有效沟通(咸宁讲座)

沟通与管理1、理解沟通在管理工作中的重要性与价值，对个人以及企业的重要意义；

2、认识到双赢思维是人际关系的基础，沟通的思维观念比沟通的技术更为重要；

3、把握沟通的原则，学会先理解别人，再表达自己，与他人进行深层次的沟通，强化相关的沟通技能；

4、培养管理者的主动性与服务意识，掌握跨部门沟通的工作要点，提升部门间的沟通效率与效果；

5、培养自我的影响力风格，善用不同的沟通语言，促进团队互动与共识；

6、透过人格特质分析与有效运用，利于团队人才培养与发展；

7、透过案例分析语演练，协助处理组织中沟通问题，避免冲突的发生；

8、学习弹性的影响力风格，由自我改变开始，培养正面积极的态度与沟通风格。

2课程目的

沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，会导致运作效率低，管理成本增高等等，将直接影响到企业目标的实现。

3沟通的需要为什么我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？

为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？

为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？

为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？

为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？

对不同的人，应该如何调整沟通的方式？

如何让沟通变得更有效？

4问题的提出

人所欲，施于人！

识别频道差异帮助突破沟通障碍！

沟通不是一种技巧，而是一种习惯；

沟通是需要成本的，不沟通成本更高；

改善沟通不是通过加强沟通，而是改变沟通方式；

改善沟通的目的是为了减少沟通，以降低管理成本；

增加对人际关系的投入，可以有效降低沟通成本；

你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议。

没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很难说服对方。

我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。5我们认为

课程介绍及破冰游戏

现代工作场所沟通的重要性

高效沟通的常见障碍以及如何克服

优秀沟通者的特点–他们具备什么？

6一．了解沟通新挑战

活动：墙后面

近看沟通过程

身体语言的力量及含义

语音语调

案例分析：您在听吗？

积极聆听十大技巧

活动：传达你的信息

高效信息表达的技巧

想当然的危险&核实理解

疑惑时信息的澄清

讨论及找错：新主管

提问及信息收集的技巧

7二．积极聆听&技巧表达

人的性格分类

性格的分类标准

各类性格的特点

各类性格的人需要学会的技巧

如何和各类性格的人打交道

8三、认识他人和沟通

活动：3句好话及3句坏话

不同反馈的种类及何时表达(或不表达)

建设性反馈意见的标准

模拟：凌先生的问题

如何使用反馈计划表

角色扮演&应用：与凌先生一席谈

9四．建设性的反馈意见

对事不对人

心口如一

要描述不要审核

要确认不要一口否定

工作沟通

与上司的沟通

与同级的沟通

与下属的沟通

与下属的下属的沟通

10五、沟通的八项原则

未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。

——约翰·奈斯比特管理就是沟通，沟通，再沟通。

——杰克·威尔奇

企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。

——松下幸之助

11

假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。

——洛克菲勒我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。

——戴尔·卡耐基

与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。

——戴尔·卡耐基12管理者实际上80%的时间用在沟通上企业中80%的问题是由于沟通障碍引起的合格的管理干部，沟通能力应占80%

13企业有关沟通的三个“二八定律”美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

沟通是个人事业成功的重要因素14

为了达成目标，个体或群体之间进行信息传递的过程。

广义的信息：包括事实、知识、思想和情感等15沟通的定义：16

可以使目标更加明确，少走弯路可以使上下达成共识，减少误会可以增进彼此的理解，改善人际可以获取更多的信息，寻求支持16有效沟通的作用17真正有效的沟通不是一件容易的事17181819

主观障碍

:双方性格、气质、态度、情绪、见解、经验水平和知识结构上等方面差异客观障碍

:环境、空间距离、组织架构等20沟通障碍(噪声)伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。

——松下幸之助人与人之间只有很小的差别,但这种很小的差别,却造成了巨大的差异!很小的差别,就是所具备的心态;巨大的差异,就是成功与失败!▲秀才赶考21一、道(心态)

①感恩②宽容③合作④换位

22重点树立四种积极心态：

感恩节（在美国，每年11月的最后一个星期四是举国同庆的感恩节，休假3天，非常隆重。起源于1621年。1863年林肯总统宣布固定时间。）△最后一道考题：“你给你的父母洗过脚吗？”23（一）感恩的心态24

儿子，请做选择题

吾儿：

自从你毕业后南下深圳，已一年有余，在这一年里，你只打了一次电话回家，告诉我们你在一家公司上班，之后，就一直杳无音讯。如今，既不知你身在何方，也不知你过得怎样。我们都知道你一直很忙，没有时间打电话和写信，所以我和你妈商量了一下，把我们最关心的几项用选择的形式列了出来，你只要在正确的答案上打个“勾勾“，再寄给我们就行了，回寄的信封我们已经写好地址也随信寄来。

一你现在的工作单位：

1.还在欧龙公司。2.其它公司。3.已跳槽，但在深圳市。

4.不在深圳了。

二你现在的收入：

1.够开支，有节余。2.不多，但足够开支。3.不够开支，但有朋友资助。4.已经没有钱了，需要我们马上寄。

三你的身体：

1.很好，一直没有生病。2.曾经生过病，但无大碍。3.现在就在病中，只是小感冒之类。4.病的很严重，需要回家或者家人来照顾。

四你的外形：

1.胖了。2.瘦了。3.黑了。4.又长高了。

五你的心情：

1.很愉快。2.比较快乐。3.一般，有时寂寞。4.很糟。

六关于女朋友：

1.有了，关系很亲密。2.有了，刚开始谈。3.还没有，但是喜欢上了。4.没有目标，或者还不想找。

2526

七春节回家：

1.回家。2.不回家。3.春节后再回。4.过一两年后再回。

八我们怎么跟你联系：

1.写信给你。2.打电话给你。3.发电邮给你。4.QQ上跟你聊。

吾儿，虽然你妈的身体还和你离家时一样糟糕，我的身体也日渐衰退，但我们都很开心，你不必牵挂。我们希望你在他乡能够闯荡出一番自己的事业，并且最终事业，爱情双丰收，祝吾儿一切顺利！

爸爸

xx年农历腊月二十九感激生育你的人，因为他们使你体验生命感激抚养你的人，因为他们使你不断成长感激帮助你的人，因为他们使你渡过难关感激关怀你的人，因为他们给你温暖感激鼓励你的人，因为他们给你力量感激教育你的人，因为他们开化你的蒙昧感激钟爱你的人，因为他们让你体会爱情的宝贵感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧感激藐视你的人，因为他唤醒了你的自尊感激遗弃你的人，因为他教会了你该独立凡事感激,学会感激,感激一切使你成长的人27

不宽容的恶果瑞典于1654年与波兰开战，原因是瑞典国王发现在一份官方文书中他的名字后面只有两个附加的头衔，而波兰国王的名字后面有三个附加头衔

我们是普通人，虽然不可能因为一件小事而引发一场战争、一次屠杀，却可能导致一场无谓的争吵或斗殴。28（二）宽容的心态美国生理学家爱尔马曾做过实验：收集人们在不同情绪状态下的“气水”，实验发现，当人们心平气和时，呼出的冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色沉淀。爱尔马把人在生气时呼出的“生气水”注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠就死了。由此分析，人生气时的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。我国古籍《黄帝内经·素问》中指出“百病生于气”。据资料显示，80－90％的工伤事故与情绪恶劣有关。29△杰弗逊（美国第三任总统）的方法：“生气的时候，开口前先数到十，如果非常愤怒，先数到一百。”人分四等：一等有本事，没脾气；二等有本事，有脾气；三等没本事，没脾气；四等没本事，有脾气。(苏格拉底、萧伯纳、乌戴特将军)胸怀宽阔，才能容人、容事、容物

30学会宽容▲海纳百川，有容乃大。——林则徐▲宽容产生的道德上的震动比责罚产生的要强烈得多。——苏霍姆林斯基▲有见识的人不轻易发怒，宽恕别人的过失，便是自己的荣耀。——《圣经》所罗门王▲退一步海阔天空，忍一时风平浪静▲得饶人处且饶人▲宰相肚里能撑船▲生气是用别人的过错来惩罚自己31

宽容的典范罗斯福失盗后所想到的

一次，罗斯福（美国第32任总统）家中失盗，他的朋友安慰他，他写了一封信——“我现在很平安，很好，因为：第一，贼偷去的是我的东西，没有伤害我的生命；第二，贼偷去的是我的部分东西，而不是我的全部东西；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”32

安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：33一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。

家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样就诞生了“六尺巷”。

张家让出三尺邻家让出三尺才有这中华文明史上的亮点三尺加上三尺等于宽容，等于友爱等于月亮，等于太阳能把人类精神的黑夜照亮三尺加上三尺便搭成这座心与心之间的桥梁老百姓偶然传下的遗风竟迎来了五洲四海游人的目光此中的另一种距离留着一代代人用心灵去丈量34人生就像一场戏因为有缘才相聚相扶到老不容易是否更该去珍惜为了小事发脾气回头想想又何必别人生气我不气气出病来无人替我若气死谁如意况且伤神又费力邻居亲朋不要比儿孙琐事由他去吃苦享乐在一起神仙羡慕好伴侣35莫生气

他人气我我不气，我本无心他来气。倘若生气中他计，气下病来无人替。请来大夫将病治，反说气病治非易。气之为害大可惧，不气不气真不气！36不气歌

（清）阎敬铭文明就始自于宽容。对于一个个人而言，宽容是一种升华的美德；对于一个民族和国家来说，宽容是其文明程度的标志。37当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。大事讲原则，小事讲风格在日常工作生活中善用删除键38

世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀！

——雨果39

人多力量大？1＋1＞2（发挥优势，取长补短）1＋1＝2（相安无事，彬彬有礼）0＜1＋1＜2（貌合神离，渐生缝隙）1＋1＝0（双方斗气，躺倒不干）1＋1＜0（矛盾激化，相互拆台）40（三）合作的心态▲美国加州的红杉

启示：成功不能只靠自己的强大，成功需要依靠别人，只有和别人合作，你才能获取更大的成功。就象红杉林那样根部相连，以充分而紧密的合作关系，创造出屹立不倒的奇迹。萨提曾经说过：“那些不肯弯下腰扶别人一把的人，当他们跌倒时，也没有人会愿意扶他一把。”自己的强大并不能保证获得大成功，惟有倚靠群体的力量，才能抵达成功的峰顶。也惟有帮助更多人成功，我们才能有往上一层成功攀升的能量。41哈佛大学生物系对“癌细胞”的定义：“当人体内的某种细胞开始产生自主性，只管自己的需求，而不考虑其他的细胞时，我们就把这种细胞称之为癌细胞”。

由单赢到双赢、三赢和多赢。

42

我们需要提升合作的心态有人说：中国人彼此之间象是打麻将，既要卡下家，又要堵上家，还要防对家。也有人说：一个中国人是条龙，几个中国人在一起便成了虫。而一个日本人是条虫，几个日本人在一起便成了龙。43△到医院看专家门诊△路边饭店44（四）换位的心态

到贫民家看看

如今，一些人过着不愁吃、不愁穿的小康生活，却常常与那些“大款”或高收入者相比，觉得心里不平衡。这个时候，不妨到贫困山区，看看那里的农民是怎样生活的，或许就会调整好生活的基准线。

到监狱里看看

人生最宝贵的莫过于自由，这一点监狱里服刑的犯人们体会最深。他们中一些人之所以失去自由，是因为对“孔方兄”顶礼膜拜，攫取不义之财犯的法。因此，当你手握权柄、春风得意时，不妨到监狱看看。体味一下人失去自由后的心态，也许你就会遏制住不断萌发的贪念。

到火葬场看看

人不论地位多高，名气多大，最终都会走完生命的旅程。因此，当你因为仕途不顺郁郁寡欢的时候，不妨到火葬场看看，你大概就会明白：人生百年，犹如一瞬。活着的时候，保留一颗平常心，既不浑浑噩噩，也不被名利地位所累。45人生“三看”茅塞顿开

多考虑别人的感受，少一点不分场合地训人；多给别人一些赞扬，少在背后说风凉话；多把别人往好处想，少盯着别人的缺点不放；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。46联想公司对员工提出“五多三少”的行为准则：对内，管理者应站在员工的角度多想想，员工也应该在管理者的角度想想，各道工序之间的员工也应站在对方的角度多想想。对外，应站在用户的角度，想用户之所想，急用户之所急，一切从用户出发，努力提高服务水平。47电力行业的特殊性，干部职工更应有换位的心态黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。48

感恩宽容合作换位在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为人。这是做人的一种基本姿态，也是为人的重要原则之一。（孟德斯鸠）你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变了心境，也就改变了环境。境由心造49小结

唐代秘方

昆明西山华亭寺内,现存有有一副“包治百病”的药方。传说是唐朝一位法号天际大师的和尚为普渡众生而开的。据称凡是诚心求治者，无不灵验。药方的内容如下:

药有十味：好肚肠一根；慈悲心一片；温柔半两；道理三分；信行要紧；中直一块；孝顺十分；老实一个；阴阳全用；方便不拘多少。

用药方法：宽心锅内炒，不要焦不要躁。

用药忌讳：言清行浊，利己损人，暗箭中伤，肠中毒，笑里刀，两头蛇，平地起风波。50▲别管它51二、法(方法)▲徐三请客①有话直说

用最准确简洁的语言表达，比弯弯绕好得多，有效得多。▲农夫扣了孔子的马

恩格斯在马克思墓前的演说(1260字)

列宁在马恩纪念碑揭幕典礼的讲话(552字)

罗斯福的就职演说(985字)

华盛顿的就职演说(135字)52（一）有效表达8月28日上午，当千余听众坐在云南蒙自红河会堂，等待着听取国家发改委宏观经济所副院长陈东琪的讲座时，想不到讲座前多位人士的客套话竟足足讲了80分钟，引起众多听众的反感和愤怒。按原定议程，在举行简单开幕式后，上午10时就由陈东琪主讲《中国经济形势分析及预测》，讲座的时间是两个小时，参加听讲的除来自全国各地的200多位民营企业家外，还有红河州当地党政及企业人士等，全部听众近1300人。可是，讲座前几位人士的开场白、致贺词等客套话，都是对红河、蒙自的接待表示感谢、对红河的赞美等，有的竟讲着讲着就讲到了刘翔、奥运会，还有对自己领导的恭维等，让听众从等待、不耐烦、烦躁、到有人离场抗议甚至愤怒。客套话比原来预计时间多了80分钟后才结束，主持人又让大家休息10分钟。记者在会场看到，听得不耐烦的多名听众一会走出会场又走进来，有的则打起了瞌睡，有的在小声埋怨，有人甚至想站起来打断主席台上的讲话到11时20分，陈东琪终于登场了。由于时间紧，原本准备讲两个小时的内容，陈东琪只得加快语速，并抛弃许多内容后，匆忙在12时40分结束了讲座。因为语速太快，许多听众听得一头雾水。下午，因为又害怕听到客套话，结果来听讲座的人少了数百人

(华西都市报)53云南某地高层论坛开场80分钟客套话惹恼听众麦肯锡30秒电梯理论。要求员工要表达清楚，直奔主题，凡事要归纳在3条以内。武汉﹑昆明﹑沈阳等市政府明文规定机关汇报发言不得超过10分钟54汇报工作说结果请示工作讲方案总结工作说流程回忆工作谈感受55人啊，都不讲实话：说股票是毒品，都在玩；说金钱是罪恶，都在捞；说美女是祸水，都想要；说高处不胜寒，都在爬；说烟酒伤身体，都不戒；说天堂最美好，都不去!!!56②有话实说

有效表达最大的前提就是真诚。一个谎言之后需要无数个谎言去自圆其说。长期撒谎的人精神往往处于高度紧张的状态。当然不是需把心中所有的想法都说出来。变善意的谎言为善意的沉默。做生意的规律是,只要你的一个产品有问题,你的全部产品都会受到受到怀疑。说话也是如此,只要你十句话中有一句是谎话,你的全部话语就都会受到质疑

57③有话正面说出发点必须是善意的、正面的、建设性的。58④有话好好说

切忌把与人交谈当成辩论赛牢记沟通目的，克服逞强心理

有些话可以换个方式说

▲曾国藩：屡败屡战59⑤不该说时不说特别是双方如果在于气愤、焦虑、恐惧等恶性情绪状态时

言语是铁，沉默是金多说招怨，瞎说惹祸60⑥不该说的不说。

切记：伤人自尊的话、侮辱人格的话，永远都不能说说话要有“口德”，切忌出口成“脏”

▲《千万别说“你去死吧”》61

假话全不说,真话不全说。

——季羡林的人生准则

62说话的温度63急事，慢慢地说

64大事，清楚的说

65小事，幽默的说

66没把握的事，谨慎的说

67没发生的事，不要胡说

68做不到的事，别乱说

69伤害人的事，不能说

70讨厌的事，对事不对人的说71开心的事，看场合说

72伤心的事，不要见人就说

73别人的事，小心的说

74自己的事，听听自己的心怎么说

75现在的事，做了再说

76未来的事，未来再说77归纳起来：必须知道说什么（明确沟通目的）必须知道什么时候说（掌握沟通时机）必须知道对谁说（明确沟通对象）必须知道怎么说（掌握沟通方法）

78▲飞机脱险后的悲剧▲旅馆服务生79（二）有效倾听听：主要是对声波振动的获得倾听：弄懂所有听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆一般人的正常说话速度是每分钟125~200字，但是，听者平均每分钟可以接收400字以上的信息。这就使人们在听的时候留给在脑很多空闲时间，使其有机会神游四方。

▲“蛋糕里加了点砒霜”80听与倾听有什么区别

站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。

——丘吉尔

上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。

——苏格拉底8182

听的五个层次(不称职、低水平、合格、优秀、卓越)听而不闻假装在听选择性的听专注的听设身处地的听83沟通被接受的效度(例：▲我没说你偷了他的钱）38%语调声音55%身体语言7%

词句人际沟通仅有7%是经由文字来进行，38%取决于语调及声音，55%是人类变化丰富的身体语言，所以设身处地的聆听要做到“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。84

倾听的要诀一是使用目光接触二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情三是避免分心的举动或手势四是要适时提问，以显示自己充分聆听的心理五是复述，用自己的话重述对方所说的内容六是要有耐心，不要随意插话七是不要妄加批评和争论八是使听者与说者的角色顺利转换85俗话说：“会说的不如会听的”。在听取员工的谈话时，可以发现员工存在的思想问题，及时了解员的情绪、意见、建议等，以便相应处理，免得问题积压，难以解决。倾听本身也是一种鼓励方式。现实生活中，许多员工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。员工心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情