物业服务和后勤运输保障服务总体服务方案

物业服务和后勤运输保障服务总体服务方

案

目录

（一）项目定位........................................................................................4

1．项目分析......................................................................................1

（1）建设银行天津分行大楼.....................................................1

（2）赛顿大厦建行财富中心.....................................................2

（3）爱国道营业办公用房.........................................................2

（4）住房金融业务部营业办公用房..........................................3

（5）渠道与运营管理部办公用房..............................................4

2．项目重难点..................................................................................5

3．管理措施......................................................................................6

（二）总体服务设想及思路......................................................................8

1．总体服务设想..............................................................................8

（1）服务理念...........................................................................8

（2）管理服务模式....................................................................8

（3）管理服务的行为标准要求................................................11

（4）针对本项目的管理手段、方式方法.................................12

（5）创建安全银行大楼工程...................................................13

①实行分时段、分等级防范..............................................14

②把好辅助秩序人员人员的政审关...................................14

③重视安全隐患点的排查..................................................14

④做好车辆管理................................................................14

（6）创建效能银行大楼工程...................................................15

①“一站式”服务.................................................................15

②5A级自动管理...............................................................15

1

③创建环保银行大楼工程..................................................15

④创建专业化服务银行大楼工程.......................................16

⑤公共设备设施的维护和工程修缮管理............................17

2．服务思路....................................................................................18

（三）管理目标及各项管理服务指标承诺..............................................20

1．管理目标....................................................................................20

（1）工作目标.........................................................................20

（2）管理质量目标..................................................................22

2．管理指标及措施.........................................................................22

（1）管理服务目标追求..........................................................22

（2）管理服务标准..................................................................22

（3）服务措施.........................................................................22

（四）管理机构设置..............................................................................26

（五）人员配置......................................................................................27

（六）员工素质标准..............................................................................28

1．员工基本守则要求.....................................................................28

2．员工工作态度要求.....................................................................28

3．员工服务态度要求.....................................................................28

4．员工仪容、仪表要求..................................................................29

5．员工日常服务用语.....................................................................29

6．员工接听电话要求.....................................................................30

7．接待客户的“四声要求”...............................................................30

8．员工的“五勤”要求......................................................................30

（七）员工培训及管理...........................................................................31

1．员工培训制度............................................................................31

（1）管理人员的培训..............................................................31

（2）保洁培训制度..................................................................33

（3）辅助秩序服务培训方案...................................................55

（4）工程部培训.....................................................................93

（5）会务培训.........................................................................96

2

（6）前台客服培训方案........................................................110

2．员工管理制度..........................................................................131

（1）录用与考核办法............................................................131

①录用办法.....................................................................131

②考核办法.....................................................................137

（2）人员招聘方案................................................................140

（3）考勤制度.......................................................................149

（4）人事管理制度................................................................151

（5）员工守则.......................................................................156

（6）员工行为规范................................................................158

（7）员工工作纪律................................................................160

（8）着装及仪容仪表............................................................160

（9）员工文明用语................................................................162

（10）员工宿舍管理制度......................................................163

（11）作息管理制度..............................................................164

（12）保洁工作奖惩条例......................................................164

（13）值班管理规定..............................................................167

（14）交接班制度.................................................................167

（15）重大事件报告制度......................................................168

（16）报修管理制度..............................................................168

（17）勤务管理制度..............................................................169

（18）用水电安全操作规程...................................................173

（19）节假日管理制度..........................................................174

（20）作业车辆维护保养管理规定........................................177

（八）奖惩制度....................................................................................180

1．项目经理岗位考核标准及奖惩办法..........................................180

2．各部主管岗位考核标准及奖惩办法..........................................182

3．维修员工岗位考核标准及奖惩办法..........................................184

4．保洁人员岗位考核标准及奖惩办法..........................................186

5．前台接待考核办法...................................................................187

3

（九）档案资料管理制度.....................................................................189

1．档案工作岗位责任制................................................................189

2．公司档案员职责.......................................................................189

3．分管档案工作的各部门领导职责..............................................190

4．各部门专（兼）职档案人员职责..............................................190

5．文件、材料收集归档制度........................................................190

6．档案鉴定制度..........................................................................193

7．档案借阅管理制度...................................................................193

8．档案保密管理制度...................................................................194

9．档案复制制度..........................................................................195

10．档案统计制度........................................................................195

11．档案库房管理制度.................................................................195

12．档案销毁制度........................................................................196

（十）工作流程....................................................................................196

1．日常工作巡查流程...................................................................196

2．信息反馈（投诉处理）渠道及时间..........................................197

3．本项目办公楼物业管理信息处理流程......................................197

（十一）管理措施................................................................................198

1．服务激励机制..........................................................................198

2．服务监督机制..........................................................................202

3．自我约束机制..........................................................................203

4．信息反馈渠道及处理机制........................................................204

4

（二）项目定位

1．项目分析

（1）建设银行天津分行大楼

建设银行天津分行大楼位于天津市河西区南京路19号增1号，办公楼为

地上三十四层，地下三层建筑。该总服务面积50634.59平方米。主要服务内

容包括物业管理服务。

1.服务范围：

(1)保洁服务类

1)负责公共区域、门厅、步梯、

电梯间、卫生间、开水间、外围区

域、停车场等日常保洁。

2)负责行长层、行长室及各类

会议室等日常保洁，会议室的会

议服务、会议的礼仪服务、前台接

待服务等日常接待服务。

3)负责各类保洁低值易耗品

的提供。

4)负责各类会议、服务类低值

易耗品的提供。

(2)工程类

1)提供照明设备、电路、电器、上、下水管道、办公桌椅、柜子、锁具日常

维修服务。

2)提供工程类各种配件(只限于单价在800元以下的零星配件)。

3)大厦工程类的日常运行维修养护。

4)变电站日常值班、维护运行管理及年检费用、维护配件及年检费用。

5)各楼层电缆井电器件日常管理及配件更换费用。

6)委托第三方进行电梯日常的运行管理。

7)制冷系统日常维护、运行管理。

8)制热系统日常维护、运行管理。

1

9)中央空调循环水水质稳定化处理。

10)给排水系统维护。

11)二次供水系统维护，水箱清洗费用及日常管理。

12)室外雨水污水排水系统，雨排井、污排井、污排管道、雨排管道的疏通

及日常管理。

13)进行消防安全值守。

14)配合建行第三方进行消防日常维护、运行管理。17)投影仪及音响设备

等的日常管理。

(3)其他类

1)绿植租摆养护

2)大厦外檐墙面的清洗每年2次。

3)垃圾代运服务。

4)管道疏通费用

（2）赛顿大厦建行财富中心

赛顿大厦建行财富中心位于天津市和平区西康路赛顿中心C座20层，

总服务面积745.18平方米。主

要服务内容包括保洁、会议服务。

1.服务范围：

1)负责公共区域、卫生间等

日常保洁。

2)负责行长室及各类会议室

等日常保洁，会议室的会议服务、

会议的礼仪服务、前台接待服务等日常接待服务。

3)负责各类保洁低值易耗品的提供。

4)负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。

5)负责绿植租摆养护。

（3）爱国道营业办公用房

爱国道营业办公用房位于天津市河西区爱国道22号，建筑面积1092.88

平方米。主要服务内容包括保洁、会议服务。

1.服务范围：

2

(1)负责公共区域、卫生间、步梯等日常保洁。

(2)负责各类会议室等日常保洁，会议室的会议服务、会议的礼仪服务等日

常接待服务。

(3)负责各类保洁低值易耗品的提供。

(4)负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。

（4）住房金融业务部营业办公用房

住房金融业务部营业办公用房位于天津市和平区大沽北路111号，为地上

七层，地下二层建筑。总服务面积5826.06平方米。主要服务内容包括物业管

理。

1.服务范围：

(1)保洁服务类

1)负责公共区域、营业厅、步梯、电梯间、卫生间、开水间等日常保洁。

2)负责领导层公共区域、领导办公室、各类会议室等日常保洁，会议室的会

议服务、会议的礼仪服务等日常接待服务。

3)负责各类保洁低值易耗品的提供。

4)负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。

(2)工程类

3

1)提供日常本大厦照明设备、电路、电器、上、下水管道、办公桌椅、柜

子、锁具维修

服务。

2)提供工程类各种配件(只限于单价在800元以下的零星配件)。

3)大厦设有电梯2部，提供日常的管理。

(3)其他类：外檐清洗每年1次。

（5）渠道与运营管理部办公用房

渠道与运营管理部办公用房位于天津市南开区鞍山西道351号，其中二层部

分区域、三层、四层全层、公摊面积，总服务面积5267.43平方米。主要服务内

容包括物业管理服务。

1.保洁服务类

1)负责公共区域、步梯、电梯间、卫生间、开水间等日常保洁。

4

2)负责领导层公共区域、领导办公室、各类会议室等日常保洁，会议室的会

议服务、会议的礼仪服务等日常接待服务。

3)负责各类保洁低值易耗品的提供。

4)负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。

2．工程类

1)提供日常本大厦照明设备、电路、电器、上、下水管道、办公桌椅、柜子、

锁具维修服务。

2)提供工程类各种配件(只限于单价在800元以下的零星配件)。

2．项目重难点

(1)此项目涉及到银行物业管理，物业工作质量直接影响到的形象，因此，

项目实施期间，我公司将重点控制服务范围、操作规程、质量标准和工具、耗材

的使用，根据采购人需求和作业性质，

科学制定辅助秩序服务作业规范。

(2)执勤区域开方式、范围大、点位

多。从难点抓起，着力提升晨会质量，规

范交接班、巡逻、提高军事技能等几项日

常工作为进一步提升队伍综合素质，强

化纪律作风、精神面貌。

(3)辖区内活动多，物业工作人员也

代表了辖区服务的形象，员工要做到认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体。

针对此特点，我公司采取解决方案如下：

1）在遇到重大活动时，仔细做好岗位部署，并提前进行演练。

2）严格工作人员的服务意识以及礼貌礼节要求，使用文明用语，及时对有

需要的人员提供帮助，维护客户单位形象。

辅助秩序服务工作重难点

本辖区人员密集，人口较多，人员流动大，同时车流量大，且存在盗窃、破

坏公共设施和消防隐患，给辅助秩序人员人员维护辖区的正常工作秩序带来了困

难。针对此特点，我公司采取解决方案如下：

5

（1）贯彻落实对辅助秩序人员工作管理的规范化、科学化提高辅助秩序人

员服务水平的要求，从辖区的正常秩序，保障游客的生命和公私财产安全不受非

法侵害的目标岀发，辅助秩序人员人员即是信息员、情报员、又是战斗员。

（2）辅助秩序人员人员与保卫处和物业管理公司建立密切联系，构成内外

结合的群防群冶治安管理体系，对进岀可疑的人员、车辆、物资等进行严格盘查，

对路灯、电缆、变压器等重要设施全天候进行重点巡查和守护。

（4）加强对辅助秩序人员人员的培训、监督、考核和管理，提高服务素质

和服务意识,统一指挥，严明纪律，依法办事，文明执勤，严格执行巡逻制度和

应急预案，维护正常的工作和生活秩序。

（5）针对辖区主要特点，釆取定线巡逻、定点检查等方式，同时有选择、

有重点的对容易发生问题的场所以及要害部位进行巡查警戒。

3．管理措施

（1）推行高端星级酒店管理服务模式——针对现有的常态化管理服务基础

上，推行酒店制度化管理,下阶段将以高端的酒店服务标准为物业管理人员的培

训和考核体系，对每一个岗位、每

一个环节都进行量化的考核，使员

工掌握和贯彻。

（2）引入管家式服务理念

——即全方位服务，个性化服务。

不仅要求员工服务于行业份内之

事，而且要服务于业主认为份外之

事，只要是合理的；不仅要使业主

满意，而且要使业主惊喜。

（3）引入酒店礼仪——高级

酒店管理人员对所有员工进行言、

行、举止的礼仪培训，要求达到四

星级酒店标准，并接受监督。

（4）引入酒店形象识别系统---物业管理区域内配置统一的标识牌、标志、

宣传用品、单位名称水牌、设备吊牌、操作说明等，物业工作人员的制服我们将

按酒店标准定制。

6

（5）设置银行“一站式服务中心”系统---以前的前台功能只有来客登记。

导入“一站式服务中心”系统后，开通12小时服务热线，业主有需要只需致电

工作人员，即可享受物业工作人员为业主提供的便捷服务。除原来的坐立岗与站

立岗辅助秩序人员相互轮岗不变外，增设收发信件、联系会务、报修回访、投诉

处理、提供送水等。而会务人员从以前的工作地点移至前台，并配置熟悉易记的

电话号码。必要时，可考虑银行的复印、打字、包括电子商务功能一并进入，对

于银行来说，形成有事就找“一站式服务中心”，由原来对口式接应改成一个口

子服务，大大方便了业主的需求。

前台规范化服务具体内容：

●服务中心工作纪律

●服务中心礼貌礼节、仪表仪容

●服务中心经理岗位职责

●服务中心接待人员岗位职责及工作流程

●服务中心接待来访、来电报修受理服务程序

●投诉受理服务程序

●物品寄存、转交程序

●邮件签收、报刊分发、快递通知服务程序

●告示牌放置管理规定

●会务服务人员岗位职责及工作流程

7

（三）总体服务设想及思路

1．总体服务设想

（1）服务理念

服务理念——管理系统化、服务标准化、工作规范化

管理定位——“高起点、高标准、高效率”方针结合“智能化、专业化”发

展道路

管理目标——文明、和谐、安全的办公环境、学习环境

保障机制——监督、激励、自我约束、信息反馈等保障机制

管理思路——规范性、合理性、科学性

在管理与服务的过程当中，我们将建立一套适应项目物业服务管理模式，坚

持做到高标准、严要求、规范化的现场管理，具体方式如下：

项目负责人现场指挥

实行公司垂直领导下的项目负

责人负责的内部管理模式，项目负责

人现场执行公司的管理服务计划，现

场组织指挥各项工作，并随时与业主

沟通联系，收集业主方的意见、建议，

及时作出工作计划与服务内容、方式

的调整以适应业主方的要求；

服务的制度化、专业化、标准化

建立健全相应的规章制度，以制度促进管理，员工配置要严格遵守专业的要

求，定期组织对员工进行业务培训，以保证员工素质与现场作业能够符合业主的

要求，制定严格细致的服务质量与考核标准，从而提供制度化、专业化、标准化

的服务。

（2）管理服务模式

管理服务定位

物业企业要通过对物业项目的服务和管理，将项目传统的精神、现代的形式

淋漓尽致表现出来，使每一位业主置身祥瑞优美环境当中，营造让人赏心悦目氛

围，让业主将心旷神怡追求艺术的形式与优雅生活能够完美结合。

8

物业管理服务整体设想

物业企业要根据国外先进的服务理念和行业领先的服务模式，并根据项目实

际情况，制定出科学、细致、全面的管理方法，为此，服务管理模式如下：安全

管理

安全管理是人们关心的首要素，更是有序生活的基础，因此物业公司在安全

管理方面必须特别重视，要通过技防、人防、安全制度管理，治安宣传和活动，

实行全方位安全立体管控。

采用半封闭式安全

管理方式，建立门禁系

统、治安电视监控系统、

消防智能监控系统、周

界报警系统等监控体系

对区域安全进行有效控

制，全面提高安防系数。

做到项目主要出入口24

小时有专人值守，电梯、

地下布座、项目外围等重点部位有24小时电视监控，监控室24小时专人值班，

做好值班记录。

管理服务的行为标准要求

1、微笑、真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

2、沟通、诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

3、快捷。根据甲方的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注甲方

需求。

4、职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。

5、职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个

人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

6、团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而

且更应是集体的精神体现，认同企业文化和管理。

7、工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作

水准进行物业管理服务。

9

物业管理服务指导方针

管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障,培养三个

能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力。为保证本项目工作

安全，确辅助秩序人员全，我们特制定了《保密守则》，对全体员工严加要求，

以确保政府机关机密安全。

1.总则

（1）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和国保守秘密

法》。

（2）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。

（3）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。

（4）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。

（5）所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。

（6）所有工作人员不允许谈论、打听领导及工作人员的私人生活。

（7）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。

（8）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等

工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。

（9）未经同意任何人严禁加配任何地方的钥匙。

（10）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。

（11）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开

除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。

2.管理人员保密规定

管理人员原则上只能在公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须

首先得到机关相关工作人员的批准。

管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内

容，不得向任何人透露信件的来源及去向。

日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，

未经允许不得擅自处理。

对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，

不该听的不听，不该说的不说。

3.护管员保密规定

10

（1）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。

（2）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表

格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。

（3）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导报

告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。

（4）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。

（5）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。

4.维修人员保密规定

（1）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。

（2）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允

许，并且现场必须有一名机关工作人员。

（3）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内

的任何文件。

（4）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问

的不问，不该说的不说。

（5）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。

5.保洁员保密规定

（1）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。

（2）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。

（3）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专

门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。

（4）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，

不该说的不说。

（5）项目内各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必须经相关

部门同意，并且现场必须最少有一名工作人员。

（6）清洁工在办公室进行清洁工作时如果电话响起应及时通知工作人员，

严禁擅自接听、偷听来电。

（3）管理服务的行为标准要求

1、微笑、真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

2、沟通、诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

11

3、快捷。根据甲方的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注甲方

需求。

4、职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。

5、职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个

人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

6、团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而

且更应是集体的精神体现，认同企业文化和管理。

7、工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作

水准进行物业管理服务。

（4）针对本项目的管理手段、方式方法

规范化管理是增强服务质量的前提，无规矩不成方圆，故我公司将根据

ISO9001标准，制定和建立一套完整、规

范的管理体系、工作标准和服务流程，明

确规定每一个岗位的工作职能，每一类工

作的操作规范、让每一个员工都有章可循，

确保工作质量，全面提高企业的管理水平

和服务质量，通过调查分析需求，科学的

将其分解、分配到每名员工的管理服务过

程中，从而最大限度的提高工作效率，使

管理工作步入专业化、规范化的正轨。

管理服务要求：持续改进、快速反应、

人性化管理、全方位保障。

培养三个能力：全方位保障能力、应

急处理能力、综合管理能力。

建设两个工程：品质工程、形象工程。

融会贯通：消防安全知识“四懂四会”。

结合本次项目项目物业服务管理项目招标文件的具体要求，公司将全面响应

物业服务的各项工作内容及标准，完善以往工作方法，做出切实可行的服务承诺

指标，制定相应各项规章制度及保障措施，做到全面高标准、严要求，让院方能

够满意。

12

公司一贯重视服务对象的意见和建议，我们深刻的理解到物业管理的服务本

质，也深刻认识物业管理是需要服务对象的理解和支持才能真正的做好，我们极

力追求“合作共赢”的完美。

服务理念优势

服务理念是公司的灵魂，是员工前进的源泉。我公司将不断创新服务理念，

以不断提升服务质量为宗旨，结合项目物业服务管理实际情况不断调整服务策略，

以业主满意作为工作评价的的最高指标，以业主满意为起点，最大限度地满足招

标方需求。在这种理念支持下，在员工队伍中坚持不懈地强化服务理念，提高公

司核心竞争力。

节能降耗技术

我公司积累十几年

物业服务管理经验，集

设计、安装、维护、改

造能力于一身，技术队

伍对各类物业基本设施

如电梯、供配电、给排

水、消防系统、秩序维

护系统、智能控制直至

人防系统均有完善的技

术保障规范和丰富的实践经验。

团队优势

针对本次项目拟派遣的项目经理、项目经理、项目经理均为物业管理精英，

积累了多年物业物业服务管理的经验；团队成员均持有上岗资质及至少3年以上

相关工作经验。

服务思路

（5）创建安全银行大楼工程

我们将根据本银行物业项目不同区域、不同时段有针对性地进一步完善细节

控制措施，制定既严格而又不同的安全管理措施，力争治安事件“零发生”(因

管理原因)，使办公业主不会为人身安全和财产安全担心。具体针对性措施如下：

13

①实行分时段、分等级防范

在本银行物业项目大厅内（或外）设置秩序维护礼仪岗，专业的礼仪岗位人

员不仅做到给来往的业主和办公人员敬礼、问好以及提供一些便民服务，起到一

般商务楼的酒店式门童作用，还要时刻注意外来人员，主动热情接待，并配合其

它辅助秩序人员人员做好秩序维护工作。

针对本银行物业项目大楼办公时间相对比较集中这一特点，我们将提高办公

层夜间和节假日的治安防备级别，实行最严格的封闭式管理。特殊重点部位，如

财务、档案资料部室、金库等区域加强巡逻次数，夜间调整监控摄像头的位置重

点设防，同时在此时间段对加班人员和进出大楼的人员将实行严格的实名登记制

度。

②把好辅助秩序人员人员的政审关

辅助秩序人员员的个人素质基于金融大楼的档次定位较高，对安全方面的要

求必然相对较严，我们将首先严把辅助秩序人员员录用关，招聘时尽量招用政治

素质和业务素质均过硬的辅助秩序人员员，我们将重塑辅助秩序人员队伍素质，

以部队复员军人和实用人选为基础，并且对每一位员工进行公安网上预审和内部

政审，严格把关。

③重视安全隐患点的排查

我们将对项目安全隐患点进行重新排查，如在内施工期间，发现治安隐患，

立即与业主单位和施工方进行沟通协调，通过建议补充控制办法和控制程序。在

可能的情况下，增加安防设备、强化安全工作。执行大楼的安全应急预案，如防

台风、防火、电梯困人等，加强日常的培训和演练，增强全员的安全意识。

④做好车辆管理

1）结合本银行车辆免费停车的管理要求，做好地面引导停放秩序的管理，

和车库定车定点停放管理。

2）合理管理地面停车位，严禁临时停车（地面网线）长时间占用停车位；

加强对停车位不足的临时停位有序引导管理，杜绝无序乱停放现象发生。

3）做好针对银行员工非机动车集中停放管理工作，做好针对营业大厅门前

客户非机动车的有序停放管理工作。

4）针对来本行车辆的日趋增加现象，进行合理的车流设计，使车流的畅通。

14

（6）创建效能银行大楼工程

①“一站式”服务

公开我们的服务承诺和服务电话，业主有事只需要联系物业服务“一站式服

务中心”的服务热线，所有问题都会在承诺时间内解决，并且同时落实首问责任

制和时效工作制两项务实的管理服务制度。

②5A级自动管理

本银行物业项目已配备很多智能化的设备、设施，我们将运用好5A级自动

管理，发挥智能化设备的作用。

“维修十五分钟方案”，报修十五分钟到达现场，以最快的时间进行修复。

在承诺的时间内，同时有服务人员电话确认我们维修人员的到场情况。

“养护错时方案”，与酒店管理一样，把设备的养护放在大楼公休时间或夜

间。

③创建环保银行大楼工程

在大楼内办公时间久了，往往会得办公综合症，主要原因是办公楼空气质量

差，为了能给本银行物业项目的

业主和使用人营造一个清新，舒

适的办公环境，我们将力争做到：

1、垃圾无“痕迹”根据估算

大楼日常办公人员较多，每天会

产生大量办公垃圾，

按规定每日两次收集办公垃

圾，垃圾统一定时清理，其他时

间不走电梯。

2、空气无“异味”我们考虑采用科技手段清除空气中的甲苯，同时在管理

阶段采

用能净化空气、有效吸收有害气体的绿色耐阴植物，除了上述办法外，一方

面采用通风外排、药物吸收等办法清除公共洗手间异味，另一方面采用每天定时

送风，绿色植物吸收办法来消除通道内浑浊空气。

3、场所无“病菌”我们将在人员最集中的电梯内定期酒精消毒。大堂内配

置的沙发、电话、电脑触摸屏等公用设施，我们也将定期进行消毒工作。4、错

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时保洁制保洁人员将在办公人员上班前一个小时到岗，在办公人员上班前大堂、

走廊等公共部位已基本保洁完毕，办公人员能充分感受洁净办公环境。大堂的花

岗石的保养、不锈钢装饰物、电梯轿厢等的保养将利用晚上时间完成。办公人员

基本感受不到保洁人员的工作。

但却能充分享受干净、整洁的环境。

④创建专业化服务银行大楼工程

针对本银行物业项目的物业特点，我们将引入“管家”的管理服务理念，实

行人性化和个性化服务，创建服务示范大楼。

1、引入酒店“金钥匙”个性念理化---即全方位服务。不仅要求员工服务于

行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主

满意，而且要使业主惊喜。

每逢业主有重大活动、领导视察，只要一个电话，我们就会给您惊喜：在大

门口放满鲜花，在大堂内增设盆景，铺设红地毯，配备礼仪迎宾员。

我们会给您惊喜：当你提着重物时，我们会主动上前帮助；重大节日会收到

我们的节日祝福；遇到雨天，我们会为您撑伞，让您和您的客户在冰冷的雨滴中

感到丝丝的温暖。

2、会务服务

（1）采用四星级酒店的专业服务流程，并根据甲方要求进行会场布置，配

备好茶水、果盘、烟缸、一次性纸巾等相关物品（会务所需消耗的茶叶、香烟、

水果、纸巾、鲜花、横幅、座位牌、一次性纸巾、杯子及其它食品和用品，均由

甲方提前提供给物业进行置放）并在会议召开前半小时，将会议室灯、门、空调、

开水、话筒、投影仪、音响设备准备就绪。

（2）会议召开后，保证有服务人员及技术人员在音控室内根据甲方要求安

排人员在会场内，确保会场声像音控系统的正常运行，为参会人员提供必要的全

程会议服务。

（3）对需要接待的来宾，保证按甲方要求及时提供必要的全程接待服务和

其它后勤保障。

（4）业主各部门和工作人员的报刊、邮件和信函的收发无错发。

（5）如有客人来访银行中层以上管理人员，应问清事由，征得领导同意，

方可放行，同时做好茶水服务等接待工作。

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工作标准：有效处理各类信息、投诉及回访工作，使业主满意。

⑤公共设备设施的维护和工程修缮管理

说明：电梯维修、空调系统维修、消防系统维修项目等招标方已外包。

1、工作内容：负责水、电、弱电、消防系统、音控设备、电梯以及空调的

日常运行、保养、维护、维修和申报等工作。

（1）负责管理区域内供配电系统的正常运行、管理和维护。24小时有人

持证上岗，熟悉大楼的供电方式、状态和线路走向。记录有关配电运行数据，保

持功率因数每日在0.9以上，配电窗开关标识清晰，悬挂相关的警示牌，防止小

动物侵害设施良好，配电室灭火器良好，配电专用工具齐全，执行倒闸操作制度，

配电室卫生良好，每半年一次紧固电器螺丝，熄灯检查配电电器并用红外测温仪

测温每周一次。每半月试运行柴油机发机组（征得行主管领导同意和行有关人员

一起），确保发电机处于良好的备用状态。

（2）负责管理区域内照明系统的正常运行、管理和维护。一般情况下下班

后关闭公共部位照明，开启各楼层的监控照明灯。做到灯、终端开关、闸、断路

器、电度表、各类仪表及配电箱等公共设施完好无损，照明开关箱及配电箱整洁

及螺丝做到每月紧固，开关对象标注明确。根据甲方要求开关屋顶广告牌及形象

灯，做好节约用电工作。

（3）负责管理区域内给排水系统的正常运行、管理和维护。给水设备做到

日查有记录，机房无积水，管线整洁，无腐蚀现象，水泵及电机运行正常，生活

水泵配电箱整洁及标识清楚，每日抄录总水表，及时发现漏水状况，做好年度保

养计划。排水、排污功能完好，制订年度保养计划，每半年一次对排放明管、地

漏、明沟、暗沟、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等进行维保、疏通、

清理，并根据季节特点或实际情况增加检查或疏通次数，每年一次检查、根据实

际情况清理化粪池。及时修复破损的窖井盖和暗沟盖。

（4）负责管理区域内空调系统的正常运行、管理和维护（不含专业维保合

同确定的维护内容）。空调出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包

公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。根据甲方的要求开关空

调，一般情况下空调系统应设置在智能状态，做好巡回检查工作和节能工作，记

录运行参数。

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（5）负责管理区域内消防系统的正常运行、管理和维护（不含消防主机、

报警系统等专业维保合同确定的维护内容）。根据消防部门的要求在消防控制室

配备值班人员，持证上岗，做到24小时值守，掌握大楼的消防设备布局，能熟

练操作主机设备及其它消防设备器械。记录有关消防运行参数。做好每日防火巡

查工作，如消防系统出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的

维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。每年举行一次消防演练。

（6）负责管理区域内房屋本体及外围地面的维护、保养和管理，确保设施

完好。大楼外观无破坏立面，整洁，无随意安装物，内墙无人为损坏，无乱涂乱

写，无起皮起壳等现象，地面及沟盖、石板无破碎或松动现象，各类配套使用设

施装饰、标识物完好无损。

（7）负责管理区域内电梯的日常运行、管理和维护（不含专业维保合同确

定的维护内容）。电梯管理员持证上岗，每日至少一次对电梯进行感受性试乘，

如电梯有异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包

公司的维保事项进行确认及签字。电梯装卸货管理。根据机房环境温度及时调整

空调温度的设定，确保电梯机房设备的安全运行。

（8）负责食堂内除专用厨房设备外的电气及管道等维修工作；

（9）负责对相关设备进行定期保养和维护，确保设备随时处于正常的使用

状态；

（10）负责管理区域内的电话安装，做到跳线简洁，配线架整洁。

（11）负责会议室音控设备的管理，使之处于良好状态并能熟练操作有关

音控设备的连接和调试。

（12）其他应属于该项工作内容范围内的服务。

2．服务思路

我们将紧紧围绕本银行物业项目的物业服务特点及管理重点、难点，凭借已

经具备的管理人才、管理优势的基础上，将和业主单位一起创造品牌效应为目标，

引入国际酒店金钥匙服务理念，以酒店式服务为特色，力争将本银行物业项目打

造成本市公众物业物业界优秀管理项目。

本物业公司将以公众物业管理领域的专业化道路为发展思想，创建物业服务

人员精益求精、不断进取的开拓意识，为让大楼的物业服务有更佳的表现，今后

要对该项目的管理服务定位为：以现代化的管理手段、专业化的服务水平、酒店

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式的服务标准、规范化的管理体系，将其打造成为一个尊重与理解业主的个性化

需求、坚持人本服务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。

1、在人员配置上，整合最强的工作团队对其实行高品质的物业服务。

2、在管理理念上，我们将与公众物业领军企业的物业管理理念接轨，结合

本地客户资源的需求，形成管理的全新理念；

3、在实际管理中，我们将针对本银行物业项目的物业特点，结合多年来管

理银行项目所积累的经验、人员熟悉程度、稳定的员工队伍等管理优势；

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（四）管理目标及各项管理服务指标承诺

1．管理目标

（1）工作目标

1、按甲方的要求和规范实施物业服务和日常管理。

2、满足业主、使用单位物业服务多样性需求，业主综合满意率达到90%以

上，业主有效投诉处理率达100%。

3、保障设备设施的正常运行，无重大安全责任事故。设备设施完好率

100%，设备安全率100%，消防系统完好率和运行可靠性100%。

4、保持本项目公共部位卫生干净，日常保洁采用循环保洁服务，保障本项

目公共环境整洁美观，环境卫生、环境清洁率100%。

5、建立健全本项目的各项应急预案，加强突发事件处置能力，火灾责任事

故零发生。

6、物业服务和环境对本项目服务品质形象贡献率达30%以上。

7、借鉴ISO9001质量管

理。

8、维护各分散点良好的

经营办公环境。

9、全年不发生重大安全

责任事故。

10、提供更为人性化的、

优质的物业基础服务（包括秩

序维护、维修、清洁、绿化

等），营造安全、宁静、自由、舒适的单位环境；

11、丰富单位文化生活，拓物业服务内涵，为业主提供形式多样的个性化

服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活工作条件；

12、接管后三个月业主对物业服务的综合满意率达到90%以上。

13、因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生为零。

14、综合管理人员按国家规定取得物业管理资格证书；财务管理运作规范，

帐目清晰，每季度公布管理费收支帐目；管理处实施24小时电话值班；管理制

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度完善；物业服务档案资料齐全，分类科学，管理完善，易于检索；大专以上学

历，服装统一、仪表整洁、戴证上岗、行为规范；对业主求助、咨询即时处理，

对业主投诉24小时内答复；每年进行业主书面意见征询2次，满意率90%；每年

项目文化活动2次，重大节日有专题布置。

15、基础管理

各类设施设备配备专人管理，定期维修保养和巡视；设施设备安全正常运行，

完好率98%，公共照明完好率99%；建立设施设备台帐和运行档案，记录存档；

各类设施设备配备标志清晰、明确，单位有危险和隐患部位有警示标识；对可能

出现的各种突发设备故障有应急预案；道路通畅、干净、不积水；雨水口、雨水

井、污水井井盖无缺损，排水通畅；蓄水池盖完好并上锁，水池每年清洗2次；

加强消防设施检查，消火栓、灭火器每月定期检查，消防泵每季度启动1次；电

梯有专业公司维保，单台电梯故障每年不超1次；维修报修24小时电话通畅，急

修15分钟内到场处理，一般维修24小时内处理；

16、清洁卫生

清洁设施齐全，专人管理；生活垃圾每天定期清运2次，楼道、电梯厅每天

扫2次，拖1次；公共区域

整洁、无异味；使用环保

清洁剂；大堂地面每季打

蜡1次，电梯轿厢每月用

保护油护理1次；专业公

司防治白蚁；除“四害”

5-10月每月消杀2次，其

余月份1次；

17、公共秩序维修

配备专职秩序部门伍，24小时值班，管理制度完善；秩序员服装统一，戴

工作证上岗；对进出单位车辆进行管理疏导，停放有序；秩序员培训学习或实操

每周2次，每年组织2次有业主参加的消防演习；地面公共区域1小时巡逻1次，

楼层每天3次；对外来人员进行询问和登记，搬家、搬大件贵重物品凭放行单出

单位。火灾年发生0.1％；火警、水警、警情等紧急事件有应急预案。

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（2）管理质量目标

各类服务人员上岗培业主满意率不低

训率达到100%；于95%

质量目标

治安责任案件发服务有效投诉少于

生率为01%，处理率100%

环境卫生、清洁

率达98%

2．管理指标及措施

（1）管理服务目标追求

1、针对项目的客户群定位，通过各项管理服务举措，提供对应标准和档次

的管理服务，营造一个充满人文关怀洋溢温情的“温馨家园”。

2、致力于物业服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化

治安、秩序等项管理工作，从根本上解决机物业管理的“疑难杂症”，实现长治久

安。

3、严格参照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行规范化管

理和运作。

4、通过编制合理的修缮计划、建立维修服务档案、大中修监督管理等措施

确保单位设施正常使用，确保资产获得保值、增值。

（2）管理服务标准

业主群体对物业管理服务需求期望值高，要求尊贵、安全、舒适、便捷的物

业服务，所以实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。

（3）服务措施

（一）一站式服务

保证措施：

业主资料发生变更后及时更新。

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客户服务中心办理完毕业主的装修申请手续后，当日内通知责任区管理员，

由其建立装修巡查记录，定期巡查。业主装修完毕退还装修保证金前，服务中心

必须按规定进行初验与终验。

一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业

主进行回访，建立回访记录。

接受业主报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公

司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业

主清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。

按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在单位公示，杜绝乱

收费现象。

（二）首问负责制

承诺目标：

序号承诺内容指标

1信息反馈及时率100%

2信息处理及时率≥95%

保证措施：

客户口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可

能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应当日内反馈客户服务中心，

由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。

客户书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业主意见箱，对业

主的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。

序号承诺内容指标

1房屋质量遗留问题处理小修时限7工作日

大修14个工作日

回访时限当月内回访

2业主维修服务处理时限20分钟或按约定时间

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回访时限当月内回访

3业主投诉处理一般时限3个工作日内完毕