呼叫中心服务员-初级工模拟试题

呼叫中心服务员-初级工模拟试题一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.《供电营业规则》规定，用户用电设备容量在（）kW及以下者，一般采用低压供电。A、250B、50C、200D、100正确答案：D2.导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。A、铜-铁B、铝-铝C、铜-铜D、铜-铝正确答案：D3.高压熔断器在（）及以上供电网中被广泛应用。A、35kVB、220kVC、10kVD、110kV正确答案：C4.（）代表供电局，在地市供电网区范围内行使服务调度权。A、省级服务调度B、地市局客服中心C、地市服务调度D、地市局市场营销部正确答案：C5.《供电营业规则》规定：电费违约金收取总额按（）计数，总额不足1元的按1元收取。A、月累加B、年累加C、日累加D、按小时正确答案：C6.服务调度实行（）管理。A、统一B、分级C、合署D、集约正确答案：B7.丰水期（5-10）居民接地第一档电量在现行基础上每户每月增加60千瓦时，第二档电量相应（）千瓦时，第三档电量不变。A、增加30B、不变C、减少60D、增加60正确答案：C8.操作系统是一种（）。A、通用软件B、软件包C、系统软件D、应用软件正确答案：C9.DS862型电能表是（）电能表。A、单相B、三相三线C、三相四线D、无功正确答案：B10.各分子公司市场营销部每（）对服务品牌推广的投入产出比等情况进行评估，并根据评估结果，对服务品牌推广策略进行优化调整。A、月B、季C、年D、半年正确答案：C11.凡高供低计收取变压器损耗的用户，为合理负担，应按（）分担损耗。A、用电负荷B、供电电压C、用电容量D、用电类别正确答案：D12.办理居民客户收费业务的时间每件不超过（）分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过20分钟。A、30B、5C、10D、20正确答案：B13.除居民外其他用户的电费违约金，本年度内欠费部份每日按欠费总额的（）计算。A、千分之三B、千分之一C、千分之二D、千分之四正确答案：C14.在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。A、客户比较挑剔B、客户对产品不了解C、质量差D、客户服务人员态度不好正确答案：C15.供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按年执行，每户每年设置免费电量（）千瓦时。A、120B、180C、10D、60正确答案：A16.根据公司业扩延伸政策，（）不执行延伸。A、住宅小区B、木材加工C、渔业D、商业正确答案：A17.在excel中，列宽和行高（）。A、只能改变行高B、都可以改变C、只能改变列宽D、都不能改变正确答案：B18.《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）。A、电力企业之间的关系B、电力企业与其他民事主体的关系C、电力企业内部的管理关系D、政府部门对电力企业的监督管理关系正确答案：D19.根据一般行为规范要求，与客户会话时不能（）。A、使用文明礼貌用语B、说脏话，用生僻的电力专业术语C、语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练D、态度亲切，提倡讲普通话正确答案：B20.对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为（）重要客户等。A、特级，一级B、高危，重要C、高危，一级D、特级，高危正确答案：A21.对专线供电的高压客户，应在变电站出线处（）；特殊情况下，专线供电的客户可在客户侧计量。A、计算B、计数C、计费D、计量正确答案：D22.从（）到脚的途径，电流对人的伤害最严重A、左手B、右手C、头部D、腹部正确答案：A23.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。A、电器B、电压C、电源D、电流正确答案：C24.变压器的变比是指一次、二次绕组的（）之比。A、匝数B、电流C、功率D、频率正确答案：A25.根据《电力供应与使用条例》，因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，供电企业应当依法承担（）。A、理赔责任B、协调责任C、赔偿责任D、解释责任正确答案：C26.某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该户应办理（）用电手续。A、暂停B、增容C、减容D、改类正确答案：D27.终止用电是指供用电合同双方当事人（）了合同关系。A、变更B、解除C、暂时中止D、停止正确答案：B28.当我们要知道某个地区电缆线路情况时，可查阅（）。A、电缆线路技术资料B、电缆线路走向C、电缆系统接线图D、电缆网络总图正确答案：D29.高压设备上工作，至少应有（）一起工作。A、3人B、2人C、4人D、1人正确答案：B30.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传递的关键要素，包括：事件类别、发起部门与人员、传递方式与对象、（）及传递内容。A、传递原因B、传递时限C、传递要求D、传递作用正确答案：B31.35kV及以上电压互感器二次回路电压阵引起的误差，宜每（）检测一次。A、五年B、半年C、一年D、两年正确答案：D32.高压供用电合同有效期（）年。A、2B、3C、1D、5正确答案：B33.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见，故障停电设备确认后（）分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递客户服务中心A、5B、15C、10D、3正确答案：A34.（）中提出的工作措施及建议，需持续跟踪落实情况、整改成效，完善服务质量的循环管理。A、月报、专项分析报告B、年度分析报告C、季度分析报告D、半年分析报告正确答案：A35.电力法属于（）。A、民商法法律部门B、行政法法律部门C、宪法法律部门D、经济法法律部门正确答案：D36.低压客户停电事件由（）归口管理，通过客户报障或生产报障掌握停电信息。A、设备部B、计划部C、客服中心D、计量中心正确答案：C37.非集中经营性充电桩若报装容量达315KVA，用户自由选择执行大工业电价，收基本电费，有（）电价。A、峰B、平C、低谷D、大工业正确答案：C38.三相电路中，流过每相电源或每相负载的电流叫（）。A、线电流B、额定电流C、相电流D、工作电流正确答案：C39.在用户受送电装置上作业的电工，必须经电力管理部门考核合格，取得电力管理部门颁发的（），方可上岗作业。A、《工作证》B、《电工证》C、《许可证》D、《电工进网作业许可证》正确答案：D40.依据《电能计量封印技术规范》规定的I、II、III、IV类电能计量装置宜使用（）。A、非电子式B、穿线式C、卡扣式D、电子式正确答案：D41.若要在每页打印纸上打印多张幻灯片，可以在“打印内容”框选择（）。A、幻灯片B、备注页C、讲义D、大纲视图正确答案：C42.低五保户免费电量从按月执行调整为（）。A、按季度执行B、按日执行C、按月执行D、按年执行正确答案：D二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.大面积停电客户应急服务管理服务调度主要涉及环节有（）。A、根据停电情况安排各项工作B、动态统计上报停电情况C、调配应急发电设备D、内部通知E、了解重要客户紧急需求并上报F、通知客户正确答案：ABDEF2.《停电集中监控作业指导书》作业步骤及作业标准中的风险描述有()。A、未及时通知客户，或信息通知错误，导致客户不满或造成不良影响B、对异常事件未及时处置，或处置不当，导致客户不满或事件扩大C、未及时上报实时信息，致使相关领导不能及时掌握异常情况及作出正确处理指引D、未对在途服务继续监控，导致服务风险隐患升级E、未准确判断或及时掌握异常情况，导致不能及时跟进处理异常事件F、未做好服务应急事件的跟踪处置工作，导致事件升级或扩大，对企业造成不良影响正确答案：ABCDEF3.远程费控的优势：（）。A、每日自动抄算B、自动催费C、远程停电D、自动复电正确答案：ABCD4.服务调度定期测试、检查各远程服务渠道的功能（）。A、信息数据准确性B、业务流转情况C、使用情况D、完好性正确答案：ABD5.具有储能功能的电子元件有（）。A、电感B、电容C、电阻D、三极管正确答案：AB6.抽样稽查的流程是（）。A、问题通知、整改、反馈B、稽查样本选取C、样本核查D、制定稽查计划正确答案：ABCD7.城乡共公告事业性质的污水处理用电及污水泵站用电执行（）电价且（）基本电费。A、免征B、一般工商业C、大工业D、计征正确答案：AC8.供电企业高压供电的额定电压有哪些？A、35千伏B、10千伏C、220千伏D、110千伏正确答案：ABCD9.根据《中国南方电网公司供电服务承诺》故障停电后，抢修人员到达现场平均时间（具备交通通行条件）要求有哪些（）？A、农村地区90分钟B、特殊边远地区2小时C、城市地区45分钟D、特殊边远地区3小时正确答案：ABC10.变压器按作用分，有（）。A、升压变压器B、配电变压器C、降压变压器D、联络变压器正确答案：ABCD11.服务调度监控对（）服务风险事件，立即介入处置并跟踪、督办处理情况。A、服务失序B、服务超时C、影响客户超量D、重大抱怨及其它正确答案：ABCD12.供电企业应采取（）等多途径收费方式，以方便用户交费。A、坐收B、银行代扣C、支付宝缴费D、微信缴费正确答案：ABCD13.电力供应与使用双方应当根据（）的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利和义务。A、统一管理的原则B、协商一致的原则C、平等自愿的原则D、谁投资、谁收益的原则正确答案：BC14.对客户信息进行更改及维护的要求之一：根据客户的需求，（）地更改客户的相关通讯信息。A、完整B、真实C、准确D、全部正确答案：ABC15.当梯子的高度大于6m时,要（）三端绑扎。A、全部B、上C、中D、下正确答案：BCD16.对火灾事故应做到“三不放过”，即（）。A、没有灭火不放过B、责任者和应受教育者没有受到教育不放过C、没有采取防范措施不放过D、原因不清不放过正确答案：BCD17.高压断路器一般按灭弧介质的不同分为：（）。A、真空断路器B、六氧化硫(SO6)断路器C、六氟化硫(SF6)断路器D、油断路器正确答案：ACD18.各级系统运行部门的职责是什么（）。A、以保证客户用电需求、少停电、快复电为目标B、合理安排调度运行方式C、配合相关部门及时处理客户停、复电申请D、强化故障抢修管理正确答案：ABC19.《大面积停电应急服务管理流程》明确（）。A、客户经理对客户开展个性化应急服务B、服务调度全程监控客户停电应急服务C、客户服务中心在收到停电初步信息后，5分钟内通知有关客户D、调度中心于大面积故障发生5分钟内报送初步停电信息正确答案：BCD20.表箱外观：表箱右测面下方有箱体的铭牌（铭牌需防晒、防水、字体清晰、不易模糊、脱落），铭牌上要注明（）等。A、生产日期B、出厂编号（或局资产编号）C、型号D、生产厂家E、规格正确答案：ABCDE21.电费台账主要分为（）。A、普通工业用户B、电力用户C、一般工商业用户D、居民用户E、照明用户F、大工业用户正确答案：BE22.下列软件中，（）是应用软件。A、WordB、ExcelC、AutoCADD、Window正确答案：ABC23.DSSD331电能表，属于（）。A、三相四线有功电能表B、三相三线有功电能表C、三相三线无功电能表D、全电子多功能电能表正确答案：BD24.（）类客服工单需经省级服务调度审核。A、建议B、举报C、表扬D、故障报修E、意见F、投诉正确答案：BEF25.对（）等无法解决的问题，根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单。A、客户产权设备问题B、经提级处理仍确定无法解决C、客户期望过高D、属于客户自身责任正确答案：BCD26.客户申请终止供电或合同到期终止供电，必须（）。A、客户必须停止全部用电容量的使用B、客户确已与供电企业结清电费和有关欠费C、供电企业查验贸简单计量装置完好性后，拆除接户线和贸简单计量装置D、供电企业查验贸简单计量装置完好性后，客户拆除接户线和贸简单计量装置正确答案：ABC27.按照客户的受电电压等级，将客户分为（）客户。A、中压客户B、低压客户C、高压客户D、中高压客户正确答案：BC28.各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好客户（）工作。A、解释B、回访C、沟通D、答复正确答案：ACD29.变压器按相数分，有（）。A、三相变压器B、多绕组变压器C、单相变压器D、两相变压器正确答案：AC30.飞行稽查程序包括（）。A、问题整改、反馈B、制订稽查计划C、现场稽查D、稽查情况通报正确答案：ABCD31.对高压业务，取消接入电源（）；对低压业务，属延伸范围的，现场勘查单取消（）签字。A、对比表B、业扩人员C、客户D、比较表正确答案：CD32.营销事故的调查应遵循“四不放过”原则，即（）A、责任人员未处理不放过B、故原因未查清不放过C、整改措施未落实不放过D、有关人员未受到教育不放过正确答案：ABCD三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.若客户擅自使用已报停的电气设备，属于违约用电。（）A、正确B、错误正确答案：A2.停电变更、延时后，不需要通知客户并进行公告。（）A、正确B、错误正确答案：B3.为防止静电和保持机房清洁，进入机房前穿工作鞋或戴专用鞋套。（）A、正确B、错误正确答案：A4.大客户分为特大客户和一般大客户。（）A、正确B、错误正确答案：A5.地（市）供电局计量自动化系统，自动采集公变、专变停电、复电时间，利用调度系统或生产系统采集停电事件，通过营配信息集成自动关联到终端客户，在营销管理系统中形成终端客户停电明细。（）A、正确B、错误正确答案：A6.供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。（）A、正确B、错误正确答案：A7.电压互感器的互感比即为一次、二次额定电压之比。（）A、正确B、错误正确答案：A8.公共娱乐场所内严禁带入和存放易燃易爆物品。（）A、正确B、错误正确答案：A9.地（市）或县（区）供电局的系统运行部应及时将停电计划变更、实际执行等信息传递给客户服务中心或区县营业部，供电服务中心或区县营业部应及时通知涉及的重要客户、大客户、重点关注客户。（）A、正确B、错误正确答案：A10.避雷器是用来限制雷电过电压的主要保护电器。（）A、正确B、错误正确答案：A11.《供电营业规则》无须放置在供电企业的用电营业场所，供用户查阅。（）A、正确B、错误正确答案：B12.减容就是减少客户的用电容量。（）A、正确B、错误正确答案：B13.正常情况下，我国实际使用的安全电压是220kV。（）A、正确B、错误正确答案：B14.供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电量。（）A、正确B、错误正确答案：B15.供电企业依法对用户终止供电时，用户必须结清全部电费和与供电企业相关的其他债务。否则，供电企业有权依法追缴。（）A、正确B、错误正确答案：A16.电压互感器二次可接临时负载，但必须装有专用的刀闸和熔断器。（）A、正确B、错误正确答案：A17.费控系统只能自动停复电，不能手动。（）A、正确B、错误正确答案：B18.根据《供电监管办法》，给客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过3个工作日，其他低压客户不超过5个工作日。（）A、