物业服务和后勤运输保障服务接待-会议服务

物业服务和后勤运输保障服务接待_会议服

务

目录

（一）会议服务方案目标.........................................................................1

（二）基本原则........................................................................................2

（三）服务时间........................................................................................2

（四）会前准备........................................................................................2

（五）会议服务中....................................................................................4

（六）会议结束........................................................................................5

（七）会务人员培训................................................................................5

（八）会务服务操作规程.........................................................................6

（九）会务服务人员仪表、仪态要求：....................................................7

（十）会务服务需求确认：......................................................................9

（十一）会场布置相关要求：................................................................14

（十二）设备调试..................................................................................16

1

（二）会议服务方案目标

伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。

公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统

一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。

（三）基本原则

2.1专业化：会务服务应

向规范化、标准化方向发展，

以提高会务服务的质量。

2.2人性化：物业服务组

织在提供相应的服务时，应以

“以人为本”为出发点，为服

务对象提供相应的特色服务

和个性化服务。

2.3信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质

量。

（四）服务时间

3.1正常工作日上午8:30至12:00，下午14:00至18:00，若遇晚上或特殊情况

下甲方开会，在接到甲方的提前通知后，及时为甲方提供会议所需的服务。

3.2双休日、节假日乙方随甲方作息时间进行工作安排。

（五）会前准备

4.1物业人员会前到会场检查会议室空调、窗帘、灯光等设施状态是否正常；

根据甲方要求摆放和校对会议桌椅，会议室卫生进行再整理。

4.2会议服务员于会前30分钟到岗，摆放茶杯等物品。

2

4.3将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，

以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及

的各项服务内容可包含但不限于以下方面：

①布置导引；

②布置签到；

③布置横幅与大背景；

④检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；

⑤布置台布；

⑥制作并摆放座席牌；

⑦摆放不同类型麦克风；

⑧摆放花卉；

⑨制作与佩戴胸花；

⑩提供纸笔；

⑪提供毛巾、纸巾；

⑫调试灯光；

⑬调试音响；

⑭调试投影；

⑮调试空调；

⑯准备茶具（水）；

⑰准备果盘；

⑱检查安全、消防设施及疏散通道；

⑲了解会议程序及个性化服务需求；

⑳备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。

3

（六）会议服务中

将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要

求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：

5.1会议开始时会务人员站立于会议室门口面带微笑迎候领导以及贵宾;

5.2每间隔15分钟加水一次，直至会议结束;

5.3会场、洗手间、通道保洁；

5.4会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；

5.5突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H；

5.6会议期间，会议服务人员应该保持安静，做到说话轻，走路轻，禁止出

现较大的噪音;

5.7会议结束后，打开会议室大门，给嘉宾引路，并收拾会议室内的垃圾，

清理并打扫会议室卫生。

4

（七）会议结束

6.1检查会议室是否有遗留物品，统一交由秘书科存放，等待失主认领。

6.2最后关闭锁好门窗、电源、会议室门，填写会议服务记录表格。

(1)会务人员选聘

选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：

受教育程度；

实际工作经验、技能；

身高、形象；

沟通表达、应变能力；

其他行为素质等。

（八）会务人员培训

7.1培训内容应包括但不限于以下方面:

(1)组织的服务理念、组织文化；

(2)会务管理和会务服务的理论知识；

(3)保密制度；

(4)会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；

(5)会务服务人员操作技能；

(6)会务服务人员心理素质；

(7)应对常见会务突发事件；

(8)其他行为素质等。

7.2培训方式应采用但不限于以下方面：

(1)利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；

(2)聘请专业培训机构；

(3)组织内部指导；

5

(4)定期进行演练、考试等。

（九）会务服务操作规程

8.1需求确认：

(1)进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准

问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。

(2)对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。

8.2服务策划：

根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其

中宜包含但不限于以下方面：

(1)职责分工；

(2)时间安排；

(3)场地安排；

(4)会务用品及硬件设施配备；

(5)突发事件应对措施；

(6)会议秩序及安全等。

8.3会后整理：

将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以

下方面：

(1)回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。

用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I；

(2)清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相

应记录；

(3)检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，

如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；

6

(4)检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业

主，协助追补损失，做好记录；

(5)对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；

(6)关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。

（十）会务服务人员仪表、仪态要求：

(1)仪表要求

(2)服装要求

(3)一般要求

(4)根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；

保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。

(5)工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装

干净、平整，无明显污迹、破损。

(6)着装要求

①女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上

3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。

②男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫

领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。

(7)工作牌佩戴要求

工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。

(8)工鞋

宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜)；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。

(9)丝袜

①女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或

不穿。

7

②男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。

(10)饰品

①女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩

饰不宜过多。

②男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。

(11)妆容

发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。

8

（十一）会务服务需求确认：

会务服务需求确认表

类别项目内容备注

会议名称

□座谈会□报告会□开/闭幕式□演出

会议类型□受聘仪式

□其他（）

会议日期年月日

上午：（:）～（:）

会议时间下午：（:）～（:）

晚上：（:）～（:）

会议地点

参会领导

参会人数

1、预留贵宾车位；贵宾专□是贵宾车位（）位

车路线（重大接待）□否

路线：

出发点：（）

2、参观路线

安全管理途经：（）

类终点：（）

□是需要人数：1、是否增加辅

3、是否需要特别辅助秩序（）助秩序服务力

服务工作事项：量？（物业组织

（）内调配）；

9

□否2、会前、会中、

会后是否需要

特别辅助秩序

服务要求？

4、参会人员是否凭证件入□是

场□否

□是保密的内容：

5、是否有保密要求（）

□否

电压负荷（）

伏

1、是否需要大功率电源

电源连接线（）

条

□是通往楼层（）

2、是否需要使用专梯

□否

□是□国歌□颁奖

设施设备

进行曲

类3、会议期间是否需要音乐开/闭幕式

□其他（）

□否

□是使用时间：

4、是否需要使用投影（）与灯光相匹配

□否

□是使用时间：

5、是否需要录音笔

（）

10

□否

会务服务需求确认表（续）

类别项目内容备注

6、是否需要视频会议系□是

统□否

设施设备

7、是否需要电源转换插□是需要的设备：

类

座、万能充电器、插电板（）

等□否

□是合影时间：

（）

1、是否需要合影

合影座椅数量：（）

□否

□是外宾使用语言：

2、是否有外宾参加（）

□否

会务服务□是数量：（）

类3、是否需要预留宣传牌摆放时间：（）

□否

4、是否需要协助制作与□是横幅内容：（）

悬挂横幅□否

□是背景主题：（）

5、是否需要协助制作与背景尺寸：（）

悬挂大背景悬挂位置：（）

□否

11

□是摆放位置：（）

摆放数量：（）

6、是否需要签到台

摆放物品：（）

□否

7、是否对桌椅的摆放有□是摆放方式：（）

特别要求□否

□是摆放位置：（）

摆放数量：（）

8、是否需要白板

白板笔：（）

□否

□是发放方式：

9、是否需要配发会议资

（）

料

□否

□是座席牌：（）

10、是否需要打印与摆放胸牌：（）

座席牌、胸牌、准备胸花胸花：（）

□否

□有线话筒数量：

（）

摆放位置：（）

11、麦克风种类□无线话筒数量：

（）

□头戴麦克风数量：

（）

12

□是数量：（）

12、是否需要提供纸笔

□否

□是水果种类：（）

茶歇：（）

13、是否需要提供果盘/

饮品：（）需配备纸巾

茶歇

食品：（）

□否

14、会中由服务人员续

□人员续水

水，还是在座位上摆放瓶

□瓶装水

装水

会务服务需求确认表（续）

类别项目内容备注

会议桌花数量：（）

1、是否摆放会议台花特别需求：□是（）

□否

环境类会议盆花数量：（）

2、是否摆放会议盆花或绿色绿色植物：种类：（）

植物数量：（）

位置：（）

其他

确认签字：日期：核对人：

13

（十二）会场布置相关要求：

11.1座席牌

(1)宜选择三角形座席牌，一般长15～20厘米，宽7.5～10厘米，双面展示。

(2)座席牌字体格式统一、大小合理。

(3)根据座次要求安排摆放座席牌。

座席牌摆放要求

场合摆放要求

距沙发扶手前缘～厘米处摆放

贵宾厅56

距麦克风右侧3～4厘米、距客人座位

圆桌会议室

桌边50～60厘米处摆放

摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离

报告厅/礼堂客人座位桌边50～60厘米处摆放，参

见图C.1

11.2麦克风

摆放要求

14

(1)对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米

摆放。

(2)对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演

讲人20厘米。鲍鋟砖鑭銀将毕廠椠吗餘鶘写戀鲟谤观宮苧潔掃傾厅柽鬓篤賢慍

塤翘绎(3)多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个

麦克风。

电池管理

(1)对于无线麦克风，每次充电时间为10～12小时之间（具体可根据电池充

电计算公式：电池容量除以充电电流计算），电池一般使用期限为一年。环驷泞

录覬

(2)电池应存放在干燥凉爽的地方。

(3)音响关闭后，方可卸除有线麦克风。

(4)无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。

11.3记录纸、笔

(1)记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加

写字板。

(2)记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。

(3)会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录

纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。东蓮討蘺灝脑構亘談

诺11.4饮用水

宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用水”）。

(1)饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无

茶杯的，距离客人右侧12~15厘米处摆放）。经虬嬌屆缢凯韌蘿诊拥孿輩順鈮鹎。