《会议型酒店服务质量提升研究：以S国际会议中心酒店为例》11000字（论文）

会议型酒店服务质量提升研究—以S国际会议中心酒店为例摘要：通过分析会议型酒店服务质量相关理论，以芜湖海螺国际会议中心酒店为调研对象开展服务质量问卷调查，确定芜湖海螺国际会议中心酒店影响服务质量的关键因素。与此与此同时，可以通过顾客感知服务的质量模型即SERVPERF模型对海螺的服务做出总结，发现在酒店“会议硬件设施”、“会议服务水平”、“酒店营销策略”等三个方面还存在不足，并从“完善会议硬件设施”、“提高会议服务水平”、“会议酒店营销策略创新”等三个方面提出对策，为提升会议型酒店整体服务水平提供借鉴。关键词：会议型酒店；SERVPERF模型；服务质量目录TOC\o"1-2"\h\u引言 1一、研究概况 1（一）研究目的 1（二）研究意义 1（三）研究对象 2（四）研究方法 2二、研究现状及评述 2（一）相关理论及概念 2（二）国内外会议型酒店服务质量研究现状 3三、芜湖海螺国际会议中心酒店服务质量调查结果分析 4（一）问卷设计与发放 4（二）调查样本基本情况分析 5（三）问卷信效度分析 7（四）芜湖海螺国际会议中心酒店服务质量现状分析 8四、芜湖海螺国际会议中心酒店服务质量存在的问题分析 9（一）会议硬件设施需完善 10（二）会议服务水平需提升 10（三）会议酒店安全问题有待改善 10五、芜湖海螺国际会议中心酒店服务质量提升策略 11（一）完善会议硬件设施 11（二）提高会议服务水平 11（三）提升酒店整体安全水平 11结语 12参考文献 14引言只有当一个国家或地区企业的经营实力达到了一定水准以后，会议型酒店的服务价格才会体现出来，所以会议型酒店也是标志着一个国家或地区经济发展兴旺的一个标志。而中国自从参加了世贸组织之后，为中国企业的市场经济发展提供了良好的条件，也促进了中国企业加入世界市场经济的脚步，并使得了全球社会对中国市场经济战略地位的逐渐认可。从而我国举办的国际会展活动从总量、规格上都有了很大的增加，中国经济的迅速增长也相对地又促进了中国境内会展经济的蓬勃发展，从而使中国酒店产业的发展又进入了一个新台阶，特别是中国会议型酒店，由于具备了独自举办大型、高层次国际会展活动的实力，而且客户群停留时期长，受季节环境影响较小，盈利性高，逐渐形成了中国新近出现的酒店行业、新型酒店业的分支，而且引起了普遍的重视。目前中国会议型酒店正处在蓬勃发展的新阶段，重点在一线城市或是在经济繁荣、经济活动相对活跃的二线城市中蓬勃发展。当然，作为中国酒店业的新生儿，北京会议式酒店的发展还处在初级阶段，而且未来有很长的道路要走。目前开会型酒店在数量上还不多，但发现发展成熟的开会型酒店大多聚集在中国一线城市，而不仅仅一线城市，在经济发展繁荣、经济社会活动也相对活跃的中国二线城市也有其一席之地。但由于还在迅速成长的阶段，所以在快速成长的过程中，开会型酒店也遇到着一系列不可忽略的困难，表现在市场发展位置不精准、会务设施不齐全、会展服务方式不规范、服务类型和内容比较单调、承担综合性的会务能力差等方面。

一、研究概况（一）研究目的本文首先通过查阅相关文献资料，总结目前国内外有关会议型酒店的相关服务的论述，以芜湖海螺国际会议中心酒店为例进行服务质量评价，发现会议型酒店暴露出的相关问题，并提出对应的优化提升对策，以期对国内会议型酒店服务方面提供借鉴。（二）研究意义本文对根据SERVPERF模式，并结合IPA分析法，试图对其加以完善，对于通过对芜湖海螺国际会议中心酒店服务质量的重要要素开展调查，并由此确定重要要素的决策优先级与业绩预期值。（三）研究对象本篇探讨范围主要是综合商务的城市中心酒店，并以安徽芜湖海螺国际会议中心酒店为例，安徽芜湖海螺国际会议中心酒店于2000年5月18号，2001年9月25号开始挂牌四星级。共有标准房间199套，楼高十层，标间建筑面积为25m3，是由安徽省海螺集团投资建设。酒店坐落于中国历史文化最古老的历史文化名城——江城安徽芜湖，北依火车站商场，南眺繁荣闹市区，动中取静，交通便利。（四）研究方法1.文献研究法首先是通过纸质资料和书籍来检索有关的文献资料，再通过信息技术来从网络当中查找有关的资料，同时收集与自己研究工作有关的数据资料，并总结-一些与有关的成果，再通过对自身研究工作的实践情况加以更深层次的分析和研究，为自己研究工作的深入开展打下了坚实的研究基石。2.问卷调查法本研究根据酒店的实际特点，对原有的SERVPERF模型评估方案的六个层次及其具体指标进行了完善和调整，并进入酒店内部对研究数据进行了电子版收集。3.统计分析法本文在调研的过程中，将根据于问卷调查所获取的酒店宾客数量，并利用了针对于数据各层面的大数据分析，提取到了酒店服务上的实际状况，以便于在此基础上建立了改善服务的可行举措。二、研究现状及评述（一）相关理论及概念1.服务营销理论国际学术界在60年代才对服务市场营销理论问题进行了深入的研究。而直到20世纪70年代中、后期，我国国内学术界才开始真正意义上对市场营销学中服务市场营销理论图进行研究，并以此为基础逐渐形成了服务营销学理论图。随着我国市场经济改革不断深入，市场竞争愈发激烈。因此，在现代市场经济条件下，为了能够满足市场需求，必须要将市场营销与服务营销有效地结合起来。这样才能使企业获得更多利润。服务经营的发展，是在社会生产率不断提高、商品特征和差异性日益缩小的大背景下，公司为实现交易目标，在商品交易的过程中，对消费者进行更为详尽的咨询服务，以维护和提高消费者对公司商品和服务的满意程度，其核心目的都是为实现服务交易，从而增加对顾客的信心和培育对顾客的忠诚。2.品牌塑造理论奥美公司首先于1950年提出了品牌概念。在早期的古典产品概念发展里，品牌的认识和品牌价值的形成的理论概念被引入，并引起普遍重视：在人们选择和消费的过程中会逐步产生品牌意识，而当这些意识形成了共识的时候，就可以视为该产品从某种意义上获得了品牌形象。3.会议型酒店会议式酒店也称会议式酒店，但是关于会议式酒店这一概念，酒店业和学界尚未取得统一的认识。会议式酒店的定位和发展方向也不统一。因此，对会议式酒店进行定义具有一定现实意义。本文从不同角度分析了会议式酒店的界定及相关问题。提出了自己的见解。对各方面的观点进行梳理，归纳出大致二个观点：其一是以酒店收入结构为依据，会议型酒店会展接待收入所占比重应达到50%以上，其二是以酒店服务功能为依据，提倡会展类酒店能够提供相应的会展配套服务，能够组织各种研讨会和展览。会议型酒店又可以分成招待型、计划型、专门化三类，但目前大多数酒店位于大会生产线上下游的招待型开会酒店，而位于生产线中以上的计划型、专门化开会酒店则很少，这二种类型才是开会类酒店未来发展的重点方向。4.会议型酒店服务质量会议型酒店服务水平就是会议型酒店以其拥有的设施配备能够满足会议型酒户在提供服务时所需要的水平，会议型酒店服务水平可分为有形和无形两种。其中，有形品质即为会议型酒店自身所拥有的各种基础设施；无形品质即为会展类酒店提供给消费者的精神享受。本文将就两者对会议型酒店服务质量的影响展开分析和讨论。有形品质主要包括房间硬件设施，房间服务环境和房间实物用品的品质。而无形品质就是指会展类酒店在提供服务时消费者所经历的软件部分。改善会议型酒店服务不但能够提高酒店知名度，增加酒店工作效率，吸引忠实客人，还能够减少生产成本，增加市场经济占有率，并最终提高酒店的效益。（二）国内外会议型酒店服务质量研究现状 1.国内研究现状秦锁在《会议型酒店服务质量提升研究》提到，服务并非公司盈利中心，也不能直接带来效益，但在某种程度上，它也被认为是一家公司的成本中枢，维持优秀的服务必须投入很大的成本，而创造优秀的服务也要求公司不断地投入巨大精力与财力。韦福祥在《会议型酒店服务策略研究》：从长远而言，消费者对公司的态度最后取决于的因素将是他们的消费行为体验，而在此基础之上形“品牌”，再经过传播后，是指消费者将会形成、强化甚至转变对公司的态度，进而提升他们所期待的服务。傅宝红教授在《酒店质量管理现状与对策研究》中指出：服务质量一直是中国酒店业的核心问题，但随着国际市场的发展以及中国酒店业经营机制的变化，对服务质量从意识、观念、内容、规范等方面都有了较大的改变。所以，酒店一定要根据市场要求和消费者需要，持续提高自己的客户服务实力2.国外研究现状迈克逊在《酒店服务质量提升策略探析》中提出新消费方式和消费要求的基本条件是，酒店一定要进行业务方式转变，为消费者创造个性化、人性化、极致化的服务，并积极实施各种有效提高酒店的服务水平举措，以此保证企业在国际经营市场中立于不败之地。丹尼尔在《酒店售后服务质量与职工满意问题探讨》：酒店商品是以服务质量为基本的特殊商品，与酒店职工满意密不可分，改善酒店服务质量的前提是改善职工的服务质量，必须从改善职工满意入手3.研究评述综上所述，在国内有关服务的研究宂，研究的焦点之一便是服务评价。在许多的研究理论中，目前被公司质量管理体系建设运用得比较普遍的是SERVPERF模式，结合IPA分析法。关于服务的评估体系在理论上已经存在着相当的统一性，但是对不同服务行业、不同领域来说，在所评估的服务要求和重点等方面会不同。因而对研究大会务型酒店行业的质量评估与提升，有着很大的现实意义。会议型酒店作为一个具有相当潜力的酒店细分市场，越来越受关注，通过文献查阅及相关书籍的翻阅，本人就此文章书写的主要观点以会议型酒店服务质量提升为核心进行全文的研究分析，提高本文在写作过程中的逻辑性于实用性，为会议型酒店服务质量提升提供应对措施。

三、芜湖海螺国际会议中心酒店服务质量调查结果分析（一）问卷设计与发放1.问卷设计根据酒店服务管理评估量表制定研究课题，按照问卷的要求程序，开展了资料检索、专业分析和预测试三个具体步骤，提高调查研究的有效性和完备度。具体设置过程如下：（1）阅读文献。目前国内外学者关于客房服务的研究主要集中在两个方面：一是酒店服务质量和顾客感知价值；二是顾客满意度和忠诚行为。而对于客房服务的评价及测评则较少涉及。我们从各种渠道获得了大量与客房服务相关的数据研究，针对客房特点，对客房服务评估量表进行了基本的确定，从而进行了设计问题的研究。（2）综合专业人士的建议。通过问卷调查，了解到目前国内酒店业从业人员在服务质量感知上存在着一定程度的差异。因此，有必要针对这些差异性提出针对性建议。加强与国外同行间交流沟通。依据以上文献资料及调研初步设计，针对高校教师，酒店从业者以及其他酒店服务专业人员进行了修改意见的征集，并针对调研中出现的问题回答进行了一定的调整。（3）预测试。为了验证本文提出的研究假设，本论文以问卷形式收集样本数据。通过分析问卷的信度和效度，确定了该问卷具有较好的信效度指标，修正后的调查结果。结合专家建议后，我们预先为酒店宾客进行了一次真正调研前的预测试。并且根据这一结果，将问卷调查中难以把握或者不能解决的问题，以及和现实有区别的地方做出调整，从而提高问卷调查的可信度和有效性，最终形成问卷调查。2.问卷发放本次调查将于2022年1-3月期间开展，以芜湖海螺国际会议中心酒店为调研重点，采取随机抽样方法，采用网上和现场(在酒店随机选取会议顾客进行扫码)二种形式发布问卷星电子答卷，共收回完整答卷283份。最后，经过筛选问卷时间达到160秒钟(笔者答完该份问卷需用时130秒)，再通过模糊计算剔除无用答卷并进行调整之后，共获得了266篇答卷并进行统计分析。（二）调查样本基本情况分析调查样本以入驻酒店的顾客、参加会议的顾客、酒店员工、大堂经理、在会议用餐的顾客等为样本进行调研，这样就会最大程度的覆盖和会议有关的酒店服务得到有效的评价，可以有效去除不符合常规的样本。本文针对酒店调查的对象进行随机筛选，以确保结论的客观性，收集不同视角的有效资讯。调查结果共派发出了300份答卷，共回收了283份答卷，平均回收率达到94.33%，扣除了无效答卷17分，共回收了266份有效答卷，现将统计结果和描写性分析展示如表：表3-1调查样本基本情况统计表题目选项频率百分比（%）性别男18272.51%女7429.48%年龄25岁以下3011.95%25-34岁9337.05%35-44岁11144.22%45-54岁103.98%55岁以上72.79%婚姻状况已婚19678.09%未婚5521.91%教育程度高中及以下5321.12%大专3714.74%本科13854.98%硕士及以上239.16%职业性质个体户4718.73%企业职员6626.29%公务员2710.76%管理人员10240.64%退休人员51.99%其它41.59%入住目的商务13252.59%旅游7329.08%家庭事务249.56%其他228.76%常住酒店星级一星级62.39%二星级93.59%三星级3614.34%四星级11847.01%五星级8232.67%会议中的角色组织者197.9%参会者20180.1%服务商41.6%其他2510.5%每年参会次数小于4次16967.5%4-6次5622.5%6-9次41.6%大于9次218.4%入住频率1次/年及以下239.16%2-3次/年4819.12%3-5次/年6626.29%5次/年以上11445.42%停留时间1天32.5%2天79.7%3天58.1%4天69.9%5天以上13.%从表3-1中可以得到酒店宾客的基本情况，大致情况如下：按性别划分，男客人人数大大高于女客人人数，男客人182名，占251个样本的72.51%（近3/4），女客人只有72名（29.48%）。从年龄上看，男客人所占比例明显高于女客人，251个样本中达80%以上，显着高于其它年龄组，由此可知酒店客户以青年为主。婚姻状况方面，已婚人员明显多于未婚人员，已婚宾客196名，占251个样本的78.09%（近5/4），未婚宾客只有55名（21.91%）。其次是“高中及以下”及“大专”两类，分别有53名、37名，分别占21.12%、14.74%；最少的一类是“硕士及以上”，有23名，仅占9.16%，有十分之一没有来，一方面体现了酒店入住客人普遍受教育程度较高，另一方面硕士及以上受教育程度较高者所占比例偏低，符合目前人群教育水平。就职业性质而言，酒店宾客来源以“企业员工”及“管理人员”为主，占251家样本之40.64%及26.29%，显示普通员工是主流顾客。（4）不同行业的宾客收入差异显着。酒店客人与普通顾客相比，具有显着的教育程度更高、收入水平更高等特征，且其年龄分布更为集中。其中，女性比例最高。考虑到客人住在这里是为了看旅馆，针对“商务”人数最多，共132名，比例为52.59%半数以上；“旅游”型群体次之，共73家，占近30%；而“家庭事务”型群体及“其他”型群体最少，分别有24家和22家；“常住”型群体在酒店星级具体情况上比较习惯入住“四星级”“五星级”；“相关”型群体分别有118家和82家，占近47.01%；“星级”型群体占近32.67%.这表明酒店主流客人具有较强的经济实力，对于"星级"有着较大的期望和需求；"星级""型群体中，36家“星级”酒店占据了近14.34%，“星级”群体占据了近6%；“星级”群体在“星级”群体中占据了多数。就年度出席人数而言，67.5%超过4人、22.5%在4至6人之间、1.6%在7至9人之间、8.4%超过9人；多数与会者年度出席人数少于7人。3.通过对参加本次研讨会的企业进行问卷调查和访谈发现：我国企业对于会议的需求呈现出明显的行业特征与地域特征。就会议活动的主要作用而言，主持人/组织方（7.9%）、与会者（80.1%）、服务商（1.6%）和其他人士（10.5%）填写了问卷。（三）问卷信效度分析可靠性就是数据结果的安全性和可信度，也就是使用同一种算法来处理某一数据。进行不同程度上分析时所得到的精确度和准确度之间的对比情况。对于一个系统而言，其可靠度往往取决于该系统是否能够准确地描述出实际运行过程中所处环境以及外界因素带来的影响。若CronbachAlpha值达0.8以上为好，若在0.7-0.8内为可接受，但对于分量表而言，CronbachAlpha值达0.7以上为好，在0.6-0.7内为可用范数，若低于0.6需修正问卷，其范围见下图。表3-2测量量表的CronbachAlpha值测量量表维度指标数量（个）CronbachAlpha值分量表有形性70.784可靠性60.827响应性30.734保证性30.831移情性30.853安全性20.899总量表240.942从以上分量表以及总量表相应的CronbachAlpha值可知，无论是整体还是分量表，其信度系数α值始终保持在0.73-0.95之间。其中，总量表CronbachAlpha值为0.942，大于0.8，属于较佳水平；分量表中CronbachAlpha值均大于0.7，由此说明整体测量量表和各分量表均已具备良好的信度，通过信度测试达到理想水平。（四）芜湖海螺国际会议中心酒店服务质量现状分析1.服务质量的有形性方面表3-3服务质量的有形性调查结果内容均值服务质量的有形性方面1、酒店停车位数量充足3.622、酒店客房干净整洁、温度湿度噪音适宜3.603、酒店拥有沙滩、草坪或室外露台等场所3.62总均值3.61由表3-3可知，服务质量有形性的均值为3.61，属于中等水平，其中酒店停车位数量和酒店拥有沙滩、草坪或室外露台等场所的满意度均值为3.62，酒店客房干净整洁、温度湿度噪音适宜客户的满意度均值为3.60。数据显示，人们在选择酒店时会倾向酒店停车位数量充足或拥有沙滩、草坪、室外露台等户外设施，而对舒适度要求相对不高，说明会议型酒店接待的商务人士居多，他们除居住需求外，也有社交需求，对酒店外设要求较高。2.服务质量的可靠性方面表3-4服务质量的可靠性调查结果内容均值服务质量的可靠性方面1、酒店办理入住、退房手续效率高3.672、酒店能提供清晰的会场导向标识及会议引导服务3.563、酒店会议类型、面积、数量满足会议需求3.62总均值3.62由表3-4可知，服务质量可靠性的均值为3.62，属于中等水平，其中酒店办理入住、退房手续效率高的满意度均值最大，为3.62，酒店会议类型、面积、数量满足会议需求满意度均值为3.62，酒店能提供清晰的会场导向标识及会议引导服务的满意度均值最小，为3.60。数据显示，人们更青睐酒店办理入住、退房手续的效率，而对一般设施要求相对不高，这也能证实表3-4中会议型酒店接待的商务人士居多，这类人群相比于酒店设施，更注重酒店人员的办事效率。3.服务质量的响应性方面表3-5服务质量的响应性调查结果内容均值服务质量的有响应方面1、酒店能及时、高效响应顾客的需求3.792、酒店能积极配合会议举办时的一些特殊需求3.593、酒店就餐环境、餐饮品质能够满足会议需求3.66总均值3.68由表3-5可知，服务质量响应性的均值为3.68，属于中等水平，其中酒店能及时、高效响应顾客的需求的满意度均值最大，为3.79，酒店就餐环境、餐饮品质能够满足会议的需求满意度均值为3.66，酒店能积极配合会议举办时的一些特殊需求的满意度均值最小，为3.59。数据显示，受调查者普遍认为酒店应及时、高效响应顾客的需求，对于配合会议、餐品提供要求相对不高，说明选择会议型酒店的顾客更倾向受到服务人员最及时的帮助。4.服务质量的保证性方面表3-6服务质量的保证性调查结果内容均值服务质量的保证性方面1、酒店拥有充足的客房3.702、酒店会所设备（音响、投影仪等）齐全先进3.663、酒店位置优越，交通便利3.65总均值3.67由表3-3可知，服务质量保证性的均值为3.67，属于中等水平，其中酒店拥有充足的客房的满意度均值最大，为3.70，酒店会所设备（音响、投影仪等）齐全先进的满意度均值为3.66，酒店位置优越，交通便利的满意度均值最小，为3.65。数据显示，人们在选择酒店时会倾向选择拥有充足客房的酒店，而相对并不看重一些外在设施、条件，一般选择会议型酒店的顾客人数较多，说明会议型酒店接待的商务人士主要目的是进行会议的顺利开展。5.服务质量的移情性方面表3-7服务质量的移情性调查结果内容均值服务质量的移情性方面1、酒店服务人员有礼貌、态度好、很热情3.642、退房时，服务人员会赠送小礼品3.613、酒店会提供一些免费服务3.59总均值3.61由表3-7可知，服务质量移情性的均值为3.61，属于中等水平，其中酒店服务人员有礼貌、态度好、很热情的满意度均值最大，为3.64，退房时，服务人员会赠送小礼品的满意度均值为3.61，酒店会提供一些免费服务的满意度均值最小，为3.59。数据显示，在服务质量的移情性方面，人们相较于礼品赠送、免费服务，更倾向于接受酒店服务人员热情、礼貌的工作态度。6.服务质量的安全性方面表3-8服务质量的安全性调查结果内容均值服务质量的安全性方面1、酒店附近24h有保安巡逻3.672、酒店门锁采用安全加密锁3.863、酒店登记信息保密4.30总均值3.94由表3-8可知，服务质量安全性的均值为3.94，属于较高水平，其中酒店登记信息保密的满意度均值最大，为4.30，酒店门锁采用安全加密锁的满意度均值为3.86，酒店附近24h有保安巡逻的满意度均值最小，为3.67。考虑人情，人们并不太希望酒店附近全天有保安巡逻，而对于酒店房门的安全加密锁以及酒店登记信息保密要求很高，说明人们对安全问题最为重视。四、芜湖海螺国际会议中心酒店服务质量存在的问题分析（一）会议硬件设施需完善考虑到酒店服务质量有形性缺乏，酒店会议硬件设备面临以下问题，会务型酒店是专业化很强的酒店行业，会务型酒店主要迎接的是会务来宾。所以，硬件设备要达到相应的水准与高度。会议型装备设施的现代化水平与专业化，会务活动空间大小和格局设置，客房数量与房型种类的多样性，对会场的接纳水平，这些因素全部构成了会议型酒店市场的硬件水准评价的主要指标。不过，在我国，不少会议型酒店硬件条件都达不到相应标准，无法适应大会举办方的实际需求，在市场的占比重正呈现逐步减少趋势。具体体现为：一、应为房门配备安全密码锁来保证客人安全，并向客人保证不会讲登记信息泄露。二、国内国际会议类酒店硬件设备与标准不一致，厕所的男女标识不统一，标识的英文不适应老外的话语习性，楼梯的标识也不明确。（二）会议服务水平需提升考虑到在酒店的服务安全性、保障性和响应性等方面，酒店服务将面临以下问题，目前在中国会展类酒店的主要竞争，并非会议硬件设施，而是"软件"的竞争，如服务与管理。当前会展类酒店普遍陷入会议水平低下和专业技能欠缺的困境，具体表现为：一、服务态度。我国一般会务类酒店的管理人员认为服务质量等同于服务态度，但一般会谈顾客所要求的服务质量相对于微笑问好服务，则更需要利用会谈技巧与应变能力解决顾客的实际困难问题。二、服务质量。大会客户的基本要求是获得简洁、方便、准确、专业和个性的服务，而一般酒店管理人员却无法达到。三、个性服务。人性化服务和先进的专业化管理能力，是会务类酒店取得成功的关键因素，然而大会职员们通常提出的却是机器般规范程序的服务。（三）营销策略有待创新考虑到在客房服务移情化方面，现代酒店市场营销策略中存在的问题，随着现代市场经济飞跃的发展，与旅游业的争夺也日益激烈，想要在激烈争夺中立于不败之处，我们不仅要注意对硬件方面的设施配套改善、对服务软件的质量管理改善等，同时也要注意对现代客房的市场营销工作，此外，也要对经济发展情况加以深入细致的研究，透过抓住经济发展情况划分市场经济，寻找定位，明确总体目标市场，并以此获取其市场份额的重要驱动因子。资源市场的选择：指合理的安排利用客房资源的策略，使客房拥有的资源与所选定的目标市场经济相适应，使客房的经营效益达到最佳。以客户为核心，适时进行商品、服务质量、定价、广告宣传、公关等的整合优组，进行差异化营销以及创新营销价值，品牌服务流程。以最大限度的满足客户需要、用国家标准、规范化程序化、个性化的服务让客户在酒店中住得舒适，用得安全，玩的愉快。为酒店争取更多的回头客。

五、芜湖海螺国际会议中心酒店服务质量提升策略（一）完善会议硬件设施一、设置大中小型会议厅。建立各种规格的会议厅，从建筑设计数量和布置上灵活多样设置，适应大会客户的需求。如对隔板进行了灵活性的运用，大、中小型开会就可以同时开展，使会场的每一个面积和建筑结构都可以发挥作用等。二、完善了会场的硬件设备。不同种类和规格的会场必须配备不同的设备，包括开会所需要的计算机、投影机、电子屏幕，和会见来宾所必须的纸张、钢笔、席位牌和水等，会场内也需要一些装饰品。另外，按照国际大会要求提供食宿、康乐和用餐服务的商务类酒店，同声传译设备将成为国际大会举办者的优先考虑因素。三、硬件设备与国际水平接轨。酒店的内部装修细致，小到卫生间标示等都使用国际标准。此外，还设有专业商务中心，提供会议所需要资料的处理、制作和发送以及印刷名牌、宣传材料和海报设计工作等业务，为国际大会客人活动的顺利完成提供了保证。综上所述，商务酒店的硬性条件是齐全的会务专用设备，完备的会务设施，现代化的专业设施。（二）提升会议服务水平一、进行业务升级，进行全方位业务，以满足客户的所有要求为目标，向会务举办方提出会务全程的方案。针对会展和酒店的特殊性，组建专业的会计队伍，承担会展市场研究、经营与管理工作。二、合理配置会计人员，确保有效业务。三、会计人员应当掌握进行个性化业务的技巧，明确会务客户的要求，进行个性化业务。四、酒店要定期对会展业务技术培训，提升其工作技巧，并赋予相应的权限，增加业务的灵活性，促进会务客户的满意提升。同时，做到业务快捷化、个性化、舒适和网络化。酒店在信息技术与互联网方面能够提供优质的服务，重视酒店互联网的建设。五、设立完备的会后服务保障制度，包括会前、会中和会后的服务。在开会初期，制定好会务组织实施方案，适当配置好会务工作人员。在开会期中，认真开展并配合各部门的工作。在开会后期，做好总结评价。以保证大会的成功举办，提高了会务的质量和对来宾的满意。（三）会议酒店营销策略创新一、加强与其他推广主体的合作。与会议酒店和旅游局等加强配合，一起开展文化旅行项目的宣传推广活动。与政府交通部门、旅行社、会议企业和旅行公司等形成战略合作伙伴，共同进行市场营销活动并拓展国际会议领域。根据不同的季节与活动形式，采取不同的会场行销战略。二、信息宣传。可以通过人员营销、广告宣传、公关行销等各种方法对目标客户加以宣传。会场营销人员应明确举办者对大会场所选定的方法、原则以及注意的事项，明确传达的信息。三、恩惠措施。考虑到服务质量的移情性方面，在客人办理入住、退房时，赠予客人小礼品或对客人提供一些小型的免费服务，提升客人满意度、鼓励促进顾客再次光顾。结语本文重点采用了模式构建方法与实证检验的方式，坚持了理论与实际相结合原则，对饭店的服务状况展开了深入研究，并通过对饭店的考察与研究，从“完善会议硬件设施”、“提高会议服务水平”、“创新营销策略”等三个方面，给出了改善饭店服务状况的具体措施策略。文章中尽管给出了对部分结果的建设性看法，但仍然也具有相当程度的缺陷和有待进一步深入挖掘探究的地方，从而可能导致学者对宾客实际体会掌握不细致，使最后研究结论出现了一定量的准确度偏差。事实上，除此之外我们还需要根据各饭店的特点和人性化情况，在饭店服