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文档简介
医院患者医疗服务价格投诉处理流程一、制定目的及范围为进一步提升医院的服务质量,及时响应患者对医疗服务价格的投诉,建立一套科学、合理的投诉处理流程。本流程适用于所有患者对医疗服务价格的投诉,包括住院、门诊、检查及治疗等各类医疗服务。二、投诉原则1.处理投诉时必须坚持“公开、公正、公平”的原则,确保患者的合法权益得到尊重与维护。2.医院应对所有投诉及时响应,并在规定的时间内给予答复,确保信息透明。3.投诉处理过程应当记录详细,确保每个环节可追溯,便于后续改进和分析。三、投诉流程1.投诉受理1.1投诉渠道:患者可以通过电话、官方网站、医院自助服务终端、投诉信箱等多种渠道提出投诉。1.2信息登记:在收到投诉后,负责投诉受理的工作人员需要详细记录患者的基本信息、投诉内容、投诉时间等,填写《投诉记录表》。1.3投诉确认:工作人员需在24小时内与患者确认投诉信息,确保记录的准确性,同时告知患者投诉处理的流程及预计时间。2.投诉审核2.1初步审核:投诉受理人员对投诉信息进行初步审核,判断投诉是否属于医院处理范围。2.2信息收集:对于有效的投诉,需收集相关的医疗服务价格依据、收费标准、医疗服务项目说明等信息,确保审核的全面性。2.3专家咨询:如有必要,需邀请财务、医疗、法律等相关专家进行咨询,确保处理意见的专业性。3.投诉处理3.1制定处理方案:根据投诉内容及审核结果,制定具体的处理方案。方案应包括处理措施、责任人、处理时限等信息。3.2实施处理方案:由指定责任人对投诉进行处理,采取相应措施,如调整收费、改进服务、给予解释等。3.3与患者沟通:在处理方案实施后,需及时与患者沟通,告知处理结果及后续改进措施,确保患者理解和满意。4.投诉反馈4.1反馈记录:对患者的反馈意见进行详细记录,包括患者的满意度评价及建议。4.2满意度调查:对处理完毕的投诉进行满意度调查,通过问卷、电话回访等方式了解患者的真实感受。4.3总结分析:定期对所有投诉案例进行总结分析,提炼共性问题,形成报告,反馈至相关部门,推动改进措施的落实。四、备案与存档所有投诉处理完毕后,需将《投诉记录表》、《处理方案》、《反馈记录》等材料进行备案,存档保存。同时,设定专人负责定期检查和整理档案,确保资料的完整性和可追溯性。五、投诉处理纪律1.工作人员职责:负责投诉处理的工作人员应保持中立,严格遵循流程,确保处理公正、透明。2.信息保密:在处理投诉过程中,应对患者的信息和投诉内容严格保密,防止泄露患者隐私。3.责任追究:如发现工作人员在投诉处理过程中存在失职、渎职等行为,将依规进行严肃处理,确保投诉处理的严谨性和公正性。六、流程优化机制在实施投诉处理流程的过程中,医院应定期对流程进行评估和优化。根据患者的反馈意见和投诉处理的实际情况,持续改进流程,确保其适应性和有效性。设立专门的反馈机制,鼓励患者提出改进意见,形成良性的互动,提升医院整体服务水平。七、总结通过建立和完善医院患者医疗服务价格投诉处理流程,能够有效提升医院对患者投诉的响应能力,加强患者与医院之间的沟通,维护患者的合法权益。在实践中不断优化和改进这一流程,确保其科学性、合理性和可操作性,有
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