作中，确保服务质量不断提升。六、投诉管理职责1.医院管理层：负责投诉管理制度的制定与实施，确保各部门落实投诉处理工作。2.各科室负责人：负责本科室投诉的处理与反馈，确保投诉信息的及时传递与处理。3.专职投诉处理人员：负责投诉的受理、登记、调查及反馈工作，确保投诉处理的高效与规范。七、投诉管理的宣传与培训1.宣传渠道：通过医院网站、宣传栏、患者手册等多种渠道宣传投诉管理制度，提高患者的知晓率。2.

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