国开城市轨道交通客运组织历年大题

客运组织大题1.简述票务差错、违章处理原则。(1)票务差错是指与票务有关的各岗位人员在日常票务运作（包括管理、设备操作、作业）过程中，因工作疏忽而造成轻微损失和影响的票务违规行为。(2)票务差错及违章处理应遵循下列原则：①严格管理、“四不放过“原则。即差错、违章原因分析不清不放过、责任者和员工未受到教育不放过、未制定防范措施不放过、责任者未受到处理不放过。②实事求是原则。③逐级考核、落实到人原则。。④有责赔偿原则。⑤尽职尽责原则。⑥票务差错原则上由管理部门自行处理。2.当车站或列车出现异常时，需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域，这种突发事件客流组织的方法是什么方法？此时，请结合实际谈谈行车值班员、客运值班员的主要工作内容是什么?（1）这种突发事件客流组织的方法是清客方法。（3分）（2）车站清客时：行车值班员的主要工作内容：（3分）通知各岗位员工车站停止服务，执行清客程序；通知地铁公安到现场维持秩序；做好乘客广播工作；按动自动售检票系统（AFC）紧急按钮，使闸机为常开状态，将自动售票机（TVM）和白动增值机（AVM）设为暂停服务状态；通过乘客咨询显示系统发布车站停止服务信息；关站后，执行节电照明模式。客运值班员工作内容：（3分）引导乘客办理退票或出站；根据需要为售票员配备零钞；统计退票数量，并将回收单程票封好后上交票务室。列车清客时行车值班员的主要工作内容：（3分）接到列车清客命令后，立即通知值班站长、厅巡和站台保安执行清客程序；通知地铁公安到现场维持秩序；做好乘客广播工作；通过乘客咨询显示系统发布相关服务信息；及时将清客完毕时间汇报行调。结合实际分析。（3分）3.简述售票员工作的主要内容、相关规定及工作流程。（1）售票员工作的主要内容按规定处理客服中心的各项工作，完成票务报表的填写，按规定处理与乘客相关的票务事宜，完成上级布置的其它票务工作。（2）售票员售票的相关规定①工作地点：各车站的客服中心或临时售票点。②服务时间：车站客服中心对乘客的服务时间为营运开始至本站最后一班车开出的前5分钟。③服务业务：问询、售票、充值、退票、验票、挂失、异常票务事务处理等。（3）售票员工作主要流程一是准备售票；二是开窗售票；三是售票结束。4.结合实际试述大客流组织的主要措施。大客流的组织应在保证疏散客流安全的前提下，尽快地疏散客流。大客流组织的主要措施包括以下两个方面：(1)增加列车运能。利用就近的折返线、存车线组织列车运行方案，增加列车运输能力，从而保证大客流的疏散。因此，增加列车的运能是大客流组织的关键。增加售、检票能力。具体工作有以下几个方面：①售检票设备的准备；②车票和零钞的准备；③临时售票亭的准备：④自动扶梯和垂直电梯的准备；⑤临时导向标志和隔离设备的准备；⑥其他客运设备设施的准备。5.简述客流调查的主要种类。根据不同的情况和不同的需要，轨道交通系统的客流调查种类主要有全面客流调查、乘客情况抽样调查、断面客流目测调查和节假日客流调查等。(1)全面客流调查是一种全线客流的综合调查，通常也包含了乘客情况抽样调查。全面客流调查有两种调查方式，即随车调查和站点调查。(2)乘客情况抽样调查是通过问卷方式进行，内容包括乘客构成情况调查和乘客乘车情况调查两项。(3)断面客流目测调查，这是一种经常性的客流抽样调查，根据需要，可选择一或二个断面进行调查，一般是对最大客流断面进行调查，调查人员用目测估计各车辆内的乘客人数。(4)节假日客流调查，这是一种专题性客流调查，重点对春节、元旦、国庆节、双休假日和若干民间节日期间的客流进行调查该项调查一般是通过问卷方式进行。6.结合实际试述突发事件的客流组织。(1)突发事件是指在没有任何征兆的情况下，在城市轨道交通车站内、列车上或其他设备设施内突然发生的危及人身安全的事件，如自然灾害（地震）、人为因素（爆炸入设备故障（火灾）等。突发事件发生时在车站内或列车上的客流均称为突发事件客流。(2)各车站应根据本站具体情况，建立切实可行的突发事件客流组织预案，合理安排各岗位和地点的具体工作，迅速疏散客流，避免意外发生、扩大和蔓延。(3)当发生突发事件时，车站可根据实际情况采用不同的客流组织办法对乘客进行疏导。主要有疏散、清客、隔离三种办法。7.简述城市轨道交通的客运服务流程；结合服务流程，分析如何提高客运服务质量。/阅读以上材料，试述轨道交通运营企业如何在每一个环节均为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中都感到满意，(1)为乘客从其出发站输送到目的站，要为他们提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。(2)对一位乘客来说，要从车站外进入站台上车，一般遵循如下流程：到进站口一到站厅层一购票一通过检票机一通过楼梯上站台（侧式站台地面站一侧乘客可直接进入站台）－乘车。(3)针对以上流程，运营企业必须在每一个环节均为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中都感到满意。①引导乘客进站：设立明显的导向标志，方便乘客识别并进站乘车；②搞好问询服务：车站的问询服务可分为有人式服务和无人式服务③搞好售检票服务：要提供更为准确的售票服务，提高服务效率和水平；④积极组织乘降：提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开之前，不要越过安全线，以防发生意外事件；⑤出站验票：车站应有各类导向标志，引导乘客出站8.简述城市轨道交通自动售检票系统的特点。城市轨道交通自动售检票系统是依据相关票务策略，管理城市轨道交通票务收入，对乘客进行收费，并对票务收人进行清分的系统。所以在实施自动售检票系统时，必须以票务政策的统筹考虑为指导。提供信息支持。提升形象。社会效益。个性化。(5)提高运行效率。(6)强化安全管理。(7)客流导向。9.在城市轨道交通系统运营过程中，要对客流动态实行经常的监督和系统分析，掌握客流现状与变化规律。因此，请结合实际谈谈客流有哪些主要变化？进行客流分析有什么意义？(1)客流主要变化。①小时客流量在一日内的变化。小时客流量是用以确定城市轨道交通出入口、通道等设备容量的基础数据，尤其是在计算全日行车计划和车辆配备计划时。小时客流量的分析不准，也会给行车、乘降工作带来不利影响。②全日客流量在一周内的变化。全日客流量在一周之内呈有规律性的变化。应根据不同的客流量在一周内实行不同的全日行车计划。③客流的不均衡性。一是上下行客流的不均衡；二是断面客流的不均衡；三是分时客流的不均衡。根据客流不均衡性的特点，运营部门要做好合理安排。④客流量的其它变化。首先是客流量的季节性变化。此外，在节假日、逢到举行重大政治、商务集会或文体活动，以及一些经济因素等都会引起有关轨道交通线路的客流激增。还应该看到，轨道交通的各停车点的乘降客流量也是不均衡的。(2)进行客流分析的意义。城市轨道交通的客流是动态性质的，它因时因地而变化，在轨道交通系统运营过程中，对客流动态实行经常的监督和系统的分析，掌握客流现状与客流变化规律是轨道交通系统行车组织工作和客运组织工作得以顺利进行的前提。结合实际分析。10.在轨道交通系统的运营过程中，要掌握客流的动态变化规律，必须经常进行各种形式的客流调查。请结合实际谈谈客流调查的种类及主要内容。轨道交通系统的客流调查种类主要有全面客流调查、乘客情况抽样调查、断面客流目测调查和节假日客流调查等。(1)全面客流调查。全面客流调查是一种全线客流的综合调查，通常也包含了乘客情况抽样调查。全面客流调查有两种调查方式，即随车调查和站点调查。(2)乘客情况抽样调查。该项调查通过问卷方式进行，调查时间可选择在客流比较正常的运营时间段。(3)断面客流目测调查。这是一种经常性的客流抽样调查，根据需要，可选择一或二个断面进行调查，一般是对最大客流断面进行调查，调查人员用目测估计各车辆内的乘客人数。(4)节假日客流调查。这是一种专题性客流调查，重点对春节、元旦、国庆节、双休假日和若干民间节日期间的客流进行调查。该项调查一般是通过问卷方式进行。(5)结合实际分析。11.截至2013年9月，获得国家批准建设轨道交通的城市达37个，在未来3年，至少还有10个以上城市将获得批准．业内专家认为，我国已经进人城市轨道交通快速发展期，面对这一发展，请结合实际谈谈我国城市轨道交通发展中偏要解决的主要问题有哪些？(1）从目前的情况看，我国城市轨道交通要解决的问题有①各种交通系统间的衔接问题。②运营管理问题。③经营管理问题。城市轨道交通系统技术上播要借鉴铁路运营方式，但经营管理上需要高度重视其城市运输特征．④安全应急系统的建立。城市轨道客运系统能力大，但线路的灵活性差，应急能力有限。⑤客运营销问题。⑥城市轨道交通系统人才培养问题。(2）结合实际分析．12.请结合实际谈谈客运值班员岗位职责通用标准的具体内容。(1)按规定统一着装，挂牌上岗;(2)上岗时精神饱满，举止规范，态度和蔼;(3)遵章守纪，坚守岗位，服从车站管理;(4)认真负责，履行岗位职责，遵守职业道德;(5)扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益;(6)服务语言文明，讲普通话，使用文明用语。13.日常运营中，客服中心除处理正常的售票、充值、兑零、退票和问询外，还可能要处理因乘客和设备两方面因素而引起各种异常事务。请结合实际介绍一下车站常见票务事务处理有哪些内容，并重点分析其中的一点。(1)常见票务事务处理包括的内容如下:①在付费区，车票余额不足②在非付费区，储值票余额不足③滞留超时④超程⑤元入站处理⑥无效车票⑦无票乘车⑧疏散、清客时票务事务处理⑨清起始标志⑩票务事务退款结合实际分析13.简述车辆段及停车场设备配置。(1)出入段(场)线。是段(场)与正线过渡线路，供列车出入场使用。其有效长度至少保证一列车的停放。(2)停车线。线路长度根据车辆编列的需求进行设计，一般为列车长＋8m，线路间隔通常为3.8m，通常设检修坑道。(3)试车线。试车线一般为平直线路。(4)交接线或联络线。主要用于车辆与生产物资的周转、调送。(5)洗车库。一般安装自动洗车机，用于车辆自动清洗。(6)维修线。是指用于车辆各种不同修程的专用线路，包括架大修线、定修线、临修线、静调线等，这些线路设有1.4m至1.6m深的检修坑道。(7)办公及生活设施。14.假如乘客在地铁列车上遭遇停电，而且列车尚未到站迫停在隧道区间，此时作为地铁工作人员应该怎么处理此事?作为地铁车厢里的乘客如何自救?是原地等待救援，还是拉开列车内的紧急制动装置，扒开车门进入地铁隧道?(1)一般地铁车站全站停电后有关设备都有相应的后备电力维持能力。地铁员工都将严格按照各自工作岗位要求，参与车站对乘客的引导和服务。(2)处理车站停电事件最重要原则是:在后备电力供应能力内将所有乘客安全疏散出站;车站停电后确认电梯是否有人被困;全站停电后，应关闭车站(出入口只出不进）(3)一般处理流程:全站停电后，立即报告行调和相关部门、站长，并派人到出入口张贴告示，关闭车站出人口;如有列车停靠车站，广播注意事项，并派人拿应急灯到站台照顾乘客上下车;接到行调疏散命令后，通知车站员工停止车站服务，打开全部闸机和员工通道，执行车站疏散程序。地铁车厢里的乘客在一般情况，原地等待救援，不扒车门。千万不要拉列车内的紧急制动装置，甚至扒开车门进入地铁隧道。要保持镇定‘耐心等待救援人员的到来，在专业人员的带领下及时疏散。或者等供电恢复后，列车到达前方站台再采取相应措施15.为了组织好地铁车站的客流，车站必须预先做好客流组织方案，请简单介绍出站客流的组织方法。(1)乘客下车后到达车站站台，组织引导其经楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进人站厅层付费区。(2)通过出站闸机或人工验票，进人站厅层非付费区后，组织引导乘客找到相应的出入口，经通道、出入口出站。(3)组织引导车票车资不足或无票乘车的乘客到客服中心办理相关乘客事务处理后，方可出站。16.请简单介绍德尔菲法内容。(1)德尔菲在去就是目前采用较多的对客流进行定性预测方法之一，它又称专家调查法。(2)在历史客流数据较少的情况下，借助预测者的专业知识和实际经验，对客流进有定性预测是有意义的。（3）虽然参如定性预测的专家意见是一种主观判断，尽管专家的预测结果不会完全一样，但会是围挠一个中心值波动，这个中心值就是确定预测结果站客观基础。(4)德尔非法选择一组专家作为征询意见的对象，同时为了防止互相影响而不能做到独立判断，专家的意见一般以匿名方式填写。调查的组织者将调查问卷寄给专家，征询他们的意见，在收到专家的意见后，将专家的意见进行归纳汇总形成新的调查问卷，然后对专家进行再征询，对经过归纳汇总的意见进行分析、判断和提出新的意见。经过这样多次反馈，当专家的意见逐步趋于一致，预测的结果也就基本形成。17.请结合实际谈谈客运组织工作的特点布基本要求。（1）客运组织工作的特点①客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。②全日客流分布在时间上有较为明显的高峰和低谷之分，高峰时段客流集中，时间性强，在空间上又有不同的区间客流分布。③全年客流分布在时间上接季、月、周、节假日有较大起伏。（2）车站客运组织工作的要求:①站容整洁、完善的导向标志②服务质量第一、严格按规章办事③掌握客流变化④搞好联劳协作⑤安全准时、方便迅速、热情周到结合实际分析18.简述客运值班员的岗位职责。(1)在值班站长的领导下，主管车站客运、票务管理，组织客运服务工作。负责在自动售检票票务室内的票务处理终端上监控自动售检票设备及系统的运作，负责车票的收发、回收及保管工作。车站营收统计工作，统计车票库存情况，在非运营时间统计汇总当日营收情况。负责安排补币、补票工作及车票回收箱的清理工作，安排票箱、钱箱的更换及清点工作保管车站的车票、现金及部分票务钥匙，负责票务备品的完整、齐全和车站收益解行的实施和安全。(2)协助值班站长管理站务员，处理与乘客相关的票务事宜。安排、监督、协助售票员和厅巡的票务工作。(3)紧急情况下，协助值班站长处理紧急事务。(4)执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。(5)完成上级领导临时交办或外部门需协办的其他工作。19.我国城市轨道交通系统建设正处于高速发展期，已步入一个跨越式发展的新阶段，中国已经成为世界最大的城市轨道交通市场，成为“十二五”基础建设投资的新增长点。城市轨道交通对城市综合交通体系的构建具有非常重要的意义。请从运营管理角度，谈谈我国城市轨道交通需要解决哪些问题?(1)对我国城市轨道交通系统建设方面的分析;(2分)(2)对我国城市轨道交通建设中的现状与存在的问题的分析;(8分)(3)对我国与国外城市轨道交通建设的比较分析;(3分)(4)对我国城市轨道交通运营成本的分析。(2分)20.请给合实际谈谈客运组织的原则及工作宗旨。1)客运组织的原则客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则，车站的客运组织由车站站长或当班值班站长负责。2)客运组织工作宗旨。安全:要制定各项安全制度，采用先进安全控制系统；准时:严格按列车运行图组织工作。迅速:提高列车运行速度，缩短列车间隔时间，确保乘客快捷到达目的地。便利:导向标识明显，方便乘客换乘优质服务：遵守职业道德，耐心正确地解答乘客询问，主动热情地为乘客服务。车站客运工作是完成轨道交通运输任务的重要组成部分。客运工作直接面对乘客，能否安全、便利、舒适、文明地为乘客服务，是反映轨道交通运营管理水平的标志之一结合实际分析21.简述乘务员应具备的基本素质。(1)身体素质，乘务员作为行车工作的一线人员，需要较高的体力和脑力要求，身高要160cm以上，裸眼视力1.2以上，身体健康。(2)技能素质，乘务员上岗前需经过专业培训，掌握基本行车规则、行车设备的基本知识、列车驾驶操作等技能要求，而且在实际列车驾驶中合理运用，保证行车安全生产。(3)职业道德素质，要求乘务员具备高尚的职业道德修养,做到“安全第一，服务至上”的职业要求。22.请结合实际谈谈客运组织工作的原则与大客流的特点。(1)客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。运营控制指挥中心负责全线的客运组织工作，车站的客运组织由车站站长或当班值班站长负责。(2)大客流的特点①节假日大客流特点。节假日大客流主要由购物休闲、旅游观光和返乡探亲等乘客构成，在国家法定的元旦、春节、清明节、劳动节、中秋节和国庆节假期内，造成地铁各站客流较平时有大幅上升，购买单程票和初次乘坐地铁的乘客居多。②暑期大客流特点。暑期大客流主要由购物休闲、旅游观光和放暑假的学生等乘客构成，每年7,8月地铁各站客流较平时有明显增加。大客流高峰时段一般集中在每日的8:00~16:00。③大型活动大客流特点。大型活动大客流的特点是在特定时间段(如大型活动结束后)客流会显著增加，一般都在