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文档简介

制度汇编

目录

第一章企业的经营理念....................................................(1)

企业的经营理念....................................................(1)

第二章酒店组织架构......................................................(1)

一、酒店的组织架构....................................................(1)

二、酒店的组织架构层次...............................................(1)

三、分部门编制图......................................................(1)

第三章总经办管理制度....................................................(8)

一、总经理岗位职责...................................................(8)

二、副总经理岗位职责.................................................(8)

三、总经办秘书岗位职责..............................................(8)

四、值班经埋(宾客关系主任)岗位职责.............................(8)

五、夜班值班经理岗位职责............................................(9)

六、司机岗位职责.....................................................(9)

七、部门总监、经理考勤制度..........................................(10)

八、酒店呈文操作管理制度.............................................(10)

九、收发文管理制度....................................................(10)

十、文件存档管理制度.................................................(11)

十一、会议制度.........................................................(11)

十二、酒店总值制度....................................................(11)

十三、印章使用管理制度...............................................(12)

十四、泗店合同管理制度...............................................(12)

十五、酒店钥匙管理制度...............................................(12)

十六、酒店各级对客优惠权限和减免权限管理制度....................(13)

十七、值班经理VIP客人接待制度......................................(14)

I八、客人投诉处理制度...............................................(14)

十九、公共区域巡视管理制度..........................................(14)

二十、客人帐务处理制度...............................................(15)

二十一、解决账项争议处理制度........................................(15)

二十二、高消费额追收处理制度........................................(15)

二十三、接待处理帐的处理制度........................................(15)

二十四、逃帐处理制度..................................................(16)

二十五、意外事件处理制度.............................................(16)

二十六、突发事件处理制度(16)

二十七、失物招领管理制度............................................(17)

二十八、客房遗留物品处理制度.......................................(17)

二十九、住宿客人遗留物品处理制度..................................(17)

三十、酒店设施、财物损坏处理制度..................................(17)

三十一、客人财产损失的处理制度.....................................(18)

三十二、偷盗处理制度................................................(18)

三十三、醉酒及蓄意闹事者处理制度..................................(18)

三十四、酒店内打架处理制度.........................................(19)

三十五、执法人员例行检查处理制度..................................(19)

三十六、防火消防管理制度............................................(19)

三十七、火警处理制度................................................(19)

三十八、电力中断处理制度............................................(20)

三十九、台风处理制度................................................(20)

四十、紧急使用钥匙处理制度.........................................(21)

四十一、值班经理日常检查管理制度..................................(21)

四十二、填写值班日记制度............................................(21)

四十三、车辆保管制度................................................(21)

四十四、交通事故处理制度............................................(21)

四十五、派车制度.....................................................(21)

四十六、质量检查管理制度............................................(22)

第四章人力资源部管理制度............................................(27)

一、人事部经理岗位职责..............................................(27)

二、人事主任岗位职责................................................(27)

三、培训主任岗位职责................................................(27)

四、人事部文员岗位职责..............................................(28)

五、医生的岗位职责...................................................(28)

六、宿舍管理员领班岗位职责.........................................(28)

七、宿舍管理员岗位职责..............................................(29)

八、宿舍清洁员岗位职责..............................................(29)

九、人力资源管理制度................................................(29)

十、员工工资福利管理制度.............................................(37)

十一、普通员工招聘管理制度..........................................(39)

十二、技术职位人员的招聘管理制度.......................................(39)

十三、管理人员招聘管理制度..........................................(39)

十四、KTV小姐招聘管理制度..........................................(39)

十五、桑拿技师招聘管理制度............................................(39)

2

十六、招聘方式................................................(39)

十七、员工考勤管理制度............................................(39)

十八、管理人员考勤管理制度..........................................(40)

十九、考勤抽查制度....................................................(40)

二十、员工辞职管理制度............................................(41)

二十一、员工调职管理制度...........................................(41)

二十二、员工升职管理制度...........................................(41)

二十三、员工降职管理制度.........................................(41)

二十四、员工人事、工作、培训档案管理制度............................(41)

二十五、宿舍卫生管理制度...........................................(42)

二十六、宿舍安全管理制度...........................................(42)

二十七、宿舍管理及处罚制度........................................(42)

二十八、员工亲属临时住宿制度......................................(43)

二十九、宿舍水电补贴分配管理制度.................................(43)

三十、员工更衣柜管理制度..........................................(44)

三十一、员工宿舍日常维修管理制度.................................(45)

三十二、员工工作卡的发放、使用和回收管理制度.......................(45)

三十三、医务室行政管理制度........................................(45)

三十四、医政管理制度................................................(45)

三十五、药政管理制度................................................(45)

三十六、医德管理制度................................................(46)

三十七、员工就诊服务管理制度.......................................(46)

三十八、出诊服务管理制度.........................................(46)

第五章财务部管理制度....................................................(47)

一、财务部总监岗位职责...............................................(47)

二、成本控制部经理岗位职责..........................................(47)

三、营运会计部经理岗位职责..........................................(47)

四、会计部经理岗位职责...............................................(48)

五、出纳岗位职责.......................................................(48)

六、总帐岗位职责.......................................................(48)

七、应收帐会计岗位职责...............................................(48)

八、应付帐会计岗位职责...............................................(49)

九、工资核算及资产核算员岗位职责...................................(49)

十、成本会计岗位职责.................................................(50)

十一、百货仓仓管员岗位职责.........................................(50)

十二、工程仓仓管员岗位职责..........................................(50)

十三、酒水仓仓管员岗位职责.........................................(51)

3

十四、食品仓仓管员岗位职责..........................................(51)

十五、收货员岗位职责..................................................(52)

十六、日审卤位职责....................................................(52)

十七、夜审岗位职责....................................................(52)

十八、收银领班岗位职责...............................................(53)

十九、前厅收银员岗位职责.............................................(53)

二十、营业点收银员岗位职责..........................................(53)

二十一、仓库管理制度..................................................(53)

二十二、商品、原材料盘查管理制度....................................(55)

二十三、商品原材料损耗处理制度.....................................(55)

二十四、固定资产、递延资产计划管理制度..........................(55)

二十五、速动资产管理制度.............................................(56)

二十六、计划管理制度..................................................(57)

二十七、会计核算管理制度.............................................(57)

二十八、使用家具、用具财务管理制度.................................(58)

二十九、前台稽查管理制度.............................................(59)

三十、餐厅稽核管理制度...............................................(59)

三十一、营业成本管理制度.............................................(59)

三十二、营业收入、利润及分配管理制度..............................(59)

三十三、收银处结帐方式处理制度.....................................(60)

三十四、收银处安全操作管理制度.....................................(60)

三十五、收银处员工管理制度...........................................(60)

三十六、物料用品财务处理制度.......................................(61)

三十七、办公用品财务处理制度........................................(61)

三十八、酒店废品处理制度...........................................(61)

三十九、奖售品、赠品、样品处理制度..................................(62)

四十、财务报告与会计档案管理制度...................................(62)

四十一、印刷品验收管理制度...........................................(62)

四十二、仓库物资管理制度.............................................(62)

四十三、仓库安全管理制度.............................................(63)

四十四、流动奖金管理制度.............................................(63)

四十五、费用核算管理制度.............................................(64)

四十六、待摊费用及存货管理制度.....................................(64)

四十七、货款及收费出现长余短缺处理制度............................(64)

四十八、固定资产核算管理制度........................................(64)

四十九、固定资产价值计算管理制度...................................(65)

五十、固定资产调拨、折旧处理制度...................................(65)

4

五十一、固定资产财务管理制度........................................(66)

五十二、成本部日常工作制度.......................................(66)

五十三、仓库发货管理制度.............................................(66)

五十四、工具管理制度..................................................(67)

五十五、收货标准、时间、地点的管理制度..............................(67)

五十六、前厅收银操作管理制度........................................(68)

五十七、营业点收银操作管理制度.....................................(68)

五十八、收银交款管理制度.............................................(70)

五十九、现金管理制度..................................................(71)

六十、客人的余款管理制度..........................................(71)

六十一、长短款管理制度................................................(71)

六十二、会计部日常工作制度.........................................(71)

六十三、仓管会计的操作管理制度.....................................(71)

六十四、应收帐会计的操作管理制度...................................(72)

六十五、总帐的操作管理制度..........................................(73)

六十六、出纳操作管理制度.............................................(73)

六十七、日审操作管理制度.............................................(74)

六十八、十三月工资核算管理制度.....................................(74)

六十九、监督卡的操作管理制度........................................(74)

七十、各类优惠券的领用管理制度......................................(74)

七十一、各部门基金的管理制度........................................(74)

七十二、关于签定挂帐协议的管理制度.................................(75)

七十三、海鲜定价的管理制度..........................................(75)

七十四、宴会毛利率的管理制度........................................(75)

七十五、发票使用的管理制度..........................................(75)

七十六、凌晨3:00-6:30西餐厅送餐的管理制度........................(76)

七十七、现金预支制度..................................................(76)

七十八、单据报销制度..................................................(76)

七十九、零用现金报销制度.............................................(77)

八十、交通差旅报销制度...............................................(77)

八十一、市场调查差旅制度.............................................(78)

八十二、奖金分配制度..................................................(78)

八十三、安全奖励基金制度.............................................(79)

八十四、“电子门卡”一卡通的管理制度..............................(80)

第六章营销部管理制度....................................................(81)

一、营销部经理岗位职责...............................................(81)

二、营俏部副经理(营销助理)岗位职责...............................(81)

5

三、营销主任岗位职责.................................................(81)

四、美工岗位职责.....................................................(81)

五、销售部文员卤位职责...............................................(82)

六、营销部的日常工作制度.............................................(82)

七、营销部的定期工作制度.............................................(82)

八、营销部的专门活动制度.............................................(83)

九、营销部的接待工作管理制度........................................(83)

十、赞助社会公益活动制度.............................................(83)

十一、设计和主持开幕式制度..........................................(84)

十二、酒店庆典和节日活动制度.........................................(84)

十三、办公室管理制度...................................................(85)

十四、处理电话制度.....................................................(85)

十五、旅游团队接待工作管理制度......................................(86)

十六、与旅行社的书信、传真来往和签订合同的管理制度...............(86)

十七、文件档案管理制度................................................(86)

十八、美工工作管理制度................................................(86)

十九、仪容仪表管理制度................................................(86)

二十、与新闻媒体建立良好的关系制度.................................(87)

二十一、编写和制作酒店刊物制度.....................................(87)

二十二、政府团接待工作管理制度.....................................(88)

二十三、长住客接待管理制度..........................................(88)

二十四、贵宾接待管理制度.............................................(89)

二十五、营销部例会制度................................................(89)

二十六、营销部工作汇报制度..........................................(90)

二十七、营销部日常管理制度........................................(90)

二十八、客户情况档案管理制度........................................(90)

二十九、大型活动档案管理制度........................................(91)

三十、营销部业绩考核制度..............................................(91)

第七章房务部管理制度..................................................(92)

一、房务部经理岗位职责...............................................(92)

二、前厅部经理岗位职责...............................................(92)

三、客房部经理岗位职责...............................................(92)

四、洗衣部经理岗位职责...............................................(93)

五、接待处管理制度....................................................(93)

六、接待处主任岗位职责...............................................(94)

七、接待处领班岗位职责...............................................(94)

八、接待员岗位职责....................................................(95)

9

九、预订管理制度.......................................................(95)

十、电话订房管理制度.................................................(95)

十一、电传、传真、信函订房管理制度..................................(95)

十二、核对预订管理制度...............................................(96)

十三、更改预订管理制度................................................(96)

十四、受理特殊预订管理制度...........................................(96)

十五、取消预订管理制度................................................(96)

十六、处理超额预订管理制度...........................................(97)

十七、确认预订管理制度................................................(97)

十八、散客入住登记管理制度..........................................(97)

十九、团体入住登记管理制度...........................................(98)

二十、受理客人转房制度................................................(98)

二十一、最大限度销售酒店客房管理制度..............................(98)

二十二、受理客人续住制度.............................................(99)

二十三、早报住宿登记制度.............................................(99)

二十四、核对房间状态管理制度........................................(99)

二十五、房间状态/高出相率/超预订管理制度........................(99)

二十六、核对房租管理制度........................................(100)

二十七、客人延迟退房处理制度....................................(100)

二十八、客人抵离时间管理制度.......................................(100)

二十九、称呼客人姓名管理制度....................................(100)

三十、杳询客人房号管理制度.......................................(101)

三十一、问询代办服务操作管理制度...............................(101)

三十二、受理客人要求隐匿姓名制度..................................(102)

三十三、前台交接班本管理制度.......................................(102)

三十四、前厅接待工作标准操作管理制度..........................(103)

三十五、商务中心领班岗位职责....................................(103)

三十六、商务中心文员岗位职责.......................................(104)

三十七、商务中心接待工作标准操作管理制度......................(104)

三十八、电脑打字服务管理制度....................................(105)

三十九、复印服务管理制度........................................(105)

四十、票务服务管理制度.............................................(105)

四十一、总机房领班岗位职责......................................(105)

四十二、总机房接线生岗位职责.......................................(106)

四十三、总机电话应答标准操作管理制度..........................(106)

四十四、留言服务处理制度...........................................(107)

四十五、叫醒服务处理制度...........................................(107)

7

四十六、查询电脑服务处理制度.....................................(107)

四十七、转接客房电话管理制度.....................................(107)

四十八、电话服务管理制度........................................(107)

四十九、礼宾部领班岗位职责.......................................(108)

五十、电梯迎宾员岗位职责..........................................(109)

五十一、行李生、迎宾员岗位职责.................................(109)

五十二、礼宾部工作标准操作管理制度.............................(109)

五十三、委托代办服务管理制度....................................(110)

五十四、行李保管服务管理制度.....................................(111)

五十五、电梯服务管理制度.........................................(111)

五十六、迎宾服务操作管理制度.....................................(111)

五十七、散客行李抵店服务制度.....................................(112)

五十八、散客行李离店服务制度....................................(112)

五十九、团体行李抵店服务制度....................................(113)

六十、团体行李离店服务制度......................................(113)

六十一、寄存(存取)行李管理制度...............................(113)

六十二、提取行李管理制度........................................(113)

六十三、报纸派发管理制度........................................(114)

六十四、邮件处理制度..............................................(114)

六十五、客房部主任的岗位职责....................................(114)

六十六、楼层主管岗位职责.........................................(114)

六十七、楼层服务员岗位职责.......................................(115)

六十八、万能工的岗位职责........................................(115)

六十九、房务中心文员的岗位职责.................................(115)

七十、仓管员的岗位职责............................................(116)

七十一、客房部与其他部门的工作协调.............................(116)

七十二、客房设备用品的摆设规格.................................(117)

七十三、检查客房管理制度.........................................(119)

七十四、客房部安全管理制度.......................................(120)

七十五、突发事件处理制度.........................................(121)

七十六、房间一般清洁制度.........................................(121)

七十七、房间二次整理服务制度....................................(121)

七十八、做床制度...................................................(121)

七十九、浴室一般清洁制度........................................(122)

八十、吸尘制度.....................................................(122)

八十一、商务咖啡厅营业的管理制度...............................(122)

八十二、商务咖啡厅的收费制度....................................(123)

8

八十三、婴儿托管服务制度...........................................(123)

八十四、失物招领服务制度...........................................(123)

八十五、开夜床操作管理制度.........................................(123)

八十六、客房送餐服务管理制度......................................(124)

八十七、客房防火制度................................................(124)

八十八、客人失窃处理制度..........................................(124)

八十九、火警处理制度................................................(124)

九十、停电处理制度.................................................(124)

九十一、客人急病处理制度..........................................(125)

九十二、防疫除害及垃圾的处理制度..................................(125)

九十三、公共区域主管的岗位职责....................................(125)

九十四、公共区域清洁员的岗位职责..................................(125)

九十五、公共区域卫生标准及清洁制度...............................(126)

九十六、客厕的一般清洁制度.......................................(126)

九十七、客厕的彻底清洁制度.........................................(126)

九十八、清洁员工更衣室制度.........................................(127)

九十九、大理石打蜡制度..............................................(127)

一百、地毯的保养概念及方法........................................(127)

一百零一、特殊天气对.大堂清洁卫生管理制度.......................(128)

一百零二、台风暴雨天气时处理制度................................(128)

一百零三、洗涤主管的岗位职责......................................(128)

一百零四、布草制服主管的岗位职责................................(129)

一百零五、洗衣房文员的岗位职责...................................(129)

一百零六、干洗工的岗位职责........................................(130)

一百零七、熨烫工的岗位职责........................................(130)

一百零八、衣物水洗工的岗位职责...................................(130)

一百零九、布草水洗工的岗位职责...................................(131)

一百一十、平烫工的岗位职责........................................(131)

一百一十一、布草制服员的岗位职责................................(131)

一百一十二、裁缝的岗位职责........................................(132)

一百一十三、洗衣部产品控制管理制度..............................(132)

一百一十四、洗衣部安全防火管理制度..............................(132)

一百一十五、棉织品收发制度........................................(132)

一百一十六、棉织品温洗制度........................................(132)

一百一十七、棉织品烘干轧平制度...................................(133)

一百一十八、客衣收发制度...............

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