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文档简介

房地产公司客户满意度谈话制度第一章总则为了提高房地产公司客户满意度，规范与客户的沟通与反馈机制，确保客户的意见和建议能够及时、有效地被收集与处理，特制定本制度。本制度旨在明确客户满意度谈话的目标、适用范围、管理规范、操作流程及监督机制，以促进公司服务质量的持续改进，提升客户满意度和忠诚度。第二章目标本制度的主要目标为：1.建立有效的客户反馈渠道，确保客户的声音能够被听到。2.通过定期与客户进行满意度谈话，了解客户的需求和期望。3.及时识别并解决客户在购房、入住及后续服务中遇到的问题。4.促进公司内部各部门之间的信息沟通，优化服务流程。5.通过客户反馈持续改进公司产品和服务，提高客户满意度。第三章适用范围本制度适用于公司所有与客户相关的部门及员工，包括销售部、客服部、物业管理部等。所有涉及客户沟通、服务提供和问题解决的环节均应遵循本制度的相关规定。第四章管理规范1.客户满意度谈话的频率每季度至少进行一次客户满意度谈话，针对重点客户可适当增加谈话频率。对于新客户，应在购房后一个月内进行首次满意度谈话。2.谈话内容的确定谈话内容应包括但不限于以下几个方面：客户对房屋质量的满意度客户对销售过程的体验物业管理服务的满意度客户对公司整体形象的看法客户提出的意见与建议3.谈话记录的管理所有客户满意度谈话的记录应详细、准确，记录内容包括客户基本信息、谈话时间、谈话内容、客户反馈及公司回应等。所有记录需存档，以备后续分析和跟进。第五章操作流程1.准备阶段各部门应提前对客户进行分类，确定重点客户名单。制定谈话提纲，明确谈话的重点和目标，确保谈话效果。2.实施阶段指定专人负责与客户进行满意度谈话。谈话可采用面对面、电话或视频会议等形式，确保沟通的顺畅性。3.反馈阶段在谈话结束后，应及时将客户的意见和建议整理汇总，形成反馈报告，并将报告提交给相关部门。对于客户提出的紧急问题，应在48小时内给予回应。4.跟进阶段各部门应针对客户的反馈进行分析，制定改进措施，确保客户的意见得到有效落实。每次谈话后，相关部门需在一周内向客户反馈处理情况。第六章监督机制为确保本制度的有效实施，建立以下监督机制：1.定期审查每季度对客户满意度谈话的实施情况进行审查，分析谈话记录和客户反馈，评估客户满意度的变化趋势。2.责任追究对于未按规定开展客户满意度谈话或未能及时处理客户反馈的部门和个人，需进行责任追究，并提出整改措施。3.评价机制每年对客户满意度进行全面评估，依据客户反馈和市场调查结果制定改进计划，确保公司服务水平持续提升。第七章附则本制度由公司客服部负责解释和修订，若有未尽事宜，按照公司相关管理制度执行。自本制度公布之日起实施，定期每年进行评估并修订，确保其适用性和有效性。第八章附件1.客户满意度谈话记录表2.客户反馈处理流程图3.客户满意度评估表本制度的实施将促进公司与客户之间的良好沟通，提升客户体验，

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