《行政秘书学》 课件 第5章 行政秘书的综合能力

行政秘书学

行政秘书学21世纪公共行政系列教材唐钧/主编中国人民大学行政秘书学21世纪公共行政系列教材课程体系第一篇概述第二篇做事与业务能力第三篇做人与职业素养行政秘书学21世纪公共行政系列教材第2章办公室事务管理第3章文书与档案工作第4章会务管理第5章行政秘书的综合能力第二篇做事与业务能力第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材第2编做事与业务能力

第5章行政秘书的综合能力5.1执行能力

执行能力是执行者贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力，是把组织战略、规划转化成为效益、成果的能力，同时也包含完成任务的意愿、技能、效果和程度。执行能力可以用来衡量执行水平高低、执行者能力大小、执行效果好坏。5.1.1执行能力的含义第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材

5.1.2执行能力的表现1.端正的工作态度；2.高效的行动能力；3.独立的处理能力。

5.1.2执行能力的表现1.端正的工作态度（1）敬业（2）勤业（3）精业（4）乐业行政秘书学21世纪公共行政系列教材

5.1.2执行能力的表现

2.高效的行动能力

（1）分清工作的主次（2）工作具备条理化、有序性（3）办事不拖拉，立即行动（4）变被动为主动行政秘书学21世纪公共行政系列教材

5.1.2执行能力的表现

3.独立的处理能力

（1）熟悉办公环境和设备，能够独立完成工作（2）行政秘书具备独立思考的能力，领导交代任务后不盲目出击，而是深谋远虑，做事有创造力

行政秘书学21世纪公共行政系列教材第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材

5.1.3提高行政执行能力的方法1.良好的工作作风是保证；2.过硬的职业技能是基础；3.系统思考是必要条件。第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材

5.1.3提高行政执行能力的方法

1.良好的工作作风是保证行政秘书的工作作风主要包括（1）工作有责任感（2）工作要细致（3）工作要有效率（4）工作要主动

第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材

5.1.3提高行政执行能力的方法

2.过硬的职业技能是基础行政秘书的职业技能主要包含（1）公文写作技能（2）会议管理技能（3）事务性项目组织技能（4）沟通协调技能

第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.1.3提高行政执行能力的方法

3.系统思考是必要条件

提高系统思考能力需要注意以下三个方面：（1）把握全局（2）换位思考（3）明确自由裁量权

第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材

5.2.1统筹管理的内涵1.统筹管理的原则2.统筹管理的内容5.2统筹能力第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.2.1统筹管理的内涵统筹管理能力是指管理者面临复杂的问题和众多的部署，把问题分出轻重缓急，把人员分出长短强弱，合理排序，制定目标和计划，做到统筹安排。统筹既包含了对人际关系的统筹，也包含了对基本业务的统筹；既包含了单位内部关系的统筹，也包含了单位外部关系的统筹；既包含了统筹后勤保障服务性的工作，也包含了统筹参谋与助手事务工作。

第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.2.1统筹管理的内涵

1.统筹管理的原则（1）立足自身，在强化内功上提高统筹能力（2）把握全局，在服务决策上提高统筹能力（3）着眼当前，在行政实践上锤炼统筹能力第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.2.1统筹管理的内涵

2.统筹管理的内容（1）内部设施的统筹（2）领导工作的统筹

第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.2.2统筹管理的工作要求1.合理部署常规性工作2.明确工作的重要性排序3.妥善处理突击性工作4.善于分工与合作5.适度监督6.有效控制第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.2.2统筹管理的工作要求1.合理部署常规性工作合理部署常规性工作需要行政秘书着重从以下三个方面入手：（1）熟悉行政秘书的工作，办文、办会、办事的效率和效果，都与是否熟悉情况密切相关；（2）规范运行程序，行政秘书的运行流程需要掌握两项基本原则，一是严密，二是有序。在科室设置、事权划分、人员配置等方面严格按程序办事，不能越权越位，做到既各司其职，又相互衔接；（3）做好协调工作，特别是遇到重大活动，办公室要提前与有关部门协调研究，对活动方案和具体计划进行全面审查，周密部署，统一协调，安排好活动的时间、地点、内容和出席的领导，例如全局性的会议什么时间开、怎样开、参加人员范围、研究的议题等，都要进行大量协调，拿出初步意见，然后报领导审定。

第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.2.2统筹管理的工作要求2.明确工作的重要性排序

确定什么事情优先做的原则，有三种方案：一是按出现或到达的先后次序，先来先做；二是根据缓急的程度，先急后缓；三是根据事情的重要性和贡献大小。有效的管理者，通常首先专注于最重要、贡献最大的事情上，其次是考虑缓急程度，一般不按出现的次序。第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.2.2统筹管理的工作要求2.明确工作的重要性排序

具体来说，办事前要先对手头工作作出判断：（1）评估重要性，根据重要程度，将工作大致分为三类：非常重要、重要、不重要；（2）明确处理时限，根据上级的要求及自己的计划，将工作大致分为三类：眼前就要完成的工作、可推迟几天完成的工作、可在一个较长时段内完成的工作；（3）判断有无可取舍的工作，主要判断是否有重复性的琐碎工作，或是否有可做可不做的一些细小工作。基于以上判断，就可先集中精力办最重要、最紧急的事，后办其他事情。切忌先办轻的、后办重的，先办缓的、后办急的，或者不分主次、机械地按领导交办的次序办事。第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.2.2统筹管理的工作要求3.妥善处理突击性工作

突击性工作，既指事先未预计到的、突然发生的、需要秘书突击处理的事项，如重大灾情、社情、重大事故等偶发事件，必须刻不容缓地突击处理，又指秘书临时接到某项突击性任务，如临时受命调查某一事件，为临时决定召开的会议准备材料，向突然到来的上级视察人员提供有关资料等。应对突击性工作，首先，行政秘书要具备良好的心态，能够沉着冷静，积极面对。其次，要求行政秘书具备过硬的能力素质，善于应变，反应迅速敏捷，同时有吃苦的精神、顽强的作风。再次，做好突击工作与日常工作的统筹。第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.2.2统筹管理的工作要求4.善于分工与合作在一般情况下，秘书部门要按照群体工作任务和行政秘书个人专长，进行合理分工，做到职责明确，各司其职。在应对突击性任务时，要强调机动性，加强配合，发挥整体效能。办公室主任要协调好各秘书之间的工作，通过秘书会议制度等形式沟通各秘书工作情况，协调相互的工作。第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.2.2统筹管理的工作要求5.适度监督

监督的内容主要包括：（1）各部门办公用品的监督（2）监督领导（3）领导授权监督其他部门或组织第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.2.2统筹管理的工作要求6.有效控制

行政秘书的统筹管理需要能够有效地控制事件的发生和控制日常工作。常用的手段包括目标管理与时间管理。第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.2.2统筹管理的工作要求6.有效控制（1）目标管理能力目标管理是指参与者管理制定目标，并经过自我管理和自我控制等管理方式，建立各级人员的责任心与荣誉感，最终实现组织绩效的一套管理系统。行政秘书提高目标管理能力时需要注意以下三点：1）掌握制定目标的原则；2）领会领导的决策意图；3）遵循目标管理的过程。第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.2.2统筹管理的工作要求6.有效控制（2）时间管理能力成功的行政秘书必须掌握合理管理时间的能力。在实际工作中，个人业务能力大体相当的情况下，利用时间的差别可能会导致工作绩效的不同。下面提供三种时间管理的方法：1）计划管理法；2）工作分类法；3）工作内容交错安排。第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材

5.3.1常态公关能力的意义与要求1.形象塑造的含义2.形象塑造的重要性

3.形象塑造的要求5.3公关能力第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.3.1常态公关能力的意义与要求1.形象塑造的含义

形象塑造是指行政秘书在公众面前树立的形象，它是通过衣着打扮、言谈举止反映出行政秘书的专业态度、知识、技能等。其构成体现主要包括仪表、表情、举止动作、服饰、谈吐及待人接物等，这是行政秘书常态公关的核心内容。第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.3.1常态公关能力的意义与要求2.形象塑造的重要性良好的形象塑造不仅能够提升个人品牌价值，而且还能提高自己的职业自信心。具体而言，行政秘书的形象塑造的重要性体现在以下三个方面：（1）行政秘书的良好形象能够给宾客留下良好的第一印象（2）行政秘书的良好形象是自尊自爱的体现（3）行政秘书的良好形象是单位管理水平和服务水平的反映

第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.3.1常态公关能力的意义与要求3.形象塑造的要求

从常态公关的角度来看，行政秘书的形象塑造需要注意以下五点：（1）行政秘书应仪容干净、整洁（2）行政秘书应仪态优雅、举止大方（3）秘书应仪表端庄、着装规范（4）行政秘书应掌握握手的礼节（5）行政秘书应注意对外接待时的举止仪表第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.3.2危机公关的原则与要求1.危机公关的含义2.危机公关的原则3.危机公关对秘书的要求第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.3.2危机公关的原则与要求1.危机公关的含义危机公关也称为危机公关管理，它有广义和狭义之分。广义的危机公关是指在公共关系理论指导下，对可能发生或已经发生的公关危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。狭义的危机公关，是指领导和公关人员在公共关系理论、原则的指导下，运用公共关系的策略、措施和技巧处理因突发事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。本节将重点探讨的是行政秘书在危机公关中对可能发生或已经发生的公关危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.3.2危机公关的原则与要求2.危机公关的原则（1）承担责任原则（2）速度第一原则（3）真诚沟通原则（4）系统运行原则（5）权威证实原则第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.3.2危机公关的原则与要求3.危机公关对秘书的要求秘书部门处在单位的枢纽位置，面对危机事件，行政秘书应该承担的危机公关责任如下：（1）预警危机的能力（2）科学决策支持的能力（3）有效执行公关方案的能力（4）协助单位开展常态形象工作的能力第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材

5.4.1学习能力的含义及必要性1.含义2.必要性5.4学习能力第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.4.1学习能力的含义及必要性1.含义行政秘书的学习能力是指行政秘书通过多种渠道、运用多种形式、采取多种手段获取知识、提升自己的能力。学习能力是行政秘书最核心、最本质的能力，学习能力的强弱取决于其学习的动力是否强劲、学习的基础是否厚实、对学习的运用是否自如。行政秘书的学习一般分三种，第一种是基础知识的学习，第二种是专业知识的学习，第三种是实践经验的学习，三者相互区别又相互联系。第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.4.1学习能力的含义及必要性2.必要性（1）学习能力是行政秘书能力的综合反映（2）学习能力是动态衡量行政秘书能力的真正尺度（3）学习能力是行政秘书职业发展的重要因素（4）学习能力决定着创新力第2编第5章行政秘书学21世纪公共行政系列教材5.4.2学习型行政秘书的特征1.为未来学习2.为创造学习3.终身学习4.把学习作为一种生存状态和生活方式5.不断改善心智模式并超越自我6.善于驾驭时间第2编第5章行政秘书学