病人满意度调查与改进管理制度

病人满意度调查与改进管理制度1.前言为了提高医院病人的满意度，确保医疗服务质量和病人体验的连续改进，医院决议订立病人满意度调查与改进管理制度。本制度旨在明确病人满意度调查的流程和方法，并规定了医院各部门的责任和行动计划，以促进医院的服务质量和病人满意度的提高。2.病人满意度调查的目的和原则2.1目的：通过定期的病人满意度调查，了解病人对医院服务质量和病房环境的评价和看法，及时发现问题，订立改进措施，提高病人满意度。为病人供应一个反馈渠道，表达对医院服务的期望和需求，加强医院与病人之间的互动和沟通。2.2原则：病人满意度调查应当客观、全面、科学，并保证病人的隐私和个人信息安全。病人满意度调查结果的反馈和改进计划应当及时有效，确保改善措施的落实和效果的可衡量性。3.病人满意度调查的流程和方法3.1流程：确定调查对象：包含住院病人、门诊病人和家属。订立调盘问卷：依据医院的实际情况和病人需求，设计符合科学原则的调盘问卷。进行调查：通过口头或书面形式，向病人供应问卷，并解答他们可能有的问题。数据分析：由特地人员对收集到的数据进行统计和分析，得出满意度评分和问题排名。反馈结果和订立改进计划：将调查结果向各部门相关人员进行反馈，订立相应的改进计划。落实和效果评估：各部门依照改进计划进行改进，并定期评估改进效果，进行总结和反馈。3.2方法：问卷调查：采用标准化的问卷，包含疾病诊断、医护服务、病房环境、药物使用等方面的评价。面谈调查：由特地的调查员通过面谈的方式，直接向病人了解对医院服务的评价和看法。病案评审：通过对病案的审核和评审，了解病人对医疗流程、诊断治疗方案等方面的满意度。4.医院各部门的责任和行动计划4.1前台接待部门：负责向病人供应调盘问卷，并向他们解释调查的目的和流程。收集完整的问卷，并将其移交给负责数据分析的部门。4.2医护人员：鼓舞病人参加调查，并供应真实的评价和看法。乐观改进服务态度和沟通方式，提高病人对医护人员的满意度。参加评估改进措施的效果，并及时反馈问题和建议。4.3护理部门：关注病房环境的乾净与卫生，供应舒适的病房条件。加强对病人的护理和关怀，提高病人的满意度。针对病人反馈的问题，订立具体的改进措施并跟进改进效果。4.4诊疗部门：供应公正、高质量的医疗服务，确保病人对诊断和治疗方案的满意度。加强对病人的健康教育和疾病防备知识的教授。针对病人的诊疗体验和治疗效果，及时改进医疗流程和提高服务质量。4.5药房管理部门：供应合理、安全、有效的药物服务，确保病人对药物使用的满意度。加强对病人的用药引导和药物不良反应的监测。针对病人的用药体验和药物安全问题，及时调整配药流程和提高药物管理水平。5.质量改进计划的执行和监督5.1质量改进小组：成立质量改进小组，由各部门的负责人和相关专业人员构成。负责每季度对医院的服务质量和病人满意度进行评估和改进计划的订立。5.2监督和考核：医务部门和质控部门将每季度的改进计划执行情况进行监督和考核。依据考核结果，对未达标的部门进行培训和督导，并订立相应的整改措施。6.文明提示和公开投诉渠道6.1文明提示：医院内设置文明提示标志，提示病人和家属遵守医院秩序和规定。加强对医院文明礼仪的培训，关注医患沟通的质量和效果。6.2投诉渠道：医院设置投诉热线和投诉信箱，接受病人和家属的投诉和看法。设立投诉处理小组，及时调查和处理投诉，并向投诉人反馈处理结果。7.总结和改进7.1总结：医院定期组织会议，对病人满意度调查和改进管理制度进行总结和评估。将调查结果和改进措施的实施情况进行统计和分析，总结经验和教训。7.2改进：依据总结和评估的结果，及时调整和优化病人满意度调查的流程和方法。连续加强各部门的业务培训和技能提升，提高医院整体服务水平和病人满意度。8.附则8.1本制度的解释权归医院管理层全部。8.2本制度自发布之日起生效，并作为医院的管理参考文件。以