呼叫中心服务员-高级工模拟题（附答案）

呼叫中心服务员-高级工模拟题（附答案）一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.10kV电压互感器高压侧熔丝额定电流应选用（）。A、0.2AB、0.5AC、1AD、5A正确答案：B2.客户服务人员在受理客户故障报修诉求时，以下说法不正确的是（）A、属客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，应坚决拒绝B、属于客户设备故障的，应告知客户权责关系，建议客户委托有资质的施工单位协助处理C、详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断故障原因及类型D、属于供电企业产权设备故障，应记录报修信息，并初步判断故障原因及类型正确答案：A3.因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前（）天通知用户或者进行公告。A、9B、3C、5D、7正确答案：D4.要防止计算机信息系统遭到雷害，不能指望（），它不但不能保护计算机系统，反而增加了计算机系统的雷害。A、降低计算机系统安装楼层B、建筑物高度C、建在开阔区D、避雷针正确答案：D5.在服务监控过程中，对于预安排停电，服务调度在监控停电变更、延时后，需核实是否已及时通知客户并进行（）。A、公告B、监控C、归档D、抢修正确答案：A6.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电质量问题。A、计划部门B、设备部门C、市场部门D、系统运行部门正确答案：B7.下列关于特级负荷供电方式叙述不正确的是（）。A、应按“双电源”供电B、当一个电源发生故障时，另一电源不应同时受到损坏C、客户自身尚应配备应急电源D、经过充分的经济技术性比较后，可以将其他负荷接入应急电源正确答案：D8.在停电结束时间或延时复电时间到达前（）仍未获得实际复电时间的，发送短信提醒停电工作人员。A、20分钟B、5分钟C、15分钟D、10分钟正确答案：D9.某水电站单机上网容量为250M瓦，其计量装置属于（）。A、III类计量装置B、II类计量装置C、I类计量装置D、IV类计量装置正确答案：B10.配电装置中，代表A相相位色为（）。A、红色B、黄色C、蓝色D、绿色正确答案：B11.取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的安装业务。A、承装类B、承修类C、设计类D、承试类正确答案：A12.公用路灯、交通信号灯是公用设施，应由（），并负责维护管理和交纳电费等事项。A、所属省级供电企业B、所属市级供电企业C、当地人民政府及有关管理部门投资建设D、所属区（县）级供电企业正确答案：C13.故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、90B、120C、60D、45正确答案：B14.客户服务协同机制要求各单位要完善客户全方位服务（），重点解决客户服务热点和难点问题。A、协调机制B、会商机制C、管理委员会D、工作机制正确答案：B15.装接容量为100kVA的小微企业客户采用（）电压供电。A、0.22kVB、0.38kVC、6kVD、10kV正确答案：B16.某物流有限公司为商业用电，功率因数标准值为（）。A、0.9B、0.8C、不考核D、0.85正确答案：C17.目前执行居民阶梯电价标准中，第一档为（）。A、2760及以下B、1080及以下C、2460及以下D、4440及以下正确答案：A18.做人工呼吸时，如果发现触电者嘴唇会张开、眼皮活动及喉咙有咽东西的动作，说明触电者开始自动呼吸，此时触电者（）A、还需被观察B、可以立起C、可以正常工作D、可以坐起正确答案：A19.业扩流程的时限稽查通常采用（）方法稽查。A、全部B、部分C、抽样D、比例正确答案：C20.根据《安全生产法》规定，生产经营单位必须执行依法制定的保障（）的国家标准或者行业标准。A、职工权益B、安全生产C、文明生产D、安全文明正确答案：B21.为保障用电安全，便于管理，用户应将重要负荷与（）、生产用电与生活区用电分开配电。A、非永久性负荷B、非线性负荷C、非重要负荷D、非电性质的负荷正确答案：C22.供电方案中所确定供电电源点的建设和接入工程，应（）建设。A、同时B、一次性C、多次D、分阶段正确答案：B23.（）不属于重点关注客户。A、大型购物娱乐场所B、高层楼宇C、医院D、市政大楼正确答案：D24.供电方案的有效期是从（）起计算。A、客户报装之日B、现场勘察之日C、供电方案答复意见书正式发出D、受理客户报装之日正确答案：C25.伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的电能计量装置封印用电，属于（）。A、破坏行为B、违约用电行为C、违法行为D、窃电行为正确答案：D26.根据停电集中监控作业指导书的作业标准，开展故障停电监控时，95598话务的（）不是主要监控的项目。A、服务水平B、95598热线电话量C、呼损情况D、客户满意度正确答案：D27.客户服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。要提前向（）发布相关线路强错预警。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、以上都是正确答案：B28.南方电网典型设计要求，超过（）千伏安的变压器不能采用杆下变的安装方式。A、1200B、800C、200D、500正确答案：D29.客户工程送电后或工作单办结后，应在（）个工作日内将客户资料移交档案管理人员。A、2B、4C、8D、6正确答案：B30.接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据工单内容、拟办意见和规定时限，立即组织核实工作，查找客户诉求问题（）。A、责任B、根源C、原因D、解决措施正确答案：B31.地(市)供电企业须督促（）按要求配置供电电源和自备应急电源，并具备外部应急电源接入条件。A、一般客户B、专线客户C、关注客户D、重要客户正确答案：D32.电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中的实际负荷电流达到额定值的（）。A、0.5B、0.6C、0.9D、0.8正确答案：B33.电能表铭牌标志中5（20）A的5表示（）。A、标定电流B、负载电流C、最大额定电流D、工作电流正确答案：A34.（）是通过实验室获得并可合理赋予某量一个或多个量值的过程。A、测量B、计量C、测试D、校准正确答案：A35.用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。A、客户用电预约服务机制B、客户用电前置服务机制C、客户用电咨询服务机制D、客户用电报装服务机制正确答案：C36.服务调度人员应根据监控到的实际情况，调动、发挥（）的专业能力，对客户诉求问题进行联动处置。A、检修工作人员B、后勤工作人员C、现场服务人员D、各相关部门正确答案：D37.客户全方位服务工作小组供电能力组的牵头部门分别为（）。A、系统运行部B、生产设备部C、市场营销部D、计划发展部正确答案：D38.地市业务处理部门需在客户问题处理工单“（）”环节中明确是否要启动后续跟踪工单。A、地市诉求审核B、地市业务处理C、省座席答复D、答复审核正确答案：B39.稽查工作结束后，《营销稽查(复查)现场工作记录单》上应有被稽查单位（）的签章。A、稽查专责B、负责人C、相关班组人员D、稽查员正确答案：B40.高压输配电线路的故障，绝大多数是（）。A、单相接地B、两相接地短路C、两相短路D、三相短路正确答案：A41.有功功率流过电抗时（）。A、不会产生功率损耗B、只会产生有功损耗C、会产生有功和无功两种损耗D、只会产生无功损耗正确答案：D42.重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。A、特级，一级B、特级，高危C、高危，重要D、高危，一级正确答案：C43.在高压计划停电开始时间开始5分钟内，（）仍未反馈实际停电开始时间，服务调度对（）发出提醒信息。A、系统运行部调度员，系统运行部调度员B、计划停电负责人，计划停电负责人C、计划停电负责人，系统运行部调度员D、系统运行部调度员，计划停电负责人正确答案：A44.加强服务调度协同,计划、设备、市场、系统运行、基建、物资等部门积极配合（）工作。A、服务调度B、客服中心C、全方位客户服务委员会D、市场营销部正确答案：A45.以下关于事故根本原因分析的思路正确的是（）。A、事故—缺乏控制—不正确的风险评估—直接原因—根本原因B、事故—直接原因—根本原因—缺乏控制—不正确的风险评估C、事故—直接原因—缺乏控制—根本原因—不正确的风险评估D、事故—直接原因—缺乏控制—不正确的风险评估—根本原因正确答案：B46.电力运行事故是因（）造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、电力线路故障B、除电力部门差错外的C、不可抗力和用户自身的过错D、电力系统瓦解正确答案：C47.某一居民用户有小型家用中央空调，安装三相四线有功表，应执行（）电价。A、非居民B、非工业C、普通工业D、居民正确答案：D二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.抢修人员接受抢修任务的来源可以是以下的哪些选项（）。A、调度值班人员发现故障或紧急缺陷B、95598接到的客户报障C、设备管理部门巡视发现故障或紧急缺陷D、95598巡视线路发现故障或紧急缺陷正确答案：ABC2.营销事故（差错）分为（）。A、一般营销差错B、特大营销责任事故C、重大营销责任事故D、轻微营销差错E、较大营销差错正确答案：ABCDE3.客户问题处理全流程中，涉及的岗位包括：（）。A、职能部门领导B、省公司市场营销部克服专责C、营业厅营业员D、客服中心服务调度员E、客服中心现场值班长F、营业部专业工程师正确答案：ABCDEF4.开展转供电管理要按照（）的原则进行。A、计划停电能转必转B、计划停电能转就转C、故障停电先转后修D、故障停电先修后转E、所有停电必须转正确答案：AC5.室内检定电子式电能表时，选择电能表标准装置的（）和（）档位必须与被检电子式电能表的铭牌参数一致，否则会损坏电能表标准装置与被检电子式电能表。A、频率B、功率因数C、电压D、电流正确答案：CD6.测量误差按性质分为（）。A、最大允许测量误差B、随机测量误差C、测量不确定度D、系统测量误差正确答案：BD7.现场勘查的内容包括（）。A、设计图纸审核B、核对供电线路运行情况C、核实用电容量、用电类别和用电性质等客户申请信息D、初步确定供电电源数（单电源或多电源）、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路、计价及计量方式等正确答案：BCD8.客户服务中心对（）业务实行100%回访。A、投诉举报B、业扩报装C、故障复电D、意见建议正确答案：ABC9.二次系统按性质可分哪些回路（）。A、直流回路B、交流回路C、交流电流回路D、交流电压回路正确答案：ACD10.客户停电应急服务管理，是指在发生大面积故障停电后，供电服务中心发挥服务调度职能，做好（）等工作，为客户提供主动、有效的应急客户服务。A、内、外信息传递B、主动通知受影响客户C、统计大面积停电信息D、协调为重要客户应急救援正确答案：BCD11.业扩归档的资料包括但不限于（）。A、收、退费票据复印件B、计量装置临时检定工作单C、客户用电申请资料D、电能装置装拆记录表正确答案：ACD12.通常情况下，局部放电主要出现在（）。A、第三象限B、第二象限C、第四象限D、第一象限正确答案：AD13.事故火花是线路或设备发生故障时出现的火花，如（）以及修理工作中错误操作引起的火花等。A、绝缘损坏时出现的闪光B、过电压放电火花C、发生短路或接地时出现的火花D、导线连接松脱时的火花、保险丝熔断时的火花正确答案：ABCD14.故障受理目前有（）四个渠道。A、调度发现故障B、设备运维人员发现故障或紧急缺陷C、95598报障D、营业厅发现E、片区经理报障正确答案：ABCE15.在容性电路中，下面说法错误有（）。A、电流相量滞后于电压向量B、电流相量超前于电相相量C、有功功率大于视在功率D、电压相量超前于电流相量正确答案：ACD16.保障用电原则：以（）为原则，要优先保障涉及民生、居民等重要用电。A、保居民B、保生产C、保民生D、保重要客户正确答案：ACD17.公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以设备为主的传统管理模式，要增强（）为客户服务的意识。A、全心B、全员C、全意D、全程正确答案：ABCD18.一般认为，断电后会造成（）后果之一的，为保安负荷。A、将引起重大生产设备损坏的B、直接引发人身伤亡的C、使有毒、有害物溢出，造成环境大面积污染的D、将引起爆炸或火灾的正确答案：ABCD19.客户问题处理是指客户通过（）、（）或（）等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过核实、处理并向客户反馈结果的闭环管理过程。A、相关单位B、供电服务渠道C、上级单位D、各级政府部门正确答案：BCD20.按照网络的拓扑结构来划分，可以分为（）。A、总线网B、圆形网C、星形网D、环形网正确答案：ACD21.客户全方位服务系统中，可在（）或（）手动新增计划停电事件。A、停电事件识别管理B、停电信息集市C、计划停电信息维护D、停复电监控正确答案：AC22.未经许可，从事供电或者变更供电营业区的，由电力管理部门（）。A、对有关主管人员和直接责任人员给予行政处分B、并处违法所得五倍以下的罚款C、责令改正D、没收违法所得正确答案：BCD23.配网故障停电工单推送至全方位系统后，故障停电范围可以用（）方式进行模拟。A、单线图B、线路图C、站、线、变、户结构D、树型图正确答案：AD24.客户产生抱怨的间接原因包括（）等。A、历史经验的累积B、被欺骗C、不被尊重D、不平等待遇正确答案：ACD25.供电方案指（），可作为客户受电工程规划立项以及设计、施工建设的依据。A、确定的电力供应具体实施方案B、制定并与客户协商确定的电力供应具体实施方案C、供电企业根据客户的用电需求D、根据客户的用电需求正确答案：BC26.提高故障信息流转效率,要建立（）班组的快速联动反应机制，并结合实际持续优化故障抢修流程。A、抢修B、调度C、客服中心D、用电检查正确答案：ABC27.贸易结算用高压电能计量装置装设电压失压仪的目的是（）。A、便于计算电压回路故障期间的用电量B、便于监测电网电压质量C、便于记录电能计量装置电压回路故障的时间D、便于查看二次回路电压数值正确答案：AC28.《公司客户全方位服务体系建设客户关系专项工作方案》中，关于客户关系管理评价指标，以下说法正确的是（）。A、百万客户投诉率，是指每百万电力客户的投诉次数B、客户安全事故出门次数，是指每年发生的客户安全事故出门累计次数C、客户平均停电时间，是指客户在统计期内的平均停电小时数D、帐单准确率，是指帐单准确的客户数/总核算电费的客户数正确答案：ABC29.客服人员防范工单填写存在的风险，可采取以下措施（）。A、对举报业务可在系统设置默认保密标记B、制定工单填写模板，以及系统设置提示功能C、加强服务规范执行情况的核查D、加强工单质检正确答案：ABD30.客户全方位服务系统实用化一级指标包括（）、（）、（）。A、配网中压故障信息完整率B、配网中压故障停电通知发送率C、配网计划停电通知发送率D、配网停电月计划传递及时率正确答案：ABC31.按照停电时长、停电时段、停电用户性质三个维度，将长时间停电划分为三个管控等级分类，其中Ⅰ级管控包括：（）。A、停电持续24小时及以上B、停电持续48小时及以上C、节假日及特殊保供电时段（如春节、国庆节、劳动节等）停电持续12小时及以上的D、涉及特级重要用户及敏感用户停电持续3小时及以上正确答案：ACD32.客户满意度评价包括（）。A、政府机构评价B、客户满意度第三方测评C、公共行业满意度评价D、业务满意度调查正确答案：ABD33.下列电价管理原则，正确的是（）。A、任何单位不得越权制定电价B、供电企业不得擅自变更电价，电价一经核准制定，供电企业必须无条件执行;C、任何情况下禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用D、禁止供电企业在收取电费时代收其他费用正确答案：ABD34.客户停电时间自动统计的对象包括受供电系统影响的（）专变客户。A、欠费停电B、计划停电C、强制限电D、故障停电正确答案：ABCD35.客户停电时间自动统计的对象包括受供电系统影响的（）公变供电所有低压客户。A、故障停电B、计划停电C、未停电用户D、强制限电正确答案：ABD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.破坏性试验往往在非破坏性试验之后才进行。（）A、正确B、错误正确答案：A2.用变流器或变压器附加电流窃电属移相法窃电。（）A、正确B、错误正确答案：A3.所有单相电子式电能表的电流进出线不能接反，如接反，则电能表要反走。（）A、正确B、错误正确答案：B4.服务信息发布为模板短信，是指营销系统中录入的“信息发布申请”工单向客户发布用电安全、应急预警、营销活动、政策法规等信息。（）A、正确B、错误正确答案：B5.客户平均停电时间是指客户在统计期内的平均停电小时数，由市场部门按日跟踪汇总各类停电事件，自动生成按日统计数据，自动汇总生成月度、年度数据。（）A、正确B、错误正确答案：B6.须将同一台区的用户编排在同一抄表册，由专人对同一台区总表及用户表两天内进行抄表。（）A、正确B、错误正确答案：B7.限电停电指在电力系统计划的运行方式下，根据电力的供求关系，对供大于求的部分进行限量供应。（）A、正确B、错误正确答案：B8.加强故障抢修快速复电协同，设备运维单位按照“先复电，后抢修”原则组织故障抢修工作。（）A、正确B、错误正确答案：A9.现行销售电价分类按用电电压等级划分为：不满1kV、1-10kV、35kV、110kV、220kV及以上电价。（）A、正确B、错误正确答案：A10.公司客户全方位委员会日常工作由市场营销部牵头办理。（）A、正确B、错误正确答案：A11.抢修复电过程中，服务调度员应及时将客户复电诉求向分局、供电所管理人员反映，也可根据需要直接催促现场抢修人员加快进度。（）A、正确B、错误正确答案：B12.营销业务投诉指供电企业在处理具体营销业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费、服务渠道不畅通、不便捷、员工服务行为规范（包含抢修、施工行为）等方面。（）A、正确B、错误正确答案：B13.客户问题处理确定答复意见工作内容中，服务调度员审核内容包括问题原因、处理措施、处理时间（或计划完成时间）、处理结果、整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意、责任人是否已处罚等。（）A、正确B、错误正确答案：B14.某用户为被转供户，计量方式为高供低计，执行不满1千伏电压等级的电价。（）A、正确B、错误正确答案：B15.数据通信是指一台计算机与另一台计算机之间的通信，它包括数据处理和数据传输两层含义。A、正确B、错误正确答案：A16.客户装设自备发电机必须经供电部门审核批准。（）A、正确B、错误正确答案：A17.设备分合闸指示牌的指示可以作为设备已经停电的依据。（）A、正确B、错误正确答案：B18.营销稽查人员在实施现场稽查时，人数不得少于3个人。（）A、正确B、错误正确答案：B19.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：第三人责任致使居民用户家用电器损坏的，供电企业应协助受害居民用户向第三人索赔，并可比照本办法进行处理。A、正确B、错误正确答案：A20.因建设引起建筑物、构筑物