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文档简介

零售药店顾客投诉处理制度第一章总则为提升顾客满意度，维护药店形象，确保顾客投诉得到及时、有效的处理，特制定本制度。顾客投诉是药店改进服务、提升质量的重要依据，处理顾客投诉的过程应遵循公正、透明、及时的原则。第二章适用范围本制度适用于本药店所有员工及管理层，涵盖顾客在药店内外提出的各类投诉，包括但不限于服务态度、药品质量、价格问题、环境卫生等方面的投诉。第三章投诉处理流程顾客投诉处理流程包括接收投诉、记录投诉、调查处理、反馈结果及归档。所有员工应熟悉并遵循该流程，确保投诉处理的高效性和规范性。第三节投诉接收顾客投诉可通过多种渠道提出，包括药店前台、电话、电子邮件及社交媒体等。接收投诉的员工应保持礼貌，认真倾听顾客的意见和建议，确保顾客感受到重视。第四节投诉记录接收投诉后，员工需填写《顾客投诉记录表》，详细记录投诉内容、顾客信息、接收时间及处理意见。记录表应由专人保管，确保信息的完整性和保密性。第五节投诉调查处理针对顾客投诉，药店应成立专门的投诉处理小组，负责调查和处理。小组成员应根据投诉内容，进行必要的现场调查、查阅相关记录，并与相关责任人沟通，确保调查的全面性和客观性。第六节反馈结果调查处理完成后，投诉处理小组应及时将处理结果反馈给顾客。反馈方式可通过电话、邮件或面对面沟通，确保顾客了解处理结果及后续改进措施。反馈时应保持诚恳态度，感谢顾客的反馈。第七节投诉归档所有投诉记录及处理结果应进行归档，归档资料包括《顾客投诉记录表》、调查报告及反馈记录。归档资料应定期整理，便于后续分析和总结。第四章责任分工药店管理层负责投诉处理制度的实施与监督，确保各项流程的有效执行。各部门员工应积极配合，及时处理顾客投诉，维护药店的良好形象。第五章监督机制为确保投诉处理制度的有效性，药店应定期对投诉处理情况进行评估。评估内容包括投诉数量、处理时效、顾客满意度等。评估结果应向全体员工通报，并作为改进服务的重要依据。第六章培训与宣传药店应定期对员工进行投诉处理培训，提高员工的服务意识和处理能力。培训内容包括投诉处理流程、沟通技巧及应对策略等。药店还应通过宣传栏、内部会议等方式，增强员工对投诉处理制度的理解和重视。第七章附则本制度由药店管理层负责解释，自颁布之日起实施。制度的修订应根据实际情况和顾客反馈进行，确保制度的适用性和有效性。第八章其他相关条款药店应建立顾客投诉奖励机制，对积极反馈的顾客给予适当的奖励，以鼓励顾客提出意见和建议。奖励方式可包括优惠券、积分等，旨在增强顾客的参与感和满意度。第九章结语顾客投诉处理制度的实施，将有助于药店及

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