老茶馆管理手册

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加州拒店

顺

兴

老

茶

馆

管

理

手

册

（修订本）

2009-09-01发布2009-09-01实施

目录

1、顺兴老茶馆部门任务............................................1

2、顺兴老茶馆人员配置及组织机构图..................................3

3、顺兴老茶馆岗位职责及要领.........................................4

4、顺兴老茶馆岗位服务标准流程......................................23

5、顺兴老茶馆规范化管理制度及表单................................36

管理手册JZHY-CY-LCG第1版第1次修改

A编写：2009.7.31

心饮心加31HOTEL顺兴老茶馆部门任务审核：谢丽2009.8.31.

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顺兴老茶馆,十年磨一剑,汇集了川西民俗文化精髓的缩影,并把川西民俗文

化、茶文化、饮食文化展示给广大海内外客人，也是海内外客人的最佳消费去处。

茶香飘进顺兴来，喜庆十年庆典，弹指一挥间，我们迎来了顺兴老茶馆十周

年庆典活动。在庆典活动中有集团副总裁、四川省美食家协会会长、茶文化协会

负责人及民间手工艺人、旅游协会责任人、业界知名人士和酒店领导、记者参加

出席庆典活动。在庆典中我们还特别为嘉宾们精心制作出了一款传统正宗老牌川

菜及风味凉菜、小吃。奉献给宾客、嘉宾品尝后，大家人同肯定我们菜肴很正宗

很地道。川剧绝活：吐火、变脸、民间手工艺制化，在现场表演……都得到了嘉

宾赞赏。

1.向海内外宾客介绍顺兴老茶馆是一座具有民俗民风特色建筑的餐厅

1.1顺兴老茶馆是为广大海内外宾客提供具有代表川西民俗文化特色餐厅；

1.2向海内外宾客介绍顺兴老茶馆是集明清风格建筑,是中国首创民族特色茶

文化餐厅；

1.3向海内外宾客提供最具川西民俗文化特色餐厅，其中有地道川菜、小吃、喝

茶、看戏“吐火”，“变脸”、挖耳朵、看成都老画等等；

1.4向海内外宾客提供正宗川菜、地道成都小吃及倍受宾客们青睐的钟水饺、

龙抄手、赖汤圆等小吃；

L5做好民俗文化和地方特色文化，做好顺兴老茶馆的茶文化、“民俗民间”

文化和地道川菜饮食文化，把川西民俗历史文化向海内外宾客推广宣传。

2.为宾客提供宴会服务

2.1自行承接或承办酒店销售部带来的婚宴、会议、招待会等活动；

2.2在婚宴、会议、招待会的进行过程中，协助主人做好客人招待与用餐服务;

2.3及时处理各种问题和客人投诉，确保婚宴、会议、招待会的顺利进行；

2.4确定客人就餐地点做好引导标示牌（pop）。

3.开发并制作高质量的菜品

3.1筹划设计、制作及更换本部门的菜谱和各类菜单；

3.2组织厨房的生产二作，监督食品制备，按规定的成本标准制作优质食品；

3.3检查、控制菜品的出品质量，对高规格及贵宾的菜品则需更严格；

3.4主动向客人咨询荚品质量，采取有效措施进行改进；

3.5处理客人对菜品质量、卫生等方面的投诉或抱怨；

3.6制定出年、季、度的换季菜品及菜单。

4.餐饮卫生及质量管理

4.1严格按环境管理体系、质量管理体系的要求，做好部门的卫生清洁及英品

质量保证工作；

4.2做好厨房、前台、传菜、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的

满意；

4.3做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制。

5.加强设施设备维护保养

5.1部门设施设备由部门经理总负贡；

5.2厨师长负责后厨设施设备；再指令分管组长负责；

5.3前台设施设备由经理指令分管领班负责•；

5.4定期定时请工程部负责人检查设施设备运行状况；

5.5对设施设备再运行中有危险情况时应停止使用；

5.6加强负责对设施设备操作使用和保养；

5.7加强冬夏季电源节流开关时间表；

5.8做好燃气操作控制和水源控制节流管理。

6.加强保护能源利用

6.1加强健全婚庆公司用电管理；

6.2婚庆公司入场装饰要收取施工押金；

6.3在用电上超出规定千瓦需按50.00元/千瓦收取费用；

6.4婚庆公司在完成二作后，需保证我方设施设备完好无损。

管理手册JZHY-CY-LCG第1版第0次修改

A编写：2009.7.31

心饮心加31HOTEL顺兴老茶馆人员配置及组织机构图审核：谢丽2009.8.31.

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L人员配置原则

1.1根据本部门实际二作需要配置各岗位人员;

1.2分工明确；

L3高效精简。

2.组织机构图

副

小

后

勤

1吃

领

主

师

班

管

长

粗

洗后

加

I勤

工

ftll杂

工

工

—

管理手册JZHY-CY-LCG第1版第1次修改

A编写：2009.7.31

HOTEL顺兴老茶馆岗位职责及要领审核：谢丽2009.8.31.

卅丽黯

m共17页

1.顺兴老茶馆经理

1.1层级关系：

1.1.1直接上级：副总经理

1.1.2直接下级：经理助理、厨师长、预定主管

1.2岗位职责；在酒店副总经理的带领下，制定部门经营计划与各项预算，督

导各小组的日常业务顺利运作，确保提供令客人满意的饮食产品和用餐服务，

并为员工创造良好的二作氛围，以完成部门利润目标。

1.3工作说明：

1.3.1制定部门各项业务计划和经营预算，组织、协调、指挥和控制各小组贯

彻实施；

1.3.2主持编制和完善部门各种服务规范和工作程序，并在日常工作中督促和

检查员工认真贯彻执行；

1.3.3开餐时，巡视各营业点的运营情况，督导、检查各小组的服务质量，广

乏收集客人意见和建议，并组织落实改善工作；

1.3.4及时、认真处埋客人投诉和抱怨，与客人建立良好的关系；

1.3.5督促各小组做好现场的卫生、安全工作，确保为客人提供清洁、舒适的

用餐环境；

1.3.6杼促预定人员做好客户档案，并作好对外销售宣传，与客人建立良好的

关系；

1.3.7督促厨师长搞好食品卫生、成本核算，厨房卫生、安全工作，贯彻执行

食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，以保厨房生产安全；

1.3.8负责部门的设施、设备及厨房用具的管理，制定各项设备的添置、更新

和改造计划，不断完善服务项目；

1.3.9参加泗店总经理例会，并主持召开部门例会，完成上传下达会议精神和

布置的任务，解决工作中出现的问题。协助制作部门员工各项培训计戈"，并对

员工进行业务培训，不断提高服务技能和推销技巧。

1.4任职条件：

1.4.1自然条件：身体健康，年龄30-50岁；

1.4.2文化程度：中专以上学历；

1.4.3工作经验：5年以上管理经验。

2.顺兴老茶馆经理助理

2.1层级关系：

2.1.1直接上级：部门经理

2.1.2直接下级：前台主管、传菜领班、后勤领班

2.2岗位职责：在部门经理的带领下，完成各小组（小吃区、传菜部、茶区、

四楼等）管理工作，督促下属领班及基层服务人员遵守酒店的各项规章制度与

服务规范，落实各时间短的经营任务。

2.3工作说明：

2.3.1协助部门经理制定相关的工作规范和制度，并监督检查各项规范、制度

的贯彻执行情况；

2.3.2负责相关小组的营业时间和工作班次的安排，保证各小组对客服务的正

常运行，参与每日例会，并布置当天的各项工作任务；

2.3.3组织好餐品、饮品的销售工作及重大节日、特殊活动的促消工作，以确

保完成营业收入；

2.3.4组织好开餐前的准备工作；开餐高峰时，需亲临现场指挥和督导现场的

服务工作，以确保服务质量；

2.3.5监督和检查清洁卫生、食品质量、服务质量、员工纪律及各项规范、制

度在对客服务中的执行情况，发现问题及时予以指正；

2.3.6参加重要客人（V1P）的迎送工作，主动征求客人的意见，及时处理客

人的投诉和抱怨，并不断改善服务质量；

2.3.7编制相关小组的员工培训计划，并定期组织员工学习服务技巧与技能，

以不断提高员工的整体服务水平。

2.4任职条件：

2.4.1自然条件：身体健康，年龄（男，30-50岁）（女，30-40岁）；

2.4.2文化程度：高中以上学历；

2.4.3工作经验：3年以上酒店管理经验。

3顺兴老茶馆预定主管

3.1层级关系：

3.1.1直接上级：经理、经理助理

3.1.2直接下级：预定人员、迎宾人员

3.2岗位职责：督导、管理、培训预定畅通。

3.3工作说明：

3.3.1在部门经理、经理助理领导下，全面领导预定、宣传促销和内部销售函

接

工作；

3.3.2根据不同季节，制定每年和每月促销计划；

3.3.3负责与客户保持经常性联系，稳定好客户，收集顾客意见；

3.3.4建立客史档案。

4.1任职条件：

4.1.1自然条件：身体健康，女（年龄23-35岁）；

4.1.2文化程度：高中以上学历；

4.1.3工作经验：2年以上酒店管理经验；

4.1.4英语水平：一般。

5.顺兴老茶馆预定人员

5.1层级关系：

5.1.1直接上级：预订主管

5.2岗位职责：负责餐饮预订、宴会预订以及安排座位和各种对外联络工作。

5.3工作说明：

5.3.1礼貌接听餐厅预订电话；

5.3.2准确录餐厅预订信息及客人要求；

5.3.3及时向相关管理人员转达客人预订信息；

5.4任职条件：

5.4.1自然条件：身体健康，年龄18-30岁；

5.4.2文化程度：高中以上学历；

5.4.3工作经验：一年以上工作经验。

6.顺兴老茶馆迎宾

6.1层级关系：

6.1.1直接上级：预定主管

6.2岗位职责：服从预定主馆工作安排，按照迎宾员的工作程序与标准做好客

人领位。

6.3工作说明：

6.3.1根据客人预订情况，安排留位，合理迎领期其他客人；

6.3.2将客人迎领至适当的餐位；

6.3.3收集客人意见及投诉，及时向相关管理人员汇报。

6.4任职条件：

6.4.1自然条件：身体健康，形象好，身高1大6以上，年龄18-30岁；

6.4.2文化程度：高中以上学历；

6.4.3工作经验：有或无，具有热爱本职工作、勤奋上进。

7.顺兴老茶馆文员

7.1层级关系：

7.1.1直接上级：部门经理

7.2位职贡：负贡做部门内务工作，完成部门经理交办的其他任务。

7.3工作说明：

7.3.1收集部门前台、厨房主管每日值班登记表；

7.3.2登记当天预订项目；

7.3.3处理行政工作中的一切文件，上传下达，归类保存集团、酒店、部门与

合

同u收集员工考勤表，各项（暂住证、健康证、失业证、工号牌、工伤认定）

情况登记、备案；

7.3.4做好部门会议记录，并跟办落实会议精神；

7.3.5统计部门节假日期间每天营业收入，同往年总结对比；

7.3.6部门各租凭档口每月交纳费用追踪收取、登记；

7.3.7处理内部文件、传真、电话及接待来访客人；

7.3.8完成部门经理交办的其它任务。

7.4任职条件：

7.4.1自然条件：身体健康，18-30岁

7.4.2文化程度：高中以上学历

7.4.3工作经验：具有一年以上办公软件工作经验。

8.顺兴老茶馆前台主管（小吃区主管、茶区主管、山珍堂主管）

8.1层级关系

8.1.1直接上级：经理、经理助理

8.1.2直接下级：前台服务员

8.2岗位职责：在部门经理的领导下，严格贯彻本酒店的经营方针和各项规章

制度，负责所在班组的日常管理和客人接待工作。

8.3工作说明：

8.3.1班组的日常管理

1）参加部门例会，了解每日接待、预订情况，并召开班前例会；

2）合理安排员工的徘班，保证各环节的衔接，使接待工作顺利完成；

3）营业时间向服务员布置任务，并督导服务员的服务工作；

4）每日停止营业后，全面检查餐厅，并填写工作日志，做好餐厅销售服务统

计和客史档案的建立。

8.3.2组织客人接待工作

1）带领员工完成每日客人接待工作和餐品、酒水销售工作，努力提高部门的

经营效益；

2）开餐前检查餐厅摆台的清洁卫生、餐厅用具供应及设备设施的完好情况，

使之达到所要求的标准；

3）观察服务员的具体操作，发现问题应及时纠正，以保证所有工作符合酒店

的标准和要求；

4）仝面掌握本区域内客人用餐状况，及时征询客人的意见、建议，并及时处

理客人投诉；

5）随时注意餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务，为其介绍菜单内

容、推荐特色菜、回答客人问题，以确保服务的高水准。

8.3.3协调沟通

1）协调、沟通前台及厨房的工作；

2）协助部门经理做好与员工的沟通工作；

3）及时填写值班意见反馈表及交接班表，以便下一主管开展工作。

8.3.4人员管理

1）协助部门经理做好对服务员的考勤、绩效评估工作，及时掌握员工的思想

状况、工作表现和业务水平；

2）协助部门经理开展相关的业务培训，不断提高服务员的服务技能和技巧，

做餐厅人才的开发和培养工作。

8.4任职条件：

8.4.1自然条件：身体健康，年龄20-35岁；

8.4.2文化程度：高中以.上学历；

8.4.3工作经验：一年以上管理经验。

9.中餐宴会服务员

9.1层级关系：

9.1.1直接上级：餐厅主管

9.2岗位职责：做好为客服务工作。

9.3工作说明：

9.3.1按标准摆台、布置餐厅；

9.3.2向客人提供点餐服务；

9.3.3负责上菜，并于客人用餐过程相关服务；

9.3.4负贡餐后餐台清洁、所辖区域的卫生清洁卫生。

9.4任职条件：

9.4.1自然条件：身体健康，年龄18-30岁；

9.4.2文化程度：高中以上学历：

9.4.3工作经验：半年以上服务经验。

10.茶区服务员

10.1层级关系:

10.1.1直接上级：茶区主管

10.2岗位职责：做好茶区服务。

10.3工作说明：

10.3.1打扫茶区卫生，包括桌面、地面及装饰品卫生，要求桌面清洁光亮无

异

物，桌椅摆放整齐美观；

10.3.2准备好服务所需用品如：托盘、烟缸、渣篮、桌号牌、抹布、火柴、

点菜谱等；

10.3.3准备好掺茶月的铜壶，铜壶要求整洁，无漏水；

10.3.4收尾工作。

10.4任职条件：

10.4.1自然条件：身体健康，年龄18-30岁；

10.4.2文化程度：高中以上学历；

10.4.3工作经验：有或无。

11.包间服务员

11.1层级关系：

11.1.1直接上级：包间主管

11.2岗位职责：做好对客服务工作。

11.3工作说明：

11.3.1开餐前做好准备工作；

11.3.2严格按服务噪作规范和规程做好服务工作，主动、热情接待宾客，服

务时集中思想、及时服务，分轻重缓急，同时接待好不同宾客；

11.3.3熟悉本餐厅经营的品种、价格，并为客人做好参谋；

11.3.4下班前做好清洁卫生；

11.3.5负由工作岗位内的食品卫生和消防安全。

11.4任职条件：

11.4.1自然条件：身体健康，年龄18-30岁；

11.4.2文化程度：高中以上学历；

11.4.3工作经验：当年以上服务经验。

12.顺兴老茶馆传菜员领班

12.1层级关系:

12.1.1直级上级：经理、经理助理

12.1.2直级下级：传菜员

12.2岗位职责：在部门经理的领导下，严格贯彻本酒店的经营方针和各项规章

制度，负责所在班组的日常管理。

12.3工作说明:

12.3.1按照工作程序与标准，做好餐前传菜所需各项准备工作；

12.3.2开餐前明确当餐的特殊传菜任务，以及VIP客人或宴会的传菜注意事

项，

合理分工，确保重点；

12.3.3开餐时保证前台与厨房的高效联络，督导传菜员迅速准确地完成每一

项工作；

12.3.4按照先到先出的出菜原则，准确控制传菜速度，如有特殊要求则作特

殊安排；

12.3.5组织员工业务技能培训；

12.3.6做好所在班纪员工的考勤。

12.4任职条件：

12.4.1自然条件：身体健康、20-35岁；

12.4.2文化程度：高中以上学历；

12.4.3工作经验：一年以上工作经验。

13.顺兴老茶馆传菜员

13.1层级关系:

13.1.1直接上级：，专菜员领班

13.2岗位职责：服从传菜员领班的安排与调度，按照工作程序与标准做好传菜

工作，做好餐厅与厨房中的协调、沟通工作。

13.3工作说明：

13.3.1开餐准备

1）做好开餐前调味品、托盘等物品的准备工作；

2）协助服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品。

13.3.2传单与传菜

1）根据点菜单将厨房烹制好的菜品准确传递到餐厅内相应台位，并向服务员

报出菜名；

2）跟办菜式与调汁、酱料的搭配工作，并留意调汁、酱料是否符合卫生标准,

及时传送到相应台号。

13.3.3菜品质量及日菜速度监控

1）及时检查传递的菜品质量及份量，对不符合质量标准的菜品应及时送回厨

房处理；

2）检查点菜单的台号、菜品名称，及时把餐厅客人用餐速度和有关情况传达

给厨师，以便厨师掌握上菜时机、保证菜品的质量。

13.3.4清洁整理工作

1）客人用餐结束后，将剩余的主食送回厨房，并收回托盘；

2）协助服务员做好客人就餐后的餐台清洁、餐具整理等工作；

3）负责传菜用具物品的清洁卫生工作，确保餐厅的餐具清洁；

4）搞好管辖区域的卫生、包括地面卫生。

13.4任职条件:

13.4.1自然条件：身体健康，18-35岁；

13.4.2文化程度：高中以上学历；

13.4.3工作经验：有或无，热爱本职工作，勒奋、上进。

14.顺兴老茶馆厨师长

14.1层级关系：

14.1.1直接上级：分管副总经理、部门经理

14.1.2直接下级：副厨师长、厨房各小组主管

14.2岗位职责：在部门经理的领导下，全面负责厨房运转的指挥、管理工作,

监督菜品的制备工作，按泗店规定的成本生产出优质的菜品。

14.3工作说明：

14.3.1主持编制厨房的管理制度、操作规程及岗位责任制，并监督、检查各

级人员对制度、规程的贯彻执行情况；

14.3.2参加部门的例会，主持召开厨房的工作会议，根据餐厅特色，设计富

有特色的菜品、编制部门的菜谱、审定各菜品的规格及价格；

14.3.3根据客人反馈的意见及各菜品的销售情况，经常推出季节特色菜；

14.3.4根据各岗位生产特点和餐厅营业状况，制定厨房工作时间表，检查下

属员工的考勤工作，对菜品质量的抽查、控制工作，督导员工按规范操作，发现

问题及时提出改进措施；

14.3.5准确掌握原材料存储情况，避免浪费、严格控制成本；

14.3.6负责检查厨房用具及设备、设施的清洁、安全完好状况，发现问题及

时解决；

14.3.7负责贵重食材的申购、验收、申领、使用等各环节的检查控制。；

14.3.8制定培训计划，定期开展厨师长技术培训，做好学习先进烹饪技术。

14.4任职条件：

14.4.1自然条件：身体健康,30-50岁;

14.4.2文化程度：高中以上文化；

14.4.3工作经验：具有五年以上的酒店厨政管理工作及备有高级厨师证。

15.顺兴老茶馆副厨师长

15.1层级关系:

15.1.1直接上级：部门经理、厨师长

15.1.2直接下级：厨房各小组主管

15.2岗位职责：协助厨师长完成厨部内部的日常管理及工作落实，直接对厨师

长负责。

15.3工作说明:

15.3.1落实监督各小组厨师长制定的工作计划及工作计划的完成情况；

15.3.2协助厨师长对菜谱、菜品完成修订工作；

15.3.3完成落实厨师长对各班组人员的协调工作；

15.3.4协助厨师长对各组人员对公司制定的工作纪律、行为准则的完成落实

工作；

15.3.5对厨房内部环境卫生、食品卫生、个人卫生及对厨房的各项卫生制度

进行监督、落实；

15.3.6协助监督厨房各种设备安全使用及保养情况。

15.4任职条件:

15.4.1自然条件：身体健康，30-50岁；

15.4.2文化程度：高中以上文化；

15.4.3工作经验：具有五年以上的酒店厨政管理工作、有责任心，有团队精

神。

16.顺兴老茶馆笼锅主管

16.1层级关系：

16.1.1直接上级：厨师长、副厨师长

16.1.2直接下级：笼锅厨师

16.2岗位职责：笼锅主管在厨师长的领导下带领笼锅厨师完成好厨房所有笼菜

的工作。

16.3工作说明:

16.3.1按照下达的任务单，组织笼锅厨师制作各种蒸菜；

16.3.2检查本组员二仪容仪表及个人卫生；

16.3.3注重生产质置，严把蒸菜质量关；

16.3.4协助厨师长拟定蒸菜的成本及控制蒸菜毛利率；

16.3.5提出蒸菜新品种及推捎方案报厨师长审定；

16.3.6完成厨师长交派的其他工作任务。

16.4任职条件:

16.4.1自然条件：身体健康，25-50岁;

16.4.2文化程度：高中以上学历；

16.4.3工作经验：必须具备五年以上的蒸菜制做，有责任心。

17.顺兴老茶馆笼锅厨师

17.1层级关系：

17.1.1直接上级：笼锅主管

17.2岗位职责：在笼锅主管的领导下，负责蒸荚的加工制作。

17.3工作说明:

17.3.1根据不同季节及客人需求情况，协助主管修订蒸菜菜单；

17.3.2按照操作规程，质量标准制作各种蒸菜；

17.3.3负责工作区域的清洁卫生，保持厨具设备清洁光亮；

17.3.4负责保养所月厨具设备，使其处于良好的工作状态；

17.3.5完成厨师长交给的其他任务。

17.4任职条件：

17.4.1自然条件：身体健康、20-40岁；

17.4.2文化程度：高中以上学历；

17.4.3工作经验：具备两年以上的蒸菜制做工作，热爱本职工作、勤奋上进。

18.顺兴老茶馆炉灶主管

18.1层级关系:

18.1.1直接上级：厨师长

18.1.2直接下级：炉灶厨师

18.2岗位职责：带领并指导本组员工进行烹调制作，直接对厨师长负责。

18.3工作说明:

18.3.1负责本组日常行政，和业务管理工作，协助厨师长拟定本组工作程序

及操作规范；

18.3.2协助厨师长研制新菜，和季节菜品的推出计划；

18.3.3按厨师长安排，分派本组员工的工作；

18.3.4计划和安排，领用当日各种本组所需菜品原料，督促员工严格按规范

烹

制菜品，严格操作程序和操作规范；

18.3.5检查、监督本组所有设备、器具的安全及保养情况；

18.3.6完成厨师长交派的其它工作。

18.4任职条件:

18.4.1自然条件：身体健康，25-50岁；

18.4.2文化程度：高中以上学历；

18.4.3工作经验：具有三年以上的厨师经验。

19.顺兴老茶馆炉灶厨师

19.1层级关系:

19.1.1直接上级：厨师长、炉灶主管

19.2岗位职责：在炉灶主管领导下，负责菜品的烹制工作。

19.3工作说明:

19.3.1根据预订情况及主管安排，准备好当日调料、配料，做好开餐前的一

切准备；

19.3.2认真执行操作规程，按规格烹调菜品，做到投料准确适时，勾死上料

适度，保证菜品的色、香、味、形；

19.3.3检查炉灶烹制出品的质量，检查盘式效果，妥善处理和纠正质量方面

的问题；

19.3.4负责所有炉灶等设备的清洁保养，发现问题及时报请部门负责维修人

员；19.3.5做好个人工作岗位及所负责区域的卫生清洁工作，并作好菜品卫

生工作；

19.3.6完成主管交派的其他工作。

19.4任职条件：

19.4.1自然条件：身体健康、20-40岁;

19.4.2文化程度：高中以上学历；

19.4.3工作经验：具备热爱本职工作、勤奋上进。

20.顺兴老茶馆凉菜主管

20.1层级关系：

20.1.1直接上级：厨师长

20.2岗位职责：引领并指导凉菜厨师进行凉菜加工制作工作。

20.3工作说明：

20.3.1协助厨师长拟订本组工作计划，并督促本组厨师实施；

20.3.2协助厨师长控制季毛利率，拟订新菜推出方案，并严把质量关；

20.3.3根据厨师长安排，组织员工制作各种菜品；

20.3.4计划、安排当日各种原料、调料等，严把质量关；

20.3.5负责所属区域公共卫生及设施、设备、厨房用具的安全维护和保养；

20.3.6按先入先出的原则使用调料，变质过期食品不能挤制出菜，对按板、

工

具等严格消毒，生、熟分开，严格遵守部门卫生法制和制度；

20.3.7完成厨师长交派的其他工作。

20.4任职条件：

20.4.1自然条件：身体健康，25-50岁；

20.4.2文化程度：高中以上文化；

20.4.3工作经验：具有二年以上的酒店厨政管理。

2L顺兴老茶馆凉菜厨师

21.1层级关系：

18.1.1直接上级：厨师长、凉菜主管

21.2岗位职责：根据厨师长、凉菜主管的指令和工作程序完成凉菜制作的工作,

并负责所在区域的清洁卫生及设备保养事宜。

21.3工作说明：

21.3.1负责凉菜制作所需的原料、青菜、调料的提前领取工作；

21.3.2在厨师长、凉菜主管的指导下，不断推出新品，适时建议调换凉菜的

供应品种，并合理的搭配宴会的品种；

21.3.3严格按标准投料制作凉菜，准确控制凉菜的制作成本，定期检查、整

理冰箱、冻库，分开存放生熟食品；

21.3.4每天检查冰箱内的食品质量，做到当天制作当天出售，严格控制成品

余量，并对本岗位用到的菜碳、刀具及周围环境进行消毒；

21.3.5检查凉菜间所用的设备如冷藏柜、电冰箱等运转是否正常'，发现问题

及时报告厨师长，以便安排维修。

2L4任职条件:

21.4.1自然条件:身体健康、18-50岁；

21.4.2文化程度：初中以上学历；

21.4.3具备热爱本职工作、勤奋上进。

22.顺兴老茶馆切配主管

22.1层级关系:

22.L1直接上级:厨师长

22.2岗位职责：带领并指导切配厨师进行操作。

22.3工作说明:

22.3.1根据当日预订在厨师长指导下，负责当日原料的计划领用；

22.3.2具体负责指导本组员工进行原料切配加工及综合利用；

22.3.3负责员工技大考核，带领督促员工按操作规范进行操作；

22.3.4负责本组工作场地的卫生及各种厨房设备、器具的管理和清洁保养；

22.3.5协助厨师长制定式修改切配工作程序及规范要求；

22.3.6把好质量关，确保各种菜品的切配质量和数量；

22.3.7完成厨师长交派的其它工作。

22.4任职条件:

22.4.1自然条件：身体健康，22-50岁；

22.4.2文化程度：高中以上文化；

22.4.3工作经验：具备有厨师证和两年以上的工作经验。

23.切配厨师

23.1层级关系:

23.1.1直接上级：厨师长、切配主管

23.2岗位职责：根据厨师长和切配主馆的工作安排，按照相关规范对原料进行

刀工处理，并根据需要做好酱制工作。

23.3工作说明:

23.3.1根据宴会等大型餐会的菜单，提前将原材料加工配置好，对零点菜单

的先后顺序，按“先到单先配”的原则配原料；

23.3.2对肉类、禽类、水产品等进行烹饪前的切片、切丝、改刀花等刀工处

理，分类存放与冷藏柜中；

23.3.4负责褥制已经刀工处理过的肉类、禽类、水产品等原料，配置菜品的

某种原料用完又无库存时，应及时通知传菜员；

23.3.6开餐结束后，应妥善保存肉类、禽类、水产品等原料并清洁所用刀具

和负责区域内的卫生。

23.4任职条件：

23.4.1自然条件：身体健康、18-50岁；

23.4.2文化程度：高中以上学历；

23.4.3工作经验：具备热爱本职工作、勤奋上进。

24.顺兴老茶馆小吃主管

24.1层级关系:

24.1.1直接上级：厨师长

24.1.2直接下级：小吃厨师

24.2岗位职责：协助厨师长管理、督导小吃房员工工作，并研发新产品。

24.3工作说明:

24.3.1根据当日预订下的菜单，组织小吃厨师制作各种面点；

24.3.2注重质量，严格把好面点制作质量关；

24.3.3协助厨师长，拟定小吃成本、控制毛利率；

24.3.4提出面点品种及推销方案报厨师长审定；

24.3.5负由本组员二的考勤工作；

24.3.6根据员工特点，搞好技术指导和业务培训；

24.3.7完成厨师长交派的其他工作。

24.4任职条件：

24.4.1自然条件:身体健康，25-50岁;

24.4.2文化程度：高中以上文化；

24.4.3工作经睑：具有两年以上的工作经验°

25.顺兴老茶馆小吃厨师

25.1层级关系：

25.1.1直接上级：厨师长、小吃主管

25.2岗位职责：负责面点的加工制作。

25.3工作说明:

25.3.1根据不同时期客人需求情况、协助主管、修订面点菜单；

25.3.2按照操作规程,质量标准，制作合式小吃；

25.3.3负责工作区域的清洁卫生，保持厨具、设备清洁光亮；

25.3.4负责保养所月的厨具、设备，使其处于良好的工作状态；

25.3.5完成厨师长及主管交派的其它工作。

25.4任职条件：

25.4.1自然条件：身体健康、18-45岁；

25.4.2文化程度：初中以上学历；

25.4.3工作经验：具备热爱本职工作、勤奋上进。

26.顺兴老茶馆打荷主管

26.1层级关系：

26.1.1直接上级：厨师长、打荷主管

26.1.2直接下级：打荷厨师

26.2岗位职责：带领并指导打荷厨师对餐具的准备和装盘工作。

26.3工作说明:

26.3.1了解当天销售信息，并及时向员工传达，做好准备及安排；

26.3.2负责检查当天中购置的食品原料是否到位，安排人员做好加工处理；

26.3.3负责墩子、炉子之间衔接工作安排；

26.3.4检查各岗位当天用餐前的准备情况；

26.3.5负由区域卫生，及设备良好运转及用具、毛巾的清洁工作；

26.3.6完厨师长交派的其它工作。

26.4任职条件：

26.4.1自然条件：身体健康，18-50岁;

26.4.2文化程度：初中以上文化；

26.4.3工作经验：具有一年工作经验。

27.顺兴老茶馆打荷厨师

27.1层级关系:

27.1.1直接上级：厨师长、打荷主管

27.2岗位职责：在厨师长和主管的领导下，积极完成烹饪调料和工具补充、需

烹饪菜品的分派、装饰、出菜划单等打荷工作，并根据餐厅客人用餐情况，协调

出菜速度与先后顺序。

27.3工作说明：

27.3.1负责一切宴会、零点菜品的跟单，按次序出菜的工作；

27.3.2负责各种菜式的摆设造型，做好菜品的围边盛装工作；

27.3.3早班做好各种菜式或烹调的准备工作，开收酱料档；

27.3.4备好各种菜式的装载器具和上粉膏、酿、卷、包、帖、挤工作和造型;

27.3.5完成打荷主管交派的其它任务。

27.4任职条件:

27.4.1自然条件：身体健康、18-50岁；

27.4.2具备中级厨师证，及五年以上作经历，初中以上学历；

27.4.3具备热爱工作本能、勤奋、上进。

28.顺兴老茶馆洗碗工领班

28.1层级关系：

28.1.1直接上级：厨师长

28.1.2直接下级：洗碗工

28.2岗位职责：在厨师长的领导下，负责洗碗工的日常工作安排，控制工作过

程中的各项支出，支援酒店及部门的工作。

28.3工作说明:

28.3.1安排、检查洗碗间员工的工作

1）安排、检查洗碗工按照工作规范、摆放各种餐具、服务用具等；

2）安排洗碗工按部U规范对部门的各种设施、设备进行清洗和保养；

3）做好洗碗工的考勤监督及考勤统计工作。

28.3.2餐具与清洁月品管理

1）巡视各区域、发现员工易造成餐具、用具破损的行为或操作及时给予以纠

正；

2）负责填写《清洁用品申领单》；

3）监督洗涤刘、消毒剂的使用与调配，严格控制此类易耗品的支出；

4）在财务部相关人员的指导下，定期做好餐具、器皿的盘点工作，及时汇报

餐具、器皿的盘点工作，及时汇报餐具、器皿的短缺、损坏情况；

5）清理、回收破损的餐具、器皿，并登记造册。

28.4任职条件：

26.4.1自然条件：身体健康、18-50岁；

26.4.2文化程度：初中以上学历；

26.4.3工作经脸：一年以上工作经验，热爱本职工作、勒奋、上进。

29.顺兴老茶馆洗碗工

29.1层级关系:

29.1.1直接上级：洗碗工领班

29.2岗位职责：服从领班的安排与指令，按照工作规范完成餐具及服务用具的

清洗、消毒、摆放与运送工作，并负责贵重餐具的保养工作。

29.3工作说明：

29.3.1清洗、消毒餐具、服务用具

1）听从领班的指令.严格按照餐具洗的流程与规范清洗，给餐具与服务用具

消毒；

2）对贵重餐具及用具进行归类、保养、登记。

27.3.2运送、摆放餐具、服务用具

1）负责将消毒后的餐具与服务用具归类，整齐地摆放到保洁柜或库房；

2）在餐具的清洗、搬运过程中轻拿轻放，减少损耗。

27.3.3其它相关工作

1）在领班的指导下负责挑出破损餐具、用具，并进行补充；

2）清理所负责区域的垃圾，做好清洁卫生；

3）在领班的指导下，做好负责区域内设施设备的清洁、日常保养与维护工作,

保证其（如洗碗机）止常使用。

27.3.4负责厨房蔬菜的清洗加工、根据要求去掉老叶、老皮、根，负责海鲜、

河鲜的领用、宰杀。

29.4任职条件：

29.4.1自然条件:身体健康、30-50岁;

29.4.2文化程度：初中以上学历；

29.4.3工作经睑：有或无，具备热爱本职工作、勒奋、上进“

管理手册JZHY-CY-LCG第1版第0次修改

A编写：2009.7.31

心饮心加31HOTEL顺兴老茶馆岗位服务标准流程审核：谢丽2009.8.31.

niwiPiaaG共12页

L预定服务流程：

1.1接受电话预订

1.1.1预订员在电话铃声响起三声之内拿起电话，根据时间向客人问候（早上

好、中午好、晚上好），然后报餐厅名称；

1.1.2礼貌询问客人姓氏、预订日期、单位、人数、餐标、用餐时间、付款方

式、有无特殊要求；

1.1.3以姓氏称呼客人，根据客人要求建议预订的座位或包间号（名称），留

下客人联系方式（电话号码），并作好“用餐预订登记表”记录；

1.1.4如遇客人预订时间或地点与其它预订有冲突，建议客人可否改期或更换

地点，如客人不同意，可征求客人意见，留下电话或其它联系方式，以便餐厅原

有预订取消或变更，我部可在第一时间内通知客人该预定是否被确认或拒绝；

1.1.5礼貌地道别，在客人之后挂上电话；

1.1.6如客人在预订时间1小时内未到，打电话向客确认预订。

1.2接待来客预订

1.2.1当客人进入W餐台时，预U员热情礼貌地向客人问候：“您好，先生/女

士”；

1.2.2当得知客人预订时，需主动报上自己姓名，双手呈递名片；

1.2.3请客人入座，服务员倒上茶水；

1.2.4询问客人预订时间、宴会形式、特殊要求、宴会标准、客人姓名及单位

名称；

1.2.5对于无法满足要求的应予婉转回绝或向上级汇报，请示，妥善解决；

1.2.6根据客人的要求（如人数、环境要求等），建议客人预订大厅或是不同

风格的包间，如需要可带客人参观或由客人自选包间；

1.2.7若需提前准备菜品或需备其它特殊用品的预订，餐厅根据情况而定，适

当收取客人订金，订金由收银员收取并交财务部保存，并出具订金收条，一式两

份；

1.2.8确认预订后，留下客人联系方式（电话号码），并作好“用餐登记表”;

1.2.9向客人致谢，送客人至餐厅门口。

1.3大型宴会的预订注意事项：

1.3.1确定宴会的日期、保底桌数、菜单，留下客人联系方式；

1.3.2随时与客人保持联系，一旦确认预订，及时与客人签订用餐协议及收取

用餐订金¥3000元整并在菜单上签名，协议上注明日期、菜单、保底桌数、付

款方式、餐厅所需准备的物品等，（如是婚宴用餐协议，则须注明婚宴的配套服

务），如可签单付款时，要在协议上确认付款人或签单人姓名及签名字样；

1.3.3提前一周再次向客人确认保底桌数，菜单（当日所有菜单需客人签名确

认），和当天餐厅所需为客人准备的物品明细；

1.3.4提前三天将客人的“用餐宴席菜单”及所需准备物品下到各小组，（厨

房、传菜、收银台、前台）以便厨房备料和各工作点作好准备工作；

1.3.5如需提供指示系统，应提前两天作好POP牌，并于餐前三小时摆放好；

1.3.6根据客人的要求，提前备好所需酒水，如客人自带酒水须提高1天将酒

水送到餐厅，由当班主管接收；

1.3.7整个预订直至客人的宴会结束，由专人负责跟办。

1.4更改预订

1.4.1接收预订更改预订信息

1）预订员要询问客人更改预订客人的姓名及原始预订日期；

2）询问客人现要更改的日期或相关内容。

L4.2确认更改预订

1）在确认新的日期之前，先要查询预订情况；

2）在没有其他预订的情况下，可以为客人确认更改预订，更改预订单；

3）若经办人要更改先前预订的其他要求，应根据我方情况，能办得到的，给

予更改，满足其更改要求；

4）需要记录更改预订人的姓名及联系电话，需签名确认的应请更改人签名。

1.4.3存档

1）将原始订单找出；

2）将更改的预订单放置于上面订在一起。

1.4.4未确认预订的处理

1）如果客人需要更改日期，餐厅已无法承接，应及时向客人解释；

2）如果经办人需要更改先前预订的其它要求，我方无法办到的，应先请示上

级并及时向客人解释。

1.4.5更改预订完成

1）感谢客人及时通知；

2）及时制作更改通知单，下发至相关工作点。

1.4.6取消预订

1）询问要求取消预订的有关情况；

2）记录取消预订人的姓名及联系电话；

3）询问客人是否要做下一阶段的预订；

4）如已签定合同或协议的，根据取消时间，按合同或协议内容洽谈补偿损失

费用事宜；

5）及时填写取消预订通知单，发至各有关工作点。

1.4.7安排预订工作

1）根据“用餐预订登记表”内容，填写“用餐预订通知单”；

2）接“用餐预订通知单”的前后台人员都要在通知单上签字确认；

3）按客人要求填写“用餐宴席菜单”，传送至厨房、前台、传菜、和收银。

1.4.8客人档案

根据每天“用餐预订登记表”的内容，填写“客史档案”。

2.包间服务员服务流程

2.1餐前准备

2.1.1服务员根据主管的分工准备餐具

1）餐具不能有缺口、裂缝；

2）餐具不能有灰尘，不能有残渣。

2.1.2开始摆台;

2.1.3检查餐前卫生

1）桌面、台面、隔断无灰尘；

2）地面无灰尘，无残渣，无纸屑。

2.2餐前服务

2.2.1入座

1）服务员在客人入座1分钟内热情地给客人上毛巾，服务员面带微笑，左手

提毛巾篮，右手拿毛巾夹，从客人左侧用毛巾夹把毛巾放到客人的毛巾碟中，在

上毛巾时要用敬语“先生/小姐，请用毛巾”；

2）上茶水

服务员在上完毛巾后立即给客人上茶水，服务员面带微笑，站在客人右侧，

左手托着茶壶底碟，右手扶着茶壶把手为客人斟茶，在为客人上茶水时要用规范

的语言“先生/小姐，请用茶”；

3）落席巾、脱筷套

服务员在客人右侧，面带微笑先说规范的语言“先生/小姐，打扰一下”。然

后拿起席巾把它打开，把席巾的一个角压在骨碟下面，最后把筷套脱下，把筷子

放回筷架上。

2.2.2撤位

根据客人的人数将多余的餐具撤走放到备餐台上，将多余的椅子撤走

1）上酱油

服务员站在客人右侧，面带微笑先说规范的语言“先生/小姐，打扰一下。”

然后用右手拿着酱油碟为客人斟酱油，酱油斟至味碟的1/4处；

2）点菜

A.客落座后，服务员站在客人右后方，用规范的语言“先生/小姐，请问可

以开始点菜了吗？如客人表示可以，则用双手将菜单递给客人，若客人人数

较多，不清楚哪位客人点菜，可以再征询客人意见“先生/小姐，请问哪位点菜

呢？待确认后再用双手将菜递给点菜的客人；

B.将菜单递给客人后，左手拿点菜单，右手拿笔，面带微笑静候在客人右后

方，给客人1—2分钟看菜单；当客人看过菜单准备点菜时，要及时为客人推荐

菜品：“本餐厅的特色菜是、、、”“我们这里有、、、菜做的比较好”“今天这里的例

汤是、、、”；

C.在为客人点菜时先为客人点凉菜。再点热菜，最后点主食；

D.为客人点菜时要询问客人菜的份量“先生/小姐，请问这个菜来例份还是

中份呢？”；

E.点完菜以后，将客人点的菜为客人重复一遍，“先生/小姐，您们点的菜

有、、、，请问可以上菜了吗？“，待客人再次确认后，立即给厨房下菜单；

F.若客人未完全到达，菜单中热菜要注明“叫。先把客人凉菜上桌，待客

人来齐后再起热菜，若客人要求立即起菜，菜单中要注明“即”，凉菜起完后跟

着出热菜；

G.在给厨房下菜时要注明台号、日期、时间、客人用餐人数、菜品的份量、

下单人的姓名。

2.2.3点酒水、饮料

点菜员在为客人点完菜后紧接着征询客人：“先生/小姐，请问您还需要什么

酒水和饮料吗？”“我冶餐厅的酒水有、、、”“饮料有、、、”。客人确定后，立即为

客人拿酒水和饮料。

2.3餐中服务

2.3.1换毛巾

1）在为客人上完酒水和饮料后为客人换第一道毛巾；

2）站在客人左侧，从左边把客人用的第一道毛巾拿走，换上干净的毛巾，面

带微笑用敬语“先生/小姐，打扰一下”；

3）服务员左手托托盘，把毛巾篮放在托盘上，右手拿毛巾夹把脏的毛巾夹把

脏的毛巾夹起放到托盘里，再用毛巾夹把干净的毛巾放到毛巾碟中。

2.3.2上酒水、饮料

1）根据客人点的酒水、饮料先上酒水，再上饮料；

2）上酒水前，服务员将酒水送至主人右侧，上身微躬，左手托瓶底，右手扶

着瓶颈，把酒瓶贴着商标的一面对着客人，微笑着问客人“先生/小姐，这是您

要的酒水，请问可以打开吗？”当客人确认后，将酒水拿到备餐台，当着客人的

面打开瓶盖；

3）服务员站立于客人右侧，右手握住酒瓶瓶身1/3处，商标对着客人为其斟

酒，斟酒结束时，瓶口慢慢向上，手腕顺时针旋转45度；

4）白酒和饮料斟八分满，红酒斟至1/3处，商标对着客人为其斟酒，斟酒结

束时，瓶口慢慢向上，手腕顺时针旋转45度。

2.3.3上菜

1）上菜的顺序为：凉菜、热菜、蒸菜、鱼、蔬菜；

2）凉菜应在客人确认上菜时间后的15分钟内上齐，凉菜上桌后间隔距离要相

等，摆放要整齐；

3）站在主人对面客人的右侧为其上菜，上菜时面带微笑，用敬语•“先生/小姐,

打扰一下”。然后右手端着菜的底碟，把菜放在桌面上，上完菜后用敬语报菜名

“、、、，请慢用”；

4）上菜以前要清理台面，以便有足够的上菜空间，如果是有转盘的台面，则

服务员站在副主人和副主宾之间，将菜品放在转盘上，右手五指并拢，手心向上,

手指扣住转盘边沿的下方，顺时针慢慢转动转盘，把菜转到主人和主宾的正中，

然后右手五指并拢，手心向上指向菜品，面带微笑对着主人报名“、、、，请慢用”;

5）若桌上有几个菜占满位置，而下一个菜的位置不够时，服务员应站在上菜

位置，面带微笑右手五指并拢，手心向上指向剩得最少的菜名征求主人意见“先

生/小姐，请问可以把这道菜换成小盘吗？”或“先生/小姐，请问这道菜可以撤

了吗？”客人同意后立即将该菜换成小盘或撤走，然后再上另一道菜；

6）当所有的菜都已上齐后，站在上菜的位置，微笑着提醒主人“先生/小姐，

您们的菜己上齐，请问还需要加些什么吗？:

2.3.4巡台，服务员在为客人上菜的同时须要观察客人的表情、台而情况、酒

水、饮料情况

1）烟灰缸最多不能超过两个烟头，在换烟缸时服务员左手托托盘，右手先把

干净的烟缸放到烟缸上，再把干净的烟缸和脏的烟缸一起拿起，放到托盘里，再

把3争的烟缸放在烟缸碟中；

2）客人的饮料在饮用到1/3时，服务员应微笑着询问客人“先生/小姐，请问

还要加点饮料吗？“，若客人确定，即为客人斟上；

3）骨碟中有骨、牙签时要主动为客人换碟，换碟时左手托托盘，干净的骨碟

放在托盘里靠近身体的一边，站在客人右后方。微笑着提醒客人“先生/小姐，

打扰一下。”然后用右手把脏的骨碟放到托盘里的另一方，再把干净的骨碟放到

桌面上；

4）在服务时要面带微笑，语言要亲切，动作要敏捷，餐具要轻拿轻放；

5）主管在餐厅不停的巡视，若发现服务员在服务时不及时或不周到，应及时

提醒或补位。

2.4餐后服务

2.4.1客人用餐将要结束时，服务员要主动征求主人意见“先生/小姐，请问

可以上水果了吗？”若客人不同意，则等一下再问，若客人同意则询问客人“请

问这此菜可以撤了吗？”若确定，则把除饮料杯以外的餐具全部收走，收餐时先

把转盘上装菜品的盘收走，再撤骨碟、碗、筷子等用餐的餐具，再把转盘用毛巾

擦干净；

2.4.2为每位客人摆上一个干净的骨碟和水果叉，并换一次毛巾；

2.4.3上水果，服务员在上菜位置把水果放到桌面，然后右手五指并拢，手心

向上指向水果并用敬语“各位，请用水果”。

2.5结帐服务

2.5.1服务员在给客人上完水果后，要面带微笑静候客人，注意观察当客人提

出买单时。，立即通知主管；

2.5.2为客人结帐，把帐单放到结帐夹，拿到后站在主人右后方，微笑着对客

人说“先生/小姐，谢谢，一共、、、钱。”当客人付完帐后，结帐就立即再说“谢

谢二若客人是现金结账，则结帐要及时把找零的钱和发票放到结帐夹中，站到

主人右后方，打开结帐夹，双手递给结帐的客人并用致谢语“先生/小姐，这是

您的零钱和发票，谢谢J;

2.5.3结帐时要征求客人意见，填写宾客意见卡，主动询问客人“先生/小姐,

请问您对菜品和服务还满意吗？”当客人提出意见后，应致谢“谢谢你的宝货意

见，我们会尽快做好这些方面的服务的”。

2.6送客服务

2.6.1客人要离座时，服务员要主动站在主人后面为客人拉椅，拉椅时双手拿

住椅子扶手的上部，右膝盖抵在椅子背部，轻轻向后拉，直到客人可以很轻松站

立为止；

2.6.2服务员拉完主人的椅后，应站在旁边，躬送客人并提醒客人要带好随身

物品“各位先生/小姐，请带好您们的随身物品J；

2.6.3目送客人离开，