饭堂配送服务项目投标方案

目录

一、食品质量及安全控制方案..................................................2

（一）产品质量保证措施....................................................2

1、服务质量保证措施.........................................................2

2、客服质量保证措施........................................................3

3、管理组织架构及职责......................................................5

4、管理体系、机制..........................................................18

5、管理措施.................................................................26

6、食品质量安全管理体系....................................................32

7、食品质量保证措施.......................................................42

（二）安全质量保证措施......................................................55

1、食品卫生安全的方针、目标和承诺......................................55

2、卫生安全质量承诺保证措施...............................................56

3、原材料检验制度..........................................................59

4、原材料进货制度..........................................................61

5、入库管理制度............................................................62

6、出库管理制度...........................................................68

7、食材质量保证标准.......................................................70

8、食材原料盘点制度.......................................................74

9、食品保鲜制度............................................................75

10、从业人员健康检查管理制度..............................................86

二、配送组织方案...........................................................88

（一）配送安排措施..........................................................88

（二）配送实施计划..........................................................94

（三）运输安全计划及标准...................................................104

（四）运输安全保障.........................................................110

（五）运送管理制度.........................................................114

（六）配送准时保障措施..................................................116

（七）运输异常应急预案.....................................................117

三、出现产品质量问题退换货方案.........................................126

（一）食品退货制度.........................................................126

（二）产品退换货细则.......................................................128

（三）退换货便利性.........................................................131

（四）不合格食品退换货方案.................................................134

（五）报废处理办法.........................................................136

一、食品质量及安全控制方案

项目编号：XX

项目名称：XX军分区营区饭堂配送服务项目

（一）产品质量保证措施

1、服务质量保证措施

1、货物验收管理

我公司建立了完整的采购和供应台账，确定专人负责验收和送货，

承诺绝不提供食物成品、转基因食品或用转基因原料加工的食品及食

品安全法规定的禁用产品。对于不符规格要求、以次充好、质量问题

及价格虚高等现象，招标采购方有权退货，我公司保证无条件退换，

并保证招标人正常就餐。

2、落实食品安全责任

我公司中标入围后将与招标人签订食品安全责任书，强化食品质量检测

手段。

3、服务质量和标准

我公司将以自身的管理优势、品牌优势、售后服务优势等，进一步

提高服务质量，努力做到让招标采购方满意。我公司将做以下产品配

送服务，并严格按照相关标准服务，具体产品及标准如下：

大米必须符合GB1354-2009《大米》标准，取得食品生产许可证，

具有产品检验报告，在保质期内，有QS标志；食用油必须符合

GB1535-2003标准（大豆

油），取得食品生产许可证，具有产品检验报告，在保质期内，有QS

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标志；面粉必须符合GB1355.86标准，取得食品生产许可证，具有产品

检验报告，在保质期内，有QS标志：鲜肉必须在定点屠宰场屠杀加工，

并经动物卫生检疫机构检疫合格，加盖检疫合格印章和屠宰场印章；蔬

菜必须经农产品质量安全监管站进行农药残留检测，检测合格并出具合

格报告单；副食品、蛋、糕点、生粉豆制品、半成品、调味品等必须取

得《食品生产许可证》，具有产品检验报告，在保质期内，有

QS标志。

2、客服质量保证措施

1、项目工作信息收集：

信息收集与反馈是我们工作的重要组成部分。我们所收集的信息，一方

面可以

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为各级领导、主管部门及招标采购方作为直接参考，一方面，还是我

们自身进一步了解客户信息的重要途径，以此为基本资料、基本素材，

我公司总结经验，汲取教训，不断完善服务体系，所以我们的信息收

集与反馈工作非常重要。

项目工作信息反馈：

2、工作信息反馈

我公司会积极配合招标人及采购方定期或不定期的对供货质量、价

格、用户满意度的抽查，并对抽查结果进行反馈。

我公司在接到招标人通知后40分钟内及会到达现场供

货完毕。我公司会根据招标人实际需求进行供货。

我公司会按照要求每月将所供产品明细反馈客户，实行定期结算，

不使用现金，严格履行招标人对货款支付管理的要求。

我公司会积极配合招标人对我公司的评议。

项目工作信息的反馈工作对于提升我公司对项目的执行水平提高

至关重要。3、项目工作信息收集与反馈的途径及内容

我公司为加强内部管理，完善服务体系，开发了一套项目信息管理

系统，以系统为平台更科学化、系统化的把客户信息、产品信息、财

务信息等进行收集并及时反馈。

4、客户反馈保障

我公司以“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”为售后服

务宗旨，为建立一套我的售后服务体系和严格的管理制度，以使招标

采购方的售后服务工作得到有力保障。公司客服中心下设售后服务部，

对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内我公

司承诺提供及时周到的售后服务，应保证每月不少于一次上门回访，

按照采购方要求及时保质、保量供货。

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1.有特殊情况须我公司处理，我公司在接招标人通知半小时做出响

应，1小时内到达现场，3小时内处理完毕。

2.我公司承诺按要求提供检测报告，协助做好索证索票工作。

3.产品退货服务流程

3、管理组织架构及职责

1、总经理工作职责：

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1.统筹安排公司日常配送管理业务；

2.负责货源考察、谈判和合同签订工作；

3.负责生产基地管理、日常播种计划、菜品质量及农户合租事宜；

4.负责公司运营策略制定、客户谈判，客户服务跟踪及售后；

5,负责项目具体配送方案实施；

6.负责菜品源头追溯；

7.负责各个部门的统筹协调；

8.负责指导下属完善合理的物流、配送路线；

9.负责应急措施的落实完善；

10.负责各个主管部门的工作对接。

2、配送中心经理岗位职责：

1.向总部营运部负责、主持配送中心日常管理工作，负责收货区进

出的商品及有关单据的审核、把关，快速准确传递单据；

2.负责库存商品调拨送货和对帐的管理工作；

3.确保收货区库存商品的质量完好、数量完整；

4.对商品进出过程中存在的问题及时处理，重大事件及时通报有关部门;

5.监督管理收货区电脑和各类装卸设备、工具的使用；

6.确保收货区商品按类别合理堆放周转畅通；

7.下属员工的管理、监督、考核、培训；、监督检查防火、防盗、

防鼠、防汛工作，负责仓库财产安全；

8.制定并实施本分部工作和培训计划，并对执行情况进行监控、评估；

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9.合理分配员工工作，并进行考核；

10.积极配合各部门的工作，并协调处理各部门与本部门之间的关系。

3、配送中心主管岗位职责：

1.做好配送中心收货、退货、送货的商品管理，及有关单据的审核、

把关，快速准确传递单据；

2.确保库存商品和配送商品的包装完好、数量正确；

3.对商品进出过程中存在的问题及时上报、跟进处理，并反馈；

4.例会主持，下属员工的管理、监督、培训；

5.积极配合各部门的工作，并协调处理各部门与本部门之间的关系；

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6.严格执行相关程序和制度；

7.保证商品出入库数量与各种单据相符；

8.定期对仓库物品进行清查，整理，确保商品安全；

9.做好储存商品的盘点工作，做到帐实相符；

10.严格按照收货标准收货，保证商品质量，发现问题及时汇报；

11.负责商品出入库查验工作，堆码商品安全、紧凑、整齐，便于输运;

12.负责来往单据及凭证的记录、整理工作，建立商品出入库台帐，

明确商品的使用情况；

13.按期对帐，并向财务交送对帐单及各种有效单据；

14.监督检查防火、防盗、防鼠、防汛工作，严格次行安全消防规

定，确保人身及仓库财产安全；

15.熟练操作各种装卸设备，了解其基本性能；

16.库区工作环境的整理、清洁。

4、行政人事经理工作职责：

1.在总经理的直接领导下，全面负责配送中心的管理工作，掌握业

务范围，拟定工作计划，负责执行或督导管理。

2.负责行政工作，建立文件使用管理办法，负责草拟、审查和修改

公司重要文件，对文件中设计的重要事项进行跟踪检查和督导，发现

问题及时解决和汇报。

3.负责公司规章制度建立工作。负责组织有关部门和人员进行公司

管理策划，及时制定完成有关管理制度和方案，推进公司的管理。

4.熟悉定岗定编方案，协助部门经理按定编方案，招聘、选配合适

人员充实到各岗位工作。

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5.负责调查分析员工报酬福利情况，分析各岗位报酬的合理性，适

时提出改善措施和办法。

6.解答员工就劳动法规、政策和公司人事制度方面的疑问，协助处

理人事劳资纠纷。

5、行政人事文员工作职责：

1.在部门经理的工作指导下，协助做好部门经理的日常工作。

2.按照规定的员工入职程序和要求办理入职手续和离职手续。

3.协助部门经理落实员工劳动合同的签订、续订、保证每位员工劳动合

同及时

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签订。

4.及时将公司各部门的申购汇总给采购部、定期发放办公用品、建

立办公用品台账。

5.记录人员考勤。

6、财务部经理工作职责：

负责财务部的日常管理工作及财务部所属员工工作的指导及培训，

根据公司的经营情况做出财务分析说明，为公司管理层的决策提供可

靠的数据，为公司提供全面的财务、会计服务协调财务部与其他相关

部门接口的工作，保证财务部门的各项工作能按时保质的完成。

7、财务部会计工作职责：

按照会计制度规定对本单位各项业务收支进行记帐、算帐、报帐工

作做到手续完备内容真实数字准确帐目清楚日清月结按期提出会计报

表。按照国家会计制度规定妥善保管会计凭证、帐簿、等档案资料。

8、财务部出纳工作职责：

1.收、付款业务工作目标一一目标细化：（1）收取现金及现金支付

时的清点、核对，保证各项收支准确无误；收取支票、汇票时查验核

对，审核申领支票付款手续等，确保款项及时到账。

2.现金管理工作目标一一目标细化：（1）根据公司的相关规定，进

行现金的提取、送存、保管等工作，保证企业经营活动的正常进行；

（2）完成公司现金和银行存款的清查工作，确保账账、账实相符。

3.账目记录工作目标一一目标细化：（1）对发生的收、付、缴等项

业务及时登记“现金日记账”和“银行存款日记账”，账目填写清楚。

4.工资发放与日常报销工作目标一一目标细化：（1）协同公司综合

管理部进行员工工资的发放工作，员工工资发放及时、准确；（2）根

据公司的规定，办理有关款项的报销工作。

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5.原始凭证管理目标一一目标细化：（1）审核各类收付项目原始凭

证，保证符合会计制度及企相关规定。（2）定期整理、汇总各类原始

凭证，并妥善保管。

6.支票、印章管理目标一一目标细化：（1）按照企业的相关规定

管理空白支票，按相关程序开具票据。（2）按照企业相关规定保管相

关印章，外出使用无遗失、丢失等现象发生。

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9、物流部经理工作职责:

1.全面负责物流部的管理工作，协调仓储物流接口的关系，制定和

执行仓储物流工作计划，完善仓库物流及外部仓库管理各项作业规范

及流程，提高内部运作效率，有效降低仓储物流总成本；

2.负责根据实际运作情况，对公司仓库管理体系、物流管理体系

进行相应规划、建立和完善，实现公司库存管理、内部物流及外部物

流系统的优化；

3.负责科学规划和调整仓储材料和成品的库存和库位，提出改进方

案，合理利用仓库空间，保证仓库最大化的使用率；

4.负责组织仓储物流部门正常运作的准确无误与高效率，监控仓库

的安全、温湿度及清洁等日常工作，使其符合国家相关规定，确保物

资储存，运输和防护符合规定要求；

5.负责监控仓储存货物资的质量状况，建立呆滞不良存货协调处理

机制，及时提报和组织异常库存处理，避免存货超储、短缺、毁坏等

现象，确保库存物资安全、有效。

6.规划督导库房环境，合理控制库存，配合采购部组织季节性屯货。

7,贯彻物资管理制度，完善库存及配送管理。落实防火、防盗、防

虫蛀、防鼠咬、防霉等安全、卫生措施，确保保管配送全过程的安全。

8.组织落实月末盘点，完善档案积累及帐务管理，确保帐物相符、

帐帐相符，及时反馈各种信息，并按制度要求及时完成各项报表、报

告。

10、收货员工作职责：

1.主要负责在货物入库过程中选用搬运工具与调派工作人员，并安

排工具使用时段与人员的工作时间、地点、班次等。

2.制定相应的货物入库管理制度及工作流程。

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3.建立货物入库台帐，每日进行货物入库记录及统计。

4.严格按照手续办理产品入库。

11、仓库保管员工作职责：

1.主要负责保管区内物资的保管工作，对保管区内的货物，做到账、

卡清楚，账卡物相符。

2.定期清扫保管区，保证保管区内清洁卫生，无虫害、鼠害。

3.定期检查保管区内的通风设施、照明设施、防雨防潮设施的情况，保

持库区

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内通风、干燥、温湿度适宜。

4.定期检查保管的货物品种、数量、质量状况，定期或不定期地对

保管货物进行盘点，及时掌握保管物资的动态。

5.严格执行保管区的安全检查，包括消防器材的配备及有效性，区

内电器线路的使用状况，是否存在老化，破损等安全隐患。

12、发货员职责：

1.主要负责货物出库过程中选用搬运工具与调配工作人员，并安排

工具使用时段，以及人员的工作时间、地点、班次等。

2.严格按照出库凭证发放货物，做到账、卡、物相符。

3.严格对货物进行复查，当出库货物与所载内容不相符合时应及时

处理，视具体情况，对出库货物进行加工包装或整理。

4.严格监督货物的装载上车，进行现场指挥管理。

13、拣货员职责：

1.核对货物品种、数量、规格、等级、型号和重量，照凭单拣选货

物，认真完成每日的拣货作业任务。

2.对拣出的货物进行复核，验货物的包装、标志，对出库待运的

货物进行包装、拼装、改装或加固包装，对经拼装、改装和换装的货

物填写装箱单。

3.在出库货物的外包装上设置收货人的标记。

4.按货物的运输方式、流向和收货地点将出库货物分类整理、分单

集中，填写货物启运单，通知运输部门提货发运。

5.对货物进行搬运、整理、堆码。

6.鉴定货运质量，分析货物残损原因，划分运输事故责任。

7.办理货物交接手续。

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14、业务部经理工作职责:

1.根据公司整体规划，制订市场拓展计划。负责对业务工作进行分

析、管理和实施。

2.掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的客户，拓宽业务渠道,

不断扩大公司商品的市场占有率。

3.负责业务谈判、业务合同和协议的草拟。6、认真分析市场状况，

为分公司经营管理出谋划策。

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4.对外公关品牌宣传，扩大公司品牌市场占有率。

合理解决有关客户投诉，热情解答客户提出的疑问，维护客户关

系，作好日常沟通工作。

5.定期汇报业务工作情况，及时调整方向与运作部门保持密切协作。

15、客服订单人员工作职责：

1.处理客户投诉。

2.异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的

自己处理，处理不了的一定要反应。

3.顾客满意程度的统计分析工作以及客服档案时时更新。

16、采购部经理工作职责：

1.主持采购部的全面工作。

2.领导采购部门按部门的工作职能做好工作。

3.根据项目营销计划和施工计划制订采购计划，并督导实施。

4.制定本部门的物资管理相关制度，使之规范化。

5.制定物资采购原则，并督导实施。

6.做好采购的预测工作，根据资金运作情况，材料堆放程度，合理

进行预先采购。

7.定期组织员工进行采购业务知识的学习，精通采购业务和技巧，

培养采购人员廉洁奉公的情操。

8.带头遵守采购制度，杜绝不良行为的产生。

9.控制好物资批量进购，避开由于市场不稳定所带来的风险。

10.监控项目物流的状况，控制不合理的物资采购和消费。

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11.进行采购收据的规范指导和审批工作，协助财会进行工程的审

核及成本的控制。

17、送货员工作职责：

1.保证装卸、搬运和行车时商品的绝对安全，避免人身伤害等事件发生。

2.运输途中，司机要遵守交通规则，正常行驶。禁止超速、抢行，

避免因急刹车造成人员的伤害火货物的损伤。

3.商品在出货前，要详细检查货物是否齐备、齐全。

4.在规定的时间内将货物交到顾客手中并要求顾客签订收货单。

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4、管理体系、机制

1、管理体系

我公司在经营过程中严格执行食品安全控制要求，从供应商管理、

食材安全管理、仓储管理、配送运输管理等方面严格按照IS09001国

际标准执行。

1.公司任命了质量管理者代表，设立质量管理部，并配备多名内部

质量体系审核员。质量管理部独立行使职权，定期进行内部质量体系

审核和日常质量体系监督检查，保证整个质量体系在受控状态下有效

地运行。

2.按照IS09001质量管理体系的要求制定各种类型工作标准，以及

标准工作程序，严格要求各部门按照质量管理体系标准开展工作；

3.《公司质量管理体系》按照IS09001质量管理体系的要求编制，

并按照《文件控制程序》、《受控文件管理规定》等的要求进行管理；

4.质量管理部门负责对各部门进行监督考核。

5.公司以国际公认的管理系统HACCP（即危害分析关键控制点）体

系为基准，制定了食品卫生安全程序，发展和提高饭堂的食品安全体

系。饭堂所有食品和原材料的来源均受到公司采购部门的严密监

控.经验丰富的采购部门员工同卫生营养专家一道，向公司提供专业

的风险评估分析以及相应的处理方案来保障客户的最大利益，为防止

食品卫生事件的发生，公司全体员工均具备识别、控制和处理食品卫

生事件的能力。

6.建立卫生岗位责任制：实行6s考核，明确各岗位，各区域的卫

生职责，把责任落实到人，让卫生工作与薪资挂钩，奖优罚劣；建立卫

生检查制度，实行日查、周检、月分析、季评比，经常检查督促。

项目根据公司通过认证IS09001质量管理管理体系，依据《质量管

理管理体系手册》、《程序文件》、《岗位职责手册》、《作业手册》

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（含《综合手册》、

《服务作'业手册》、《工程作业手册》、《采购作业手册》、《配送作业手

册》、

《配送系统手册》）的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运

行并持续改进，最大限度地提高采购方满意程度，争取超越采购方期

望。

2、管理机制

1.经理负责制

配送项目采取经理负责制。日常工作由项目经理直接对各部门人员负责,

即集

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指挥和监督职能于一体，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，以

免失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排。各

下属人员直接向经理负责，分工明确，各司其职。项目经理既是指挥

者，又是监督检查者。各项指令下达后，各部门就开始运作，执行过

程中的信息又反馈给经理，供经理做出校正、判断、总结。在整个过

程中，经理还需要检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以

纠正，做到有布置、有总结、从而保证管理的有效性、连续性。我公

司推行以下运行管理机制以保障公司的配送服务质量。

2.首问责任制

任何员工在接到业户咨询、投诉、求助时均负责将业户的问题解决

完毕方可获得公司的认可，保障服务要求得到及时、高效的处理。同

时，首问责任人所处理的客户服务需求，须做好详实记录备查，负责

跟踪事件的处理结果并记录。

3.回访工作制

我公司将依照标准工作规程对开展的配送服务工伦定期走访监督方

及项目工作人员，虚心接受监督方及采购计划制定人的意见、建议及

批评，了解采购方及使用人的需求，对发现的回访不合格及时整改并

做出解决方案，达到监督方及使用人的满意。重大决策、措施均会在

事先通报监督方。

4.紧急预案制

紧急状态的出现造成的不利影响，其影响的范围和深度是不可确定

的。对此，我公司将配送业务中易出问题的重要环节制定了相应的应

急预案，对所有员工及相关人员进行专业培训，确保在发生紧急情况

时，能够以最快的速度在最短时间内控制事态的发展，对已造成损失

的事件将损失减少到最低程度。确保管理无疏漏，杜绝由于管理责任

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导致的食品安全、质量数量不合格、配送时间延误、配送规格不到位

等各类事故的发牛.，确保按照采购方要求履约。

5.6s模式服务制

安全（safety）、专业（skil1）、速度（speed）、微笑（smile）、真诚

（sincerity）和满意（satisfaciton）简称6S,6s是公司输出的"产品”

给予客户真实的自然感受，公司推行该服务行为并将其作为服务导向和

行为准则；

安全（safety）:

安全需求是人们仅次于生理需求的第二位重要需求，而我们所从事

的配送服务其中一项重要内容是安全的食品质量和准确的配送时间，

为菜品使用者创造安全方

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便的条件是配送服务目标的要求之一。在服务对象和潜在消费群体中

建立对我们公司服务的产品安全感是赢得市场认同的首要条件。

“6S”物业管理服务中的“安全”就是要将在配送管理活动中所实

施的一系列给予业主安全感觉的措施予以完善和丰富，并形象具体化

使服务群体可从中获得安全暗示。配送活动中涉及的安全因素包括：

计划准确接受、食品质量达标、食品安全可靠、数量准确无误、时间

准确到达、追溯有效可行、方案实施有序、应急处理合理等。

专业(skill):

产品整体概念理论认为产品都是由核心产品、有形产品和附加产品

二部分构成，配送管埋的核心产品就是不断地实现并满足委托主体的

委托初衷。要想使得这一核心产品得以圆满地实现所依靠的就是过硬

的“专业”，专业程度的高低直接决定着核心产品的质量高低，从事

配送专业的技术指标如：食品安全、产地信息、采购管理、农作物生

长、农作物采摘、农作物运输与保管、菜品价格体系的影响因素、市

场运作规律、农作物季节规律、反季节蔬菜及瓜果产量、食品安全、

农作物检验检疫、配送车辆管理、应急事件处理、临时采购方法、恶

劣天气应急保障等专业知识。

社会认知论认为要形成专业感需具备以下四个要素：

精确，主要从以下几个原则体现：时效原则，即规定的事情必须在

规定的时间内办结，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好；质

效原则，即规定的事情必须办到规定的程度，否则，即使流了再多的

汗也是白流；综效原则，即规定的事情必须按照规定的程序办理，追

求全过程的完美，让服务对象无可挑剔；情效原则，即规定的事情必

须办出规定的最佳效果，用出色的服务征服人心。

速度，此方面内容在下面将阐述。

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细节，由于食品配送管理服务的消费与生产同步性服务品属性，顾

客的满意是瞬间感受的结果，因此服务必须从过程和纤节开始C

形象，我们正在完善修整的视觉识别形象识别系统正是此方面

的内容。速度(speed):

对于顾客而言，对于他们的需求和意见和采购产品予以解决与反馈

的速度直接反映出了我们的工作态度。对企业而言，速度反映出企业

应对和适应外部环境变化的能力和灵活性，关系到企业能否在激烈的

市场竞争中得到生存和发展，这就使得

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我们的每个员工都必须具有快速反应、马上行动的工作作风。

对于顾客“零速度响应”是我们应该致力的重要方向，所谓“零速

度响应”，要求员工“想在客户前面、做到客户心里”，即在客户没

有产生或发出相关需求信息时，我们就已经预先帮助找到了解决之策，

“零速度服务”是服务最好的诠释。

微笑(smile):

服务是人与人互动沟通中完成的生产与消费同步进行的一种特殊产

品，因此服务提供者的外在行为、视觉形象直接影响到服务受众的心理

感受，6s中的“微笑”就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、

用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到

服务。

我们所讲的6s中的“微笑”属性不仅仅是狭义上的微笑表情，而是

指广义上的外在愉悦感，是报务人员由内而外所散发的亲和性气质所表

现出的效果，能够在言谈举止等诸多方面拉近了与服务对象的距离，使

之能够在接受服务的过程中得到愉悦的感受。

微笑服务就是以愉快的表情，面向顾客并为之服务。微笑服务是物

业企业生存与发展的需要，所体现的是一种企业价值。微笑服务是服

务行业的职业需要，所体现的是一种职业价值。微笑服务是人与人相

互尊重的需要，所体现的是一种文化价值。

真诚(sincerity):

上面所提到的微笑属性是给予配送服务对象的外在的愉悦和行为方

式上的可接受性，而这一切必须以内在的真诚为依托。真诚是我们所

给予服务对象的内在底蕴，是我们在服务作业中应具有的自发的内在

意识。

真诚首先以诚信为根基，诚信是我们企业文化根本属性之一，这在

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我们的企业情操和经营理念中都有明确体现。服务群体对我们诚信感

知的重要来源就是我们对给予的承诺所遵守履约情况，这样的承诺含

显性承诺和隐性承诺两种，显性承诺就如我们所明确告知的服务标准、

公开的服务承诺等，类似如此的承诺是服务对象对我们的基本期望，

需精确完成方能体现真诚的产品属性。

要使服务对象最大程度感受我们的真诚属性还要时刻防范出现误解，

误解是信任的天敌，也是真诚信息传达的障碍，这就需要我们要注重

沟通、主动沟通，将我们对服务对象的关注和诚心传达到其心中，让

服务对象对公司的误解和抱怨得到及时发泄，听取服务对象对我们管

理服务的要求和期望，沟通建立互信，互信才能造

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就服务对象对我们的真诚

感”满意

(satisfaciton):

“满意”既是以上5s的行动导向，也是所追求的行为结果，客户

满意已经成为当今企业普遍的经营导向，在我们企业文化中服务理念的

“三个最大”正是此导向的最大体现，由于在服务业中，服务对象参与

服务产品的生产过程，因而顾客的重要性也就更加突出，我们将“满意”

作为一“S”提出，就是要关注服务对象全程感受，使之能得到全过程的

满意服务体验，也要求我们在服务作业过程中始终以客户为关注焦点。

我公司经过多年的运作，具有合理、科学的管理体系，并能按照招

标文件、招标方及采购方的要求对管理体系进行修正，适合项目特点。

公司专业人员构成、配备合理；整体工作方案详细、清晰；建立了完

整的采购、供货台账；建立了完善的评议制度；建立了客户信息收集

和反馈系统；建立了健康营养中心，能够为客户提供科学的营养膳食

等。

5、管理措施

1、计划目标管理

1.公司将根据项目的具体情况和与之最终签订的委托采购合同条款，

制定各项详细的服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与

项目经理及配送团队签订《目标管理责任书》，并按《目标管理责任

书》的内容检查、监督项目服务中心的工作，定期进行考评和验证，

并依此对日服务中心进行奖惩。

2.针对配送业务开展的具体内容，项目经理及团队将目标和服务

标准进行分解、量化为硬性指标，落实到各职能部门、班组和个人，

进行量化考核。

2、行政监督管理

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公司在项目实施现场采用以下管理方式对各职能部门、专业班组实

施管理，保证服务工作的正常运行。

1.经济手段：公司与员工签订《劳动合同》，明确岗位职责，制定

与员工岗位和工作成绩挂钩的薪金制度，以此调动员工工作积极性。

公司与项目管理班子成员签订《聘岗协议》，制定项目管理班子成员

的管理目标、管理业绩和薪酬挂钩的年薪制度，以此促进项目服务中

心管理班子成员的主观能动性和创新精神。

2.规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此

指导员

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工的言行，提高工作效率和工作质量。

3.日常行政管理：公司对项目每周召开一次工作例会，制定每周详

细的工作计划，分析配送数量、质量、价格波动等因素可能会对配送

产生的影响。各职能部门每日采购、配送前召开5分钟晨会，布置当

日特殊品种、注意事项，明确工作目标，总结前一天的工作情况，分析

存在的问题，提出解决办法。

4.宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任

意识，树立员工与公司利益、员工个人发展与公司发展一致性的认同

感。加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。

3、导入食品安全、职业健康安全管理、质量管理体系

我公司已建立起食品安全、职业健康安全管理体系，通过长期的实

际运作和持续改进，管理体系己日趋完善和稳定，并具有较强的可操

作性，质量管理体系已成为我们提供规范化、标准化配送服务的基石。

在该项目的实施过程中，我们将一如既往的推行管理体系，日常管理

期严格按照投标书及公司的各项管理要求进行，修正偏差，达到各项

管理目标。

4、食品安全质量保证运作机制

结合食品配送服务行业的服务特性，确保食品安全质量。根据管理

方式和管理运作流程，并结合该项目的具体情况进行日常服务管理。

按照轻重缓急、科学高效的原则，拟定切实可行的工作计划。

5、员工技术培训体系

建立“加油站式”员工培训考核体系。

由于提供服务产品的主题之间的个性差异，对于服务产品的供应，

不能简单地用一种“准则”，而是应该依据采购方服务需求的变化而

不断调整，以及服务的层次、内容和方向作出相应变化，其关键问题

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就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”

的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有

明确的培训达标标准，使每一层级的员工保持服务知识、技能与服务

需求达到动态平衡。加强员工的日常培训工作，不断提高员工的技能

和服务意识。从我做起，从一点一滴做起，于细微之处见精神。贯彻

我公司企业文化精神，崇尚正直、诚实、守信的职业道德。

6、运作机制

据公司的整体运行机制，结合本项目特点，制定适合此项目管理的运作

机制。

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7、机构精简

以精简、扁平式的架构确保管理服务模式的运作，减少管理环节

提高服务效率。

8、人员精干

在人员的配备上，我们坚持“精干、高效、敬业”的用人原则，要

求所有管理人员一专多能。在人员选拨上，严格上岗资质管理，确保

各类人员的专业素质和综合素质。

9、培训员工文明服务规范

1.客服人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、

简便，举止文明、得体。

2.每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征得主管同

意。

3.努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同时

维护公司利益。

4.讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题，反应

要快，态度坚决，要让客户无懈可击，心悦诚服。

5.客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。

6.注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录完

整，详尽解说，避免正面冲突，保持良好的沟通改善。

7.关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或

推诿。

8.因客观所致未能及时落实问题，需做好备录，并保持好与客户的

沟通，保证圆满解决。

9.新客户下单，须记好客户负责人姓名、职务、联系方式，方便公

司随时沟通，并连续跟踪十五天，建立良好的、稳定的合作关系。认

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真做好客户档案，保管好客户资料牢记价格周期，合约期限，人员异

动变更，送货要求。做好客户跟进表，定期回访。

10.客服员须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会，

汇报工作情况，并落实例会精神。

11.客服员必须了解客户性质、客户背景、客户实力、财务信誉、

保证合作顺畅、双方互赢。

12.熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认,

并反

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馈公司落实。

13.客服员必须掌握配送员送货情况，跟进送货员工作，听取送货

员意见和建议。

14.保守公司商业机密，保管好业务资料，防止客户信息泄漏。

10、培训高效团队

在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方

式，将最合适的人放在最适合的岗位上；运用绩效考核机制，充分调

动全体员工的工作积极性，使所有员工胜任其所在岗位。

11、激励机制

激励机制分为两个层次：第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体

系，第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。

通过合理的报酬体系设计、完善的绩效管理与考评、严格的奖惩体系,

真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保持员工长期的工作热情及动力。通

过加强沟通与企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观,

确保员工积极主动地从事本职工作。

6、食品质量安全管理体系

1、食品安全方针

“安全卫生、顾客放心，持续改进，开创市场”

达到百分之百满足合同，遵守合同；通过持续改过食安全管理体系,

更好地满足顾客安全卫生要求；向顾客提供安全、卫生、优质食品，

提高顾客满意程度。

2、食品安全目标

牢固树立品质第一的观念，公司以一流食品为食品安全方针，确定

食品安全目标为:

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-食品安全要求到符合相关标准;

----食品检验合格率达：100%；

——食品安全合格率：100%;

——顾客满意率：95%;

3、食品安全小组

总经理职责和权限：

职责：

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1.全面贯彻落实公司食品安全方针及目标，策划和措施。

2.全面负责公司食品安全体系建立、实施。

3.抓好公司职工队伍建设，促进公司管理水平的整体提高。

4.确保公司无重大质量、设备、安全事故。

5.为公司提供所需的各种食品质量安全资源和信息

6.定期召开食品安全会议，并对食品安全问题下指导和指令性

的建议。权限：

1.直接处理公司食品安全管理体系中日常事务及对食品安全小组

组长进行管理；

2.对公司财务部以各部门调配权和任免权；

3.负责公司食品安全管理体繁育评审工作；

4.对公司干部职工有奖罚权；

5.在授权范围内对公司各项经营管理性支出有审批权；

6.对公司直管部门有任免，奖罚建议权，同时对其工作有监督，建议权。

4、综合办公室

1.负责公司办公室文书，事务与其他作业流程的管理，负责食品安

全管理体系文件的收发、登记、编号、归档及保管，负责各部门的资

料印刷，登记管理。

2.负责各类食品安全管理记录的收发、登记、归档及保管。负责各

类食品加工间资质文件，检验报告的收集，登记，归档及保管。

3.负责公司设备，物料用品，低耗品的采购，保管，调拨发放工作。

4.负责职工食品安全培训资料，劳动合同等事务管理。

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5.拟定，组织公司员工岗前，技能培训和食品安全教育培训考核,

拟定，核准各部门奖惩的实施，执行奖惩决定。

6.建立员工个人档案及各类人才信息收集、整理、汇总为公司人

才的培养选拔，提供详细、可靠的依据，建立人才储备库。

7.负责食品安全管理体系记录存档管理工作。

8.负责涉及事件及共公关系处理，接待工作。

9,负责公司办公自动化建设和维护工作及其他临时变更的任务。

5、财务部职责

1.公司财务部由公司总经理垂直领导。

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2.对内严格执行国家有关财税法律，法规，政策与制度。

3.做好公司财务管理，会计核算及财务监督，如实反映木公司的财

务状况和经营成果。

4.编制公司财务预算和资金使用计划，并负责组织实施，利用财务

会计资料，市场情况进行经济活动分析，研究和制定降低资金成本，

提高资金利用率效的具体措施，制定成本计划，实行日核算，旬分析，

月总结，每月向公司管理层提供财务分析报告。

5,参与公司经济项目的编证和决策，对重大的购销合同，食品物资

的采购进行安全可行性经济可行性分析。

6.负责公司各部门人员的培训等管理工作，对会计员，核算员、采

购员有调动权。

7.对我负责与税务，银行等相关政府机关协调与询问。

6、采购部职责

1.负责配送食材的采购，判定《食品采购计划》、《食品收购价格和标

准》，

《采购合同》经公司批准并指导实施。

2.负责部门内各种管理制度的制定与实施。

3.负责建立采购供应渠道，我方组织供货方提供相关食品加工商资

质文件，检验（检疫）报告收集，负责定期对供应商的选择和译定工

作，协调的与客户的关系。

4.负责《食品购销合同》的签订，并督促、检查；根据《食品采购

计划》负责按质、按时、按量供应公司所需的食品，保证公司配送工

作顺利进行。

5.负责处理客户投诉的相关事宜。

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6.负责完成公司交给的其它工作任务。

7、质管部职责

1.负责食品质量检查验收

2.负责公司所有食品安全控制，确保配送食品达到质量标准要求。

3.负责对配送器具、车辆及配送环节的卫生消毒进行控制确保配送

过程中食品无污染和防交叉感污。

4.向公司反馈食品质量情况并作出决定处理。

5.参与食品质量安全评定工作并作出决定处理。

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6.负责质量汇报，计量器具的检测情况汇报。

7.负责食品安全管理体系文件的建立、检查、监督和实施。

8.负责按食品相关标准要求进行验收、负责与食品监督机构等政府

部门的业务接口衔接工作。

9.负责不合格品的处理工作。

10.负责其它有关质量管理事宜。

8、配送部职责

1.对公司配送目标以及客户负责，对食品配送服务质量，费用指标负责。

2.严格执行公司各项规章制度，负责拟定内部的各项管理制度及管

理办法，经公司批准后实施。

3.组织制定公司食品配送计划，经公司批准实施；根据配送计划，

进行目标分配，落实到各行各业人员，并负责配送工作管理与调度工

作。

4.负责配送人力、物力资源的分配和组织，落实配送方案和业务人

员绩效考核方案及以奖罚措施。

5.负责配送单的签证及收货传单异常处理工作，并作出配送工作译

审，改进方案。

6.负责客户收货工作，并处理好客户投诉、收集顾客满意度调查分

析，并作出改进服务质量的决策和措施。

7.负责定期作出配送工作报告，并提出本公司不同单位，不同时期

的配送策略和措施并负责建立配送资料库。

8.负责协调运输工作；负责本部门员工管理和分配。

9.完成上级库管交办的其它工作。

9、库管职责

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1.负责食品验收入库，并按食品标准的贮藏条件进行分类别分常温、

冷藏、冷冻保管食品。

2.负责对食品的感官、标签等项目检查验收，并收集整理该食品加

工商相关的资质文件，检验（检疫）合格报告。

3.负责库房温度，湿度检查，并对通风，防鼠、防虫害功能的检查。

4.负责库房整洁工作，并对食品实行离地，离墙及有序排列陈放。

5.建立食品分类进，出库，库存等相关记录，并保存至少2年。

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6.做好食品进货验证记录，包括：进货时间，食品名称、加工日期

（批次），规格型号，进货数量，加工食品名称、口话、地址、供货

票据、产品标识、相关证明情况，检验报告，自检情况，验证结论。

7.熟悉食品安全管理的工作状况，贮存及物料的安全管理工作。

8.了解影响食品安全贮存方面的其它因素。

9.对库房周围环境检查，排险食品安全影响。

10.协调好采购员，检验员的工作，并执行相互监导的合作关系。

11.积极配合财务部，采购部，配送等部门的工作。

10、员工职责

1.全面理解和掌握公司食品安全方针，安全目录和对客户的承诺，

并坚持贯彻执行。

2.遵照公司管理规定要求，以工作质量保证食品质量及服务要求。；

3.遵守劳动纪律和工作纪律，开展岗位自主管理，认真完成本职工作。

4.自觉遵守公司规定，努力维护公司利益和客户利益，敬岗敬业，

严格自律，积极向上，努力提高自身素质和业务水平。

5.职责和权限的内容进行相互沟通。所有的员工有责任汇报与食品

安全管理体系有关的问题，根据各部门的作业指导书、发生问题及时

向上级主管报告，有关责任人在接到汇报后，应在规定的职责和权限

内采取适当措施，并做好记录结果。

6.积极合作、互相帮助，充分发挥团队精神，更好地完成多项工作。

11、食品安全小组报告职责

1.食品安全小组组长，负责确认本公司食品安全管理体系的整体运行情

况

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2.参与判定食品安全方针，目标，并具体决定实施方法

3.掌握各部门职责和重要接口方式

4.熟悉食品安全管理体系基本情况

5.掌握本公司食品安全管理体系的工作状况

6.向总经理报告体系运行情况，并将作为体系改进的基础

7.为食品安全小组成员安排相关的培训和教育，理解本公司的食品

过程、设备和食品安全危害，以及与体系的管理要求。

12、食品安全管理小组成员职责

1.负责食品安全管理体系文件编写修改。

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2.负责食品安全管理体系文件记录的程序控制。

3.负责食品安全管理体系运行的日常管理工作。

4.负责食品安全管理有关文件的程序控制

5.负责食品采购程序控制，负责不合格品处理程序控制

6.负责食品安全管理体系相关的程序控制

7.负责各项制度的落实以卫生程序控制

8.负责食品追回程序的控制及人员培训的控制

9.负责公司库房卫生制度的落实及虫害程序控制

10.负责操作性方案的落实及运行中的管理控制

11.负责冷库的卫生，温度的程序控制

7、食品质量保证措施

1、严格审验供应商的资质信用情况，供应商审核主要包括：供应

商营业执照副本；税务登记证；一般纳税人证书；组织机构代码；企

业执行标准；生产许可证

（QS认证）等0对首次供货单位必要时对供应商进行

实地考察。2、在进货时，对查验不合格和无合法来源的蔬菜，应

拒绝进货。如发现有不

符合国家标准的蔬菜时，应及时报告当地工商行政管理部门。

3、物流采购部质检组根据不同的物资所对应的不同的检验标准对

来料进行严格的验收，并根据品种、批量、抽样数量、检验结果、不

合格处理结果、储存仓位、分发单位名称及数量进行详细的记录

4、经物流采购部质检组检验合格后送到各现场的物资，由仓库管

理员进行再次检验，合格后方能给客户提供。

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5、蔬菜卫生安全风险(级别最高)：主要是由于蔬菜采购、验收、

存仓、运输、等环节不符合规定所致，针对的防范措施有:

(1)规范原材料采购

(2)每批次蔬菜按要求索证

(3)建立采购台账

(4)加强采购验收管理

(5)加强员工卫生安全培训

(6)加强仓储管理

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(7)加强配送环节蔬菜卫生安全、保鲜管理

(8)做好留样工作

(9)与客户做好蔬菜交接、入库工作

(10)定期联系食品监管部门进行抽检

6、规范蔬菜采购流程

公司采用集中采购模式，有专职采购人员负责商品采购工作，如统

一规划与供应商的接洽、议价、签订合同，商品的索证、验收、进货

台账的登记，商品的导入、淘汰与补货等。

我公司始终坚持“诚信、专业、敬业”的经营发展理念，按照“招

标人要求，食品安全、物美价廉、配送及时”的要求持续提高服务工

作能力和水平。基本要求：供货商提供的食材必须符合《中华人民共

和国食品安全法》、《中华人民共和国农产品质量安全法》、《中华

人民共和国产品质量法》及国家行业标准的有关规定。所有物资需提

供检验合格证等资料。具体要求：

1)人员配备方案

公司先进的管理理念经过十几年的摸索与锤炼、学习和成长，我们

形成了一套高效规范的管理体系。

第一：健全的岗位责任制：员工有章可循。

第二，强化现场主管责任制：有效地与客户及员工沟通，建立员工

相互间合作的良好关系。

第三，加强出品质量责任管理：建立出品质量管理登记制度，预防

食物中毒，定期进行出品质量分析，并制定纠正措施。一站式采购充

分保证食品的新鲜、多样、灵活之需求。

第四，严格的卫生管理制度：近年来，常有媒体报道集体食物中毒

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事件，十分让人担忧。公司本着宁保一分险，不省三毛钱的原则，从

源头把好食品卫生关，决不购买变质、变味、不新鲜的食材。在环境

卫生方面严格按7s标准执行，并对所有现场定期与不定期的检查，

消除卫生隐患。

配送部严格按照食品安全管理体系运作，率先在同行业建立了一套

科学规范的作业流程和服务标准。严把食品质量关，实施溯源制度，

注重过程控制，每道环节进行食品安全检测，已形成健康保障体系。

质量第一，服务至上，不断提高客户满意度，做真正的食品配送专家,

是我们

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坚持不懈的追求！

饮水思源，回报社会，是公司创业发展的宗旨，基业长青

的根本！2）装卸方案

装卸搬运活动，由于是伴随物流过程其他各环节的一项活动，因此

未能引起人们的足够重视。但是随着社会经济的进一步发展，生产的

社会化和专业化程度的不断提高，装卸搬运业的形成，人们开始意识

到装卸搬运在社会再生产过程中的重要性。人们长期的生产实践，经

过不断总结经验，探索装卸搬运的活动规律，总结出了装卸搬运的基

本原则和实现装卸搬运合理化的基本途径，这对于提高物流系统整体

效用具有重要的作用。

1.减少环节，装卸程序化

我们知道，装卸搬运活动的本身并不增加货物的价值和使用价值，

相反地却增加了货物损坏的可能性和成本。因此，首先应从研究装卸

搬运的功能出发，分析各项装卸搬运作业环节的必要性，千方百计地

取消、合并装卸搬运作业的环节和次数，消灭重复无效、可有可无的

装卸搬运作业。例如，车辆不经换装直接过境，大型的发货点辅设专

用线，门到门的集装箱联运等，都可以大幅度减少装卸环节和次数。

须进行的装卸搬运作业，应尽量做到不停顿、不间断，像流水一样

地进行。工序之间要紧密衔接，作业路径应当最短，消灭迂回和交叉，

要按流水线形式组织装卸作业。

2.文明装卸，运营科学化

杜绝“野蛮装卸”是文明装卸的重要标志。在装卸搬运作业中，要

采取措施保证货物完好无损，保障作业人员人身安全，坚持文明装卸。

同时，不因装卸搬运作业而损坏装卸搬运设备和设施、运载与储存设

备和设施等。

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由于装卸搬运作业而造成各种环境污染，应采取措施使其污染限制

在有关标准的范围内；各种装卸搬运作业一定要按工艺要求，缓起轻

放，不碰不撞；堆码定型化，重不压轻，货物标志面放置在外；通道

和作业场地的各种号码标志要明显；设备安全装置和安全标示要齐全、

有效；装卸搬运职工按劳动保护要求，配备整洁美观的工作服装，体

力劳动、脑力劳动强度和负荷都应控制在生理的合理范围内；在组织

装卸搬运作业时，其作业环境的色调、光线、温湿度、卫生状况等要

符合人体工程学、劳动心理学的科学原理。

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卸搬运设备和设施的负荷率和繁忙程度要合理，应控制在设计的范

围之内，严禁超载运转；能源消耗和成本要达到合理甚至先进水平；

设备与设施采用科学的综合管理和预修保养制度；按照经济合理的原

则，确定设备和设施的寿命周期，及时更新改造，设备和设施都要有

合理的储备能力，留有发展的潜力。同时，要改变装卸搬运只是一种

简单的体力劳动的过时观念，积极推行全面质量管理等现代化管理方

法，使装卸搬运作业的运营组织工作从经验上升到科学管理。

3.集中作业，集装散装化

集中作业是指在流通过程中，按照经济合理原则，适当集中货物，

使其作业量达到一定的规模，为实现装卸搬运作业机械化、自动化创

造条件。只要条件允许，流通过程中的装载点和卸载点应当尽量集中;

在货场内部，同一类货物的作业尽可能集中，建立相应的专业协作区、

专业装卸线；一条作业线能满足车装卸作一业时，就不采取低效的多

条作业线方案。

4.省力节能，努力促“活化”

节约劳动力，降低能源消耗，是装卸搬运作业的最基本要求。因此,

要求作业场地尽量坚实平坦，这对节省劳力和减少能耗都有作用；在

满足作业要求的前提下，货物净重与货物单元毛重之比尽量接近1,

以减少无效劳动；尽量采取水平装卸搬运和滚动装卸搬运，达到省力

化。

提高货物装卸搬运的灵活性，这也是对装卸搬运提出的基本要求。

装卸搬运作业的灵活性是指货物的存放状态对装卸搬运作业的方便程

度，亦称为货物的“活性”