安徽国购广场物业管理部工作指导手册

安徽国购广场

物业管理部

国购广场

GUOGOUPLAZA

工作指导手册

i

第一部分：简介............................................................................3

我们的理念....................................................................................8

我们的宗旨....................................................................................9

我们的原则...................................................................................10

第二部分：组织架构........................................................................11

1、公司组织架构图............................................................................11

2、物业管理部组织架构图.....................................................................11

3、物业部组织架构图说明.....................................................................11

第三部分：岗位入职要求及岗位责任..........................................................11

1、岗位入职要求：............................................................................11

1.1、岗位资格要求：.........................................................................11

1.2、入职要求：..............................................................................11

2、岗位职责说明书：.........................................................................11

第四部分：工作制度和流程...................................................................11

第一条钥匙管理作业规程...................................................................11

第二条维修处理作业规程.................................................................11

第三条业户进撤柜作业规程.................................................................11

第四条办公区管理作业规程.................................................................11

第五条对讲机使用管理办法.................................................................11

第六条临时工程施工管理作业规程.........................................................11

第七条物业管理部员工奖惩考核细则实施办法................................................11

物业管理部应急预案.........................................................................11

雨雪天应急处理预案..........................................................................11

消防应急处理预案...........................................................................11

初中期火灾应急处理方案......................................................................11

电梯故障处理应急预案........................................................................11

停电应急预案...............................................................................11

负一层5#空调机房积水坑排水的应急预案......................................................11

爆管处理应急预案...........................................................................11

配电设备故障应急预案........................................................................11

3.1、客服管理制度及工作流程：.................................................................11

第一条客服接待作业规程..................................................................11

第二条客服人员服务规范.....................................................................11

第三条保险理赔处理程序...................................................................11

第四条业务回访管理规程.....................................................................11

3.2、工程管理制度及工作流程：.................................................................11

第一条变电所送电操作规程.....................................................................11

第二条变配电设备维修保养制度.............................................................11

第三条水系统维护保养制度...................................................................11

第四条给排水系统巡检保养制度..............................................................11

第五条中央空调机组维修保养制度.............................................................11

第六条空调冷却塔维修保养制度...............................................................11

第七条新风处理机组维修保养制度............................................................11

*片物业管理部工作指导手册

第八条盘管风机维护保养制度..............................................................11

第九条送、回风管和风管维修保养制度.........................................................11

第十条安保监控系统设备维修保养制度.......................................................11

第十一条消防系统设备维修保养制度...........................................................11

第十二条照明设备维修保养制度.............................................................11

第十三条电梯维修保养制度...................................................................11

第十四条变电所管理制度.....................................................................11

第十五条空调机房设备管理制度...............................................................11

第十六条空调设备相关制度................................................................11

第十七条电梯管理制度......................................................................11

第十八条工程处管理制度..................................................................11

第十九条消防系统及装备的检查、测试和保养制度..............................................11

第二十条工程处启闭店流程.................................................................11

第二十一条吊顶内施工操作程序...............................................................11

第二十二条升降机安全操作及维护程序.......................................................11

第二十三条表计间管理规定...................................................................11

第二十四条工程维修间管理规定...............................................................11

3.3安保管理制度及工作流程：................................................................11

第一条保安人员守则........................................................................11

第二条目标考核细则........................................................................11

第三条保安上下班及交接班管理规定...........................................................11

第四条消防监控中心交接班制度..............................................................11

第五条［国购广场］安全管理处罚细则...........................................................11

第六条施工安全管理规定（三楼暂定）.........................................................11

第七条保安部开闭店流程...................................................................11

第八条大门驻守、电梯大堂岗位操作细则....................................................11

第九条北广场东西岗亭岗位操作细则.........................................................11

第十条南广场东西岗亭岗位操作细则...........................................................11

第十一条外保领班岗位操作细则...............................................................11

第十二条机动巡逻人员岗位操作细则...........................................................11

第十三条停车场收费人员岗位操作细则.........................................................11

第十四条商场巡逻岗位操作细则...............................................................11

第十五条消防/监控中心岗位操作细则.........................................................11

第十六条消防管理制度［国购广场］.............................................................11

一火灾应急方案............................................................................11

二［国购广场］消防奖惩规定..................................................................11

三［国购广场］消防培训制度..................................................................11

四［国购广场］防火责任人职责................................................................11

防火安全责任书.............................................................................11

消防安全责任书...............................................................................11

重点部位消防安全责任书......................................................................11

五［国购广场］维修人员消防责任制度..........................................................11

六［国购广场］消防设施、器材管理和保养制度..................................................11

七［国购广场］办公区安全消防管理制度.........................................................11

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*片物业管理部工作指导手册

八［国购广场］电热器具、临时用电管理制度...................................................11

九［国购广场］动火作业安全规定...............................................................11

十［国购广场］消防监控中心防火制度...........................................................11

十一［国购广场］变配电房防火制度.............................................................11

十二［国购广场］电梯机房防火制度...........................................................11

十三［国购广场］设备机房消防安全制度........................................................11

十四［国购广场］仓库消防安全制度.............................................................11

十五［国购广场］消防安全检查制度.............................................................11

附：燃气和电气设备的检查和管理制度..........................................................11

十六［国购广场］电气设备的安装、使用、管理规定..............................................11

十七［国购广场］营业场所消防管理规定.........................................................11

十八消防监控管理规定.......................................................................11

十九消防安全责任制.......................................................................11

二十消防设施管理制度......................................................................11

监控日常操作流程.............................................................................11

火警事故处理程序.............................................................................11

安保部员工更衣室管理规定..................................................................11

安保部电子巡更人员管理规定..................................................................11

安保部停车场系统使用管理规定..............................................................11

r国购广场」停车场管理规定................................................................a

商场保安管理规定...........................................................................11

红外报警处理流程.............................................................................11

商场突发事件的应急方案......................................................................11

消防水系统维修改造流程.....................................................................11

领班级人员操作流程.........................................................................11

东西消防通道岗位操作细则....................................................................11

3.4、保洁管理：................................................................................11

3.4.1、保洁的外判管理：（参见清洁服务合同）.................................................11

3.4.2、保洁的自行管理：...................................................................11

第五部分财务预算指导原则..................................................................11

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物业管理部工作指导手册

第一部分：简介

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物业管理部工作指导手册

物业管理部简介

『国购广场』物业管理部成立于2004年，为国购管理有限公司下设物业管理直属部门，

部门设有客服处、工程处和安保处三大部门，按照先进的物业管理理念和运作模式对『国购

广场』实施规范化的物业管理，所管理面积约78000为合肥市乃至安徽省最大的

Shopping-mallo

物业管理部在规范化管理的基础上，以高起点、高标准的物业服务，为进驻商家和顾客

创造整洁优美、安全舒适、安静温馨的购物环境，向商家和顾客提供融入“情感、艺术”的

文化管理和人性化服务。儿年来物业管理部接待了多起大型省、市各单位及领导的来访，以

及国家建设部、省、市、区各级领导及外国专家，外省市同行业单位的参观和学习，并取得

了同行业相关部门的认可和支持。2007年8月物业管理部荣获蜀山区“优秀班组”的称号，

2008年度f购物广场』三楼美食坊在公司及物业管理部的共同努力下，荣获“合肥市餐饮示

范一条街”的称号。

物业管理部以“一切以业户和顾客利益为上”为服务理念，以“物业以我为本，商业以我

为荣”为服务宗旨，以“诚信待人、用心服务、秉公办事、乐于奉献”为员工行为准则，以“优

质安全，诚信实效，开拓服务，创新夺优”为质量方针，志在经过数年的努力，使f国购广场』

物业管理部成为合肥市乃至全国商业物业管理的典范。

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物业管理部工作指导手册

客服简介

客服处是物业管理部三大处之一，它是物业管理部对外沟通和协调的部门，是整个物业

管理部工作运作的基础部门，客服工作质量的高低直接影响着物业管理部工作的进度和发展。

客服处是物业管理部对外的窗口和形象，它直接面向商户和顾客，是物业管理部其他各处信

息传输的枢纽部门，其日常管理工作主要有：

日常的接报修服务，商户进场、撤场的管理，档案管理，能耗的核算和催缴，客诉的接

待，保险的理赔，保洁管理，消杀管理，潜水管理等现场管理，除以上日常管理工作之外，

客服还承担了除工程，安保之外的所有协调工作。

儿年来客服处各项工作进行的稳中有序，得到了各大商户、主力店及公司领导的高度认

可和表扬。2008年元月份安徽省乃至全国迎来了近百年不遇的特大雪灾，给『国购广场』各

项工作造成了很大的影响，客服处勇挑重任，主动组织人力和物力，经过连续几天的日夜奋

战，把雪灾的影响降低到最低点，保证了各商户的正常经营。2008年上半年客服处参与承担

了三楼餐饮示范一条接的评选活动，由于组织得力，获得了省市领导的夸奖。

08年的管理工作已经过半，客服处在总结上半年所取得成绩的同时，将继续一如既往的

努力拼搏，创新务实，使管理工作在以往的基础上更加规范化、科学化和专业化。

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物业管理部工作指导手册

工程简介

工程处是物业管理部三大处之一，主要负责『国购广场』各项设备和设施的启闭工作，

以及设备的维修和保养工作。工程处主要分为维修班、强电和弱电三大部分，后期由于种种

原因弱电并入其他部门。工程处在人员在编制上按照「国购广场」的总体面积合理分配，现

工程处下设主管一名，助理两名，领班两名，实行的是三班两运转的模式。

各项规章制度的建立不是一撮而就的，而是在日常管理工作中逐步摸索建立起来的，工

程规章制度是物业管理部规章制度的基础和核心，其制度的严密性直接关系到「国购广场』

各项设备和设施的正常运转，同时影响到各大商户的经营。工程处的日常管理工作包括日常

的接报修，设备的启停及维护保养，重点部位的用电检查，各项施工的跟进和改造，商户进

场和撤场的跟进和配合。

除了日常的管理工作之外，节能降耗工作是工程主抓的重点项目，也是物业管理部主抓

的重点项目，他直接关系到公司整体财务预算的重点项目，工程在日常的管理工作中抓细节

抓重点，努力把节能降耗工作做到最好，且在日常的节能降耗工作中作成绩斐然，每年为公

司节约了上百万的支出。

从『国购广场』开业至今，工程处几年如一日，不怕艰辛，兢兢业业，承担了f国购广

场』各项设备和设施的正常运转及日常保养工作，跟进『国购广场』各项土建项目改造几百

起，有效的保障了整体施工的进度和质量。

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物业管理部工作指导手册

安保简介

安保处是物业管理部三大处之一，主要负责『国购广场』红线范围内的安全防范及保卫

工作。主要工作职责包括对商场周围红线范围内东西消防通道车辆的引导和疏通，商场内公

共区域的安全防范，商户二装的跟进，外围广场活动的跟进，对红线范围内出现的治安事件

及时协助公安机关进行处理和解决。

安全保卫工作是物业管理服务中的重点工作之一，他是一项永远以''服务商户，服务顾

客”为目标的工作。安保的日常工作以不断地树立积极防范的态度，不断提高自身的安全防

范能力，配合公安机关和当地政府做好治安、消防安全工作，努力为业户及顾客提供温馨和

安全的购物环境为己任。

2006-2008年连续三年获得省消防总队检查工作的认可和表扬，并被省消防总队制定为合

肥市重点防火单位。2008年合肥市出现了全国性的抵制家乐福活动，为最大程度地降低对我

方的影响，安保处在第一时间接到通知以后，毅然挑起了此项大任，这对安保处来说既是机

遇又是挑战。根据公司的要求，在物业部精心的指挥下，在政府和公安部门的大力协助下，

安保处迅速调集人力，各处众志成城，经过儿天儿夜的连续奋战，终于告--段落，此事受到

了省市领导及集团公司的认可和表扬，并对物业部安保处的出色表现提出了褒奖。

安保工作是一项看似简单实际上并不简单的工作，安保处不仅把简单的事情做的不简单,

而且几年如一日，在平凡的工作岗位上作出了不平凡的功绩，在公司及集团都取得了良好的

口碑。

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物业管理部工作指导手册

我们的理念

1.•切以业户和顾客利益为上

一切以业户利益和顾客利益为上，不仅仅在嘴上说说讲讲那么简单，最重要的是要落实

到实际的管理工作当中。在工作中真正地以业户和顾客利益为指导方法和原则，把管理工作

做精做细。

想业户之所想，急业户之所急，解业户之所需。寓管理于服务，融服务于管理。与业

户建立良好的关系，乐意为业户和顾客解决任何疑问或帮助其寻求解决问题的最佳途径。通

过优质服务，努力提高『国购广场』的良好声誉和价值。

物业管理是一项朝阳行业，他是一项服务于人、管理于物的行业，而商业物业管理又

是一个全新的行业，是一项全心全意为业户和顾客服务的行业。在服务好业户和顾客的基础

上，加强商业物业管理的运作，使商业运转朝着更规范化的道路前进。

2.物业以我为本，商业以我为荣

在事物的发展过程中，最重要的就是人，人在事物发展过程中起到了决定性的作用。物

业管理作为新生的朝阳行业，有着其他行业所没有的魅力和吸引力。只有发挥人的作用，人

的想象力，创造力才能最大限度的发挥。商业管理作为物业管理中专业性较强的行业，

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国的广埼

OUOOOUPUUrt物业管理部工作指导手册

我们的宗旨

诚信、专业、高效、务实

商业第一就是信誉专业才能成就事业

高效创造价值务实造就稳健务实发展创新

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*片物业管理部工作指导手册

我们的原则

1.只为成功找方法，不为失败找理由

2.严禁吃、拿、卡、要等损害公司的行为

3.事情没有做完，绝不放过

4.没有最好，只有更好

5.十年树人，百年树企

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物业管理部工作指导手册

第二部分：组织架构

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物业管理部工作指导手册

1、公司组织架构图

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国的广场物业管理部工作指导手册

总经理

执行总经理

总经理助理执行总经理秘书）

综合管理部财务部企划部信息中心营销管理部物业管理部

助理卜助理）—

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物业管理部工作指导手册

2、物业管理部组织架构图

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物业管理部工作指导手册

物业经理

文员

安保主管

消防专员

高

保

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监内

配

安

场

场领维控勤

值

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管

管班修人管

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