医院信访投诉隐患防范制度

医院信访投诉隐患防范制度第一章总则为维护患者的合法权益，提升医院服务质量，及时有效地处理信访投诉，防范潜在的医疗纠纷和隐患，制定本制度。信访投诉管理是医院管理的重要组成部分，旨在建立健全投诉处理机制，确保患者诉求得到合理回应，促进医院的持续改进和发展。第二章适用范围本制度适用于本院所有涉及信访投诉的科室及员工，涵盖患者及其家属、社会公众对医院服务的投诉和意见反馈。第三章管理规范信访投诉管理应遵循公开、公平、公正的原则，确保投诉处理过程透明，落实责任，及时响应。医院应设立专门的信访投诉受理窗口，配备专业人员进行处理，并定期对信访投诉情况进行分析和总结，形成改进意见。第四章责任分工医院院长对信访投诉工作负总责，分管副院长负责具体实施。各科室主任为本科室信访投诉工作的第一责任人。信访投诉受理专员负责投诉的接收、登记、处理和反馈工作，确保处理的及时性和准确性。第五章投诉受理流程投诉受理应按照以下步骤进行：1.投诉接收。患者或家属通过电话、信函、面谈等方式提交投诉，受理专员应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项及相关证据。2.投诉登记。受理专员在医院信访投诉管理系统中登记投诉信息，生成投诉单，并将其分发至相关部门。3.投诉处理。相关责任部门应在规定时间内对投诉内容进行调查核实，形成调查报告，并提出处理意见。4.反馈回复。处理结果应在规定时限内通过电话或书面形式反馈给投诉人，确保其了解处理情况。5.案件归档。处理完毕的投诉案件应进行归档，便于后续的查阅和统计分析。第六章隐患排查机制医院应定期开展信访投诉隐患排查工作，重点关注以下方面：1.服务质量。对患者的就医体验、医务人员的服务态度进行调查，发现问题及时整改。2.医疗安全。定期评估医疗操作和设备的安全性，确保符合相关法规标准，预防医疗事故的发生。3.信息沟通。加强医患沟通机制，确保患者在就医过程中能够得到充分的信息支持，减少误解和纠纷的发生。4.内部培训。定期对医务人员进行信访投诉相关培训，提高其处理投诉的能力和专业素养。第七章投诉分析与改进医院应定期对信访投诉数据进行分析，识别投诉的主要原因和趋势，形成分析报告，并提出改进措施。分析内容包括：1.投诉数量和类型的分布情况。2.投诉处理的时效性和效率。3.投诉处理的满意度调查结果。4.改进措施的落实情况与成效评估。第八章监督机制医院设立投诉监督小组，定期对信访投诉处理的全过程进行监督检查，确保制度的落实和执行。监督小组应对投诉处理的公正性、时效性和满意度进行评估，并提出改进建议。投诉处理的结果应向全院公示，接受患者和社会的监督。第九章附则本制度由医院管理部门负责解释，自发布之日起实施。为确保制度的持续有效性，医院应定期对本制度进行评估和修订，以适应不断变化的医疗服务环境和患者需求。第十章相关条款医院应建立信访投诉的奖励机制，对在投诉处理过程中表现突出的个人或团队给予表彰和奖励，激励员工积极参与信访投诉的管理工作。对因投诉处理不当而造成患者权益受损的责任人，应依法依规进行处理，维护患者的合法权益。第十一章生效日期