装饰方案设计与实现-1.10 建筑 装饰工程商务礼37课件讲解

四川建筑职业技术学院建筑装饰工程技术专业核心课程主讲人：张鹏飞《装饰方案设计与实现》1.10建筑装饰工程商务礼仪硕士|新锐设计师商务礼仪中的交往艺术一信任感的建立二客户类型分析三装饰范例介绍四五清楚客户的真实需求一、商务礼仪中的交往艺术1、通信工具的使用艺术

商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。2、商务礼仪使用的目的

第一、提升个人的素养，比尔.盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”；第二、方便我们的个人交往应酬；第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。3、商务人员的工作能力包括

业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）。梅奥学派强调管理三要素：一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术，二是形成规模效益，三是组织生产。企业管理者必须要注意与企业内部和外部搞好关系，这样企业才能持续发展。

一、商务礼仪中的交往艺术4、商务礼仪的基本理念

商务礼仪与公共关系之一：尊重为本。与人交往中我们要知道什么是可为的，什么是不可为的。商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。商务交往与公共关系之二：善于表达。商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。管理三段论法：一是把你想到的写下来。二是按照你写下来的去做；三是把做过的事情记下来。你对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求。

商务礼仪与公共关系之三：形式规范。第一、讲不讲规矩，是企业员工素质的体现；第二、是企业管理是否完善的标志。比如商务场合通电话时谁先挂断电话？地位高者先挂，客户先挂，上级机关先挂，同等的主叫者先挂。5、文明礼貌三要素

第一“接待三声”：既有三句话要讲，一是来有迎声，就是要主动打招呼；不认识不理你；二是问有答声，一方面人家有问题你要回答，另一方面你也不要没话找话，有一些话怎么说要有预案，就是要事先想好，遇到不同情况怎么办。第三声去有送声。

第二、文明五句。第一句话问候语“你好”；第二请求语，一个“请”字；第三句是感谢语“谢谢”。我们要学会感谢人家。尤其是对我们的衣食父母。第四句是抱歉语“对不起”。有冲突时，先说有好处，不吃亏。第五道别语“再见”。

第三、热情三到。一、商务礼仪中的交往艺术6、商务人员的形象设计：

形象由二部分构成：一是知名度。二是美誉度。有名不一定有美誉度。形象的重要，一是说形象就是宣传，另外形象就是效益，形象就是服务。形象好人家才能接受你的服务。如何设计个人形象？一般而论，最重要的还是个人定位的问题，你扮演什么形象问题，不同环境，要有不同的身份，干什么象什么，这在心理学上讲叫“首轮效应”，这是一个非常重要的概念。首轮效应告诉我们，在与人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至关重要的，往往影响双边关系，这里有二个点要特别注意，一个点是准确的角色定位问题；二是自己的初次亮相。具体而论，有六个方面的问题，即个人形象六要素。（1）仪表。即外观也。重点是头和手。（2）表情。是人的第二语言，表情要配合语言。表情自然、不要假模假样；表情要友善、不要有敌意；友善是一种自信，也是有教养。表情要良性互动。要双方平等沟通。（3）举止动作。要有风度，所谓的站有站相、坐有坐相。手不要乱放，脚步要乱蹬。（4）服饰。服饰也代表个人修养。所以在商务交往中，服饰最关键的一个问题，就是要选择搭配到位。首先要适合你的身份，适合你的地位。其次要把不同的服装搭配在一起，要给人和谐的美感。（5）谈吐。就是语言，要讲普通话。第一要压低声量。第二、慎选内容，言为心声。你所讨论的问题，首先是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么。（6）待人接物。第一诚信为本；第二遵法守纪（给外国人买机票）；第三“遵时守约”。二、信任感的建立1、向客户介绍公司

可从公司资质等级、业绩、信誉、工程质量、价格、售后服务等方面人手。宣传要适度，介绍公司情况避免夸大其词。2、向客户推销自己

一个设计师除了应注意服饰和语气，更应注重自身的修养。礼貌的行为会促使你的成功。如：当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情以及真诚的微笑迎接客户的到来，选择合适的称呼并礼貌地请客户就座，斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司以及自己的情况。注重自我推荐，也就是让客户了解设计师的自身能力。3、语言技巧的应用

语言技巧的运用是很重要的，设计师必须精神饱满地去对待每一个客户。常用技巧：1、在与客户的交谈中运用热情和充满自信的语言，否则会让客户缺乏信任感；2、可采用部分专业术语，但不能过多；3、四个避免。

二、信任感的建立4、设计观点的把握

1、尽可能地在初期的沟通中，针对自己较有把握的地方提出几点建议，争取客户的认同，对设计师信任感的建立尤为重要。2、在涉及专业知识的讲解时更要尽可能细致(有助于在客户心目中树立设计师的专家形象)。3、更多地在细节的功能设计上给客户多提建议，而不是做毫无功用的花哨复杂的造型(这会使客户感觉到设计师很实在、有责任心)。4、为客户的未来需求变化留有余地(这会使客户感觉设计师很会为他着想)。三、客户类型分析1、客户类型

我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，选择合适的沟通方式，从而利用客户尚不成熟的消费心理，以达到良好的营销目的。不同的家装客户需要不同的方式去接触。设计师必须采取客户容易接受的方式和形态去进行接单活动。设计师在接单时一般要调整自己的方法及接单过程。并符合家装客户的人格特质的需求。例如：客户说话很快，干脆利落，那你就千万不要慢声细语，吞吞吐吐，客户都希望和自己人格特征相同的人共事。2、言谈技巧

籍贯、住址、家庭背景、兴趣爱好、共识的某个人、熟知的某个行业……在很多话题中，我们都能找到与客户的相同或相似之处，通过这些共同点的切人，能迅速消除陌生人间的隔阂，拉近彼此间的距离。我们的目的应该是如何利用第一次短暂的接触尽快地和客户做朋友，让客户接受你(设计师这个人)，才能继续深入往下去谈，让客户变得愿意和你交谈。

找共同点时要自然，不能唐突。找到共同点后，要深入，有内容，勿蜻蜓点水。距离拉近后要及时回到业务主题上，趁热打铁达成共识。三、客户类型分析3、非语言沟通技巧

包括面部表情、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰，甚至你所布置的环境等。（1）面部表情。与人交往时，面部表情宜生动，并要配合说话内容，而笑容则是面部表情需要的一环，一个友善的笑容，表示愿意与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。（2）眼神接触。与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻、脸等部位，这样会较自然。（3）身体姿势(包括坐姿，站姿)。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向对方并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。（5）手势及其他动作。说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜自然，不要太夸张。避免不经意的咬指甲、转笔等小动作。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听并明白对方的说话。（6）声线。声线包括语调、声调、清晰程度及流畅程度。语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声。大声有凶恶的感觉，过细声令人听得困难。说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。总结：不同的非语言技巧组合会达到不同的效果。其中包括开放的姿势、前倾的坐姿、距离对方一肘的距离、手自然下垂或拿资料、微笑、点头、适度的眼神。四、装饰范例的介绍1、范例介绍的目的

能够从与客户的沟通中，判断客户的类型，并选择合适的装修案例有针对性地向其推介。能够从装修案例的介绍中，了解到客户的意图(如喜欢的风格、家具的款式等)。使客户能够从装修案例介绍中，了解到公司的工程质量、设计效果、售后服务等。2、范例介绍的方法（1）借助于图片、已装修的案例、材料(如饰面板、玻璃样板)、样板间等视觉信息手段在与客户的沟通过程中，一些没有经验的设计师往往会问客户喜欢什么风格。（2）在装修范例的介绍中，着重围绕客户最为关注的问题展开。3、巧妙地回答客户提出的各种问题

如果我们的设计师能够做到“问一答十甚至问一答二十”，那么，这名设计师也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计师，不要让客户把你给设计了!”这是设计师在回答客户咨询时必须遵循的原则。四、装饰范例的介绍4、留客户联系方式的技巧（1）在谈兴正浓的时候很自然地提出来：“为方便您与我的沟通，您能留下联系方式吗?”（2）利用家装课堂和参观样板间留下联系方式。（3）“针对此小区，我们公司会有很多优惠活动，请给我留个联系方式以便能及时通知您。”（4）实话实说：“先生，我留您的联系方式是因为如果我们公司能有幸为您服务而我没有您的联系方式，这笔业务就不算我的，这是我们公司的规定。您放心，我只是为了做一个证明，不会给您乱添麻烦的，您也知道我们整天在外面跑是挺不容易的，请您多体谅!”5、其他沟通技巧

针对一些客户打电话来公司咨询家装相关事项，作为设计师在接电话时应掌握以下相关技巧。（1）接听电话必须态度和蔼、语言亲切。（2）通常，客户在电话中间及设计、报价、材料、施工等方面的问题，应扬长避短，在回答中将公司的优势朴实巧妙地溶入，把设计师的个人魅力尽快地展现出来，给客户一种遇到专家的感觉。（3）最好的办法是直接与客户约定上门测绘或请客户来公司总部。（4）在与客户交谈中设法取得想要的资讯。五、了解清楚客户的真实需求1、家装客户相关背景资料（1）家庭因素分析家装室内空间设计，是为了创造健康快乐的家庭生活。因此，掌握家装客户的家庭因素，对设计师方案设计很重要。这其中包括：家庭结构形态：属于新生期，发展期，再生期还是老年期？特别注意人口数量，性别与年龄特征。家庭综合背景：包括籍贯，教育，信仰，职业等。家庭性格类型：包括家庭的共同性格和家庭成员的个别性格，对于偏爱和偏恶，特长与缺憾等必须特别注意。家庭经济条件：属于高收入，还是中，低收入。并根据实际情况设法制定出合理可行的预算。（2）家庭因素分析：住宅条件分析住宅建筑形态：属于新建的还是旧有的，是城市还是乡村。住宅环境条件：包括住宅区的社区条件，邻近景观，并注意私密性，安定性是否充分。住宅空间条件：包括整栋住宅与单元区域以及平面关系和空间构成。住宅结构方式：是属于砖混，框架，剪力墙还是其他。住宅自然条件：包括自然采光，日照，通风，温度与湿度等。五、了解清楚客户的真实需求（3）设计师主要了解的内容一般来说设计师要对以下问题做比较细致的了解：关于建筑的类型：新房还是旧房，南向还是北向关于个人的活动情况：人口多还是少？是短期居住还是长期？关于家装客户的欣赏品味：传统还是现代？喜欢东方还是西方？关于家装客户的具体要求：如客厅是否兼作餐厅，是否单独设书房等；关于对色彩的习惯及喜恶：如哪些是习惯色，是喜欢淡雅的还是浓烈的？关于对装饰物的品种，造型和图案：写实还是抽象的，是厚硬还是柔软的。关于对材料的习惯价值观：如木地板高级还是大理石高级，榉木好还是胡桃木好关于其他限制条件：如周围建筑物的形式，色彩，装饰水平等关于总造价问题：如家装客户在资金上的承受能力，最后付款的方式和时间等。（4）家装客户应提供的资料拟购置的家用电器和设备的主要品种，品牌及主要尺寸；家具是购置还是装修时充一制做，或继续保留部分原有家具；有什么特殊的要求：譬如厨房，卫生音质平面布置及设施的空间安排等。五、了解清楚客户的真实需求2、家装客户的装修要求（1）家装设计的风格

家庭装饰风格，随时代变异，近期的家庭装修风格趋向于多元化的方向发展，其取舍不仅受我国传统建筑风格，西方风格，东方情节的影响，还受现代派潮流的影响，更受家装客户的个性，家庭成员的兴趣爱好，年龄，职业等诸多因素影响。这些风格在造型，色调和装饰技巧上各有差异，反映了家装客户在家装设计上的喜好和个性。设计师可以在接单的过程中充分了解这些。（2）装饰等级及装饰标准经济型：各部位只做简单的装修，适用于居住要求暂时不高，或只作短期安排过渡的家庭。普通型：对居住要求较高，装修时在各方面均做得较好，即不逊色，又能跟上时代潮流，此类装饰适合于一般工薪阶层，投资不大，效果不错，人住后也很舒适。豪华型：适合高收入阶层，从设计到材料选择，装饰造型，做工等都很讲究，具有独特的风格和鲜明的个性，带有超时代意识的装饰。特种豪华型：具有特种品味的豪华装饰家居。例如：各种艺术家，收藏家，特殊爱好者的居室装饰，往往会体现其职业和爱好的特性，或者所想往的境地。五、了解清楚客户的真实需求3、家装设计师必须尊循以下十五条客户原则（1）站在家装客户的立场，考虑问题唯一的目标就是满足他们的一切需要。（2）记住家装客户需要你的不只是设计、服务或是效益，他们需要的是价值。（3）家装客户有其自身的价值观，如果你希望他们从你那里得到满意，你必须学会用他们的眼光来看待你的设计和服务。（4）如果在完工后出现任何影响家装客户获得至少是他们所预期的价值的因素，家装客户就会觉得他们并没有得到与他们付出所相应的回报，那就意味着你又多了位对你不满的客户。如果在完工后出现任何影响家装客户获得至少是他们所预期的价值的因素，家装客户就会觉得他们并没有得到与他们付出所相应的回报，那就意味着你又多了位对