《物流职业素质基础》课件-模块1 职业道德和环境保护与职业健康安全认知

物流管理职业技能等级认证教材（职业基础）模块1职业道德和环境保护与职业健康安全认知物流管理1+X证书（中级）V2.0

©Copyright©2021BeijingCFLP.AllRightsReserved内容Contents单元1职业道德与服务意识认知单元2环境保护与职业健康安全认知案例驱动岗前培训技能比武任务巩固暖场活动组内分享（1）我的身份，从工作、学习、生活、社交等多个纬度分享自己的多重身份。（2）如何协调资源以实现多个身份的KPI，哪些做的好，哪些方面还有改进的空间。小组选取一名学员代表，负责记录、总结小组发言。职业道德案例驱动岗前培训技能比武任务巩固1.理解职业道德、服务意识的内涵2.理解物流行业职业道德的培养3.了解职业道德、服务意识的基本要求与规范知识目标能力目标德育目标1.识别物流行业职业道德的基本规范2.分析物流行业职业道德的培养3.学会提升服务水平的途径与方法培养学生养成良好的物流职业道德案例驱动岗前培训技能比武任务巩固1.及时性要求：回答问题先后顺序,抢答加分2.准时性要求：遵循培训时间要求，迟到其他组加分3.质量要求：回答问题质量，讲师评估4.总量要求：得分最高小组获得奖励案例驱动岗前培训技能比武任务巩固

章鸿在一家企业的技术部任职，这天公司商务部接了一位客户的单子，由于存在技术风险，技术部有些不情愿。但既然商务部已经接下了，所以技术部经理一大早把章鸿叫到办公室，希望他以个人名义签这个合同。技术部经理说：“这件事关于重要的客户关系，非常重要。你的技术过硬，如果这时能够挺身而出，将来公司一定不会亏待你的！”章鸿面露难色，刚想拒绝，经理又上前一步，拍了拍章鸿的肩膀：“小伙子,好好干,我看好你!绝对有前途!”

面对上司不容拒绝的口气，如果你是章鸿,你会怎么做呢?毕竟个人的法律责任太大了。（）A.拒绝经理的要求,但想出换为劳务外包的方式，提议仍以公司的名义签单子

B.私下与客户联系，把公司要用私人名义与其签合同的事情透露给他

C.答应经理的要求，自己的前途比较重要，凭借自己的实力和公司的信誉不会出事的测一测假如你是章鸿，你会怎么选择？案例驱动岗前培训技能比武任务巩固

又到下班时间了,李君本想下班出去购物,可是回头看了一眼，新来的上司还没有离开的意思。不少同事也好像不知道已经下班一样,在自己的岗位上埋头工作。李君心里不明白：“如果新上司以后每天像这样加班,我们怎么办?”如果你是李君,你会怎么做?()A.最近情况有点儿不一样，大家都忙着，快问问看有什么需要帮忙的B.这样加班太不人道了，跟上司打个招呼说晚上有事，先走一步C.既然大家都在，取消自己的逛街计划，也随大流案例驱动岗前培训技能比武任务巩固

小孟和同事共同负责一项工作，小孟负责基础性工作，同事负责审核及上报。前两天，小孟把整理的资料交给同事进行修正审核。今天小孟无意中发现,同事把非常重要的一部分资料给删除了，而这部分内容正体现了小孟的工作业绩。

当时这份文件已经上报了，小孟发现这个问题后马上跟领导说明，领导看了后也觉得不应该删除，就让小孟把原来被同事删除的部分补充回去,然后重新上报。但是如果同事知道了文件修改的问题,小孟该如何跟他解释呢?小孟真不希望和同事因误解发生冲突。如果你是小孟,你会怎么做?（）A.他不问，我就不说B.明天早上主动跟他说，告诉他你坚持那部分不该删除的理由C.他问起来,就说是领导发现后，要求我改的案例驱动岗前培训技能比武任务巩固京东物流不同岗位的物流员工需要有哪些职业素养？案例驱动岗前培训技能比武任务巩固什么是道德？

是一种由人们在实际生活中根据人们的需求而逐步形成的一种具有普遍约束力的行为规范。它具有良好的群众基础，往往流传较为广泛，形成共识。案例驱动岗前培训技能比武任务巩固卡耐基名言

一个文明社会，应该首先是一个“德”的社会。一个社会把什么东西当成最值得追求和尊敬的，决定了整个社会的价值取向。

“一个人的成功,只有15%归结于他的专业知识,还有85%归于他表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力。”这种能力是以优良的品德为前提的。案例驱动岗前培训技能比武任务巩固社会中的不道德现象案例驱动岗前培训技能比武任务巩固社会中的不道德现象案例驱动岗前培训技能比武任务巩固社会中又有哪些道德高尚的现象呢？案例驱动岗前培训技能比武任务巩固（一）职业道德的特点职业性实践性规范性继承性（二）物流行业职业道德的基本规范忠诚信守爱岗敬业恪尽职守公平正义团结协作（三）物流行业职业道德的培养案例驱动岗前培训技能比武任务巩固爱岗敬业恪尽职守忠诚信实公正正义团结协作案例驱动岗前培训技能比武任务巩固服务意识的内涵发自服务人员内心是服务人员的一种本能和习惯可以通过培养、教育训练形成（四）物流行业服务意识培养与提升

客户满意给企业带来的益处案例驱动岗前培训技能比武任务巩固（四）物流行业服务意识培养与提升案例驱动岗前培训技能比武任务巩固服务水平的衡量服务水平的五个等级态度：使顾客在感官上、精神上感受到的亲切、温暖、舒适、安全等情感。行为：提升服务意识必须改变内在的思想意识和思维方式，进而真实地改变人的外显行为，以提升服务水平的等级。（四）物流行业服务意识培养与提升顾客会从时间、服务人员、场所、服务内容、服务方式五个方面具体衡量企业的服务水平。预定时间、等候时间回应时间、服务时间事后服务时间、交货时间延迟时间、保证时间、修正速度服务的态度、耐心的聆听理解的能力、沟通的技巧详尽的说明、礼貌与仪容技术与能力、对顾客尊重服务内容服务方式时间服务人员案例驱动岗前培训技能比武任务巩固（四）物流行业服务意识培养与提升地点之便利性停车之方便性环境的好坏服务场所的整洁服务项目服务的适合性服务项目的完整性服务方式回应与接待符合顾客需求修正的服务负责的态度后续服务服务价格服务的一致性主动征询顾客意见场所服务内容服务方式案例驱动岗前培训技能比武任务巩固在物流企业服务产品设计和服务过程中，必须把握的五个要素。情感适当规范稳定物流业良好的服务产品和措施，必须体现企业对顾客的忠诚。没有真感动，再好的服务行为与产品也只是一种形式，不能带给顾客美好难忘的感觉。物流服务必须付出成本，物流企业必须寻求在维持恰当的陈本前提下，尽可能提供高水平的服务产品。规范性是指物流企业在向顾客提供服务时，同一产品的标准必须统一规范。同时从业人员的行为标准也须统一、科学、全面、规范、符合情理。物流服务产品的品质、从业人员的行为，在时间上必须稳定、连续。物流服务的时效性是衡量物流服务质量非常重要的指标，是指不同的时间产品发挥作用的效果或者产生的价值不同。效率案例驱动岗前培训技能比武任务巩固在服务的“四层境界”中，哪一个境界最需要专业技能，哪一个境界最需要服务意识？你打算怎样提升你的专业技能和服务意识？“让顾客感到这是一次难忘的经历。”“怎样能让顾客高兴我就怎么做”“我只有这样做才合乎标准”“我想怎样服务就怎样服务”情绪化服务标准化服务定制化服务亲情化服务客户不满客户满意客户惊喜客户感动服务的四层境界案例驱动岗前培训技能比武任务巩固1、结合你熟悉的行业分析良好的服务和不良服务分别给企业和个人带来怎样的影响。案例驱动岗前培训技能比武任务巩固2、小组PK——角色扮演不同组扮演不同行业的员工，讨论如下问题并提出解决办法：如何能够获得新客户，让他们愿意尝试我们的服务？如何能够留住老客户，增加他们对企业的忠诚度？如何能够提供细化服务产品，满足顾客的多样化需求？如何能够提高企业的竞争力？如何能够降低成本，获得更大的利润空间？案例驱动岗前培训技能比武任务巩固3、每一位学生对于现在、第四周、第八周的服务意识评分进行自我审核，看看在哪些方面有所进步，哪些方面停滞不前，在没有进步的方面要如何进行提升？（每项分别为1~10分）案例驱动岗前培训技能比武任务巩固序号要求现在第四周第八周提升了？1与同事/他人清晰而又准确地明确任务、优先事项和责任

2根据企业的要求来执行工作任务

3确保个人形象、设备和工作区域符合企业的要求

4清晰、准确并及时地向有关人员报告（防止应个人原因未达到质量标准）

5从合适的人员准确地获得反馈，来确定自己的学习需求

6寻求和采取合适的机会来满足你的学习需求

7在自己的职责范围内，根据优先事项，为同事提供支持

8识别和解决不利于工作关系的误解和冲突

9在自己的职责内及时响应他人的需求

10与他人有效地沟通

11用清晰和建设性的方式向同事寻求信息和帮助

12遵守企业规章和所有相关的法律、安全操作要求

案例驱动岗前培训技能比武任务巩固案例驱动岗前培训技能比武任务巩固小组PK结果统计、公布，学员分享收获。案例驱动岗前培训技能比武任务巩固1.完成个人服务意识评分表，并在第四周、第八周进行对比分析报告。2.完成物流云课堂上的“职业道德与服务意识测试题”。作业类型：

书面作业

实训作业

□考试作业

□口头作业内容Contents单元1职业道德与服务意识认知单元2环境保护与职业健康安全认知案例驱动岗前培训技能比武任务巩固暖场活动组内分享（1）什么是“绿色”？（2）什么是“绿色物流”？小组选取一名学员代表，负责记录、总结小组发言。案例驱动岗前培训技能比武任务巩固你知道吗？——课件上的工作环境是否产生危害？案例驱动岗前培训技能比武任务巩固你知道吗？——碰到了类似的情况该怎样处理案例驱动岗前培训技能比武任务巩固1.理解绿色物流的内涵2.理解物流行业职业健康与职业安全的内涵、管理体系3.了解物流行业消防安全的基本知识4.了解物流行业职业安全管理及相关法规知识目标能力目标德育目标1.学会物流行业环境保护和节能处理的措施2.学会物流行业职业危害、作业环境职业危害的

预防措施3.运用物流行业事故的防控及处理1.培养学生环保、节约、节能的意识2.培养物流行业职业健康与职业安全的良好职业道德案例驱动岗前培训技能比武任务巩固1.及时性要求：回答问题先后顺序,抢答加分2.准时性要求：遵循培训时间要求，迟到其他组加分3.质量要求：回答问题质量，讲师评估4.总量要求：得分最高小组获得奖励案例驱动岗前培训技能比武任务巩固导入案例：“8·12”天津滨海新区危险品特大爆炸事故案例驱动岗前培训技能比武任务巩固“双十一”狂欢过后，海量快递包装垃圾何去何从？

据国家统计局数据显示，2018年“双十一”期间，全国邮政、快递企共处理邮（快）件18.82亿件，全年消耗编织袋31亿条、塑料袋82.68亿个、包装箱99.22亿个、胶带169.85亿米。这其中，仅胶带可以绕地球赤道425圈.......案例驱动岗前培训技能比武任务巩固垃圾分类，新风尚！因此，“绿色物流”是：资源节约型物流共生型物流循环型物流知识1：“绿色物流”的概念案例驱动岗前培训技能比武任务巩固知识2：“绿色物流”的特点共生—注重环境保护与经济发展共生存节约

—注重采用法律和经济手段引导企业进一步节约资源低熵—首先是低能耗物流、其次是低库存物流循环

—原材料副产品、包装物、废品回收、资源垃圾的收集和再资源化可持续—促进人类社会和谐发展通过以上认知可以总结，与传统物流相比，“绿色物流”具有以下特点：案例驱动岗前培训技能比武任务巩固知识3：“绿色物流”的内容企业从物流活动开始就注意防止环境污染；以使用先进物流设施设备和科学管理为手段；在运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等活动中实现节能降耗，减少环境污染；微观“绿色物流”宏观“绿色物流”国家对产业布局进行合理规划，降低物流总发生量；发展环境友好技术，建全标准体系规范物流企业环境行为；建立“绿色物流”评审制度，从技术和管理上抑制物流对环境的影响；大力发展废弃物物流；物流与社会经济的协调和可持续发展在可持续发展的基础上实现盈利目的案例驱动岗前培训技能比武任务巩固知识3：“绿色物流”的内容（微观）

微观“绿色物流”的内容示意图运输优化线路提高装载率创新运输组织方式节约资源

抑制污染目标包装低能耗高降解材料适度包装回收利用信息处理无纸化高效率低能耗储存提高空间利用率减少货物损耗提高作业效率装卸搬运提高搬运活性避免货物损坏减少噪声粉尘等流通加工加工规模化减少边角余料减少废弃物污染配送优化配送模式配送规模化案例驱动岗前培训技能比武任务巩固知识3：“绿色物流”的内容（宏观）

宏观“绿色物流”的内容示意图物流与社会经济的协调和可持续发展目标大力发展废弃物物流，使之规范化、产业化，最终实现物流与社会经济的协调和持续发展通过对城市、区域乃至全国的产业布局进行合理规划，尽量减少重复的物流活动，降低物流总发生量；提倡环境友好技术，用健全的标准体系来规范物流企业的环境行为；建立“绿色物流”评审制度，从技术和管理上抑制物流对环境的影响；案例驱动岗前培训技能比武任务巩固知识4：“绿色物流”的意义绿色物流的意义促进社会可持续发展树立良好的企业形象降低企业物流成本帮助企业破除绿色贸易壁垒提升企业客户服务价值有利于企业获得环境标准的认证微观层面的意义宏观层面的意义案例驱动岗前培训技能比武任务巩固绿色物流的意义：①树立良好的企业形象②降低企业物流成本③破除绿色贸易壁垒④提升企业客户服务价值⑤利于企业获得环境标准认证⑥社会的可持续发展案例驱动岗前培训技能比武任务巩固案例驱动岗前培训技能比武任务巩固知识5：物流行业职业危害的预防措施替换工程措施管理控制个体防护首选措施无毒替有毒,低毒替高毒对劳动者的培训教育、健康促进补充措施本图片中哪些因素属于物流作业过程中常见的职业病危害因素？对于这几种物流作业环境职业病该如何预防？案例驱动岗前培训技能比武任务巩固知识6：物流作业环境职业危害与预防案例驱动岗前培训技能比武任务巩固危害预防中毒化学毒物危害电磁辐射、核辐射辐射的危害生产性噪声的危害

职业病危害因素粉尘物理因素化学因素放射性因素革、水、密、风、护、管、教、查防护措施化学毒防护屏蔽辐射源远离辐射源个人防护辐射的防护噪声噪声振动高温低温危害高温作业的危害生产性噪声的控制与防护控制高温作业的防护低温作业的危害低温作业的防护案例驱动岗前培训技能比武任务巩固安全色标（红色）知识7：安全色标案例驱动岗前培训技能比武任务巩固安全色标（黄色）案例驱动岗前培训技能比武任务巩固知识8：消防安全小组PK1、分组讨论：“绿色物流”的践行有哪些措施？PK规则：每个小组尽可能多地例举践行“绿色物流”的措施，小组内举例不得重复，举例多者取胜。考察要点：（1）你理解什么是“绿色”了吗？（2）你掌握了“绿色物流”内容的全部构成了吗？案例驱动岗前培训技能比武任务巩固案例驱动岗前培训技能比武任务巩固2、对下列标志进行分类。安全标志警示标志指示标志提示标志案例驱动岗前培训技能比武任务巩固粉尘危害辐射危害振动危害噪声危害