酒店管理制度（33篇）

酒店管理制度（33篇）

酒店管理制度最新（通用33篇）

酒店管理制度最新篇1

1：服从上级

员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向

上级汇报清示。

2：仪表仪容

1）员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。

2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染

彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹,

涂指甲油。

3）工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电

话等。

4）皮鞋须保持清洁光亮。

5）须按规定着装，并保持其整洁。

3：考勤

6）除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须

签到、签离。

7）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以

实际到岗、离岗时间为准。

8）严禁代人、托人签到、签离。

4：工作制服

1：酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作

时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。

2：员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔

偿。

5：拾遗

员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、

保管。

6：会见亲友

员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准

可在酒店指定地点会见。

7：电话和移动电话

1：仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需

使用时，须先征得部门经理的同意后，方可使用。

2：员工的移动电话在上班时间不的开机或震动

8、小费和礼品

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主

动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，

先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

9、部门规章制度

除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，

制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，

以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否

则无效。

10薪金保密

1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出

贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、

避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。

2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论

他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。

11：工作餐

酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就

餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅

自领他人就餐；不准将食品带出餐厅等。

12：员工宿舍

员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员

工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。

13：站岗

1：站岗时间一到须到指定的地方站岗

2：不的串岗，聊天

奖励条例

酒店对员工奖励分为：

1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有

突出成绩的。

2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，

5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治

安和酒店秩序方面有突出贡献的。

酒店管理制度最新篇2

第1章总则

第1条为了加强酒店员工的安全意识，深入落实酒店的安全管

理工作，特制定本制度。

第2条完善严格的安全管理是优质服务的重要保障，一定要把

安全管理和优质服务有机地结合起来。

第2章保安员守则

第3条安保部值班实行轮班制，保安员的休息时间由安保主管

根据工作需要统筹安排。

第4条上班前要整理好仪容仪表，提前10分钟到达值班室签到、

集队、接受当天的作任务、领取警械器具和对讲机等工作用具。

第5条在做好接班准备工作后，保安员应提前5分钟从值班室

列队前往工作岗位接班。

第6条交接班时，交班保安员和接班保安员要认真检查岗位范

围内的情况，发现问题及时在登记本和交接班情况登记表上做好记

录，由交接班双方签名确认，并向主管报告情况。不能因交接班影

响保安服务质量。

第7条接班20分钟后发现的问题，原则上由当班保安员负责。

第8条对当班期间发生的问题应立即在当值登记本上做好记录,

不能在下班时才补记录，以免遗漏或拖延交接班时间。

第9条当班期间不能擅自离开工作岗位，如需离开，必须报告

主管，在主管安排人员顶岗后方能离开工作岗位。在返回工作岗位

后，需向主管报告。

第10条部门经理、主管和有关管理人员到岗位巡查时，保安员

要在当值登记本上做好记录。

第11条做好对老、弱、病、残、幼及孕妇等客人的扶助工作。

(1)主动询问这类客人有什么困难需要帮助，如果客人需要轮

椅车，可与前厅部联系，尽量满足客人要求。

(2)对没有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，与其他岗位

的保安员保持沟通，给予相应的协助。

(3)主动帮助这类客人乘坐电梯和上、下楼梯，如需乘出租车

离店，可安排其优先乘车，并向其他排队候车的客人做好解释工作。

第12条熟悉岗位范围内各类设备、物品摆放的位置，发现移动

设备、物品的可疑情况，要立即报告主管并迅速查明原因。

第13条在岗位上要注意观察来往人员的情况及其携带的物品，

发现可疑的人和物品要选择适当的位置进行监视，并报告监控中心

协助监控和录像。当可疑人员离开本岗位监控范围时，要及时通知

相关岗位的保安员继续跟进。如果发现可疑人员实施犯罪活动时，

应立即设法将其擒获。

第14条对酗酒客人要做好跟控工作，及时通知监控中心进行录

像，尽量依靠酗酒客人的亲属或朋友协助处理，防止意外事件的发

生。酗酒客人返回房间或离店后，要及时检查客人行走的路线有无

呕吐物，如有呕吐物要做好现场控制，尽快通知管家部员工到场清

洁处理。

第15条对在店内公共场所吵闹、嬉戏和追逐的客人或小孩要及

时给予制止，确保酒店的正常经营秩序。

第16条当值期间如果出现突发事件，酒店各门口的保安员必须

坚守岗位，控制好各出入口，不能离岗。其他各内围岗的保安员要

服从当班主管的临时调动，及时赶往出事现场协助处理。

第17条接到监控中心发现异常情况的通知时，有关岗位的保安

员必须尽快赶到现场处理，并对可疑人员进行跟控或截查。

第18条在岗位上拾获遗失物品时，应即时报告主管到场处理，

当面清点后将拾获的物品交客房中心处理，同时将有关情况知会前

厅经理。

第19条礼貌规劝客人不要在公共场所吸烟，并做好解释工作。

第20条外单位人员来酒店进行拍摄或采访活动，必须事先与酒

店公关部或相关负责人员联系，获得同意后方能进行。

第21条如所在岗位有施工项目，要协助做好对施工现场的监护

工作。

酒店管理制度最新篇3

1、卫生标准

(1)走廊卫生随时吸尘，无痕迹、污迹及杂物。

(2)沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序,烟灰缸及时更

换。

(3)餐具卫生，光亮整洁，无水渍、茶渍、无缺口。

(4)地面、墙壁、天花、门窗、洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、

水痕、指印、洁净光亮。

(5)库房内所有物品摆放整齐，分类放好。

(6)吧台内干净整洁，记事本及各类物品码放整齐，严禁个人物品

在营业场所。

(7)保持机房内卫生，设备卫生干净，每周对整个机房和设备做一

次大清扫。

(8)健身器械每天擦拭、清洁、定期消毒。

(9)多功能厅除了正常的每天清洁外，大型活动前后及时做好清

洁卫生。

(10)上岗前保持良好的个人卫生。(头发、指甲等)。

2、卫生检查制：

(1)清洁卫生工作实行层级管理逐级负责制。

(2)实行每月检查制，部门经理主管随时抽查，第一次督促，第二

次警告，第三次罚款(根据百分考核)。

(3)任何人如因餐具卫生等问题引起投诉视情节追究责任。

(4)如酒店卫生检查一处不合格酒店扣1分部门罚10分。

3、责任落实：

(1)日常卫生清洁工作由当班人负责。

(2)一、二楼所属卫生落实到班组个人。

(3)有特殊情况，如维修或pa清洁地毯时，由当班人员协助及时

清洁卫生,保持营业场所清洁和设施、设备完好。

(4)如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和设备现象，当班人员

及时清理或及时下派工单，维修清理。

(5)保龄球定期上油、消毒、擦拭、保龄球鞋定期刷洗、消毒，

每周一次由领班负责。

酒店管理制度最新篇4

1、部门实行成本费用管理责任制，部门经理应对本部门的成本

费用负责。

2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，应

做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利率相衔接。

3、经营预算中的成本费用控制，应落实到各部位,并与考核和奖

惩挂钩。各部位要对员工进行教育，使每个员工明确成本费用控制目

标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动经常

检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。

4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析,

及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究

和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划

目标的全面实现。

酒店管理制度最新篇5

行李房安全管理制度

1、行李房钥匙由总台保管，不得随意放置或带走，交接班时应

做好钥匙交接记录；

2、领用钥匙开启行李房门，应在总台记录本上登记记录；

3、行李房严禁吸烟，不得存放员工私人物品，非住店客人的行

李一般不予寄存；

4、在行李房内工作必须敞开房门，人离即将门上锁，要及时交

回总服务台，并签名注销钥匙领用手续；

5、行李房应张贴：“公安局规定：严禁寄放存放危险物品和违

禁物品。”；

6、行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。行李挂卡应详

细填写客人姓名、房号、寄存件数、寄存日期，客户联也须详细填

写。客人领取行李时应仔细核对；

7、行李寄存收件应问清是否有贵重物品，发现接收寄存行李开

口、损坏，应当面向客人指出说明记录备案；

8、行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损情况,

并在交接班记录薄上签字，一旦发现缺损，由当班人员负责；

9、客人领取行李必须一次取清，若有部分领取，部分寄存，则

应先领清，再重新办理寄存手续。

餐厅安全管理制度

1、餐厅的桌位应保持适当的间距，对正在用餐的客人，服务员

要照看好客人携带的物品，并及时提醒客人保管好自己的物品，对

挂在椅背上的衣物及时套上衣套，以防他人顺手牵羊，偷盗财务。

2、认真维护餐厅内治安秩序的人和事，应及时报告并妥善处理。

3、客人用餐完毕应注意客人使用的烟缸烟蒂是否熄灭，不能将

火种卷入布件中。

4、就餐客人离席后，服务员应及时检查餐桌周围，发现客人遗

留物品，应及时归还客人或上交。

5、营业结束时，要认真进行安全检查，确保安全。

厨房安全管理制度

1、安全第一，以防为主。厨房内配备与厨房规模相适应的消防

灭火器材，从业人员必须了解使用方法和灭火安全知识。

2、厨房工作间间隙期间，应有专人值班。

3、煤气灶点火时要火等气，下班时要关闭煤气阀，熄灭火种。

4、开油锅过程中，注意控制油温，厨师不得离开工作灶台，防

止油锅着火，确保安全。

5、厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆和有毒的危险物品，

液化气卡式炉和酒精备用的小气瓶和固定酒精，应有专人保管，指

定在安全的地方存放，随用随领。

6、发现事故苗子或有异味、异声，必需立即查明原因，切实消

除隐患，防患于未然。

7、进行日常清洁时，严防将水喷洒到电源插座，电器开关处,

以防电线短路起火。脱排油烟机和排烟管道要定期清洗。

8、每日营业结束，要认真检查水、电、煤和蒸汽，关紧开关，

关闭门窗。

财务部安全管理制度

1、财务室门窗应装置安全栅栏，门窗坚固，严格按规定进行布

防，防止撬窃。

2、存放现金必须使用保险箱，并专人保管，保险箱的钥匙与密

码同时使用，下班时拨乱密码，钥匙随身携带。财务人员调离岗位

密码应及时调换。

3、现金存放不得超出银行核定限额。解款、提款必须二人同时,

金额大时应专车接送。

4、支票、票证和凭证的管理，坚持检验复核，支票和印章应分

开放置在保险箱内，严禁使用空白支票。

5、财务室配备适当的灭火器材，严禁烟火，防止火灾。

仓库安全管理制度

1、仓库门、窗应有可靠的防护装置。房顶和地下管道层不得于

其他的房间相通，防止火灾和小动物侵害。

2、仓库内敷设的电线应有铁质护套管。

3、严禁使用荧光照明，一般物品物料仓库使用白帜灯加防护罩,

危险品使用防爆灯，仓库内无人时应关闭电源。

4、仓库严禁烟火，并配置适当的灭火器材。存放物品按防火要

求堆放整齐。

5、仓库存放的各类物品应建立帐册，定期盘点，做到帐、卡、

物相符。

6、仓库应有专人负责，门钥匙专人保管，无关人员严禁进入仓

库。

7、有危险品的仓库应保持干干燥、阴凉、通风，并做好防晒、

防潮、防高温等各项措施。

8、各种易燃、易爆物品出入仓库必须严格执行验收和发放手续

和严格控制存量。

前台安全管理制度

1、前台员工负责接待旅客住宿登记工作，每天24小时当班服

务；

2、所有中、外旅客必须凭有效身份证件如实填写旅客住宿登记

单，登记合格率100%；

3、对零散旅客实施登记时必须做到“三清，三核对”；

“三清”即：字迹清、登记项目清、证件检验清。

“三核对”即：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记

年龄和证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。

4、旅行团体客人的住宿登记可由旅行社陪同或销售代表代办填

报；

5、前台员工在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好

有关通缉协查核对工作，发现可疑人员采取内紧外松，先安排入住,

后设法报警，首先要保证自身生命、财产安全，同肝也要避免打草

惊蛇；

6、旅客资料和公安机关下发的有关通缉协查对象应及时输入电

脑准确无误，以便核查；

7、接待员在办理住宿登记的同时，应提醒旅客贵重钱财，证件

要妥善保管；

8、按照公安部门规定：访客须登记，访客时间不超过23点。

酒店管理制度最新篇6

一、会员卡功能

1、会员卡同时具备打折优惠、储值和积分三项功能

2、打折功能：按照卡内的折扣信息给予住房和餐菜品相应折扣。

3、储值功能：会员卡可提前预存金额，以方便消费。

二、会员功能

1、酒店会员凭会员卡可享受酒店住房和餐厅菜品执行价的&8

折优惠，协议单位和特别客户可根据达成的协议给予相依的折扣。

2、所有会员住房可延迟到15：00退房，免收半天房租。

3.会员优先享受酒店预订、会员特价和各项优惠措施。

4、享受酒店的消费积分奖励和邀请免费参加酒店举办的各类会

员联谊活动和参加抽奖活动。

5、在酒店客房紧张时，会员将享有客房预订优先权。

6、预订延时保留在您因故未能在预订保留时间内到达酒店时，

经电话确认后，酒店将为会员适当延长保留时间至20:00.

7、定期专人回访和个性贴心服务。

8、生日当天在酒店消费的会员可获赠生日礼物一份。

三、会员卡的办理及发放

1、为保证和维护会员利益，每一张卡务必由申请人真实填写会

员信息登记表，并确认遵守《昭化大酒店会员管理制度》。

2.会员的办理：办卡人需出示有效证件并填写会员信息登记表，

方可办理会员卡一张。

3、会员卡每张收费38元。

4、会员卡由前台、餐厅、茶楼收银员办理手续，向客人收取和

进行充值，并向客人出具会员储值单，正式发票待客人每次消费后给

予等值面额的发票。

5、销售和其它部门员工销售的会员卡，可将客人带领到前台或

餐厅的收银点办理手续，并由销售人员在会员信息登记表上签署姓名,

以便业绩统计。

四、会员卡的使用

1、会员卡是客人在酒店储值消费和享受各项优惠措施的‘唯一

凭证，该卡只限本人使用，持卡人应妥善保管会员卡和密码并按规定

使用，若因丢失、转借和密码泄露等造成的损失，酒后概不负责。

2、会员须在住宿登记和餐厅茶楼结账时出示会员卡和输入密码,

以便享受优惠和累计积分,若不能出示时是为无卡对待，过后补卡不

被接受。

3、持卡人资料若有变更，必须及时办理变更手续，否则，因此而

引起的责任由持卡人承担。

五、会员卡的挂失、补办、换卡和退卡办理

1、挂失：会员卡遗失后、持卡人须在24小时内凭有效证件到酒

店挂失。因未及时挂失引起的责任由持卡人承担。

2、补卡：办理挂失的会员卡，可在3个工作日后办理补卡手续，

补卡不得更改会员卡原有持卡人姓名和身份证号码等重要资料，每张

卡需交补卡费38元，原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。

3、会员必须爱护会员卡，如不慎为损坏可申请换卡，换卡时每张

卡须交卡费38元，原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。

4、客人因正当理由要求退卡的，应当场验证会员卡密码和原始

登记信息无误后，请客人持会员卡和与原始登记信息相符的有效证件

到财务部办理退卡手续，由财务核实客人资料和账户资料后给予办理,

并收回会员卡，原则上退回的会员卡不再对外发放。

六、会员卡的发放促销办法

1、每张卡一次性储值500元以上，免收卡费；每张一次性储值

1000元以上，免收卡费，并给与客房8折的特别优惠。

2、酒店试营业期间（一个月），凡在酒店按执行房价入住任意一

种类型的客房一件一晚和在餐厅行消费380元以上的客人，赠送会员

卡一张，免收卡费，但本次消费不可凭该卡享受优惠

3、和酒店签约的协议单位，可视请况需要购买和赠送会员卡。

4、对于特别客户，酒店可赠送会员卡并免收卡费。

七、会员积分奖励办法

1、会员在酒店消费100元积一分。

2、积分每满50分可获赠免费入住酒店豪华标间（或单人间）一

间一晚。

八、员工促销奖励办法

1、酒店鼓励全体员工大力宣传和推广会员卡，每出售一张会员

卡给予售卡人8元奖励。

2、一次性储值500元奖励8元，以此类推。

九、本办法最终解释权和决定权归酒店所有，如遇价格和管理办

法调整，恕不另行通知，以酒店大堂内公示为准,敬请关注和来电垂询

酒店管理制度最新篇7

第一节管理原则

一、仓库管理制度旨在加强物品管理的掌控与保管，确保公司

财产安全和使用效率。

二、公司采购员负责物品的采购工作，仓库管理员负责物品验

收、入仓、领用手续的办理和库存物品的'保管，公司账务会计负责

物品的核算，账务领导负责仓库管理工作的监督。

三、应树立全心全意为各部门服务的思想，做到适时、自动、

优质，确保供应好，周转快，消耗低，费用省。

四、仓储工作为抓好物资的入库验收、保管保养和出库发放等

三方面的管理。

第二节出入库管理

一、仓管员在认真做好物资进仓验收工作的同时，对物资的数

量、规格、质量、品种等情况要照实反映，做到精准无误。

二、严格执行放料须有领料凭证，检查审核凭证手续是否齐全

精准，发觉凭证有欠妥之处，仓管员应拒发材料。

三、对各类物资要求做到合理堆放、坚固堆放、定量堆放、整

齐堆放、便利堆放。坚持先进先出，切实做到快收快发。

四、各种物资材料的转让、外售和赠送，一律须经主管领导批

准。

第三节保管与盘点

一、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，应力求整齐、集中、

分类，并置标示牌，保持库房内通道畅通无阻。库房内要常常保持

清洁、通风，不允许物品任意堆放，并做好库房的安全、保卫、防

火、防盗工作。

二、仓库内严禁无关人员进入，离库前须关好门窗、电源，发

觉问题适时报告，认真处理。

三、仓管员应每月对仓库物资进行盘点，编制盘存表，发觉库

存与实物不符的情况应适时汇报部门负责人落实处理。

四、年终应全面盘点。财务部门应呈报总经理，经核准后，通

知各有关部门，限期办理盘点工作。

五、财务部门应依“盘存表”编制“盘点盈亏报告表”一式三

联，送项目管理部门填列差异原因的说明及对策后，送回财务部门

汇总转呈总经理签核。

第四节保管责任

财、物料管理人员、保管人有下列情况者，应承当处理和赔偿

责任：

一、对所保管的财物有盗卖、掉换或化公为私等营私舞弊者；

二、对所保管的财物未经报准而擅自移转、拨借或损坏不报告

者；

三、未尽保管责任或由于过失致使财物受到被窃、损失或盘亏

者。

酒店管理制度最新篇8

1、康乐中心质量管理工作实行'逐级向上负责，逐级向下考核’

的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。

2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准，既是以客人为

主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。

3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必

须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务

工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，

搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，

劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工,一流的服务工

作质量才有了保证。

4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚

持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检

查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以

工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工

作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情况、

发现的问题以及采取的措施和处理意见,记录在每天的工作日志中，

报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天

至少应抽出三个小时，深入至各管区中心进行巡视和督导，每月应将

部门的质量管理情况向总经理汇报。

6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得

质量信息的重要渠道和改善管理的.重要资料。全体员工要结合各自

的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级

管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取

积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。

7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事

日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的

考核范围。

8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指

导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店的工作部署，认真

做好工作。

酒店管理制度最新篇9

第一部分：机械钥匙管理

1、机械门锁的安装由部门提出申请，保安部经理签字备案，工

程部进行安装；

2、机械钥匙的发放和领用管理：

1）营业场所和仓库等公共场所的钥匙，一套钥匙放在保安部员

工通道门岗，由各营业点和仓库员工上下班领用或者交换，其他的

钥匙交保安部放入备用钥匙箱，并做好登记；

2）各部门办公点的钥匙，一把由部门主管管理，一把钥匙放在

保安部员工通道门岗，由部门员工上下班领用和交还，剩余的钥匙

交保安部放入备用钥匙箱，并做好登记；

3）所有运行钥匙领出和交换，均需在专门的本子上登记领出和

交换的时间，并由领用或者交换的人签名。

4）酒店内24小时有员工值班的部门，钥匙由每个班次间自行进

行交接，并做好相应的交接记录。

5）在规定时间内钥匙未归还至安保部的，安保部在经过现场勘

察确认无人后，需立即通知相关部门责任人，并在《安保部值班记

录本》上记录相关事件经过及处理结果。

6）遇突发情况需要领用备用钥匙的，由部门主管申请，安保部

当班主管以上员工共同使用钥匙。如部门主管不在的需征得当日值

班经理（MOD）的同意后由大堂经理、当班安保主管、申请人共同使用

钥匙。

3、机械钥匙遗失，由所属部门报保安部备案，决定是否更换门

锁，确需更换门锁或者增配的，由保安部经理签署意见，工程部配

制钥匙，或者安装新的门锁。

4、重要场所（如仓库、备件间等）的钥匙遗失，需要立即报告保

安部和所属部门的主管，保安部立即通知工程部更换门锁，在未更

换门锁前，必须确保有员工在现场看管。

5、对于重要场所钥匙遗失的责任人，根据过失责任的轻重，最

高可以给予严重警告处分，并处以弥补这一损失所发生的支出费用

的十倍的罚款，所在部门的主管给予口头警告处分，并需要专题书

面报告总经理室事情经过和处理决定，送行政人事部备案。

第二部分：电子磁卡钥匙管理

1、允许制作的钥匙种类及数量：

MasterKey：可打开所有房门的钥匙卡。整个酒店共计8把。由

经授权许可的人员保管。

FloorKey：客房部每个楼层的楼层卡，每个楼层配备A、B两套,

由客房部统一保管。

AreaKey：相邻楼层的区域卡：5〜8层一组、9〜11层一组、

12〜15层一组，共计三组，每组各有A、B两套，由客房部统一保

管。

2、钥匙的使用期限：

所有钥匙的使用期限为3个月，每个季度第三个月的25日，由

电脑房负责制作下一个季度的钥匙，有效期限为下个季度的1日开

始的，三个月有效。

每次制作需要在专门的登记本上记录，内容为制作的日期和时

间、各类钥匙的数量、制作人、发放情况等。

3、可持有MasterKey的'人员：

仅下列经授权许可的人员，可以在日常的运营工作中使用酒店

的钥匙:

总经理

营运总监

前厅部大堂经理（当值）

客房部经理

客房部经理助理

客房部中班主管

客房部楼层主管、领班

客房部楼层清扫员

客房部公共区域员工（如工作需要）

洗衣房

4、钥匙的申请与制作：

所有的钥匙的制作要求必须经过所在部门的负责人书面申请、

营运总监批准后方可制作。

钥匙的制作由电脑房经理负责；登录钥匙制作权限的密码由电脑

房经理和安保部经理共同封装在信封内保存于前台固定的保险箱内,

保险箱的钥匙由安保部负责保管。

制作钥匙时，由安保部验明，房务总监签字确认的《电脑房服

务申请单》后与电脑房经理、当班大堂经理一起打开专用保险箱。

取出登录密码，由安保部员工负责登录系统，由电脑房员工制作钥

匙。制作钥匙时上述三人必须同时在场。

钥匙制作完毕后，安保部必须在保险箱使用记录填写相应记录,

并有电脑房员工作为见证人签字，安保部和前厅部必须将相关事件

发生的详细时间和经过分别记录在各自的值班记录中。

5、客用钥匙的制作和发放

住客磁卡钥匙根据经营的需要，有前台和行政楼接待处负责制

作和发放，由前台经理负责，前厅部经理负连带管理责任；

参观用房的钥匙，根据需要每日由前台制作，放于前台备用，

中班下班前撤销；

原则上，住店客人每登记一位，发放一把该登记房间的磁卡钥

匙；

会议会务组如有需要，经该会议负责人签字认可，可以每个会

务组用房增发一把磁卡钥匙；

其他如有特殊需要，需征得营运总监的书面同意，方可以增发

住客房间的磁卡钥匙Q

6、钥匙的管理：

所有钥匙均不可以带出酒店区域范围，如有违反，将给予酒店

口头警告处分；

被允许可持有和使用钥匙部门的负责人同时负有保管各自管辖

区内钥匙的责任；

客房部每日钥匙发放和交还要有详细记录，使用人领用和交还

需要签字，经理或指定主管，下班前必须核对钥匙的回收情况；

大堂经理每班次交接记录需要特别说明钥匙的交接情况；

其他临时使用钥匙，领用和归还必须做好详细记录，包括：

a.用匙的日期和时间

b.用匙的目的

C.用匙的员工姓名

d.发放钥匙的员工（或证人）的姓名

e.钥匙交还的时间

f.用匙人和证人的签名

每个班次的负责人都要审核一次钥匙交接的记录和钥匙的保管

情况，以防止任何没有事先安排的钥匙借出。

在任何情况下都不允许任何员工把钥匙带出酒店经营范围。

任何级别的钥匙一旦损坏或者无法使用时必须销毁，销毁时，

必须是持有人、房务总监或者安保部经理同时在场。

任何员工在任何情况下不得将自己持有和使用的钥匙借给其他

人，如果在当班结束后没有交还钥匙，将受到严重警告的纪律处罚Q

如果钥匙遗失的应立即报告自己所在部门负责人，并通报酒店

保安部。

酒店将根据过失责任的轻重，最高予以严重警告的纪律处罚，

并处以弥补这一损失所发生的支出费用的十倍的罚款，所在部门主

管给予警告处分，并需要专题书面报告总经理室事情的经过和处理

决定，送行政人事部备案。

前台员工给住客制作客房钥匙的原则数量为每登记一位住客，

发放一把钥匙，如住客需要更多钥匙可以补充登记其他客人，或者

发放取电牌，供其使用方便。

7、编码器密码管理

电脑房经理负责生成和保管系统密码；

每次生成新密码后，要将密码封存在信封袋里，信封封面写有

“编码器密码，生成日期：年月日”字样；

将信封封口后交由安全部经理，将该信封保存到大堂贵重物品

保管室指定保险箱中，保险箱的客用钥匙由保安部经理保管；

该指定保险箱每次开启都需要在专门的登记表上做记录，开启

使需由保安部经理和前厅部经理同时在场才能开启；

电脑房经理需与酒店签订密码安全保管协议。（协议附后）

酒店管理制度最新篇10

空调机房是大楼中央空调系统的中心，为加强管理，特制定以

下制度：

1、机房的全部设备，必须由值班制冷工操作，非值班人员禁止

操作，无关人员须经工程部办公室书面许可方可进入空调机房。

2、保持良好的室内照明和通风。

3、做好运行记录，每班至少巡查一次，巡查内容包括：听有无

异常的声音，看机组各处的压力和温度是否正常，发现异常及时修

理并上报。

4、每半年定期检查一次，及时更换磨损的零件，作好记录。

5、根据空调负荷的.变化，调节机组，使其达到节能运行的效

果。

6、机房每周打扫一次，机组每月擦一次。

政策制定人审批人执行日期

酒店管理制度最新篇11

1、绩效管理的宗旨

通过绩效管理持续不断地提高和改进酒店、部门和员工的工作

质量、业绩，确保酒店战略、目标的达成和相关政策、制度的有效

实施以及员工个人职业生涯的发展。

2、绩效管理的内涵和外延

酒店的绩效管理包括酒店战略框架的确定和分解、绩效指标的

建立、绩效考核、绩效沟通、绩效分析改进、绩效结果的应用等六

个方面。

3、绩效管理体系的建立和推进实施

人力资源部是酒店绩效管理体系的设计和管理部门，行政部是

绩效管理体系的推进和实施部门，其他各部门负责绩效管理的具体

实施；

行政部负责组织酒店战略框架的确定、绩效指标的建立，人力

资源部负责绩效沟通、绩效分析改进和绩效结果运用。

4、绩效管理体系的主题思路

原则上所有部门的绩效考核成绩都由kpi考核成绩和cpi考核

成绩两部分组成。kpi基数是100分（部门实际获得分数的区间为

0~150分）；cpi的基数为0分，采用负分考核法（部门实际获得分

数的区间为一20、0分）。当某些部门没有kpi时，cpi的基数是

100分，采用负分考核法（部门实际获得分数的区间为0~100分）；

人力资源部根据各部门的季度标准绩效薪酬、酒店季度业绩系

数（行政部根据酒店的实际可每年组织确定业绩系数的计算方法，

确定后在经历办公会上发布）和部门的季度绩效考核计算出各部门

的绩效薪酬。经历根据部门季度的实际绩效薪酬和员工个人业绩进

行绩效薪酬的二次内部分配。未经人力资源部许可，原则上不允许

部门对绩效薪酬进行留存或挪作他用。

5、不同层级的绩效管理

根据酒店目前组织机构设置的特点，将酒店的绩效管理体系分

为三个层级：高层管理人员的绩效管理、中层管理人员的绩效管理

和基层员工的绩效管理。

6、绩效管理的周期

根据酒店经营管理的特点，绩效管理的周期设置如下：

酒店总经理、副总经理每年度考核一次；

各职能部门及经理级人员（包括副经理）每季度考核一次；

其他所有员工每季度考核。

7、考核指标的建立

（1）kpi考核指标的建立

每年1月底前，行政部按照年度经营战略目标和部门职责组织

建立各部门年度的kpi指标库，经酒店总经理审批同意后下发各部

门作为下年度各部门工作的目标；

每季开始10天内（第一季度除外），各部门经理根据kpi指标

库和kpi识别表建立本部门季度的.kpi考核指标，经主管副总经理

审核同意后交行政部审查，并报总经理批准；

kpi绩效指标经总经理审批同意后，在经理例会上予以发布。

(2)cpi考核指标的建立

cpi指标的设立是为了通过过程控制，确保kpi指标的顺利实

现。在酒店进行战略调整或kpi指标发生变化时，cpi指标将作出

相应调整，考核侧重点应有所不同。cpi主要是根据酒店的管理思

想、管理原则并参照酒店的管理制度、管理流程及管理指标制定而

成的；

每年旧历年年底前，在酒店的战略框架和战略目标清晰后，行

政部负责组织酒店的相关人员对酒店的管理现状进行评价和分析，

找出管理的薄弱环节，依据酒店的制度和流程制定各部门的cpi；

cpi绩效指标经总经理审批同意后，在经理例会上予以发布。

8、绩效管理的时间

根据酒店经营管理的特点，绩效管理的时间设置如下：

年度考核要求在下一年度开始后的20个工作日内结束；

季度考核要求在下一季度开始后的8个工作日内结束。

酒店管理制度最新篇12

1、每日根据各营业收入日报表、各种结算单进一步审核汇总，

并修改入账，保证每日收入的真实性、准确性。

2、根据饭店个区域收入日报表汇总编制收入试算平衡表，检查

各项收入的划分是否正确，检查是否存在没有入账的收入。

3、审核杂项调整单及贷方调整单，杂项调整单要审核所入帐户

是否正确，如有错误及时调整，贷方调整单首先检查有无部门经理

或总经理的签字批准，审查原因是否清楚、合理，所记入的帐户是

否准确。

4、通过客房日报表检查出租率，平均房价是否正确，发现问题

及时调整。

5、在电脑账上编制饭店营业收入报表，该报表包括各区域营业

收入、餐厅营业收入、客房收入、平均出租率、平均房价、餐厅用

餐人数和平均消费部分，表内还提供各营业部门的预算比，同期比

及月累计、年累计完成情况的数据，报送总经理审阅后发至各营业

部门及公司有关领导。

6、每日将总出纳做出的现金收入汇总表进行认真核对，凡发现

和不合理长短款情况要立即查明原因，及时处理。

7、每日根据总出纳的现金收入汇总表、电脑报表，按会计制度

和科目的规定编制记账凭证，对营业收入做到日清月结。

8、审核外币兑换的所有单据，发现问题及时解决。

9、对在餐厅就餐的内部职工用餐单进行审核，对不合理规定或

超限签单腿后部门或宝总经理批准，审核无误的职员用餐单及时传

递至成本部。

10、协助其他营业部门完成相关的查账工作。

11审核餐饮宴会部预定单的执行情况，月末做出宴会销售统计

表。

12对康乐部的各种培训班、陪打费、计次卡等进行记录及审核,

每月与康乐部核对售卡人提成情况。

13、每月月末做出个营业部门的收入分析。

14、每月月末核对应收、应付有关科目的发生额，并将相关转

帐资料报总帐。

15、保管、保存经办的各种历史资料。

酒店管理制度最新篇13

第一章总则

第一条为维护酒店办公秩序，提高工作效率，参照国家有关法

规，结合酒店实际情况制定本制度。

第二条本制度是对酒店全体职工进行考勤与管理的基本依据。

第三条必要的、严格的、实事求是的考勤管理，是圆满完成各

项工作任务的重要保证，是提高全体职工素质的必要条件。各部门

领导和有关负责人必须严抓考勤管理。

第四条自觉维护正常的办公秩序，是酒店全体员工的共同职责,

要严以律已，互相监督，确保考勤管理工作落到实处。各部门管理

人员要加强检查和督促，严格管理、严格要求，以保证本考勤制度

的实施。

第二章考勤员的产生

第五条部门考勤员原则上由部门兼职内勤担任，各班组考勤员

由领班兼任，行政人事部将各部门考勤员名单备案。

第六条各部门考勤员应认真详细如实记载本部门的考勤记录。

如有新进人员或离职人员，应及时将新排班表送到行政人事部，以

方便考勤工作的顺利展开。

第三章考勤管理

第七条工作时间与班次：

一、实行每周工作40小时制度，具体工作班次由各部门根据经

营情况确定。

二、如工作需要或任务紧急，酒店可要求员工超时工作或加班,

酒店将在适当时间给予调休或支付加班工资。

第八条全体员工一律实行上下班打卡登记制度，员工上下班及

加班者必须打卡，员工应按工作时间的规定准时打卡上下班。

第九条员工上下班，必须亲自打卡，如果员工替他人打卡或由

他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的员工，双方各处罚

100元。

第十条所有人员须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业

务，特殊情况需经上级主管批准，交人力资源部补上打卡记录，未

经上级主管批准的，按迟到或旷工处理。员工上班时间内因事外出,

不需要出入打卡，但必须有上级主管批准。

第十一条员工上下班漏打卡，必须由直属上级主管签卡证明上

下班时间，交行政人事部补上打卡记录，否则按旷工处理。每月规

定签卡不得超过3次，超过3次签卡无效（特殊情况除外）。

第十二条酒店上下班时间，由保安与各部门管理人员监督员工

打卡。所有上班人员均应于规定的上班时间前打卡，不得于打卡上

班后外出（公出除外）。所有下班人员应先打卡后外出，外出后补

打下班卡无效。

第十三条日夜轮班部门，应按时交班、接班，如果接班者未按

时接班，应报请主管处理，不得擅自离去。

第十四条员工上下班及加班，必须如实打卡，如有上班打卡后

不上班或下班时不打卡，等到一小时或几小时后打卡，或没有上班

找上级主管签卡，除按旷工处理外，每次加罚款20—50元以示警告,

累计三次以上者，按开除处理。

第十五条上班时间开始后5分钟至30分钟内打卡到达工作岗位

者，按迟到或旷工处理，（5分钟之内不计，5分钟至30分钟内，

按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处理，超

过30分钟以上者，按旷工半日处理。）

第四章考勤统计与汇总

第十六条考勤实行三级考勤制，每日上、下班必须打考勤，按

规定时间要求到达岗位并按签到表要求签到，不得代人、托人打卡

和签到，如有将按《员工手册》之规定处理。

第十七条班组考勤员应按日考勤，每日根据员工签到表将当日

出勤情况记入考勤统计表，月底将当月的签到表，考勤统计表上交

部门考勤员。

第十八条部门考勤员对各班组的考勤进行核对统计汇总，经部

门负责人签字确认后，在次月的三日下班前将部门考勤汇总表、各

类假期证明单上报行政人事部。

第十九条公司级考勤由行政人事部使用考勤设备对全员进行考

勤。

第二十条行政人事部负责各部门上报的考勤汇总进行审核，并

据此作工资处理。

第五章请假、休假管理

第二十一条员工请假必须先填写请假条，经部门负责人批准后

方可休假，部门经理以上请假须总经理审批报行政人事部备案。特

殊情况应在事后及时补上，请假实行累计管理制度。

第二十二条请假的类别、期限

一、年休假：员工在本酒店工作满一年后，可享5天带薪假，

每递增一年则增加一天假，以此类推，年假最多不超过15天。如当

年事假或其他假超过15天者，不再享受当年年假。年假必须在本年

度内休完，不得累计或预休。

二、法定假：所有员工每年均可享受11天法定休假，即：“元

旦”1天、“春节”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1

天、“国庆”1天、“中秋”1天，法定公休假内值班、加班者，部

门安排补休或按规定计发加班工资。

三、病假：凡休病假的员工必须持酒店指定医院开具的病情证

明，经批准后方可休假。酒店指定医院是：省立医院，市第一人民

医院，市第二人民医院，市第三人民医院，武警医院、妇幼保健院

等三甲以上医院。不按规定程序请假、续假者；一律视为旷工及严

重违纪行为。病假期超过本人法定医疗期的，解除劳动合同。病假

期间不发工资（工伤除外）。

部门负责人有权批准7天以内（含7天）病假，7天以上报行

政人事部批准，1个月以上报总经理批准。长期人员超过医疗期的,

按《劳动法》的有关规定执行。

四、事假：员工必须有充分的理由方可请事假，部门及酒店有

权根据工作需要，酌情审批员工事假，未获批准而擅自休事假者一

律视为旷工及严重违纪行为。员工请事假应提前一天提出申请，待

批准后方可休假

员工请事假3天以内（含3天）者，由本部门负责人审批，3-

15天（含15天）上报行政人事部批准，超过半个月的假期的报总

经理批准。员工每年累计事假超过三十天者，酒店有权辞退。事假

期间不计发工资及相关津贴、补助费等。

五、婚假：在酒店工作满一年的，按法定结婚年龄（女20周岁，

男22周岁）结婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年龄（女23周岁，

男25周岁）的，最多可享受晚婚假23天，需提供结婚证书原件。

六、丧假：员工直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶及子女）

去世，可享有有薪丧假3天；员工的非直系亲属去世，可享有有薪

丧假1天。

七、产假：在酒店工作满一年后怀孕的女员工，可在生育后按

国家规定享受产假，产假期间不享受工资，酒店为其办理生育险。

八、调班：员工因工作需要或其他原因需要调班，需提前一天

提出申请，营运相关岗位人员由于工作性质的特殊性，需与其调班

的对接人在该申请签字确认后，经部门经理签批后方可生效。原则

上非工作原因需要调班的情况一个月不得超过三次。

第二十三条考勤处罚规定

一、迟到或早退：上班或下班5分钟之内不计，5分钟至30分

钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处

理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理。

二、旷工：旷工按工资的三倍处罚，连续旷工三天以上或当月

旷工累计超过五天，酒店可以解除劳动关系，并除名。

凡下列情况均以旷工论处：

（1）采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明；

（2）未请假或请假未被批准，即不到岗；

（3）不服从工作调动，经教育仍不到岗；

（4）打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗；

（5）其他违规违纪行为造成缺勤。

三、考勤罚金在工资内扣除。

第六章附则

第二十四条各部门若有员工请假隐瞒不报，未到人力资源部备

案、或有私自停班的现象，一经查出对该部门责任人将严厉处罚。

第二十五条凡酒店员工对违反考勤制度予以举报查实者，对举

报人予以奖励十元每次。

第二十六条本制度自公布之日起执行，今后若国家法律法规变

更将作相应的调整。

第二十七条本制度由酒店行政人事部负责解释。

酒店管理制度最新篇14

1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的

问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比

例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的

积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，

则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内

在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启

发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质

低下，将会阻止企业经营管理的.深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的

人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业

精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展

培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人

员，则应重点培养其

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体

人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础,

也是管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不

对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，

不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐

项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓

细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以

扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、

经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、

系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起

不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队

伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对

物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的

服务工

21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。

正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

23、生意靠跑（出外促销）回来，效益靠干出来。

24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是

“猫与老鼠”的关系。

25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣

誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工

呢？

26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意

识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事

上。

27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支

持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资

和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、

卡、压。

30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有

没有尽力。

32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气

来，要给人有活动余地。

33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，

制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道

德。

34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想

及业务的基本功，即素质。

35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着

眼，在做好基础工作上才能讲效率。

36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经

理对部下的差错“勇于承担责任“只能使差错延续不断，正确的态

度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行,

只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一

点，管理方法要科学点。

38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣吠性。

39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机

地结合起来。

40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识

和成本核算观念。

酒店管理制度最新篇15

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行

业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、

处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指

挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工

作标准。

二、参加总值班的人员

人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后

一个周五排定；

1、副总经理

2、总经理助理

3、财务总监

4、营销部经理

5、餐饮部总监

6、人力资源部经理

7、保障部经理

三、总值班的时间

24小时制08：30am——次日08：30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会，总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及

问题分析，提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息

报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：总值班经理

直接上司：总经理

直接下属：各部门经理

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真

阅读“酒店当日运转信息报告”，了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、

气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池

电量充足），工作电话接听率100%;着工作装；随身携带《总值班运

转手册》和对讲机

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的

治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店

财务以及客人的人身财产安全。

5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问

题及时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅

等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在

工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在

客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护

的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理,

并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、

灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检

查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改

措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限：

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工

投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以

处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或

精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、

减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐

级汇报。

5、用餐：

用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐

标准：中餐：员工餐

晚餐：二菜一汤，费用标准40元/人（菜单价）

消费方式：在帐台签单

6、用房

用房标准：标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用

不同类型的房间）

六、总值班的工作流程及标准

□工作流程：

1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅

读昨日总值报告。

2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要

信息。

■了解如下信息：

了解当日VIP客人信息

了解当日TOPVIP（A级VIP）日程安排

了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细

日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进

店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气

当日重大维修项目

消防演练

总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码

检查内容及标准：

16：30pm---17：30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准

备工作情况是否完成并符合要求

17：30pm——20：30Pm在前台营业岗点进行服务质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

9、公共洗手间的卫生是否达标

10、公共电话无异味，是否正常工作

11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

12、告示牌是否撤除及时

二、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料

食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）

服务

员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（二）宴会预订

1、是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、厨房内是否有老鼠、嶂螂。

7、工作台是否整洁，无食物残留物。

8、食品是否用货架存放。

9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

10、工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、大厅服务

1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。

2、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。

3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。

5、是否了解当日客情

6、背景音乐播放时间：公共区域7：00—22：00然后逐步

关闭

7、各营业点与营业时间同步

8、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要

求根据天色和季节的不同及时开关：

夏季开灯时间：19：00

春秋季开灯时间：18：00

冬季开灯时间：17：00

（阴雨天视情况定）

9、生活水温：46---52摄氏度

10、空调温度：夏季20--22摄氏度

冬季22--24摄氏度

11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,

没有将已经结束而过期的信息展示于众

13、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜

间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐

全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经

理在现场。重要宾客有预留车位

15、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、

外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

16、所有灯光（大堂、IF-4F区域灯光）、公共区域空调在规定

时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20：30pm---22：00pm

安全检查：

1、安全