DB510400T 164-2017 攀枝花市社区居家养老服务规范　　

DB510400/T164—20172017-12-05发布2018-01-01实施攀枝花市质量技术监督局发布IDB510400/T164—2017前言 II 1 13术语与定义 14基本要求 15社区居家养老服务平台 26社区居家养老服务提供者 27服务提供内容和要求 48服务质量管理 9参考文献 本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。本标准由攀枝花市发展和改革委、攀枝花市质量技术监督局、攀枝花市民政局提出。本标准由攀枝花市民政局归口。本标准主要起草单位：中国标准化研究院、攀枝花市质量技术监督局、攀枝花市民政局、攀枝花市康养产业协会、攀枝花康和敏盛服务有限公司、攀枝花市东区德铭菩提养护院、攀枝花市东区幸福记忆养护院、攀枝花攀民养老院。本标准主要起草人：曹俐莉、程永红、陈力、杨朔、李英勇、侯非、王正中、巫俊霞、李和凌、黎淑芬、王佳、万启伟。本标准为首次发布。1DB510400/T164—2017攀枝花市社区居家养老服务规范1范围管理等内容。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。下列术语和定义适用于本文件。提供社区居家养老服务(3.1)的企业和社会组织。4.1需求导向社区居家养老服务的种类、内容、体量应依据各个社区的服务能力和居住在家老年人的现实需求情况合理配置，并根据变化灵活调整。2社区居家养老服务的设计和提供都应首先考虑保护老年人的人身安全和数据信息安全，社区居家养老服务提供者应制定服务规范，不断提升服务水平，为老年人提供优质服务。4.3公开透明社区居家养老服务的政策、社区居家养老服务提供者的基本信息、服务项目的基本构成和相应价格信息应向全社会公开。4.4智慧便利借助信息化技术开展社区居家养老服务工作，利用社区居家养老服务平台，合理调配社区居家养老服务资源，尽量缩短服务时限，提高服务效率。5.1总则社区居家养老服务平台包括以下内容：——信息网络服务平台；——公共和社会资源服务平台；——志愿互助服务平台。社区居家养老信息化服务平台，可依托已有社区公共服务综合信息平台开发建设，主要功能包括：——老年人基本信息、健康信息、护理信息等数据库；——生命体征监测；——居家养老服务需求和服务供给信息发布；——紧急救援服务快速通道；——社区居家养老服务项目管理。社区居家养老公共和社会资源服务平台，主要内容包括：——公共和社会化养老服务资源的统计、维护与管理；——协调组织社区居家养老服务提供者，组织实施社区居家养老服务；——接受服务反馈信息，检查监督服务质量。社区居家养老志愿互助服务平台，主要内容包括：——将行动方便的老人集中在一起，组织志愿者培训，开展互助养老、志愿服务和低龄老年人扶助高龄老年人的活动；——建立志愿服务时间储蓄和激励机制。6.1基本要求3DB510400/T164—2017——依法登记注册，提供养老照护服务的，其经营范围中应包括居家养老服务或老年人生活照料服——提供照料的服务场所应实行无障碍设计、建设和改造，配置必要的无障碍设施，服务用房应符合建筑安全、消防安全、卫生防疫安全等符合MZ008的要求；——具备与提供业务范围和服务项目相应数量的管理人员和服务人员；——对服务实行明码标价，价格不得高于市场价格；——制定量化的管理制度和工作制度，包括信息公开制度(公开组织机构、服务内容、工作人员、咨询投诉电话等基本信息),服务质量跟踪与满意度调查制度。6.2人员要求社区居家养老服务提供者的人员，应符合以下要求：——按行业要求经过岗前培训，掌握相应的知识和技能；——各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。6.2.2管理人员社区居家养老服务提供者的管理人员，应符合以下要求：——具有大专以上文化程度或两年以上养老服务相关管理经验；——熟悉相关法律法规和政策；——尊重老年人和居家养老服务人员，有较强的为老服务意识。6.2.3护理人员提供居家养老服务的护理人员，应符合以下要求：——具备护士或养老护理员职业资格；——具备照顾老年人的专业知识，包括老年人住宅周边环境中关于社会、文化方面的知识，老年人家庭环境和服务项目知识，护理专业知识；——具备一般性知识，包括基本社会法律知识、老年人疾病学方面的知识、帮助需求评估和需求规划方面的知识、急救知识；——具备一定的能力和特征，包括交际能力、解释能力(能够辨别、理解、评估特殊的社会情况，并能做出适当的反应)、反应能力(能恰当使用自我决定权，在适当和不适当帮助的紧张关系中找到平衡)。6.3沟通管理6.3.1社区居家养老服务提供者应与提供持续服务的老年人保持畅通的沟通交流，采用的沟通方式主6.3.2社区居家养老服务提供者应为提供持续服务的老年人建立服务档案，服务档案内容包括服务机构档案(文书档案、财务档案、员工信息)和服务档案(老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录),有条件的应建立数字化档案，开展网络化信息管理。46.3.3社区居家养老服务提供者应建立保管、使用及保密制度，并动态管理应明确告知老年人数据和信息流的应用范围。7.1总则应根据社区本身的环境特点和老年人口的分布和需求，引导社区居家养老服务配置，社区居家养老服务的内容可包括以下的一项或多项，提供相应的服务应符合7.2～7.13的要求：——紧急救援服务；——医疗卫生服务；——康复保健服务；——生活照料服务；——精神慰藉服务；——就医协助服务；——老年餐饮服务；——家政服务；——代缴代办服务；——文化体育服务；——学习教育服务；——法律金融咨询服务。7.1.2.1概述提供持续服务的社区居家养老服务提供者，应与老年人签署书面协议。社区居家养老服务协议，应以书面形式，并至少包括以下内容：——提供的服务类别、服务描述、服务时限；——对应服务的价格和支付形式；——关于数据保护和数据安全的说明；——老年人的权利和义务，针对每项居家养老服务，规定关于老年人特殊解约权的约定(如，搬家、疾病或死亡情况);——数据安全和数据保护的管理规定，保护对老年人数据删除时间点的规定；——关于价格提高的规定(至少提前1个月做出通知，在价格提高时，老年人有特殊解约权);——协议有效期：在第一次签订协议时，宜提供一项短期的试用服务。社区居家养老服务以上门服务为主，具体的服务流程包括预约、确认、登门沟通、提供服务、交接财物、评价、回访、记录等环节如图1。5DB510400/T164—2017预约预约确认登门沟通提供服务交接财物评价记录图1社区居家养老上门服务流程图7.1.3.1.1社区居家养老服务提供者应广泛采用多种渠道接受服务预约，确保预约渠道与流程便捷、畅通，具有可达性。注：预约渠道主要包括现场、电话、网络、服务网点预约窗口等。7.1.3.1.2服务人员应与老年人或家属约定上门服务时间，告知上门服务费用，准确记录服务地址、联系方式及其他相关信息，并及时将上门服务预约信息提交至相关服务提供人员。7.1.3.2确认社区居家养老上门服务提供者应于约定服务时间前适时与老年人或家属就上门服务安排进行确认，提醒服务时间，其中：——对于能够按照约定时间履约的，应按时实施服务；6DB510400/T164—2017——对于无法按照约定时间履约的，应与其再次约定服务时间。7.1.3.3登门沟通7.1.3.3.1服务人员应做好安装服务准备，提前熟悉服务地点与路线，检查服务设备、工具与材料。服务人员应于约定时间到达服务地点，其中：——若无法在约定时间到达服务地点，应及时向老年人或家属致歉并告知预计到达时间；——若由于特殊原因无法到达服务地点，应立即告知社区居家养老服务提供者，由社区居家养老服务提供者安排其他服务人员实施上门服务，或与老年人或家属另行约定服务时间。7.1.3.3.2到达服务地点后，服务人员应与顾客取得联系，服务人员应出示工作凭证，在征得老年人或家属同意后，穿好自备鞋套进入服务地点，服务开始前，服务人员应向老年人或家属出示服务单据，说明需要收费的项目并出示收费价凭证。7.1.3.4提供服务服务人员应确保服务过程和结果的安全性、便捷性、舒适性，具体服务项目应符合7.2～7.13的要求。7.1.3.5交接财物服务完成后，服务人员应告知老年人或家属服务完成的情况，并清理服务过程中产生的废弃物。如果是钱物交接服务，服务人员应返回剩余钱款，并提供收费凭证。在上门服务结束后，社区居家养老服务提供者应通过多种渠道，收集老年人和家属对于上门服务的社区居家养老服务提供者应适时对老年人和家属进行回访，收集关于上门服务的反馈信息，回访形式可包括信函、电话、短信、网络等。7.1.3.8记录社区居家养老服务提供者应以录音、电子文档、纸制文档等形式对上门服务过程进行记录，并根据具体需要妥善保存服务记录。7.2紧急救援服务7.2.1安装紧急呼叫装置应进行测试呼叫，并存档证明，紧急呼叫装置应24小时与固定的紧急呼叫中心连通。应提供适用于老年人阅读和学习的操作说明，其中应明确报警和错误报警时的处理方式，说明紧急呼叫接收中心的所在位置。7.2.2紧急呼叫装置触发20秒接通率应为100%,紧急呼叫的接收应是由经过培训的专业人员负责，救援反应时间小于3分钟。在呼叫装置和紧急呼叫接收中心之间，应设立或约定一个钥匙保管处。注1:20秒接通率指的是20秒内接起的电话数量占电话总呼入数量的百分比。7DB510400/T164—2017计算公式为：20秒接通率=20秒内接起的电话数量÷20秒内电话总呼入数量×100%。注2:救援反应时间指从接到呼救到派出车或派出救援人员的时间。7.3医疗卫生服务7.3.1建立健康档案，定期免费体检和流感疫苗接种服务，提供疾病预防、伤害预防、自救及自我保健等健康指导。7.3.2开展社区家庭医生式服务，对老年人常见病、慢性病进行综合管理，开展医疗、护理、康复服务指导。7.3.3提供优先就诊和与其他医疗机构之间的双向转诊等服务。7.3.4根据需要与社区托老所开展合作，提供签约式医疗卫生服务。7.3.5老年人常用药品充足，及时更新社区卫生站的医疗器械。7.4康复保健服务7.4.1康复辅助根据需要配备相应的康复器具，并按照使用说明进行保养和维护。7.4.2康复训练应在专业人员指导下进行，注意时间和频次。7.4.3康复训练过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。7.4.4应做好康复辅助训练记录。7.5生活照料服务7.5.1生活照料服务应由养老护理员担任，应保证服务人员的连续性，根据老年人的需求安排人员的更换。7.5.2用于生活护理的个人用具应保持清洁。7.5.3排泄照料应尊重老年人，选择适当的排泄方式和用具，避免排泄物污染老人身体、衣裤及周围环境。使用助便器应及时倾倒排泄物，并对用具进行消毒。7.5.4助浴前应进行安全提示，视老年人身体状况，一般助浴时间以15分钟左右为宜。助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇身体不适，立即采取相应的应急措施。7.5.5理发、修剪指(趾)甲时应按照老年人意愿，做到美观整齐，老人满意。7.6精神慰藉服务7.6.1提供精神慰藉服务的人员应由社会工作者、医护人员或高级养老护理员担任。7.6.2服务人员应预先了解老年人兴趣爱好等情况，根据老年人的情感需要，进行充分的交流沟通，使老年人心情愉悦。7.6.3服务人员与老年人交流沟通时，应随时观察老人的情绪变化，对不良情绪及时进行疏导，鼓励老人表达自身感受，及时给与反馈和支持。7.6.4及时发现老年人潜在心理疾病，对可能有心理疾病的老年人应及时报告老年人，推荐由从事心理治疗的专业人士跟进咨询和治疗。87.7.1陪同老年人就医时应选择适合的出行器械(器具)和出行方式，应注意搀扶，随时注意老年人7.8.2为老年人定制的配餐应注意营养搭配，符合老年人的饮食特点和特殊需求(如软烂和忌口)。7.9家政服务7.9.1安装维修家具、家电，疏通服务，应按老年人要求进行，维(装)修、疏通后无安全隐患，能7.9.2保洁服务应保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物品用具清洁，保洁用具应及时清洗，保洁后的居室整洁美观、目测无尘、空气清新无异味，保洁后的家庭生活设施和物品、家具应整齐有序，清洁无灰尘，清洁后的玻璃干净、明亮，无污渍。7.12法律金融咨询服务9DB510400/T164—20177.12.1提供法律金融咨询服务的人员应具有相关行业从业资质，熟悉掌握国家和地方的最新政策。8服务质量管理8.1服务质量评价8.1.1评价方式社区居家养老服务质量评价的方式包括：——自我评价，社区居家养老服务提供者应定期自主进行满意度调查等自我服务评价。——外部评价，街道应定期或根据项目的周期，委托独立的第三方机构开展社区居家养老服务质量调查，对调查人员在调查