商业综合体物业服务投标文件-技术标

目录

第一章嘘...................................2

1.1项目整体分析..................................................2

1.2项目管理服务的模式和特点......................................6

1.3项目管理服务的设想与方案.....................................14

第二章前期刎噌理服务组织懈及人员管理、培训等工作的方索计划.........26

2.1管理机制....................................................26

2.2人员管理....................................................39

2.3人员培训....................................................45

第三章前《1<»艮务&M®、措施..........................50

3.1公众服务管理规章制度........................................50

3.2档案管理规章制度............................................72

3.3公建配套管理规章制度........................................76

3.4公共资产管理规章制度........................................82

3.5房屋、设施、设备管理规章制度................................86

第四章前期物业管理服务的其他方案、设想..........................107

4.1前期介入方案................................................107

4.2便民服务措施................................................113

4.3代收代交费用收取具体管理方案................................117

4.4节能减排、低碳环保、增收节支方案............................118

4.5物业管理优秀项目的创建......................................121

4.6社区文化活动................................................126

第一章前期物业管理服务整体设想与方案

L1项目整体分析

XX是中国发展最快的城市，也是经济发达的城市，是长三角经济圈重要的

经济中心之一，苏南地区的工业中心。XXGDP长期居全国前六、江苏省第一。

XX城市发展规划以主城为中核，东进、北拓、南优、西育全面发展。中核

古城指保护古城区，疏解古城区居住人口，缓解古城区居住压力，将古城区与高

新区相合，形成新的主城，以商业、文化、旅游、服务中心为主；东进沪西指东

部为XX中心城区首要的发展方向，规划建设为东部新城,成为XX新的城市中心,

与古城区、高新区形成的中核相呼应；北拓平相指北部是XX中心城区重点发展

方向，规划建设北部新城。目前地产大鳄储备用地聚集，未来发展将以房产发展

为主，带动片区经济和人口的导入；南优松吴指吴中区大部分区域和吴江松陵镇

等区域优化环境，建设成宜居城市；西育太湖指太湖区域，主要是保护太湖区域

的生态环境，发展高端旅游。

XX工业园区发展规划以轴向布局为主，区域功能分割清楚，脉络清晰。功

能划分以商业用地居其核心，两边为生活居住用地，再外围为工业用地。环金鸡

湖22公里全部是开放式公共地带，宽阔的绿化带和道路之外，才是低密度的住

宅或娱乐设施，并通过绿地系统和步行系统连为一体。交通网络由两条绕过金鸡

湖、横贯东西的主干道，以及其他相距1.5至3公里的南北干道所构成。生活配

套借鉴新加坡经验，所有商业服务、社会服务设施都集中在邻里中心、分中心和

中心商城。

XX城市生活广场由新加坡城市发展（中国）携手建屋集团共同开发，是XX

首个绿色XX城市广场，与XX“细致内敛”的气质相称。

1.1.1项目概况

XX城市生活广场位于XX工业园区，东起XX街，西至XX街，南起XX路，

北至XX路。项目占地面积为XX平方米，总建筑面积为XX平方米，总计容建筑

面积XX平方米，容积率为XX,建筑密度为XX%,绿化率XX机建筑类型包括高

端舒适、能满足国际租赁客户需求的酒店式公寓（40年产权）和高层住宅（70

年产权）；具有真正的绿色建筑理念的超甲级办公楼；特色主题式且具备高端商

务接待与会议功能的五星级酒店；时尚活力、特色鲜明兼具零售功能及娱乐休闲

功能的大型高端商业。其中，商业、办公楼、酒店开发商持有，酒店式公寓（40

年产权）和高层住宅（70年产权）销售。

XX城市生活广场的商业XX平米，面积占比XX%,主体X层，局部X层，位

于项目B区裙楼，产权开发商持有；办公楼XX平米，面积占比10.93%,位于B

区T2塔楼低区7—21楼，共15层，产权开发商持有；酒店XX平米，面积占比

XX%,位于B区T2塔楼1一5层及23—35层，产权开发商持有，聘请专业酒店公

司管理；酒店式公寓XX平米，面积占比XX%,位于A区T3塔楼，产权销售，共

41层XX户；高层住宅XX平米，面积占比XX%,位于A区T1和B区T2塔楼，T1

为30层，T2为28层，产权销售，共XX户。

地下总建筑面积为XX平米。其中：机动车车库XX平米，非机动车车库XX

平米，配电房XX平米，水泵房XX平米，消防排烟风机房XX平米，消防泵房XX

平米，中央空调机房XX平米，电信网络机房XX平米，垃圾房XX平米，仓库用

房XX平米（四栋塔楼为剪力墙结构，地下空间不适合做停车位，功能定为库房

用房)。配套用房建筑XX平米(物业用房XX平米，居委会XK平米)。避难区XX

平米，地下梯、井道XX平米,地面停车位XX个，地下停车位XX个(含机械车

位XX个)。绿化XX平米，公共水景观XX平米。

从以上分析可看出，XX城市生活广场为高度集约的街区建筑群HOPSA——集

酒店(Hotel)、办公楼(Office)、生态公园广场(Park)、商业购物中心(Shopping)、

城市超级寓所(Apartment)为一体的多功能、现代化、综合性城市综合体，将之

前分割零散的不同建筑在此有机重组，并赋予它们新的意义；对每个怀有理想的

城市而言，它是“从城市进化到都市”的必需品，成功的城市综合体，将成为城

市的象征和图腾。巴黎拉•德方斯广场如此，纽约洛克菲勒中心如此，东京六本

木新城如此，未来的XX城市生活广场亦如此。它们浓缩着时代的记忆，它们与

城市融为一体，共同前进。

XX城市生活广场项目分两批交付，一批已于2016年陆续交付，交付面积XX

平米。其中：高层住宅XX平米，酒店式公寓X平米，物业用房XX平米，避难区

XX平米，地下室XX平米，地下梯XX平米，地面梯间XX平米。二批将于为2018

年陆续交付，交付面积XX平米。其中高层住宅XX平米，酒店XX平米，办公楼

XX平米，商业XX平米，物业用房XX平米，居委会XX平米，地面梯间XX平米,

避难区XX平米，地下室XX平米)。

根据招标文件的要求，本项目物业服务要求达到五星级标准，XX物业管理

服务示范标杆。

1.1.2项目业态及客户分析

1.1.2.1项目定位

“彰显身份、标榜个性的新城市生活中心。”

XX城市广场坐落于XX园区内，距离XX仅XX米，囊括了多种业态，高端舒

适、能满足国际租赁客户需求的住宅公寓；具有真正的绿色建筑理念的中高端写

字楼物业;特色主题式且具备高端商务接待与会议功能的高星级酒店;时尚活力、

特色鲜明兼具零售功能及娱乐休闲功能的R的型商业。

XX城市广场建筑立面以现代风格为主，采用玻璃幕墙展现时代特色。本项

目规划定位于XX工业园区的核心地标建筑，依托“新都市主义理念”，力争打

造为服务于区域的集住宅、酒店、公寓、商业为一体的XX城市广场，并力争融

入周边总体环境，展示环境设计的深层内涵，强调高端区域的环境的软体品质，

追求时尚的生活艺术，倡导现代生活方式，形成特有的区域文化。

1.1.2.2商业及客户分析

目前本项目周边商业有圆融星座、圆融时代广场，以久光百货为主力店，业

态以中高端零售、中高端餐饮为主，辅以部分休闲娱乐业态，日常人流量较少，

区域商业氛围已具雏形；餐饮娱乐商业较多，档次较高；社区商业以邻里中心为

主，可满足日常生活需要；湖东商圈缺少中大型超市及中端商业业态。

本项目所在区域新光三越、诚品书店、晋合广场等多个商业项目已开业运营,

商业的聚集效应将逐步形成，未来区域将发展为集高档百货、中高端休闲、文化

娱乐为一体的综合城市商业群；区域目前未来可见商业规划以中高端百货购物为

主，此类市场未来竞争将较为激烈。

XX城市生活广场的商业56609.32平米，定位时尚活力、特色鲜明兼具零售

功能及娱乐休闲功能，未来将成为“永不落幕的时尚舞台、XX购物中心行业的

领跑者”，本项目倡导国际化的消费理念，彰显时尚品味与优雅格调，引领全新

的生活方式与消费潮流。代表中西合璧、引领潮流、富于品味的生活观念，符合

人们追求高品质生活的价值取向。

本项目商业体量适中，未来建议采用主力店+次主力店+专门店的业态组合

形式，集零售、休闲、娱乐功能于一体，吸引各年龄段高端消费群体。

1.1.2.3办公楼及客户分析

XX城市生活广场所在区域未来将发展成为XX城市新中心CBD核心区域。

本项目办公楼开发商持有，位于T2低区，总体量31927.0B平米，定位绿色生

态美学办公，释放工作想象力；低能耗高科技空间，驱动效益与效率；国际化企

业形象管理体系，打造名企必备的品质办公…自然科技表里如一，开创XX生态商

务新纪元。

本项目未来客户主要集中在全球500强企业、国内上市公司、高端科技技术

研发企业、外资企业等为主。

1.1.2.4酒店式公寓、高层住宅及客户分析

XX作为开放性较高的现代化城市，国际、国内高端客户较多，己入市的高端

酒店式公寓表现良好，具备良好的发展前景。

本项目酒店式公寓、高层住宅体量170033.23平米，定位高端舒适、能满足

国际租赁客户需求的公寓产品，豪阔大堂匹配身份、高端商务功能对话国际、星

级服务唯客户独尊、全球酒店开发运营实力保障…堪称金鸡湖商务旅行的完美目

的地。除此，本项目还配备全球顶级家居智能化、中央吸尘、中央热水、垃圾粉

碎、直饮水、恒湿恒氧、卫星电视等智能化系统。

XX城市生活广场的酒店式公寓、高层住宅未来客户可分为自用、商务接待、

投资三类。

自用型客户多为居住改善型，通常具有一线城市或海外居住经验，且追求城

市生活、对服务要求较高的客户，针对这类客户，本项目应着重打造完善的生活

配套和高品质的物业基础服务来满足他们的核心需求。

商务接待类客户多为企业、私人老板，他们购买或选择本项目是作为企业会

所以及商务接待功能，本项目的形象、地段、资源完全符合这类客户的需求，商

务接待客户要求物业能够提供多样化增值服务。

投资类客户除看重投资回报率以外，还非常重视资产维护保养及服务，希望

通过资产管理和服务实现增值溢价。

1.1.3项目管理重点、难点分析

1.1.3.1重点~•

“安全^消防管理，是服务本项目的首要重点。”

安全及消防管理工作责任重于泰山，是物业管理工作的基础和重中之重。一

个细小的疏忽大意、工作失误，可能就会酿成大祸，就会给业户财产和人身安全

带来重大损失，同时在社会名誉上带来负面的影响。所以我司所接管项目始终将

安全及消防管理作为服务的首要重点。

1.1.3.2重点二

“组建优秀服务团队，制订高端服务标准，确保项目服务品质。”

本项目定位高端，我司将为本项目配备优秀的服务团队，制订五星级酒店的

服务标准，提供优质的酒店式大堂前台服务、礼宾服务、双语伯金管家服务、资

产运营服务、入室保洁服务等加以匹配，实现硬件和软性服务的完美结合，打造

XX优秀项目管理示范标杆。

1.1.3.3重点三

“制订详细服务流程及限时承诺，确保服务及时、高效，”

针对本项目客户入住、装修、日常服务、会议服务、商务服务、缴费、客户

投诉及处理等客户需求及服务，我司将制订详细的服务流程及限时承诺，确保服

务及时、高效。

1.1.3.4重点四

“制订祥细的建筑本体及设施设备养护方案及维保计划，延长其使用和运行

生命周期。”

我司将根据本项目建筑本体、设施设备选型及运行情况，制订详细的养护方

案及维保计划，确保建筑本体、供配电、给排水、暖通、电梯、消防、智能化、

弱电、重要数据机房等运作正常，延长其使用和运行生命周期。

]].3.5重点五

“记录露耗数据并作科学分析，提出优化方案，降低运行能耗。”

我司将对本项目建筑能耗进行全面计量管理，通过能耗数据实时记录、科学

数据分析，提出优化运行方案，降低项目运行能耗，节约管理成本。

1.1.3.6难点一

“体量较大、业态多且分散，管理成本控制难度较大。”

本项目建筑面积约41万平米，包括四栋塔楼及裙楼商业，首层包含四个大

堂及多个裙楼商业出入口，为保障项目安全及服务品质，每栋大堂均需要配置安

保及客服人员，增加了管理成本。

我司将根据招标文件要求，结合多年高端综合体项目管理经验，精确计算各

岗位配置及工作安排，保障项目服务品质及安全的情况下尽量降低运营成本。

1.1.3.7难点二

“多种业态共存，如何处理其相互影响。”

公寓、住宅与办公楼希望舒适安静的环境，而裙楼商业、酒店寻求浓厚的商

业氛围,且经营时间较晚,两种截然不同的物业环境势必存在相互影响，管理难度

较大。

我司将通过多年综合体运营经验，为本项目量身制定管理服务方案，满足各

业态客户不同需求的同时，将影响降到最低。

1.1.3.8难点三

“业态复杂，出入口较多，管理难度较大。”

本项目集办公楼、商业、酒店、酒店式公寓、高层住宅于一体，物业管理服

务内容差异化较强，公寓的私密性与商业开放性形成鲜明的对比；项目出入人流

错综复杂且相对比较分散，同时在办公楼、酒店、商业中对安保防范和环境维护

提出了更高的要求，管理难度较大。

我司将凭借多年高端综合体管理经验，结合本项目特点量身定制最优管理方

案，为业主提供安全、舒适、优质的物业服务。

1.1.3.9难点四

“商业货车进出及上下货频繁，管理难度较大。”

商业货车进出及上下货频繁，各个商家在货物进出的时间也存在一定的不确

定性，同时通往各自的店铺的通道也错综复杂，这就对卸货区的车辆管理和项目

内货物的运输提出了高标准的要求。

我司将针对业户的特点制定进出路线和时间设定，整体把控公共秩序，保障

人流、车流、物流井然有序。

1.1.3.10难点五

“停车位总数较多，配比偏低，如何管理发挥其最大价值。”

本项目为大型综合体项目，地下车位共1720个。停车场总体表现为：“停

车位总数较多，配比偏低”。停车场如何划分，如何做好服务，如何利用好停车

位创造更多的经济价值，是开发建设单位最为关注的问题。

我司将利用我的经验，做好停车场管理，发挥其最大使用价值。

1.1.3.11难点六：

“商业、办公楼、酒店式公寓如何资产运营，确保持续高出租率和高租金。”

本项目未来招商、招租体量较大，如何在办公楼、商业、酒店式公寓供应量

井喷的市场上保持较高的出租率和较高的租金，是本项目未来运营的难点之一。

我司除为本项目提供高品质物业服务外，还将通过专业资产运营，实现高出

租率和高租金。

1.2项目管理服务的模式和特点

L2.1项目管理服务的模式

XX城市生活广场位于汇集XX高端人才的金鸡湖商圈、XX核心CBD区域，同

时本项目产品定位高端，未来将吸引大批中、外籍高端客户购物、办公及入住。

我司将为本项目配备最优秀的服务团队，提供“五星级酒店式物业服务124小时

伯金管家服务”。

1、“五星级酒店式物业服务”模式和特点分析

五星级酒店式物业服务，就是把五星级酒店管理的模式和服务意识融入物业

管理，同时结合物业管理的特点实施的一种优质的管理和服务形式。

首先，五星级酒店式物业服务要树立良好的服务意识、服务礼仪。五星级酒

店式物业服务关键不是在于它的“型”而是在于它的“涵”，是指融汇物业管理

的规范和五星级酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微

的人文关怀,给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时,

体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。五星级酒店服务理念的基本要点是：

顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。物业公司要把五星级

酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须端物业服务团队的思想意识，让

员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，把强烈的服务

意识深入到大脑里，对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地帮助业主

解决。

其次，五星级酒店式物业服务要有较高的服务标准和严格的服务程序。服务

人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的

尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。我司五星级酒店服务已

形成了一套非常完善的服务标准和制度，从员工的着装、举止、用语等到每项工

作的程序和要求，都已形成了非常具体、明确、科学的规范。比如服务人员的站

姿：端正、腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，两手交叉或

垂直，不能吃零食或两眼发呆，不理他人。行走：要轻姿态，要端正，两手自然

大方，快速行走时不能发出踏步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能

用手勾肩搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯时应提示客

人，让客人先走，与宾客同行时，不能抢道先走等等。

第三，五星级酒店式物业服务要有完善的配套服务项目。完善的服务项目是

五星级酒店的另一个特点，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常

规服务外，还提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、

入住的接待、上门送餐、洗衣服务等等，只要是宾客需要的服务，物业公司方面

都尽可能地提供。

总之，实行“五星级酒店式物业服务”必须在原有服务理念的基础之上，突

破传统的物业管理模式，重点进行个性化、差异化服务的探索。

2、“钳金管家服务”模式和特点分析

英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特•沃特森先生说过，“管家服务是管

家协调所达成的无缝隙的服务，是实现高端项目客户高度满意的服务途径。”

真正的高端项目不仅仅是硬件的堆砌，而是一种精神、一种生活方式，它需

要更多的软性服务和精神内涵。它不是攀比“富有”的生活方式，而是内敛“尊

贵”的生活享受。简单来说，真正的高端项目就是“形与神”的结合，形神兼备

才是真正的高端项目。

近年来，随着房地产开发和物业服务水平的不断提升，以及高端客户的实际

需求，国内己有众多物业服务企业相继推出了具有各自特色的管家服务，但服务

水平参差不齐，服务体系尚未健全，还处于摸索实践阶段。为适应行业发展和我

司在管高端项目客户的实际服务需求，我司推出了“伯金管家”服务，专职为旗

下高端物业项目提供的顶级物业服务。

我司“伯金管家”服务有别于西方的“管家服务”，不是普通意义上那种打

理一个家庭的生活琐事的管家，是一种导入英式管家服务理念，借鉴酒店金钥匙

服务模式，整合各种社会服务资源，结合国内物业服务行业特点而诞生的一种全

新的服务模式。实施一对一或一对多的更具人性化、个性化、与客户距离更近，

更贴身的服务。在客户居家生活环境中扮演相当多元化的角色，比如：代购物、

准备餐点、洗熨衣物、代业主招待客人、准备晚宴等，都可委托管家安排执行，

甚至替业主监督、验收房屋装修施工质量。管家们需要极高的自身素质，拥有丰

富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴美味、家私维护、装饰保养等诸

多方面的丰富知识，这样才能为尊贵的客户服务。

“伯金管家”服务命名的由来。伯金，比黄金更具价值的稀有贵重金属。当

我司在思考用什么名称来代表服务高端物业时，我们想到了铛金，唯有伯金才能

与高端物业相提并论。以“伯金”命名，寓意着我司的顶级物业服务在行业中稀

有和珍贵。另外，我们还向“国际白金管家服务联盟”进行学习，紧紧依托国际

白金管家服务联盟的强大资源和成熟体系，形成我司成熟、更加适用中国市场的

伯金管家服务体系，我司管家服务体系分为五个级别：普通管家、高级管家、高

级双语管家、伯金管家、伯金双语管家，我司将为本项目配备最高级别钳金双语

管家服务。

“伯金管家”服务宗旨：“竭尽所能，无所不能"。用尽我们的全部力量，

没有什么做不到的。只要不违反法律和道德，任何服务需求我们都将尽全力办到,

为业主解决一切困难，使业主获得满意加惊喜的服务。

“伯金管家”服务项目不但包含了常规基础物业服务的公共性服务内容，另

外范畴还涉及：商务、居家、安全、交通、家装、教育、医疗、餐饮、娱乐、房

屋买卖、保健、旅游等方面，基本上可以覆盖业主日常生活的方方面面、点点滴

滴，

3、XX城市广场的物业管理包含两个层面，一个是物业运行管理，承担物业

的日常维护、管理和场地租赁经营；一个是物业的策略性管理，承担物业的资产

管理和房地产组合投资管理。

作为业主而言，实现物业各期高额而稳定的租金现金流入，保持和提高物业

的市场价值，是必须追求的目标。

物业策略性管理的任务就是，制定物业发展战略计划，进行持有/出售分析,

进行物业更新改造和大修理的决策，监控物业绩效，管理和评价物业运行管理，

定期进行资产的投资分析和运营管理分析，制定并执行组合投资战略，设计和调

整物业资产的资本结构。

物业运行管理，则是通过对物业的日常维护和管理，充分有效地发挥综合体

整个系统的功能和各个部分的服务功能，并通过租务管理，为业主取得稳定的租

金收入。租户的选择、租金的确定与调整、租约的制定都是收益性物业运行管理

中租务管理的基础工作。

从实践情况来看，XX城市广场中主力店的招商和管理是XX城市广场物业经

营管理中的重点和难点。

首先，物业公司必须充分有效地开发和运用XX城市广场各个部分的服务功

能。例如，对于商务写字楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务

的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根

据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形

成品位，创造良好的商务空间和商务环境。

商业购物中心是XX城市广场最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综

合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在

购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须

采取有效措施；另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装

卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。

其次，整个XX城市广场各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和

共生的状态。XX城市广场是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个部分的

服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼，就需要安静、舒缓的环境，而

购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。

例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和

支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化

选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分；而写字楼需

要公寓和餐饮作为周围重要的配套，其自身则是XX城市广场的主要功能，操纵

着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。

要使XX城市广场各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生，关键在

于对空间、交通和环境各个因素的把握。

我司将针对XX城市广场超大空间的特征，在空间的布局、分隔上，必须按

照不同类型的流动载体的属性和要求进行布置和管理,做到客货分区、动静分区，

封闭空间和开放空间有机结合。

我司还将要通过标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等手段形成丰

富的景观和宜人的环境，而且，在布置和管理上还要体现各个部分的功能特点，

并有利于综合体整体功能的发挥。通过运用环境布置，能动地引导人流，使综合

体的空间氛围达到均衡。

1.2.1.1对外服务模式一一“全程物业服务体系”

随着国内房地产行业的逐渐成熟，房地产开发正从产品竞争阶段逐步过渡至

服务竞争阶段。在高端物业的业主满意度调查中，我们发现优质的物业服务体系

己成为其产品价值的重要组成部分，并逐步转变成项目的又一核心竞争力。多数

开发企业对物业服务企业的要求已经不仅仅停留在交付后为项目提供优质的物

业管理服务，而是更多的偏重于物业服务企业在项目可行性研究、规划设计、营

销推广、工程施工、验收整改等不同阶段，提供高端、专业、多样化的综合性服

务。

因此，在本项目服务模式的探索过程中，我们深入分析了其产品定位与客户

群体定位，针对产品所具有的创新性与客户群体的高要求标注，预备引入“全程

物业服务体系”，在项目交付前、交付时、交付后等不同阶段为开发公司和业户

提供系统服务，以满足开发公司和业户的需求。

针对本项目的产品定位，我们考虑在今后物业服务过程中推行“舒适生活物

业服务体系”，为业户营造“安全、贴心、健康、便捷”的社区生活氛围，突出

对于不同业户的个性服务，在满足业户身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、

房产价值以及企业的社会责任。

1.2.1.2内部管控模式一一“8S”管理模式。

有效的内部管理模式是提供高品质外部服务的基石。为达到本项目业户的高

标准服务要求，公司将在企业内部严格实行“8S”管理模式.

所谓8s管理是由日本企业的5s扩展而来，是现代企业管理行之有效的现场管

理理念和方法，其作用是提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主,

保证安全，其实质是一种执行力的企业文化，强调纪律性的文化，是实现现场精

细化管理的基础和管理平台。在具体执行过程中，预备通过对办公物品的定点、

定位、定置及目视化管理等手段，大大提高工作效率，避免资源浪费，扩大办公

空间，美化办公环境，保证办公效率，节省宝贵时间，最终为每一位业主提供令

人满意的物业服务。

1、整理(SEIRI)

将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，

其他的都消除掉。

目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。

2、整顿(SEITON)

把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示。

目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消

除过多的积压物品。

3、清扫(SEISO)

将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的

环境。

目的：稳定品质，减少伤害。

4、清洁(SEIKETSU)

维持上面3s成果。

目的：保持良好的优雅的生产工作环境，环境影响心情、环境影响精神、环

境影响工作，塑造企业形象的内涵。

5、素养(SHITSUKE)

每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神(自主性、

习惯性)。

目的：培养有好习惯，遵守规则的员工，营造团队精神，

6、安全(SECURITY)

重视全员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。

目的：建立安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。

7、节约(SAVE)

减少企业的人力、成本、空间、时间、库存、物料消耗等因素。

日的：养成降低成本习惯，加强作业人员减少浪费意识教育。

8、服务(SERVICE)

标准化、正规化、规范化是提高服务质量利效率的根本保证。

目的：使业主从感官上认可我们的正规，认可我们的素质，从而认可我们的

服务及公司的价值。

1.2.1.3外部管控模式一一“三位一体”式的共管机制

业主、建设单位和物业服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识，相互谅

解，避免许多不必要的误解和纠纷。有效的沟通，可以使业主、建设单位、物业

服务企业相互配合，共同营建和谐、温馨、文明的美丽环境。公司将在本项目将

引入“三位一体”共管模式，实行指导机构、监督机构、执行机构有机结合的共

管机制，有效促进物业服务水平的提高，保障相关主体的合法权益。

1、监督机构一一业主物业服务质量监督小组或业主委员会

我公司始终认为，业主的意见和建议是公司成长和进步的保障。为了建立和

完善客户监督机制，增进业主对物业管理服务的了解，确保业主对我们的有效监

督，我公司将采取下列措施：

项目交付后三个月内成立业主物业服务质量监督小组，邀请有代表性的业主

参加，对物业服务质量进行监督，并落实工作制度，定期召开会议、征求意见；

业主委员会成立后，定期向业主委员会汇报工作，征求意见，寻求支持；

通过宣传栏、文化杂志，为业主提供最新资料、信息，宣传法律政策、社区

文化活动等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系；

定期召开业主座谈会，听取意见；

定期进行服务满意度调查，征求业主意见；

开通公司客户呼叫中心24小时客户服务热线，接受报修、求助、建议、问询

等各类信息，听取业主意见。

2、指导机构一一开发建设单位

可通过行使以下权利，在本项目物业服务中心的服务行为进行指导：

审核物业项目提交的物业管理服务质量报告；

组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管理效果；

通过会议或其它的形式，评审物业管理服务状况、交流意见；

即时就管理服务中的问题向物业服务中心或公司投诉；

对管理服务的重大事项进行审议。

3、执行机构---物业服务中心

物业服务中心是物业管理服务的具体实施机构，对全体业主和开发建设单位

负责，保证物业管理服务的各项工作令业主及物业使用人满意。

依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作；

建立与健全民主管理，民主监督制度，与开发公司共同检查、监督、管理，

维系项目良好的工作、生活秩序，做好物业管理服务工作；

各项管理服务严格遵照公司IS09001：2008质量管理体系的要求及程序；

对各项管理服务环节和管理服务目标负责；

作好详细的各项管理质量记录，定期向监督机构提交物业管理报告；

及时处理业主及物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议；

积极配合监督机构执行相关对外接待及重大活动安排。

1.2.2项目管理服务的特点

物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥。而XX城市广

场作为一个城市综合体，其物业管理具有这样一些特点：

1、XX城市广场的物业管理并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配

套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物

业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。

2、XX城市广场由商业、办公、酒店式公寓、高层住宅、酒店五大物业类型

组成，使各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是今后物业管理之根本。因

此其物业管理的任务不仅在于充分发挥整个城市综合体中各个部分的服务功能，

而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状

态。

3、XX城市广场作为城市综合体具有超大空间尺度、通道树型交通体系、现

代城市景观设计和高科技集成设施等四大物理特征，因此对物业服务企业的要求

将高于一般普通物业服务。

1.2.2.1推进标准化服务机制

面对业主需求的不断提升，物业服务行业的快速发展。我们认为，推广物业

服务标准化是保持并提高服务质量的有力保障，是让业主享有高品质物业服务体

验的重要途径。

为此，公司已经组建了品质运营中心以及专职的标准化小组，梳理完成了“传

统标准+工作手册”相结合的外系架构。即结合项目服务己有的基础物业服务内

容制定的相应工作制度、操作指引等，配合社区特色服务内容而制定相应工作手

册。从单纯对事的指导，转变为对人及对事相结合的工作指导标准。

公司将对现有项目服务标准进行梳理，按服务标准化体系表的要求，对标准

进行分类。收集补充国家、行业和地方标准；制定完善企业标准，并形成服务通

用基础标准体系明细表、服务保障标准体系明细表、服务提供标准体系明细表、

工作标准体系明细表、法律法规标准体系明细表。

向业主承诺严格执行现行有效的法律法规和国家标准、行业标准、地方标准

及企业标准，其中企业标准高于国家标准。

在完成己有标准梳理的同时，为便于项目服务标准的内部推广及执行，我们

将制作完成本项目专属的《工程系统标准化演示》、《客户服务岗位培训演示》、

《秩序维护岗位培训演示》等多个标准化服务流程和项目服务标准图示集，以文

字、图片、影片等多种服务标准的表现形式，确保本项目基础服务人员更迭时标

准的统一与传承。

1.2.2.2实行“酒店化管理”，推进“管家式服务”

服务理念：“一对一，面对面”；

“迅速反应创造感动”；

“做好每个细节”。

1、按五星酒店管理模式运营，提供模拟酒店式全方位服务，并进行认证。

（1）满足客户个性需求

酒店化服务模式，其宗旨不仅在于针对业户的某些个性需求策划一些特别的

服务，更重要的是改变服务的观念与方法，拓展一种新的服务模式而不单单是提

供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，通过对业

户个性的分析，在常规服务之外，能够针对业户的需要提供个性化服务，如商务

服务、私家礼宾、代订服务及关爱家人等特色服务，突出尊贵特性，全方位满足

业户个性需求。

<2）营造尊贵氛围

推行酒店式物业管理模式，是希望以此有效地向业户传达物业服务的信息，

实现物业围绕业户个性与凸现尊贵而开展的目标，同时向员工灌输服务的理念，

在项目空间内营造“酒店式”这种尊贵的氛围，并通过高标准的服务质量，持续

为业户提供贴心周到的服务。

（3）客户满意

酒店式服务模式使不同需求的业户在周到、便捷的沟通渠道中感受贴心的服

务，达到省心、满意的服务效果，体现出物业管理高端服务水平，得到业户的认

同和赞许，进而实现企业的美好愿景。

2、根据业户的需要配设物业管家，提供“专属”、“便捷”、“尊享”服

务。

如何让业户感受到快捷方便的服务，最直观的办法就是减少服务环节；如何

让业户享受到周到细致的服务，最有效的办法就是相对固定服务的人员，实行

“一对一”、“面对面”的服务，培养和强化物管服务人员的责任意识。

但传统的物业管理服务模式中，管理人员的职能仅限于发现问题，而缺少跟

踪解决问题的“专责”，业户的服务需求只能通过客服人员传递给服务中心各职

能部门后再分解落实。

我们将打破常规服务模式的局限，深化服务内容，拓展服务空间，创新服务

理念，打造便捷的管家式服务，并根据招标文件的要求，为酒店式公寓配备24

小时双语管家服务（860户/不超过50户配一名），为高层住宅配备24小时管

家服务（824户/不超过100户配一名），负责业户的日常沟通协调、物业服务、

特约服务，等。

物业管家不仅负责所管片区的巡查和反馈，更重要的是直接负责解决问题，

并对最终的服务结果负责。同时在实践中，我们也不断对管理服务的标准进行提

升，增加了服务反馈时间标准和服务态度标准，并制定了严格的服务制度及规范

流程，以及服务人员考核制度、投诉举报制度，明确奖惩标准并严格贯彻。管家

式服务的核心内涵就是要做就做到最好，而不仅仅满足于使业户满意。

业户有任何需要服务中心解决的问题和投诉，不必找服务中心前台、找各部

H,只需找负责片区的物业管家就可以了，如果业户认为问题解决得不好或不彻

底，也可以直接找服务中心寻求解释。

物业管家和服务中心都有24小时服务电话，可满足业户根据需要随时提出

的各种常规免费服务和特约服务，也可根据业户对服务内容的意见和建议，制定

更为全面、细致、完善的物业服务内容，对业户生活进行全方位的呵护。

1.2.2.3推行与深化“三零服务”

1、零时差

（1）在客户需求出现时及时出现，把握客户潜在的需求，提前予以满足，

是我们追求客户满意的行动之一。

（2）引入“零时差”概念源于对客户的尊重，对服务质量严谨细致的控制,

是我们对物业进行经营意识的具体体现。

（3）“零时差”不是“马上”、“立即”等模糊概念，而是准确的可把握

的“第一时间”，没有任何人为的延误。

2、零干扰

制定周密细致的专业化服务程序，确保客户的正常工作、学习、生活不受干

扰，于无声无息间提供至善至美的服务，如：

(1)，门服务前先征询客户的意见，商定最佳时间，不打扰客户的日常经

营活动。

(2)室外扫地、浇水等扬尘、噪音工作错开客户上下班高峰期，不影响客

户。

(3)所有噪音作业均避开客户休息时间，不影响客户休息。

(4)电梯保养在错峰进夕亍，尽量不影响客户使用。

(5)夜间秩序维护巡逻人员佩戴耳机进行对讲，不影响客户休息。

3、零缺陷

(1)细微之处见精神。我们无限关注细节，对任何一项服务均有严格细致

的检验标准，从而达到无限趋近于完美；

(2)要求每一个员工都要细心谨慎、精益求精，把工作上可能发生的缺陷

降低到“零”的一种管理方法。

1.2.2.4多渠道的客户沟通

与客户建立畅通的沟通渠道，贯彻所有员工以“主动接触客户、愿意了解客

户、用心感动客户”的方式去为客户提供优质的服务；及时聆听客户心声，是建

立良好顾客关系、进一步提升服务质量的有效途径。公司在客户沟通方面渠道多

样，具体有：

1、每年两次客户满意度调查，分别设置在年中和年末，其中年末一次公司

会通过第三方展开调查；通过了解客户对物业各项工作的满意程度，找到工作中

的优点和不足，以便在今后的工作中巩固优势项目，改进不足之处，同时了解客

户真正需求，采取针对性措施满足客户需要。

2、每半年召开客户恳谈会，通过与客户面对面的沟通，共同商讨存在的问

题及解决方案，了解辖区内大多数客户意见，对于共性问题重点关注，力争解决。

3、每季度进行客户访谈，由物业服务中心主管及以上人员或公司品质运营

中心相关人员与客户直接交流，详细记录客户的想法和建议，并及时改进。

4、《客户接待信息记录》月度分析：了解客户和商户共性需求，及时解决

问题。

5、针对客户和商户提出的维修、家政等各类服务、投诉处理制定相应回访

制度并严格执行，确保服务质量。

6、通过公开物业APP软件、微信公众号、业主微信群等互联网工具，认真

听取业主的建议，及时改进、反馈，共同探讨服务提升。

1.2.2.5全面的安全防范应急预案

我们将重点解决本项目的安全管理问题，针对安全管理的重点和难点，在管

理服务进行之前预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及

时、有效的处理程序，确保安全工作万无一失。

公司在本项目运行之初，依据项目实际情况，结合管理经验，识别危险源、

安全因素，制定暴雨、大雪、疫情疾病控制、刑事犯罪案件、空调故障、电梯困

人、水电故障等各类应急处理预案，编制管理方案并定期演习，以提高突发事件

的处置能力，使得我们在面对突发事件时能快速反应，能准确处置：5分钟内报

警、15分钟内到达现场、30分钟内采取措施……

当我们有工程抢修工作，我们能联合各系统技术人员，群策群力，圆满完成

抢修任务；当我们有工程技术难题，我们会召集工程精英，集思广益，力克攻

关……同时我们还有丰富的外部支援力量，我们有一批优质的维保供应商，他们

服务于众多优秀项目，一流的专业技能加之丰富的维护经验为设施设备维修、疑

难杂症攻克提供保障；我们有一批出色的物资供应商，齐全的物资贮备和随叫随

到的送货服务为我们的紧急采购提供第一时间的支持……这些强而有力的支持，

使得我们在应对突发事件时更得心应手，在处理突发事件时更快速有效。

通过上述措施，使得物业服务中心不但具备完成细节工作的意识，更具备是

工作到位的能力，从而通过学习使物业服务中心的能力更强、更专业。

1.3项目管理服务的设想与方案

1.3.1项目管理服务的设想

总体思路--“全方位支持客户的核心事业。”

不但是社会资源的协调经营者，还是社会资源的提供者，

“一手包揽客户非核心业务的管理和运营工作”的综合管理服务，提供高度

专业的设施设备管理，保洁管理，秩序维护管理，节能减排等。我们认为并不是

说开发商是我们的顾客，业主是我们的顾客，所有到开发商、业主、租客来的客

人都是我们的客户。对我们来说，把XX城市生活广场扫丁净了，确保XX城市生

活广场的正常运行，保证XX城市生活广场的安全性维护是我们应该做的事情，

但是如何作为附加的提升开发商地位，提升XX城市生活广场的品牌地位更是我

们新的定位。

L3.1.1物业管理总体设想

1、商业

通过良好的环境保洁、购物引导以及舒适的空调环境，打造一个温馨、高档、

舒适的购物环境。

通过设施设备良好保养和运行管理，保持设施设备在最佳运行状态，提高能

耗使用效率，保证商业运行能源的合理控制，降低商业经营成本。为商家提供全

方位技术支持和物业服务，解决商家后顾之忧。

通过24小时全方位立体化安全管理，保证商业经营安全。

通过专业的组织、策划、执行，与开发商商业运营团队做到无缝对接，形成

共同体，配合做好全方位的商业促销活动。

2、办公楼

通过引入先进的服务理念，配置和培训高素质服务团队，将整个项目打造成

为5A级服务形象。

同时，通过专业化高水平工程团队，管理好整个项目的设施设备，充分发挥

整个项目设备的先进性，使整个项目硬件、设施设备运营达到最优，对进驻企业

创造优良的办公环境。

通过对高新企业提供专业化的人事、行政、财务等后勤服务，解决高新企业

后台人力不足的问题。

3、酒店式公寓和高层住宅

通过引入五星级酒店服务模式和服务内容，为国内外高端商务人士提供服

务，打造居家的感觉，同时享受五星级酒店服务便利，解决高端客户在XX工作、

生活后顾之忧，我司将通过柏金管家作为生活助手，提供全方位生活管理，代表

客户打理必要的私人日常事务。

通过整合项目各业态资源，为业主的生活创造一切便利,

通过对项目公共设施设备良好养护，和对业主资产的经营打理，促进业主资

产的保值增值。

1.3.1.2提供五星级酒店标准的基础物管服务

我司把五星级酒店服务理念、行为准则及服务标准引入本项目，要求服务人

员以SARDIC现代酒店的国际标准（Smile微笑、ActiveRespect尊重、Detail

细致、Innovative创新、Care关注）服务客户。与客户接触时，提倡微笑服务,

像朋友一样给客户传递一种真诚、自然的微笑，让工作和生活增添亲切、亲和、

放心和开心。酒店式基础服务内容包括：酒店式前台服务、大堂礼宾服务、布草

服务等，让客户尊享五星级酒店的服务，居家的享受。

1、提供高效能的基础物管服务。

服务反应高效能：

在服务中将全力提高服务反应速度，简化服务流程，缩短客户等待服务时间。

交通管理高效能：

优化平面交通和垂直交通管理，使人流、物流井然有序，简便快捷。

能耗管控高效能：

提高能源使用率，从管理节能、技术节能等多方面下功夫控制项目整体能耗。

设备保养高效能：

确保设备设施持续低故障率，是本项目物业管理的关键。我司将对本项目设

施设备采用预防式维保模式，将故障防范于未然。

安全保卫高效能：

我们的安全岗位将配备年轻有朝气的安保人员，同时加强日常安全技能和身

体强化锻炼，打造一支服务优质、反应迅速的安全队伍。另外在技防方面，我们

将充分利用先进技防技术，发挥安保人防、技防协同作用的优势。

2、建立微信平台及手机APP客户端，加强项目宣传，增进业户互动。

我司进驻本项目后将建立24小时微信平台及手机APP客户端，微信平台和

手客户端由社交网络（ESN）,社交化应用软件（Apps）,多操作终端

（PC,PAD,Mobile）及云端服务（CloudServices）构成。

通过提供建立在阿里云平台上安全，私密的企业专属社交网络以及SaaS模

式的各类应用软件服务,XX项目客户可以在各种终端随时随地和物业服务人员

进行更加有效的沟通，我司微信平台手机APP客户端给客户的主要价值包括：通

过平台和客户端，客户即可实时联系物业客服人员，进行报修、投诉、事务处理

等，办公楼、商业及酒店客户也可以通过平台、客户端时发布企业/商家资讯、

产品发布和业务宣传等。

3、提供7X24小时全方位服务，保障服务及时性及服务品质

本项目定位五星级服务，根据招标文件要求，要按照五星级酒店标准提供服

务，我司根据多年高端项目服务经验，提出如下7X24小时全方位服务，保障各

业态客户全天候五星级服务。

24小时酒店式大堂前台服务：

我司为本项目酒店式公寓提供24小时五星级酒店标准的双前台服务、高层

住宅提供24小时五星级酒店标准的单前台服务，商业设大堂导购台服务，办公

楼设酒店式前台服务。

24小时大堂礼宾服务：

我司为本项目酒店式公寓配置24小时大堂礼宾，负责形象展示，同时提供

迎宾、为客人开车门、护顶、搬运行李，存储行李，代客泊车等服务。

24小时秩序维护服务：

本项目业态多、体量大、开敞式环境，为保障项目整体安全，我司将为各业

态提供24小时大堂安保、24小时监控、24小时安全巡逻、24小时出入口安保

等服务。

24小时机房值班及维修服务：

根据招标文件要求，我司将为各业态重要机房配置24小时运营值班工程人

员，同时根据专业工种不同，配置专业能力较强的工程专业人员。

24小时入室保洁及布草服务：

本项目酒店式公寓和高层住宅客户定位高端，根据我司多年高端酒店式公寓

服务经验，我司认为未来客户对入室保洁及布草服务有强烈需求，我司将为本项

目提供相关增值服务，满足高端客户多样化需求。

24小时钳金双语管家服务：

根据招标文件要求，我司将为本项目酒店式公寓、高层住宅配置24小时钳

金管家服务，伯金管家工作日在项目正常服务，周末轮休值班服务，要求伯金管

家24小时手机待机，随时准备为客户服务。

4、保洁零干扰服务

灵活安排保洁人员作息时间和方式，实行“零T扰”的清洁服务。针对一些

常规的保洁工作，如电梯厅、大堂、外围公共区域等，在保证其干净整洁的同时,

尽量避开客户上下班出入高峰期，力争做到无干扰；针对垃圾收集、地板打蜡、

玻璃清洗等特殊保洁工作，必须做到“零干扰”服务。减少保洁人员工作对客户

的影响，为客户营造一个宁静、优雅、整洁的卫生环境。

5、针对公寓高端客户，引入高端钳金双语管家

本项目公寓体量较大、定位高端，未来将吸引大批高端客户入住，我司除提

供五星级酒店基础物业服务外，将引入高端钳金双语管家，提供一对一的管家服

务，彰显客户的品味和身份（我司管家培训体系将管家分为五个级别：普通管家、

高级管家、高级双语管家、销金管家、销金双语管家，我司将为本项目配备最高

级别粕金双语管家服务）。

6、提供超过100项菜单式增值服务，满足高端客户多样化服务需求

高端客户除了需要优质的基础物业服务外，迫切需要各类增值服务。我司为

本项目定制的高端服务体系除基础物业服务外，还可提供商务、会议、早餐、健

身、安全、交通、家装、教育、医疗、餐饮、娱乐、房屋买卖、保健、旅游等，

基本上可以覆盖客户日常生活的方方面面、点点滴滴，共有二十大类一百余项。

7、为保障客户投资收益，引入我司独创无忧资产服务体系

我司资产服务不仅管理物业资产，更注重物业及投资组合的长期回收。我们

根据本项目的具体业态和设施设备状况等，围绕资产收益兑现，提供一系列专业

化资产运营服务，确保贵司和客户间的关系更加牢固和持久，同时我司将致力于

优化投资绩效和长期财务目标，为赢得贵司的真正认可而全力以赴。

此外，我司的资产运营采用自主研发的EAM系统为客户进行资产租约管理、

托管账户服务以及客户财务服务，以其简化并统一的业务流程，完善的资料数据

共享和资讯透明度，促进贵司、业主、租户之间建立良好的互动关系，为贵司提

供更高效、更出色的专业服务。

我司动态持续的租赁租务管理流程和内容包括：

梳理目标市场研究制订租赁战略及策略租赁营销策略总纲

市场推广执行租赁推广活动租约管理租约续订

租户调整提升实

租约终止维修保养安排入住和退租

施方案

押金收取及退还第三方租户管理维护客户权益EAM管理

1.3.2项目管理服务的方案

我们在XX城市广场项目中，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以

关注员工的不同需求、关注业主的居住质量、关注环境的温馨和谐、关注商家的

不同需求、关注物业的整体氛围为特征的具有我们特色的人性化管理模式，使我

们的管理水平与其他普通小区管理相比有所不同。

坚持一个中心：

坚持以客户服务为中心的质量管理原则，通过各种信息渠道（客户意见征询）

了解和掌握客户需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务、以满足客户需求。

高起点高运作：

建立高标准的质量管理体系，全面导入质量认证体系ISD9001、环境认证体

系IS014001以及职业健康认证体系GB/T2800-2001将在日常操作中及时结合XX

城市广场的特殊需要，对质量保证系统进行完善，以确保所管项目在较长时期内

保持物业管理典范地位。

二项承诺一一示范项目、满意率

四大优势一一观念、技术、经验、配套

八项措施一一精锐骨干、整体形象、

设备管理、综合服务、

质保体系、成本控制、

远程网络、服务创新

1.3.2.1管理目标两项承诺

自接管理之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。

自接管理之日起，在条件符合的情况下，三到五年内使本项目陆续通过“XX

市物业管理优秀示范项目”评定，并向“江苏省物业管理优秀示范项目”发起冲

击。

1.3.2.2四大优势

1、观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）

公司将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限

度地满足客户需求。

在这种理念支持下，公司在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场

观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年

来，在公司所管辖的物业中，年