酒店服务手册

I、服务的定义

服务就是为他人做事情，做他人须要的事情。

2、优质服务的定义

优质服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的特性化、亲情化服务；

实现优质服务，要坚持“以顾客为导向”的核心文化理念不动摇。

把“家人”和“亲情”的概念作为它的基本内涵，在服务中注入情感元素，集中体现“把客

人当亲人，视客人为家人，客人恒久是对的”优质服务理念。

情感一一亲情服务文化；

看法一一不说“不”字的文化：

利益一一不让客人吃亏的文化；

方向一一追寻顾客需求的文化；

目标一一追求顾客赞誉的文化。

2.1情感一一亲情服务

从情感上说，优质服务的文化是挺进顾客的亲情服务的文化。

要求我们走出刻板的服务方式，转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，专心、用情关照

客人，供应最优服务，让客人感到比在自己家里更舒适、更便利、更富有人情味儿，是充溢

亲情的“家外之家

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

2.2看法——不说“不”字的文化

从看法上说，我们的文化应当是对客人不说“不”字的文化，优质服务从不说“不”

起先。假如我们说“不”，就等于我们拒绝供应产品。

我们的文化是亲情服务文化，我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，想顾客

所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情。不对顾客说“不”，使我们抓住了更多

服务机会，创建和留住了越来越多的顾客。

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2.3.1利益——不让客人吃亏文化

首先保障顾客利益最大化：帮助顾客赢，我们才能赢。

每个人都是双重代表，即是酒店代表和顾客代表。作为酒店代表，你就是卖方，讲的

是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满

足。这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，利用自己对酒店政策熟识的优势，帮助顾客做

出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至超值的产品。

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2.3.2利益一一不让客人吃亏文化

其次客人恒久是对的：客人是用来被感动的，而不是用来搞定的。

顾客所提的看法、埋怨都是正确的；顾客的感受都是真实的：顾客的要求都是合理。在

顾客不满足和埋怨前，不找任何借口，不偏听偏信下级的说明。

当你看到或听说顾客有错时，你要告知自己：不是自己看错了就是听错了。假如没有看

错、听错，那肯定是因为我们先犯了错才是顾客出了错。总之，顾客恒久没有错，有错都是

我们的错。

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2.4方向——追求顾客需求的文化

服务就是为他人做事情，做他人须要的事情。顾客的需求就是我们工作的方向，倾听

顾客看法，接受顾客建议，我们才会找到正确的工作方向；现金社会，顾客看法已经成为一

种稀有财产，顾客的看法和建议是对我们最大的帮助，顾客不再对我们有看法和建议了，就

意味着不再关切和选择我们了。

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2.5目标一一追求顾客赞誉文化

追求顾客的赞誉路途图：

1、让顾客喜爱我们：以体现微小、特性和亲情的优质服务给客人留下美妙的第一印象；

2、让顾客信任我们：对顾客开口的需求，交办的事情竭诚满足，一诺千金，让顾客方向；

3、让顾客信任我们：专心发觉顾客的特性化需求和困难，刚好解决，让顾客惊喜和感动；

4、让顾客依靠我们：建立顾客档案，主动识别顾客并供应特性化服务，使顾客的感动再次

升华。

经营服务，就是经营顾客的心。金杯银杯不如顾客的口碑，金奖银奖不如顾客的夸奖。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

3/四个基本需求：受欢迎需求、受重视的需求、享受舒适的需求、被理解的需求。

3」受欢迎的需求：

让顾客感到你非常乐意的见到他，并且他的到来这你来说很重要。

对于有业务往来的顾客，假如顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回

头客。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

3.2受重视的需求

让顾客感到对于你来说，他自己始终是一个特殊的人物，在享受别人享受不到的特殊

关照。自尊是人类的剧烈需求，我们都喜爱受到别人重视，为此，你所做的任何事情都要本

着重视顾客的原则。

3.3享受舒适的需求

~~让顾客完全得到他期望的服务后，再享受超出他期望值的服务时，顾客才会感受到舒适,

需求得到热忱的照看和特殊要求的满足。

3.4享受舒适的需求

让顾客感到在与顾客有效地沟通过程中，你始终关注他发出的信息，而且能够在感情

上共享或分担顾客的喜悦和忧愁。对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误

会、“过错”。

请记录你在工作中运用以.上理念的案例上级评定

4、有效服务和无效服务的四个区分

有效服务和无效服务的差别，在于我们的诚意、我们的看法、客我之间人际关系技巧和

顾客的感受的不同。

经营服务就是经营顾客的心，经营顾客的心就是经营顾客的感受，没有给顾客留下美妙

印象和值得传颂的故事的服务是零服务。

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5、六不文化

5.1上道工序不对下道工序说“不”

要求做到无论是部门内部还是跨部门的工序协作，无论是否存在隶属和干脆指挥关系,

上道工序都要设法满足下道工序的需求，特殊是干脆反映顾客需求的需求。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

5.2二线部门不对一线部门说“不”

一线部门就是二线韶门的顾客，凡是一线为满足顾客需求对二线提出的协作和支持要

求，二线必需全力去做，解决不了的问题要快速逐级反馈，恳求上级支援。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

5.3上级不对下级（同事）提出的困难说“不”

强调的是上级对下级的服务精神，上级心中要装着下级，关切下级的工作困难和生活

困难，主动赐予解决和帮助，简洁说“不、是漠不关切的表现。

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5.4下级不对上级的吩咐说“不”

听从是天职，执行是关键；听从是无条件，无障碍的，不理解、不认同也要肯定听从;

既然知道不得不执行，还不如用主动的心态去执行。把，尔认为上级合理的要求当成是熬炼,

把你认为上级不合理的要求当成是磨练。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

5.5被检查者不对检查者查出的问题说“不”

强调被检查者必需正确对待检查者及其查出的问题，要求做到“闻过则喜”，马上整改,

而不是拒绝指责，否定自己的问题。即使你认为检查者处事不公，也要先听从，而后再通过

正值的渠道反映解决。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

5.6全员不对客人说“不：

强调对客人提出的需求或困难，人人有责任帮助解决。无论客人问到谁、找到谁，要

实行首问负责制，跟踪办理结果，达成顾客满足。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

6、四个快速反馈：

6.1凡是客人有开口需求1合法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人

不得说“不”，尽了最大努力确定不能赐予满足的，必需马上向上级反馈，直至总经理，寻

求帮助至解决。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

6.2凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有依据酒店的规定程序去做）的，必需马上向上级反馈,

直至总经理，直至问题解决。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

6.3凡是客人有埋怨或投诉，任何人不得束之高阁，必需马上向上级反馈，直至总经理。有

关部门或领导必需在客人离店前赐予满足的答复。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

6.4凡是劝客服务中，遇到自己无权或无实力解决的事情，必需马上向上级反馈，直至总经

理，直至问题解决。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

7、四不放过：发生问题/不行怕，重要的是问题发生后的看法和处理的方法:

问题没有得到整改不放过；查不出问题发生的缘由不放过；

拿不出解决问题的措施不放过；责任人没有雨得到奖惩不放过。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

已解决顾客投诉来讲，要遵循两个原则：

一、要针对问题的本身进行解决，满足顾客的需求：

二、要做额外补偿，让顾客得到他期望值外的服务，这样顾客才能惊喜感动，才能成

为我们的回头客。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

8、优质服务当中对的三个机会：

8.1当你打算向客人说时常，专心做事的机会就到了:

机会是做事的最佳时间和相应的外部条件。机会经常稍纵即逝，不会再来。做好服务

就要有剧烈的机会意识，擅长识别和抓住机会意识，擅长识别和抓住机会。把打算说“不”

变成不说“不''，你就抓住了专心做事的机会。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

8.2当客人有特性需求时，让客人惊喜的机会就到了；

-设法满足客人特性需求时，你就抓住了让客人惊喜的机会。

顾客认为你可以不做的，但你做到了，如为顾客过与FI、了解并运用了客人的忌讳、喜

好等与服务项目没有关系的信息时，就可以给顾客以惊喜。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

8.3当客人有困难须要帮助时，让客人感动的机会就到了。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

9、由谁去做的“三个最好”：

9.1为顾客专心做事，员工去做最好一一让客人体会到每一位员工的亲情。要记住，越是级

别低的员工去做，越能感动客人。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

9.2由谁去做的“三个最好”：满足顾客开口需求，助理［上级）去做最好一一让客人感到受

敬重。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

9.3由谁去做的“三个最好”：帮助顾客解决困难，化解顾客埋怨，经理去做最好一一让客

人感到受重视。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

10、优质服务的四个之前：

10.1预料顾客需求，要在颐客到来之前。

在顾客到来之前，我们要事先预料，才能做出更合适客人要求的周到细致的支配。预

料的方法是询问顾客有什么特殊要求，或者查看客人历史档案，事先了解客人的消费记录,

驾驭客人的嗜好和习惯。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

10.2满足顾客需求，要在顾客开口之前。

顾客没有开口，我们就知道顾客须要什么病起先打算，这须要通过换位思索，站在顾

客的角度上想顾客所想，急顾客所急，察言观色，揣摩客人心里，询问并确认客人的真实需

求，杳阅客历，才能做到。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

10.3化解顾客埋怨，要在顾客不悦之前。

顾客埋怨总是有语言和心情上的先兆，我们要通过倾听视察和询问，了解客人埋怨的

事实，并在客人不兴奋之前加以解决。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

10.4给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

给顾客一个惊喜，包括满足客人提出的有肯定难度的需求和化解顾客埋怨，都要在顾

客离店之前，因为客人一旦离店我们就错过最佳时机。做到这一点，同样要通过倾听、视察、

询问、查客历，找寻客人惊喜的切入点。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

11、处理顾客埋怨的四个之前;顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前。离店24小

时之前。

处理顾客埋怨的四个之前，要求我们坚持一个重要原则：处理顾客埋怨越早越老。因

为，对顾客埋怨处理得越早越刚好，表明我们越重视，化解顾客埋怨就越简洁，效果就越好。

11.1顾客不悦之前

顾客起先埋怨，我们马上处理，客人不会产生不开心的心情反应，这种结果最好。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

11.2消费结束之前

客人有埋怨，已经表现出不开心、不满足，在消费结束之前处理，我们还有补偿服务

的机会。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

11.3顾客离店之前

""假如我们得到顾客埋怨的信息比较晚，也必需在顾客离店之前设法化解顾客埋怨，取得

顾客谅解。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

11.4离店24小时之前

假如顾客已经离店，我们也要尽最大努力、想尽一切方法，最迟在离店24小时之前向

顾客致歉，尽最大努力削减客人埋怨给酒店声誉带来的影响。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

12、胜利者必备的五潜质;

12.1有远见和志向志向

人可以不宏大，也可以不辉煌，但绝不行以不胜利。胜利者肯定看得比别人远，不是

看到今日，而是看到明天、后天和将来；胜利者肯定有宏大的志向志向，心中没有幻想的人,

不行能走向胜利。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

12.2有认知实力和表达实力

知人者智，自知者明。认知实力就是能够看清世间万物，辨别是非的实力；表达，有别于

牙才和口才，每位胜利者，无一不是表达的高手，表达实力的凹凸并不是演讲实力的凹凸。

表达实力高的人就是能够把自己的思想说出来并深深印在别人脑子里的人。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

—

12.3有应变实力

做事要有原则和准则，这不是说不变，变得结果是为了最终实现目标，退一步是为了进

十步。这个世界唯一不变的就是变更，所以胜利者必须要有足够强的应变实力。

顾客的需求时一个随时移动的目标，他们今日对你的期望恒久比昨天高，因为同类企业间

的竞争力为顾客供应了选择最好的机遇。当你达到这个目标时，他们又有了新的变更。除非

你不断求好，否则他们就会离你而去。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

12.4有坚决的信念

“信念比黄金还重要二一个目标和信念坚决，有足够自信念的人能够影响人，能够创建

美妙的将来。领导者的自信念往往比实力更重要，没有自常念的领导无法带领团队走向胜利。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

12.5有创建性和敢于负责人

""别人能做，我也能做的，是应当；别人能做，我做不了的，是无能；别人做不了的，我

能做好的，是能耐。

每个人都要擅长做公众承诺，把自己的想法说出来，为自己的言行负责。一个能够做好

酒店的人，肯定能做好各行各业。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

—

13、胜利者必需具备的情商五个方面：

13.1自知：相识自己、相识他人、相识事物，知人者智、自知者明。

自知的人时刻了解自己能干什么，想要什么；清晰自己的位置，知道自己能给别人带

来什么......一个不能很好了解自己的人，久而久之就会成为空中楼阁，变得傲慢自大。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

—

13.2自律：欲立业、先立品：欲立品、先立志：欲立志、先绝欲。

自律和他律相对应，他律指外在的约束，像规章制度等方面，只靠他律，人无法走向胜

利。自律是内在的自我约束性，胜利者肯定是有高度的自律性，擅长自我约束的人。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

13.3自驱：外驱特殊受环境变更，内驱会变更环境“不用扬鞭自奋蹄”。

自驱是自我的驱动。工作是为自己而做的，不是给别人干的，靠谁不如靠自己，只有自

我驱动，为了自己的幻想和将来，“不用扬鞭自奋蹄”，才能获得源源不断的能量源泉。

13.4同理心：将心比心、换位思索，管理师通过别人来完成自己目标的科学和艺术。

同理心就是站在别人的立场上看问题。一个人的力气是有限的，胜利必须要靠大家一起

努力，只要站在真心帮助对方的立场上，帮助别人赢，我们才能赢。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

13.5社交技巧：与人相处的实力。

与人相处的实力，是个实力的重要体现之一。每个人在社会中都有自己的位置，只有

摆正位置，学会与他人，包括与上下级、与同事之间和谐相处，才能不断获得提高。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定

14、请列出你的五大缺点，并记录你努力克服的案例。

列出缺点及克服案例上级评定

15、你认为目前班组、部门、酒店工作中有哪些优点？如何保持？

发觉优点及保持方法上级评定

16、你认为目前班组、部门、酒店工作中存在哪些问题？如何解决？

发觉问题及解决方法33上级评定

工作

日考

评记

录表

被考核年

人：月

考

核人:

内仪容仪表工作看法工作规范团队协作专心做事合计签名备注

容（10分）（30分）（30分）（20分）（10分）（100分）

序号

1

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合计

日均

月

考

核

绩

效

面

谈

表

被考核

人：

考核

人：

年

月

绩效时考核人被考核人检查人

段

得

1T0日项目排名对考评项的看法

分

仪容仪表

工作看法

工作规范

团队协作

专心做事

合计

评语：看法：

签名：

签名：

绩效时考核人被考核人检查人

段

得

11-20H项目排名对考评项的看法

分

仪容仪表

工作看法

工作规范

团队协作

专心做事

合计

评语：看法：

签名：

签名：

绩效时考核人被考核人检查人

段

得

21-31日项目排名对考评项的看法

分

仪容仪表

工作看法

工作规范

团队协作

专心做事

合计

评语：看法：

签名:

签名：

备注：绩效面谈由上级每月10、20、30日与员工就考评分数事宜进行面谈后分别填写。

工作月考评记录表

或考核人：考核人：年月

类别项目考评得分评估得分30%最终得分班组排名

70%100%

得分项仪容仪表(10)

工作看法(30)

工作规范(30)

团队协作(20)

专心做事(10)

合计

加分项入选部门每

次加1分，选

正面案例酒店每次加

2分

入选部门每

次减1分，选

反面案例酒店每次减

2分

无详细事例

顾客赞誉加1分，有体

事例视情节

力口2-5分

顾客投诉视情节减

2-5分

每项第一名

加4分，第名

考评项目加减加2分;最终

分一名减4分，

倒数其次名

减2分

总分

个人应发绩效考核奖金=个人考核总分/班组个人考核得分*100%班组应发绩效考核奖金

个人应发绩效考核奖金二

员工自评

签名：

上级评定

签名：

工作日考评记录表

被考核人：考核人:

年月

内容仪容仪表工作看法工作规范团队协作专心做事合计签名备注

（10分）（30分）（30分）（20分）（10分）（100分）

序号

1

2

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6

7

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30

31

合计

日均

月考评绩效面谈表

被考核人：考核人：年月

绩效时考核人被考核人检查人

段

1T0日项目得排名对考评项的看法

分

仪容仪表

工作看法

工作规范

团队协作

专心做事

合计

评语：看法：

签名：

签名：

绩效时考核人被考核人检查人

段

得

11-20日项目排名对考评项的看法

分

仪容仪表

工作看法

工作规范

团队协作

专心做事

合计

评语：看法：

签名：

签名：

绩效时考核人被考核人检查人

段

21-31H项目排名对考评项的看法

仪容仪表

工作看法

工作规范

团队协作

专心做事

合计

评语:看法：

签名：

签名：

备注：绩效面谈由上级每月10、20、30口与员工就考评分数事宜进行面谈后分别填写

工作月考评记录表

被考核人:考核人:年月

类别项目考评得分评估得分30%最终得分班组排名

70%100%

得分项仪容仪表(10)

工作看法(30)

工作规范(30)

团队协作(20)

专心做事(10)

合计

加分项正面案例入选部门每

次加1分，选

酒店每次加

2分

反面案例入选部门每

次减1分选

酒店每次减

2分

顾客赞誉无详细事例

加1分,有体

事例视情节

加2-5分

顾客投诉视情节减

2-5分

考评项目加减每项第一名

分力口4分，第名

加2分;最终

一名减4分，

倒数其次名

减2分

总分

个人应发绩效考核奖金二个人考核总分/班组个人考核得分*100%班组应发绩效考核奖金

个人应发绩效考核奖金二

员工自评

签名：

上级评定

务":

优质服务手册运用状况评分表

被考核人；考核人：年月

理念自我上级加分综合

编号评分评分得分

2.1情感一亲情服务文化

2.2看法以不说“不”文化字

利益一不让客人吃亏的文化（1）

利益一不让客人吹亏文化（2）

2.4方向一迫寻顾客需求文化

2.5目标一追求顾客赞誉文化

3.1基本需求1：受欢迎的需求

3.2基本需求2：受重视的需求

3.3基本需求3：享受舒适的需求