电话呼叫中心岗位职责规章制度

电话呼叫中心岗位职责规章制度第一章总则第一条为规范电话呼叫中心的管理，明确岗位职责，提高工作效率，订立本规章制度。第二条本规章制度适用于公司电话呼叫中心及相关职能岗位的工作人员。第三条电话呼叫中心是公司与客户之间的紧要沟通渠道，呼叫中心工作人员应严格遵守相关规定，确保服务质量和客户满意度。第二章岗位职责第四条异常掌握员（ACO）异常掌握员负责监控呼叫中心的运营情形，及时掌握异常情况，并向上级汇报。异常掌握员应具备娴熟的电话呼叫中心操作本领，能够快速推断和处理各类异常情况。异常掌握员应掌握呼叫中心流程与操作规范，保证通话质量和客户信息的保密性。异常掌握员需及时记录和报告各类异常情况和处理结果，为公司完善运营策略和服务质量供应参考依据。第五条呼叫服务代表（CSR）呼叫服务代表重要负责接听和处理客户来电，供应优质的电话咨询、投诉和解决方案，并确保客户满意度。呼叫服务代表应熟识公司产品、业务流程和政策，并具备良好的沟通和服务技巧。呼叫服务代表在接听客户来电时，应及时准确地核实客户身份，并记录相关信息，确保客户信息的准确性和保密性。呼叫服务代表应掌握常见问题解答方法和应对技巧，及时解决客户问题，并能娴熟操作呼叫中心系统和相关软件。第六条呼叫品质监督员（CQI）呼叫品质监督员负责对呼叫服务代表的通话品质和服务质量进行监督和评估。呼叫品质监督员应熟识公司的服务标准和相关流程，能够准确评估通话品质和服务质量，并供应及时的反馈和改进建议。呼叫品质监督员需记录和分析通话录音和数据，及时发现和矫正问题，并向上级汇报通话品质和服务质量的情况。第七条呼叫中心管理员（CCM）呼叫中心管理员负责呼叫中心系统和设备的维护和管理，保证呼叫中心正常运行。呼叫中心管理员应熟识呼叫中心系统的操作和维护，能够及时解决系统故障和设备问题。呼叫中心管理员需定期备份数据，确保数据的安全性，并依照规定进行录音保存和清除。呼叫中心管理员应帮助各岗位人员进行系统操作培训，并供应技术支持和引导。第三章工作要求第八条电话呼叫中心工作人员应具备以下基本素养：1.具备良好的听闻本领和语言表达本领，能够准确理解客户需求并清楚表达。2.具备良好的沟通和协调本领，能够有效解决问题并处理各类突发情况。3.具备较强的学习和适应本领，能够快速掌握和运用呼叫中心系统和相关软件。4.具备良好的团队合作意识和服务意识，能够乐观搭配同事完成工作任务。第九条电话呼叫中心工作人员应遵守以下工作纪律：1.按时参加工作，定时上班下班，并保持良好的工作状态和仪容仪表。2.严格依照公司的规定和流程进行工作，确保服务质量和客户满意度。3.严守客户信息保密的规定，绝不泄露客户信息。4.勤于思考和学习，不绝提升自身的业务水平和服务标准。第四章岗位培训第十条电话呼叫中心工作人员应接受必需的培训，完善自身的业务知识和技能。1.入职培训：新员工入职前需进行岗位培训，了解公司的业务流程和政策，熟识呼叫中心系统的操作。2.在岗培训：各岗位人员需定期参加在岗培训，包含技术升级、沟通技巧和服务理念等内容。3.外部培训：电话呼叫中心工作人员可申请参加相关的外部培训课程，提升自身的职业素养和本领。第五章职责追究第十一条对于违反本规章制度的行为，将依照公司纪律和相关规定进行处理，包含但不限于口头警告、书面警告、解聘等处理措施。第十二条对于因工作失职或过失导致的客户投诉、损失等情况，将依照公司相关规定进行追责和赔偿。第六章附则第十三条本规章制度由呼叫中心管理部门负责解释和修订，并报公司相关部门备案。第十四