服务礼仪（综合测试卷 ）练习测试题附答案

服务礼仪（综合测试卷）练习测试题附答案单选题（总共40题）1.通常情况下，维持一位忠诚客人的成本，是争取一位新客人成本的＿＿＿。（）(1分)A、二分之一B、三分之一C、四分之一D、五分之一答案：D解析：

暂无解析2.下列不属于职业称呼的是＿＿＿。（）(1分)A、老师B、先生C、医生D、律师答案：B解析：

暂无解析3.为了使客人的失望和不快控制在最小范围内,服务人员应该学会委婉地说“___”。()(1分)A、好B、不C、是D、礼答案：B解析：

暂无解析4.今天服务好，明天服务差，这是缺乏服务质量上的连续性。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析5.服务是指通过人的行为基本地满足客人的需求，并由此带来企业和客人双赢的结果。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析6.一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种＿＿＿称呼。（）(1分)A、职务B、职称C、职业D、性别答案：B解析：

暂无解析7.用“是吗”、“对呀”、“没错”、“真的”等回应对方,这是以___回应对方。()(1分)A、表情动作B、简洁语言C、打破沉默D、适当提问答案：B解析：

暂无解析8.___,这种行礼很别致而且美观,适用于女性,双手在胸腹部上下重叠,膝盖微弯。()(1分)A、拱手礼B、万福C、作揖D、合十答案：B解析：

暂无解析9.___可以表达自己的思想情感。()(1分)A、语言B、行为C、情感D、思想答案：A解析：

暂无解析10.在涉外交往中的服务过程中,在言谈上要注意的禁忌,其核心是“___”。()(1分)A、莫问个人隐私B、莫问个人资料C、莫问个人感觉D、莫问个人想法答案：A解析：

暂无解析11.旅游业是第三产业的重要组成部分，而＿＿＿是旅游业最主要的产品。（）(1分)A、旅游饭店B、旅行社C、服务D、意识答案：C解析：

暂无解析12.根据调查,大多数客人在等待___分钟后都会有疲惫烦躁的动作。()(1分)A、10B、15C、20D、25答案：B解析：

暂无解析13.高效的电话沟通首先要确定来电者＿＿＿，以便迅速开展沟通的主题。（）(1分)A、姓氏B、单位C、职业D、身份答案：D解析：

暂无解析14.形成习惯是＿＿＿服务的关键。（）(1分)A、细节B、优质C、个性D、卓越答案：D解析：

暂无解析15.值得注意的是，如果有企业率先把这些＿＿＿的需求变成了合理的需求，其他企业就有可能会失去一

种竞争优势或者处于劣势，而且最终会被迫不得不满足客人的这种需求。（）(1分)A、物质B、隐性C、显性D、超常规答案：D解析：

暂无解析16.＿＿＿，一般指被介绍一方或双方不止一人。（）(1分)A、自我介绍B、介绍他人C、双向介绍D、介绍集体答案：D解析：

暂无解析17.为了保护环境，不应随意丢弃手机或旧电池等手机零件。这是＿＿＿的手机礼仪。（）(1分)A、注意使用场合B、自觉维护安全C、遵守公共秩序D、选择适当铃声答案：B解析：

暂无解析18.需要指出的是，并不是所有的客人需求都可以通过善意或者服务来解决。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析19.正式场合一般用全称,而普通场合则用___称呼。()(1分)A、标准性B、一般性C、规范性D、普通性答案：B解析：

暂无解析20.＿＿＿在旅游服务中扮演着重要的角色。（）(1分)A、规范B、礼仪C、意识D、细节答案：B解析：

暂无解析21.客人对服务产品的评价最终通过客人＿＿＿来呈现。（）(1分)A、舒适度B、满意度C、愉悦度D、亲切度答案：B解析：

暂无解析22.＿＿＿体现着服务的差异，＿＿＿是卓越服务的灵魂。（）(1分)A、规范细节B、细节规范C、细节个性D、个性细节答案：C解析：

暂无解析23.一站式服务指客人找到企业中的第一个服务人员或接听电话的第一人，应将客人的要求包揽下来并帮助客人办理完毕。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析24.提供细致温馨的服务在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是服务人员的“饭店

意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析25.以语言的“___”吸引人,以语言的“___”说服人。()(1分)A、理,礼B、礼,理C、美,礼D、礼,美答案：C解析：

暂无解析26.在工作岗位上称呼姓名或简称，一般限于＿＿＿之间。（）(1分)A、上下级B、尊长、长辈C、同事、熟人D、特定行业答案：C解析：

暂无解析27.在我们看来物品的贵贱只表示其质量好坏,而西方人眼中这与___有关。()(1分)A、个人经济情况B、个人隐私C、个人决定D、个人经历丰富答案：A解析：

暂无解析28.服务人员必须加强＿＿＿，深刻认识到所做的一切都是为了满足客人的需求。（）(1分)A、服务技能B、服务态度C、服务效率D、服务意识答案：D解析：

暂无解析29.企业制定规范时应根据“以市场为中心”的理念，站在市场的角度考虑问题，力求使规范制定的科学合理。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析30.现如今很多企业日益注重员工的＿＿＿，相信只有满意的员工才有满意的客人。（）(1分)A、服务态度B、服务效率C、满意度D、职业素质答案：C解析：

暂无解析31.随着市场竞争的深入、客人自我保护意识的加强，一些新的隐性需求会不断地出现。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析32.服务人员在提供服务时，必须付出感情，没有真感情的对客服务，就无法获得客人的真感动，没有真感动，多好的对客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给客人美好的终生难忘的体验，无法造就顾客的忠诚。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析33.快乐服务源自服务人员爱岗敬业的精神，来自高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析34.西方人一般只告诉物品的贵贱,而不会说___。()(1分)A、准确价格B、准确价值C、准确地点D、准确用法答案：A解析：

暂无解析35.服务意识可以通过培养、训练形成，有主动与被动、强烈和淡漠之分。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析36.应声而起与礼貌回答间,不仅有语言的表达,还包括了神态表情和___的多重配合。()(1分)A、语言B、动作C、姿态D、仪容答案：B解析：

暂无解析37.___是使客人开口说话的有效手段,也是打破僵局、营造和谐关系、创造友好环境的重要方法。()(1分)A、聆听B、提问C、插话D、呼应答案：B解析：

暂无解析38.对方的最高学历,对方的职业经历等,外国人大多将这些看作___。()(1分)A、商业信息B、商业机密C、个人领地D、个人机密答案：B解析：

暂无解析39.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人更趋向于＿＿＿的需求。（）(1分)A、规范化B、个性化C、优质性D、异质性答案：B解析：

暂无解析40.恺撒·里兹是＿＿＿时期的代表人物。（）(1分)A、商业饭店B、贵族饭店C、现代饭店D、近代饭店答案：B解析：

暂无解析多选题（总共40题）1.＿＿＿被认为是社交礼仪的“四部曲”。（）(1分)A、称呼B、应答C、介绍D、握手E、交换名片答案：ACDE解析：

暂无解析2.身体语言往往有___特点。()(1分)A、视觉性B、真实性C、辅助性D、跨文化性E、均衡性答案：ABCD解析：

暂无解析3.下列___动作,是属于正在为难中的客人。()(1分)A、压低下巴B、用手挠头C、用手轻轻按着额头D、用手抚摸着下颌E、低头不语答案：BC解析：

暂无解析4.以下对“黄金法则”描述正确的有＿＿＿。（）(1分)A、1988年，美国学者发表阐述“黄金法则”的论文B、黄金法则是一种古老的，值得尊重的论断C、黄金法则早已被人们普遍视为交往的通则和服务的基本定律D、黄金法则提出：“你想别人怎样对待你，你也要怎样对待别人”E、随着时代的发展，在如今看来，黄金法则已不能解决纷繁复杂的所有问题答案：BDE解析：

暂无解析5.在涉外交往中属于个人隐私问题而不宜提及的主要有___方面。()(1分)A、年龄大小B、收入支出C、健康状况D、家庭状况E、政见信仰答案：ABCDE解析：

暂无解析6.带有导向性的提问方式,是为了帮助客人进行判断,一般引导客人向某个方向思考,提出的问题类似于“___”。()(1分)A、是不是B、怎么样C、为什么D、对不对E、有没有答案：ADE解析：

暂无解析7.交换名片的时机选择一般有＿＿＿。（）(1分)A、自己希望认识对方B、表示自己重视对方C、对方向自己索要名片D、初次登门拜访对方E、打算获得对方的名片答案：ABCDE解析：

暂无解析8.提问的技巧有:___。()(1分)A、复述内容再提问B、分享感受再提问C、观察客人再提问D、抓住关键再提问E、找准时机再提问答案：CDE解析：

暂无解析9.聆听需要思维的参与,需要通过面部表情、肢体动作和语言回应,来向对方传递一种信息:___。()(1分)A、我接受B、我注意C、我关注D、我重视E、我聆听答案：CD解析：

暂无解析10.作为有教养的服务人员,切忌使用___语言。()(1分)A、蔑视语B、低俗语C、斗气语D、烦躁语E、反驳语答案：ABCD解析：

暂无解析11.转换否定用语的方式祈,是将否定用语转换成___。()(1分)A、感叹语气B、幽默用语C、祈使语气D、肯定用语E、温和缓解的语言答案：CDE解析：

暂无解析12.下列＿＿＿表述，属于白金法则的要点。（）(1分)A、行为合法，不能要什么给什么B、平等永远是相对的C、交往以对方为中心D、对方的需求是基本标准E、对方需要什么我们就尽量满足对方什么答案：ACDE解析：

暂无解析13.服务意识在服务人员长期的工作过程中形成，它包括＿＿＿。（）(1分)A、服务道德B、服务态度C、服务形象D、服务行为E、服务作风答案：ACDE解析：

暂无解析14.拒绝的技巧,可以使用___。()(1分)A、幽默的“不”B、委婉的“不”C、礼貌的“不”D、冷峻的“不”E、友好的“不”答案：AE解析：

暂无解析15.眉毛上扬,意味着___。()(1分)A、高兴B、惊讶C、不相信D、为难E、自信笃定答案：BC解析：

暂无解析16.下列说法正确的有___。()(1分)A、有声语言比身体语言要真实得多B、身体语言是有声语言的辅助手段C、身体语言是不分国界、不分种族的D、不停的走动有时意味着发脾气或受挫E、懒散地坐在椅子中给人无聊或轻松一下的感觉答案：BCDE解析：

暂无解析17.隐性需求的定位和激发，需要服务人员具备发现客人隐性需求的＿＿＿。（）(1分)A、服务方法B、服务意识C、服务态度D、服务技能E、服务效率答案：BD解析：

暂无解析18.优质服务通常具有＿＿＿特征。（）(1分)A、情感B、适当C、规范D、连续E、效率答案：ABCDE解析：

暂无解析19.以下对规范理解正确的有＿＿＿。（）(1分)A、规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定B、细节是规范的归纳C、当服务规范被企业收入服务系统正式予以确认之后即为细节D、规范本身必须科学合理E、合理的规范还需要员工执行有度答案：ADE解析：

暂无解析20.初次来到饭店的客人,难免产生陌生感,他们会___。()(1分)A、压低下巴B、合拢双臂交叉放在胸前C、表情僵硬D、笑时紧闭双唇E、把双手背在身后答案：ABD解析：

暂无解析21.定制化的服务意识在服务礼仪上提出的要求包括：＿＿＿。（）(1分)A、经常热情地用姓氏称呼客人B、带着激情去服务C、带着创意去服务D、坚持快乐的服务E、遵循服务礼仪的基本原则答案：ACDE解析：

暂无解析22.工作中的自我介绍有三项基本要素：本人的＿＿＿。（）(1分)A、姓名B、年龄C、供职单位及具体部门D、担任职务和所从事具体工作E、兴趣爱好答案：ACD解析：

暂无解析23.客人的合理需求大多是＿＿＿，是大多数服务人员容易做到的。（）(1分)A、显性的B、共性的C、偶然的D、容易获知的E、隐蔽的答案：ABD解析：

暂无解析24.应答礼仪语言表达要求___。()(1分)A、语气婉转B、语调柔和C、声音适中D、口齿清晰E、温和友善答案：ABCD解析：

暂无解析25.关于打电话时谁先挂的问题，符合礼仪规范的做法有＿＿＿。（）(1分)A、客户先挂B、上级先挂C、晚辈先挂D、女方先挂E、同事先挂答案：ABD解析：

暂无解析26.诸如___等与个人经济情况相关的话题,都不宜提及。()(1分)A、银行存款B、私宅面积C、服饰品牌D、度假地点E、娱乐方式答案：ABCDE解析：

暂无解析27.听到宾客称赞时说:“___”。()(1分)A、谢谢您的好意B、承蒙夸奖,谢谢C、这不算什么,不要紧D、谢谢您的夸奖,这是我应该做的E、太棒了答案：ABD解析：

暂无解析28.人际交往能力，包括＿＿＿。（）(1分)A、与周围环境建立广泛联系B、对外界信息的吸收、转化能力C、提升企业形象D、个体认识自我、完善自我E、正确处理上下左右关系的能力答案：ABE解析：

暂无解析29.随着微信、QQ等即时通信在工作中的普及，即时通信礼仪越来越受到重视。在工作中使用即时通信

时应注意＿＿＿方面。（）(1分)A、确保头像和网络称呼适合工作环境B、谨慎使用表情符号C、尊重对方状态显示D、使用准确的语言文字E、慎重使用语音与视频功能答案：ABCDE解析：

暂无解析30.客人离开时说:“___”。()(1分)A、太棒了B、一路顺风C、请多保重D、祝您旅途愉快E、这恐怕不行吧答案：BCD解析：

暂无解析31.＿＿＿是人际交往的核心部分。（）(1分)A、观察B、理解C、合作D、真诚E、沟通答案：CE解析：

暂无解析32.接受名片时要＿＿＿。（）(1分)A、起身迎接B、表示谢意C、记住去看D、回敬对方E、注意时机答案：ABCD解析：

暂无解析33.在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自己的＿＿＿之意。（）(1分)A、尊重B、善良C、重视D、赞美E、友善答案：ABE解析：

暂无解析34.宽容是一种人格的涵养，表现为＿＿＿。（）(1分)A、设身处地为他人着想B、豁达大度C、善解人意D、有很强的容纳意识和自控能力E、谅解他人的过失答案：BDE解析：

暂无解析35.神职人员称“___”。()(1分)A、教皇B、大主教C、神父D、拉比E、阿訇答案：ABCDE解析：

暂无解析36.提高人际交往能力的因素有＿＿＿。（）(1分)A、双向沟通B、注意观察C、理解宽容D、真诚谦虚E、通情达理答案：ABCD解析：

暂无解析37.快乐服务展现了服务人员在服务中的＿＿＿。（）(1分)A、职业道德B、礼貌礼节C、素质修养D、精神面貌E、自身价值答案：DE解析：

暂无解析38.重视服务对象的具体方法包括：＿＿＿。（）(1分)A、接受交往对象B、接受对方习俗C、牢记服务对象的姓名D、善用服务对象的尊称E、倾听服务对象的要求答案：CDE解析：

暂无解析39.中国人是姓在前名在后,___人的姓名叫法同中国人一样,也是姓在前名在后。()(1分)A、日本B、阿拉伯C、欧美D、越南E、朝鲜答案：ADE解析：

暂无解析40.从服务人员自身看，服务人员只有在达到＿＿＿三个目的之后，才能实现完全发自内心地自觉为客人

服务。（）(1分)A、高效的服务管理B、遵守规章制度C、满足领导考核标准D、服务产品的设计E、提高薪水答案：BCE解析：

暂无解析判断题（总共30题）1.当对方不止一人，又不清楚职务高低和年龄大小时，可先和自己对面右侧方的人交换名片，然后按

顺序进行。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析2.人与人之间的交往，多数是从称呼开始的。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析3.宽容就像春风，能融解人们心中的冰山。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析4.一般而言,服务人员与外宾进行交谈时,关于个人经历问题不宜向外宾打听。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析5.标准式,即直截了当向对方表示问候,如“您好”。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析6.很多服务是在简单的人际交往过程中完成的。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析7.礼貌用语中的尊他和自谦意味,如春风细雨般隐含在各个礼仪环节中。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析8.对许多东方人而言,猫、狗不是动物,而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析9.对于性格内向者,提问时可以开门见山。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析10.学会自我介绍，可以树立自信、大方的个人形象，有助于自我展示和宣传。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析11.那些人们共同关心的全球性话题,如环境保护、科技发展、健康状况、生活习惯、民俗风情、美味佳肴,都是可以进行共同探讨的可靠话题。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析12.在一般情况下,问候是由身份较高者向身份较低者发出的。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析13.客人用手搔抓脖子,表现出他的犹豫不决或心存疑虑。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析14.上下级进行沟通，下级尊重上级是一种职业规范，地位低者先挂电话。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析15.南美人和美国人喜欢交谈距离稍远些。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析16.动态中的身体语言需要通过视觉而感受,静态的身体语言则不需要。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析17.宽容的人大多善良而真诚，人们大多乐意向他们付出爱和理解。（