商业银行综合柜台业务课件 3.前台业务规程

项目三

前台业务规程项目3前台业务规程[知识图谱]学习目标知识目标（1）熟悉银行柜面日初工作内容及处理流程；（2）熟悉银行柜面日终工作内容及处理流程。能力目标（1）能按管理要求规范办理柜员签到、钱箱交接、现金、重要空白凭证出库等；（2）能按柜员日终平账的处理流程和操作方法进行日终轧账。思政目标（1）养成严谨认真的工作态度；（2）培育团结合作的工作精神；（3）强化廉洁自律的思想意识。案例导入：银行柜员违反业务规程案例

客户王某上午10时到某网点柜台办理银行卡现金取款15万元，柜员张某要求客户出示身份证件后使用取款交易办理业务，打印凭条交客户签字。张某配款后将现金递给柜员李某，告知李某客户取款金额为15万元，李某复核现金正确。张某将现金及银行卡、身份证件递给客户，此时张某将取款凭证递给李某，要求其加盖复核名章，李某取出名章随即加盖。日终张某结账时。发现短款10万元，经查找传票及调阅监控资料，发现为客户王某办理的取款业务打印金额为5万元，实际付款为15万元，柜员在办理业务时取款金额录入错误导致出现短款。事后通过查找客户王某,追回短款10万元。（资料来源：/，银行案例，2015-04-08）思考：1.分析案例中的柜员违规之处有哪些？2.思考案件中柜员的违规行为给我们带来的启示？相关业务规范一、业务释义：综合柜员制业务规程：是指商业银行柜台业务各项活动中，应用经验积累和科学研究等方法而制定的业务流程、业务处理办法及规定。二、业务规程的内容：本项目业务规程主要内容就是网点每日的基本流程及相应业务规范，网点每日工作流程如下图：营业前准备轧账签退准备工作、签到、接库日常业务处理现金业务处理、其他业务处理日终轧账、签退、送库相关业务规范模块1营业前准备和日终轧账主要内容：任务1营业前准备及交领库任务2业务复核和日终轧账任务1营业前准备及交领库一、主要业务规定：

1.提前到达网点；

2.主机签到；

3.现金、库箱移交；（双人）

4.业务主办负责当日网点现金、钱箱的管理；5.现金库箱管理；6.网点柜员现金管理规定；7.领用钱箱规定；8.现金调入业务规定任务1营业前准备及交领库二、学习活动：

学习活动1：营业前准备

1.打扫营业柜台内的卫生，清洁和整理各类工作用具与设备；

2.整理并补充各类存取款凭条、宣传资料等；

3.检查各类便民服务措施是否齐全，检查利率牌、日历及相关工具的内容是否正确；

4.检查自身着装并挂好工号牌，检查随身携带物品用具是否符合制度要求；

5.检查安全防卫器具是否正常完好；

6.完成前期准备工作后，柜员在业务处理各级系统上签到注册。任务1营业前准备及交领库

学习活动2：库箱开启与封装

1.库车到达，柜员与送库人员协同完成接送库，并办理相关交接手续，在库箱进入柜台内后，柜员要进行库箱开启工作。库箱检查款项卡点金额核对柜员拉收并检查库箱封签、锁具完好，办妥交接两柜员会同开箱，共同点捆卡把、清点零头、加计总数柜员交叉核对库箱与尾箱金额并与尾箱余额表核对核对重要单证，尾箱余额表上加盖名章，余额表随当日传票装订凭证处理任务1营业前准备及交领库

2.在每日营业完毕，与以上相对应，网点人员要进行库箱封装与送库工作。装箱计数上锁加封打印柜员尾箱余额表两柜员会同点捆卡把、清点零头、加计总数、将钞券入装箱库车到达，柜同交出库箱并办妥交接，库箱入库柜员轧平账务，打印柜员尾箱余额表两柜员会同对库箱上锁，锁头加贴封签，封签上注明日期、行名、库箱金额并在封签骑封处、尾箱余额表上加盖名章，余额表随当日传票装订交接入库任务1营业前准备及交领库

学习活动3：柜员领解现金业务

柜员领解现金业务是柜员根据自己尾箱现金余额与规定限额的比较，并结合当前款项收付的预期，在尾箱现金多时向管库员上缴现金，在现金不足时向管库员领用现金的业务。该业务可根据上级部门有关规定、网点习惯、及实际情况在工作时间里随时进行。当库管员保存的网点现金大库高于限额或不足时，也可向上一级相关出纳部门领解现金。任务1营业前准备及交领库1.领用现金申请配款清点柜员向管库员申请领取现金，管库员同意管库员按柜员要求的券别明细配款并自复平衡管库员将款项交给柜员，柜员当场清点，发现差错则全额退还管库员重配管库员使用领用现金交易，输入币种、券别、金额、领用柜员号，柜员确认柜员将领入款项入箱保管款项入箱领用现金交易任务1营业前准备及交领库领解现金早晨接到库后，网点人员需不需要将库箱中的现金全部清点一遍？（提示，从效率、安全的角度出发进行思考）任务1营业前准备及交领库模拟银行网点接库训练在网上查找与银行网点接送库时相关的规程、注意事项及案例，设计一个银行网点接库时的场景模拟实训。任务2业务复核和日终轧账一、业务释义：

业务复核是对前台的业务进行复查和核对，是严密操作程序，加强制约机制，确保资金安全的重要一不环。包括：即时复核、日终轧账复核和事后稽核人员对网点办理业务的全面复核。业务复核有现场审核和集中授权审核。

日终轧账是每日营业完毕，柜员所做的一系列涉及现金、凭证、业务传票等当日办理的所有业务情况的审查复核工作。任务2业务复核和日终轧账二、主要业务规定：

1.大额业务、重要业务、特殊业务必须进行即时复核并授权。

2.进行复核后，复核人员应在相应单据、凭证、账簿上签章确认。

3.如发生经过复核的业务出现差错，所造成的经济损失及相关责任将由复核人与初审人员共同承担。4.办理现金业务的柜员(含钱箱管理员)应认真执行中午和营业终了的轧账制度，做到日账日清。5.柜员发生现金差错(含虚错、误收假币)，必须及时向网点负责人报吉，并按权限逐级上报，挂帐控制，长款不得侵,短款不得自补。任务2业务复核和日终轧账三、学习活动：

学习活动1：业务复核

（一）柜员自查

1.现金复核：

2.凭证复核：

（二）根据规定进行的实时与非实时业务复核：

1.对超限额的存取款交易、特殊业务、重要业务进行实时授权的复核控制。

2.非实时复核的业务及凭证要在当日由综合柜员复核完毕，审核内容：业务内容、业务处理是否正确；凭证使用是否符合要求规定；印章是否齐全。任务2业务复核和日终轧账

学习活动2：日终轧账打印报表核对库存现金并上缴、入袋核对凭证，翻打传票柜员打印日表，准备日终轧账柜员按券别清点库存现金(本外币)，将超出库存限额的人民币现金、外币现钞上缴钱箱管理员，办妥交接手续。核对零包现金，打印人民币"钱箱券别张数清单"，与现金一并入袋加封。按本外币现金、单笔、转账，分别清点凭证张数、轧打凭证金额，录入核对借贷万凭证笔数、金额等发生额，核算平衡。打印"柜员现金日结单、柜员轧账单"。轧帐凭证一并送后台复核部门。现金零包上缴库管员，并在钱箱管理员款项交接登记簿上签章确认。

轧账完毕、钱箱交接任务2业务复核和日终轧账

业务复核包括即时复核、日终轧账复核和事后稽核，是银行业务风险防范的重要业务环节，想一想，复核时应重点关注哪些要素？业务复核重点关注的要素任务2业务复核和日终轧账翻打传票训练

复核和轧账时，翻打传票是银行前台岗位的一项重要技能，准备好计算器或电脑数字小键盘，请按照以下要求进行翻打传票的练习。训练步骤及要求如下：1.数字盲打。食指对应1、4、7数字键，中指对应2、5、8数字键，无名指对应3、6、9数字键。从基本键位4、5、6练习起，再延展到其他键位。2.找页。熟悉传票，快速准确地找到每题的起始页。教师报起始页数，学生快速翻找。3.翻页。左手连贯、快速、准确翻页；注意票页不易翻得过高，角度适宜，以能看清数据为准，左手翻页应保持连贯。模块2

日常业务处理主要内容：任务1日常业务处理规范任务2现金收付业务任务3其他现金业务任务1日常业务处理规范一、日常业务处理流程

办理前台业务是银行柜员日常的主要工作，为简便介绍，这里以现金存取款的混合流程为例，较完整的展示前台业务的办理过程。业务受理审核相关业务交易后续授权送别客户收款配款核对签章任务1日常业务处理规范二、学习活动

学习活动1：一般业务处理

1.业务处理顺序：现金收入，先收款后记账，现金支出，先记账后付款。2.具体业务的处理，必须有账有据，经审核后，一般业务先记账后监督（复核），超过柜员操作限额的须经授权。3.柜员不得擅自取消和中断记账交易中打印的凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本要进行妥善保管，并按不同用途及时分发处理。4.账务处理实行审核授权制度，操作人员各自在授权范围内进行账务处理。凡经系统设定需经授权才能办理的业务，必须经主管人员审核授权后才能办理，严禁越职越权进行账务处理。任务1日常业务处理规范

学习活动2、特殊业务处理

1.特殊业务内容：凡涉及柜员信息、客户信息、账务信息、业务信息修改的交易均为特殊业务。

2.特殊业务处理原则：柜员须根据现场管理人员审核授权后上机操作，事后监督次日通过对授权交易清单和授权书的勾对，对特殊业务处理的合法性和有效性进行检查。任务1日常业务处理规范

学习活动3、错账业务处理

柜员业务操作中的常见错误主要有（1）多付少付现金（2）录入、登记数据与信息时数字或汉字的错误（电脑或账薄的）（3）交易做反（4）印章漏盖或盖错（5）提前盖章（6）客户缺少资料而办理业务（7）遗漏必要的传票或票据。任务1日常业务处理规范

当发生涉及账务的差错时，应按以下规定处理：

1.当日、隔日与隔年的错账处理

2.手工记账的错账处理

（1）划线更正法

（2）红字冲销法

（3）补充登记法

（4）账页记载错误无法更正时，不得撕毁，须经业务主管同意，另换账页记载，

3.计算机记账错账处理（1）如果发生存单（折）打印歪斜、重叠或跳格时，应收回原存单（折），另换新存单（折）打印；（2）当日发生差错，要经主管授权后由柜员用反交易进行冲正。现金业务冲正需同时清点现金；个人现金及转账业务冲正需经客户确认。任务2现金收付业务

一、主要业务规定：1.现金收、付款遵循：先收款后记账，先记账后付款，必须做到：当面确认、交接清楚、责任分明、有据可查。2.办理现金业务的柜员，必须每天午间、日终两次结平现金，中途离岗，钱、章、证入箱加锁；柜员营业时间离开营业网点，必须由主管或主办监督轧账上交钱箱后方可离开。3.现金业务冲账：4.现金轧账：5.办理现金业务必须坚持“日清日结”，中午停止营业时要进行账款核对。任务2现金收付业务学习活动1：现金收款学习活动2：现金缴款差错学习活动3：现金付款任务2现金收付业务

收付现金环节是银行前台发生错误或引起与客户纠纷的一个关键环节。想一想在现金收付时，柜员应在哪些方面做好准备及采取哪些操作以防范风险的发生。柜员在收付现金时应注意方面？任务2现金收付业务当账面错误无法更改时，我们如何作废该账面，请用一张纸在老师的指导下模拟作废过程。

模拟账面出错时如何作废过程任务3其他现金业务学习活动

学习活动1：票币兑换

（一）主要业务规定：

1.残损票币兑换，应按《中国人民银行残损人民币兑换办法》办理。

2.票币兑换基本规定：

（1）票面剩余四分之三（含四分之三）以上具备规定特征的即可全额兑换；

（2）票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下具备规定特征的半额兑换；（3）纸币呈正十字形缺少四分之一的残缺、污损人民币只能兑换半额。任务3其他现金业务全额及半额票币兑换示例：任务3其他现金业务

3.兑换残损票币，柜员应当客户面在残损票币上加盖“全额”“半额”戳记。

4.对大宗火烧、虫蛀、鼠咬、霉烂票币，须由持币人所在单位（或当地派出所）出具证明，经业务主管签批（必要时报请人民银行确认签批）后，予以兑换。证明材料附于残损票币后，如有多种券别，应附于金额最多的券别背后，其他券别附清单说明。

5.停止流通的人民币，按当地人民银行相关规定办理。任务3其他现金业务

学习活动2：假币收缴

（一）假币收缴流程：发现假币→复核确认→加盖假币戳记→解答疑问→填假币收缴凭证并请客户签字→告知权利→在“假币收缴登记簿”登记并将假币封装入袋任务3其他现金业务

（二）主要业务规定：

1.只有办理货币存取款和外币兑换业务的金融机构有权收缴假币。而商场、证券、保险、彩票经营等其他机构都没有收缴假币的权力。

2.办理假币收缴业务的人员，应有《反假货币上岗资格证书》。所以银行里不是每个员工都可以收缴假币，被收缴人有权要求工作人员出示证件。

3.临柜人员发现假币时，应由两名出纳人员与持有人当面办理。

4.鉴定假币只能通过手工或用放大镜的方式，不能以机具鉴别为准。

5.收缴的假币不得再交于客户，对收缴的假币，应当客户面加盖“假币”戳记。并向持有人开具《假币收缴凭证》，并登记假币《假币收缴登记簿》。假币章的盖法如下:任务3其他现金业务

6.收缴的假币要装入专用袋中，并在专用袋上标明币种、券别、面额、数量、冠字号码等细项并加盖收缴和复核人员名章。

7.收缴假币时应向持有人告知其应有的权利：

（1）持有人如对被没收的货币真伪有异议的，可在3个工作日内向中国人民银行当地分支机构或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定；

（2）持有人如对假币收缴程序有异议的，可在60个工作日内向人民银行当地分支机构申请行政复议或依法提起行政诉讼。

8.假币要入库或专用保险箱保管，并于每季末将收缴的假币缴中国人民银行。任务3其他现金业务

9.柜员收缴假币过程中如有下列情形之一的，应立即报告当地公安机关，提供有关线索：

（1）一次性发现假人民币20张（含20张）以上、假外币10张（含10张）以上的；

（2）属于利用新的造假手段制造假币的；

（3）有制造贩卖假币线索的；

（4）持有人不配合收缴行为的。任务3其他现金业务

10.金融机构有下列行为之一，但尚未构成犯罪的，由中国人民银行给予警告、罚款，同时，责成金融机构对相