民航票务员岗位职责规章制度

民航票务员岗位职责规章制度1.岗位背景及目的为了明确民航公司票务员岗位的职责范围及工作要求，规范和提升票务员的工作效率和服务质量，订立本规章制度。2.岗位职责2.1技术本领要求掌握航空公司及相关民航规章制度和航线知识。熟识使用相关计算机软件和系统，包含电子客票系统、票务销售系统等。2.2销售工作依据客户需求，供应咨询和介绍合适的航班、舱位、价格等信息。办理机票的销售、退票、改签等业务。负责航班的预订和机票的出票工作。帮助客户办理行李托运、机场值机、登机手续等事宜。2.3客户服务乐观自动地供应优质、高效的服务，解决客户的问题和需求。热诚接待客户，耐性解答客户的疑问，确保客户满意度。处理客户的投诉和纠纷，及时解决问题。2.4信息管理确保个人工作区域的文件、资料、电子设备等工作用品的整理、保管和保密。定期向上级汇报工作情况，及时供应相关数据和报表。2.5团队合作乐观搭配团队成员完成工作任务，共同达成团队目标。帮助培训新员工，教授经验和技能。3.工作流程3.1销售流程客户咨询：接待客户，认真了解客户需求，供应恰当的建议和解释。航班查询：依据客户要求查询航班信息，供应相关选择。票务销售：依据客户选择，办理机票销售手续，收取相应费用。收款结算：准确核对票款，依据公司流程及时完成收款结算。机票出票：依据客户支出情况，完成机票出票手续。发票打印：依据票务规定，打印发票，并及时交付给客户。3.2服务流程接待客户：自动热诚地接待客户，引导客户供应所需信息。问题解答：依据客户问题和需求，供应准确的航班、机票、政策等信息。问题解决：若客户遇到问题或纠纷，乐观帮助解决，确保客户满意度。投诉处理：对客户投诉进行及时记录和处理，解决问题并进行跟进。客户离开：客户办理完相关手续后，礼貌地送客，结束一次服务。4.行为规范4.1仪表仪容着装乾净、稳重，服装符合企业规定。仪表端正，不得有着装欠妥、不乾净的情况。4.2沟通与语言用语规范，表达清楚，态度友好。依据客户的需求和了解程度，选择恰当的语言沟通。禁止使用粗言秽语、亵渎语言等，保持良好的口头表达。4.3保密严格遵守公司规定，对客户的个人信息、票款等敏感信息保密处理。不得利用客户信息或职务之便谋取不正当利益。4.4专业素养具备良好的服务意识和服务技能，不绝提升自身专业素养。遵守国家法律、法规和相关行业准则。5.管理与监督5.1上级管理监督并引导票务员的工作，对工作进行定期检查和评估。督促员工遵守规章制度，规范岗位行为。5.2自我管束岗位职责清楚，具体的要求必需按规定执行。自发接受上级的监管与引导，按要求完成工作任务。5.3同事监督岗位间相互搭配，相互监督，共同完成工作任务。帮助同事，供应相关的技术支持和帮助。6.违纪与惩罚6.1违纪行为严重违反规章制度的行为，包含但不限于：泄露客户信息、私自收取费用、乱收费、徇私舞弊等。6.2惩罚措施针对不同的违纪行为，施以相应的惩罚，包含口头警告、书面警告、扣减绩效奖金、降职或辞退等。7.附则本制度自颁布之日起正式执行。如对本制度有任何疑问或建议，可向上级主管提出，并及时修改、完善。以上为民航