花金叶-《服务标准》(叶长钰)

门店标准服务流程编著讲师：叶长钰————门店BA必修课OpenMike

成功法则随时随地随事随物随人学习此时此刻此地此情此景我是最重要的人

制作：叶长钰机密文件（闽）字315号个人简介：姓名：叶长钰性别：男民族：汉出生：福建三明市大田县梅山乡香坪村020号出生日：1988-7-31生肖：龙--狮子座身高：1.65M学历：大学本科-福建师范大学协和学院专业：工商管理--市场营销性格：执著、进取兴趣爱好：音乐、舞蹈、影视、演讲、脱口秀、电影、古筝、诗词······座右铭：追求完美，做好每一件事个人荣誉：花金叶品牌创始人花金叶集团董事总经理花金叶贸易有限公司董事总经理中国美业资深讲师花金叶时尚才俊企业资深营运管理师资深团队管理建设师资深高效执行力讲师花金叶商学院创办人花金叶慈善基金会会长工商管理学学士资深营销师资深采购分析师如何理解标准服务流程？+正确的时间做正确的事情

说正确的话+门店标准服务流程

等待顾客

迎宾

探寻需求

诚意推荐

鼓励试用

收银服务

信息建构

送客

投诉处理

电话回访

十步曲等待顾客迎宾人员A、迎宾人员站姿1、双脚微分2、身体挺直3、两手自然摆放B、迎宾人员替换注意：提前安排C、观察留意：人流、顾客提袋品牌、周边竞品。。。其他人员A、区域站位注意：站姿B、整理区域货品陈列注意：试用装、辅助工具摆放方向……C、补货留意注意：及时补充，缺货要进行调整D、区域柜面卫生迎宾招呼目的：

A、表达出对顾客的真诚欢迎

B、使顾客感受到被重视

C、体现花金叶门店良好形象、打造品牌

迎宾术语：“您好，欢迎光临，花金叶”标准招呼语：您好，欢迎光临花金叶！节假日招呼语：新年好/圣诞快乐/……欢迎光临花金叶！熟客/贵宾招呼语：张先生/李小姐/王姐……欢迎光临花金叶！注意：语音、语调、语气

招呼标准：招呼用语

招呼表情：

目光接触

面部表情

三角区域（平视）+

三米微笑

手势引导：引导顾客到需要的产品区域引导顾客到试镜台、收银台······五指并拢，在腹部以上、胸部以下地方，以画圆的轨迹平摊打开（适当根据指引目标高低调整）

探寻需求基本信息捕捉：

是否开车？穿着打扮？身边的人？语言交谈？。。。。。。身份地位、年龄、职业、穿衣风格。。。。。。接近时机：

驻足、触摸、长看、寻找、讨论、对视应对原则：

礼貌询问、聆听需求、辨别目的、提供协助

接近方法：

提问接近巧妙运用——询问式/建议式/反问式介绍接近对顾客感兴趣的产品以FAB方式直接介绍赞美接近赞美顾客外表、气质、小孩……示范接近对顾客所注意的产品在功能方面进行展示诚意推荐必须建立在探寻需求基础之上，不可盲目推荐。

诚心诚意——站在顾客立场替顾客考虑问题

商品知识——FAB的熟练运用

美容资讯——业余时间的充电

合适的商品贴心的价格实在的品质优质的服务

语言表达——精炼、重点突出

诚意推荐FAB定义：就是具体描述产品特性，强化产品优势，并依不同消费需求，提示相对应的卖点，以提升销售业绩。

F-Feature产品特征或特性A-Advantage产品的优点或优势

B-Benefit

顾客因购买所选产品可获得的益处注意：需要强调突出时可采用FABA介绍方式

例子：（F）这是一款新出炉的洗面奶（A）原材料法国进口、ECC生物实验室高科技全球第一抗衰科研中心、日本金宝草株式会社全球第一美白科研中心、植物精华可以喝的洗面奶，安全放心（B)清洁力度强、安全有机无污染、现在新品上市做推广价格优惠、抗衰美白效果好

试用前：

主动鼓励

询问、真诚邀请

试镜准备

基础介绍、颜色、规格

搭配组合

洗面奶、水乳、精华、彩妆

温馨提醒

化妆、美容、保存技巧

鼓励试用

试用中：

以此尽可能上全主动询问效果是否满意留意顾客其余意向在给顾客使用产品的时候，需注意，清洁双手，确保双手干净，不可留长指甲，以免划伤顾客皮肤······

试用后：

询问顾客的同时，搭配肢体语言。察言观色：留意顾客照镜子的次数及面部表情。沟通技巧：着重介绍卖点，肯定其效果，并做适当赞美，重视顾客身边朋友意见。鼓励顾客下决定，巧妙趁热打铁。总结式：先生/小姐，您的选择真的没错，这是今年最流行的颜色！选择式：先生/小姐，这两款颜色都很适合您，您看您是选择哪个颜色好呢？/这两款唇彩都很好，您可以买了换着用。警觉式：就剩下这两支了，这是我们的热卖产品。参考式：今年很多人买这款，很流行的，而且又时尚！

巧妙促成交易：

在消费确信之后形成之后才做销售组合，以免打扰消费决策判断，引起顾客反感。灵活组合商品FAB，运用专业能力进行销售组合的推介。运用引导说服的推荐方式，不要将自己的主观意识强加给顾客。鼓励试用之销售组合：

组合类型：

类似组合

配衬组合

特价推广

畅品推介

新品推介

主推搭配招呼问好

确定商品

日期检查

再次附加

VIP/刷卡

报价唱收

友情留客

找钱唱付

寄物提醒

致谢

收银服务顾客建立档案的目的：

新品上市及时通知顾客。方便寄送商品宣传手册给顾客。给顾客发布促销活动的相关内容与时间消息。节日、生日向顾客发送祝福、小礼品。VIP的办理时，顾客资料的存档。信息建构信息建构时机：

顾客买单打包时

顾客坐下休息时顾客环绕离开时

填写地点：

收银台

休息区

填写内容：

姓名*

电话号码*

邮址地址*

生日*消费记录*

体型特征

爱好*

消费喜好*

星座血型提醒顾客不要忘记随身携带的物品。告知使用、保存、禁忌知识。必要时主动帮助顾客提袋至店门口。等顾客走出店门后才可以说“谢谢光临，请慢走！”。非忙场时候，尽量微笑目送顾客离开。送

客

据调查显示，在不满意的顾客中64%的顾客是不会投诉的，只有36%的顾客会讲出自己的不满。由此可以看出，投诉的只是少数顾客，因为他们对商家还抱有希望才会提出批评，而没有讲出不满的顾客也许会让我们真正地失去了他们。因此，要知道投诉是顾客给我们的最后机会。

投诉处理顾客投诉产生原因:主观原因：A、顾客的偏见与习惯

B、顾客的心态不正客观原因：A、商品本身的问题

B、销售人员的问题

C、售后服务的问题不应在门店销售场所内进行投诉解决。要冷静听完对方的抱怨。不争辩，尊重对方立场，顾及对方面子。切忌过于主观。不要替自己找借口。必要时候报告店长，商讨解决方案。店内常备一些特色小礼品作为投诉客户的赠品。及时对投诉案例进行汇总并编辑成册，以形成经验分享。顾客投诉处理技巧：顾客投诉处理步骤：以同理心对顾客表示理解回答前稍作停顿，给自己思考空间认真听取顾客意见，不急于发表意见复述顾客提出的问题，更清晰问题所在回答顾客的问题，提出解决方案

注意事项：

回访人员回访方式回访时间回访内容回访记录回访对象回访目的回访原则回访跟进