烟草制品零售店员服务标准化考核试卷

烟草制品零售店员服务标准化考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估烟草制品零售店员在服务标准化方面的知识掌握程度和实际操作能力，确保零售店员能够为消费者提供规范、礼貌、高效的服务，提升顾客满意度和店铺形象。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不属于烟草制品零售店员应遵守的服务规范？（）

A.礼貌用语

B.严格守时

C.擅自调价

D.热情接待

2.零售店员在销售烟草制品时，应主动告知消费者的是？（）

A.产品价格

B.产品产地

C.产品成分

D.产品促销信息

3.烟草制品零售店员在接待老年顾客时，应特别注意的是什么？（）

A.产品的口感

B.产品的价格

C.产品的包装

D.产品的便利性

4.店员在处理顾客投诉时应首先做到的是？（）

A.认真倾听

B.立即反驳

C.拒绝沟通

D.直接道歉

5.以下哪项不是烟草制品零售店员应遵守的法律法规？（）

A.烟草专卖法

B.消费者权益保护法

C.税收征收管理法

D.产品质量法

6.零售店员在整理货架时应注意什么？（）

A.产品摆放整齐

B.产品新旧交替

C.产品价格标签清晰

D.以上都是

7.店员在为顾客推荐烟草制品时，应遵循的原则是？（）

A.随便推荐

B.根据顾客需求

C.优先推荐利润高的

D.只推荐畅销产品

8.以下哪项不是烟草制品零售店员应具备的职业道德？（）

A.诚实守信

B.保守商业秘密

C.滥用职权

D.廉洁自律

9.零售店员在销售过程中，遇到顾客质疑产品质量时应怎么做？（）

A.强烈反驳

B.悄悄处理

C.诚恳道歉

D.拒绝沟通

10.烟草制品零售店员在店内摆放烟草制品时，应遵循的规则是？（）

A.优先摆放新品

B.按类别分区摆放

C.按价格高低摆放

D.随意摆放

11.店员在销售过程中，遇到顾客要求试用产品时应怎么做？（）

A.直接拒绝

B.询问顾客需求

C.强迫顾客购买

D.不予理会

12.以下哪项不是烟草制品零售店员应具备的职业技能？（）

A.产品知识

B.沟通能力

C.销售技巧

D.舞蹈表演

13.零售店员在处理顾客退换货时应注意什么？（）

A.严格按照公司规定

B.无视公司规定

C.延长处理时间

D.未经授权自行处理

14.烟草制品零售店员在店内应保持什么样的环境？（）

A.卫生整洁

B.噪音嘈杂

C.气氛压抑

D.肮脏不堪

15.店员在销售过程中，遇到顾客询问烟草制品的相关信息时应怎么做？（）

A.直接告知

B.隐瞒事实

C.拒绝回答

D.指导顾客查询

16.以下哪项不是烟草制品零售店员应遵守的服务礼仪？（）

A.微笑服务

B.保持距离

C.热情周到

D.严肃认真

17.零售店员在销售过程中，遇到顾客询问是否可以分期付款时应怎么做？（）

A.直接拒绝

B.建议顾客使用信用卡

C.忽视顾客需求

D.暂不提供服务

18.烟草制品零售店员在店内应如何摆放促销产品？（）

A.摆放在显眼位置

B.隐藏在角落

C.与非促销产品混放

D.随意摆放

19.店员在接待顾客时，应如何处理顾客的个人信息？（）

A.严格保密

B.随意透露

C.建议顾客自行填写

D.忽略顾客要求

20.以下哪项不是烟草制品零售店员应具备的应变能力？（）

A.处理突发事件

B.面对顾客质疑

C.遵循公司规定

D.偷窃顾客财物

21.零售店员在销售过程中，遇到顾客要求开具正规发票时应怎么做？（）

A.直接拒绝

B.建议顾客自行购买

C.主动开具发票

D.忽视顾客要求

22.烟草制品零售店员在店内应如何处理顾客遗留物品？（）

A.主动归还

B.随意丢弃

C.暂时保管

D.建议顾客自行来取

23.以下哪项不是烟草制品零售店员应遵守的服务态度？（）

A.诚恳礼貌

B.怠慢顾客

C.热情周到

D.主动服务

24.零售店员在销售过程中，遇到顾客询问产品售后保障时应怎么做？（）

A.直接告知

B.隐瞒事实

C.拒绝回答

D.建议顾客自行查询

25.烟草制品零售店员在店内应如何摆放产品说明？（）

A.摆放在显眼位置

B.隐藏在角落

C.与非说明产品混放

D.随意摆放

26.店员在接待顾客时，应如何处理顾客的投诉？（）

A.认真倾听

B.立即反驳

C.拒绝沟通

D.直接道歉

27.以下哪项不是烟草制品零售店员应具备的服务意识？（）

A.关注顾客需求

B.建立顾客档案

C.忽视顾客反馈

D.主动提供帮助

28.零售店员在销售过程中，遇到顾客询问产品库存时应怎么做？（）

A.直接告知

B.隐瞒事实

C.拒绝回答

D.建议顾客自行查询

29.烟草制品零售店员在店内应如何处理顾客的退换货要求？（）

A.严格按照公司规定

B.无视公司规定

C.延长处理时间

D.未经授权自行处理

30.以下哪项不是烟草制品零售店员应遵守的服务原则？（）

A.诚信经营

B.优质服务

C.利润最大化

D.顾客至上

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.烟草制品零售店员在接待顾客时，以下哪些行为是符合服务规范的？（）

A.穿着整洁

B.保持微笑

C.主动问候

D.忽视顾客

2.以下哪些是烟草制品零售店员在销售过程中应掌握的产品知识？（）

A.产品种类

B.产品价格

C.产品产地

D.产品成分

3.烟草制品零售店员在处理顾客投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.认真倾听

B.诚恳道歉

C.直接反驳

D.主动提出解决方案

4.以下哪些是烟草制品零售店员在店内摆放烟草制品时应注意的事项？（）

A.按类别分区

B.保持产品整洁

C.随意堆放

D.标签清晰可见

5.烟草制品零售店员在销售过程中，以下哪些行为有助于提升顾客满意度？（）

A.了解顾客需求

B.主动推荐产品

C.忽视顾客反馈

D.保持耐心

6.以下哪些是烟草制品零售店员应遵守的法律法规？（）

A.烟草专卖法

B.消费者权益保护法

C.产品质量法

D.刑法

7.烟草制品零售店员在店内应保持哪些环境？（）

A.卫生整洁

B.光线充足

C.噪音嘈杂

D.舒适宜人

8.以下哪些是烟草制品零售店员应具备的职业道德？（）

A.诚实守信

B.保守商业秘密

C.滥用职权

D.廉洁自律

9.烟草制品零售店员在销售过程中，以下哪些行为可能引发顾客投诉？（）

A.强迫顾客购买

B.忽视顾客需求

C.诚恳推荐

D.拒绝提供产品信息

10.以下哪些是烟草制品零售店员在店内应遵循的服务礼仪？（）

A.微笑服务

B.保持距离

C.热情周到

D.严肃认真

11.烟草制品零售店员在处理顾客退换货时，以下哪些做法是正确的？（）

A.严格按照公司规定

B.忽视顾客要求

C.主动提出解决方案

D.诚恳道歉

12.以下哪些是烟草制品零售店员应具备的职业技能？（）

A.产品知识

B.沟通能力

C.销售技巧

D.舞蹈表演

13.烟草制品零售店员在店内应如何处理顾客的个人信息？（）

A.严格保密

B.随意透露

C.建议顾客自行填写

D.忽略顾客要求

14.以下哪些是烟草制品零售店员应遵守的服务态度？（）

A.诚恳礼貌

B.怠慢顾客

C.热情周到

D.主动服务

15.烟草制品零售店员在销售过程中，以下哪些行为有助于建立顾客信任？（）

A.了解顾客需求

B.主动提供帮助

C.忽视顾客反馈

D.保持耐心

16.以下哪些是烟草制品零售店员在店内应保持的环境？（）

A.卫生整洁

B.光线充足

C.噪音嘈杂

D.舒适宜人

17.烟草制品零售店员在销售过程中，以下哪些做法是符合职业道德的？（）

A.诚实守信

B.保守商业秘密

C.滥用职权

D.廉洁自律

18.以下哪些是烟草制品零售店员在处理顾客投诉时应注意的事项？（）

A.认真倾听

B.诚恳道歉

C.直接反驳

D.主动提出解决方案

19.烟草制品零售店员在店内应如何处理顾客的退换货要求？（）

A.严格按照公司规定

B.忽视顾客要求

C.延长处理时间

D.主动提出解决方案

20.以下哪些是烟草制品零售店员应遵守的服务原则？（）

A.诚信经营

B.优质服务

C.利润最大化

D.顾客至上

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.烟草制品零售店员在接待顾客时，应使用______用语，以展现礼貌和尊重。

2.烟草制品零售店员在销售过程中，应主动向消费者提供______，帮助其做出购买决策。

3.烟草制品零售店员在处理顾客投诉时，应首先______，了解顾客的具体诉求。

4.烟草制品零售店员在店内摆放烟草制品时，应确保______清晰可见，方便顾客查阅。

5.烟草制品零售店员在销售过程中，应遵循______原则，尊重顾客的选择。

6.烟草制品零售店员在店内应保持______的环境，为顾客提供舒适的购物体验。

7.烟草制品零售店员在销售过程中，遇到顾客询问烟草制品的相关信息时，应______，确保信息的准确性。

8.烟草制品零售店员在销售过程中，遇到顾客要求试用产品时，应______，尊重顾客的决定。

9.烟草制品零售店员在处理顾客退换货时，应______，确保处理过程公正透明。

10.烟草制品零售店员在店内应保持______的货架，确保产品陈列整齐有序。

11.烟草制品零售店员在销售过程中，遇到顾客质疑产品质量时，应______，提供相应的证明。

12.烟草制品零售店员在店内应遵守______，确保顾客个人信息安全。

13.烟草制品零售店员在销售过程中，遇到顾客要求分期付款时，应______，提供合理的支付建议。

14.烟草制品零售店员在店内应保持______的秩序，避免拥挤和混乱。

15.烟草制品零售店员在销售过程中，遇到顾客询问产品售后保障时，应______，增强顾客的信心。

16.烟草制品零售店员在店内应定期进行______，确保店内环境的卫生和整洁。

17.烟草制品零售店员在销售过程中，遇到顾客要求开具正规发票时，应______，遵守国家税收法规。

18.烟草制品零售店员在店内应摆放______，方便顾客了解产品信息。

19.烟草制品零售店员在销售过程中，遇到顾客询问产品库存时，应______，确保信息的准确性。

20.烟草制品零售店员在处理顾客遗留物品时，应______，避免遗失或误用。

21.烟草制品零售店员在店内应保持______的沟通，避免误解和冲突。

22.烟草制品零售店员在销售过程中，遇到顾客询问促销活动时，应______，提供详细的促销信息。

23.烟草制品零售店员在店内应遵守______，确保店内秩序和安全。

24.烟草制品零售店员在销售过程中，遇到顾客询问产品使用方法时，应______，提供正确的指导。

25.烟草制品零售店员在店内应保持______的态度，以提升顾客满意度和忠诚度。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.烟草制品零售店员可以随意更改产品的销售价格。（）

2.烟草制品零售店员在销售过程中可以拒绝为顾客提供产品信息。（）

3.烟草制品零售店员在处理顾客投诉时，可以不听取顾客的意见。（）

4.烟草制品零售店员在店内可以随意摆放烟草制品，不必考虑陈列规范。（）

5.烟草制品零售店员在销售过程中，可以不尊重顾客的选择，强制推销产品。（）

6.烟草制品零售店员在店内可以不保持卫生，顾客不会介意。（）

7.烟草制品零售店员在销售过程中，可以不遵守服务规范，顾客会理解。（）

8.烟草制品零售店员在处理顾客退换货时，可以不按照公司规定执行。（）

9.烟草制品零售店员在店内可以不穿着统一的工作服，以展现个性。（）

10.烟草制品零售店员在销售过程中，可以不主动向顾客介绍产品特点。（）

11.烟草制品零售店员在店内可以不保持适当的沟通距离，以展现亲切。（）

12.烟草制品零售店员在销售过程中，可以不尊重顾客的隐私，随意透露个人信息。（）

13.烟草制品零售店员在店内可以不遵守消防安全规定，以节省时间。（）

14.烟草制品零售店员在销售过程中，可以不提供售后保障信息，以避免麻烦。（）

15.烟草制品零售店员在店内可以不进行定期的清洁和消毒，以减少工作量。（）

16.烟草制品零售店员在销售过程中，可以不遵循顾客至上原则，以提高销售额。（）

17.烟草制品零售店员在处理顾客投诉时，可以不提供解决方案，以避免承担责任。（）

18.烟草制品零售店员在店内可以不保持货架的整洁，以节省整理时间。（）

19.烟草制品零售店员在销售过程中，可以不主动询问顾客需求，以节省时间。（）

20.烟草制品零售店员在店内可以不遵守服务礼仪，以展现个人风格。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.五、请简述烟草制品零售店员在服务标准化中应遵循的基本原则，并结合实际工作谈谈如何将这些原则应用到日常服务中。

2.五、假设您是一位烟草制品零售店员，当遇到一位对烟草制品有严重过敏反应的顾客时，您将如何处理这一情况？请详细说明您的应对措施和考虑因素。

3.五、结合烟草制品零售行业的特点，谈谈您认为如何通过服务标准化来提升顾客满意度和店铺形象。

4.五、请讨论在烟草制品零售店员的服务标准化考核中，哪些关键指标是评估其服务能力的重要依据，并说明如何制定合理的考核标准。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.六、案例题：

案例背景：某烟草制品零售店员在销售过程中，遇到一位老年顾客询问某款烟草制品的使用方法。顾客表示自己不熟悉如何正确使用该产品，希望店员能够给予指导。

问题：请根据烟草制品零售店员的服务标准化要求，分析该店员应该如何应对这一情况，并说明其处理过程应遵循的原则。

2.六、案例题：

案例背景：一位顾客在购买烟草制品后，发现产品存在质量问题，要求退货。店员在处理这一投诉时，态度生硬，未能有效沟通，导致顾客不满。

问题：请根据烟草制品零售店员的服务标准化要求，分析该店员在处理顾客投诉时存在的问题，并提出改进措施。

标准答案

一、单项选择题

1.C

2.D

3.D

4.A

5.C

6.D

7.B

8.C

9.A

10.B

11.B

12.D

13.A

14.A

15.A

16.B

17.C

18.A

19.A

20.B

21.A

22.A

23.D

24.A

25.B

26.A

27.C

28.A

29.A

30.D

二、多选题

1.ABC

2.ABCD

3.ABD

4.ABD

5.ABD

6.ABC

7.ABCD

8.ABD

9.ABD

10.ABCD

11.ABD

12.ABC

13.AB

14.ABD

15.ABCD

16.ABD

17.ABD

18.ABD

19.AB

20.ABD

三、填空题

1.礼貌

2.产品信息

3.认真倾听

4.产品标签

5.顾客至上

6.卫生整洁

7.确保准确

8.尊重顾客

9.严格按照规定

10.按类别分区

11.提供证明

12.严格保密

13.