电话销售技巧强化训练教程

《销售技15强化训练教程》一拓展培训

第一浒销售帮助企业获得更多利洞

第一节引言

投诉处理结束后的工作

1.自我控制

有位名人说过：“如果你周围的人都丧失了理智来指责你,

而你还能峭保持理智……那你的理智就是大地和万物。”

有些投诉客户情绪用能很激动甚至出常不汕，说出一些不

太好听的甚至辱骂你的话，这种情况在服务行业是非常普遍

的。如果不能控制自己的情绪，那么与客户之间就有可能引

发“战争”，果真如此的话则根本就无从谈解决问题,还对

企业的形象产生不好的影响，进而也会影响到服务代表在公

司内的未来发展。

因此，一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要

能有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己，客户骂的

不是你，因为你只是一名服务人员，客户只不过是对产品有

意见，是对公司的服务有意见，而不要把客户的辱骂或者一

些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完全

站在客户的立场上为客户着想，假如是你，也许你会更加生

气，采取更为过激的行旗，这样，你就能以体源的心情来理

解客户，从而保持一种很平和的心态。

2.自我对话

在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不激机这对一名

客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很

多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、汨丧的心理状况，这时

需要调整自己的情绪，解决方案是自我对话，就是当你的情

绪很激动时,需要进行一些自我对话：

3.自我枪抗

在处理完客户的投诉后，还要进行一个自我检井的工作。

回忆在当时处理的过程中哪些话是我不该说，我当时说了，

哪些我该说的，结果却没有说，争取在下一次遇到这种情况

时加以改进。

【自检】

你将如何回答客户的下列提问？

(1)客户:你能替我保管一下这件大衣吗?

取员:我只能替你保管到下班。

我会这样回答一

(2)客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？

职员：你必须一次性地交完一年的服务费才行。

我会这样回答一

(3)客户：你们公司有燕赵行卡卖吗？

队员：你要去专卖店买。

我会这样回笞一

(4)客户：这一款的呼机还有吗？

职员：我想是没有了。

我会这样回答一

(5)客户：我现在去交费可以吗？

取员：今天太晚了,我们马上要下班了。

我会这样回答

(6)客户：这个手机我怎么不能储存呢？

队员：因为你没有看说明书。

我会这样回答一

(7)客户：我想要一个你们分店的。

职员：我正忙着招砰客户呢，你自己查吧。

我会这样回答一

⑻客户：我从没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游

费呢？

取员：不可能！如果你从没有申请过漫游，我们不可能给你

计漫游费的。

我会这样回答一

(9)客户：为什么还要出示XX?我可是你们的老客户了。

职员：这是公司的规定。

我会这样回答一

(10)客户：我的机子有点儿毛病，你帮我看一下好吗？

职员：维修的人吃饭去了，你得等他回来。

我会这样回答一

见参考笞案12-2

第二节销售是一种带来更多利洞的销售模式

第1讲销售帮助企业获得更多利洞

【本讲重点】

销售可以帮助企业获得更多的利洞

营销的营销职能

销售的大个关鲤的成功因素

销售中将会面临的障碍和挑演

销售可以帮助企业获得更多的利洞

图1-1与省售可以帮助企业获得更多的利丽

【案例】

某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一

名销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的

投诉，同时销售队伍的士气也不是特刖高。

销售代表的基本情况如下:

销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时间，是

这一行业非常有经验的一位资深询售顾问，他占有公司几乎

50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大

小小的客户事宜,同时他还很想开发并维护那些非常重要的

大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他

为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上，所以就

造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少

的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。

销售代表越海。越海大学一毕业就进入了这家公司，在公

司中的工作时间已超过一年。这一年中，起海发展成为一位

比较成熟的销售代表。但是他面临一个问题：秋海能力很强,

与客户面对面沟通是他的长处，但是由于财务咨幽这一行业

是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不

少的时间去寻找有效需求的客户，而如果把在李山名下的客

户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些

客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。

销售代表X梅和孙健。X梅和孙健在公司的服务时间都不

超过4个月，他们的反映是在公司里感到特别的压抑，原因

是：①公司对他们的培训不够;②自身的知识不够。因为财

务咨询是一个非常专叱的咨询服务，如果知识不崂，在与客

户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照X梅的性格，

客户服务方面的工作更适合她，但是如果让她开柘新客户，

难度实在太大，而且X梅觉得很难承受这一工作。

销售经理反映:

现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各

个方面的成本支出是非常大的。

在这样一种大的背景下来济论公司的对策：箱售是客户关系

管理中的一部分，是客户关系管理中针对关注交易成本、关

注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的

指导下，可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。

通过调整，公司内部的造售团队变成了一个大客户团队和

一个销售团队。大客户团队主要的工作是建立客户关系，维

持老客户，然后开发极略客户。销售团队的主要工作在于维

护中小客户，同时又是帮助和支持大客户的事业部。公司非

常有经验的客户代表是李山和赵海,可以让他们专门负责那

些对公司非常重要的大客户，而X梅和孙健可以让他们专门

服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大

客户的事业部。

调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到

了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充分合理的配

置。从这一角度而言，首箱是一种获取更高和H的销售模式。

第三节销售的优势与挑曲

在销售和销售管理中所面临的主要问题

1.成本高

公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对

面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个非常成熟的

销售代表成本的4~5倍，所以通过比较可以明显地看出使

用销售人员的成本是比较高的。

2.资源的配置不合理

这种资源的不合理配置体现在两个方面：①客户资源的不

合理配置；②销售人员资源的不合理配置。其实这些资源的

不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和

成本的提高。

3.客户资源的风脸

客户资源的贝险与客户关系是相结合的，因为从上文的案

例中可以看出，一位成熟的婚售人员，公司50%以上的客户

资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去

很好地管理这些客户。如果这位销售代表离取，对公司所造

成的贝险是非常高的。现在很多公司都是通过客户关系管理

系统来改变这种现状的。

运用销售可以解决这些问题

销售是客户关系管理中的一部分，所以采用营销这种模式

以后，可以在以下几个方面很有成效地帮助企业：

1.帮助企业降低销售成本

采用营销这抻模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上

文的分析，营销可以帮助企业赚取更多的利洞，主要体现在:

可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题，比如

公司的销售成本比较高。

2.提高企业的销售效率

销售是一抻非常快捷、方便的手段。是世界最快的交通工

具，在很多情况下不必当面沟通，通过打就可以解决问题，

达成销售梆议。所以通过销售能很有成效地提高企业的销售

效率。

3.提高企业产品品牌的影响力

这一点是很多企业没有意识到或很少意识到的，为什么会提

高企业的产品品牌的影响力呢？现在很多企业为了提高自

己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投

人一年要花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能

具备这样的能力，而销售却是一个非常好的建立产品品牌的

有效途径。

第四节营箱的取能

营销取能为销售活动打基砒

营揩和销售两者之间是有差别的，营簿是一种更广泛的层

次，从广义上来讲，营销包含了销售，这里面将它分成两种

取能:营销的营销取能和销售职能。

1营销的营销职能

♦建立和维护营销数据库

营销的营销取能主要是以下这几个方面：

整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理

中的一部分。设想一下，如果你没有这样一个营销数据库，

你的销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特刖高。

这里强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且

是非常有效、非常重要的资源。不少的销售人员，每天一进

人公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给馋打,

为什么？因为公司没有一个有效的官徜数据库来支持他，这

样他的工作效率就会非常低，同时也可能会造成一些客户资

源的浪费。另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现

七八个销售代表同时打给同一个客户的情况。所以要建立一

个有效的营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资

源分配给销售代表。

♦获取各种信息

一家企业要想犷大自己企业的产品品牌，要想更好的进行

销售，它要做很多的营销活动。例如，企业要搜集很多信息,

包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潸在的消费群体

的信息等等。

♦获取销售线索

思考一下你的时间是花在那些现在就有需求的客户身上，

还是花在了那些可能未来三个月、六个月、一年都没有销售

机会的客户身上，或是将自己的时间花在最近就有销售机会

的客户身上呢？究竟哪一个对你是最有帮加的呢？大部分

的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有箱售机会的

客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。

【自检】

你最近有什么策售线索吗？请你填写下表，以便及时地抓

任销售机会。

♦组级研计会和会议激情

随着商务活动的越来越多，很多企业郡在通过组级各种会

议、研济会、产品推介会等各种方式去影响你的客户。试想

一下，客户会主动过来吗？这种情况也是比较少见的，那么

在这里面就起到了很重要的作用。

2.2销的销售『能

当然除此以外就是它的销售取能,销售取能包括销售产

品、交*销售、提高销售，包括建立客户关系，当然客户服

务也是它的销售取能之一，虽然说客户服务是一种服务职

能，但是考虑到客户服务对建i售人员的重要性，所以客户服

务也应作为它的销售取能中的一部分。

第五节簿售的六个关键成仇因素

销售的大个关镀的成比因素

怎么样做销售才能更有效果呢？下面将要介绍的就是销

售的穴个关维成功因素：

1.准确地定义你的目标客户

这大个关鲤的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要

准确地定义你的目标客户。保的目标客户到底在哪里？哪些

客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，

否则的话，每天打出哪粕再多的,可能这些都是徒劳无效的。

例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，除希望得到

哪抻鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么

地方，不要没有目标的胡乱的鱼。

在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果

才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目标

客户。

2.准确的营销数据库

有了目标客户，除还需要做一个客户的数据库，准确的客

户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客

户资源，然后去打、跟进等等，这样销售效率也会有很大的

提高。

3.良好的系统支持

如果有一个客户关系管理系统来做支持，价的很多资源都

可以实现共享，包括保的销售效率，保的管理效率也都会有

很大的提高。除此之外，企业想实腼销售，销售中非常大的

挑颉，就是怎么样在中跟客户建立起一种信任关系，这抻信

任关系其实基于两个层面：①企业与企业的信任关系；②企

业与个人的信任关系。

例如，假如你的产品品牌是峭大，客户购买你的产品很可

能是出于对你的产品品牌的认可度，对你公司的信任度，这

是企业与客户的信任关系。而五个揩售代表都跟客户接触

时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可

以跟这个客户建立起一抻销售关系，是企业与个人的信任关

系O

4.各抻媒体的支持

你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地找大

自己的产品品牌影响力。所以企业要想实施销售，一定要想

用各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为

建立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打，他有需求

时会主动打给你，而这时策售代表的销售效率相应地也会有

一个很大的提高。

5.明确的多方参与的销售流程

策售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造

成一个大家可能相互牵扯不清的局面。比如销售代表的主要

工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索特给外部箱售代

表，假如某个簿售代表自己判断这个客户应孩是一个目标客

户，但是当他把这个销售线索转给外部销售代表以后，外部

销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。这时就会

出现双方对某些问题认识上的不清楚。所以企业一定要有一

个流程，也就是应有一个销售的流程来提供支持。

6.高效专业的销售队伍

最后，除一定要有支非常强大的指售队伍。销售的一个组

织机构与最初讲的案例具有非常大的一致性，也就是你一定

要将自己的客户一一地分类，大客户部可以用销售代表做支

持，一定要有大客户的箱售经理去亲自拜访客户，建立密切

而又牢固的客户关系。

实施簿售是以公司内部的有效管理为成J力销售的基砒。一些

企业虽然也在实施销售，但其内部的销售管理十分明显的一

用糊涂，费用相当高而销售效率反而很低，公司反映这抻销

售模式没有什么好处。公司之所以做出这种反映是因为没有

实现其预想的效果。要想通过箱售这抻模式来提高企业的满

售和丽，公司内部的有效管理是绝对必不可少的。

第六节典型销售组织结构

销售的组织机构

如果是用销售来实现，销售内部一定要有一支团结一致、

奋发向上并具有强大位斗力的团队。在这支富有强大战斗力

的团队内部，又划分成几支分工不同的较小的团此其中有

些四队是专门负责去寻找客户的；有些困队是专门维护客户

的。这样做的销售团队内部就可以分成两支有不同介工的较

小的团队，这是简单的客户组织。下面是销售组织机构的举

例。

图1-2销售的组织机构

销售中将会而临的挑戢

销售具有很大的优势，这种优势在上文巳经讲过，比如，

通过销售可以帮助你更好地降低销售成本、提高管理效率，

包括你的销售效率。

然而对于销售大员，对于企业也都面临着很大的挑战。销

售人员不可能面对面地去见客户，我们不能很好地判断客户

的状态。当然除此以外,还会面临着很多其它的障碍，比如

说时间比较少，沟通的障碍等等，这些都是销售人员在销售

过程中所面临的一些挑战，这需要自己通过各种方法去妥善

地解决。

【自枪】

你认为销售的优势有哪些？面临的挑战有哪些？结合自

己的亲生经历，应如何扬长避短？

见参考答案1-1

【本讲小结】

这一讲主要讲述了销售可以很有成效地帮助企业获得更

多的利丽、营销的营销期能、在销售和簿售管理中所面临的

主要问题、销售的穴个关镀的成功因素、销售中将会面临的

各抻十碍和挑他。

文中通过案例的形式清晰地说明了销售可以很有成效地

帮助企业获得更多的利丽；列举了在询售和箝售管理中所面

临的主要问题：成本高、资源的配置不合理、客户资源的风

险；企业要根据本企业的实际情况来组建本企业的销售组织

机构。

【心得体会】

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第二讲以客户为中心的策售大流程

第一节引言

销售的组织机构

如果是用销售来实现，销售内部一定要有一支团结一致、

奋发向上并具有强大位斗力的团队。在这支富有强大战斗力

的团队内部，又划分成几支分工不同的较小的团队，其中有

些团队是专门负责去寻找客户的；有些团队是专门维护客户

的。这样你的销售团队内部就可以分成两支有不同介工的较

小的团队，这是简单的客户组织。下面是造售组织机构的举

例。

图1-2造售的组织机构

销售中将会面临的挑战

销售具有很大的优势，这种优势在上文已经讲过，比如,

通过销售可以帮助你更好地降低销售成本、提高管理效率，

包括你的销售效率。

然而对于销售人员，对于企业也都面临着很大的挑下。销

售人员不可能面对面地去见客户,我们不能很好地判断客户

的状态。当然除此以外，还会面临着很多其它的障碍，比如

说时间比较少，沟通的障碍等等，这些都是销售人员在造售

过程中所面临的一些挑战，这需要自己通过各种方法去妥善

地解决。

【自检】

你认为销售的优势有哪些？面临的挑成有哪些？结合自

己的亲生经历，应如何扬长避短？

见参考答案1-1

【本讲小结】

这一讲主要讲述了销售可以很有成效地帮助企业获得更

多的利洞、营销的营销职能、在销售和销售管理中所面临的

主要问题、销售的六个关键的成功因素、箱售中将会面临的

各抻障碍和挑成。

文中通过案例的形式清晰地说明了策售可以很有成效地

帮助企业获得更多的利洞；列举了在销售和的售管理中所面

临的主要问题：成本高、资源的配置不合理、客户资源的风

险；企业要根据本企业的实际情况来组建本企业的^售组织

机构。

【心得体会】

第二节以客户为中心的销售流程

第2讲以客户为中心的销售大流程

【本讲重点】

客户的决策心理过程介析

两种不同的销售模式

从企业的角度来看的销售流程

客户管理的FunneI系统

制订0utboundCaII计划

客户的决策心理过程介析

图2-1客户的决策心理过程

以客户为中心的销售的流程是指以客户的需求、决策等内

容为中心进行销售。无论我们是通过去购买产品，还是面对

面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单

的产品，每个大在进行决策时，基本上都会经历一个心理的

决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，

过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的

地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这抻不足之

处发展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动------

换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评佰，这时客户

的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。

客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶

段，最后进入实施阶段。

【自检】

假如你来到一个陌生的城市XX,当然第一件事情就是要

去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个

问题，就是洗手间的马桶坏了，于是打给房东，过来修马桶。

修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。后来又任

了一段时间，到了冬天，当然XX的冬天虽然并不是很冷，

但是冲凉时还是要用热水的，你发现房子里的热水器又坏

7,热水器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。据此,

情回笞下面问题：

(1)换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注

什么？

(2)其次呢?

见参考答案2-1

第三节策售模式

两种不同的销售模式

1.以关系为导向的销售模式

以关系为导向的箱售流程，是在客户对现状处于满意阶段

时介入，与客户接触并保持关系。所以，在以关系为导向的

销售流程中，如果客F处于满意阶段，没有关系，通过接触

客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客

户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识

到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而

你所要做的正是去引导他的需求。

而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时箱售

人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里

面其实有两抻情况：

♦客户的需求是自己明确起来的。

♦销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存

在。

如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使

客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即

使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的照。

2.以交易为导向的销售模式

以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售

人员开始介入客户，此如，销售人员打过去，然后问客户现

在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有,

就去另找其它的公司。

有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较

低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的几十元,

跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的，所

以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些

目标客户主动地打进来。

第四节站在企业角度看销售流程

从企业的角度来看销售流程

销售系统的流程

站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个销售流

程，从企业的角度来看，整个的销售流程的系统垓怎么去建

设呢？图2-2是销售系统的流程图：

图2-2销售系统流程图

的分类

策售人员在每天所打的可分为两抻情况：①就是销售人员

自己主跳打出去的；②拎响了，销售人员接起来。

1.客户主跳地打进来

客户为什么会主动地打进来呢？客户有什么需求？为什

么客户有需求时他会打找你，而不会打找其他人？这就是企

业的产品品牌的作用，也包括广告市场方的支持，这是第一

个流程：在市场方面提供足脩的支持，然后去创造或吸引那

些现在有需求的客户。

如果与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系

统会将订单传递到生产部门,然后生产部门执行生产任务。

作为销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固

客户关系的同时，还要计划何时与这个客户联系和何时进行

客户的调查等等。

2.主动地打给客户

假如你主动地去打给客户，同样也会面临这样一个流程：

企业通过直邮来获得反馈，获得一些合格的销售线索，然后

这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统

以后不可避免地要做计划，这个计划可能是周计划也可能是

日计划。

有了日程安排以后，打给你的客户，此时你需要一个有效

的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就

会挂掉你的。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去

了解客户的需求，不要一开始拿起就介绍产品，这样容易被

客户挂抻你的，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，

当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。

第五节漏斗管理系统

客户管理的FunneI系统

1.漏斗管理系统

图2-3漏斗管理系统

处在满意阶段、发现问题、进一步去明确问题、采取行动、

评估，最后进入到谈翔和最后的决策，签订某一个帆议，这

是客户的决策心理的流程。

漏斗系统与这个流程非常相像，漏斗就是一个倒三角，在

第一个层面上的客户是所有接触过的客户，甚至没接触过的

客户；第二个层面就是有些接触不到的客户；第三个层面的

客户是接触过了，也认识到现在存在着问题的客户；然后最

下面的客户不只认识到存在的问题，而且准备去妥善解决这

个问题。客户已评估了几家供应商，选中一家以后，客户要

与供应商在付款条件、价格等各个方面都达成一致的意见，

此时进入到了最后达成生意的阶段。

2.漏斗系统对的售代表的作用

这个漏斗对做销售的代表来讲，非常重要的一个作用就

是：它会主前地提醒保，在这个漏斗中，每个层面上各有多

少客户。比如它提醒你第三个层面的客户还可以，但是第四

个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。所以

这时，你就应垓把时间放在第三个层面的客户，促进他往第

四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统的作用。

如果你有一个漏斗管理系统，每周、每个月，你都对这个

漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计

划：我要用多长时间，让这个客户从第二个阶段流到第三个

阶段去等等，要持续不断的补充你的漏斗系统。

第六节制定计划和目标

制定0utboundCaII计划

询售人员一定要制W自己的计划，要明确自己的目标，为

什么这点非常重要呢？事实上销售人员的业绩不外乎来自

于三个方面:

1.商业意识

销售人员的商业意欢非常重要，商业意识决定了销售人员

去筛选目标客户时，他的准询率究竟有多高。

2.量

很多销售代表的量不够，为什么他的量不够？这有很多的

因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢？

他们每天进办公室找资料，查找今天要打给施，却从来没做

过计划，没有明确自己的业绩目标。

假如你制订一个目标每天要打200个，那么今天要准备好

明天打的200个，把全部列出来，第二天早上一上班，直接

就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半

这一段时间竭尽全力地打。

【自检】

作为一名销售代表，你的量赧了叫？统计最近一周你要板打

的数：

星期一星期二________星期三_________

星期四________星期五__________总计

3.沟通的效果

沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的第售产品，沟通

的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容额序。

平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地的

售产品。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了客户的决策心理过程介折、两种不同的

销售模式、从企业的角度来看的销售流程、客户管理的Fu

nneI系统和制ij0utboundCaII计划。

文中探井了以客户的决策为中心的销售流程；列举了两种

不同的揩售模式：以关系为导向和以交易为导向的销售模

武；分析了漏斗管理系统的作用以及如何借助这个漏斗管理

系统来帮助人们去更好地管理自己的客户；强调了作为销售

代表应注重制订计划和目标。

【心得体会】

第三讲以客户为中心的销售小流程(±)

第一节引言

制定0utboundCaII计划

询售人员一定要制W自己的计划，要明确自己的目标，为

什么这点非常重要呢？事实上销售人员的业绩不外乎来自

于三个方面:

1.商业意识

销售人员的商业意欢非常重要，商业意识决定了销售人员

去筛选目标客户时，他的准询率究竟有多高。

2.量

很多销售代表的量不够，为什么他的量不够？这有很多的

因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢？

他们每天进办公室找资料，查找今天要打给施，却从来没做

过计划，没有明确自己的业绩目标。

假如你制订一个目标每天要打200个，那么今天要准备好

明天打的200个，把全部列出来，第二天早上一上班，直接

就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半

这一段时间竭尽全力地打。

【自检】

作为一名销售代表，你的量赧了叫？统计最近一周你要板打

的数：

星期一星期二________星期三_________

星期四________星期五__________总计

3.沟通的效果

沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的第售产品，沟通

的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容额序。

平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地的

售产品。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了客户的决策心理过程介折、两种不同的

销售模式、从企业的角度来看的销售流程、客户管理的Fu

nneI系统和制ij0utboundCaII计划。

文中探井了以客户的决策为中心的销售流程；列举了两种

不同的揩售模式：以关系为导向和以交易为导向的销售模

武；分析了漏斗管理系统的作用以及如何借助这个漏斗管理

系统来帮助人们去更好地管理自己的客户；强调了作为销售

代表应注重制订计划和目标。

【心得体会】

第二节前的准备

第3讲以客户为中心的销售小流程（上）

【本讲重点】

销售前的准备

开场白中的关键因素

前的准备

销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大

楼很快就会倒埸。在打中与客户沟通的结果，与销售前的准

备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备

工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。销售前的准备

工作包括以下几方面：

1.明确给客户打的目的

一定要清楚自己打给客户的目的。你的目的是想成功的销

售产品还是想与客户建立一抻长久的合作关系？一定要明

io这样才有利于实现打的目的。

2.明确打的目标

目标是什么呢？目标是结束以后的效果。目的和目标是有

关联的，一定要清楚打的目的和目标，这是两个重要的方面。

3.为了达到目标所必须提问的问题

为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题,这些

在打之前必须要明确。销售开始时就是为了获得更多的信息

和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户

的信息和需求的。所以销售中提问的技耳非常重要，应把需

要提问的问题在打前就写在纸上。

4.设想客户可能会提到的问题并做好准备

你打过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向保

提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很

可能的耽误他的时间而把给挂抻，这也不利于信任关系的建

立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应核事

先就知道怎么去回答。

5.设想中可能出现的事情并做好准备

100个中通常可能只有80个是打通的，80个中又往往可

能只有50个能找到。关的人,每次打都可前有不同的情况

出现，作为销售人员一定要清楚在销售中随时可能出现什么

精况，对于不同的情况准备相应的应对措施。

6.所需资料的准备

上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查旧资料，保

不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在那边等

的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立

刻就能取出。而且手边所准备的各抻资料自然是尽可能地越

全面越好。

把客户可能经常问到的问题做成一个工作相助表，客户问

到这些问题时，你可以随时郡能快速地查回回笞。还有一个

所需资料就是相关人员的联系表，尤其是同事的联系很重

要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技

术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。

【自检】

对照上文所讲的^售前的准备工作事项，请你回答下列问

题。

・客户最常间的问题是:

(1)

2)

3)

•同事的蛛系你知道阿？知道口不知道口

•你的常用资料在旁边吗？在口不在口

7.态度上也要做好准备

态度一定要积极。的售人员每天打的量相当大，而且每天

遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，

在这种疲倦的影响下，m能在打时，态度上就会情不自禁地

不是很积极、热情。

有的销售代表，每次碰到重要客户要打时就会身不由己地

特别紧X,担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合

作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是

自己的紧X可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重

要的。

态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己

养成与客户通时常常梏到好处地适时发出友善的微笑声。这

一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行茸细介绍。

【自检】

请做以下选择题：

(1)在准备销售之前，最难的工作是()

A.了解销售区帧B.分析竞争对手

C.开发准客户D.找到关键人物

(2)下列唧一项不是成功产品说明的特征()

A.能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的

效果

B.让客户相信你能做到自己所说的

C.it客户产生想买的欲望

D.it客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助

客户解决问题

见参考答案3-1

第三节开场白

开场白中的关键因素

准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打给你的客

户。打给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企

业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客

户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分,

这不应是你的瘴碍。

如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白

中有五个因素是彼关鲤的：

1.自我介绍

自我介绍非常重要。例如，当接通后你说：“您好，我是

销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示

友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自

我介绍。

2.相关的人或物的说明

如果有相关的大或物，要对相关的人或物做一个简明扼要

的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山

地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。

所以最好有一个相关人或枷的说叽

3.介绍打的目的

接下来要介绍打的目的。介绍打的目的时有一点很重要，

就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你

对他的价值究竟在唧里。

【举例】

“前几天，我跟陈总一块儿探井过关于销售人员提高业绩

的问题，他提到您在销售方面也是非常专业的，他建议我一

定要同您联系一下，所以我今天打给您，主要是考虑到您作

为揩售团队的负责人，肯定对提高销售人员业绩方面是非常

感兴趣的。”

从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两

个：

①“您在揖售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，

对方听了以后肯定很容易接受保；

②“打给您，主要是考虑到您对提高您的销售人员的业绩

是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所

以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐

于跟你交流。

4.确认对方时间的可行性

你可能要花5~10分钟的时间来跟客户进行交流，这时除

要很有礼貌地彻问对方现在打是否方便。当然这句话未必对

每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个可

能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间

观念非常强的人，在这抻情况下你应很有礼貌而又热情地征

询对方的意见。

5.转向探沟需求

假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问

题来作为打的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于

皎他自己的想法，开场白就会非常容易而顽利地进行下去。

同时还应注意，打给客户时一定要对客户的各个方面有一个

较为完整的了解。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了^售前的准备和开场白中的关键因素。

销售前的准备包括：明确打的目的和目标、为了达到目标

所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好

准备、设想打中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、

所需各种资料的徙备、态度上也要做好准备；

开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说

明、介绍打的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。

【心得体会】

第W讲以客户为中心的销售小流程（中）

第一节引言

第4讲以客户为中心的销售小流程（中）

【本讲重点】

探寻客户的需求

针对客户的需求推荐合适的产品

探寻客户的需求

很多销售人员的沟通能力很强，但是簿售能力却相对的很

弱。因为他们并不是在客户需求的基础上去做工作，而是纳

粹的专门进行产品的销售。推荐相关的产品给客户，介绍产

品的过程要在客户需求的基砒上进行。探寻客户的需求包括

以下几个方面:

1.对客户需求的理解

客户之所以购买你的产品，绝大部分情况下是由于客户对

保的产品确实有需求，他本身有这种需求他才会买产品。所

以一定要在完整、清楚地了解到客户的明确需求之后，再开

始推荐你的产品，这里面有三个非常关博的地方需要注意：

♦对客户的需求有一个完整地了解

对客户需求要有完整地了解。完整指的就是你应该清楚客

户的需求都有哪些，这些需求中哪个是最重要的。

实忻上，没有一家公司的产品能够完全满足客户的需求。

所以客户去购买产品的时候，往往会出现这种情况：A公司

的产品可以满足他一种需求，B公司的产品可以满足他另一

抻需求。如果你不知道客户的需求中哪一抻对他是最重要

的，你就不能很好的引导客户选择你的产品。所以一定要对

客户的需求有一个完整地了解，同时要知道唧一抻需求对他

是最重要的。

♦对客户的需求有一个清楚地了解

要对客户的需求有一个很清楚地了解。清楚的概念就是你

不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么

会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作

为一种冰山模型来看，客户表面上表达的需求是冰山的表

面，而它的下面更大的部介是看不到的。如果你不主动地去

挖掘，除就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力

究竟在哪里。你一定要想尽办法把他的内在的驱动力挖栅出

来O

♦一定要明确客户的全部需求

只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适

的产品。如果客户没有表达产品需求，饰可以介绍产品，介

绍产品是有必要的，13为你要把产品信息传达到客户那里，

可能就是客户的潜在需求。

一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。推荐产品是指在

消费行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该

购买这种产品。

2.潜在的需求和明确的需求

表4-1潜在的需求与明确的需求

♦潜在的需求是指什么

明确与潜在是互相对应的，与明确的需求相对应的就是潜

在的需求。潜在的需求和明确的需求的概念是有差别的，潜

在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。例如

对于笔记本电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是目前所面

临的一个问题，可能成为将来的需求。

♦明确的需求是指什么

明确的需求是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望，

例如客户说：“我觉得现在销售人员的沟通能力不是很强，

很有必要提高他们的沟通能力。”这时客户已表达了一抻明

确的需求。潜在的需求和明确的需求一定要区分清楚，这点

很重要。因为研究表明在一些较大的相对比较复杂的产品

中，明确的需求会起关键作用。

3.弓|导客户的需求

如果你很口渴，一瓶水的价值对你来说是相当高的。付出

很高的代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫的，但是当你已

经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。

所以在中，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客

户，让他去表达一抻明确的需求，到这时再去介绍产品，客

户接受的可能性就会非常大。

4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题

除非提出高质量的问题，否则你不可能知道客户的需求。

开场白结束后，要提出高质量的问题来引导客户谈他自己的

想法。

【自检】

暇加保是做销售培训的，现在打给对方的销售经理，通话

时说：“可否请教您几个问题，您平时的揩售是怎么操作的？

销售培训又是怎么做的呢?”这时他有可能会告诉你，他平

时的销售的具体操作办法，他目前的销售人员的培训在平时

怎么做的，在正常情况下来讲，不要直接训人到你的培训，

因为你是做的售培训的。下面请回答三个问题：

(1)接下来你认为应该提问什么问题呢？

(2)为什么要提这个问题？

(3)如果你要了解对方的潜在需求，你还需要接着又提问

什么问题？

见参考答案4-1

第二节探寻客户的需求

第三节根据客户需求推荐产品

针对客户的需求推荐合适的产品

你了解了客户的明确的需求，知道这些需求中哪些对客户

是最重要的，而且你知道客户的具偏的需求有哪些，并且已

经得到客户的认同，那么接下来就要进入下一个环节------

针对客户的需求来推荐自己的产品。

三个重要概念

根据客户的需求来进行产品的介绍，这里有三个重要概念要

掌握：

1.USP

USP,就是你独有的销售特点，也即是你的卖点。这个

卖点是指你的公司、产品或服务服所有的竞争对手不同的地

方在哪里。例虬假如你是销售的培训师，而现在有很多公

司也在做销售的培训,对方如果问到：“你们公司有什么不

一样啊？"这时你怎么回答呢？一方面你由该知道你独有的

特点究竟在哪里，另一方面还要注意与客户接触的过程中一

定要引导客户。

你可以这样回答：“我觉得在三个方面非常有特色，①专

注性，专注性主要体现在我们只专注在某些行业的研究；②

专业性，专业性就是我们只专注销售本身的研究；③客户化,

因为为了做好培训，我们将花很多时间去做深入的访谈和分

析，同时我们也非常看中培训结束后的跟进。只有把这三个

方面的工作都儆好了，才能真正确保培训的效果，这三个特

点就是我所说的独有的销售特征。"

2.UBT

UBT,就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪

里。这抻商业价值一定要服客户的需求紧密地挂钩，只有眼

客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。例如,

电陋的种类有很多，其中戴尔电腼是做直销的，假如客户有

一个需求就是希望跟直销公司合作，这时它的这个独有的特

征就能成为一种独有的商业价值。

但是如果说无论做直销也好，做经销也罢,对客户来讲都

没有任何的影响，从这个角度来讲，这个独有的特征就不会

对客户造成任何独有的商业价值。除非你能引导客户，让他

相信直策对他来讲是最有帮助的，也就是设法去引导他的决

策标准。否则，这一独有的特点就不会给客户造应太大的影

响。独有的商业价值是跟客户的需求密切地取系在一起的，

所以你要知道自己的独有特征在哪里，同时应知道客户的需

求究竟在哪里，尽可能地把自己独有的特征跟客户的需求紧

密地结合起来，这样在竞争中才能获取优势。

3.FAB

FAB,在进行产品介绍时会用到，F(Feature)

是指这个产品有什么特征；A(Advantage)是指

可以做什么，更多的是理解成一种功能；B(Benefi

t)就是它的好处究竟在哪里。

产品推荐三步骤

你跟客户在里沟通后，得知客户的主要需求，也就是他需

求中的最重要的一个。这时你就可以针对客户的需求来把你

的产品介绍给他。介绍产品有三个步骤：

1.表示了解客户的需求

向客户表示你了解他的需求。例如，你知道对方参加培训

的愿望是希望在培训结束后，真正提高销售人员的售和沟

通能力，从而来提高销售业绩。希望提高销售业绩，这才是

他们希望跟培训公司合作的根本原因，培训课程只是一抻表

面的需求，根本的原因在于希望提高他们的的售业绩，这才

是一个根本需求。

2.将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合

上文表达中突出了模拟练习和结合他们实际面临的问题

来进行。因为在学习叽只有结合他们实际面临的问题，他

仙的这种主观能动性才能充分地得到提高，而模拟练习是对

他们有很大帮助的。

接下来就是告诉对方有以下的好处：“销售人员在两天结

束以后一定可以提高销售和沟通的能力，并把这抻能力用在

日常的工作中，肯定可以提高业绩。''堀调提高业绩，让客

户相信你可以很有成效地帮助他，满足他的需求，所以一定

要针对客户的这种需求来做介绍。

3.确认客户是否认同

在销售中，一个非常重要的沟通技巧就是要确认客户是否认

同。问题就在于打中你不可能看到对方,不知道当他讲了这

句话以后的面部表情如何，所以一定还得再用语言来确认。

例如：“您觉得这样适合吗,这样安排可以吗?”

需要注意的问题

1.何时向客户介绍产品

根据客户的需求来进行产品的介绍，这里存在一个时机的

问题。当你对客户的需求有一个清楚、完整和明确的认识以

后才可以介绍产品。所以在打中应垓知道，当客户表达明确

需求时，也就是他有愿望去解决他的问题时再介绍产品比较

合适。

2.判断客户是否愿意探好

如果客户乐于跟你在中交谈，可以继排进行。如果客户还

没有徙备好跟你淡，那就最好下次再谈，以免给客户造成一

抻压力。所以一定要确定客户是否真正乐意在中探时，你可

以征求一下客户的意见，判断在这时客户是否愿意跟你交

流。

3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题

你一定要清楚你是否可以帮助客户解决问题。如果客户现

在面临的最主要的问题是你的强项，你可以立即果断地承诺

帮助客户。如果这并不是你的强项，你可以建议客户找一个

专门从事这一领域的公司来解决，这样你的可信度就会大大

地加强。

4.交*销售

销售中存在一个提高箱售额的方法就是交*销售。它实际上

是给客户介绍你的产品的一个附带产品。一个交*销售的例

子是：某人买了一件衬衣，销售人员告诉他这个衬衣对他非

常合适,然后又说：“如果说这件衬衣配上这条领带的话，

就更适合了。”这其实是在做一个交*销售，也就是在销售保

的主要产品的同时还销售相关联产品。

5.昂贵产品的销售

不鼓励销售代表向客户建议昂贵的东西。但是如果这种产

品真的可以帮助客户，对他来说是枷有所值的，你当然要向

他介绍了。因为有可能客户买了便宜的东西以后，发现不是

很适合，反过来也会影响你的信誉度。揩售人员一定要有这

样的意识，就是在中把握住机会，向客户介绍真正对客户有

帮助的产品，而且对自己的业绩又会有提高的产品给客户。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了探询客户的需求和针对需求来推荐最

合适的产品。

探询客户需求包括：对客户需求的理解、潸在的需求和明

确的需求、引导客户的需求、探询客户的需求。

针对客户的需求推荐合适的产品包括：三个重要的概念；

产品推荐三步骤：表示了解客户的需求，将需求与你的产品

的特征、利益相结合，确认客户是否认同；需要注意的问题:

何时向客户介绍产品、判断客户确实是愿意探井、确认是否

可以让你来帮助客户解决问题、交*策售和昂贵产品的销售。

【心得体会】

第五讲以客户为中心的销售小流程（下）

第一节引言

针对客户的需求推荐合适的产品

你了解了客户的明就的需求，知道这些需求中哪些对客户

是最重要的，而且你知道客户的具体的需求有哪些，并且已

经得到客户的认同，那么接下来就要进入下一个环节------

针对客户的需求来推荐自己的产品。

三个重要概念

根据客户的需求来进行产品的介绍，这里有三个重要概念要

掌握:

1.USP

uSP,就是你独有的销售特点，也即是你的卖点。这个

卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地

方在哪里。例如,假如你是销售的培训师，而现在有很多公

司也在做销售的培训,对方如果问到：“你们公司有什么不

一样啊？”这时你怎么回答呢？一方面你应该知道你独有的

特点究竟在哪里，另一方面还要注意与客户接触的过程中一

定要引导客户。

你可以这样回答：“我觉得在三个方面非常有特色，①专

注性，专注性主要体现在我们只专注在某些行业的研究；②

专业性,专业性就是我们只专注销售本身的研究；③客户化，

因为为了做好培训，我们将花很多时间去做深入的访谈和分

析，同时我们也非常看中培训结束后的跟进。只有把这三个

方面的工作都做好了，才能真正确保培训的效果，这三个特

点就是我所说的独有的徜售特征。"

2.UBT

UBT,就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪

里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟

客户的需求紧密地挂我，它才能成为独有的商业价值。例如,

电胭的种类有很多，其中戴尔电腼是儆直销的，假如客户有

一个需求就是希望跟直销公司合作，这时它的这个独有的特

征就能成为一种独有的商业价值。

但是如果说无论做直销也好，做经的也罢，对客户来讲都

没有任何的影响，从这个角度来讲，这个独有的特征就不会

对客户造成任何独有的商业价值。除非你能引导客户，让他

相信直销对他来讲是最有帮助的，也就是设法去引导他的决

策标准。否则，这一独有的特点就不会给客户造成太大的影

响。独有的商业价值是服客户的需求密切地联系在一起的，

所以你要知道自己的独有特征在哪里，同时应知道客户的需

求究竟在哪里，尽可能地把自己独有的特征服客户的需求案

密地结合起来，这样在竞争中才能获取优势。

3.FAB

FAB,在进行产品介绍时会用到，F(Feature'

是指这个产品有什么特征；A(Advantage)是指

可以做什么，更多的是理解成一种川能；B(Benefi

t)就是它的好处究竟在哪里。

产品推荐三步骤

你跟客户在里沟通后，得知客户的主要需求，也就是他需求

中的最重要的一个。这时你就可以针对客户的需求来把你的

产品介绍给他。介绍产品有三个步骤：

1.表示了解客户的需求

向客户表示你了解他的需求。例虬你知道对方参力D培训

的愿望是希望在培训结束后，真正提高揩售人员的匿售和沟

通能力，从而来提高销售业绩。希望提高销售业绩，这才是

他们希望跟培训公司合作的根本原因，培训课程只是一种表

面的需求，根本的原因在于希望提高他们的销售业绩，这才

是一个根本需求。

2.将需求与你的产品的特征、利益或保的卖点及好处相结合

上文表达中突出了模机练习和结合他们实际面临的问题

来进行。因为在学习时,只有结合他们实际面临的问题,他

们的这种主观能动性才能充分地得到提高，而模拟练习是对

他们有很大帮助的。

接下来就是告诉对方有以下的好处：“销售人员在两天结

束以后一定可以提高销售和沟通的能力，并把这抻能力用在

日常的工作中，肯定可以提高业绩。”强调提高业绩，让客

户相信你可以很有成效地帮助他，满足他的需求，所以一定

要针对客户的这抻需求来做介绍。

3确认客户是否认同

在揩售中，一个非常重要的沟通技％就是要确认客户是否

认同。问题就在于打中你不可能看到对方，不知道当他讲了

这句话以后的面部表情如何，所以一定还得再用语言来确

Uo例如：“您觉得这样适合吗,这样安排可以吗？”

需要注意的问题

1.何时向客户介绍产品

根据客户的需求来进行产品的介绍，这里存在一个时机的

问题。当你对客户的需求有一个清楚、完整和明确的认识以

后才可以介绍产品。所以在打中应垓知道，当客户表达明确

需求时，也就是他有愿望去解决他的问题时再介绍产品比较

合适。

2.判断客户是否愿意探井

如果客户乐于跟你在中交谈，可以继续进行。如果客户还

没有准备好跟你谈，那就最好下次再谈，以免给客户造成一

种压力。所以一定要确定客户是否真正乐意在中探井，你可

以征求一下客户的意见，判断在这时客户是否愿意跟你交

流。

3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题

你一定要清楚你是否可以帮助客户解决问题。如果客户现

在面临的最主要的问题是你的强项，你可以立即果断地承诺

帮助客户。如果这并不是你的堀项，族可以建议客户找一个

专门从事这一领域的公司来解决，这样你的可信度就会大大

地加强。

4.交*销售

销售中存在一个提高销售额的方法就是交*销售。它实际

上是给客户介绍你的产品的一个附带产品。一个交*销售的

例子是：某人买了一件衬衣，销售人员告诉他这个衬衣对他

非常合适,然后又说：“如果说这件衬衣配上这条领带的话,

就更适合了。”这其实是在做一个交*销售，也就是在匿售你

的主要产品的同时还销售相关联产品。

5.昂贵产品的销售

不戢加销售代表向客户建议昂贵的东西。但是如果这种产

品真的可以帮助客户，对他来说是物有所值的，你当然要向

他介绍了。因为有可能客户买了便宜的东西以后，发现不是

很适合，反过来也会影响你的信誉度。指售人员一定要有这

样的意识，就是在中把握住机会，向客户介绍真正对客户有

帮助的产品，而且对自己的业绩又会有提高的产品给客户。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了探询客户的需求和针对需求来推荐最合

适的产品。

探沟客户需求包括：对客户需求的理解、潸在的需求和明

确的需求、引导客户的需求、探询客户的需求。

时对客户的需求推荐合适的产品包括：三个重要的概念；

产品推荐三步骤：表示了解客户的需求，将需求与你的产品

的特征、利益相结合，确认客户是否认同；需要注意的问题:

何时向客户介绍产品、判断客户确实是愿意探过、确认是否

可以让你来帮助客户解决问题、交*销售和昂贵产品的销售。

【心得体会】

第二节中的促成

第5讲以客户为中心的销售小流程（下）

【本讲重点】

解决客户厕虑的模式

要求客户下订单的最佳的机会

达成订单的跟进

如何获得新客户

让客户做出承诺

解决客户的颐虑并促成产返南?br>

1.解决客户顾虑的模式

♦表达同理心

站在客户的立场上考虑问题，对客户表达同理心是减少客户

喇虑的一种十分有效的办法。

【举例】

如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应

立即对客户说：“哎呀，真的很遗憾听到这样的消息，您家

里的人怎么样明？有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告

诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。”

这些话中表达出一种同理心，有人情味，让客户觉得你确实

是理解他的。一旦由于各种原因你没有办法提供赔偿给客

户，客户接受的可能性也会大很多。

如果你的话中没有表达同理心，当你确实没有办法给客户

提供赔偿时，他就会很愤怒：“我交了保单、保险费，为什

么你不能给我提供赔偿？”所以当面临客户投诉时，首先要

做的是表达同理心。

♦询问顾虑产生的原因

鼓M客户把事情讲清楚，因为客户投诉时的情感因素在起

作用，所以要鼓励客户详细讲述。比如说：“能不能更具体

地讲一讲，这确实是一种让您受到不公正的待遇、一件让大

伤心的事情”，同时还要注意一定要表示歉意。

♦提出妥善的解决方法

清楚客户产生顾虑的原因后，应针对客户的顾虑提出自己

的妥善的解决方法。例如你是一名保险代理大，只有在弄清

客户的履虑之后，才能为客户选择最合适的腌种，只有在你

提供的保险产品确实能真正满足客户的需要、解决客户的顾

虑，客户才乐于接受你的产品。

♦确认客户是否接受

要征求客户的意见，根据客户的崎虑来提出自己的妥善解

决方法后，一定要确认客户是否认同，是否接受你的建议。

2.发现成交信号

介绍完产品后要注意，假段你的产品并不是很复杂，而且

是客户主就打进来的，那么中的促成很重要。所谓促成就是

一定要有一种成交的意识。很多的销售人员的沟通能力很

强，可是他的重点都集中在去了解和挖掘需求、建立关系上,

很少有意识要求客户下订单，谈来谈去，最后客户却没有下

订单。所以你一定要抓住机会在中去促成客户下订单。

当客户非常仔细地询问了细节或表示出浓厚兴趣时，这就是

一种成交信号。例如对于培训人员,如果客户问到了时间的

安排，这实忻上是非常明显的要合作的信号，称它为成交信

号。当客户说：“你们的价格太贵了，八折怎么样？"这也

是一个成交的信号。作为销售人员，一定要善于把握住成交

信号，然后尽可能的去促成成交。

3.要求客户下订单的最佳机会

♦得到客户的认同以后

在一些情况下，你还可以把握住机会去想办法促成成交，

打给对方时可以感受到对方认同。当客户不断认同你时，也

是要求客户下订单的最佳的机会。

♦解决客户的揉间以后

当客户巳希望跟你合作了，然后他有了某些疑问，如果你

非常好的给他解释了这些疑问并得到了客户的认同，这时客

户的满意度很高，对你的信任也达到了较高的程度，这也是

一个比较好的促成成交的机会。

第三节后的跟进

后的跟进

跟进的两个非常重要的环节：①根据客户的结果采用不同

的跟进的措施；②要求客户下订单或就某个方面达成一致的

意见，也就是要求客户做一个承诺。

达成订单的跟进

你与客户的结束了，接下来就要跟进这个客户。你的客户

基本上可以分为三类：真正的客户、近期内可能会有需求的

客户、近期还没有机会合作的潜在客户。对这三种客户要采

用不同的跟进措施：

1.真正的客户

如果是新客户，你的服务一定要到位。因为对于新客户，

他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果

你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这X纸就会很快

被撕破，在这种情况下，要花很长的时间来建立这抻信任关

系。你要明白，你不可能做到100%的让客户满意，所以最

好在开始合作之前，尽可能地降低客户的期望值。不要给客

户做出合作会使他100%满意的承诺。

2.近期内有希望合作的客户

对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要

了。这时的跟进一定要非常紧密。在跟进时要注意以下两点:

♦采用不同的方法和手段

跟进客户时一定要有不同的方法和手段。不能每次打时都

讲同样的内容。其实除了以外还有很多的跟进方法：例如电

子、传真、信件等，要用不同的方法跟客户接触，而且一定

要让客户觉得你确实是真心的关心他。

♦利用自己的同事

一定要注意利用自己的同事或亲友，因为每个销售代表都不

可能保证天天或时时都在旁边等着接。有时客户打进来，保

恰好不在岗位上，假如这时你的同事没有帮你留言，也没有

及时地把信息告诉你，你就会丧失掉一个难得的成交机会。

所以一定要善于利用同事，明确地向你的同事嘱咐：即使你

不在时有打进也一定要帮价'留言并把信息传达给保。

【自检】

下面事项如果你做到了请在括号内打“V",如果没做到靖

自行修正。

(1)我用不同的方法联系不同的客户。()

(2)我知道一天中的什么时间打给客户最合适。()

(3)我记录了近期内有合作机会的客户的。()

(4)我准备好了如何跟进这些客户。()

(5)我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地

回答客户的提问。()

(6)我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。()

(7)我准备了明天要拨打的。()

(8)我确定了解对方的观点以后在做回答。()

(9)我试着去了解对方的感受。(