运维项目规章制度

IT服务外包项目

运维项目规章制度

一、考勤及劳动纪律

1、考勤

严格实施考勤制度。

若有特殊情况要晚到或者早退的，须提前通知XXX,但每一个月最多不

能超过三次，否则按迟到或者早退处理。如需请假，需提前三天以书

面形式向贺师傅或者颜波提出申请，填写申请表，有紧急情况的，也

必须打电话汇报申请。

2、劳动纪律

强化考核，及时准确的做好每月的月考核。

明确惩罚措施，对每一个不规范的操作或者违反纪律的行为，一旦发现,

不论是否造成后果，都即将惩罚，惩罚幅度可看事态轻重和当事人的

态度决定。具体的细则参见《SO工程师服务综合表现考核》。

二、规范工作及工作交接

1、报修时一定要按照《报修的流程标准》操作，IT联系单规范填写，

报修完毕让用户签字确认。特殊注意时间节点的控制。

2、工作日志当日填写并邮寄给xxx,报修类别及配合类别日志需按标

准填写，详见《报修类别及配合类别日志填写标准》。

3、工作交接时填写交接表，交接方需把交接工作详细填写，并保证交

接物品完好。未交接的工作浮现问题需交接方承担责任。详见《工作内

部沟通及交接标准》

4、每一个人都要熟记“xx运维流程及标准”里所有内容并严格执行。

内容包括：《操作系统及软件安装标准流程》，《各软件标准版本》，《弱

机电房巡检工作标准》，《固定资产巡检工作标准》

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IT服务外包项目

本制度附件如下：

附件一；《S。工程师服务综合表现考核》

附件二：《报修类别及配合类别日志填写标准》

附件三：《报修的流程标准》

附件四：《操作系统及软件安装标准流程》

附件五：《工作内部沟通及交接标准》

附件六：《各软件标准版本》

附件七：《弱机电房巡检工作标准》

附件八：《固定资产巡检工作标准》

本制度自2022年1月1日起正式实行。

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IT服务外包项目

报修流程图:

特殊注意:

服务项目关键控制点衡量内容目标

工作时间08:00-20:00

现场响应能力问题响应时间W2小时

问题解决时间近4小时

现场支持服务

问题恢复常规PC终端问题90%在4工作小时内解决

非常规PC终端问题10%在24工作小时内解决。

（第三方责任除外）

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IT服务外包项11

工作内部沟通及交接

A采取每两周开一次内部沟通会议。由王振雷组织沟通。

A当日的工作内容及时填写到工作日志里

A遇到新的问题和复杂的问题需及时归类到技术文档资料里

工作交接时要填写工作交接表。交接方需把交接工作详细填写。并聚证交接物品完好。未

交接的工作浮现问题需交接方承担责任

报修类别及配合类别日志填写标准

以后填写日志需对照下面两表来填，报修和配合序号还是日期加之序

号如12月3号第一个报修，第一个配合都是09-120301:

序号报修服务类型

1PC普通应用及普通软件调试

2PC系统故障

3PC硬件故障

4打印机硬件故障及备件更换

5打印机软件故障

6网络及网络硬件问题

7趋势杀毒软件调试及安装

8其他配合类维修

注：其他配合类维修是广角播放器系统、视频会议系统、门禁系统、考勤机系统

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IT服务外包项目

序号配合工作类型

1标准梳理

2设备盘查及变更（新增）

3病毒及加壳文件的采集

4集团培训

5弱电间巡检、整理

6广角播放器系统

7视频会议系统

8门禁系统

9考勤机系统

注：报修时间与配合时间一定填写清晰

4.服务承诺

4.1服务等级协议（SLA）

服务项目关键控制点衡量内容目标

报修时段08:00-16:00不（包含节假日）

现场技术服务问题响应时间W4小时

问题解决时间W4小时

现场支持应急响应服务问题响应时间会小时

服务'问题解决时间W4小时

桌面工作范围内的故障在4工作小时内解决

问题恢及冲乃雷二方的衲在24工作小时内解决'不包含

涉及第一方的故障第三方责任

其它服务水平定义：

定义项目内容考核标准

定义：以季度为单位，所有服务范围内的最终解决问题的比100%

总问题解决率率。

计算公式：问题解决数量除以总的问题数量。（第三方责任除

外）

满意度定义：（季度服务总次数-用户不满意次数）/季度服

服务满意度务总次数，“用户不满意次数”包括系统取数及用户发送到95%

甲方管理员人中的邮件或者电话不满意次数。

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IT服务外包项目

一、运行服务情况综述：

•运行服务统计起止日期：2022年1月1日一2022年1月31日

•本月桌面支持服务数量：36次，本月配合工作数量：21次，

•本月前3名的桌面端服务请求类型：pc普通应用及普通软件调试、网

络及网络硬件问题、PC系统故障。

,本月使用人工数：12

二、本月桌面支持服务情况:

•桌面支持服务情况统计表

12月1月

序号服务类型

数量所占百分比%所用时长（h）数量所占百分比%所用时长（h）

PC普通应用及普通软件

1339.4%11.5小时12

1调试

2PC系统故障824.24%15小时5

3PC硬件故障13.03%0.5小时1

打印机硬件故障及备件

00%0小时3

4更换

5打印机软件故障39.09%1.5小时2

6网络及网络硬件问题412.12%4.5小时8

趋势杀毒软件调试及安

39.09%2.5小时4

7装

8其他配合类维修13.03%0.5小时1

合计33100%36小时36

9

注：其他配合类维修是1个广角播放器故障维修。

•配合工作情况统计表

序号配合工作类型12月12月

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IT服务外包项目

数量所占百分比%所用时长(h)数量所占百分比%所用时长(h)

1标准梳理631.58%9.5小时7

2设备盘查及变更(新增)315.79%6小时8

3病毒及加壳文件的采集15.26%5小时1

4集团培训00%0小时0

5弱电间巡检、整理00%0小时3

6广角播放器系统15.26%5.5小时0

7视频会议系统00%0小时0

8门禁系统526.32%6小时1

9考勤机系统315.79%6小时1

10合计19100%38小时21

三、本月服务水平指标衡量

服务水平指标统计表

上月本月

序号服务水平指标

数量所占百分比％数量所占百分比%

1非常满意2678.79%

2满意721.21%

3尚可00%

4不满意00%

5很不满意00%

6合计33100%

本月服务水平指标“非常满意度”比上月提升了30%,我方仍需再接再砺。

四、本月终端问题分析报告

1、本月度无特殊及重大报修，普通为“PC普通应用及普通软件调试”

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IT服务外包项目

和“PC系统故障”。其中“PC系统故障”包含有安装操作系统的问

题，故所占时间较长。

2、桌面支持服务情况统计表的其他配合类维修中，是1个广

角播放器系统故障。

3、新安装三台工控机，

4、完成为了弱电间的巡检工作

5、完成资产的梳理

6、本月度着重对集团规定的标准化梳理进行后续工作，针对

还剩个别电脑存在的问题，我方会全力解决，同时把存在

的问题反馈给数据中心。