公共服务反诈骗投诉处理流程

公共服务反诈骗投诉处理流程第一章总则为维护广大公众的合法权益，提升反诈骗工作效率，确保对诈骗行为的有效打击，根据国家相关法律法规及公共服务管理的相关规定，制定本制度。反诈骗投诉处理流程旨在规范公共服务机构对举报诈骗行为的受理、调查、反馈和处理，确保投诉处理的公平、公正、及时和透明。第二章适用范围本制度适用于所有公共服务机构、相关职能部门及其工作人员，涉及公众对诈骗行为的举报、投诉及其处理。所有员工在处理反诈骗投诉时，应严格遵循本制度的相关规定，确保投诉处理工作的规范性和有效性。第三章管理规范公共服务机构在反诈骗投诉处理工作中，应遵循以下基本原则：1.公开透明：投诉处理流程应向公众公开，接受社会监督，确保信息透明。2.及时响应：接到投诉后，应在规定时间内做出初步响应，确保投诉人得到及时反馈。3.客观公正：对待每一条投诉，均应保持客观态度，公正处理，确保不偏不倚。4.保护隐私：对投诉人的个人信息和举报内容应严格保密，防止信息泄露。第四章责任分工反诈骗投诉处理工作由公共服务机构设立的专门部门负责，相关岗位的责任分工如下：1.受理专员：负责接收和登记投诉信息，初步审核投诉内容的真实性和合理性。2.调查专员：对有效投诉进行深入调查，收集相关证据，形成调查报告。3.反馈专员：负责向投诉人反馈处理结果，并接受投诉人的后续咨询和建议。第五章操作流程5.1投诉受理公众可通过电话、网络、信函等多种方式向公共服务机构提交反诈骗投诉。受理专员在接到投诉后，应进行以下操作：1.信息登记：记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容及相关证据。确保信息完整、准确。2.初步审核：对投诉内容进行初步审核，判断其是否属于受理范围。若不符合要求，需及时告知投诉人。5.2投诉调查对于符合受理条件的投诉，调查专员应展开调查，具体流程如下：1.立案处理：对有效投诉进行立案，并制定调查计划，明确调查时间节点。2.信息收集：通过调取相关资料、访问证人、查询记录等方式，收集证据和信息。3.形成报告：在调查结束后，撰写调查报告，内容包括调查经过、结果分析、处理建议等。5.3结果反馈调查完成后，反馈专员需向投诉人提供处理结果，具体步骤如下：1.反馈方式：选择适当的方式将调查结果反馈给投诉人，可通过电话、邮件或书面形式。2.结果说明：详细说明调查结果及处理措施，并解答投诉人可能提出的疑问。3.记录存档：将反馈内容和投诉记录一并存档，以便后续查询和统计。第六章监督机制为确保反诈骗投诉处理流程的有效实施，公共服务机构应建立健全监督机制，具体包括：1.定期审查：定期对投诉处理工作进行自查，确保流程的规范性和有效性。2.社会监督：接受社会各界的监督，对投诉处理工作进行评估和改进。3.数据统计：对投诉数据进行统计分析，了解投诉的特点和趋势，为改进服务提供依据。第七章附则本制度由公共服务机构负责解释，自发布之日起实施。各级部门及相关人员应严格遵守本制度，确保反诈骗投诉处理工作的有效开展。制度如需修订，应根据实际情况和反馈意见进行调整，以适应不断变化的社会需求和法律环境。第八章附录8.1投诉登记表投诉人姓名联系电话投诉内容提交日期备注8.2投诉处理进度表投诉编号处理状态受理专员调查专员反馈专员处理结果备注8.3投诉反馈记录表投诉编号反馈日期反馈内容投诉人反馈备注公共服务反诈骗投诉处理流程制度的建立，不仅为公众提供了便捷的投诉渠道，也为