关于一线员工情绪管理的研究综述

关于一线员工情绪管理的研究综述郝莹（陕西理工学院管理学院，人力资源管理专业1101班，陕西汉中723000）指导老师：潘锦棠[摘要]情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程。做好一线员工情绪管理的研究，对企业的发展具有重要的意义。然而，当前我国一线员工情绪管理问题主要表现在企业和员工两个方面。企业具体体现在过度依赖员工自我调节情绪、对情绪劳动引发的后果关注不足、忽视员工的情绪需求以及与情绪相关的企业“内耗”问题。员工主要体现在情绪管理认识上的不到位、员工对情感进行自我压抑、员工压力过大。因此就得出相对应的对策，即从企业角度加强基层管理者情绪工作和管理知识教育、普及情绪管理相关知识、对员工情绪工作进行适当补偿、创造良好的工作环境与健康的业余文化氛围。从员工角度进行自我激励、适度表达愤怒、转移目标以及提高自身修养。[关键词]一线员工情绪管理研究综述引言随着市场经济的迅速发展，企业之间的竞争愈演愈烈。企业间的竞争力很大程度上取决于员工。只有处理好员工的情绪管理问题，才能产生良好的管理效果，为企业创造出的更大的价值。本次研究综述主要有以下目的：首先，可以系统的了解我国企业一线员工情绪管理的现状；其次，是了解目前学术界关于一线员工情绪管理研究有哪些最新理论，从而找出突破口，再进行深入研究；最后，通过综述研究能够很好的把握科学研究的基本规律、学术研究的基本规范，并快速提高学术论文的写作能力。一、情绪管理的含义 情绪是指人们对环境中某个客观事物的特种感触所持的身心体验，是一种对人生成功活动具有显著影响的非智力潜能素质。情绪管理，是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，以确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好管理效果的一种管理手段。简单说，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程[1]。孙恩泽指出，情绪管理是企业的一种资本管理。英国咨询大师凯文·汤姆森指出，在新世纪，企业家、员工的情绪将构成企业价值评估内容的宝贵资源，情绪资本与知识、智力、专业素质同等重要，是企业资产负债表上的一项重要资源。[2]有人预言，企业未来所而对的挑战，将是如何支配及管理情绪和理智、情绪和知识因此，辨认员工情绪，分析影响情绪变化的因素，进而加强情绪管理，成为现代企业管理的重要内容。二、情绪管理的重要性现代优秀企业的管理实践证明，在人性化的管理模式下，只要能够善于调整和控制员工的情感力量，使之朝着良好的方向发展，是完全可以将其转化为一种积极因素的，进而使之能够更好地促进企业发展。经过对学术论文的总结研究，众多学者对提升企业执行力的发展有着非常重要的意义。主要体现在以下三点：1.推行情绪管理，可以减少员工压力，提高生产效率章大庆等学者认为企业之间的竞争异常激烈，同时新体制、新观念、新知识对企业员工提出了更高的要求。[3]企业员工在劳动过程中遇到的压力更多、更大，遇到的挑战更强、更高，这种态势，导致企业员工过分的焦虑、压抑，由于挫折感引起的情绪波动会导致员工注意力分散、施工操作不当、逆反和抵制行为不断增加，给企业管理和个人生活造成了不必要的麻烦。在这种情况下，推行员工情绪管理，不但可以提高员工对情绪的认知和调控能力，也可以使员工们以更饱满的情绪状态投入工作。2.推行情绪管理，可以增强合作精神、改善企业管理李爱国等学者认为员工情绪管理正是改正以往管理照本宣科的模式，转变为企业与员工沟通、交流的方式，设身处地为员工着想，细致入微地为员工服务，让员工在互相帮助、互相关心、互相温暖的工作环境和生活环境中，充分发挥个人主观能动性，施展个人才干，实现个人价值。同时，情绪管理疏通了管理渠道，消除了内部矛盾，推动企业管理实现由“管”到“理”的质的飞跃。[4]3.推行情绪管理，可以激发热情，营造良好氛围王源等人认为推行员工情绪管理的最终目的，就是以精神激励企业员工，以人文关怀温暖引导，以科学方法教育员工，使员工能够对自身有一个科学合理的、正确的自我评价，对企业有一个合理有度的正当需求，对社会有一个全面辩证的理性认知，并且在工作和生活中，能够勇敢坦然地面对各种挫折和困难，及时调整、控制各种不良情绪，热情满腔地投入到工作中去。在这种和谐的气氛下，才能最大程度地激发员工的进取心、毅力和创造性，企业才能获得更加雄厚的发展后劲。二、一线员工情绪管理的现状一线员工的情绪管理对一个企业的发展起着越来越重要的作用，情绪管理必将成为企业竞争力的一个重要因素。通过国内外学者对一线员工情绪管理的总结研究，得出了我国企业一线员工情绪存在问题的主要有以下两个方面。（1）从企业角度看一线员工情绪管理存在问题1.过度依赖一线员工自我调节情绪我国企业普遍存在过度依赖一线员工自我调节情绪的现象。贾晶等学者认为服务行业的管理者将一线服务员工的需求简单等同于加薪，忽视一线员工的心理需求，也无视一线员工情绪劳动引发的心理上升。因此在服务行业普遍存在的现象是员工流失率高、满意度与敬业度低。甚至有些管理者认为在服务过程中受气是自然的事情，员工可以通过自我调节就能适应。[5]其实员工控制情绪能力的提高不仅需要时间和自我调整，更需要管理者在培训和管理中给予指导和培养。2.对情绪劳动引发的后果关注不足李相玉等学者认为情绪劳动对员工的影响有积极和消极两个方面。消极方面是持续的情绪劳动会使一线员工付出较多的身心能量，如果长时间的处于高强度的情绪劳动状态且身心得不到及时的修复，容易使一线员工表现出缺乏耐心和自控的破坏性行为。管理者对于情绪劳动对一线员工影响的关注是很薄弱的，针对高流动率的岗位首先想到的是调整薪酬福利，而没有考虑很多时候是员工心理厌倦的原因。3.忽视一线员工的情绪需求卢志森指出，在顾客和员工发生冲突时，管理者一般都关注的是顾客的情绪，处理时也是以顾客满意为前提忽视了一线员工的感受。[6]管理者没有将员工和企业看成是利益共同体，有的管理者甚至没有把一线员工和管理层摆在平等地位。因此管理者应该改变这种管理风格，注重一线员工的情绪管理。4.与情绪相关的企业“内耗”问题。“内耗”是指内部之间（包括领导之间、员工之间以及领导和员工之间）为了现实利益的争夺或价值关系而形成的紧张和对抗性的冲突，最终导致企业整合效应的减弱。曾艳等人认为当企业人际冲突发生后，其结果引发冲突各方的感知偏见，特别是受损方或败方的不满情绪[7]。这种情绪也会长期压抑一线员工的心理，诱使他们不信任、妒忌、阻挠、对抗甚至报复等方式来宣泄这种情感，而且还将阻碍企业人际关系中的沟通功能、情感满足功能、激励功能、整合功能等等功能的正常发挥。（2）从员工自身角度看情绪管理存在的问题1.情绪管理认识上的不到位。一线员工的修养水平与情绪也有一定的相关性。思想修养水平高的一线员工能够更有效地调节自己的情绪。相反，有些一线员工缺乏文明内涵和思想修养，一遇到冲突就破口大骂，暴跳如雷，一遇到困难就垂头丧气，精神不振，消极情绪不能及时得到自我调整。[8]2.一线员工对情感进行自我压抑，不进行适度宣泄。李相玉等人认为人的一切心理活动都带有情绪色彩，并以不同的心境、激情和应激通过语言、声音、仪表、举止显露出来。但是在现实生活中，无论是领导还是普通员工对情感或多或少存在着惧怕心理，特别是在企业工作场合，抑制情感隐藏情绪成为一种习惯性的处事法则。[9]造成情感惧怕心理的原因除了文化、价值观、社会观念、习惯等因素外，思想认识是一个重要根源，一是认为情感是幼稚和原始的，所以必须克制，应该以理性取代；二是认为情感是虚假的和没有价值的，所以没表露的必要；三是认为情感是强大的，难以控制的，所以要尽量避免。此外，有的一线员工把情感的认知表达与情感调控对立起来，片面地认为情怀调控就是一味地对情感进行抑制、隐藏。3.一线员工压力过大。张辉等学者认为一线员工压力来自有三个方面。一是压力来源于组织、环境和个体。[10]这些来源本身并不会直接造成压力，而是由于这些因素的存在，一线员工感觉到没有职业的安全感，不知道未来在这个企业或岗位中能否稳定或稳中有升，也不知道能否在其他企业或岗位找到更适合自己的职位。二是压力来源于超负荷的工作。近年来，越来越多的企业实行定岗定编制度，严格控制人员指数，出现了一人身兼数职，工作任务繁重等问题。在企业中一线员工更是被高强度的工作压力所困扰。他们中的很多人长期处于高度紧张的状态下，且常常得不到及时的调适，久而久之便会产生焦虑不安、精神抑郁等症状，重则诱发心理障碍或精神疾病。三是压力来源于家庭和个人情感需求。现代社会中，因为感情受挫和婚姻变故所引发的心理问题越来越多。失恋无疑是很痛苦的情感体验，失恋的一方会因对感情的难以割舍而痛苦不已，失落感会加重心理失衡的程度，有些人因此产生心理障碍甚至产生不理性的过激行为，给对方和自己造成难以弥补的伤害。三、应对一线员工情绪问题的对策以上企业对一线员工情绪管理中普遍存在不当的现状，多位学者也提出了一些解决一线员工情绪管理问题的对策，主要的途径有以下两个方面。（1）从企业角度解决一线员工情绪管理问题1.加强基层管理者情绪工作和管理知识教育。姜鹤等学者认为一线员工的情绪工作直接影响其工作绩效和身心健康，是影响企业服务质量、产品质量的关键因素。如果管理者对情绪工作和管理的知识匾乏，将直接导致管理方法滞后。[8]因此，加强管理者情绪工作和管理的知识教育成为改善管理方法的基本前提。通过对管理者情绪工作和管理的知识教育，能够使管理者认识到情绪工作的作用机制，有助于提高其自身的管理水平和管理方法，对企业服务质量的提高有重要含义。张玉鹏等学者认为一线员工的情绪管理就要发挥班长的“家长”作用公司的各项工作最终都要通过一线去落实，[16]各项任务都要依靠一线去完成，所以一线是公司各项工作的落脚点。班长作为“兵头将尾”，是贯彻制度、措施的桥梁与纽带，是完成公司工程建设和管理任务的保证。班长起着承上启下、上请下达的作用，制度的贯彻，工作的安排都依靠班长完成，因此，班长也是最了解员工的，是一线员工的“大管家”。班长要做到善于观察。在一线，每天早晨的站班会主要是安排工作，强调安全，这个会也是班长观察员工情绪的好时机，将情绪问题处理在萌芽状态。班长的一声问候:“怎么啦，需要我帮助吗?”是很重要的，火电工作性质决定了员工承担更多的压力和无奈，所以问题也是多方而的。当班长用这种关心的语气和他说话时，员工一定能感受到关怀及诚意，有利于帮他回复情绪。其次，就是主动沟通，由于工作忙或者性格问题，并不是每个人会表达自己的情绪，作为班长应该重点关注性格内向的员工。主动与他们沟通，鼓励他们表达自己的想法共同分享生活、工作的感受，开展管理工作就会顺利很多。最后是活跃气氛。班组是公司基本细胞，班长有责任营造健康、积极向上的氛围，让大家轻松而愉快地工作。班长是班组的“火车头”，对班组员工的情绪感染是至关重要的，有什么样的班长就有什么样的班员。2.普及情绪管理相关知识，进行挫折教育。周勇光认为企业应培训员工的情绪控制力。收集一些情绪调节方面的资料发放给员工进行查阅并相互讨论，如果条件允许，可以请一位心理方面的专家向员工普及讲解调节情绪方面的知识。[10]员工掌握了情绪调节的技巧，不仅缓解了自身的不良隋绪，积极的投人到工作中，也减轻了企业管理者的工作压力。为了赶工期，特别是在偏远地区或者省外、国外工作的员工，远离家人容易陷入失落和烦躁的情绪中，若任其发展，势必会影响工作和人际关系，进而影响工程建设。但意识到自己情绪有问题，并不等于解决了问题，因此提高员工自身情绪控制能力是关键。由于现代社会是一个科技发展迅猛、竞争异常激烈的社会，新体制、新观念、新知识对工作中的人们提出了更高的要求，与以往相比，工作中遇到的各种压力更多、更大，因过分的焦虑、压抑、挫折感引起的思维障碍和情绪不适往往导致紧张工作的人们注意力分散、决策频频失误、抵制和攻击行为增加，给企业和个人的发展造成不必要的麻烦在急剧变化的社会里，通过有效科学的企业情绪管理，减少员工情绪压力，不断增强企业和员工的适应性，提高员工认知和调控情绪的能力，从而以更理想的情绪状态投入工作，以积极灵活的姿态接收并推动企业的改革平稳和发展。[11]3.在招聘、培训、绩效评估、薪酬设计中考虑情绪管理的相关因素。一线员工不仅要有积极的工作态度，同时要具备控制自我情绪的能力。基于情绪劳动的特点，甄选时应该多使用心理测试或者情境测评工具。运用心理测试考查候选人的个性或者性格，一般倾向于选择有乐群性、情绪稳定性等性格特征的人员。考查从事情绪劳动需要的知识技能时可以采用评价中心的测评方法。依据工作分析中对员工的素质要求，使用角色扮演、无领导小组讨论、情境模拟等方法，面试官则观察应试人员的晴绪变化、面部表情等来评估应聘人员的情绪劳动素质。胡君辰等学者认为目前的人力资源管理培训多是关于技能或者知识的培训，情绪管理能力的培训较少。但是因为情绪管理能力具有后天可培养性、可塑造性，在人力资源规划中应该将员工情绪管理能力的培训作为一项重要内容[14]。例如，怎样观察自己和他人的情绪、怎样对待情感波动、如何战胜压力和焦虑、如何积极交往、如何跟同事共享成功喜悦、如何培养相互的信任感、如何激励自己与他人等。企业要注重培训一线员工的情绪劳动态度、情绪劳动知识和情绪劳动技能。在情绪劳动技能培训时，可以根据平常服务过程中可能发生的状况来设定情境，使一线员工在角色扮演的实践中理解情绪劳动规则和情绪行为。同时通过这种技能培训，提高员工沟通交流的能力、控制情绪的能力以及解决问题的技巧等。传统的绩效评价系统一般更多关注的是财务数据，而很少考虑其他影响因素。对于服务业员工的绩效评估不能只从一个角度出发，要看到情绪劳动在她们日常工作中的重要性，将情绪劳动纳人到一线员工绩效考评指标中。员工是情绪资本的所有者，在付出情绪劳动后理应获得相应的报酬。此外，针对情绪劳动带来的损耗问题，可以考虑改善一线员工福利、实施员工援助计划等方式，提高员工情绪调节能力、解决个人情绪问题，缓解工作压力。4.创造良好的工作环境与健康的业余文化氛围。关注一线员工满意度，实施员工援助计划体系。赵丽红等学者认为员工援助计划是由为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，从而构建出一个良好的心理氛围。具体措施包括:设置放松室、发泄室等缓解员工的紧张情绪;制订员工健康修改计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心疾病，提高健康程度;设置一系列课程开展压力管理、工作与生活协调、自我成长等专题的培训等[12]。对于中国企业来说，压力、情绪和心理问题却十分明显。因此，结合中国社会的文化和心理特征，运用员工援助计划的技术加强企业的情绪管理，显得尤为重要。此外，周勇光指出，实施激励手段。对员工实施奖金激励可以使员工在物质和精神上的需求同时得到满足，除此之外，激励手段还包括在日常工作中的肯定和鼓励等，利用激励手段调动员工的工作积极性，使员工能够全身心的投人到企业的建设中其次，重视文体活动。[13]开展形式多样、健康向上的文体活动，丰富员工的业余文化生活，促进沟通与和谐。其次，孙华贞等学者认为要建立以人为本的企业文化。[15]比如在酒店服务运作过程，一线员工是整个运作过程不可缺少的参与者。酒店建立以人为本的企业文化，对一线员工保持尊重和理解、重视对一线员工感情培养，鼓励民主参与，积极沟通意见，建立和谐的人际关系，充分发挥酒店一线员工的积极性、创造性、主动性。（2）员工自身角度：1.自我激励张玉鹏等人认为时常专注于既定口标、发挥创造力、也就是能自我激励的人。能自我激励的人做任何事的效率会比较高。如一线赶工期，好长时间没有休息了，员工的情绪很紧张，这时需要自我激励，相信自己一定行，坚持就是胜利。2.适度表达愤怒章大庆等学者认为要完善沟通机制，建立沟通渠道，营造沟通氛围，让员工话有地方说，苦有地方诉。[18]畅通的交流沟通渠道，让员工的情绪得到及的交流与宣泄，如果交流沟通渠道受阻，员工的情绪得不到及时的引导，这种情绪会逐步蔓延，影响到整个团队的工作。这样的渠道很多，如厂长(经理)信箱、阳光工作室、热线电话等形式。渠道畅通，易使员工增强对管理者的信任，增强对企业的归属感，营造团结一心，上下同欲的良好氛围。同时，要推行“双向沟通”，鼓励员工主动与企业管理者进行各种形式的交流沟通，管理者要放下架子，扑下身子，积极与员工沟通，彼此间掏真心，说真话，献真情，互相了解内心深处的真实想法，使员工逐渐产生在企业的平等感和受尊重感，增加了自信，营造“企业关爱员工、职工忠诚企业、人企和谐共赢”的氛围，形成企业内部和谐相处、团结一心干事业、齐心协力谋发展的良好局面。中国人崇尚“中庸思想”，因此，对于情绪也要“适时适所表达”。情感平淡，生命将枯燥而无味，太极端又会变成一种病态，过渡压抑，过渡发泄都是不恰当的，且伤人伤己。如找个知心好友倾诉内心的怒气，或将内心不快乐的感觉写在日记上等方法，皆有助避免与人直接冲突，而且也是另一种宣泄情绪的方法。3.转移目标人一旦转进死胡同就难以出来，人的情绪也是如此，发现情绪异常时，第一时间告诉自己不要冲动，冷静思考，借助于其它方式来处理，如：做一下自己喜欢的事情，暂时离开引起生气的办公室或人。总之，暂时将烦恼抛诸脑后，待情绪好转时，可重新再出发。4.提高自身修养罗遥等学者认为要加强对员工的素质教育，从而提高员工的自我情绪管理能力。[17]企业要营造环境，丰富员工的精神文化生活，通过各种形式的活动，加强对员工心理承受能力的训练和情绪管理能力的提高。正确地对待身边的人和事，多一份理解，多一份和谐，“退一步海阔天空”，必要时学会隐忍，大事化小，小事化了，减少很多情绪困扰。四、评述一线员工的情绪管理对一个企业来说，有着重要的战略意义。通过对我国一线员工情绪管理方面的研究总结与归纳，可以看出众多学者们对研究一线员工情绪管理的问题不断深入，角度也不断全面，主要有以下表现之处：1.对一线员工情绪管理研究的优势：（1）注重对一线员工情绪管理管理制度的研究。这里面，具体包括：薪酬制度、激励制度、培训制度等等。（2）注重员工素质的提升。员工素质过低是我国一线员工情绪管理过低的一个重要原因。在这方面，学者们提出了许多可借鉴的方法。比如：在招聘环节录用素质高的员工，定期对员工进行培训等等。(3)从心理学方面的研究一线员工情绪管理较为深入。从企业方面、员工个人方面以及组织领导等方面对一线员工工作满意度的提升提出了重要的意见。2.对一线员工情绪管理研究的不足：（1）大多数学者都是从心理学的角度进行研究一线员工情绪管理，没能细化，没能从其他角度对影响一线员工情绪管理的因素，或具体的某一企业做具体的研究。（2）大多数研究方向都是重复，新的观点较少。事物是不断发展的，员工的情绪管理研究也是在不断发展，所以，应与时俱进，动态研究一线员工情绪管理。（3）部分研