《度假型酒店服务营销策略研究-以杭州S养生度假酒店为例》4400字（论文）

度假型酒店服务营销策略研究—以杭州S养生度假酒店为例目录TOC\o"1-2"\h\u27343度假型酒店服务营销策略研究—以杭州S养生度假酒店为例 111918摘要 123824关键词：度假型酒店；服务营销；营销策略 1296881引言 1227542杭州S养生度假酒店服务营销调查分析 2149612.1调查样本基本情况分析 2320822.2杭州S养生度假酒店服务营销现状分析 2298763杭州S养生度假酒店服务营销方面存在的问题 6108603.1产品形式较单一 6250533.2营销途径不通畅 6279533.3工作人员服务有待提高 7173894杭州S养生度假酒店服务营销策略优化措施 7277754.1丰富产品种类 7265364.2拓展营销途径 7261074.3提升服务人员的服务质量 8287465总结 8885参考文献 9摘要在经济和交通快速发展的过程中，杭州在不断承接产业转移时，已经成为带动经济发展的新亮点。受新冠疫情的影响，在一定程度上也阻碍了酒店行业的发展。短时间内酒店行业很难恢复到同期水平。从酒店的角度讲，更应该重视在疫情过后人们的消费理念、需求和消费行为等发生的变化。本文对杭州S养生度假酒店服务营销策略进行分析，将疫情后本酒店的服务营销策略与现实酒店营销状况结合，进而制定出适合杭州S养生度假酒店发展的服务营销策略，使其更能够适应疫情后酒店行业的发展。关键词：度假型酒店；服务营销；营销策略1引言服务营销是现代化市场环境发展起来的新的营销方式，是产品对客户服务效果是否满意的需要，而采用一系列营销策略来促成交易的商务活动。美国学者菲茨西蒙斯认为：“服务是一种销售手段，在为客户带来某种利益和满足感的同时，也可以获得有偿转让的一种活动”。和其他的有形产品营销比较，酒店服务营销具有增加服务种类、客户和服务者之间的互动、服务质量管控、服务推广要及时快捷等特点。经过对目前数据的剖析发现，我国酒店所采用的营销战略多是以国外市场营销观念基础上产生的，其创新性、系统性以及灵活性不足，发展也尚处于起步阶段。另一方面关于酒店营销战略的研究也大多以星级酒店为主，关于度假型酒店的研究比较少。所以本文选择度假型酒店作为研究对象，并对其服务营销进行研究。2杭州S养生度假酒店服务营销调查分析2.1调查样本基本情况分析本次调查，委托杭州S养生度假酒店营销部和前台，共计发放问卷400份，回收有效问卷321份，主要从消费者对酒店整体关注方面、价格方面、途径方面、促销方面、人员方面、有形展示方面和服务进程方面等七个部分进行调查，本次在问卷调查发放的过程中，发放男性消费者276人，男性消费者年龄在40岁以上的138人，40岁以下的138人。女性消费者124人。年龄在40岁以上的67人，年龄40岁以下的67人。在问卷回收方面男性回收有效问卷244份，女性回收有效问卷77份。从调查数据结果分析，发现杭州S养生度假酒店的男性消费者数量要高于女性消费者的，并且男性消费者的消费能力也是要高于女性消费者的。在消费能力分析中发现40岁以上客人的消费能力要高于40岁以下客人消费能力的，并且在给出建议的时候40岁以上消费者的建议往往更具有针对性。2.2杭州S养生度假酒店服务营销现状分析2.2.1产品方面在对消费者对于酒店中哪方面内容比较重视的调查中发现，有58.88%的旅客对酒店中环境卫生等比较重视；28.97%的旅客对酒店中硬件设施比较重视；44.86%的客户对酒店环境的服务质量比较重视；12.77%的消费者关注酒店的餐饮质量，其他方面因素仅占3%。在调查结果中发现，受疫情的影响，人们对酒店中安全和卫生等比较重视，所以，从杭州S养生度假酒店的角度讲，酒店卫生以及环境安全等是非常重要的。消费者在酒店选择方面首先考虑的服务内容具体如图1所示。图1消费者在酒店选择方面首先考虑的服务内容2.2.2价格方面在对杭州S养生度假酒店消费者的价格认可度方面的调查中发现，有53%的消费者认为酒店产品价格较高，有40%的消费者认为价格还可以，只有7%的消费者认为价格较低，这说明杭州S养生酒店产品的价格对于大多数人来说还是较高的。在问到可以接受的价格区间时，有21.18%的旅客会接受1000元以下价格，有38.01%的客户能够接受1000-2000之间的价格；有26.17%的旅客能够接受2000-3000元的价格。能够接受3000元以上价格的旅客仅为14.64%。但是这和杭州S养生酒店的价格还存在一些差距，该酒店价格相对较高，但是还需要相应的调整。消费者能够接受酒店价格的具体情况如图如3所示。图2消费者价格认可度图3消费者能够接受的价格情况2.2.3途径方面在对消费者订购杭州S养生度假酒店途径方面的调查发现，有20%的客户是通过网上预订的；有15.5%旅客是在现场预订；有5%客户是通过电话方式预订；有20.76%的客户是通过像飞猪、去哪儿、携程等第三方平台进行预订的；还有39.74%的旅客表示并不确定，是临时决定入住的。在调查中发现，主要还是通过门店和电话预订的人数较多，随着互联网技术的发展，选择通过网上和第三方平台预订酒店的旅客人数也相对较多，具体情况如图4所示。图4消费者订购酒店的途径通过调查结果可以看出，有42.55%的旅客表示选择订购途径的主要原因之一是便利性，还有38.3%的消费者是通过价格优惠的途径来订购酒店的。所以，从杭州S养生度假酒店的角度讲，可以选择提升订购便利性和价格优惠、提高消费者信任度以及酒店丰富的信息展示等方面对渠道策略进行优化。消费者选择订购途径的原因如图所示5。图5消费者选择订购途径的原因2.2.4促销方面通过对消费者对酒店促销满意度方面的调查中发现，有36.76%的消费者认为促销力度较好、有19%的消费者认为非常好，有20%的消费着认为促销力度还是不够的，另外有24.24的消费者认为促销力度大小都无所谓。这也说明杭州S养生度假酒店提供的促销力度还可以。在促销手段方面进行分析，可以发现有44.68%的消费者对降价和折扣券比较感兴趣，所以说优惠方式的促销手段更能够提升消费者的订购欲望。所以酒店中可以设置浮动的价格以及旅游淡季优惠政策的方式来获得更多消费者，进而提升自身在市场中的份额。有38.3%的消费者对酒店中一些增值服务比较感兴趣，因此，酒店可以通过增加预定机票、租车服务以及休闲娱乐等方式来获得更多消费者。酒店中促销方式吸引力情况如图3-6所示。图3-6酒店促销吸引力分布情况3杭州S养生度假酒店服务营销方面存在的问题3.1产品形式较单一杭州S养生度假酒店由于成立时间较短，所以在产品方面略显单一，个性化以及创新性方面还需要进一步提升。另一方面，由于酒店对自身的定位是高端客户群，所以在设计酒店房间时，没有结合客户的实际需要，产品也多是养生和度假，但是针对一些其他客户的需求，并不能予以及时满足。和其他相类似酒店相比，其差异性并不显著，同时对个性化服务业会造成不利影响。3.2营销途径不通畅杭州S养生度假酒店对营销途径的建立比较重视，但是其成立时间较短，所以主要途径也是针对国内的客户建立的。但是在调查中发现，能够通过各种信息直接到酒店的消费者仅占50%左右，而且这50%的消费者受旅游季节的影响很大，另外50%的消费者都是现场临时决定的，这就说明杭州S养生度假酒店的营销途径并没有完全打开，在营销途径建设方面还存在一定的问题，并没有全面覆盖目标市场。3.3工作人员服务有待提高从杭州S养生度假酒店的角度讲，其服务水平方面还存在一些问题，从调查中发现仅有23%的消费者是对酒店的服务是满意的。我们都知道，酒店中有大多数服务人员都是没有接受过高等教育，缺乏社会工作经验的年轻人，学历水平较低，成长环境、个人背景等都会对接待造成影响。尽管酒店中也对员工的专业技能和业务水平等进行了培训，但是面对形形色色的消费者，依然会存在服务态度不好，服务质量不达标等问题，对酒店的整体服务水平产生了影响。4杭州S养生度假酒店服务营销策略优化措施4.1丰富产品种类服务是酒店发展的基础，因此从杭州S养生度假酒店的角度来讲，要重视高品质产品的开发和使用。在上述调查中发现消费者对酒店中卫生和安全等比较重视，所以可以从这两方面优化酒店的产品策略。首先，在新冠疫情的影响下，酒店中卫生和安全问题已经成为消费者十分关注的问题。从酒店的角度讲，可以完善克重安全管理制度、制定安全、保密以及疫情管控等制度。另一方面，酒店业可以采用紧急应对措施来保证消费者的卫生安全，比如每日测量消费者体温，对客户信息进行核查以及加强对员工新冠疫情的知识培训等。其次，单一的产品种类很难使消费者多元化需求得到满足，酒店应该充分利用自身优势在推行养生以及度假类产品外，还可以设置一些篝火晚会、骑行以及以浪漫为主题的活动，既可以使消费者多元化需求得到满足，同时也能够有效提升酒店的消费业绩。4.2拓展营销途径第一，线上渠道策略。从线上的方面进行分析，杭州S度假酒店可以通过门户网站推广方式将酒店相关信息及时进行推送。强化社交媒体的宣传力度，比如酒店微信公众号。在我国微信几乎是人人都在使用的，为了能够使消费者及时了解到酒店中的相关信息，要及时对公众号进行维护。另外可以通过酒店中的大数据对客户信息进行整理，分析酒店以后未来的客户群体以及趋势，使线上营销更加准确，同时可以将广告投放到酒店客户群体中。第二，线下渠道策略。从杭州S养生度假酒店的角度来讲，既可以通过和国内知名旅行社进行合作，进而为酒店带来更多的客户，同时也可以通过人员推广的方式对酒店进行宣传。酒店中现有员工对酒店的情况比较了解，通过自身人际关系将酒店宣传出去。另一方面也可以通过酒店中老客户进行宣传，这也是酒店对客户关系进行维护的关键。4.3提升服务人员的服务质量员工工作会对酒店客人的忠诚度造成影响，同时也关系到酒店的声誉和利润。但是目前在杭州S养生度假酒店中存在员工离职率高、人员服务质量需要进一步提升等问题，为了有效改善这一问题，本文认为可以从以下方面入手：首先，人岗匹配。杭州S养生度假酒店应重视服务人员的综合素质，其中比较重要的是人员的行为举止、沟通以及情绪管理等能力。在对员工招聘的过程中首先要重视其性格特征、行为以及表达等能力，通过表情和协作等能力来判断其是否符合岗位要求。在面试结束后，要让应聘者能够及时了解具体工作内容，进而作出更加明确的选择。对于已经上岗的人员，可以通过轮岗制的方式对岗位进行合理配置。5总结随着旅游业在中国的兴起，作为配套设施的酒店行业也将继续蓬勃发展。然而酒店行业的发展也必然会带来激烈的竞争，因此，就需要酒店本身具有优秀的服务营销策略，来帮助酒店提升竞争力，从而从激烈的竞争中脱颖而出。上有天堂，下有苏杭，杭州一直以来都是观光旅游旺地，本文将杭州的S养生度假酒店作为研究对象，通过文献研究与问卷调查等方法，首先总结了国内外对服务营销研究的现状；其次，对杭州S养生度假酒店的服务营销现状从产品方面、价格方面、途径方面、促销方面进行了分析与总结。并发现其在服务营销过程中存在产品单一、营销途径不通畅、服务人员素质不齐以及对客户营销不够重视等问题，针对上述问题，提出了丰富产品种类、拓展营销途径、提升服务人员的服务质量等相应的改善意见，希望能够为提升酒店服务营销策略，提升酒店质