花园物业管理手册范本

海晟名园

物业管理管控手册

北京仲量联行物业管理管控服务有限公司

提供

二OO四年三月

编号:

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共113页

BSPF-PR0-MB01-04-AC-a

目录

1.0人员架构及人员编制说明

2.0岗位职责

2.1物业部经理的岗位职责

2.2物业主任的岗位职责

2.3物业助理的岗位职责

2.4前台接待兼售卡员的岗位职责

2.5清洁领班的岗位职责

2.6清洁员职责

3.0政策与程序

3.1客户入住程序

3.2客户二次装修办理程序

3.3投诉处理制度

3.4报修程序

3.5客户拜访程序

3.6客户迁出办理程序

3.7清洁管理管控

3.8绿化管理管控

3.9前台服务

3.10物业部员工管理管控制度

3.11物业部安全工作守则

3.12物业部防火安全制度

3.13客户换房工作程序

3.14托管钥匙管理管控规定

3.15二次装修审批管理管控程序

3.16前台登记、验证管理管控制度

3.17关于户籍输入的规定

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3.18更换门锁、信箱锁程序

3.19备用金使用管理管控办法

3.20普通信件投送规定

3.21邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定

3.22邮件接收通知单使用方法

3.23访客接待程序

3.24行李寄存管理管控程序

3.25客用储物间出入库程序

3.26客户物品暂存程序

3.27客衣洗涤收发工作程序

3.28物业部投报维修程序

3.29复印及装订工作程序

3.30发送传真工作程序

3.31收传真工作程序

3.32文字处理工作程序

3.33票务服务工作程序

3.34代办服务

3.35叫醒服务工作规范

3.36处理客户遗失物品工作程序

3.37接听电话服务标准

3.38房屋设备检查工作规范

3.39处理客户投诉规定

3.40处理客户发生意外事件

3.41特殊事件处理程序

3.42事故报告报写规定

3.43停电紧急情况的处理规定

3.44紧急情况的处理规定

3.45告示栏设置与使用管理管控程序

3.46巡视制度

3.47维修单处理程序

3.48物业部值班日志填写及管理管控制度

3.49提供有偿服务

3.50复印机维护保养及使用规定

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3.51售卡服务规范标准

3.52客户档案管理管控制度

3.53有偿服务收费标准

3.54大厦文化活动管理管控制度

3.55公共场地使用管理管控制度

3.56搬运物品责任书

4.0工作流程

4.1维修工作单流程图

4.2工作单流程示意图

4.3客户入住流程图

4.4二次装修管理管控流程图

4.5设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序

4.6客户退租流程图

4.7前台交接班流程图

4.8紧急救护流程图

4.9客户投诉处理程序

附件搬运物品责任书

表格目录

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1.0人员架构及人员编制说明

人员编制:

物业部经理

（1人）

物业主任

（3人）

物业助理文员

（12人）（I人）

1.1架构编制说明：

•物业部经理1人

•物业主任3人

•物业助理12人，24小时值班，每班6人

•文员1人

1.2部门工作概况:

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共113页

为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位

物业管理管控人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理管控手

册所载各项条约条款，必须做到：

•服务态度，文明礼貌；

•服务行为，合理规范；

•服务效率，及时快捷；

•服务效果，完好满意。

物业部负责客户之管理管控和公共地方的管理管控工作，在客户事物方面，首要任

务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明臼要遵守公共规则、爱护公物、维护全

体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解

释有关之设备及供应之能量，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、

电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提

供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同合约后，需要办理之入住手续及

退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，物、也

部办耍兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理管控能发挥其应

有之功能。

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2.0岗位职责

2.1物业部经理的岗位职责：

职位：物业部经理

直接上级：总物业经理

直接下级：物业主任

岗位职责：

1、收取及审阅物业管理管控巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；

2、编制及安排各级管理管控人员值班表，并报管理管控中心行政部；

3、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；

4、监管下属员工的日常运作及安排，并依据管理管控中心各类规章制度对下属

员工的违纪行为作出处理；

5、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6、制定大厦客户手册、装修指南等，完善物业部工作制度及各项工作程序；

7、每天召集所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进前一天工作结果；

8、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

9、协助追收租金、物业管理管控费及其他费用之工作；

10、检查物业管理管控各项日常记录，跟进所列问题；

11、跟进处理突发事件；

12、拟定各类客户通知，并安排通知发送；

13、负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时报告

上级；

14、协助办理有关政府机构事宜；

15、负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作相关计划；

16、安排下属人员的培训相关计划报行政部，负责培训相关计划的实施，并对培

训效果进行考核。

素质要求：

a.基本素质：具备相当丰富的物业管理管控专业知识，责任心强，善于沟通，

并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理管控能力。

b.自然条件：35岁以上，身体健康。

c.文化程度：物业管理管控专业大专以上或同等学历，受过物业管理管控的专

业培训。具有物业经理岗位证书。

d.外语水平：中级以上英文水平。

e.工作经验:在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物'业部主管3年以上经

验。

f.特殊要求：对现行物业管理管控政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设

备设施等方面的专业知识有较全面的了解。

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时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共113页

2.2物业主任的岗位职责

职位：物业主任

直接上级：物业部经理

直接下级：物业助理

岗位职责：

1、收取及审阅物业管理管控巡楼报告及每天之投诉记录；

2、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；

3、监管下属员工的日常运作及工作安排，并对下属员工的违纪行为提出处理

建议；

4、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

5、协助物业部经理制定物业部各项工作规范及工作标准；

6、督导各承包商执行工作；

7、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

8、负责起草各类通知，客户文件等，交物业部经理审阅；

9、协助追收租金、物业管理管控费等各类费用之工作；

10、检查物业管理管控日常记录；

11、协助处理突发事件•；

12、定期整理物业之客户资料；

13、执行上级所指派之工作；

14、熟悉管理管控种心各项管理管控制度、收费标准及其构成、客户情况等；

15、负责办理客户的入住以及客户的退房手续，以及客户的装修手续；

16、负责装修档案，客户档案、物业部文书档案的管理管控。

17、负责物业未出租单元的钥匙管理管控工作；

18、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；

19、负责对客户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；

20、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改合适的方案；

素质要求：

a.基本素质：具备相当丰富的物业管理管控专业知识，责任心强，善于沟通，

并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理管控能力。

b.自然条件：30岁以上，身体健康。

c.文化程度：物业管理管控专业人专以上或同等学历，受过物业管理管控的专

业培训。具有物业经理岗位证书。

d.外语水平：中级以上英文水平。

e.工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管1年以上经

验。

f.特殊要求：对现行物业管理管控政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设

备设施等方面的专业知识有较全面的了解。

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共113页

2.3物业助理的岗位职责

职位：物业助理

直接上级：物业主任

直接下级：无

岗位职责：

1、记录每天客户投诉记录，并了解处理进度。收集后将资料整理汇报物业主任;

2、定期对物业进行巡视检查，填写物业巡楼报告；

3、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

4、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

5、协助追收租金、物业管理管控费等各类费用之工作；

6、跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题；

7、定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；

8、定期整理物业之客户资料一

素质要求：

a.基本素质：具咨一定的物业管理管控专业知识，责任心强，善于沟通，并能

协调各部门的相互关系。

b.自然条件：25岁以上，身体健康。

c.文化程度：物业管理管控专业中专以上或同等学历，或受过物业管理管控的

专业培训。具有物业管理管控员岗位证书。

d.外语水平：中级以上英文水平。

e.工作经验：具有物业管理管控工作经验。

f.特殊要求：了解现行物业管理管控政策、法规、条例等，及大厦设备设施等

方面的专业知识。

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时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1。页共113页

2.4前台接待岗位职责

职位：前台接待

直接上级：物业主任

直接下级：无

卤位职责：

1、负责记录客户及其他人员投诉，填写工作单，及时传递工作单；

2、负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；

3、负责跟踪客户对各项服务的满意程度，负责协助调查客户服务满意率；

4、负责客户的邮件收递工作；

5、负责协助所有客户预订飞机票、火车票等；

6、负责向客人提供传真、打字、复印等服务，并依据服务收费标准收取费用；

7、对物业部负责，在物业部的直接领导下工作，执行物业部下达的工作指令。

8、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理管控的建议。

9、协助对外、公关宣传活动。

10、必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务相关项

目。

11、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常维护、

保养，定期对本工作台的机器设备进行维十，做到每日一清查每月大检查。

12、按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

13、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

14、必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。

15、必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记客人资料。

16、准确及时地将客人所购车、船、机票送至手中。如遇运输部门特殊原因，如

车、船、飞机改班、停班，应及时通知客人以防止延误客人宝贵时间。

17、及时地将邮件送至客户单元，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。

18、必须有高度的责任感和事业心。必须懂得邮件收发业务程序、流程。

19、对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。

素质要求：

a.基本素质：具备一定的物业管理管控专业知识，责任心强，善于沟通，并能

协调各部门的相互关系。

b.自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的

亲和力。

c.文化程度：物业管理管控专业中专以上或同等学历，或受过物业管理管控的

专业培训。具有物业管理管控员岗位证书。

d.外语水平：中级以上英文水平。

e.工作经验：具有物业管理管控工作经验或酒店前台工作经验。

f.特殊要求：了解现行物业管理管控政策、法规、条例等，及大厦设备设施等

方面R勺专业知识，了解财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。

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时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共113页

2.5清洁主管的岗位职责

职位：清洁主管

直接上级：物业主任

直接下级：清洁员

岗位职责：

1、对管理管控中心清洁总体工作负责；

2、定期对下属人员进行考勤、排班，做好清洁工作的监督、检查、评比；

3、负责清洁用品的保管、发放及采购相关计划的编制；

4、掌握清洁设备的正确用法，以及清洁剂的合理用法，并定期对所属员工进行

业务知识培训和考核；

5、接收物业主任领导，带领下属有序完成各项清洁任务；

6、监督下属的工作情况，检查清洁员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安

排下属工作。

7、遵守管理管控中心制定的管理管控细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统

一着装上岗，树立良好形象；

8、以身作则、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序保质保量地完成所

负责区域内的卫生清扫工作；

9、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；

素质要求：

a.基本素质：具备相当丰富的清洁专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调

各部门的相互关系。

b.自然条件：25岁以上，身体健康。

c.文化程度：物业管理管控专业中专以上或同等学历，或受过物业管理管控的

专业培训。具有物业管理管控员岗位证书。

d.外语水平：初级以上英文水平。

e.工作经验：具有物业管理管控清洁工作2年以上经验或酒店客房服务工作2年

以上经验。

f.特殊要求：了解现行物业管理管控政策、法规、条例等，及大厦设备设施等

方面的专业知识，具有较高的清洁技术。

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共113页

2.6清洁员职责

职位：清洁员

直接.上级：清洁领班

直接下级：无

岗位职责：

1、接受清洁领班的领导，按照上级的指示完成本职工作；

2、按照清洁工作标准和责任区域负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务；

3、负责本物业范围内喑沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；

4,负责紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；

5、负责保管好用品、用具、用剂；

素质要求：

a.基本素质：具备一定的清洁专业知识，责任心强。

b.自然条件：25岁以上，身体健康。

c.文化程度：高中以上或同等学历，或受过清洁专业培训。

d.外语水平：无

e.工作经验：具有物业管理管控清洁工作1年以上经验或酒店客房服务工作1年

以上经验。

f.特殊要求：能够使用现代化的清洁设备。

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页共113页

3.0政策与程序

3.1客户入住程序

为了使物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入

住手续，特拟定如下入住程序：

A、业主在接到发展商发出之入伙通知的15天内，到发展商售楼处办理与发展商相关

之入伙手续。

B、发展商客户服务部的人员在审核业主相关入伙手续合格后，开具出办理入伙之《交

付入住手续书》至物业管理管控处，并盖章确认。

C、如发展商承诺业主相关物业管理管控费用之减免或特殊之承诺，则应该具备有书面

材料，并且有相关负责人签署并加盖财务章。

D、物业管理管控处之工作人员在接到发展商开出的《交付入住手续书》后应首先确认

该手续书之有效合法性(手续书之合适的内容是否填齐，是否有发展商之有效公章等)。

E、核实手续书的有效性后，物业部人员、销售人员、工程部人员陪同业主验收房间及

配套设备、设施，并做好水、电二表的抄表工作，填写《装修检查表》，此表一式四份，

第一联业主留存，以备复查。第二联转至发展商工程部，由发展商工程部协调施工方跟

进维修之相关事务。第三联留存在管理管控处之工程部以备跟进检查，第四联本由物'业

部存档，并跟催相关维修工作。物业部每日早晨到发展商工程部取前三天转送的《装修

检查表》、《追加维修单》，并将修复情况回复业主，未修之合适的内容继续跟进。

F、业主在发展商财务、隹师楼办理完手续后到物业公司财务办理交费手续，然后物业

部根据《交付入住手续书》为业主办理收楼手续。物业管理管控处之工作人员核实业主

身份，向业主发出《住户服务指南》、《装修指南》、《住宅质量保证书》、《房屋使

用说明书》，《物业管理管控公约》、相关电器的《使用说明书》。

G、物业管理管控处工作人员协助业主签署《物业管理管控公约》中的《承诺书》，填

写《业主/住户资料表》、《单元接收检查表》、《治安消防安全责任书》、《家政人

员出入证申请表》(BSPF-PRO-FClO-04-AO-a),如业主愿托管钥匙以便使用，填写一

式两份的《钥匙托管表》。

H、物业管理管控处人员复印业主有效证件(身份证、护照等)的复印件，向业主收取

一寸近照三张/人，以备管理管控处制作《住户卡》和《确认卡》。家政人员需提供有

效证件复印件及3寸近照一张，以备管理管控处制作《出入卡》和《确认卡》，并复印

存档。

1、业主签署《单位接收确认书》、《收楼确认书》。

J、物业管理管控处工作人员在所有手续完成后，填写《入住通知单》

(BSPF-PRO-FC16-04-A0-a)分发相关部门，以便其他部门开展相关工作。

K、所有前期办理入伙手续之业主的通知均由发展商之客户服务部发出，但需要客户服

务部于发出入伙通知H期起至少七天内提前知会物业管理管控处，以便物业管理管控处

及时安排单元保洁及准备相关入伙文件。

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页共113页

3.2客户二次装修办理程序

为了物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理管控程序，能顺利

优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理管控流程如下：

A、物业部与工程部同客户办理装修申请。

1］客户提交《装修申请表》及《装修问卷》。

2］与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。

3:承包商提交装修图纸。

B、工程部审批客户所提交资料。

工程部对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》，物业

部报物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或

其承包商进行整改。

C、客户到管理管控中心办理的手续。

1］填写《临时出入证申请表》，办理装修期间理临时出入证》（保安部办理）。

2］交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（物业部填写《装修费用

收缴通知单》由公司财务部办理）

3］办理《开工证》（BSPF-PR0-FC18-04-A0-a）（物业部办理，物业经理签

署）。

4］办理《动火证》，配备灭火器（保安部办理）。

5］安排开门（不移交钥匙）（物业部办理）。

6］配备电表并记下电表读数加封（工程不办理）。

7］提供《装修指南》、签署有关文件，例如《担保书》等（物业部办理）。

D、客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，

物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。

E、客户装修完毕手续。

1］提交竣工图，报管理管控中心审核。

2］工程部提交审核意见。

3］工程部验收客户装修完的设施。

4］对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5］工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。

F、客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部，财务验明，

按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。

G、物业部通知工程部送电。客户入住后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改

完毕，总物业经理审批后方可到公司财务部退还装修押金。

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3.3投诉处理程序

为了物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为

客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下：

A、管理管控中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录；

B、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉

时间、联系电话等。

C、耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，

亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。

D、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应

记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签

字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

E、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到

相关部门进行处理或报上级主管办理。

F、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投

诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，

确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。

G、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建

议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

H、管理管控中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录；

I、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉

时间、联系电话等。

J、耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，

亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。

K、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应

记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签

字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

L、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到

相关部门进行处理或报上级主管办理。

M、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投

诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）o及时报告有关部门经理检查，

确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。

N、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建

议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语:

您好！请问我们能为您做些什么？

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非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，

我们会及时把处理结果通知您。

您是否对处理结具感到满意？

您是否还有什么要求？

有什么可以帮忙？

3.4报修程序

A、物业部接到报修电话后立即以电话形式转给工程部接单员，工程部接单员

应立即通知相关人员入户维修。

B、工程部接单后，如不能及时派工，需向物业部讲清原因及跟进措施。

C、工程部每完成一项工程维修，需第一时间通知物业部。

D、物业部员工每天下午5点到工程部取回当日的工程维修单进行统计，并将

当日未完成的维修情况回复业主，于次日继续跟进维修事宜。

E、如需物业部陪同前往，工程部应及时通知物业部，或与物业部商定陪同前

行时间。

F、如需收取费用，工程部应在第一时间告知物业部，并在工程维修单上认真

填写清楚金额，物业部应问清业主是以月结形式支付还是以现金形式支付,

维修完工后工程部让、也主在工单上签字认可。

G、每日18：00至次日9：00由工程部领班代替接单员工作，如工程领班去现

场，可由物业部用对讲机联系工程部值班员直接派工，完成后回工程部补

写工单。

H、周六、日9：00至18：00由工程值班主管代替接单员工作。

I、每周五下午3点，工程部与物业部在会议室开一周工作协调会，将一周内

未完成之工程问题逐个落实。

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3.5客户拜访程序

A、目的

对客户的拜访是物业部众多客户事务中一项重要的工作，物业部管理管控人员

通过定期对客户的拜访达到以下目的：

1］加强管理管控中心与客户的感情联络。

2］加强沟通，让客户配合，协助管理管控中心工作。

3］提高管理管控中心管理管控质量，及管理管控人员的服务素质。

B、拜访合适的内容

1］让客户了解物业管理管控中心的运作。

2］倾听客户对物业管理管控中心管理管控方面的建议和意见。

3］了解客户对物业设施合理性方面的要求。

C、拜访流程

1］物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访相关计划，每个客

户定期拜访；

2］拜访情况记录于《建议/意见登记表》向物业主任及物业部经理汇报；

3］与物业主任、物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执

行；

4］反馈解决合适的方案给客户，并了解客户满意程度；

5］客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他

建议；

6］继续i真写《建议/意见登记表》报总物业经理审阅签署后，存入该客户档

案。

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3.6办理租户登记工作程序

A、业主将房屋出租后，同租户一起到物业管理管控处办理登记手续。业主需提供《房

屋租赁合同合约》复印件，合同合约中应附“房屋中业主物品清单”，以便今后在租户

或租户退租需搬物品出小区时物业人员核查。

B、租户入住时，物业部工作人员应通知工程部人员入户进行读表工作。

C、复印租户有效证件（身份证、护照复印件），并向物业管理管控处提供一寸近照三

张/人，以备管理管控处制作《住户卡》和《确认卡》。

D,物业部工作人员协助租户填写《业主/住户资料表》、《治安，消防责任书》，同时

做好相应说明。

E、如有家政人员复印家政人员有效证件，并向物业管理管控处提供3张一寸近照，以

备管理管控处制作《出入卡》，《确认卡》。

F、物业管理管控处工作人员应向租户说明收取能源等相关费用细则、付款期等合适的

内容，以便租户配合管理管控处做好公寓管理管控工作。

G、介绍告示栏、消防通道、邮件箱位置

H、如租户为外籍人，请其填写《临时住宿登记表》，以便及时上报公安机关。

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3.7清洁管理管控

3.7.1保洁员行为规范

A、目的：

规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现管理管控中心员工精神面貌，提高大

厦整体形象。

B、行为规范：

1］仪容仪表

服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换

好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。

工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、

掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱

卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味

发油。女职工不留怪发型。

容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲

究人人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

戴牌：员工上卤佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2］行为举止

•时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，

讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三

人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。

•在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的

话题。

•主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。

•员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应

事先得到督导人员的许可。

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•不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上

级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物

品。

3］礼貌礼节

•坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”

的意识。

•业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您

先请”“您好”

•当发现业:注意到O自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

•如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先

征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）

吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工

作结束后，向业户致谢道别。

•遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些

什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：

“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”“抱歉，可不可以等我马

上转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此事由…负责，

如不介意，您可去找他，他在…办公”。

•谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的

好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我

们会更加努力工作”。

•遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚

地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不

起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您

的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”

“您看这样…行不行”。同业户交谈时，要注视客人集中精力倾听不

要左顾右盼，不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对

不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。

4］劳动纪律

•按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因

要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后

方能休假。（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。）

•工作时间不许干与工作无关的事。

•工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作

区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或

其它指定通道。

•服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完

成领导交给的各项任务。

•自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品

等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私

自将机器设备和工具借给他人使月。

•工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打

架。

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•不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。

•工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。

•他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按

规定离开工作现场，不得在岗上停留。

5］其他

员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。

C、监督：

主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。该项考核记入《保

洁员工日/周/月/抽检表》。

3.7.2卫生清洁工作标准

外走廊及大堂区域

1］地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。

2］柱面无灰尘，防火门无灰尘.

3］扶手梯、栏杆上无灰尘。

4］场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。

5］玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6］垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。

7］指示牌上无灰尘。

8］前台上无灰尘。

卫生间

1］卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2］镜子明净，光亮，无灰尘，无污仝，无手印，无水迹。

3］电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。

4］墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。

5］卫生洁具齐全，无玻损。

6］保持卫生间空气清新，无异味。

7］保证有足够厕纸、香精球及洗手液。

8］杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。

9］卫生间木隔板无尘、无水迹。

10］下水道口无积水。

11］卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，井喷上除臭剂，

做到无异味。

12］按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的

明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。

13］清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰仝。

14］清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

15］喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

16］地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。

17］检查是否有遗漏处，小要遗忘工具。

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楼道清洁

1］楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。

2］楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。

3］楼道地台做到无杂物，无尘土。

4）电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。

办公室内保洁

1］办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁一次：

•将办公室窗打开，保证空气流通。

•打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。

•用吸尘器将地毯清吸干净。

•关闭办公室所有玻璃窗。

•用期把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。

•用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。

•整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干

•清理室内的烟灰缸和垃圾

•擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品

•清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐

•喷洒适量空气清新剂

•办公室消杀工作应每月进行两次

2］办公室保洁时应注意：

•不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放

•不应仍掉有记录的纸张

•吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾

3］保洁标准：

•玻璃门窗目视无明显污迹、手印

•地面干净无污渍、无垃圾

•灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹

•室内空气清新无异味

办公区域保洁

1］地面保洁

地面清洁保养相关计划的制定：保洁领班应根据季节、气候、客流

量等情况制定地面清洁保养相关计划

2］地面清洁保养相关计划应包括下列合适的内容：

•不同季节、气候地板清洁保养频率

•客流量频密时地板清洁保养频率

3］大理石地面的清洁保养

①大理石地面的每日例行清洁保养

•扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用

于三间循环保养

•洗地

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-将全能水稀释后（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）

用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；

一一用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。

•地面打蜡、抛光：

-进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动

机器进行打蜡，具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标

准作业规程》：

-打蜡时落蜡要均匀，上下互叠10cm,每推100cm距离喷蜡一

次

-地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光，具体操

作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》；

——上述方法适用于每天夜间清洁保养

②大理石地面的定期保养

•大理石地面打蜡每2-3个月一次

•地面起蜡：

一起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位

置；

一一将总蜡水稀释后（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）

注入擦地机的水箱中；

-套好针座，洗地百洁垫；

——接通擦地机电源，按动机身