物业前台规范⽤语及电话接听技培训

物业前台规范⽤语及电话接听技巧⼀、语⾔艺术及⽤语规范1、敬语：前台接待是⽐较正式的场合，应尽量使⽤敬语。主要包括：您、请、贵⽅、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。2、⽂明⽤语：（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；（2）感谢时：谢谢、⼗分感谢；（3）歉意时：对不起、请原谅；（4）应答时：没关系、不客⽓、是我应该做的；（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；（6）送客时：再见、欢迎下次光临。3、服务⼯作中的基本⽤语（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；（2）接受吩咐时：是的、明⽩了、清楚了；（3）向客⼈道歉：实在对不起；（4）业主向你致谢时：请别客⽓、很⾼兴为您服务、这是我应该做的；（5）不能⽴即接待时：请稍等⼀下；（6）对待稍等的客⼈打招呼：对不起、让您久等了。4、服务忌语（1）顾客咨询时，禁⽌说：a)不知道b)我不懂（会）c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗？怎么还不明⽩。e)有完没完？F)电话已经接通了，快讲话。g)我只是接受咨询的，你找我也没有⽤。（2）业务忙时，禁⽌说：a)急什么，慢慢来；b)我⼀直忙着，你等下打过来；c)不是已经和你讲过了，还要问。（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁⽌说：a)机器坏了，暂时查不了；b)明天再来吧；c)机器坏了，⼜不是我的原因，你等等吧。（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁⽌说：a)我有什么办法，⼜不是我让它坏的；b)这是电信局的事，有意见找电信局去；c)我怎么知道什么时间能修好啊。（5）受到批评时，禁⽌说：a)有意见找领导去；b)我的态度就是这么样，你能怎么着；c)有意见簿，写意见去；d)愿上哪告上哪告；e)你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。（6）临近下班时，禁⽌说：a)别进来了，该下班了；b)怎么不早点来。⼆、微笑及重要的第⼀声当我们打电话给XX单位，若⼀接通，就能听到对⽅亲切、优美的招呼声,⼼⾥⼀定会很愉快,使双⽅对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意⼀下⾃⼰的⾏为就会给对⽅留下完全不同的印象。做为⼀名专业的客服⼈员说:“您好,这⾥是XX物业服务中⼼”，声⾳清晰、悦⽿、吐字清脆,给对⽅留下好的印象,对⽅对其所在单位也会有很好印象。因此要记住,接电话时,应有"我代表公司形象"的意识；其次，微笑会促进⼤脑内啡呔的分泌，使⼈开⼼愉悦。同时微笑也会增强⼈体免疫功能，分泌健康的激素，令⼈充满活⼒。1、电话响铃多久接听（1）不要在铃声第⼀次响起时就接听电话。（2）也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客⼈⾼效的感觉。（3）⽆特别情况时，不要让他⼈代听电话。（4）铃响很久才接听，通话前向对⽅致歉。2、注意声⾳和表情（1）说话必须清晰，正对着话筒，发⾳准确。通电话时，不能⼤吼也不能喃喃细语，⽽应该⽤正常的声⾳并尽量⽤热情和友好的语⽓。（2）同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使⽤礼貌⽤语，传递好电话重要的第⼀声是⾮常重要的。（3）当你在尖锐⽽⼜⽆⼒摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么⼀切问题都将迎刃⽽解。3、如何作⾃我介绍（1）礼貌性的应答：“您好，XX物业前台，××ד（做⾃我介绍时应该⼀⽓合成，单位、部门及⼯号或（⼯牌号）⼀起报）很⾼兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！（2）表明⾃⼰⾝份后并确认电话接听者⾝份（代姓称呼，如：张⼥⼠/先⽣等）。（3）提供帮助，如：我能帮您做点什么？4、接听电话规范⽤语（1）⾸问语（招呼语）您好，前台，很⾼兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！意外⼀：电话进来客户没有声⾳“您好，您的电话已接通，请讲！”（重复两遍），对不起，您的电话没有声⾳，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”意外⼆：客户声⾳太轻或有杂⾳“对不起，先⽣/⼥⼠，您的电话听不清楚，请您⼤声点，好吗？”（仍然⽆效）“对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”意外三：客户打错电话时“对不起，这⾥是前台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”“对不起，这⾥是前台，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见！”意外四：客户⼀进来就⼤发脾⽓“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。”（2）询问请问有什么可以帮到您？询问客户的姓⽒或姓名：请问先⽣/⼥⼠您贵姓？请问您是XX先⽣/⼥⼠吗？对话中必须以“X先⽣、⼥⼠”称呼对⽅。（3）等待a)需要查询时：对不起，请稍等。b)客户等待中：正在为您查询，请稍侯。c)遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”d)重接电话时：感谢您的耐⼼等待。（4）回答情形⼀：未听清客户所说“X先⽣/⼥⼠，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说⼀遍，好吗？”情形⼆：⽆法及时回答客户问话时“很抱歉，请问X先⽣/⼥⼠⽅便留下您的联系电话吗？我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗？或者：很抱歉X先⽣/⼥⼠，您的问题需要向XX部门咨询，请问⽅便留下您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您？”情形三：如果由于电脑系统等原因暂时⽆法为客户服务时“很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗？情形四：受到客户批评时感谢您的教导，我会马上改正的！欢迎您为我们提出宝贵意见。情形五：如果客户表⽰对客服⼈员感谢时“不客⽓，这是我们应该做的。”（5）确认a)在向客户解释完毕时，应确认客户是否完全明⽩：“X先⽣/⼥⼠，请问我刚刚是否解释清楚了？”“请问我的回答您清楚了吗？”b)通话结束前：请问还有什么可以帮到您的？c)结束通话：感谢您的来电，祝您⽣活愉快，再见！感谢您的来电，祝您节⽇愉快，再见！（如果客户没有主动挂机，我们也应该等待3秒后再挂机）。三、从倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客⼈的⼼，使业主接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的⼀半。那成功的另⼀半就是善于听业主的倾诉，会不会与⼈沟通，能不能与⼈达到真正沟通的重要标志，做⼀名忠实的听众，同时，让客⼈知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。——提升倾听能⼒的技巧1、永远不要有意打断业主。2、清楚的听出对⽅的谈话重点。3、适时地表达⾃⼰的意见。4、肯定对⽅的谈话价值。5、避免虚假的反应。6、不能只会倾听，还要通过提问，引导客⼈完成整个倾诉。7、在倾听投诉客⼈的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与⾳量，这有助于你了解业主语⾔背后的内在情绪。8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客⼈的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释⼀遍。9、认真倾听业主，向客⼈解释他/她所表达的意思并请教客⼈我们的理解是否正确，都向客⼈显⽰你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户⼀个机会去重申他/她没有表达清晰的地⽅。10、要积极地去倾听。通常情况下，⼼烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。四、保持积极的服务态度随着⽣活⽔平的不断提⾼，客⼈对⼯作⼈员的服务态度也加强了关注，即使那些⽣⽓的业主/客户会使你精疲⼒竭，也不要让他们再重提⽣⽓的事情，或者贬低公司、同事或服务⽔平来附和他们。这只会⽕上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以⾯带微笑，态度平和，偶尔插⼊⼀些积极的评语，然后设法找到⼀个有效的解决⽅法。——培养良好的服务态度（1）只有你具有良好的态度，才能让客户接受你，了解你；（2）在沟通时，要投⼊你的热情；（3）在沟通时，你要像对待的朋友⼀样对待你的客户；（4）要有⼀个平和的⼼态、万⼀发⽣了什么令⼈不愉快的事情，也应该微笑⾯对，不失风度。控制⾃⼰的情绪，“宰相肚⾥能撑船”对于客户服务⼯作同样适⽤！（5）以真诚的态度对待客⼈的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每⼀位客⼈，沟通才有可能成功。（6）“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。——服务态度技巧（1）客⼈是我们得⾐⾷⽗母（2）您所接听或播出的每个电话都是重要（3）客户抱怨时，针对的是公司⽽不是你个⼈（4）说话时保持微笑（5）正确对待客⼈的批评（6）表达对客⼈的同情与理解五、赞美他⼈的语⾔技巧赞美是⼀件好事情,但如何在⼯作中适当地赞美客⼈,却不是⼀件易事。若在赞美别⼈时,不掌握⼀定的技巧,很难收到好的效果。真诚赞美客⼈其实也是⾃⼰进步的开端。只有当⾃⼰抱着开朗、乐观的态度⾯对⽣活时,才能被别⼈的优点和长处所吸引;赞美是双⽅沟通的润滑剂。——赞美他⼈的语⾔技巧（1）赞美客户不等于拍马，⽽是⼀种艺术。（2）赞美要⾃然。（3）赞美是肯定客⼈的同时也肯定了⾃⼰。（4）赞美要适合于环境和时间。（5）赞美的⽬的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发⾃于内⼼，不带有任何⽬的性的，因⽽要掌握适度原则。——赞美要有“度”（1）赞美应真诚：⼈总是以⼼换⼼的，你只要对别⼈做出赞美的真诚，发⾃内⼼的,是肺腑之⾔,真诚的赞美才能被接受被理解。（2）赞美应看对象：赞美要对准对⽅的兴奋点,根据对⽅的⽂化修养、脾⽓秉性、⼼理特性、所处背景、⾓⾊关系、语⾔习惯乃⾄职业特点、性别年龄、个⼈经历等不同来赞美。如对知识分⼦,他们看重的是业务能⼒、学术成果;对企业家,他们⾃诩的是⾃⼰的创业史与企业的经济效益;对普通妇⼥,她们引以为荣的则往往是治家有⽅,或孩⼦听话;对于商⼈,如果你称赞他脑⼦灵活、⼿腕⾼明,懂得⽣意经,他可能会⾼兴;对年轻⼈,你赞他⼀表⼈才,并举出⼏点证明他的将来⼤有作为,他会引你为知⼰;对⽼年⼈,如果你夸他的⼦孙出类拔萃,他也⼀定喜欢你。（3）赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对⽅的声⾳与语⽓是很重要的⼀个过程,如果对⽅恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺⼼的事情,过分的赞美往往让对⽅觉得不真实,所以⼀定要注重对⽅的感受。（4）赞美要注意分⼨：赞美不可过分。⾁⿇的吹捧,不仅会降低⾃⼰的⼈格,也会令对⽅反感。或者恭维、奉承频率过⾼,也会令⼈讨厌。赞美要注意分⼨,只有适度的赞美才会令⼈感到欣慰。真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好⽅式。在电话的交流中，声⾳是可以赞美对⽅的第⼀点。“在与客户的交流中，只要客服⼈员细⼼凝听，实际上可以通过声⾳掌握到客户很多⽅⾯的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”六、通话内容的圆满结束1、通话圆满结束规范要领在客服⼈员接听电话的声⾳要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾⽓、使性⼦。接电话中，要勤说“请问”“对不起”“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第⼆声、第三声的时候接起电话。接起电话⾸先要说“您好，物业管理圈”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总⽽⾔之，通过电话，客服⼈员应该给来电者留下这样⼀个印象：公司是⼀个礼貌、温暖、热情和⾼效的单位。2、当我们接到⼀个电话时，应该遵循以下规范流程（1）⾸先应该说：“XX物业，×××（做⾃我介绍时应该⼀⽓合成，单位、部门及⼯号或（⼯牌号）⼀起报）很⾼兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”；（2）如果客⼈要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客⼈；（3）如果客⼈要查询领导电话，礼貌询问客⼈姓名、单位，视情况告知电话。（4）如果来电者拨错了号码，应该说““对不起，这⾥是XX物业，如果有必要还可以告诉来电者“这⾥的号码是XXXX”，切不可粗暴挂机。3、电话接听掌握规范（1）左⼿持听筒、右⼿拿笔⼤多数⼈习惯⽤右⼿拿起电话听筒，但是在与客⼈进⾏电话沟通过程中往往需要做必要的⽂字记录，这时就很不⽅便。因此，接电话时应尽量⽤左⼿拿听筒，右⼿写字，这样就可以轻松⾃如的达到与客⼈沟通的⽬的。（2）保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌⾯边缘，这样可以使声⾳⾃然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。（3）复诵来电要点如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵⼀遍来电的要点，防⽌记录错误或者偏差⽽带来的误会，使整个⼯作的效率更⾼。例如，应该对来电⼈员单位、联系电话等各⽅⾯的信息进⾏核查校对，尽可能地避免错误