DB37T 4464-2021 退役军人服务中心(站)服务规范　

37Servicespecificationofveteransservicecenter(sI 2 2 2 3 3 4 4 4 5 5 6 6 6 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1退役军人服务中心（站）服务规范DB37/T4430退役军人服务中心（站）场所建设和设施配备指南退役军人服务中心（站）veteransservicecenter(stat4.1以退役军人为中心，以服务需求为导向，以解决困难问题为工作重点，不断提升退役军人的荣誉4.2将思想政治工作贯穿退役军人服务全过程，对退役军人进行革命传统、理想信念、社会主义核心价值观等教育；坚持正面引导，强化表彰激励，培树退役军人先进典型，组织志愿服务活4.3建立覆盖全省的五级退役军人服务体系，分层级履行职责，维4.4与政府部门、公共服务机构、专业机构、25.1服务职能——协助落实退役军人服务保障相关政策；——做好来访接待、走访慰问等工作；——指导市级退役军人服务中心业务。——协助落实退役军人服务保障相关政策；——做好来访接待、走访慰问等工作；——协助做好移交安置、党员教育管理等工作；——指导所辖县（市、区）退役军人服务中心业务。5.1.3县（市、区）退役军人服务中心主要负责：——协助做好本级单位退役军人服务管理工作；——做好来访接待、走访慰问等工作；——协助做好移交安置、党员教育管理等工作；——指导所辖乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站业务，掌握并上报政策落实、工作开展——开展就业创业扶持、优抚帮扶、来访接待、走访慰问、权益维护、信息采集等具体事务性工5.1.5村（社区）退役军人服务站主要负责：5.2服务场所5.3工作人员5.3.2工作人员应进行岗前业务培训和安全保密教育，签订保密责任书；定期参加党的理论政策、法5.3.3工作人员应着工作装、举止得体；语言规范、表达清晰；主动热情、耐心细致；坚持原则、依36.1.1.2县（市、区）以上服务中心应每年协助组织就业创业需求调查，调查内容主要包括：——创业服务需求，包括创业意愿、创业方向、需要的创业服务等。项目推介等。乡镇（街道）、村（社区）服务站应宣传动员退役军人参加上级组织的适6.1.2.2县（市、区）以上服务中心应利用公共就业服务部门的资源，依托高校、园区、职业培训机6.1.2.3县（市、区）服务中心应帮助有创业意愿的退役军人了解当地产业结构特点和创业环境，有条件的服务中心宜组织适应当地经济社会产业特点的6.1.3.2县（市、区）以上服务中心应举办或与公共就业服务机构联合举办退役军人和随军家属招聘6.1.3.3县（市、区）、乡镇（街道）服6.1.4.1省、市服务中心应协助举办或组织参加创新创业大赛、就业创业论坛、讲坛、军创产品成果6.1.4.2县（市、区）以上服务中心应通过以下方式为退役军人提供创业扶持，乡镇（街道）服务站——协调开发推介退役军人创业项目；——帮助申请创业扶持基金等。6.1.4.3各级服务中心（站）应协助挖掘、培育、宣传创业先进46.2.1.1县（市、区）以下服务中心（站）应协助办理优抚待遇申报审核、优抚待遇发放、待遇关系6.2.1.2在每年春节前、建军节或新兵入伍时，县（市、区）服务中心应组织集中悬挂光荣牌仪式，6.2.1.4县（市、区）、乡镇（街道）服务中心（站）应按照职责分工办理退役军人优待证。6.2.1.5各级服务中心（站）应6.2.1.6各级服务中心（站）宜利用专业医疗机构资源，为服务对象提供医疗康养咨询服务，组织义6.2.2.1市服务中心应每季度组织下级服务中心（站）对困难服务对象进行信息统计，动态掌握基本情况，及时了解困难服务对象的家庭生活、困难诉求、重大变故6.2.2.3县（市、区）以下服务中心（站）应协助符合条件的服务对象申请、办理困难帮扶基金。6.2.2.4县（市、区）以下服务中心（站）应帮助符合条件的服务对象申请低保、特困供养、医疗救助、教育救助、住房救助、临时救助等待遇6.3.1.3县（市、区）以下服务中心（站）应在服务对象退役返乡、立功受奖、树立英模典型、重要节日、遇到困难、重大变故等重要时间节点入户走访，开展沟通联系、帮扶援助等工56.4.1.1县（市、区）以上服务中心应通过举办主题活动、新闻媒体宣传等方式，向服务对象进行法和政策宣传，还可根据实际需要向服务对象推送相关6.4.2.1各级服务中心（站）应公开公示来访渠道，包括来访、来信、网络、电话等。6.4.2.3应按照“六个一”（一张笑脸、一声问候、一杯热水、一把椅子、一站服务、一办到底）的6.4.2.4应详细记录服务对象来访信息（来访接待登记表样式见附录），——对职责内事项，能现场办理的立即办理，不能现场办理的，应告知具体情况和办理流程；——对政策范围内的来访诉求事项，应收集、整理诉求事项的基础资料，如实录入退役军人信访6.4.2.5应跟踪记录各类来访事项的办理过程和办理结果，定期统计分析并归档。合法律援助条件的服务对象申请法律援助（法律服务流程见附录B）。有条件的服务中心（站）宜设立工作室；对有需要的服务对象帮助联系专业医疗机构协助6.4.5.2县（市、区）以上服务中心和有条件的乡镇（街道）服务站宜设立专业的心理咨询室（谈心室等其他乡镇（街道）服务站应配备专兼职心理服务人员或通——明确的服务中心（站）保密事项；6——密件及涉密会议管理；7.1.2应定期对所有工作人员进行安全保密意识、防范措施和管理的教7.1.3每年进行一次保密安全检查，查找安全保密漏洞，改进管理，制定防7.2.2乡镇（街道）、村（社区）服务站应对已开展的退役军人服务建立工7.2.3各级服务中心（站）之间按照权限分工共享退役军人基7.2.4县（市、区）以上服务中心应对平——鉴定与销毁；7.3.2归档的资料主要包括日常工作资料、公文文书、履行服务职责形成的专业档案、重大会议（活——印章、题词、奖章、证书等实物资料。7.3.3配备智能化档案室的，还应有配套的具备采集、归档、编目、管理和处置等功能的电子档案管7.4.3有条件的服务中心（站）宜建立本服务中心（站）服务和管理标7——通过事后调查回访的方式，向服务对象了解服务过程——聘请优秀退役军人为特约监督员，对服8.2.1服务中心（站）应建立投诉和意见建议受理机制，畅通投诉和意见建议受理渠道，公开投诉和8.2.2及时处理服务对象的投诉，投诉处置可8.3.1应建立服务评价机制，采用服务对象评价、第三方评价或多方评价相结合等方式，对服务中心8.3.2应根据不同的评价目的，确定不同的8.3.3实施评价时，应根据工作重点、评价调查问卷、记录查阅、舆情收集等方式收集服务8.3.4应收集、使用真实数据，评价结果8.4.1对收到的差评、投诉、意见建议，及时采取整改或改进措施，反馈整改结果。8.4.2定期对退役军人服务监督和评价结果进行分析研判，对服务对象反映强烈和集中的问题，及时8.4.3定期对退役军人服务监督和评价结891持 ★ 2★★★ 3★★★★★4★★★★5★★★★★6 ★ 7★★★★★8★★★★★9★★★ ★★★★ ★★★★★★★★★★★ ★★★★★★★★★★★★★★★★★☆☆☆☆★★★★★★★★★★ ★★ ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★D.1.1服务中心（站）应开展常态化信息采集工作，包括服务对象信息的新增、变更、核退役军人主动上报信息时，随时采集服务对象信息。采集的信息应全面、客观、完整、准D.1.3服务中心（