(新版)大堂经理持证上岗(厅堂服务类)考试题库(含答案)

答案：答案：B答案：答案：B（新版）大堂经理持证上岗（厅堂服务类）考试题库（含答案）一、单选题.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）A、服务是一种修行B、吃苦耐劳C、奉献D、坚守岗位答案：A解析：服务规范.营业网点在大厅醒目位置公布（）电话等服务信息。A、监督B、服务热线C、服务D、投诉答案：B解析：内部环境.营业时间内，。坚守岗位，规范携带安保器械设备，不做与工作无关的事。A、保安人员B、运营主管C、大堂经理D、综合柜员答案：A解析：服务规范.网点按照公示时间营业，保证（）服务。A、半天B、全天C、满时点D、自助答案：C解析：内部环境.（）摆放或悬挂在营业厅内醒目位置。A、服务监督牌B、监督牌C、举报电话D、服务热线答案：A解析：内部环境.营业网点配备常用便民服务设施应至少（）种。Av五B、六C、七D、八解析：内部环境解析：内部环境解析：内部环境解析：内部环境解析：内部环境.网点建立畅通的（）服务渠道,及时、全面、友善、耐心的应答客户疑问。A、健全B、优质C、咨询D、全面答案：C解析：服务规范.点验钞机摆放在监控范围内，点验钞全过程0,保证使用安全。A、清晰可查B、监控可查C、清晰可控答案：A解析：内部环境.以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和（）OA、联系电话B、存款利率C、理财收益D、距离答案：A.山西省农村信用社企业理念中的服务理念是（）。A、以人为本、服务至上B、以人为本、依靠员工C、用心服务、成就客户D、依靠员工、服务至上答案：C解析：制度规范.做好沟通、解释工作，耐心安抚客户情绪，向客户解释相关情况，预防风险事件发生，如发生异常、突发事件，应妥善处理，（）A、向县级行社上报B、向市级行社上报C、向省联社上报D、逐级上报答案：D解析：服务流程.营业网点应按照（）部门相关规定，配备消防设施。A、总行B、消防C、公安D、上级答案：B答案：答案：B答案：答案：B.提供常办业务简介、0等，包括所需证件、办理流程、办理渠道等必要提7J∖oAx风险提示B、办理时间C、注意事项D、保密措施答案：A解析：内部环境.业务办理完毕，柜员应站立，双手把钱、卡(存折)以及单据递送到客户手中，并热情询问OoA、办什么业务？B、请走好，欢迎再来。C、请问您还需要办理什么业务？D、请问是否可以对我的服务进行评价？答案：C解析：服务流程.男员工发色为()oA、黄色B、黑色C、棕色D、深色解析：服务规范.文明规范服务考核包括组织管理考核和（）管理考核两个方面。A、营销B、规范C、服务D、标准答案：C解析：制度规范.柜面服务人员在办理复杂业务等候时间较长时，柜员主动告知客户；办理收费业务时，主动告知客户（）OA、收费标准B、办理时间C、收费项目D、注意事项答案：A解析：服务流程.柜员在为客户办理现金存入业务时，（）在客户可视范围内清点操作。A、必须B∖可以C、不一定D、不用

答案：A解析：内部环境解析：内部环境解析：内部环境解析：内部环境解析：服务规范.营业期间，（），不做与工作无关的事。A、不得缺岗B、不得空岗C、坚守岗位答案：C解析：服务规范.省联社负责全省农村信用社文明规范服务工作的监督考核，并每（）按一定

比例进行抽样考核。A、月B、周C、年D、半年答案：C解析：制度规范.各类宣传物品0oA、摆放有序B、摆放有序、干净整洁、宣传内容真实有效C、干净整洁D、宣传内容真实有效答案：B.营业时间内，柜员临时离柜需摆放0,向客户说明原因。A、公示牌B、服务牌C、暂停服务温馨提示牌D、暂停牌答案：C解析：服务流程.服务监督牌摆放或悬挂在营业厅内（）位置。A、明显B、显眼C\显者D、醒目答案：D解析：内部环境.一般情况下，通话时间应有意识的控制在。分钟之内。A、二B、三C、四D、五答案：B解析：服务规范.文明规范服务考核包括组织。和服务管理考核两个方面A、管理考核B、机制考核C、效能考核答案：A解析：制度规范.“神秘人”检查组成员根据检查实际，需要进入被查网点()检查的，按规

定出示检查人员有效身份证件、工作证、检查证和《介绍信》，进入后，按照《打

分表》内容，逐项打分并记录相关问题。A、现金区B、信贷区C、理财区D、客户区答案：A解析：制度规范.“神秘人”检查相关资料，应纳入()档案管理范畴。A、保卫B、工会C、运营D、稽核答案：C解析：制度规范.自助服务区设置在。范围内。A、监控B、咨询引导台C、填单台D、桌子答案：A解析：内部环境.为加强全省农村信用社文明规范服务管理，不断提高网点文明规范服务水平和服务质量，推动营业网点文明规范服务的0oA、统一化、标准化、规范化B、统一化C、标准化D、规范化答案：A解析：制度规范.营业网点饮水设施需标注()提示标识A、小心烫伤B、节约用水C、请您喝水D、喝水有益答案：A解析：内部环境.营业网点按照。设置门楣、招牌，网点铭牌、营业时间牌等形象标牌Ax《山西省农村信用社AIS营业网点服务形象建设标准》B、《山西省农村信用社QIS营业网点服务形象建设标准》C、《山西省农村信用社RIS营业网点服务形象建设标准》D、《山西省农村信用社VIS营业网点服务形象建设标准》答案：D解析：外部环境.工作人员就坐时，一般只坐满椅子的0oAx三分之一B、三分之二C、二分之一D、四分之三答案：B解析：服务规范.衣服0放置在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内A、一律B、部分C、一部分D∖可以答案：A解析：内部环境.服务的宗旨是。。A、客户永远是对的B、规范服务行为，提高服务质量，永远为客户服务C、以服务客户为中心，以客户满意为目标D、为客户做事并使客户从中受益答案：C解析：制度规范.“神秘人”检查内容中，软件方面包括：服务规范、服务流程、（）。A、风险控制B、制度规范C、制度执行D、服务形象答案：B解析：制度规范.神秘人检查内容共计（）项指标。A、102B、103C、104D、105答案：C解析：制度规范.柜员在为客户办理业务过程中，不得（）。A、快速准确、注意力集中B、单手接收、退换客户资料C、如长时间离柜，需向客户进行说明D、主动给予客户提醒和说明答案：B解析：服务规范.为客户提供规范的（）、业务单据填写模板。A、小写数字B、大写数字C、业务种类D、业务模板答案：B解析：内部环境.配备供（）使用的点验钞机，且能够正常使用。A、大堂经理B、客户C、老人D、残疾人答案：B解析：内部环境.营业网点内外部关键区域实现监控。、图像清晰、记录保存期内可随时调

阅。A、全覆盖B×半覆盖Cv30%覆盖D、20%覆盖答案：A解析：内部环境.营业厅内所有（）表面无灰尘、无污渍、无损毁。A、硬件B、硬件设施C、设施D、软件答案：B解析：内部环境.客户意见薄应放置在（）上，保持整洁、无残缺。A、柜面B、填单台C、理财室答案：B解析：内部环境.检查组可根据工作需要分为若干检查小组。每个小组至少由（）名检查人员

组成，保证各项检查内容均有适当形式的复核和监督。Av两B、C、三D、四答案：A解析：制度规范.营业网点门前为平地、无台阶、无障碍的，无需设置残疾人通道，非平地的

网点，应设置无障碍标识及残疾人通道，残疾人通道坡度应W()。A、15B、20C、30D、35答案：B解析：外部环境.柜员办理业务应()oAv熟练B、熟练、准确、快捷、高效C、准确D、快捷、高效答案：B解析：服务规范.《山西省农村信用社(农商银行)“神秘人”检查管理办法》中所称内部“神

秘人”检查，是指各级机构自行组织实施，选定()人员担任“神秘人”角色,

对营业网点开展的检查工作，如有需要可在出示检查证件后，进入现金区检查Av系统内B、系统外C、第三方D、公司方答案：A解析：制度规范.当客户自己出现差错时，员工应（）的语气提醒客户A、心平气和B、批评C、责任D、与我无关答案：A解析：制度规范.“神秘人”检查网点数量大于等于50家的县级行社检查覆盖面每年不低于（）;网点数量小于50家的县级行社检查覆盖面每半年不低于（）。100%、90%100%x100%90%x100%50%、50%答案：B解析：制度规范.作为金融服务，一般采用。度鞠躬即可。BB、90度BB、90度CC、30度A、—B、二C、三D、四答案：A解析：服务规范.女性员工在选择配饰时，以素雅、（）为主。A、简洁B、色彩艳丽C、款式花哨D、贵重答案：A解析：制度规范.为客户办理业务时做到（）接递。请客户签字时，礼貌指示签字位置。A、单手B、双手答案：B解析：服务规范.鞠躬时应该立定站好，不能边走边鞠躬，迎接客户时应行0oA、15度B、90度D、45度答案：C解析：服务规范.大堂经理实行（）服务，当客户需要帮助时，大堂经理主动向客户提供指导

或帮助A、移动式B、行动式C、多方位D、全方位答案：A解析：服务流程.文明服务规范的基本原则是要深入贯彻（）的服务理念，为客户提供优质、

规范的服务。A、服务三农B、服务金融C、服务农村D、以客户为中心答案：D解析：服务规范.鞠躬是应该立定站好，不能边走边鞠躬，迎接客户时应行。鞠躬礼。A、15度Cx30度D、45度答案：C解析：服务规范.填单台上摆放的各类空白凭证及其他物品（）。A、干净、整洁、有序B、干净C、整洁D、有序答案：A解析：内部环境.对营业网点区域内个体商贩的商品买卖行为应予劝阻，及时制止网点区域内（）等不当行为。A、乞讨、拉客B、打架C、斗殴D、争吵答案：A解析：外部环境.配备常用便民服务设施（包括但不限于针线包、便签纸、创可贴、计算器、老花镜、雨伞、婴儿推车、轮椅等）至少（）种A、四B、五C、六D、七答案：C解析：内部环境.营业期间营业大厅必须有（）在岗，如遇特殊情况，需安排其他工作人员临时顶岗，不做与工作无关的事。A、网点负责人B、副行长C、运营主管D、大堂经理答案：D解析：服务规范.营业网点设置（）或相同功能的设施，摆放在营业厅内显著位置。A、咨询引导台B、填单台C、桌子D、监控答案：A解析：内部环境.银行服务人员的专业素质是（）A、着装、仪态上的专业B、对银行业相关知识的掌握C、A和B两者之和D、以上都不对答案：C解析：制度规范.营业网点按照消防部门相关规定，配备0oA、消防设施B、二氧化碳消灭器C、干粉灭火器D、消防栓答案：A解析：内部环境.大堂经理团队由()、大堂经理岗位组成。Ax网点负责人B、副行长C、运营主管D、大堂助理答案：A解析：服务规范.营业厅()保持客流及车辆畅通。A、门后B、门内C、门前D、门外答案：C解析：外部环境.要坚持一切以（）为中心的服务理念.A、单位B、个人C、集体D、客户答案：D解析：制度规范.ATM提供（）服务，外部设置醒目、规范、清洁的24小时自助服务标识。A、24小时B、18小时C、12小时D、20小时答案：A解析：内部环境.机动车辆必须严格停放在网点周边的规定区域，不得遮挡营业网点的（）和

影响运钞车安全驶入。A、广告B、宣传页C、公告D、营业时间答案：A解析：外部环境.“神秘人”检查内容分为硬件、软件两大类型，共计（）项指标，其中硬件

指标（）项，软件指标（）项。104、60、44100、59、4389、60、45114、69、54答案：A解析：制度规范.营业网点提供客户机动车停车位服务，设置0oA、非机动车停车区B、机动车停车区C、公交车站牌D、停车场答案：A解析：外部环境.文明规范服务管理包括。、网点文明规范服务、考核管理等内容。A、组织管理B、服务环境C、服务标准D、服务操作答案：A解析：服务规范.营业网点接到客户投诉，以下处理方式不正确的是（）。A、沉着冷静、认真倾听客户意见B、问清原因，争取当场解决C、认真记录备案，第一时间向有关部门反映D、及时道歉，直到客户原谅答案：D解析：制度规范.营业网点应对外公布服务监督和（）。A、业务咨询电话B、服务热线C、举报电话D、投诉电话答案：A解析：内部环境.营业时间内各区域（）及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。A、呼叫系统B、呼叫C、音频D、音响答案：A解析：内部环境.自助服务区应保持内部环境整洁、无乱张贴现象、无杂物摆放、（）。A、无卫生死角B、无污渍C、无损毁D、无灰尘答案：A解析：内部环境.为客户清点现金时，柜员礼貌提醒客户查看0oA、计数器B、个人财产C、计算器D、柜外清答案：A解析：服务流程.业务办理完成后，柜员应用（）把钱、卡（存折）以及单据递送至传票口。Ax双手B、单手C∖左手D、右手解析：内部环境解析：内部环境解析：内部环境解析：内部环境答案：答案：D答案：A解析：服务规范.在为客户进行面对面一般服务时，保持的距离掌握在（）之间Av1--1.5米B、0.5—1米C、0.5—1.5米D、1.5—2米答案：C解析：服务规范.与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于总时间的。。Ax二分之一B、三分之一C、三分之二D、四分之一答案：B解析：服务流程.营业网点各岗位人员在营业期间应按规定佩戴（）。A、工号牌B、领带C、领花、头花D、工号牌、领带、领花、头花解析：服务规范.对于泄露机密、通风报信等严重违反检查纪律的人员，对照（）严肃处理。A、《山西省农村信用社工作人员违纪行为处罚办法》B、《山西省农村信用社工作人员违规行为处罚办法》C、《山西省农村信用社员工违规行为处罚办法》答案：B解析：制度规范.工号牌佩带端正，佩带的位置在外衣或衬衣（）口袋线上沿正中。A、左上方B、右上方C、上方D、下方答案：A解析：服务规范.自助服务区设置。，各机具之间设置遮挡板或设置封闭、客户独立使用的

安全仓或相同功能的设施。A、无障碍通道B、半米线C、一米线D、隔板答案：C.为客户办理业务时做到()。请客户签字时，礼貌指示签字位置A、单手递接B∖左手递接C、双手递接D、右手递接答案：C解析：服务规范.配备常用便民服务设施至少()种。A、5B、6C、7D、8答案：B解析：内部环境.顾客进门阶段，由。致欢迎词问候顾客，询问、分流、引导至客户到各区域办理业务A、大堂经理B、网点负责人C∖综合柜员D、运营主管答案：A

解析：服务流程.保安人员协助网点（）维持厅内秩序和维护营业厅环境卫生。Ax运营主管B、大堂工作人员C、客户经理D∖综合柜员答案：B解析：服务流程.指示引导客户、指示方向时，要用（）的手势。A、手心向上，五指并拢B、单指C、手心向下，五指并拢D、手心向上，五指分离答案：A解析：服务规范.各基层网点机构设立文明规范服务管理员，由基层。担任。A、任一柜员B、营业经理C、网点负责人或指定专人D、运营主管答案：C解析：制度规范.柜员办理业务应坚持。是原则。A、首问负责B∖先内后外C、先外后内D、一视同仁答案：C解析：服务规范.柜员办理业务完毕，询问客户是否办理其他业务。客户离开时，提醒客户带好随身物品，0oA、适时进行营销B、礼貌送别客户C、引导至其他工作人员D、呼叫下一客户答案：B解析：制度规范.根据实际情况配备数量充足、整齐干净、舒适宜用、统一规范的。。A、客户区B、客户等候椅C、等候区答案：B解析：内部环境.自助机具完好率达到（）且运行正常，不能供客户使用时设置暂停服务或相

应提示标识并及时排除故障。答案：答案：D答案：答案：DA、0.9B、1C、0.8D、0.5答案：B解析：内部环境.在日常工作中会遇到大量内部和外部沟通的电话，员工应遵循通话时间（）

原则A、一分钟B、二分钟C、三分钟D、四分钟答案：C解析：制度规范.网点内由行（社）内人员担任大堂经理，保安可协助大堂经理但不能担当大

堂经理,大堂经理不得长时间（）。如遇特殊情况,需安排其他工作人员临时顶岗，

不做与工作无关的事。A、在岗B、缺岗C、离岗D、空岗解析：服务规范.不得代（）办理业务，不得保管客户单证。A、客户B、自己C、亲戚答案：A解析：制度规范.营业网点应在醒目位置公示（）等监管机构要求公示的内容。A、七不准、四公开B、四不准、七公开C、四不准、四公开D、七不准、七公开答案：A解析：内部环境.营业网点内部明示现金区标识且各类标识（）遮挡视频监控。A、不得B∖可以Cx尽量答案:A解析：内部环境.女员工在工作时间不宜佩带夸张性的首饰或饰物，全身最多佩戴（）件饰品。A、1B、2C、3D、0答案：B解析：服务规范.在营业网点内公示营业执照及金融许可证，证照内容0oA、合规B、有效C、标准D、合规、有效答案：D解析：内部环境.如向客人提供必要的展示服务时，保持的距离掌握在（）之间;A∖1--3米B、2—2.5米C、0.5—1米D、1.5—2米答案：A解析：服务规范.保持良好的仪容仪表，（）、整洁干净。A、着装整齐B、着装规范C、着装得体D、着装舒适答案：B解析：服务规范.聘请机构在检查工作实施前，需对外部“神秘人”检查工作人员进行不要的

培训，确保（）质量。A、检查工作B、规范工作C、服务工作答案：A解析：制度规范.大堂经理和保安在做好本职工作的同时，随时保持大厅（）。A、无灰尘B、卫生清洁C、无污迹D、无贴物答案：B解析：内部环境.外部环境不包括（）A、门前卫生B、宣传设施C、形象标牌D×自主服务区答案：D解析：服务规范.客户不小心说错话、做错事或无意间做不雅行为时，应当0oA、及时更正客户的错误B、委婉的提出质疑C、主动及时回避目光D、保持微笑答案：C解析：服务规范.营业网点配备供客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足，加热饮水设施标注（）提示标识。A、小心烧伤B、小心烫伤C、节约用水D、节约用电答案：B解析：内部环境.营业网点内部明示现金区标识且各类标识不得遮挡0oA、客户视线B、一米线C、视频监控D、营业时间牌答案：C解析：内部环境.以下不属于“软性服务”的范畴的是（）?A、当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作B、当客户等待得不耐烦的时候，主动上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水C、冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水D、指导顾客如何填写表单答案：D解析：服务规范.《山西省农村信用社（农商银行）“神秘人”检查管理办法》中所称外部“神

秘人”检查，是指各级机构聘请（）机构组织实施，由非系统内人员担任“神秘

人”角色，对营业网点开展的检查工作。A、内部B、第三方C、外部D、其他部门答案：B解析：制度规范.（）放置在咨询引导台或填单台上，保持整洁、无残缺。A、客户意见薄B、登记簿Cx意见簿D、登记卡答案：A解析：内部环境.同客户交谈时，应正视对方，注意倾听，表现出真诚、（）的态度。A、和蔼B、友好C、善良D\可亲答案：B解析：服务流程.客户对其账户的交易有疑问时，请客户出示本人（）、存折（卡），在柜台

打印明细账，必要地查阅相关传票。A、有效证件B、户口簿C、驾驶证D、行驶证答案：A解析：制度规范.不得违反（）相关制度，为客户办理业务。A、客户身份识别B、联网核查Cx首问负责D∖先外后内答案：A解析：制度规范.男员工在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力

求给人一种（）的壮美感。A、冈∣JB、劲C、强D、力答案：B解析：服务规范.（）负责履行分流引导、识别转介、现场管理等职责。A、营业经理B、大堂经理C、客户经理D∖综合柜员答案：B解析：制度规范.在办理业务时如遇疑似诈骗等情况，及时进行（）,视情况联动网点其他工

作人员，进行妥善处理。A、必要提示B×必要提醒C∖适时提醒D∖适时提示答案：A解析：制度规范.()的显著位置公示设备名称、主要功能、联系电话等信息。A、智能设备B、网点智能设备C、设备D、快柜机答案：B解析：内部环境.各级机构每年要对辖内“神秘人”检查情况进行总结、分析，并由市级机构

形成汇总报告于()月底上报至省联社运营管理部门。A、3B、6C、9D、12答案：D解析：制度规范.责任区域内自行栽种的树木花草应()浇水修剪，保持整洁。A、每日B、定期C、每月D、每周答案：B解析：内部环境.文明服务标准对女员工的发型要求0oA、发髻不能高于耳垂B、可以进行挑染C、刘海长度不超过眉毛D、留披肩发答案：C解析：服务规范.工作人员在就坐时要不紧不慢，大方地从座椅的（）走到座位前，轻稳坐下。A、左侧B、左后侧C、右侧D∖右后侧答案：B解析：服务规范.以下做法正确的是（）。Ax男员工站立式要采用右丁步B、女员工站立式要采用V字型站立C、女士夏季可以穿露脚趾凉鞋D、女员工需在工作时间化淡妆答案：D解析：服务规范.在营业网点内公示（）及金融许可证，证照内容合规有效。A、执照B、营业执照C、组织机构代码D、三证答案：B解析：内部环境.大堂经理熟知业务种类、产品特性、（）等，准确熟练向客户介绍产品或营销

推荐给网点相关工作人员。A、办理流程B、所需资料C、办理渠道D、办理时间答案：A解析：服务流程.优质服务基本流程分0个阶段。A、—B、二C、三D、四答案：C解析：服务流程.()是营业网点现场服务管理的第一责任人。A、运营主管B、大堂经理C、网点负责人D、综合柜员答案：C解析：服务规范.现金区内。隐蔽、整齐，无安全隐患。A、布线B、线路C、电线D、物品答案：A解析：内部环境.各级机构要在合同中明确与()机构的权利义务，加强对第三方机构人员检

查的监督，确保检查结果真实公正。Av内部B、第三方C、外部答案：B解析：制度规范.营业网点根据实际情况配置（），摆放在营业网点醒目位置，确保运行正常。A、填单台B、咨询台C、叫号机D、柜台答案：C解析：内部环境.认真对待客户提问，不搪寒、不推诿，不无故拒绝合理的业务需求，需要同

事协助时及时启动联动服务，并将客户推介至（）。A、大堂经理B、相关岗位人员C、综合柜员D、客户经理答案：B解析：服务规范.鞠躬分为一度鞠躬、二度鞠躬、（）等。A、三度鞠躬B、四度鞠躬C、五度鞠躬解析：服务规范解析：服务规范解析：服务规范解析：服务规范答案：答案：ABD、六度鞠躬

答案：A解析：服务规范多选题.员工应保持头发整洁，定期清洗头发，保证头部整体的（）。A、清洁B、干净C、卫生D、整齐答案：ACD解析：服务规范.为客户提供规范的（）、（）填写模板。A、大写数字B、业务单据C、凭证D、条例答案：AB解析：内部环境.非现场检查采用（）、（）等方式开展检查。A、查看事后监督业务凭证影像B、调阅监控中心监控影像解析：制度规范.服务流程包括（）A、厅堂服务B、柜面服务C、服务用语D、服务行为答案：AB解析：服务流程5,与客户交谈时态度（）A、亲切自然B、友善真诚C、大方得体D、用语规范答案:ABCD解析：服务规范.柜员办理业务应做到（）A、熟练B、准确C、快捷D、高效答案:ABCD解析：内部环境解析：内部环境解析：内部环境解析：内部环境答案：答案：ABCDE.营业网点应0,不随意张贴印刷品。A、经常打扫B、保持周边环境的整洁C、确保无垃圾、无杂物D、定期清洗答案：ABC解析：外部环境.开展外部“神秘人”检查工作按照()步骤进行A、检查准备B、检查实施C、检查报告D、检查处理E、检查建档答案:ABCDE解析：制度规范.聘请第三方机构开展检查工作，检查前要签合同，合同内容包括但不限于()A、检查范围B、检查内容C∖检查覆盖面Dx检查频率E、违约责任解析：制度规范.男员工不得续留长发，发式要求为()A、前发不附额B、侧发不沿耳C、后发不触领侧发不沿耳答案：ABC解析：服务规范.环境卫生清洁应做到门窗洁净，玻璃明亮，0oA∖无乱贴物B、无灰尘C、无污渍D、无损坏答案：ABCD解析：内部环境.功能分区具体包括()Ax现金区B、非现金区C、便民设施区D、自助服务区E、客户等候区答案:ABDE解析：制度规范解析：制度规范解析：制度规范解析：制度规范.营业网点内外部关键区域实现()。A、监控全覆盖B、图像清晰C、记录保存期内可随时调阅D、随时可查答案：ABC解析：内部环境.服务规范包括0oA、服务形象B、服务行为C、服务要求D、服务纪律答案：ABCD解析：服务规范.神秘人检查方式包括。A、现场检查B、非现场检查C、面谈交流D、查看登记簿答案：AB答案：答案：AC答案：答案：AC.营业网点应经常打扫，保持周边环境的整洁，确保（）、（），不随意张贴

印刷品。A、无损坏B、无垃圾C、无杂物D、无污渍答案：BC解析：内部环境.客户过多时，大堂经理及时（）客户，做到及时响应并解决客户诉求。预防

投诉发生。A、引导B、安抚C∖疏导D、分流答案：BCD解析：服务流程.营业网点宣传材料要确保（）。A、四要B、五要C、四不要D、五不要解析：内部环境.“神秘人”检查内容分为（）、（）两大类型。A、硬件B、软件C、办公用品D、环境答案：AB解析：制度规范.各级机构开展内部“神秘人”检查工作，按照（）步骤进行。A、检查准备B、检查实施C、检查报告D、检查处理E、检查建档答案：ABCDE解析：制度规范.软件方面包括（）oA、服务规范B、服务流程C、制度规范D、厅堂服务

答案：ABC解析：外部环境解析：外部环境解析：外部环境解析：外部环境解析：服务规范解析：服务规范解析：制度规范.便民设施()A、干净整齐B、摆放有序C、方便使用D、保持整洁答案：BCD解析：内部环境.“神秘人”检查，软件方面包括0A、服务规范B、服务监督C、服务流程D、制度规范答案：ACD解析：服务规范.按规定佩戴()。A、工号牌B、领带C、领花D、头花答案:ABCD.认真对待客户提问，（）合理的业务需求，需要同事协助时及时启动联动服务，并将客户推介至相关岗位人员。A∖不搪塞B、不推诿C、不无故拒绝D、及时办理答案：ABC解析：服务规范.神秘人”检查工作坚持0的原则。A、突击行动B、严格保密C、真实反映D、公平公正答案:ABCD解析：制度规范.营业网点LED宣传屏正常运行、宣传内容0宣传。A、合规B、合法C、及时D、无过期答案：AD.营业厅内部环境应做到0A、干净整洁B、无乱张贴现象C、无杂物摆放答案：ABC解析：内部环境.营业厅内可悬挂突出企业文化的图片、（）、（）、（）等宣传牌。A、字画B、格言C、盆景D、格言答案：ABD解析：内部环境.营业网点工作人员服装与仪表的总体要求：（）、（）、姿态优雅。A、仪容端庄B×色彩艳丽C、着装得体D、简洁高雅答案：AC解析：服务规范.对“神秘人”检查中发现的问题，各级运营管理部门应依据检查通报中提出

的整改意见和整改时间要求，（）、（）、（）、（）oBB、应急照明设备BB、应急照明设备A、分类梳理B、建立台账C、持续跟进D、督促整改答案:ABCD解析：制度规范.(),使用标准手势引导。A、站姿挺拔B、坐姿端庄C、行姿从容D、蹲姿文雅答案:ABCD解析：服务规范.网点智能设备的显著位置公示A、设备名称B、主要功能C、联系电话答案：ABC解析：内部环境等。.按要求安装()、()、()、等。A、入侵报警装置C、通讯设备D、监控设备答案：ABCD解析：外部环境.“神秘人”检查包括（）。A、内部“神秘人”检查B、外部“神秘人”检查C、外聘“神秘人”检查答案：AB解析：制度规范.“神秘人”检查方式包括：（）和（）。A、现场检查B、非现场检查C、常规检查D、非常规检查答案：AB解析：制度规范.营业网点配备供客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，（），加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。A、干净卫生B、数量充足C、干净整洁答案：AB解析：内部环境.省联社运营管理部门主要职责为：负责将省联社“神秘人”检查工作情况进行总结分析，并形成检查报告同相关资料一起（）、（）、0oA、整理B、归档C、保管D、备查答案：BCD解析：制度规范.制度规范具体包含0A、风险控制B、制度执行C、厅堂服务D、柜面服务答案：AB解析：制度规范.全省各网点按照标准对辖内网点大堂经理进行（）、（）、（）。Ax统一配备B、统一选拔C、统一招聘D、统一管理答案:ABD解析：制度规范.营业厅内所有硬件设施应做到（）A、无灰尘B、无杂物C、无污渍D、无损毁答案：ACD解析：外部环境.根据客户询问的。等，大堂经理对客户进行识别判断，并对客户需求进行分析后，推荐银行产品。A、业务种类B、着装打扮C、客户需求D、客户意愿答案：AB解析：服务流程.外部环境包括：（）、无障碍通道配置情况、宣传设施。A、门前卫生B、形象标牌C、通道D、车辆摆放答案：答案：ABCD答案：答案：ABC答案:ABCD解析：外部环境44∙处理客户抱怨时要全神贯注地倾听对方的讲话，目光要保持()，0oA、表示关注B、和蔼可亲C、平视状态D、适当距离答案：AC解析：制度规范.营业网点外墙、门窗、台阶，()oAx无损毁B、无乱喷涂C、无乱张贴D、无杂物答案：AB解析：外部环境.为客户办理业务时做到()。请客户签字时，()指示()。A、双手接递B、礼貌C、签字位置D、工号牌解析：服务规范.营业网点各类宣传物品（）、（）、宣传内容真实有效。A、干净整洁B、摆放整齐C、摆放有序D、无污渍答案：AC解析：内部环境.银行服务礼仪中对男士的工作着装有哪些要求0oA、统一着装B、端庄大方C、自然得体D、举止文雅答案:ABCD解析：服务规范.营业网点按照《山西省农村信用社VIS营业网点服务形象建设标准》设置（）

等形象标牌。A、门楣B、招牌C、网点铭牌D、营业时间牌解析：外部环境.山西省农村信用社（农商银行）“神秘人”检查工作采取垂直管理、分级负

责的组织体系，由（）三级机构运营管理部门牵头，联合其他部门，共同抽调人

员组织实施。A、省B、市C、县D、乡答案：ABCD解析：制度规范.服务人员在工作中应表现出（）的服务态度。A、主动B、热情C、耐心D\周到E、专注答案：ABCDE解析：服务规范.严格执行各项业务操作规程，坚持执行（）原则。A、点清B、交清答案:ABC解析：制度规范.行姿的要求：。。A、自然B、轻盈C∖稳健D、优雅答案：ABCD解析：服务规范.客户走近柜台时柜员或()主动问候。A、主动行举手礼B、站立迎接C、微笑示意D、热情接待、答案：ABCD解析：服务流程.网点营销宣传材料“四要”包括()A、要确保所有张贴的海报都是新的B、海报要张贴在规范的位置C、宣传手册要放在方便客户拿取的地方整齐摆放D、确保所有营销资料无破损，无污渍解析：内部环境.营业网点配备常用便民设施包含（）A、雨伞B、老花镜C、婴儿车D、轮椅答案:ABCD解析：内部环境.网点营销宣传材料“四不要”包括（）A、不要继续张贴过期的海报B、不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海报的顶部张贴另一张海报C、不要将不同的宣传手册混杂摆放在一起D、不要存在被破坏和撕裂的营销资料答案:ABCD解析：内部环境.信息宣传具体包含0A、公示信息B、服务监督C、宣传物品D、填单台答案:ABC

解析：内部环境.ATM提供24小时服务,外部设置0的24小时自助服务标识。Av醒目B、规范C、清洁D、干净答案：ABC解析：内部环境.提供（）、（）等，包括所需证件、（）、（）等必要提示。A、常办业务简介B、风险提示C、办理流程D、办理渠道答案：ABCD解析：制度规范.坐姿的要求：坐相端正、（）、（）。A、两脚并拢B、面带笑容C、自然大方D、笔直坚挺答案：BC解析：服务规范.解答客户业务咨询时，禁止说。。Ax不知道B、不清楚C、不归我管D、带不字的语言答案:ABCD解析：服务规范.《山西省农村信用社（农商银行）“神秘人”检查管理办法》中的“神秘人”检查包括（）“神秘人”检查和（）“神秘人”检查。Av内部B、外部C、内聘D、外聘答案：AB解析：制度规范.银行工作人员服务与仪表的总体要求（）A、仪容端庄B、着装得体C、姿态优雅答案:ABC解析：服务规范.客户抱怨是银行服务质量的一种真实反映，只有0,并积极解决它，才能

使客户满意，从而赢得客户的忠诚和信任。A、正视它B、善待它C、逃避它D、不理它答案：AB解析：制度规范.填单台上摆放的各类空白凭证及其他物品（）。A、干净B、整洁C、有序D、清洁答案：ABC解析：内部环境.内部环境包括（）A、环境卫生B、功能分区C、服务设施D、信息宣传答案:ABCD解析：内部环境.行走时切忌“三手”，即（）。A、袖手B、背手C、插手D、将手答案：ACD解析：服务规范.银行工作人行姿的基本要求是0oA、自然B、轻盈C\稳健D、优雅答案:ABCD解析：服务规范.营业网点应按《山西省农村信用社VIS营业网点形象建设标准》设置门楣、

招牌、（）、（）等形象标牌，确保无损坏、无污渍。A、网点铭牌B、营业时间C、业务导示牌D、数字样牌答案：AB解析：外部环境.“神秘人”检查介绍信内容至少包括哪些0oA、被查网点B、检查人C、检查人证件号码D、检查机构盖章答案:ABCD解析：制度规范.常用手姿的基本要求：（）、0oA、优雅B、大方C、自然D、相握于腹前答案：AB解析：服务规范.根据检查需要，采取（）和（）相结合的方式开展检查工作A、调阅监控B、现场检查C、非现场检查答案：BC解析：制度规范.省联社神秘人检查内容分为（）两大类型。A、硬件B、软件C、外部环境D、内部环境

答案：AB解析：制度规范.“神秘人”检查工作坚持（）的原则A、突击行动B、严格保密C、真实反映D、公平公正答案:ABCD解析：制度规范.现场检查采用“四不一直”的方式，即：不发通知、不打招呼、不要陪同、不听汇报，直奔现场开展检查。A、不发通知B、不打招呼C、不要陪同D、不听汇报答案：ABCD解析：制度规范.网点建立畅通的咨询服务渠道，（）、（）、（）、耐心的应答客户疑问。A、及时B、全面C、友善D、亲切答案:ABC解析：服务流程.服务设施具体包含：安防设施、咨询引导台、()oA、叫号机B、填单台C、客户用点验钞机D、便民设施答案:ABCD解析：内部环境.站姿的基本要求：笔直坚挺、0oA、双眼平视B、下颌微收C、挺胸收腹D、腰背挺直答案:ABCD解析：服务规范.配备常用便民服务设施包括但不限于()、老花镜、雨伞、婴儿推车、轮椅等)

至少六种。A、针线包B、便签纸、C、创可贴D、计算器答案：ABCD解析：内部环境.大堂经理主动向客户送别：！”、“感谢您的光临！”、”!A、“欢迎下次光临，请慢走B、再见，请慢走C、你好D、再见答案：AB解析：服务流程.神秘人现场检查采用“四不一直”的方式，“四不”是指()A、不发通知B、不打招呼C∖不要陪同D、不听汇报答案：ABCD解析：制度规范.营业网点提供客户()停车位服务，设置()停车区。A、机动车B、非机动车C、自行车D、大车

答案：AB解析：外部环境判断题,杂物必须放置在客户视线以外的地方。A、正确B、错误答案：A解析：服务规范.办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对，提示客户注意人身财产安全，注

重语言私密性。A、正确B、错误答案：A解析：服务流程.大堂经理实行移动式服务，当客户需要帮助时，大堂经理主动向客户提供指导

或帮助。A、正确B、错误答案：A解析：服务流程.大堂经理了解业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练向客户介绍产品或

营销推荐给网点相关工作人员。解析：制度规范解析：制度规范解析：制度规范解析：制度规范A、正确B、错误答案：B解析：服务流程.客户持本人身份证与户口簿来查询其配偶的银行账户的余额时，告知为了客户

隐私，他人无权查询。A、正确B、错误答案：B解析：服务流程.所有海报的张贴必须由省联社统一按标准设计，经省联社备案方可张贴，并且

应当在有效期满后立即撤下。A、正确B、错误答案：B解析：服务规范.大堂经理不在岗时，应由网点负责人承担大堂经理岗位职能。A、正确B、错误答案：B.在处理客户投诉时，即使不是你的错，也要表示歉意，因为是我们的服务让客

户产生不满。A、正确B、错误答案：A解析：服务规范.不得违反现金、印章、重要空白凭证、有价证券等使用、保管规定。A、正确B、错误答案：A解析：制度规范.检查组事前指定被检查网点，出发时由检查组组长确定，直奔现场开展检查

工作.A、正确B、错误答案：B解析：制度规范.工作期间，员工手中不得摆弄钥匙、手机等无关物品。A、正确B、错误答案：A解析：服务规范.大堂经理和保安在做好本职工作的同时，随时保持大厅卫生清洁。A、正确B、错误答案：A解析：内部环境.客户经理同客户交谈时，应正视对方，注意倾听，表现出真诚、友好的态度。A、正确B、错误答案：A解析：服务规范.窗口人员在服务中要坚持一切以自我为中心的服务理念。A、正确B、错误答案：B解析：服务规范.营业网点门前为平地、无台阶、无障碍的，无需设置残疾人通道：非平地的网点，应设置无障碍标识及残疾人通道，通道坡度《20°A、正确B、错误答案：B解析：外部环境.冬季可穿v字领毛衣，西装最多穿15天，衬衣最多两天换洗一次.A、正确B、错误答案：A解析：服务规范.大堂服务人员主动巡视并维护大厅的服务环境、设施运行情况，及时关注大

厅内的安全隐患。A、正确B、错误答案：A解析：服务流程.硬件方面分为环境卫生和服务设施两部分。A、正确B、错误答案：B解析：制度规范.客户经理在迎接客户时，见到熟悉的客户不可称呼其姓名和职位。A、正确B、错误答案：B解析：制度规范.大堂经理实行移动式服务，当客户需要帮助时，大堂经理无需向客户提供指

导或帮助。解析：服务规范解析：服务规范解析：服务规范解析：服务规范A、正确B、错误

答案：B解析：服务流程21.可以使用斗气语如“爱找谁找谁去”、21.可以使用斗气语如“爱找谁找谁去”、“你说咋办”等。A、正确B、错误

答案：B

解析：服务规范.点验钞机应摆放在监控范围内，点验钞全过程清晰可查，保证使用安全。A、正确B、错误

答案：A

解析：内部环境.网点内由行（社）内人员担任大堂经理，保安可协助大堂经理但不能担当大

堂经理，大堂经理不得长时间空岗。如遇特殊情况，需安排其他工作人员临时顶

岗，不做与工作无关的事。A、正确B、错误

答案：A答案：答案：A.做好沟通、解释工作，耐心安抚客户情绪，向客户解释相关情况，预防风险事件发生，如发生异常、突发事件，应妥善处理，逐级上报。Av正确B、错误答案：A解析：制度规范.营业网点内部明示现金区标识且各类标识不得遮挡视频监控。A、正确B、错误答案：A解析：内部环境.营业时间内，柜员临时离柜需摆放暂停服务温馨提示牌，向客户说明原因。Ax正确B、错误答案:A解析：服务规范.客户对信合通（借记）卡内的交易金额有异议时，让其拨打96518客户服务热线进行咨询，A、正确B、错误答案：B

解析：服务流程.现金区各类物品需干净整洁无污渍，各类物品随意摆放。A、正确B、错误答案：B解析：内部环境.营业时间内，柜员临时离柜需摆放暂停服务温馨提示牌，不需要和客户说明

原因，直接起身离开。A、正确B、错误答案：B解析：服务规范.客户走近柜台时柜员可以行举手礼或站立迎接、微笑示意、热情接待、主动

问候。A、正确B、错误答案：B解析：服务流程.自助机具完好率达到100%且运行正常，不能供客户使用时设置暂停服务或相

应提示标识并及时排除故障。A、正确B、错误解析：内部环境.营业网点提供客户机动车停车位服务，设置非机动车停车区。A、正确B、错误答案：A解析：外部环境.男员工发色为黑色或褐色。A、正确B、错误答案：B解析：服务规范.自助服务区应保持内部环境整洁、无乱张贴现象、无杂物摆放、无卫生死角。A、正确B、错误答案：A解析：内部环境.现金区内必须做到布线隐蔽、整齐，无安全隐患。A、正确B、错误答案：A

解析：内部环境.在营业场所站立服务时，应用正确的站姿,女士可将双手相握叠放于腹前，双

脚在以一条腿为重心的前提下稍许叉开。A、正确B、错误答案：A解析：服务规范.网点内线路应布线隐蔽，整齐，无安全隐患。A、正确B、错误答案：A解析：内部环境.服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、

创新、快捷。A、正确B、错误答案：B解析：服务流程.当不能够满足客户提出的服务要求时，柜员应该用委婉的语言向客户说明，

并恳求客户的谅解。A、正确B、错误答案：答案：A答案：答案：A解析：服务规范.做好沟通、解释工作，耐心安抚客户情绪，向客户解释相关情况，预防风险事件发生，如发生异常、突发事件，应妥善处理，向省联社上报。Ax正确B、错误答案：B解析：制度规范.柜员办理业务要做到熟练、准确、快捷、高效。A、正确B、错误答案：A解析：制度规范.为客户办理业务时，单手接递单证。Av正确B、错误答案：B解析：服务规范.由大堂经理或保安人员致欢迎词问候客户，询问、分流、引导至客户到各区

域办理业务。A、正确B、错误解析：服务流程.在服务的过程中，不仅要具备良好的形象，还需要使用符合礼仪规范的语言A、正确B、错误答案：A解析：服务规范.大堂经理主动礼貌迎接客户并问询：“您好！请问您办理什么业务？有什么

需要帮忙的？”等。A、正确B、错误答案：A解析：服务流程.坐姿基本要求：坐相端正、面带笑容、自然大方。A、正确B、错误答案：A解析：服务规范.客户经理与客户握手，不分性别，均应主动和客户握手送别。A、正确B、错误答案：B解析：服务规范AA、正确AA、正确答案：答案：B.机动车辆必须严格停放在网点周边的规定区域，不得遮挡营业网点的广告和

影响运钞车的安全驶入。A、正确B、错误答案：A解析：外部环境.“神秘人”检查方式包括：现场检查和非现场检查。A、正确B、错误答案：A解析：制度规范.营业网点外部设置醒目的门楣、招牌，网点铭牌、营业时间牌（区分工作时

间和节假日、对公与对私业务），位置恰当，保持清洁、无污渍、无破损；以英

文为主,并根据实际情况加注其他语言。A、正确B、错误答案：B解析：外部环境.责任区域内自行栽种的树木花草每周浇水修剪，保持整洁。Ax正确B、错误解析：内部环境.神秘人”检查管理办法中所称内部“神秘人”检查，是指各级机构自行组织

实施，选定系统内人员担任“神秘人”角色，对营业网点开展的检查工作，进入

现金区检查。A、正确B、错误答案：B解析：制度规范.客户过多时，大堂经理及时安抚、疏导、分流客户，做到及时响应并解决客

户诉求。预防投诉发生。A、正确B、错误答案：A解析：服务流程.办理复杂业务等候时间较长时，柜员无需告知客户；办理收费业务时，主动

告知客户收费标准。A、正确B、错误答案：B解析：服务流程.柜员办理业务时坚持“先内后外”的服务原则。B、错误

答案：B解析：服务规范.营业网点有必要的安全提示信息或相同功能的设施，如“小心台阶、带好随

身物品”等。A、正确B、错误答案：A解析：内部环境.为客户办理业务时做到单手接递。请客户签字时，礼貌指示签字位置。A、正确B、错误答案：B解析：服务规范.以“您好！请问您办理什么业务？”主动问候客户并询问业务需求，示意客

户入座。A、正确B、错误答案：A解析：服务流程.营业期间必须有运营主管在岗，如遇特殊情况，需安排其他工作人员临时顶

岗，不做与工作无关的事。A、正确B、错误答案：A解析：服务规范.非现金区干净整洁无污渍，各类物品摆放整齐有序，客户视线范围内无公共

物品。A、正确B、错误答案：B解析：内部环境.办理现金业务时柜员认定的金额与客户认定的不一致时，退还给客户。A、正确B、错误答案：B解析：服务规范.网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户，如客户较多，

可省略。A、正确B、错误答案：B解析：服务规范.保安人员协助网点大堂工作人员维持厅内秩序和维护营业厅环境卫生。AA、正确AA、正确A、正确B、错误

答案：A

解析：服务流程.在营业大厅中，尽量采用站立式服务，主动接待引导客户到各个服务区办理

各项业务，回答客户的有关咨询，尤其做好大客户的接待和引导服务工作.A、正确B、错误

答案：A

解析：服务规范.当客户自己出现差错时，严禁用批评、责备和“与我无关”的口气对待客户。A、正确B、错误

答案：A

解析：制度规范.同客户交谈时，应正视对方，注意倾听，表现出真诚、友好的态度。A、正确B、错误

答案：A

解析：服务规范.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。B、错误答案：A解析：外部环境.为客户清点现金时，柜员礼貌提醒客户查看计数器。A、正确B、错误答案：A解析：服务流程.根据客户询问的业务种类、着装打扮等，大堂经理对客户进行识别判断，并对客户需求进行分析后，推荐银行产品。A、正确B、错误答案：A解析：服务流程.营业网点配备供客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足，加热饮水设施标注“节约用水”提示标识。A、正确B、错误答案：B解析：内部环境.山西省农村信用社工作人员应在右胸适当位置佩带省联社统一下发的工号牌。B、错误答案：B解析：制度规范.在日常工作中，同事之间为了能够达成共同的目标相互之间必须要进行大量

的沟通。A、正确B、错误答案：A解析：制度规范.营业前，柜员要将办公用品准备齐全，工作台上私人物品摆放整齐。()A、正确B、错误答案：B解析：内部环境.与客户长时间交谈时,不应长时间注视客户的整个面部,且不要聚焦于一处，

以散点柔视为宜。A、正确B、错误答案：B解析：服务规范.大堂经理在客户办完业务离开营业网点时，要注视站立微笑，并送到门口。BB、错误BB、错误B、错误答案