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文档简介

酒店残疾人服务工作流程一、制定目的及范围为提升酒店对残疾人客人的服务质量，确保其在酒店内的安全与舒适，特制定本工作流程。该流程适用于所有酒店员工，涵盖前台接待、客房服务、餐饮服务及其他相关部门，旨在为残疾人提供无障碍的服务体验。二、服务原则1.服务必须遵循“尊重、平等、便利”的原则，确保残疾人客人享有与其他客人同等的服务。2.酒店应提供无障碍设施，包括无障碍通道、客房、卫生间等，确保残疾人能够方便地使用。3.所有员工需接受残疾人服务培训，增强服务意识，提高服务技能。三、服务流程1.预订阶段1.1信息告知：在酒店官网及其他预订平台上，清晰标示无障碍设施及服务信息。1.2特殊需求确认：在客人预订时，主动询问是否有特殊需求，并记录在案。1.3预订确认：在确认预订时，向客人重申无障碍设施的可用性，确保其需求得到满足。2.到达接待2.1无障碍通道指引：确保酒店入口及停车场设有明显的无障碍通道标识，方便残疾人客人到达。2.2专人接待：安排专人负责接待残疾人客人，协助其办理入住手续。2.3房间引导：为残疾人客人提供房间引导服务，确保其顺利到达客房。3.客房服务3.1房间准备：确保残疾人客房内的设施齐全，包括无障碍卫生间、扶手、紧急呼叫系统等。3.2定期检查：定期对无障碍设施进行检查与维护，确保其正常使用。3.3客房清洁：在清洁残疾人客房时，注意保护其个人物品，避免造成不便。4.餐饮服务4.1无障碍餐厅：确保餐厅内设有无障碍通道及座位，方便残疾人客人就餐。4.2菜单提供：为残疾人客人提供易读的菜单，必要时可提供点餐协助。4.3特殊饮食需求：了解并满足残疾人客人的特殊饮食需求，确保其用餐体验愉快。5.其他服务5.1活动安排：在组织酒店活动时，考虑残疾人客人的参与需求，提供必要的辅助服务。5.2紧急应对：制定紧急疏散预案，确保残疾人客人在紧急情况下的安全撤离。5.3反馈机制：建立残疾人客人反馈渠道，及时收集意见与建议，持续改进服务质量。四、培训与考核所有员工需定期参加残疾人服务培训，提升服务意识与技能。培训内容包括残疾人相关知识、沟通技巧、应急处理等。酒店应建立考核机制，对员工的服务表现进行评估，确保服务质量的持续提升。五、备案与改进所有服务记录及客人反馈应进行备案，定期分析服务数据，识别改进点。根据实际情况，及时调整服务流程，确保残疾人客人的需求得到更好满足。六、服务纪律1.员工职责：每位员工都应对残疾人客人提供热情、周到的服务，确保其在酒店的体验愉快。2.行为规范：员工不得对残疾人客人表现出歧视或不尊重的态度，

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