《京东物流客户忠诚度的影响研究实证研究（附问卷）》9100字

绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景自1990年代以来，网络的技术得到了质的飞跃。互联网在世界范围内广泛的使用，人们通过使用互联网，无论是日常生活，工作还是学习，都得到了极大的便利[1]。各种电商平台在这个时间大量的出现在用户的眼前。电商平台基于互联网，采用网上电子支付方式，以B2B、B2C、O2O、C2C开展，让卖家、买家在线上交流购买，双方沟通交流更加方便，而且卖家也可以在更短时间内满足买家不同的需求。卖家能够在不同地区去寻找最佳的产品供应商，从而不断提升自己的产品质量与服务水平。电子商务的快速增长导致交易量大约每九个月翻一番。全球交易总额迅速突破1000亿美元。京东作为中国线上电商的巨头，拥有者良好的服务质量，其自己的京东物流集团，弥补了商品的配送货需要第三方物流公司的配送。造成规范不统一，使顾客体验到的服务有割裂感。其集团自身的物流公司，可以就京东平台的规则、规范，进行统一的培训，使其拥有良好的服务质量，使顾客的体验变好，增加顾客的忠诚度。1.1.2研究意义伴随着改革开放进程的不断深入，各行各业都得到了极大的发展，人们的物质生活水平也明显提高。在很多家庭都有了电脑，有了网络。与此同时，电子商务行业作为一种新型的交易模式，也在中国兴起并不断的发展起来了。越来越多的人都开始习惯和喜欢使用电子商务平台去选购商品。国内各大企业也慢慢的意识到了电子商务行业所蕴含的巨大的发展潜力。很多大型的企业为了能够更进一步提高自己的品牌知名度，以及产品销售量都纷纷开始建立属于自己的企业网站，并推出了在线营销与在线销售模式。在此背景之下，深入的研究探索以京东商城为代表对象的客户忠诚度影响因素，能够帮助更进一步提高京东商城以及其他电商企业的服务质量，从而获取到更高的客户忠诚度与满意度。这对于企业的健康稳定发展是非常有帮助的[2]。1.1文献综述国外的服务起源早，较国内更加的成熟和完善。早在上世纪90年代的时候，国外就有专家学者提出了5个不同维度去评估消费者感知的服务质量，即可靠性、可用性和安全性和同理心，但只是通过服务质量得分的回归加权分析间接排列它们的重要性。相对来说，国外专家学者针对物流服务质量以及网络购物有关的物流服务质量的研究工作并不是很完善。而且结合一系列研究成果可知，对于物流服务质量评价指标体系的相对权重并不是很高。特别是在网络购物环境当中，这一研究工作就更少了。董梦婷通过问卷调查方式获得了B2C后台电子产品网购质量评价指标体系评价指标体系安全性、同理心、补救性、便利性4个维度、27个指标[3]。于晨通过顾客感知的角度对电商物流配送的服务，以顾客的满意度为基础，用定性，定量的方法研究出来了对顾客正向的影响有企业的接触、沟通和便捷质量、感知服务[4]。客户的忠诚度分析，盈利能力的分析，和各种各样的客户特征的分类都是要从数据中进行分析[5]。杨凯分析了电商企业进入衰退市场的特点，发现衰退市场潜力巨大[6]。电商企业进入下滑市场的SWOT分析表明，网购平台的价格优势明显；劣势主要体现在乡镇分布稀疏、分布基础设施落后、专业人才匮乏；它有巨大的利润空间和政治支持，还有其他机会，但也有危险，主要体现在竞争激烈和法律不完善。自建物流模式是最合适的选择，京东公司的现状也是如此。并且客服人员与顾客的沟通不到位，人才的缺失，没有新的技术，这些都是京东平台对客户管理不到位的方面，这些方面的不到位会造成严重的脱节，会造成客户的流失[7]。高红彬通过三种类型研究了顾客的忠诚度，（1）用质量去创造顾客的满意（2）通过企业行为的可靠，去强化企业的形象，（3）经济、情感等方面去转换[8]JooYeonJeong提出的随着时代的进步，各行业直接的竞争越来越激烈，所以企业对于顾客忠诚度越来越重视，企业会让顾客拥有良好的参与和体验，所以客户管理系统的重要性不言而喻[9]。互联网上取得竞争优势的关键在于了解顾客，和提高对产品的服务和体验。平台的商家必须了解怎么样才能取得顾客的满意，从而获取优势。大多数的平台都是用良好的口碑去吸引顾客，去提升自己的品牌[10]。1.3研究内容与创新点通过京东提供的服务和物流方面的服务质量，对顾客忠诚度的影响。1.4研究方法与技术线路图1.4.1研究方法通过对京东电商平台中已经现实存在的顾客进行调查。1.4.2技术线路图1-1技术线路图2相关理论阐述2.1关于电商平台电商平台是为企业或者个人提供的网络平台。电商平台的目的是为了企业或者个人提供一个良好的上网交流或者买卖的平台模式。电商平台的建设，为不少企业提供了买卖的机会，有着商业用途。在互联网上有效的架构安全交易和交流的平台，多为B2B、B2C、C2C、O2O。人们熟知的淘宝，京东，拼多多，都是电商平台。电商平台的建设，为顾客提供了线上的消费机会，让顾客不在拘束于线下商场的购物，为顾客提供了便捷的购物条件。电商平台的优点在于将传统的购物转移到线上平台，将传统的商务流程数字化，网络化，虚拟化，让电子代替物流。可以有效的减少人力，物力，减少资源的使用，从而降低成本。通过网络的交易可以改变以前购物时的时间和空间的拘束，只要可以上网，就可以在网络上的电商平台进行购买行为，提升了商家和买家的效率。通过网络，买家和卖家可以实现实时的沟通，进行答疑解惑，更加方便与顾客的购买。 图2-1关于电商平台2.2关于电商物流电商物流就是电子上的物流，电商物流从传统物流做起，但在某种意义上还是传统上的物流，即为送货上门。电商物流为顾客从平台选购商品后，电商平台将物品验货然后出货，以第三方物流公司或本平台自己的物流公司，将物品送至买家客户手中，买家验完货为一整个流程。大多数的电商平台都是和第三方物流签订合同，由第三方物流进行运送，但是京东平台的物流是属于京东集团旗下的京东物流，京东物流拥有着良好的模式，和规范统一的模式，为京东平台的送货保驾护航。2.3如何定义客户忠诚度通常情况下，可以使用客户忠诚度这一指标参数去衡量客户对于公司以及产品的忠诚度。客户忠诚度指的是客户对于未来继续购买特定产品或服务的承诺。客户忠诚度是包括了下述四个方面的内容：一是以购买后回购为最终目的；二是在购买后向他人推荐平台的产品或服务；三是即使该平台的商品价格高于其他平台，但是其优质的服务依然使客户忠诚于此平台。2.4物流质量和忠诚度分析真正的客户忠诚度能够反映客户满意度与客户忠诚度之间的高度相关性。客户忠诚度包括客户对平台服务质量的满意程度、平台物流配送和退换货的满意程度等多种方面的原因。当顾客拥有良好的体验感时，会对平台以及其产品服务有更高的满意度，进而会产生再次购买、持续消费的欲望，从而提升顾客对平台的忠诚。物流的质量与客户的忠诚度紧密相关，顾客在平台购买商品后，会十分迫切想要商品送至自己手中，此时的物流就会影响客户的体验感。物流的配送到货时间、物流对于商品的保存、和如果对商品不满意需要退换的售后，这几点对于顾客的体验感知十分强烈。拥有快速，高效的物流才能使顾客满意，能够直接影响顾客的忠诚度。3模型构建，问卷设计和研究假设3.1模型构建京东商城作为一个网站流量规模极大且活跃度极好的B2C电商平台，经过不断的发展逐步完善平台的各种商品和服务。2007年推出的“211”模式，指的是限时配送服务，在当日上午11:00前收到的现货订单，将在当天晚些时候派送。晚上11点下单的现货，次日发货，目前没有第二家电商平台有这样的服务。本文将设置自动变量为物流的服务质量，因变量为客户忠诚度。图3-1理论模型图3.2问卷设计本调查研究对象为已体验过京东商城商品与服务的顾客。本研究采用问卷调查的形式进行问卷调查。通过问卷星平台和朋友家人间的各种传播得到了问卷。好的服务质量对于顾客有着良好的体验，好的服务质量会使顾客有着更强烈的购买意愿，良好的服务质量对顾客的忠诚度是正相关的。因此将物流服务质量分为三个部分：响应时间、物流产品质量、售后，几个方面。将客户忠诚度分为向他人推荐、多次回购、即使价格高也会选择此平台几个方面。表3-2物流质量评价指标分析一级指标二级指标三级指标1.京东平台下单后能快速发货响应时间2.京东线上客服能快速回应。3.京东物流能按时送达4.对于包装京东物流会完整包装好服务质量物流产品质量5.京东物流在配送过程中商品能保持完整。6.京东配送人员的服务态度良好7.京东平台可以快速退换货售后8.京东物流退换货上门取件便利可靠9.京东物流对于客户隐私保护妥当3.3研究假设Mitra的服务质量提出了几个点（1）服务人员的行为和态度（2）时效性（3）服务不合格点（4）设施的有关性。客户忠诚度指的是客户对于平台的产品和服务有着良好的感觉，对其产生信赖和购买行为。良好的服务质量，可以增加客户的直接体验，服务质量是和顾客满意度或忠诚度和购买后行为相互相关的。因此文章提出了假设：物流的良好服务质量对客户的回购为正影响。物流的良好服务质量对客户是否会推荐给他人为正影响。物流的良好服务质量对客户的价格忍受度为正影响。4京东商城物流顾客忠诚度影响因素实证分析4.1京东电商平台消费者问卷4.1.1调查对象与过程本次问卷调查主要是希望可以得到顾客对于京东电商平台现有的服务质量和网购调查，本问卷有下述四个部分：第一部分是被调查者基本信息，如性别、年纪等。第二部分是客户对于京东物流服务的满意度调查情况。主要包括的内容是顾客对于京东物流最直观的体验和感受。第三部分是顾客对于品台的忠诚度。主要是包括有在此平台重复购买的意愿、是否会推荐此平台、如果京东电商平台的哪一项或者几项内容发生了变化还会不会选择京东电商平台。4.2研究样本文章在进行数据分析前，对数据进行描述性分析，如下表所示。表4-1顾客描述性分析频数分析结果 名称选项频数百分比(%)累积百分比(%)1.您的性别男4334.4034.40女8265.60100.002.您的年龄19岁或以下54.004.0020岁-30岁3830.4034.4031岁-40岁4032.0066.4041-50岁3225.6092.0051岁以上108.00100.00您的学历是初中及以下75.605.60高中1612.8018.40专科2520.0038.40本科5745.6084.00研究生及以上2016.00100.004.生活的地区一线城市4032.0032.00二线城市4536.0068.00三线城市2419.2087.20乡镇108.0095.20农村64.80100.005.您的月收入3000及以下1612.8012.803000-40004132.8045.604001-60003931.2076.806000以上2923.20100.00合计125100.0100.0从问卷调查可以看出男性被调查者有43人，女性被调查者有82人，男性占比34.4%，女性占比65.6%，女性占比更多。从被调查者的年纪分布来看，大多数购买者年纪在20-40岁，现实中，此年龄段的购买能力也是较强的。从被调查者的学历分布可知大多数的客户学历为本科，有一定的购买能力。4.3信度检测为了检查调查问卷的可信度，文章运用了Cronbachα系数（克朗巴哈系数）进行检验，如果值大于0.8说明可信度高，如果在0.7-0.8之间，说明可信度较高，如果介于0.6-0.7之间说明能接受，当值小于0.6时，说明信度不足，需要修改。表4-2信度检测Cronbach信度分析 名称校正项总计相关性(CITC)项已删除的α系数Cronbachα系数京东平台下单后能快速发货0.6660.8570.875京东线上客服能快速回应0.5930.864京东物流能按时送达0.6260.860对于包装京东物流会完整包装好0.6640.857京东物流在配送过程中商品能保持完整0.6540.858京东配送人员的服务态度良好0.5750.865京东平台可以快速退换货0.5580.866京东物流退换货上门取件便利可靠0.6140.861京东物流对于客户隐私保护妥当0.6000.863标准化Cronbachα系数：0.877从上表4-2可知，可信度值为0.875，该问卷的克朗巴哈系数均高于0.8，说明此问卷可信度高，可以进一步研究。4.3效度检测效度分析对问卷的合理性进行进行分析，采用Kaiser-Meyer-Olkin（KMO值）来对问卷进行分析。如果KMO值高于0.8，则表示效度很好，如果KMO值小于0.6，则表示效度不好。图4-3效度检测效度分析结果 名称因子载荷系数共同度(公因子方差)因子1京东平台下单后能快速发货0.7580.574京东线上客服能快速回应0.6820.465京东物流能按时送达0.7230.523对于包装京东物流会完整包装好0.7590.575京东物流在配送过程中商品能保持完整0.7490.561京东配送人员的服务态度良好0.6700.449京东平台可以快速退换货0.6490.422京东物流退换货上门取件便利可靠0.7020.493京东物流对于客户隐私保护妥当0.6900.475特征根值(旋转前)4.538-方差解释率%(旋转前)50.421%-累积方差解释率%(旋转前)50.421%-特征根值(旋转后)4.538-方差解释率%(旋转后)50.421%-累积方差解释率%(旋转后)50.421%-KMO值0.885-巴特球形值434.170-df36-p

值0.000-备注：表格中数字若有颜色：蓝色表示载荷系数绝对值大于0.4，红色表示共同度(公因子方差)小于0.4。从上表4-3可知，KMO值为0.885，高于0.8，说明效度检测比较的合适，可以提取信息。4.3相关性分析运用SPSSAU软件进行分析，将物流服务质量设为x，将忠诚度设为y，将x和y进行相关性的分析。图4-4相关性分析Pearson相关性分析 我会向他人推荐京东我会多次在京东回购京东平台即使价格高，我也会选择京东。京东平台下单后能快速发货0.527**0.477**0.451**京东线上客服能快速回应0.538**0.601**0.540**京东物流能按时送达0.459**0.494**0.494**对于包装京东物流会完整包装好0.428**0.413**0.440**京东物流在配送过程中商品能保持完整0.479**0.459**0.441**京东配送人员的服务态度良好0.612**0.515**0.498**京东平台可以快速退换货0.479**0.503**0.487**京东物流退换货上门取件便利可靠0.536**0.493**0.529**京东物流对于客户隐私保护妥当0.490**0.465**0.620***

p<0.05**

p<0.01从上表4-4可知（1）我会向他人推荐京东与京东平台下单后能快速发货,京东线上客服能快速回应,京东物流能按时送达,对于包装京东物流会完整包装好,京东物流在配送过程中商品能保持完整,京东配送人员的服务态度良好,京东平台可以快速退换货,京东物流退换货上门取件便利可靠,京东物流对于客户隐私保护妥当共9项之间全部均呈现出显著性，相关数值分别为0.527，0.538，0.459，0.428，0.479,0.612,0.479,0.536,0.490。并且相关系数值均大于0，意味着9项之间有着正相关关系。（2）我会多次在京东回购与京东平台下单后能快速发货,京东线上客服能快速回应,京东物流能按时送达,对于包装京东物流会完整包装好,京东物流在配送过程中商品能保持完整,京东配送人员的服务态度良好,京东平台可以快速退换货,京东物流退换货上门取件便利可靠,京东物流对于客户隐私保护妥当共9项之间全部均呈现出显著性，相关系数值分别是0.477,0.601,0.494,0.413,0.459,0.515,0.503,0.493,0.465，并且相关系数值均大于0，意味着9项之间有着正相关关系。（3）京东平台即使价格高，我也会选择京东。与京东平台下单后能快速发货,京东线上客服能快速回应,京东物流能按时送达,对于包装京东物流会完整包装好,京东物流在配送过程中商品能保持完整,京东配送人员的服务态度良好,京东平台可以快速退换货,京东物流退换货上门取件便利可靠,京东物流对于客户隐私保护妥当共9项之间全部均呈现出显著性，相关系数值分别是0.451,0.540,0.494,0.440,0.441,0.498,0.487,0.529,0.620，并且相关系数值均大于0，意味9项之间有着正相关关系。5京东物流服务质量策略5.1物流时间在平台购买了商品后，物流会将货物送到客户手中。下单后，是否能快速的发货，顾客比较看重这一点。快速的发货意味着物流能够更加快速的收到需要配送的货物。根据问卷调查的统计数据来看，大多数的京东客户对于物流的时效性都表示比较同意。大部分客户都认同京东物流的发货速度，线上的回复速度和按时的送达时间。当物流公司收到货物后，会对货物进行配送，配送的速度直接影响客户的到货时间，物流配送的时间越短，客户拿到货物的时间就越快，相对于第三方物流的不确定性，京东自建物流的配送时间比较短，京东自建物流从最初的四个服务区到现在的十四个。京东的自建物流有着良好的稳定性，第三方物流在春节期间都会进行放假休息，但是京东物流却能够继续的工作，弥补第三方物流的缺失，使得大量的客户可以在特殊时间内继续在平台购买，并且能够快速的收到购买的商品。但是问卷调查中有少数乡镇、农村的客户，相对于偏远地区，物流的时效性可能并不能与中心城市相比，京东物流的覆盖范围应该辐射更广。京东物流应该继续保持，甚至提供更快的物流发货速度，保证物流快速，使顾客能够拥有良好的服务体验。部分客户认为京东线上平台客服回复速度够快，应该提高回复的速率，使得京东物流有着更好的优势。5.2物流的产品质量物流的质量是物流服务重要的一环，产品在运输过程中的白装完好，产品在配送中的完整性，都是客户在拿到商品后第一时间能够感知到的。物流人员配送时的态度的好坏也会决定顾客的体验感。顾客良好的体验感建立在货物完好程度和物流人员配送时的态度。货物的完好程度不高，即使配送员的态度尚可，顾客的体验感也会被割裂，使顾客不在信任物流公司。货物的完好程度良好，但是配送员的态度恶劣，也会使顾客感觉到被轻视。根据问卷的调查结果来看，大部分客户都认同京东物流的货物质量。京东物流对于配送的货物会比较完好的包装好货物，在配送的过程中也能比较完好的保存货物的完整。部分客户认为配送人员的态度尚可，京东物流应该提高配送人员的态度，将货物的完整性和包装更一步的完善。5.3售后售后专门对于客户对于自己购买到的商品感觉到不太满意，想要退货或者换货的一种决定。售后的服务质量体现在平台是否能快速的退换货物，在发生了退换货物之后，物流上门取件的速度，是否能让客户感觉到便利和可靠，在取完货物之后对于客户的隐私是否能保护的妥当。第三方物流平台对于退换货的速度没有保证，对于退换货没有相对统一的取货方式，客户对于自己的隐私保护效果也不太清楚。京东自建物流区别于第三方物流，京东物流有着自己的统一架构，物流对于平台退换货的政策也相对一致，可以通过客服直接联系物流人员，指定自己方便的时间，让物流人员上门取货，减少客户的不便，平台自建的物流能够更好的得到客户的信任，使得退换货更加便利和可靠。根据问卷调查的结果来看，大部分客户都认同京东物流的售后。相对于高学历和低学历人群来说，部分客户对于物流保护隐私依然保有质疑，对于偏远地区的客户，少数人认为上门取件不太便利和可靠。京东物流应该继续完善对于客户隐私的保护，使得客户更加的信任的物流。5.4提升服务人员业务素质通过不断提升服务人员的业务素质与综合素质，就能够为客户提供更高质量的服务，进而可以不断提高客户对于公司的满意度与忠诚度。笔者认为，京东商场应当从下述三个方面出发，不断提升服务人员的业务素质。（1）首先制定人员规划。根据公司长期发展规划和短期目标，京东管理人员应正确评估公司当前人力资源，有效预测未来发展，规划人力资源。按照有效、科学的规划，对人员的招聘、招生和培训进行有针对性的调整。（2）二是对员工进行有计划的培训，制定和完善培训制度。在根据公司需要聘用员工时，需要针对新入职员工进行培训，再确保员工考核通过以后才能够让员工正式上岗。对于正式员工也需要定期的进行职业素养培训。（3）京东物流应该大力发展物流方面的人才。对于物流人员，要提高其文化素质，提高物流人员的专业知识和素养，能够与客户拥有良好的交流能力，能够对客户展现足够多的亲和力，让顾客体验到良好的配送过程，完善物流人员的业务水平，完善对于退换货的服务机制，保障客户的相关权益。京东物流应该大力发展物流方面的人才。6结论通过对发放和回收问卷的分析可以看出，客户满意度正是客户忠诚度最重要的一个基础。不断提高客户满意度，可以更稳固客户的忠诚度。客户对企业或品牌建立了忠诚度以后，他们就不会轻易改变。拥有良好的忠诚度对于企业是积极的正影响，客户忠诚度的提升会使客户对平台产生依赖，会在平台多次的反复购买，会将平台推荐给其他人，不会在意价格因素的直接影响。时间、质量、售后对于忠诚度有着积极的正影响。根据调查问卷，从顾客角度来看，京东物流应该继续保证物流商品的质量，保证产品包装的完好和产品的完整性。从京东物流的角度来看，应该保证客服的回复速率，深化客户研究战略，改善沟通加强与客户的交流。保证退换货的速度，加强物流人员的素质，加强注意客户的隐私保护。调查问卷显示，大部分客户都认可京东物流的服务质量，良好的物流服务体验会影响顾客的忠诚度。

参考文献 [1]孙凌娇.新媒体时代互动广告创意策略研究[D].东北师范大学,2015.[2]肖慧慧，王小军.服装电子商务发展趋势的战略研究[J].中国集体经济,2011(10):59-60.[3]董梦婷.B2C背景下电子产品网购快递服务质量评价研