DB510100T 135-2014 网络商品交易及有关服务经营者行为规范

2014-12-01发布2014-12-10实施成都市质量技术监督局发布IDB510100/T135—2014前言 引言 12规范性引用文件 13术语和定义 14缩略语 25基本原则 36网络商品(服务)经营者 36.1基本要求 36.2交易规范 47网络交易平台(含第三方交易平台、自营网站)经营者 6 67.2第三方交易平台服务规范 98监督管理 8.2行政监管 8.3信用监管 8.4行业自律 8.5第三方信用评价 参考文献 DB510100/T135—2014本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由成都市工商行政管理局提出。本标准由四川省质量技术监督局批准。本标准起草单位：成都市标准化研究院、成都市工商行政管理局。本标准主要起草人：胡昌川、龙萍、周海波、曾勇、唐莎。DB510100/T135—2014加强从事网络商品交易及有关服务行为的网络经营主体的行为规范，对于维护网络交易秩序，促进网络交易健康快速发展，具有非常重要的作用。为规范从事网络商品交易及有关服务行为的经营者的经营活动，保护企业和消费者合法权益，营造公平、诚信的交易环境，保障交易安全，促进网络交易的健康快速发展，根据国家相关法律法规，参照中华人民共和国《互联网信息服务管理办法》(国务院令〔2000年〕第292号)和国家工商行政管理总局《网络交易管理办法》(国家工商行政管理总局令〔2014年)第60号〕的规定，并总结成都市网络交易监管实际运作经验制定本规范。相对于上述文件，本规范突出两方面的特点：(1)规制的重点不同。本规范专注于对网络经营主体的管理，规制网络交易方之间的关系，并从监管角度提出规范的条款。(2)规制的内容不同。本规范没有对从事网络商品交易及有关服务的所有行为进行详细的规定，这主要是因为现有文件已经对网络交易活动作了详细的、静态的规定。本规范主要关注现有文件和标准没有顾及的网络交易主体之间关系的调整，并把这种调整看做一种动态的、系统的活动。1DB510100/T135—2014网络商品交易及有关服务经营者行为规范网络交易平台(含第三方交易平台、自营网站)经营者应遵循的行为规范以及监督管理。法律法规另有规定的从其规定。本标准适用于成都市行政区域内对网络商品(服务)经营者、网络交易平台(含第三方交易平台、自营网站)经营者的规范化管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T18769大宗商品电子交易规范GB/T24661.2第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范第2部分：企业间(B2B)、企业与消费者间(B2C)电子商务服务平台GB/T26841基于电子商务活动的交易主体企业信用档案规范GB/T26842基于电子商务活动的交易主体企业信用评价指标与等级表示规范GB/T28041基于电子商务活动的交易主体个人信用评价指标体系及表示规范GB/T28042基于电子商务活动的交易主体个人信用档案规范GB/T29622电子商务信用卖方交易信用信息披露规范SB/T10518-2009电子商务模SB/T10519-2009网络交易服务规范3术语和定义通过互联网(含移动互联网)销售商品或者提供服务的经营活动。有关服务为网络商品交易提供第三方交易平台、宣传推广、信用评价、支付结算、物流、快递、网络接入、服务器托管、虚拟空间租用、网站网页设计制作等营利性服务。2DB510100/T135—2014网络商品(服务)经营者网络交易平台为网络交易提供商品或服务交易的系统。在网络商品交易活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统。网络交易平台经营者从事网络交易平台运营并为交易双方或多方提供服务的企业法人。网店通过网络交易平台网站从事网络商品交易及有关服务行为的网络店铺。网络交易平台内经营者(简称平台内经营者)在网络交易平台内从事网络商品交易及有关服务的法人、其他经济组织或自然人。网络交易方a)卖方：利用网络出售商品或提供服务。b)买方：利用网络购买商品或获得服务。4缩略语下列缩略语适用于本文件IDC:互联网数据中心(InternetDataCenter)ICP:互联网内容提供商(InternetContentProvider)35基本原则5.1合法原则从事网络商品交易及有关服务的经营者应依法取得网络经营主体资格，在法律法规和规章规定的范围内开展网络经营活动。5.2诚信原则从事网络商品交易及有关服务的经营者应全面地履行义务，信守承诺，交易商品或服务质量合格、计量准确、价格合理、符合交易双方事先约定。从事网络商品交易及有关服务的经营者应自愿确立经营关系，在各项经营要素达成一致后销售商品或提供服务。从事网络商品交易及有关服务的经营者应自觉遵守行业公约、公认的商业道德和公序良俗，履行社会责任，维护自身和行业的信誉。从事网络商品交易及有关服务的经营者在制定、修改业务规则和处理争议时，应遵守公平、公正、公开原则。6网络商品(服务)经营者动，并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。6.1.1.2.3应遵循本标准7.2.1中第三方交易平台对平台内经营者的相关管理要求。4对已经工商登记注册并领取营业执照的法人及其他经济组织或个体工商户，应在其网站首页或从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或其营业执照的电子链接标识。尚不具备工商登记注册条件、从事网络商品交易的自然人，应使用真实的个人身份证明，通过第三方交易平台进行实名认证。6.2交易规范6.2.1.1商品(服务)描述网络商品(服务)经营者应如实准确发布商品(服务)信息，不得作虚假宣传和虚假表示：a)应如实公布所销售商品(服务)的名称、内容及相关属性，以及生产(提供)者的名称、地址b)对实物(有形)商品，网页上显示的商品信息必须真实：1)应从多角度多方位予以展现，不可对商品颜色、大小、比例等做歪曲或错误的显示；6.2.1.2.1应根据国家或行业有关规定的强制要求，公布所售商品(服务)必须的许可证书、认证证6.2.1.2.2经营者宣称所售商品(服务)获得非强制规定的许可或资质证明的，应向交易方明示。6.2.1.3商品(服务)交易信息应向交易方准确提供经营地址、联系方式、商品(服务)的数量和质量、价款或费用、履行期限和6.2.2.1网络商品(服务)经营者应按照公平原则明确约定交易双方的权利与义务，包括商品(服务)的品种、规格、数量、质量、交货(服务)时间与地点、费用结算、支付时间与条件、售后服务，以及合同的变更与解除、违约责任认定、合同争议解决等条款。6.2.2.3网络商品(服务)经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或限制消费者权利、减轻或免6.2.2.4网络商品(服务)经营者不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。5DB510100/T135—20146.2.3供货(服务)保证6.2.3.1网络商品(服务)经营者应严格按照订单或合同约定提供相应的且经过专业检验检测的合格商品(服务),并保证商品(服务)的质量和完整性，不得提供假冒伪劣的商品(服务),不得将商品的售后服务。6.2.3.2网络商品(服务)经营者应建立进货检查验收制度，查验供货商的经营资格、产品合格证明网络商品(服务)经营者销售商品或提供服务，应按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具发票注1:征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。注2:可以作为处理消费投诉的依据。退换货要求。6.2.6.1在网络商品交易过程中，发现商品(服务)出现质量问题，致使消费者合法权益受到损害，6.2.6.3.2网络商品(服务)经营者应在其从事经营活动的主页面显著位置公布根据商品性质选择不6.2.6.3.3网络商品(服务)经营者应将退货提示以显著的方式列入购买环节，根据商品性质不适用6.2.6.3.4网络商品(服务)经营者应自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，但另有约定的，按照约定执行。6.2.7信息保护66.2.7.1网络商品(服务)经营者应采取必要的技术措施和其他措施，确保消费者个人信息或其他经6.2.7.2网络商品(服务)经营者在经营活动中收集、使用消费者或者其他经营者相关信息，应遵循6.2.7.3网络商品(服务)经营者对收集的消费者个人信息或者其他经营者商业秘密的数据信息必须6.2.7.4未经消费者同意或请求，或消费者明确表示拒绝的，网络商品(服务)经营者不得向其发送网络商品(服务)经营者销售商品或提供服务，应遵守相关法律法规和规章的规定，不得以虚假宣7网络交易平台(含第三方交易平台、自营网站)经营者网络交易平台的设立应符合下列条件：g)应具有保证网上交易资料和信息的合法性、真实性的完善管理制度、设施、设备与技术措施；h)符合《中华人民共和国电子签名法》、《中华人民共和国电信条例》、《互联网信息服务管理办法》、《电信业务经营许可证管理办法》、《网络交易管理办法》、《电子认证服务管理办法》等法律法规和规章规定的其他条件。网络交易平台经营者从事经营活动涉及行政许可的，需取得有关主管部门的行政许可：7DB510100/T135—20141)提供互联网新闻信息服务的，应在其网站主页底部的显著位置标明国务院新闻办公室颁发的《互联网新闻信息服务许可证》编号；2)从事互联网出版活动的，应在其网站主页底部的显著位置标明新闻出版行政部门颁发的《互联网出版许可证》编号；3)提供互联网教育信息服务的，应在其网站主页底部的显著位置标明教育行政部门颁发的互联网教育信息服务许可批准文件编号；4)提供互联网医疗保健信息服务的，应在其网站主页底部的显著位置标明卫生行政部门、中医药管理部门《互联网医疗保健信息服务审核同意书》或《互联网医疗保健信息服务复核同意书》的编号；5)提供互联网药品(包括医疗器械、直接接触药品的包装材料和容器)交易服务的，应在其网站主页底部的显著位置标明食品药品监督管理部门颁发的《互联网药品(医疗器械)交易服务资格证书》编号；6)提供互联网文化产品及其服务的，应在其网站主页底部的显著位置标明文化行政部门颁发的《网络文化经营许可证》编号；7)提供互联网视听节目服务的，应在其网站主页底部的显著位置标明广播电影电视主管部门颁发的《信息网络传播视听节目许可证》编号。c)获得国务院信息产业主管部门或省电信管理机构颁发的互联网信息服务《增值电信业务经营许可证》,并在其网站主页底部的显著位置标明经营许可证编号。d)在其网站主页底部的显著位置安装经营性网站ICP备案电子验证标识，并链接到经营性网站ICP备案信息数据库。e)在其网站主页底部的显著位置标明公安部门备案编号。f)其他行政主管部门规定应取得的网络经营许可。7.1.3信息公示网络交易平台经营者还应在其网站主页面或从事经营活动的网页显著位置公示以下信息：a)经营地址、邮政编码、电话号码、电子邮箱等联系信息及法律文书送达地址；b)监管部门或消费者投诉机构的联系方式；c)法律法规和规章规定其他应披露的信息。7.1.4平台运维7.1.4.1网络交易平台经营者应保障平台内各类软硬件设施的正常运行，维护安保、消防和卫生等设施处于正常状态。7.1.4.2网络交易平台经营者应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求建设、运行、维护网络交易平台系统和辅助服务系统，落实互联网安全保护技术措施，依法实时监控交易系统运行状况，维护平台交易系统正常运行，及时处理网络安全事故。7.1.4.3网络交易平台经营者应设置灾难备份系统，建立灾难恢复体系和应急预案。7.1.5数据保存7.1.5.1网络交易平台经营者应及时妥善保存在平台上发布的商品和服务信息内容及发布时间、发生的网络交易的全部数据、记录和资料，采取相应的技术手段和措施确保上述信息的机密性、完整性、可用性、准确性、真实性、抗否认性和可控性，并在必要权限核准后可检索查用。8j)法律法规和规章规定的其他制度。7.1.7.3网络交易平台经营者应采取技术等手段引导用户完整阅读用户协议，合理提示交易风险、责任限制和责任免除条款，但不得以格式条款、通知、声明、公告等方式，作出排除或者限制用户权利、减轻或者免除自身责任、加重用户责任等不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。9DB510100/T135—2014第三方交易平台经营者应遵循本标准6.2.9中信息保护规范的要求，未经用户同意，不得向任何第三方披露或转让用户名单、交易记录等数据，但法律法规和规章另有规定的除外。7.1.9数据报送7.1.9.1网络交易平台经营者应做好平台交易统计工作，根据规定向有关主管部门报送包括月交易额(万元)、月销售额(万元)、拥有商户数(户)、注册用户数(户)、直接从业人员数(人)、间接从业人员数(人)等数据。7.1.9.2网络交易平台经营者应积极协助有关主管部门查处网络违法经营行为，提供在其平台内涉嫌违法经营的经营者的登记信息、交易数据等资料。7.1.10终止经营网络交易平台经营者歇业或其他自身原因终止提供网络交易平台服务的，应至少提前三个月在其网站主页面醒目位置予以公示，并通知相关经营者和消费者，采取必要措施保障相关经营者和消费者的合法权益；通过合同或其他方式，确保在合理期限内继续提供对消费者的售后服务。7.2第三方交易平台服务规范7.2.1对平台内经营者的管理与服务7.2.1.1平台内经营者注册7.2.1.1.1申请进驻第三方交易平台销售商品或提供服务的经营者应：a)法人及其他经济组织或个体工商户：提交营业执照或其他获准经营的证明文件、经营地址及联系方式等必要信息。b)自然人：提交身份证明文件、地址及联系方式等必要信息。7.2.1.1.2第三方交易平台经营者应对进驻平台的经营者进行审查和登记，核验其身份证明文件、营业执照、税务登记证以及各类经营许可证，建立登记档案并定期核实更新。7.2.1.1.3第三方交易平台经营者对于法人及其他经济组织或个体工商户，应在其从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识；对于自然人，应在其从事经营活动的主页面醒目位置加载证明个人身份信息真实合法的标识，同时标明地址、电话、邮箱等有效联系方式。7.2.1.1.4第三方交易平台经营者应定期对平台内经营者的经营凭证和注册信息进行核验，及时在网上提供近期通过主管部门年审的相关经营凭证，对无法验证的平台内经营者应予以注明。7.2.1.1.5第三方交易平台经营者应加强提示，督促平台内经营者履行有关法律法规和规章的规定以及平台管理制度，增强优质服务、诚信经商的意识，倡导良好的经营规范和商业道德。7.2.1.1.6如果发现和证实用户使用虚假信息进行注册和交易，第三方交易平台经营者应及时对该用户进行注销，并保存有关记录。7.2.1.2订立进场经营合同第三方交易平台经营者应与申请进驻平台销售商品或提供服务的经营者签订服务合同，明确双方的权利义务、违约责任、争议解决、平台准入和退出、商品质量安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等内容。DB510100/T135—20147.2.1.3.1第三方交易平台经营者应通过合同或其他适当方式要求平台内经营者严格遵守《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《商标法》、《广告法》、《侵权责任法》、《网络交易管理办法》等法律法规和规章，并遵循本标准6中确立的网络商品(服务)经营者行为规范，督促平台内经营者建立和实行商品交易信誉制度。7.2.1.3.2规范平台内经营者行为的具体措施可以包括：a)对涉及违法经营或侵犯消费者权益的平台内经营者应按照事先公布的程序在平台上进行公示；b)对涉及违反法律法规和规章的行为的，应向第三方交易平台经营者所在地有关主管部门报告，并及时采取措施制止，暂停或终止其交易，必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务，并积极配合监管部门依法查处相关违法违规行为；c)平台内经营者应主动配合第三方交易平台经营者就消费者投诉所进行的调查和协调；d)平台内经营者拟停止经营或撤柜的，应至少提前三个月告知平台经营者，并配合平台经营者处理好涉及消费者或第三方的事务；e)建立健全对平台内经营者的信用评价实施办法，公平、公正、透明地开展信用信息的征集、评价、公示，完善平台内经营活动的自律机制，促进诚信经营。7.2.1.3.3团购网站经营者应切实保障团购商品(服务)的质量，考查确认商品库存、发货速度、物流体系、服务细则等关键因素，防止出现虚高高价。7.2.1.4对交易信息的管理第三方交易平台经营者应遵循本标准6.2.9中信息保护规范的要求对其平台上的交易信息进行合理审慎的管理：a)有责任审核和监控通过平台销售商品或提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息，应建立交易信息检查监控和不良信息处理制度。b)应承担合理审慎的信息审查义务，对明显的侵权或违法信息，依法及时予以删除，并对平台内经营者予以警告。c)应采取技术手段屏蔽侵犯知识产权和制售假冒伪劣等违法商品信息，及时排查隐患，处理违法违规行为，发现苗头性、倾向性、危害性严重的问题及时上报。d)投诉人提供的证据能够证明平台内经营者有侵权行为或发布违法信息的，应对有关责任人予以警告，停止其侵权行为，删除不良信息，并可依照投诉人的请求提供被投诉人注册的身份信息和联系方式。被侵权人要求网络交易平台经营者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施的，网络交易平台经营者接到通知后应及时采取必要措施。7.2.1.5交易秩序维护7.2.1.5.1第三方交易平台经营者应采取必要的技术手段和管理措施，保障网络交易平台的正常运行，提供安全可靠的交易环境和公平、公正、公开的交易服务，维护良好的交易秩序，建立并完善网上交易的信用评价体系和交易风险警示机制。7.2.1.5.2第三方交易平台经营者应合理提示用户关注交易风险，在执行用户的交易支付指令前，应要求用户对交易明细进行确认；从事网上支付服务的经营者，在执行支付指令前，也应要求付款人进行确认。7.2.1.5.3第三方交易平台经营者可建立高于国家规定的无理由退货制度。7.2.1.6商品售后服务及退换货DB510100/T135—2014第三方交易平台经营者应通过合同或其他方式要求平台内经营者依照国家有关规定及当事人事前约定，实施商品售后服务和退换货制度。对于违反商品售后服务和退换货制度规定的经营者，第三方交易平台经营者应受理消费者的投诉，并可依照合同追究其违约责任。7.2.1.7知识产权保护7.2.1.7.1第三方交易平台经营者应通过合同或其他方式要求平台内经营者遵守有关知识产权保护的法律法规和规章的规定，不得侵害他人的注册商标专用权、企业名称权等权利。7.2.1.7.2第三方交易平台经营者应建立适当的工作机制，对于权利人附有证据并通知具体地址的侵权页面、文件或链接，平台经营者应通知被投诉人，并采取必要措施保护权利人的合法权益。7.2.1.8业务隔离第三方交易平台经营者在平台上开展商品或服务自营业务的，应以显著的方式对自营部分和平台内其他经营者经营部分进行区分和标记，将网络交易平台服务与平台内经营业务公开并予以公示。7.2.1.9禁止行为第三方交易平台经营者同时利用自有平台进行网络商品交易的，不得相互串通，利用自身便利操纵市场价格，扰乱市场秩序，损害其他经营者或消费者的合法权益。7.2.2对消费者的保护7.2.2.1消费者权益保证金7.2.2.1.1第三方交易平台经营者可以依法根据交易的具体情况与平台内经营者协议设立消费者权益保证金，双方应就消费者权益保证金提取数额、管理、使用和退还办法等做出明确约定。7.2.2.1.2消费者权益保证金应用于对消费者权益的保障，不得挪作他用，使用情况应定期公开。7.2.2.2交易纠纷处理7.2.2.2.1第三方交易平台经营者应建立消费纠纷和解和消费维权自律制度，提供网络交易纠纷处理机制和投诉渠道，设立网站投诉中心，并在其网站首页或从事经营活动的主页面显著位置公布纠纷处理机构及联系方式。7.2.2.2.2消费者在平台内购买商品或接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者向网站投诉中心投诉并要求平台调解的，平台应当调解；如平台调解不成，应当积极协助消费者向网站所在地有关部门、组织投诉，或向平台内经营者的详细地址的所在地有关部门、组织投诉。7.2.2.2.3发生侵害消费者合法权益的情形时，第三方交易平台经营者应向消费者提供平台内经营者的名称、地址和有效联系方式等真实登记信息；不能提供的，消费者可以向第三方交易平台经营者要求赔偿。第三方交易平台经营者赔偿后，有权向平台内经营者追偿。7.2.2.2.4第三方交易平台经营者可建立健全先行赔付制度，一旦发生消费纠纷，消费者与平台内经营者协商无果的，由第三方交易平台经营者先行赔偿，确保消费者安全放心消费。7.2.2.2.5消费者通过其他渠道投诉或其他方式解决争议的，第三方交易平台经营者应予以协助。7.2.2.2.6消费者协会及相关组织受理的网络交易争议投诉，第三方交易平台经营者应及时配合处理与反馈。DB510100/T135—20147.2.2.2.7第三方交易平台经营者应建立健全消费者权益保护公示制度，定期公示消费纠纷处理情况、保护消费者权益相关措施、加强对平台内经营者管理的相关措施等。对于不良的平台内经营者，第三方交易平台经营者可以根据事先公示的程序和规则进行处置。8监督管理基于信用的网络交易监管链模型如图1所示，其核心内容是信用监管、行业自律，即有关主管部门依据网络经营主体数据库，对网络经营主体的信用状况实施动态跟踪监控，对网络经营主体的失信行为的警告、惩戒和整顿则由行业组织来协调进行。的警告、惩戒和整顿则由行业组织来协调进行。信息信息消费者投诉消费网店网店网店数据信用抓取信息数据数据上报上报网络交易监管(信用监管、行业自律)平台信息经营者1.发布通知2.自律承诺3.整改及信用修复指导注：网络交易监管(信用监管、行业自律)平台前端通过数据抓取引擎自动采集网络交易平台的交易数据，同时提供消费者主动上报交易投诉信息、网络商品(服务)经营者上报交易统计信息功能；发生侵害消费者合法权益的情形时，消费者可以通过消费者协会、在线非诉讼纠纷调解委员会等渠道投诉解决消费纠纷；各行政管理部门(工商、质监、食药监、税务、通管、公安等)利用平台的信用数据和消费纠纷投诉进行行政执法监督；行业协会通过平台开展对企业的行业自律活动；平台也将信用信息共享给消费者和网络商品(服务)经营者。图1基于信用的网络交易监管链DB510100/T135—20148.2行政监管8.2.1监督检查对有关主管部门建立从事网络商品交易及有关服务的经营者的信用档案，记录日常监督检查结果、违法行为查处等，网络商品(服务)经营者应遵循本标准6.1.3中涉网信息备案所规范的内容向有关主管部门进行备案；网络交易平台经营者应遵循本标准7.1.2中规范要求向有关主管部门申请经营许可，并遵循本标准7.1.9中规范要求向所在地有关主管部门报送数据。8.2.2失信联动惩戒8.2.2.1应将有关主管部门掌握的网络经营主体数据与其他政府部门、事业单位、公用企业的信用数据进行比对、筛选和过滤，提取出存在不良信用记录的网络经营者名单，并将其列为网络交易重点监管对象，同时将这类信用数据共享给相关部门，在优惠政策、资金扶持、政府采购主体资格等方面依职能对不良信用记录的网络交易企业实施锁定和限制。8.2.2.2对无法查找当事人和消费投诉严重的网络经营主体，应运用远程取证设备取证后列入信用预警目录，并共享到信用联动惩戒机制实施惩戒。8.2.2.3应将未参加《增值电信业务经营许可证》年检的经营性网站列入信用预警目录。8.3信用监管8.3.1超三方信用评价应整合第三方交易(支付)平台的交易信用记录、社会第三方信用评价机构的综合信用评价、行业组织的行业信用记录以及政府有关主管部门的行政监管信用档案记录等多种不同类型的信用评价数据，对网络经营主体实施多平台信用共享和分类监管。8.3.2公众信用核查8.3.2.1自营网站经营者应在其网站首页显著位置公布其信用核查标识链接。8.3.2.2第三方交易平台经营者应在平台内经营者从事经营活动的主页面显著位置公布该经营者的信用核查标识链接，并提请消费者注意该经营者存在的不良信用记录