写字楼、商业街、部分住宅小区项目综合性物资代采供应 投标方案（技术标 ）

1 4 4 2 3.3.1.服务规范 3.3.2.服务管理制度 3.3.3.服务理念 55 583.4.2.开展客户关怀、维系计划 58 3.5.三包保证 4.1.1.交通事故 4.1.2.道路拥堵 4.1.3.恶劣天气及其他因自然环境影响的意外情 34.2.5.车辆盗抢应急预案 4第一章货物服务方案1.1.采购方式请求采购订单计划交货工程计划工程实施销售订单销售计划请求假如我公司能有幸中标，我公司保证第一时间与采购人签订合同，严格按照《招标文件》合同书样式及主要条款执行，不无故拖延，故意刁难，完全满足采购人要求。如采购人有特殊情况或要求，我公司也将竭尽所能满足。根据采购方与公司签订的项目采购合同及变更情况，项目部编制整体采购计划，将《货物需求单》交采购部；采购部根据《货物需求单》收集采购信息，确定合适的采购，编制整体采购计划，并将订货周期通知项目部，在征得项目部同5意后执行采购计划同时项目部拟定加工计划；采购部根据货物订货及加工周期，进行货物采购合同签订。签订时会同项目部负责人进行合同条款的落实，采购负责人与项目负责人一起在采购合同上签字。合同上须包括：达到国家有关法规，满足投标文件技术标准和质量要求，厂家承诺有产品检验合格证等国家规定的资料。实行生产许可证制度的物资，要有许可证主管部门颁发的许可证编号，批准日期和有效期。进口产品须有报关证明、商检证明、原产地证明资料等。厂家提供售后服务保证，和技术咨询保证。厂家具有完善的品质保障体系。提供产品测试报告。为加强我公司服务工作的管理，提高工作的效率，特制定了此方案。所有的采购及供货人员均应以本方案为依据开展工作。(1)采购部经理职责：①负责组织公司此项目产品的采购。②做好销售员与供方的联系工作。③对本部门员工专业知识培训负责。④负责制订工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。(2)流程①采购流程1.1收到订单61.2审批确认1.3询价比价1.4签订采购合同②收货流程2.1直发：2.1.2供货方传真提货单2.1.3通知销售内勤已发货2.1.5采购员办理入库手续2.2转发：2.2.3办公室相关人员提货(3)采购管理制度7④每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上作总结，并提出本周用款计划。⑤签订采购合同后，应全面了解发货情况，如如不能及时供货，应将原因提前十日通知销售内勤。⑥所有货物一律开箱验收，发现问题及时与供应商联系，尽早解决。(4)供应计划根据磋商文件要求，制定详细的产品质量控制计划和供应管理办法，并做到表格化。(5)供货流程按照合同规定，项目经理组织货物采购。货物到货后，甲方及我方参加该货物在供货地进行的货物到货检查。检查前我方将提前通知甲方派员参加。在仓库或现场进行的开箱检验由甲方及我公司等有关人员共同参加，对物品的包装及质量外观进行检查，若发现货物短缺或质量不合格，我公司将及时处理。(5)货物验收货物验收是我公司及采购单位对货物根据有关国家质量技术要求指标进行验收。验收合格后双方签署有关验收证书。81、每一个包装箱内附一份详细装箱单。2、我方提供给货物是全新的，并完全符合客户各项使用目的或在采购时提出的各项需要。3、根据货物的技术规格要求和质量标准，对货物进行检查验收，对货物有异议，客户有权当场拒收。如果发现数量不足或有质量、技术等问题，我方负责按照客户的要求采取补足、更换或退货等处理措施，并承担由此发生的一切损失和费用。对于大型或者复杂的采购项目，客户有权邀请法定的质量检测机构参加验收，由其出具验收报告，参加验收的成员在验收书上签字，并承担相应的法律责任。客户在货物送达后无正当理由而拖延验收，则视为其已验收通过(双方另有约定除外)。客户也可以在收到货物后15日内向我方提出书面异议，经双方核实确属我方责任的，客户有权退4、我方出具货物的合格证书、出厂检测报告等相关质量证明文件，我方未能提供上述资料的，客户有权拒收。5、客户有权对货物进行质量复检。货物质量不符合技术质量标准的，客户有权退货。双方对产品质量发生争议，由相关部门的质量监督检验机构进行检验。产品检验合格的，检验费由客户支付，检验不合格，检验费由我方承担。6、到货验收合格后，我方将货物、产品合格证等质量9证明文件、其他配套物品和资料等全部交付给客户，由我方送货人员与客户收货负责人共同签字确认，双方签字确认之日即为该批货物交付之日。验收不合格，客户拒收或退货的，我方负责退换货并承担增加的费用和给客户造成的损失。7、货物验收合格后，填写《验收单》,并由双方共同盖章后方可生效。验收单模板：说明：供货验收单是企业供需双方供货与验收的票务单据。一般包括产品名称、编号、规格(标准)、单位、订购数量、供货数量、实收数量以及检验情况、处理结果的记录。产品名称规格单位订购数供货数实收数合格数不合格不合格原因号量量量数总计处理结果口接收口全部拒收□部分拒收口全部整修口部分整修口特采仓库主管：入库员：检验员：采购人：(1)运输组织设计全面负责本次物资运输的对外业务联系和内部协调组织管(2)项目部门指定专人负责。(3)项目部门下设运输组，安全组，调度组，装卸组。(4)项目部门组织结构图如下：总经理总经理物流部业务部采购部订单组送货组行政人事部财务部采购组(5)部门职责1)项目负责人负责审批运输方案及运输计划；对运输组、安全组、调度组、装卸组、运输路线、运输计划等实施全方位管理和控制，使运输质量达到甲方规定的组织有关人员对运输实施中的质量活动进行监控，使运输过程始终处于受控状态；负责运输施工过程中的各项事宜的最终裁决；2)运输组负责物资公路运输，以及运输沿途车辆维修、调整等一切与公路运输车有关的事宜。3)安全组负责本部门的安全管理工作，负责检查指导并监督执行安全运输规章制度。运输过程中每天召开安全运输例会，负责对运输人员的安全运输教育，组织安全运输检查，及时掌握安全运输情况，采取相应措施，保证运输安全。参加运输项目安全技术措施的审核、交底，参加事故的调查、分析和处理，同时做好运输安全管理工作的台帐。4)调度组负责部门的运输调度工作，负责运输过程中的车辆调度，驾驶人员的安排。5)装卸组负责物资装车，到底目的地后的卸车的一切有关事宜。在运输过程中，由我公司派专人负责汽车装运，并跟车到目的地，对装卸的质量做全面的负责与监控，发现问题及时解决并反馈给公司总部，以便做出第一时间的处理，从真正意义上把质量放在第一位。另外，物料的装载与加固的基本要求是必须能够经受正常的汽车运输中所产生的各种力的作用，以便保证物料在运输的全过程中不至于出现移动、滚动和坠落等情况，一方面防止坠落的碎石、河砂对人畜的伤害，减少对市容市貌的影响，另一方面则减少对物料的浪费，减少运输时间。在供货验收环节，则派专人负责。物资运抵到目的地后根据发货清单及有关质量标准进行物资的供货及验收，供货工作由我公司和甲方的专职人员进行供货及验收工作。6)售后组为了更好的服务用户的需求，建立合理的运输服务管理制度及体系，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的物资质量”为原则向客户服务。2、出库交接方案仓库主管接到客户订单后，首先要检查清除订单的详细内容，如有不明确之处，要及时联系公司商务。仓库主管要准备根据订单的要求，安排各组做好出货工作。填写发货单(送货单)时，要在发货单上注明货品名称及数量，客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批货物的订单日期，是否有欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存档一份，客户一份。填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原订单的日期，并注明“补发”的字样，如：补发x年x月x日的订单产品。如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货单。仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样，有欠货的要写明“欠货”字样，已补发欠货的要在传真订单上取消“欠货”字样。当天已发送的货物的发货单要送回公司存档。因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。我公司提出和项目单位一起组建适于本项工程系统平台实施和管理的组织和领导机构。本项目组织机构如下图：组技术支持小组商务小组组技术支持小组商务小组我公司安排技术熟练、经验丰富并对产品拆装调试有扎实的理论功底的项目技术人员到现场负责安装，安装过程严格按照招标方要求进行。对于产品的安装，首先确保所选用产品生产商具有优异资质。要求产品生产商出具资信证明和公司实力的相关证明文件，选择最具实力或与我公司有长期稳定合作的供货商。安装产品时，要求生产商派往现场供货的人员具有丰富的供货经验，对于特种产品要具有上岗证书，同时我公司将安排专门的技术人员负责检查，对每一步进度都及时与采购方沟通，把好质量关。为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将每个阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环节统计如项目环节任务内容简述任务执行组实施前期设备供货进行商务洽谈，确保项目中所有设备如期、安全地到达用户现场。商务组技术支持小组制定详细实施方案根据设计方案，协助项目单位制订设备安装实施的技术标准；根据项目单位现状提供详细的单位分布环境等技术支持小组质量监控组度计划；编制实施方案、技术参数手册和设备安内部技术培训相关技术人员进行内部培训。技术支持小组安装实施小组实施环境调查检查、核实实施现场的环技术支持小组安装实施小组设备到货及验收设备到货，并在指定的地点供货、到货验收项目领导组商务小组安装实施小组现场安装调试实施小组进行现场设备安装调试工作、现场培训工作技术支持小组安装实施小组设备初验并依据测试计划对设备技术支持小组安装实施小组设备试运行设备初验通过后后试运行技术支持小组安装实施小组竣工验收根据验收方案对设备进行验收。技术支持小组安装实施小组验收小组实施后期技术支持与售后服务提供给用户及时准确的帮助，包括使用方面的热线咨询、故障的修复。售后支持小组具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与每个用户沟通结果为准。三、售后保障及服务规范我们将秉承“诚信、守法、公正、严谨”的执业准则，以多年经营累计售后服务的丰富经验，充分发挥本公司的技术力量，为采购人提供优质、高效的服务。若我公司中标，我公司承诺如下：1、对物资售后服务质量、深度的承诺：①我公司项目所供货物保证是原装、全新的产品，并且符合国家、行业以及该产品的最高标准。②我公司所投产品质量符合国家标准(强制或推荐)、行业标准、企业标准及相应的技术规范要求中要求的标准。2、对物资售后服务的承诺：保修期限：在保修期内提供现场服务①公司设有售后服务部，主要负责售后服务工作，技术咨询等工作。保证随时都有工程师提供各种技术服务。②24小时开机的在线服务。24小时内可随时拨打技术咨询电话全天24小时提供技术服务。门回访，解决客户的问题。门服务。费用。3、对物资售后服务时间的承诺：每天24小时，当物资运行确实发生现场技术人员无法排除内无法维修的故障，我方将在一个工作日内更换备件。在最短时间内提供不低于故障物资规格性能的备用物资供买方单位使用。4、违约承诺：我司有健全的违约自惩及赔偿制度，用以解决因产品质量或者我司自身原因造成的错送、漏送或配送延期等问题：②我方逾期交付货物的，每逾期1天，向采购人偿付逾期供货部分货款合同约定的的滞纳金。达到合同约定的逾期供货天数，采购人有权解除合同，解除合同的通知自到定的，采购人有权拒收。采购人拒收的，我方向采购人支付合同约定的违约金；中最长的期限),如经我方两次维修或更换，货物仍不能达到合同约定的质量标准，采购人有权退货，我方将退回全部货款，并按合同约定的处理，同时，我方还赔偿采购人因此遭受的损失；⑤我方未按本合同的规定提供伴随服务/售后服务的，按合同约定向采购人承担违约责任；⑥我方在承担合同约定的款一项或多项违约责任后，仍继续履行合同规定的义务(采购人解除合同的除外)。采购人未能及时追究我方的任何一项违约责任并不表明采购人放弃追究我方该项或其他违约责任；⑦我方偿付的违约金不足以弥补采购人损失的，还按采购人损失尚未弥补的部分，支付赔偿金给采购人。⑧我公司提供产品出现任何质量问题无条件免费退⑨对采购人使用不好非临保的产品也可免费退换货。⑩按相关规定进行验收，凡提供产品不合格或与中标本公司负全部责任。我司完全响应招标文件中商务及技术条款，所提供的产品完全满足招标方及采购方要求。在物资验验收中，货物的本体或任何组件如有缺陷我方及时处理。我方对合同货物缺陷的处理不能达到合同要求，(一)售后服务体系“用户第一，服务至上”是公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质产品，优良服务是公司一贯奉行的经营方针；“专业、诚信、及时、周到、热情、高效”是公司永远遵循的经营理念公司自成立以来，一直以客户需求为导向，为客户创造价值的核心理念，悉您所需、为您所用，以客户对产品的功能需求制定产品策略、提供解决方案，彻底打破传统以产品品牌为主的销售模式，我们将围绕客户的需求持续创新。为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。(二)售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”的服务原则，努力为用户提供优质服务。力求使用户满意，并一贯认为用户的满意要远比竞争更为重要。(三)售后服务方式1、免费电话技术咨询(1)服务热线号码以我方提供给需方的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知需方。(2)需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方指定联系人(以我方提供给需方的名单为准)提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。(3)我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的方案。(4)需方应及时反馈解决方案的有效性，以便我方决定是否采取新的技术支持措施。(5)我方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。2、现场维护服务我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决物资发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派人现场协助需方排除3、备用件针对项目中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在产品正常运行中出现的各种问题，在收到用户反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理物资在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。(四)售后服务内容1、售后服务管理细则公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制(1)售后服务部门职能A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户(2)售后服务部门的主要工作说明A)搜集客户意见、建议B)开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有D)及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E)开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上挽回流失客户。F)定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。自产品交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免产品出现问题影响2、售后服务(1)我公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产(2)售后服务的内容A走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。B做好质量信息的收集、整理、分析和利用。(3)建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。A指导用户使用，向用户介绍我公司产品使用和维护知B收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投C履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用D严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方E定期对客户进行电话回访，每年一次顾客满意度调查(5)服务实施A售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。B对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。C技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。D服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服3、客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。(1)投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1)质量异常导致的客户投诉；2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成);3)其它原因导致的投诉。(2)处理流程1)确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门2)分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3)协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门4)处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。(3)处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：①售后服务部门1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确2)客户投诉内容的审核、调查、提报。3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认5)处理方式的拟定。6)迅速传达处理结果。7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。②业务部1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；③技术中心和技术部1)客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理④生产部针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。(4)客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。三、售后服务规范1)售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。2)接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉3)确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。4)监督投诉问题的落实，5)遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。本公司已建立完善完整的质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次工程作如下售后服务承诺。(1)售后服务机构和力量本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：(2)我公司本部设有专门的售后服务中心，为全客户提供方便服务。(3)从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。(4)公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。(五)售后理念(1)服务品牌：阳光服务。(2)服务理念：用感恩的心服务客户。(3)指导思想：因需而变。(4)服务目标：全面满足，不断超越，永创新高，打造服务领跑者形象。(5)服务宗旨：客户永远是对的。(6)客户永远是对的1)客户是我们的衣食父母。2)我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀着感恩的心，点点滴滴地、永无止境地找出让客户更加满意的办法，坚持不懈地随时了解并引导客户对公司行为的反应。(7)服务乐趣1)为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。2)在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发挥个人才能，又能形成有效合力，我们在此过程中享受成功(8)超值服务1)只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的差异，往往在于是否忽视微小事情上的有效服务。2)精益求精，追求超值是提高自身素质最有效的途径之一，高素质的人才能提供超值的服务，才能出精品。(9)服务模式专业化主动式阳光服务(3+2),即：专业化、规范化、全程化、主动式、增值式。1)通过建立健全一个完善的服务体系和服务质量监督体系，来实现为客户提供高度“专业化、标准化、规范化”的服务；通过多方位的专业化服务，来满足客户的个性化要2)通过建立一个良好的内部人才培养体系，打造一支充满活力的、专业化水平较高的、能兢兢业业为顾客服务的服务团。团队内部明细分工协助，确保各项工作不折不扣地3)持续履行一站式全程无忧服务的承诺，增加个性化4)完善服务网络，通过分公司、办事处舒展服务网络，快速了解客户需求或实际存在的困难，主动帮助客户解决问题；定期或不定期地对客户进行电话回访，主动式服务不仅仅是一个态度的问题，更多的是服务的质量和效率问题。5)建立完备的备用品库，加速备用件的周转，以满足6)我们要从客户的实际需求出发，用专业的服务引导(六)退换货方案(1)客户退货处理流程图：客户退货→退货受理表→处理结果反馈→售后→处理意见表→分类报表→货运单财务部(2)客户退货执行标准：经公司质检部门鉴定确属非人为的公司产品质量问题，经公司客户退换货流程后，由客户负责退回公司统一进行退如因客户人为原因导致出现质量问题的产品，根据出现问题产品的不同规格及产品折损程度，公司将适当的收取少部分的产品维修费用。未按公司正常退货流程操作的客户退货一律不予接受，由于客户未按公司要求流程正常申报退换货，而产生的相关费用和责任由客户自行承担。(3)客户退货处理管理办法：根据公司规定，针对客户退货，公司内部各部门协作处公司商务部对客户退货申请进行受理和公司内部处理结果的及时反馈工作；并初步鉴定是否符合公司退换条件，并知会客户填写退换货受理表，按公司退换货流程安排退货工作；b、接到客户退货通知，电话通知公司物流人员取货入仓，货运单据递交仓务部退货验收负责人；c、根据仓务部退货验收负责人提交的客户退货清单及处理意见及时给客户反馈和沟通；公司仓务部负责对客户退货进行拆箱、核数、入库、分a、仓务部指定责任人接到客户退货后，对货品进行拆箱、核数、入库工作，同时详细填写《客户退货验收表》,对客户退货数据准确性负责；b、同时对客户退货产品质量问题进行分类处理，给出处理意见，并及时与品管部门对接相关处理事项，且对此类产品内部处理的及时性和满意度负责；c、客户退货明细及货运单据第二天汇总及时递交给财d、仓务部负责对客户退货情况及退货处理结果进行整理建档，做到客户退货有据可查、有单可依。序号设备名称设备功能数量备注老虎钳8寸日常维修1把无尖嘴钳6寸日常维修1把无剥线钳剪刀式日常维修1把无斜口钳6寸日常维修1把无电锤通用型日常维修1把无电锤钻头025日常维修1支无电锤钻头016日常维修1支无电锤钻头012、010、日常维修各2支无手枪钻通用型日常维修1把无手枪钻钻头02.2、日常维修各1包无测电笔氖管日常维修1支无万用表数字日常维修无钳表数字日常维修无摇表日常维修无日常维修1把无锤子1.5磅日常维修1把无钢锯日常维修1把无钢锯条日常维修1包无十字起200毫米日常维修1把无十字起150毫米日常维修1把无十字起75毫米日常维修1把无电焊机10KVA日常维修1台无电焊条2.5日常维修1包无活动扳手10"日常维修1把无活动扳手18"日常维修1把无开口扳手开口、梅花日常维修1把无热熔器050以下日常维修1套无内六角公制、英制日常维修无管子钳8寸、18寸日常维修各1把无大力钳日常维修1把无铆钉枪日常维修1把无铆钉日常维修2盒无绝缘胶布舒氏(两日常维修20卷无人字梯2.5米、1.8米日常维修2把无磷化自攻螺丝日常维修无美工刀日常维修1把无美工刀片日常维修2盒无玻璃胶枪日常维修1把无日常维修1把无博世(Bosch)GBH2-20DRE三功能轻型电锤日常维修1把无克丝钳日常维修1把无尖嘴钳日常维修1把无斜口钳日常维修1把无十字螺丝刀日常维修1把无一字螺丝刀日常维修1把无电工刀日常维修1把无试电笔日常维修1把无活络扳手日常维修1把无套管扳手日常维修1把无眼镜扳手日常维修1把无死口扳手日常维修1把无内六角扳手日常维修1把无壁纸刀日常维修1把无断线钳日常维修1把无剥线钳日常维修1把无接线端子压接钳日常维修1把无锤子日常维修1把无穿线器日常维修1把无放线架日常维修1把无电烙铁日常维修1把无钢卷尺日常维修1把无皮尺日常维修1把无墨斗日常维修1把无记号笔日常维修1把无第二章供货时效工程进度(工作日)合同签订☑货物采购☑货物入库保管☑物资制作货物重新包装☑货物发货货物的运输☑货物的配送货物的验收☑2.1.保障措施首先，合理安排订货和供货，是项目实施能够按计划进行的保障。我们在合同签订之前，即与原材料供应商联系原材料定购事宜，使我司可以提前安排生产计划，满足设备供货进度的要求。我们与用户签订合同后，确保项目中所有产品如期、安全地到达指定地点。其次，准备足够的资金，保证我司能够按时供货。2.1.1.货物的运输在进行产品运输时，我们将考虑产品的可能运输方式和运输周期，制定合理的产品运输计划，保证合同物资安全按时地抵达指定地点；产品运输采用门对门方式，由用户指定在产品的运输过程中，我们将严格按标准进行包装，包能确保货物安全无损地运抵目的地。我们将在产品装运发货24小时内，传真通知用户以下信息：运抵的货单编号、产品名称、包装箱数目、运抵地点以及确切发运日期、存储要求及其它注意事项。2.1.2.供货承诺对本项目物资供货，承诺如下：保证所有货物为全新产品，保证最终交付给客户的产品无质量问题。客户工作。定量的原材料库存数量，在把所有货物全部送到招标方之协调现场对合同货物在供货地点的卸货，我方负责现场卸供货承诺：(1)供货地点：我公司承诺将所订货物运送至甲方指定地点。(2)供货时间：我公司承诺在甲方规定时间内送达。(3)货到后，甲方按订单内容收货，产品的规格型号均以订单要求为准，对于使用单位要求更换规格型号的情(4)甲方每次收到全部产品并确认产品符合甲方要求(5)对于更换的产品需在验收单上注明，对于增加的产品或价格有变动的产品需另外填写验收单并由我公司向(6)对于应急采购产品按甲方对产品的要求，我公司(7)服务完毕并能正常运行，用户开具“验收书”。第三章服务质量标准我们将秉承“诚信、守法、公正、严谨”的执业准则，以经营多年的服务经验，充分发挥本公司的技术力量，为采购人提供优质、高效的服务。3.1.服务方式(1)服务热线号码以我方提供给需方的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知需方。(2)需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技后通过电话或传真的方式向我方指定联系人(以我方提供给需方的名单为准)提供故障的详细情况、服务请求时间、联(3)我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，(4)需方应及时反馈解决方案的有效性，以便我方决(5)我方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。3.1.3.备用件针对项目中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在产品正常运行中出现的各种问题，在收到用户反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理物资在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。3.2.服务内容(1)售后服务部门职能C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户(2)售后服务部门的主要工作说明A)搜集客户意见、建议B)开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高C)建立服务标准，规范服务服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的D)及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的服务部，由服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E)开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上F)定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。自产品交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免产品出现问题影响3.2.2.服务内容(1)我公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产(2)服务的内容A走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。B做好质量信息的收集、整理、分析和利用。(3)建立产品服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品服务网络。(4)产品服务人员的职责A指导用户使用，向用户介绍我公司产品使用和维护知B收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投C履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用D严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方E定期对客户进行电话回访，每年一次顾客满意度调查(5)服务实施A服务部门应积极开展产品服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。B对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量等问题，服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人C技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。D服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服3.2.3.客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。(1)投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1)质量异常导致的客户投诉；2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成);3)其它原因导致的投诉。(2)处理流程1)确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门2)分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3)协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门4)处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。(3)处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：①服务部门1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确2)客户投诉内容的审核、调查、提报。3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认5)处理方式的拟定。6)迅速传达处理结果。7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。②业务部1)配合服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；③技术中心和技术部1)客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理④生产部针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。(4)客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。3.3.服务规范及管理理念3.3.1.服务规范1)服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定2)接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉3)确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。4)监督投诉问题的落实，5)遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。3.3.2.服务管理制度本公司已建立完善完整的质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次工程作如下服(1)服务机构和力量本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：(2)我公司本部设有专门的服务中心，为全客户提供方便服务。(3)从事服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。(4)公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。(1)服务品牌：阳光服务。(2)服务理念：用感恩的心服务客户。(3)指导思想：因需而变。(4)服务目标：全面满足，不断超越，永创新高，打(5)服务宗旨：客户永远是对的。(6)客户永远是对的1)客户是我们的衣食父母。2)我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀着(7)服务乐趣1)为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。2)在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发的乐趣。(8)超值服务1)只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的差2)精益求精，追求超值是提高自身素质最有效的途径(9)服务模式专业化主动式阳光服务(3+2),即：专业化、规范化、全程化、主动式、增值式。1)通过建立健全一个完善的服务体系和服务质量监督体系，来实现为客户提供高度“专业化、标准化、规范化”的服务；通过多方位的专业化服务，来满足客户的个性化要2)通过建立一个良好的内部人才培养体系，打造一支充满活力的、专业化水平较高的、能兢兢业业为顾客服务的服务团。团队内部明细分工协助，确保各项工作不折不扣地3)持续履行一站式全程无忧服务的承诺，增加个性化4)完善服务网络，通过分公司、办事处舒展服务网络，快速了解客户需求或实际存在的困难，主动帮助客户解决问题；定期或不定期地对客户进行电话回访，主动式服务不仅仅是一个态度的问题，更多的是服务的质量和效率问题。5)建立完备的备用品库，加速备用件的周转，以满足客户的维修替用需求，为快速维修提供有力保证。6)我们要从客户的实际需求出发，用专业的服务引导客户并为其提供全面有效的解决方案，帮助客户更好地了解和使用我公司产品。3.4.监督管理机制、措施企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要所有投诉信息需及时反馈到公司的服务部，由服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。3.4.5.开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上F)定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。自产品交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免产品出现问题影响用户正常使用。我公司参加贵方组织的XX(T2写字楼&商业街&部分住宅小区)项目综合性物资代采供应商竞选服务项目的招标投标有关活动，并对其进行投标，在此郑重承诺：我公司对产品均实行“三包”。在质保期内：如因产品质量问题，包退、包换。质保期内非人为原因造成的故障包修。质保期外，可为采购方以仅收取零配件价格的基础上免投标人：XXXX