《饭店编制说明》

浙江省质量协会团体标准编制说明标准名称饭店起草单位浙江省标准化研究院一、目的、意义和必要性饭店行业作为住宿、餐饮为核心的生活载体，是旅游业的重要组成部分。一直以来，饭店业在社会经济发展中起着自身独特的作用，改革开放早期，饭店业是引领社会精神文明和外向型经济的重要窗口；伴随改革开放的深入，饭店业逐渐成为城市的会客厅和一个区域经济发展的形象窗口；当今，饭店业的发展格局在发生深刻的变化，赋予了新时代的内涵，正在从简单的吃住之所，变为这个时代人们美好生活的汇聚之所。因此，我省饭店行业也面临着新形势：一是星级饭店高速发展。近年来，在星级饭店的引导下，我省饭店业迅速成长，软硬件水平一直处在国内的前列，并急剧赶上国际水平，不仅满足了我省经济社会发展的需要，同时也成为服务业发展的窗口，在一定程度上引导了社会文明。2023年年初，文化和旅游部市场管理司发布2022年度全国星级饭店统计调查报告，报告显示，2022年浙江省星级饭店总数为437家，仅次于广东省，位列全国第二，星级饭店的标准化和规模化建设，在助推经济和旅游业发展的同时，也奠定了高端饭店为主体的浙江饭店业发展的市场格局。二是饭店民族品牌快速崛起。近年来，饭店业的市场环境发生突破性的变化，经济型酒店的发展引发了中低端饭店的革命，集团化、连锁化饭店的比例大幅度提高。品牌化引领，大大提升了浙江饭店业发展的专业能力，在国际品牌强力推进的同时，我省一批以中高为主体的品牌集团走在了国内的前沿，开元、君澜、雷迪森、君亭等品牌形成了明显的市场号召力，有效的提升了我省饭店业发展的水平。三是饭店业向标准化发展。我省在全国率先提出“绿色饭店”创建活动，制定《绿色饭店》，在全省系统推行饭店的绿色管理，目前已成为中国饭店业管理的一面旗帜；面对饭店业同质化竞争，我省通过文化去引导饭店业态形态的丰富，率先制定浙江省地方标准《特色文化主题饭店基本要求与评定》，形成一批特色文化主题饭店，有效地推动饭店形态业态细分。四是品质成为饭店发展的生命线。近年来，省文化和旅游厅非常重视饭店业品质提升，面对行业过度依赖硬件建设的背景，为提升饭店品质水平，在国内首个提出“品质饭店”的概念，倡导了饭店均衡发展，率先制定了浙江省地方标准《品质饭店评价规范》及其实施细则，在更高层面开展品质饭店创建工作，推动着浙江省饭店业的健康有序发展。当前，饭店业正面临前所未有的发展新格局，以互联网、现代交通为代表的基础设施的发展，饭店业经营管理发生了革命性的变化，伴随着国内经济格局的变化和消费升级、市场分层的多样化时代来临，饭店的消费模式发生了根本的变化。面对市场环境的重大改变，饭店业正在被深度改写。一是饭店企业的整体经营状况依然不容乐观。摆在其面前的经营压力依然存在，发展之路依然艰难曲折。如何找到合适的转型之路，做好饭店转型，推进重构适应新的市场环境的经营模式和发展模式。二是高端饭店产品管理模式滞后。一些高端饭店产品模式落后、管理模式滞后、市场模式单一问题凸显。如何去塑造产品、如何去打造场景、如何去提升体验效果？未来要从提供高端产品、高氛围场景体验到与用户共创高端生活方式转变。三是一体化的价值实现有待提升。如何从关注基础功能，到关注饭店产品是否与时代消费格局和习惯契合？如何关注传统经营模式，到推动技术变革将对饭店运行的模式的改变？从运行能力、核心竞争力等产生全方位的推动。如何从简单的直接回报到直接收益、空间价值和资产价值的一体化的价值实现？疫情常态化下，整个经济环境充满了不确定，服务业面临着新的困惑。饭店业是服务业的窗口，如何在相当不确定的形势下引导饭店企业走出困境，推动浙江旅游饭店业高质量发展，仍然是今后一个时期的主要任务。2021年，我省以饭店业为“品字标浙江服务”突破口，启动了“品字标浙江服务”品牌建设工作，发布了浙江首个“品字标浙江服务”团体标准《饭店》，通过优中选优，最终遴选确定杭州西湖国宾馆等8家企业为2021年度“品字标浙江服务”品牌企业，使浙江服务“品字标”饭店成为饭店业中的标杆企业。省政府办公厅印发《浙江省服务业高质量发展“百千万”工程实施方案（2023-2027年）》，强调要构建有影响力的“浙江服务”品牌矩阵。深化“品字标浙江服务”品牌建设，推广实施优质服务承诺标识和管理制度，引导企业增强品牌意识、开展自主品牌建设，加强标准创制和标准输出。开展“品字标浙江服务”标准研制，是浙江“十四五”时期现代服务业“品牌打造工程”的重要内容，也是优化全省服务业供给结构、提升服务核心竞争力和市场认可度的重要举措。随着“品字标浙江服务”公共品牌建设的不断深入，对饭店业企业在服务文化、质量管理、服务人员、服务环境等方面提出新的要求。为进一步增强我省饭店业企业发展的内生动力，应立足我省饭店业实际，修订现有“品字标浙江服务”团体标准《饭店》，使饭店业企业的服务文化、质量管理以及服务全过程更加有据可依，推动我省饭店行业服务设施更加完善、服务环境更加优化、产品供给更加丰富，对增强我省饭店业企业市场综合竞争力具有十分重要的意义。二、工作简况，包括主要工作过程、主要参加单位和工作组成员及其所做的工作等；1、任务来源浙江省质量协会关于《饭店》团体标准修订立项的通知（〔浙质协标2023〕8号）修订立项的通知。参加单位本文件起草单位：待定。本文件主要起草人：待定。主要工作过程3.2.1前期准备工作。（1）标准制定启动工作在浙江省文化和旅游厅的组织策划下，2023年9月，正式成立由浙江省文化和旅游厅、杭州师范大学、浙江省标准化研究院、浙江省饭店业行业协会、国内外高星级饭店的高层管理者、高等院校的饭店专家等单位组成的标准起草小组，明确小组成员职责分工，正式启动《饭店》团体标准的修订工作。（2）制定工作计划标准起草组团队成员在充分调研的基础上详细探讨了标准制定方案和制定主要内容，主要包括：通过饭店实地调研、相关资料收集，初步拟定规范的框架和评价涉及的维度；进而进行反复模拟实验和论证，确定其科学性和合理性；最后反复、广泛征求各个层面和相关部门的意见，并进行修改和调整，最后整理送审，以提高标准的可操作性，并发布实施。3.2.2标准起草标准起草小组查阅了大量国内外相关研究成果和文献，并进行了认真对比分析。2023年9月，在浙江省文化和旅游厅的协调下，标准起草小组以座谈、交流和信息收集等方式充分准备标准编制所需要的基础资料。2023年9月，标准起草小组完成了《饭店》的修订初稿。2023年9月，标准起草小组全体成员对初稿进行了多次论证，参会人员对标准修订主要方向和标准框架予以肯定，并从内容细化和结构完善等方面提出了修改意见。标准起草小组经过逐字逐句反复斟酌和修改。3.2.3征求意见3.2.4召开专家评审会3.2.5标准报批三、标准编制原则和主要内容1、编制原则1.依法原则。即以现行相关法律法规为基础，严格遵循依法原则。在编写过程中，对本标准约束性条款始终与这些法律法规、推荐性标准的要求保持一致，并在必要情况下给予细化和延伸，总体上符合法律法规和强制性标准的要求。2.科学性原则。起草组遵循饭店发展规律，以十九大精神为指导，通过深入研究、广泛实地调研、不断完善调整，力求做到科学合理。同时根据专家代表意见，对可量化的指标合理量化，增加了标准的可操作性。3.协调统一原则。起草组在编制过程中，是与已有的国家标准、行业标准和地方标准的协调性和统一性，综合考虑各种业态的住宿企业，尽可能提升标准的普适性和操作性。4.前瞻性原则。随着饭店业的快速发展，服务中不断出现个性化服务，本标准适度考虑了饭店品质评价的前瞻性。本标准紧密结合当前国标、国内、浙江饭店服务业发展新形势，与传统饭店评定的系列标准形成互补，具有一定的前瞻性。5.实用性原则。标准在编写时结合当前访问点的实际发展情况，力求符合饭店服务和管理的现实需求，坚持实用性原则。在标准的编制过程中，编制组充分考虑饭店在品质服务过程中涉及客户与员工的满意程度，以达到主客共享品质的目的。6.有效性原则。本标准制定过程中，起草组反复探讨，召开专家论证会议，注重吸纳各方意见，保持与标准相关方的持续沟通，对评价维度核心条款针对性调研和研究。2、主要内容范围本文件规定了饭店的基本要求、质量管理、服务文化、服务设计与创新能力、服务提供、品牌建设、社会责任等。本文件适用于以住宿为核心产品的饭店。主要技术内容1.基本要求：主要从机构经营年限、资质、软硬件配备、服务承诺、行业地位和影响力、安全环保等方面提出了基础性的准入要求。2.质量管理：规定了卓越绩效、质量、环境、职业健康安全、能源、两化融合、服务认证等管理体系认证并执行情况。3.服务文化：规定了应具有优质服务的价值观、诚信和行为，执行优质服务战略、提供极致服务体验的情况，包括建立优质服务文化、传播优质服务文化和践行优质服务文化。4.服务设计与创新能力：规定了拥有服务设计能力情况、创新性的经营模式情况等内容。5.服务提供：规定了服务人员、服务设施设备、服务场所、服务过程以及服务质量要求等。6.品牌建设：规定了开展品牌管理活动符合GB/T39906《品牌管理要求》等情况。7.社会责任：规定了在消费者权益保护、自然环境保护、公益慈善等方面积极承担社会责任的情况。3.修订内容比对表随着“品字标浙江服务”公共品牌建设的不断深入，对饭店业企业在服务文化、质量管理、服务人员、服务环境等方面提出新的要求。表1修订内容比对表序号T/ZZBS0001—2021《饭店》拟修订《饭店》团体标准修订内容14基本要求4基本要求删除原4.6条款，在安全环保方面进行更加严格要求25运营质量管理5质量管理本章节为新增章节，规定了卓越绩效、质量、环境、职业健康安全、能源、两化融合、服务认证等管理体系认证并执行情况本章节为新增章节，规定了应具有优质服务的价值观、诚信和行为，执行优质服务战略、提供极致服务体验的情况36社会责任6服务文化47评价指标7服务设计与创新能力本章节为新增章节，规定了拥有服务设计能力情况、创新性的经营模式情况等内容58评价规则8服务提供本章节为新增章节，在服务人员、服务设施设备、服务场所、服务过程以及服务质量要求等方面进行了细化。69服务承诺9品牌建设本章节为新增章节，规定了开展品牌管理活动符合GB/T39906《品牌管理要求》等情况。7/10社会责任在原标准条款基础上对企业在消费者权益保护、自然环境保护、公益慈善方面进行了规定。八、主要试验（或验证）情况分析；无九、标准先进性分析1、产品主要性能指标对比分析（与同类国际、国家、行业标准、企业标准对比，国内外关键指标对比分析或与测试的国外样品、样机的相关数据对比情况）；无2、体现“先进性的内容及采用的主要关键技术说明（重点阐述关键技术、工艺、设备以及与已有标准先进性的对应关系）；无十、预期达到的社会效益、对产业发展的引领作用等情况；本标准的制定与实施，为饭店业树立了标杆，以此在规范市场的同时，促进饭店业服务水平的提升，整体提高浙江服务标准的水平，以此来推动饭店服务水平的提高，助推饭店行业的转型升级。同时，在满足在新的市场经济形势下，对服务质量严要求，高把关，对加快饭店业的发展具有较大的意义。总体而言，本标准的制定符合我省饭店业发展趋势。通过此标准的宣贯与实施，将进一步引导饭店业提升饭店服务水平和质量，服务于浙江省全域旅游、品质提升的发展战略。十一、与现行相关法律、法规、规章及标准，特别是强制性标准的一致性以及覆盖性等情况；本标准遵循我国法律法规、标准的有关规定和要求。1.法律法规本标准严格遵循《中华人民共和国标准化法》《浙江省标准化条例》等相关法律法规的规定。2.国家、行业标准目前，国内外学者、专家对饭店也开展了一系列的研究，专门针对饭店的现行国家标准有5项、现行行业标准有20项、浙江省地方标准有5项。在国际标准和国外标准方面，检索到的相关标准仅有ISO18513-2021《旅游服务宾馆和其它类型的旅游住宿术语》、ISO22483-2020《旅游和相关服务旅馆服务要求》等。然而现有关联性比较大的标准存在着诸多问题：一是标准复审修订不及时，例如GB/T26357-2010《旅游饭店管理信息系统建设规范》、GB/T14308-2010《旅游饭店星级的划分与评定》、GB/T21084-2007《绿色饭店》等标准的标龄都至少10年以上；二是国家标准、行业标准、地方标准不同程度上存在着交叉、重复、矛盾的问题，例如，GB/T21084-2007《绿色饭店》、LB/T007-2015《绿色旅游饭店》现行标准均对绿色饭店提出要求，GB/T14308-2010《旅游饭店星级的划分与评定》、DB33/T2218-2019《品质饭店评价规范》均对饭店的划分与评定提出要求，LB/T064-2017《文化主题旅游饭店基本要求与评价》、DB33/T871-2012(2019)《特色文化主题饭店基本要求与评定》均对文化主题饭店提出要求，但要求都存在着一定差异；三是各类评定标准主要还是侧重有和无的问题，对于体系化、精细化的服务和管理要求还不够健全，有的评定标准各项指标还出现了多处重复。本标准立足于对饭店全行业的引导，提升饭店业整体品质，在《“品字标”品牌管理与评