《海底捞新媒体营销实践存在的问题及完善对策研究（数据图表论文）》11000字

海底捞新媒体营销实践存在的问题及完善对策研究目录TOC\o"1-3"\h\u一、引言 1（一）选题背景及意义 1（二）新媒体营销的定义 1（三）餐饮业新媒体营销的现状 21.国内外研究现状 22.新冠疫情下的餐饮业现状 2二、海底捞的新媒体营销实践历程 2（一）海底捞公司简介 2（二）海底捞新媒体营销的方式及运用 21.微博口碑营销 22.微信平台营销 43.短视频营销 74.海底捞三种代表性营销方式横向对比 7（三）海底捞新媒体危机公关事件 8三、海底捞新媒体营销实践存在的问题 10（一）企业自身存在问题 111.食品安全方面 112.特色口味方面 11（二）专业人才缺乏，发展需求受到限制 11（三）企业对新媒体营销的认知度、敏感度不够 11（四）新媒体平台功能运用简单 12（五）新媒体线上与线下的整合难题 12四、针对存在问题的措施建议 13（一）完善餐饮企业的自身条件 13（二）加强新媒体营销团队的建设 13（三）强化现代新媒体营销理念 13（四）优化新媒体平台功能的运用 14（五）优化新媒体线上与线下的整合营销作用 14五、结语 14摘要高速发展的互联网经济，使QQ、MSN等迅速被微信、微博和抖音等层出不穷的新媒体社交软件所取代，多样化发展的互联网社交领域和大众对新媒体的关注度提高，意味着新媒体营销策略也越来越被企业重视。餐饮业作为民生行业，在激烈的行业竞争下，虽不至于被新媒体的浪潮狠狠打击以至彻底取缔，但也应该抓住机会，积极展开营销战，打破传统营销的束缚。本文以海底捞为例，研究其新媒体营销的实践历程，找出其存在的不足之处，结合营销策略做出解决措施，探索出更具灵活性、适配性和更具可复制性的餐饮业界的新媒体营销策略。关键词：餐饮业；新媒体营销；海底捞一、引言（一）选题背景及意义互联网经济的快速发展，给营销方式带来了变革。由Web2.0等的广泛应用所带来的即时沟通、个性宣扬、大众互联和在线体验等的新特点，让微信、微博、抖音等热门社交软件的一系列新媒体传播途径和手段获得了巨大发展，而多样化发展的互联网社交领域也在说明互联网用户使用数量的快速上升趋势，同时也说明互联网使得大众的工作与生活与其紧紧联系在一起。在新媒体时代，新媒体所带来的商业营销模式和消费模式的变化也是一个必然趋势，不仅给传统营销模式带来严重冲击，也使得传统企业不得不顺应时代潮流，做出营销策略上的改变来得以维持并发展，加速新媒体营销的实践。在新媒体时代的大背景下，企业必须跟上时代潮流，将原有优势与互联网相结合，打造独特的品牌口碑以及充分利用新媒体的优势进行宣传推广，才能让品牌或是企业相对长存。关于餐饮业的营销策略一直以来都有较多数量的文献进行分析研究，特别是海底捞作为一个打破传统营销瓶颈的典型企业，通过新媒体营销策略打赢了营销战，成功摆脱传统营销的困境，更是引起社会各界对其进行研究分析并记载。但是大部分文献都主要是以海底捞为例，对微信、微博等新媒体营销的方式进行具体概述，并没有引入太多具体的案例结合海底捞进行展示。本文根据海底捞营销运用的策略及存在的不足，综合国内外对餐饮行业的营销研究作为指导性作用，结合可行性的改进建议，为餐饮行业探索出更具适配性、灵活性和可复制性的餐饮业界的营销策略。通过研究分析海底捞企业营销实践历程，找出其营销中存在的问题，结合营销策略作出具体的解决措施，并运用到更多实际经营中，给餐饮行业内其他企业，甚至是其他行业，提供学习与借鉴，以此探索出更具实用性和适用性的营销策略，为更多的餐饮从业者提供思路。（二）新媒体营销的定义新媒体营销，是基于传统营销的一个相对概念，是利用互联网、数字媒体以及移动媒体，以新媒体平台作为媒介展开的营销活动。国内新媒体营销主要的应用方式是微博营销、微信营销、软文营销和短视频营销等；而国外新媒体营销的主要方式是Twitter、Facebook等平台。（三）餐饮业新媒体营销的现状1.国内外研究现状据笔者查阅，知网上收录的有关网络营销的文章已经达到两万多篇，新媒体营销方面的文章达到一千四百多篇，而其中关于微信研究的文章接近七百篇，关于微博研究的文章接近九百篇，说明国内的新媒体营销特别是“两微”营销方式已经是科学高效的营销趋势。而国外关于网络营销方面的研究著作已经达到九千多接近一万部，其中关于Twitter研究的著作就有一千四百多部，Twitter在国外的新媒体营销中显然已经是代表性的营销方式。2.新冠疫情下的餐饮业现状2020新年之际，因为新冠疫情的突袭，导致平日人群聚集性较强的场所，如餐饮业等的服务行业，尤其是餐饮行业的需求骤减，餐饮行业的食材贮存或销售等问题的处理变得十分棘手，餐厅不能正常经营，成本却在耗损，导致营收下滑，最终使得餐饮行业在2020年疫情的冲击下产生严重的损失。而由于疫情带来的沉重打击，也让餐饮行业不得不重视起面对突发或紧急的风险时，具体应该如何提升抗风险能力；同时对比线上门店和实体门店的不同受损程度，也让餐饮业意识到增加线上营销方式、改进线上营销策略的重要及必要性。二、海底捞的新媒体营销实践历程（一）海底捞公司简介海底捞最初成立于1994年，是一家中式餐饮企业，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。主要经营川味火锅，同时融合各地的火锅特色，是一家大型的跨省直营餐饮民营连锁企业，创始人为张勇。据笔者在海底捞官网查阅，截至2020年6月30日，海底捞已经在全球开设了935家直营店。而在2018年9月，海底捞也已经在港交所正式挂牌上市。（二）海底捞新媒体营销的方式及运用1.微博口碑营销微博营销，是指商家或者个人通过微博平台进行营销的一种网络营销方式。新浪微博在2012年正式推出了企业服务商平台，利用微博用户基数大的优势，使微博上的每位用户都成为潜在的营销对象，同时也方便了企业与粉丝或消费者在微博上进行互动，以微博平台作为媒介，通过平台向大众发布企业自身产品、服务、形象等信息，成为一种新的营销方式。海底捞在微博口碑营销的运用上不甘落后，踊跃进行尝试，以求更佳的营销效果。表1是笔者根据中国经营报和法制晚报等收集整理的数据，是海底捞利用微博营销的方式统计：表1海底捞利用微博营销的方式统计营销方式事件描述营销效果病毒营销2011年7月，“海底捞体”如“病毒”般强势出现在网络上，引发网友的大量关注。以“人类已经无法阻止海底捞”话题迅速登上热搜榜，成功打开了海底捞微博营销的尝试。事件营销2011年8月，海底捞突发“骨汤勾兑门”，与一个月前的“人类已经无法阻止海底捞”形成鲜明对比，引发严重危机。通过“是谁在捧杀海底捞”话题的发表，成功引导舆论，完成“勾兑门”的危机公关。软文营销2012-2019年间，类似“海底捞服务”、“海底捞变态”等的带有海底捞的词条频繁在微博热搜出现。通过针对性的词条让消费者进入海底捞设定的思维圈，保持稳定的话题度。舆论引导营销2020年3月，“海底捞涨价又道歉”事件使海底捞陷入舆论风波。通过“涨价”话题成功拉回消费者在疫情复工后的关注，又及时发表道歉信，适度的引导和控制舆论。备注：数据来源于《中国经营报》、《法制晚报》等。表1简单列举了海底捞近年来利用微博营销的几种方式和取得的营销效果，其中“病毒式海底捞体”和“涨价又道歉”的舆论引导事件是最被大众熟知且有代表性的，让海底捞成功以微博话题形式强势引起大众的关注，展现出海底捞对舆论适度引导和控制的能力，实现了优异的营销效果。（1）“病毒式海底捞体”2011年7月，五花八门的“海底捞体”开始在网络上频繁出现，海底捞的优质服务开始被大肆宣扬，引发广大网友的关注。类似的文案描述让海底捞披上了惊喜与神秘色彩，一时间海底捞的话题如同病毒一样在网友的各种社交圈盛行，以称得上“变态”的优质服务为核心进行宣传，且加上顾客惊喜的实际用餐体验，瞬时引起网友的称赞与追随。当然这一大风声随之也被各路媒体质疑，认为这是海底捞为自身营销所为，虽然之后海底捞对其否认，但不管真相如何，海底捞的确收获了高话题度。“海底捞体”最初出现可能是偶然的，但海底捞内部显然是抓住了舆论的风头，通过网络推手、购买水军等操作顺势将海底捞推上话题热度。这种网络上“病毒式营销”的手法，属于微博营销众多方式之一，而海底捞就是要利用微博用户的口碑宣传，获取消费者更多的关注，利用新媒体营销的力量创造一个“海底捞神话”。（2）舆论的适度引导和控制2020年3月，海底捞在疫情复工后第一时间宣布菜品涨价的消息，消息一经发布就引发了网络上广大网友的愤怒以及反对，承受着网友和舆论的谴责，深陷“涨价”舆论风波，微博数据监控显示，“海底捞复工后涨价”的话题阅读量高达4.9亿。而就在大众还沉浸在对海底捞涨价的声讨时，海底捞又发布道歉信，并表示菜品恢复原价。道歉信一发布，又引起了广大网友的热切关注，“海底捞涨价又道歉”的微博话题及阅读量直接高达5.2亿。在此次事件中，舆论发酵起了大作用，给海底捞带来话题和流量。这次事件是否是海底捞自导自演的剧本，大众持保留态度，但这确实达到了极好的营销效果。在疫情两个月的停工期间多数人没有收入或是收入较少，而海底捞在这种敏感的时期大幅涨价必会引起争议和质疑，引发大众讨论来达到对自身的关注，而又在信息传播到一定程度时，适时发布道歉信，将话题引向了同样具有关注度的另一方面，及时止住因涨价风波带来的消极影响，同时又因道歉事件保持话题度和关注度，稳稳抓住大众的目光，聚焦到自身。适度的信息引导和信息控制给海底捞的口碑传播带来极好的营销效果，体现出海底捞利用微博营销策略带来的优异结果。2.微信平台营销微信营销，是指通过微信平台进行营销的一种营销方式。平台上的用户可以自行订阅公众号，而商家可以通过公众号发布推广信息，实现一种点对点营销的方式。微信作为当前大众通信社交的主要工具，实用性特别强，涵盖了工作、学习等生活的各个方面，因为使用用户的基数大，所以为企业或是产品的推广提供了更宽阔的渠道。（1）微信“微支付”2014年1月，海底捞正式进驻微信，推出官微，实行在线订餐以及微信支付模式，消费者在海底捞使用“微支付”可以享受微信下单的优惠，同时可以加快买单时间，减少等餐排队时间。表2是笔者根据艾媒咨询、海底捞招股说明书等资料整理，是海底捞2014年第一季度微信支付订单在网络支付订单中的占比：表22014年第一季度海底捞微信支付订单在网络支付订单中的占比微信订单量（单）网络总订单量（单）比重（%）微信支付下单量（单）网络支付总下单量（单）比重（%）约31500约49218.75约64约3500约5833.34约60备注：数据来源于艾媒咨询、海底捞招股说明书等。由表2可以看出，海底捞实行微信“微支付”后，微信订单在网络总订单中占比很高，微信支付的订单也在网络支付总订单中占比很高；海底捞2014年第一季度通过微信平台的订单接近3万多笔，占网络订单总量的64%左右；通过微信支付的接近3千多笔，占网络支付总下单量的60%左右，都达到了一半以上。微信是一个用户使用基数较大的平台，且用户群稳定，所以使用微信平台营销是能有一定成效的，而表2数据也证实了海底捞推出使用微信“微支付”后取得了很好的成效，相信微信支付未来在商家交易平台的应用也将会越来越广。海底捞微信“微支付”给海底捞带来的成效不仅体现在订单量和支付量上，在海底捞的平均翻台率上也有一定的体现，图1是笔者根据海底捞官网、申万宏源研究等资料整理，是海底捞2015年-2020年中期各级城市的平均翻台率情况：图1海底捞2015年-2020年中期各级城市的平均翻台率情况备注：数据来源于海底捞官网。翻台率是指餐桌的重复使用率。由图1可知：海底捞在2016年-2019年间全年的平均翻台率稳定保持在200%-250%之间，可想而知海底捞的生意有多么火爆，翻台率提高也意味着销售额增加、营收增加，而海底捞出色的平均翻台率也从另一个角度说明了海底捞采用微信平台营销的优势，最终实现更多的利益。（2）微信“微会员”海底捞2017年在微信平台推出金卡积分会员制，消费者通过注册成为会员，依照消费次数兑换积分，成为会员能够享受网络在线排队功能，免去在线排队时间；可以根据账户内的积分，参加海底捞门店或线上的礼品兑换活动和为会员推出的系列互动活动。2020年8月，海底捞修改了原来的金卡会员制，将门店与外卖的会员合并使用，原有的“积分”改为“捞币”，将会员按等级从低到高划分为红、银、金、黑海四个等级的会员，新的会员增加了插队以及专属礼品、优惠等政策，保障会员的权益。“微会员”的推出给海底捞稳固了老顾客，同时也吸引了新顾客，保证了客源。（3）情怀营销海底捞会在各种节日时在公众号上向用户推送节日祝福，在与用户沟通的时候也是采用亲切的语言，让客服显得更有人情味，不会让用户觉得是在与机器交流，这样的内容会让用户感受到强烈的情感诉求，吸引用户到门店去消费。（4）互动营销另外，海底捞还将“在线客服”、“外卖平台”等作为互动营销的核心，体现人性化的一面。海底捞还在微信增添了小游戏，客户可以随时通过游戏的过关赢得相关的优惠券等。这一系列互动营销实践使海底捞增强了在微信平台的消费黏性。3.短视频营销短视频可以理解为长度一般在30秒之内的视频，以社交媒体平台作为传播渠道，实时分享生活的一种新型视频形式。而短视频营销可以理解为企业或品牌借助短视频这种媒介形式进行宣传的一种营销形式。在越来越年轻化的市场浪潮中，海底捞也十分积极，采用抖音“零成本话题炒作”营销，顺应潮流。2018年抖音短视频势头猛增，成为超越快手、火山等短视频流量的佼佼者。一位网友在海底捞消费时自制的“番茄牛肉饭”迅速被广大网友认可并模仿，之后迅速走红抖音，随即便频繁出现“鸡蛋虾滑油面筋”、“最好吃的蘸料”等“海底捞抖红款”。海底捞因此借势，在官方推出更多“抖红款”菜单，借助“抖红款”的热潮向大众输出品牌的内容，关注且配合年轻人的个性动向，让年轻人更有代入感和成就感，不仅积极号召了消费者的参与，更是实现了宣传的0成本操作，成功促进了传播作用。4.海底捞三种代表性营销方式横向对比海底捞三种新媒体营销的方式都在一定程度上通过口碑传播实现了营销效果，提高了海底捞的营业收入。图2是海底捞2015年－2019年营业总收入及同比增长情况，图3是2020年中国火锅行业市场格局情况，而图4是海底捞三种营销方式运用的对比情况，数据是笔者根据海底捞官网、海底捞招股说明书、申万宏源研究等资料整理而得：图2海底捞2015年-2019年营业总收入及同比增长情况备注：数据来源于申万宏源研究、海底捞招投说明书等。图2显示，海底捞自2015年到2019年的营业总收入和同比增长率呈平稳上升趋势，而海底捞是在2014年开始尝试新媒体营销的运用，在2015年得到了反馈，并且成效也延续到2019年，2020年则因为疫情受到影响。期间海底捞的总营收都是上升状态，这些数据都阐明海底捞运用新媒体营销的效果十分显著。海底捞：3.40%海底捞：3.40%图32020年中国火锅行业市场格局情况备注：数据来源于前瞻产业研究院等。由图3可以看出，2020年在新冠疫情对餐饮业严重冲击的情况下，海底捞依然稳稳屹立于同类竞争市场中，在火锅行业多家竞争者中占比第一，而这结果的实现必然离不开新媒体营销策略的便利和优势。图4海底捞三种新媒体营销方式运用的对比情况备注：数据为笔者自行整理估算而得。由图4可以看出：海底捞在新媒体营销方式的运用中，微信平台营销占比最多，达到48%；微博口碑营销次之，占43%；而短视频营销的运用最少，只有9%。之所以是这样的估算结果，是因为微博和微信的推出时间较长，并且用户基数大，使用者年龄层跨度大；而短视频是在近两年才开始有热度，发展时间短，并且用户多为年轻群体，跨度不大。虽然短视频营销方式暂时运用的较少，但也给海底捞提供了一种新的营销策略，并且促进了高营收的实现，相信海底捞未来在短视频运用方面也会进行更多深度挖掘，结合“两微”营销的稳定输出，实现更优的营销效果。（三）海底捞新媒体危机公关事件危机公关是指企业为了防止或减免突发的风险事件所带来的侵害或威胁，有组织、有计划地制定和实施一系列的管理方法和应对战略。海底捞近几年越来越被大众熟知和认可，在大众评价中的好评率接近满分，远远超过餐饮业内其他同类型企业，建立了良好的企业形象和口碑，创造了一个属于海底捞的“神话”。但就是这样一家被称为“业内传奇”的企业，在其营销历程中也遭遇过多次重大危机。表3和图5是笔者根据《城市信报》、《法制晚报》和《楚天都市报》等收集整理的数据，表3是海底捞2010年4月-2020年7月的危机公关事件整理，图5是危机事件类型占比情况：表3海底捞2010年4月-2020年7月危机公关事件整理事件时间对应门店事件描述事件特征公关结果2010.04深圳竹子林店服务员不满顾客再三的无理要求，对其泼水，并联合其他服务员对客人大打出手。经营管理维护职工权益，管理层承担后果，利用舆论强调员工待遇，做了招聘广告。2011.08青岛奥帆心海店“勾兑门”事件。骨汤勾兑、菜品不称重、员工后厨偷吃等问题。食品安全迅速做出回应，归责于管理层，引导舆论，恢复口碑。2012.11天津嘉茂店服务员打捞顾客掉下的打火机时突发爆炸，意外受伤。经营管理积极负责，人文关怀，收获好评。2013.06北京新年华店配菜使用防腐剂。食品安全积极配合调查，面对公众指责勇于承认错误。2014.04西安西关店酱料侵权“老干妈”事件。法律意识快速更换侵权产品，承担责任。2015.12线上平台平台发布虚假优惠信息。舆情澄清通过官方快速澄清虚假优惠信息，依法维权。2016.11北京丰台马家堡店“敲诈门”。顾客“自导自演”，称用餐时捞出老鼠幼崽，要求索赔500万。食品安全快速做出回应，依法处理。2017.08北京劲松店、北京太阳宫店“老鼠门”事件。后厨老鼠乱窜，清理工具混用。食品安全快速道歉，发布整改措施，不推脱勇承担。2018.06北京西直门店门店背景音乐侵权林海事件。法律意识指出授权事实，不回避审判，期待合作。2019.01武汉汉江路店门店电视播放“不雅视频”。经营管理快速回应，依法解决。2020.07济南连城广场店“乌鸡卷”事件。乌鸡卷中吃出硬质塑料片。食品安全进行全面排查，作出赔偿。备注：数据来源于《城市信报》、《楚天都市报》等。图5危机事件类型占比情况备注：数据是笔者根据表3整理计算而得。由表3和图5可知，海底捞近十年来经历过多次突发危机事件，其中有关食品安全的危机事件占比最多，达到45%，经营管理问题次之，占比28%，其他事件占比27%。反映出海底捞在食品安全和经营管理方面的不足。虽然海底捞多次遭遇危机，但每一次都可以进行很好的公关，同时还可以利用危机事件进行舆论引导，增加自身的话题度，例如2017年的“老鼠门”，海底捞便展现了“教科书”级别的危机公关能力。2017年8月，海底捞“后厨老鼠门”事件的报道迅速使海底捞陷入舆论风波，一时之间激起网络上对海底捞的各种质疑和声讨，甚至发表“永远不吃海底捞”的言论，使海底捞立于极端被动地位。而显然海底捞也深知此次事件需要尽快处理，否则就会加大不利影响。仅在三个小时后，海底捞就此次事件作出了回应，发布致歉信承担全部责任，并且迅速进行门店的整改。在致歉信中海底捞没有半点解释或是推诿，直接承认错误，也没有牺牲员工担责。而这种不推脱、勇承担的态度也获得广大网友的认可和原谅，成功扭转不利局面。海底捞在“黄金4小时”内完成舆情处理，展现出了它强大的危机公关能力，考虑顾客、员工的同理心，完美地解决了难题。“老鼠门”事件只是海底捞近年来突发危机中的一个代表，而对于突发危机的出色处理，相信海底捞的公关能力不是一蹴而就的，而是海底捞一直以来对危机处理机制的完善和对新媒体舆论导向的重视而形成的结果。三、海底捞新媒体营销实践存在的问题虽然海底捞在新媒体营销实践中取得了不错的营销效果，收获了很好的口碑和热度，但不可否认其依然存在不足之处，而通过海底捞的问题也能反映出餐饮行业进行新媒体营销已经存在或未来可能会出现的问题，以海底捞为例进行分析探讨，希望能对未来行业提供参考。（一）企业自身存在问题不管企业线上的话题度和关注度多高，如果线下实体门店的自身食品安全、经营管理等问题做得不到位，那么消费者最终也会失去对其的信任，导致客户不稳定等情况，因此企业自身发现并解决问题就显得至关重要。1.食品安全方面一直以来，关于餐饮企业食品是否安全、环境是否干净、价格是否合理等的话题或报道从来都是热议点，而海底捞近几年也频发食品安全危机事件，“骨头汤勾兑门”、“后厨老鼠门”、“乌鸡卷事件”等食品安全风波，也一度让“业界神话”海底捞陷入被动地位，可见大众对于食品安全及环境优化的重视程度。海底捞在食材保存上，出现过食材保存得不好，造成食材变质而引发食品安全的问题；在清理方面，没有做到严谨规范，出现过清理道具混用、滥用等问题，也有餐具等消毒不到位的情况；另外也出现过服务员态度不好、收费不合理等问题，而这些自身内部的食品安全或经营管理问题最终会导致客户不满意甚至不信任，最终会造成营销宣传的阻碍因素。2.特色口味方面虽然海底捞通过其称得上“变态”的优质服务提高了消费率和翻台率，但好吃与否始终是顾客首要的考虑因素。对于海底捞的话题都是其服务态度居多，关于海底捞味道的话题却微乎其微，而海底捞在火锅味道特色上也确实需要加强改进，才能实现特色与服务平衡，稳定老顾客的同时也能开发新客户。（二）专业人才缺乏，发展需求受到限制海底捞的员工大多都是农民出身，知识层面有很大缺口，且海底捞的员工大多是熟人介绍，几乎没有开放社会招聘，导致海底捞从管理层到普通员工的文化程度普遍偏低，缺少系统的、专业的管理水平，营销发展需求因而受到一定的限制，加上海底捞没有专门的营销人员和团队，所以对于开展新媒体营销极为不利。（三）企业对新媒体营销的认知度、敏感度不够有关海底捞的词条或话题频频在各种社交媒体出现，各营销号、超话等都对海底捞大肆报道，但海底捞却好像对与己有关的提及并没有做出回应。例如明星袁弘曾经发表过“请全剧组吃海底捞”的微博，引发粉丝6000多条的评论，成功将海底捞推上热搜。海底捞官方微博现在已经拥有31万粉丝（截至2020年），相对于其他同类型企业，粉丝基数足够大，如果能够充分发挥粉丝效应，也能实现广告效果。但遗憾的是，海底捞对此并没有任何的表态，因为缺少敏感度，白白错失了借用明星效应和粉丝效应宣传的好机会。（四）新媒体平台功能运用简单虽然海底捞在新媒体营销方式的运用上很丰富，但对这些平台的功能却依然没有进行深度开发。微信功能运用方面：目前海底捞在微信方面，运用了如下几种平台功能：“扫码点餐”、“公众号”、“微会员”、“微支付”、“在线客服”、“外卖服务”等，虽然比起同类型企业可能足够丰富，但始终没让更多微信功能发挥作用，比如微信“漂流瓶”、“附近的人”等功能其实也存在开发的价值，并且也缺乏各种小程序的组合优化。微博平台运用方面：海底捞官方微博现在已经拥有31万粉丝（截至2020年），相对于其他同类型企业，粉丝基数足够大，但是官微的个性却不够突出。海底捞微博只进行新签公告、公司声明和简单的宣传信息外，没有其他有亮点或吸引眼球的信息，没有与粉丝进行互动或情感交流，也没有将微博内的各种小工具组合起来使用，没有发挥微博营销的最大作用。短视频运用方面：短视频例如抖音等社交软件是最近一两年才被发掘而流行起来的，因此这类社交软件的功能开发及运用自然不如“两微”的效果，海底捞目前对短视频的营销利用也只是抖音上的“海底捞抖红款”，而短视频的开发利用应该也要得到更多的完善。（五）新媒体线上与线下的整合难题笔者根据海底捞官网的业绩报告查询整理得知，受新冠疫情的影响，海底捞2020年的平均翻台率下降到仅3.3次/天，营业收入相比2019年同期也下降了16.5%。虽在同行业中依然稳居第一，但与自身近几年业绩相比，下滑极大。虽然海底捞部分门店在第一时间率先恢复了“安心送”和“无接触配送”外卖业务，但因新年大量储存的食材该如何贮存或销出又是一大问题，通过疫情间的状况反应，海底捞如何加强线上与线下的整合也是一个大的难题。四、针对存在问题的措施建议根据上述海底捞在营销过程中存在的问题反映出的餐饮行业营销面临的挑战，结合实际情况，餐饮行业想要运用新媒体营销实现营销目的，则需要做出改善对策进行应对：（一）完善餐饮企业的自身条件首先在食材方面，要严格按照标准保存，确保其不会发生变质，变质了的食材要及时进行处理，不能进行加工处理后给客人食用，造成安全问题。第二，在清洁方面，要正确、规范使用清理工具，绝不能混用、滥用；进行分区分块清理，严格整理置放清理工具；餐具一定要严格进行消毒，经常更换。第三，在就餐环境方面，强调好的服务态度，门店装修尽量以舒适为主，避免出现任何不干净情况，保持气味的清新。最后，在价格方面，严格遵守市场规则，对市场进行大量调研分析，给出合理的价格区间，并且善于听取用户的建议结合实际情况进行改善，打造更好的企业口碑。（二）加强新媒体营销团队的建设想要打造现代化的餐饮企业，那拥有现代化的经营管理人员就很有必要。首先，餐饮企业必须加强网络信息的建设，为新媒体营销的发挥配备必要的硬件，并及时处理好新媒体平台上的信息，做好团队所需的基础建设。其次，在团队的培训、指导方面进行加强，促进成员对新媒体技术的应用和处理，针对不同的消费者设置不同的营销策略；加强团队成员的语言技巧培训，提升整体素质，培养更多复合型的人才去壮大餐饮业新媒体营销的队伍。（三）强化现代新媒体营销理念在