《旅游交际礼仪》教案

《旅游交际礼仪》教案课题：第一章礼仪概述课型：新知课+操作课教学目标：主要让学生掌握礼仪的涵义和特点，并明确人类礼仪的起源与发展的过程；了解礼仪对人类文明的进步所起的重要作用。知识教学目标：让学生掌握礼仪的涵义和特点，及其各发展阶段。技能教学目标：让学生能够运用礼仪的有关知识指导自己的交际行为，能正确认识礼仪，审视礼仪现象和礼仪规范。思想教学目标：让学生掌握书本知识的同时，帮助学生迅速树立礼仪意识，培养职业情感，并明确社交礼仪在生活中的重要作用。教学重点：礼仪的涵义和特点教学难点：礼仪的特点教学时数：4课时教学准备：多媒体设备、音像资料教学方法：课堂讲授+教师示范第一章礼仪概述礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。教学步骤：第一部分：导入新课本堂主要讲述礼仪在日常的交际过程中，既是一门学问又是一门艺术，且有助提高人们的自身修养，做到内外兼修，德才兼备。第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授与图片讲解的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、古文、音乐等，呼应引导思维过程中对礼仪的讲解，明确教学目标。让学生简评回答后，总结其中可能提到的行为和现象，指出正确提法。使学生在掌握理论知识同时且与实践相结合。这种灵活多样的教学方式能充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：礼仪、礼貌、礼节的含义礼仪的特征（共通性、差异性、继承性、时代性）讲授新课内容：礼仪的概念与特征（一）礼仪是一门学问又是一门艺术礼仪是一门艺术，是因为它研究人们在交际场合中如何根据一定行为准则。正确施展和发挥因人而异的个人技巧，在社交礼仪的实践中，大到国家对外交往，民族风貌的展现，小到个人事业发展社会交际活动，都能看到礼仪的重要作用。分别介绍礼与仪：礼，是一种道德规范。仪，是向别人表示尊重的具体形式。（二）帮助树立礼仪思想，介绍两句话不学礼，无以立。（孔子）非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动！（孔子）（三）礼仪的特点1、共同性：每一个国家或地区、民族的礼仪，既有自身的特征，也有着相通的共性。2、差异性：“十里不同风，百里不同俗”宏观：表现在民族、时代、行为处境不同，则礼仪不同。（点头/摇头—尼泊尔）微观：表现在场合、对象不同，则礼仪不同。握手（男女/新老朋友—力度/时间）3、继承性：eg：鞠躬礼（表明社会长期进步和文明的标志）4、时代性：礼仪不是永固不变的，它随着时代发展而发展第三部分：课堂小节本堂主要讲述了礼仪的基本概念与特征，以理论为基础，理解礼仪与礼貌、礼节的区别和联系，以及中西方礼仪的差异等。第四部分：布置作业1、熟记礼仪的含义、特征。2、查找东西方礼仪的差异的原因和实例？教学步骤：第一部分：导入新课本堂主要讲授在了解礼仪的基本概念、特点的基础上，认识我国和外国礼仪的起源与发展的过程。第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授与图片讲解的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、等，呼应引导思维过程中对礼仪的起源与发展的讲解，明确教学目标。让学生简评回答后，总结其中可能提到的行为和现象，指出正确提法。使掌握理论知识与实践操作相结合。这种灵活多样的教学方式能充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：1、礼仪起源的说法（起于祭祀说、饮食说、人的欲望与环境的矛盾说、原始舞蹈说）礼仪的形成与发展最早有关礼仪的三部著作《周礼》、《仪礼》、《礼记》4、西周的“五礼”吉、凶、宾、军、嘉。讲授新课内容：第二节礼仪的起源与发展一、中国礼仪的形成礼仪实质上是一个历史范畴，它既有一定的继承性和延续性，又呈现动态性和发展性的趋势。是与人类社会同时产生、同步发展的。（一）礼仪的起源礼仪起源的说法众说纷纭，主要有以下几种：1、起源于祭祀说“礼立于敬而源于祭”礼，祈福祭神。（血祭）除此之外，还有“起于饮食、源与人的欲望与环境的矛盾，源于原始舞蹈”等诸说。(二)礼仪的形成和发展阶段中国古代“五礼”之说，在商代已有完备的礼制，周代将其扩充和用于规范整个社会，都起到了制约和干预的作用。吉—祭祀之礼，为“五礼”之首。凶—丧葬、灾祸之礼。宾—是朝见天子或会见之礼。军—军旅之礼。嘉—婚嫁、宴请等喜庆场合之礼。“三礼”：《周礼》、《仪礼》、《礼记》的出现标志礼仪发展的成熟阶段。其中，只《仪礼》一书就记载17种礼仪，可概括为六个大礼，（冠礼、婚礼、丧礼、祭礼、相见礼、跪拜礼）。《三字经》在这一时期成为我国流传时间最长、范围最广，影响最大的一本礼仪蒙学教材。礼仪发展阶段：阐述时代的进步赋予中国礼仪新的内涵，使其兼容并蓄了许多外来的、国际上较为通行的礼仪，并且这种兼容量随社会发展不断增加。符合、适应时代需要的礼仪→被继承、发展和流变。不必要的繁文缛节→被废弃并逐渐消亡。在资本社会阶段，西方的进步文化和平等思想，极大的冲击着我国旧的礼仪习俗和意识形态，西方礼仪重视人权尊严，强调相互平等，主张交际、开放。对中国的礼仪产生了重大的影响。这是现代礼仪发展的一鲋匾锥巍Ｖ螅夜诩坛辛舜忱褚蔷幕∩希秩诤狭宋鞣嚼褚堑挠诺悖⒔岷系苯裎夜母锟诺氖导是榭觯纬闪司哂兄泄厣睦褚枪娣丁?（二）外国礼仪的形成和发展在外国历史上，自从有了国家，也就出现了相应独具特色的礼仪。不论是古希腊、古罗马，还是古印度、古埃及，都形成了具有各民族特点的礼仪。古希腊就有“优遇外侨”的制度和职司礼宾的“外侨官”。在古罗马,则有“礼待客卿法”。到了17世纪以后,由于贸易的发展,交往迅速增加,欧洲各国纷纷制订相应的礼仪与礼节，对于现代礼仪的形成，产生了较多的影响。随着欧洲近代工业的迅速兴起，商品经济的大规模发展，交通邮电事业的日益发达，人际交往日趋频繁。人们更需要调节和增进彼此间的关系，礼仪成了人们社会生活中不可或缺的东西。讲究礼节、注意礼貌、遵守一定的礼仪规范，已成为现代文明社会生活的一项重要标志。在资本主义社会中，人们之间相互来往更加注重礼节，封建社会的繁文缛节，多数也已不能适应现代人的生活，礼仪习惯本身发生了很大的变化。即使是豪门巨富、达官贵人，在对待随从侍者、仆役时，有时也不能不说一声“请”、“谢谢”、“对不起”等客套话，以显示自己的教养不俗，维护表面上的平等。如上所述，无论在东方，还是在西方，礼仪的发展有很长的历史。在长期国际交往的过程中，也形成了许多国家间通行的通用礼仪。现代的礼仪正是历史上各国及各民族礼仪的继承和发展。第三部分：课堂小节本堂主要讲述了我国和西方礼仪的起源于发展过程、当时所产生最初的有关礼仪的论著等，能够运用正确的眼光看待中西方礼仪在运用上的差异，并指导自己的交际行为。第四部分：布置作业掌握中西方礼仪的起源与发展过程？思考我国最早的礼仪论著有哪些？教学步骤：第一部分：导入新课本堂主要讲授现代社交礼仪的定义、类型及职能，了解礼仪与文明的密切关系。第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授与图片讲解的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、等，呼应引导思维过程中对现代礼仪类型和职能的讲解，明确教学目标。让学生简评回答后，总结其中可能提到的行为和现象，指出正确提法。使学生在掌握理论知识同时且与实践相结合。这种灵活多样的教学方式能充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：现代礼仪的表现形式：（礼貌、礼节、仪表、仪式）现代社交礼仪的类型现代社交礼仪的职能：（塑造形象、沟通信息、联络感情、增进友谊）第三节现代社交礼仪一、什么是现代社交礼仪现代社交礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。二、现代社交礼仪的类型：从目前礼仪发展的状况，以及礼仪的实际需要出发，我们可以把现代社交礼仪分成几种类型：国内礼仪和涉外礼仪内务礼仪、公务礼仪、商务礼仪和个人社交礼仪三、现代社交礼仪的职能社交礼仪作为人类的行为规范和准则，必然具有其内在的职能。社交礼仪具有四大职能：1、塑造形象；塑造形象是现代社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和组织形象两方面。2、沟通信息；沟通信息是现代社交礼仪的第二职能。根据礼仪表现的方式，可以把礼仪分成三种类型，一种是言语礼仪，一种是行为表情礼仪，一种是饰物礼仪。这三种类型的礼仪行为均具有很强的信息性。3、联络感情；联络情感不仅是社交礼仪的重要职能，也是社交礼仪的一个重要特征。4、增进友谊。社交礼窃鼋岩甑闹澳苡辛礁龇矫妫阂辉诟鋈说纳缃蝗ψ又校芪鋈私煌苌栌岩昵帕骸６谧橹南嗷ソ煌校芪橹浠ハ嗔私狻⒃鼋岩甏幢憷Ｉ缃焕褚窃鼋岩甑闹澳苁窍远准模谏缃怀『现校ㄓ猩髦卮砀髦掷褚切形私飧骼喑『系牟煌褚牵侥芷鸬绞掳牍Ρ吨А?第三部分：课堂小节本堂主要讲述了现代社交礼仪的定义、类型、职能，通过学习主要在于学生能从中领悟如何运用礼仪技能进行交际、沟通和开展工作。第四部分：布置作业1、论述如何运用现代礼仪的有关知识指导自己的交际行为？教学步骤：第一部分：导入新课本堂主要讲授在日常的人际交往中礼仪应遵循的原则，并充分认识礼仪知识的必要性，并能够运用礼仪的有关知识指导自己的交际行为。第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授与图片讲解的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片等，针对学习礼仪的必要性讲解，明确教学目标。让学生简评回答后，总结其中可能提到的行为和现象，指出正确提法。使学生在掌握理论知识同时且与实践相结合。这种灵活多样的教学方式能充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：礼仪应遵循的原则：（尊重、遵守、适度、自律、信用五大原则）学习礼仪知识的必要性第四节礼仪的原则与意义一、礼仪应遵循的原则在日常生活中，学习应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性和指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，就是礼仪应遵循的原则。1.尊重的原则：尊重原则表现为在各种类型的人际交往中，以相互尊重为前提，要尊重对方，不损害对方利益，同时又保持自尊。尤其是在国际交往中，要始终主义维护国际的利益和民族的尊严，维护自己的国格和人格，在外国人面前不卑不亢。在社会交往中，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。???2..遵守原则：礼仪作为行为规范，处事准则，反映了人们的共同利益。每个人都有责任去维护和遵守它。在人际交往中，要自觉遵守社会公德，真诚友善，谦虚随和。3.适度原则：现代礼仪强调人际交往中的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合，对不同对象，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，始终不卑不亢，落落大方，把握好一定的分寸。如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。4.自律原则：自律就是自我约束，自我对照，自我反省，自我检点，即在要求对方尊重自己之前，首先应当检查自己的行为是否符合礼仪的规范要求。作到严于律己，宽以待人，这样才能赢得别人的尊重与好感。5.信用原则：信用即讲信誉的原则，孔子说：民无信不立，与朋友交，言而有信。在社交场合，尤其要讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不应拖延迟到。二是要守约，即与人签定的协议、约定和口头答应的事，要说到做到，即所谓：言必信，行必果。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。二、学习礼仪知识的必要性现代社会文明程度的提高，自然促进了人的素质的提高，高素质的人对礼仪文化也就更重视。在当今社会学习现代社交礼仪具有深远的意义。１．学习礼仪是适应对外开放的需要２．学习礼仪是适应市场经济发展的需要３．学习礼仪是适应现代信息社会的需要４．学习礼仪是争做现代文明人的需要第三部分：课堂小节本堂主要讲述了在日常社会交往中，讲礼仪应遵循哪些原则及学习礼仪的必要性等内容，使学生能够充分认识礼仪在现代社会中的意义与作用。第四部分：布置作业1、写出旅游业人员学习礼仪对日常的生活、交际有何好处或帮助？教学步骤：第一部分：导入新课本堂主要讲授修养与礼仪修养的定义及表现形式，礼仪人际交往中礼貌修养的准则，及提高礼仪修养的途径。第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授与图片讲解的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片等，就礼仪、礼貌与道德修养三者的关系做出重点讲解，明确教学目标。让学生简评回答后，总结其中可能提到的行为和现象，指出正确提法。使理论知识与实践相结合。这种灵活多样的教学方式能充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：礼貌修养的主要表现形式（服饰衣着和言谈举止）培养个人礼貌修养的途径第五节礼仪与礼仪修养1、礼貌修养的定义与主要表现：修养是指一个人在道德、学问、技艺等方面通过刻苦学习、艰苦磨练以及陶冶而逐渐具备的某一方面的素质与能力。礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质与能力。主要表现在服饰衣着和言谈举止两个方面。一个人的服饰衣着往往代表一个人的身份，言谈举止也能反映一个人的礼貌修养程度。礼仪、礼貌与道德修养是相互渗透，相互补充的关系。讲究礼仪规范既是人际交往中增进友谊，联络感情的行为准则，也是一个人内在修养的外在表现。二、人际交往中礼貌修养的准则1.遵守社会公德，公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等；2．遵时守信；3.真诚友善，诚心待人，心口如一；4．严格自律，宽厚待人；5．热情有度，不卑不亢；6．互相尊重，热心助人，不因小事而不为；7．仪表端庄，讲究卫生；8．女士优先。三、培养个人良好礼貌修养的途径良好的礼貌修养，是需要经过长期有意识的学习、时间积累而逐步形成的，可以从以下方面着手养成：1．坚持学习，树立礼貌意识2．养成良好习惯，归在持之以恒3．加强道德修养，陶冶美好情操第三部分：课堂小节本堂主要讲述了修养与礼貌修养的联系、人际交往中礼仪修养的准则，主要的是明确文明礼貌的培养途径有哪些。第四部分：布置作业了解礼貌修养的定义及表现形式？个人良好的礼貌修养应从哪些方面做起？课题：第二章仪容仪表仪态课型：新知课+操作课教学目标：主要让学生掌握仪容着装仪态修饰的作用，了解仪容的清洁和保养及化妆技巧，并学会运用。知识教学目标：让学生掌握旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求和训练步骤。技能教学目标：熟悉旅游服务人员在着装与服饰、美容与化妆时应注意的事项和主要禁忌。思想教学目标：让学生掌握书本知识的同时，引起学生对仪容修饰的重视，使学生了解到旅游工作者良好个人形象的重要性，养成不卑不亢、落落大方、符合旅游职业要求的审美观。教学重点：仪容与着装修饰的作用，体态身姿的具体要求教学难点：仪容的修饰以及面部化妆技术教学时数：4课时教学准备：多媒体设备、音像资料教学方法：课堂讲授+教师示范教学步骤：第一部分：导入新课本堂主要讲述旅游工作人员在服务过程中，应掌握的妆容修饰及化妆技巧，如：面部化妆的程序和技巧等。第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授与示范练习的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、视频、音乐等，让学生进行化妆实践操作，使学生在掌握理论知识的同时，更加注重自己的仪容的修饰。这种灵活多样的教学方式能使学生在学中做，在做中学，使每位学生都能参与，能充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：1、仪容、仪表的概念，作用及要求2、化妆的标准程序（清洁、涂护肤品、涂粉底液、扑干粉、眉的修饰、眼睛的修饰、鼻子的修饰、脸颊的修饰、唇的修饰、检查效果）3、不同脸型的化妆技巧（圆脸、方脸、长脸型的化妆掩饰法）4、个人清洁卫生礼仪（发型、口鼻腔、手等公共卫生要求）讲授新课内容：第二章仪容仪表仪态良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度，具有更深层次的美。英国哲学家培根说过：“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，有高于相貌的美，这是美的精华。”让内在与外在之美相和谐统一，做到秀外慧中。第一节仪容与仪表仪容修饰是一种文化价值的显现,显现了对自我的性格、爱好、气质、风度的重新塑造。谈话引入，引到思维通过仪容修饰的成功范例，使学生先了解美的心灵，美的仪表，美的语言，美的服饰，引出美丽的人必须表里如一。结合社会发展，说明仪容修饰是一种文化价值的显现，并显现了对自我性格、爱好、气质、风度的重新塑造。探究新知，培养理解（一）仪容的修饰作用1、良好的仪容仪表，是服务人员内在文化素养的外面体现。2、良好的仪容仪表，是增强服务人员自信的有效手段。3、良好的仪容仪表是满足宾客审美意识的需要。4、良好仪容仪表，是树立良好的企业形象的基础。(二)仪容的清洁与保养仪容的清洁卫生是我们保持良好形象的基础和前提举例清洁保养的例子，配以图片解释说明皮肤保养注意的问题心情舒畅，情绪乐观（经常微笑，起到美容作用）睡眠充足，皮肤亮丽（充足的睡眠对美容具有心理生理的双重益处，并解释原因）多喝开水，皮肤润泽（解释原因）常常梳头，美容秘诀（解释原因）合理饮食，皮肤健康（解释各种营养成分的作用）少晒太阳，皮肤白皙化妆化妆是完善一个人形象非常重要的环节，也是改善女性的心理健康和调节情绪十分重要的途径。着淡妆上岗是旅游工作的一项基本职业素养要求，也是对客人表示礼貌与尊重的表现形式。1．旅游职业妆的基本礼仪要求1）旅游服务行业职业女性不宜化过于浓艳的妆，要与自己的职业形象相吻合。应当以职业淡妆为宜，力求体现出自然、透明的效果，色彩自然淡雅，不要浓妆艳抹。2）化妆要注意时间、地点、场合。不可随意在众人面前化妆，在公共场合化妆都是失礼的行为。3）化妆或补妆时，应到化妆间或盥洗室进行。4）不要在男士面前进行化妆。5）要根据自己的年龄、职业特点、服装风格和肤色特征，来选择适合自己的化妆品的色彩搭配。2、不同场合的化妆要求1）职业妆：（清纯、雅致、大方、自然，要充分体现出富有朝气和良好的精神面貌。做到淡而高雅。）2）社交妆（要充分展现自己的个性与魅力。体现出层次分明、格调高雅）3）晚妆（可选择色彩比较浓艳的晚装风格，给人以清新明艳之感。）3、标准化妆程序及其各种程序的内容（加以配片展示）包括清洁，涂护肤品，抹粉底霜，扑干粉，眉的修饰，眼睛的修饰脸颊的修饰，唇的修饰，检查效果，通过讲解使学生了解各程序的内容作用。化妆的技巧：通过播放视频让同学们对面部化妆的技巧有了解，后通过着重讲解后，让学生掌握面部化妆的要领眉的修饰眉型的三步确立修眉的三步骤：刷眉清洁，确定眉型，修整形状描眉的技术眼睛的修饰涂眼影（介绍眼影的四种色调及其用法和作用）画眼线（上下眼线的不同画法）染睫毛膏（涂染时的步骤）鼻子的修饰1）通过鼻侧影和鼻梁的提亮来实现2）具体方法的讲解面颊的修饰通过涂抹胭脂以弥补肤色实现胭脂的不同颜色，以及色调搭配胭脂的涂抹方法唇的修饰画龙点睛的作用确定唇形（不同脸型唇形的确立）描画唇形（描画方法）涂唇膏（涂抹方法）卸妆卸妆的必要性（彻底清洁皮肤，以便达到保护皮肤的目的）卸妆的步骤（1、眼部的卸妆2、唇部的卸妆3、脸上各个部位的卸妆4、滋润皮肤）个人清洁卫生要求：男士：发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，发质清洁、无头屑，且不留胡须。女士：发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发是否披肩，必须淡妆（饭后补妆）、经常洗手，不留长指甲，不染指甲（eg）、不染彩发，不宜用香味浓烈的香水。第三部分：课堂小节本堂主要讲述了在日常交际过程中，仪容修饰的作用及面部化妆的程序和技巧，能够学会针对不同的场合透过妆容修饰及化妆将个人的风度形象得以展现。第四部分：布置作业1、将所学化妆的程序和技巧应用于个人的仪容仪表？教学步骤：第一部分：导入新课本堂主要讲述旅游工作人员在服务的过程中，应学会针对不同的场合选择相应的服饰搭配，如：西装的穿着注意事项、首饰的佩戴礼仪等。第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、视频、音乐等，使学生能充分掌握服饰搭配礼仪的理论知识。例如：不同款式的西装搭配不同色彩的领带，并让学生现场学习领带的各种打法等，这种灵活多样的教学方式能使学生在学中做，在做中学，使每位学生都能参耄艹浞值鞫鹈课谎难靶巳ぃ钤究翁闷眨浞执锏搅己玫慕萄ЩザЧ?本堂课板书内容：着装的原则（整体和整洁性原则、TPO原则、和谐原则）着装的基本要求（西装的注意事项）首饰的佩戴礼仪（领带、戒指、手链、项链、耳环）讲授新课内容：第二节着装与服饰一、谈话引入，引到思维1、首先说出学习此节的必要性：在日常工作和交往中,尤其是在正规场合,穿着打扮的问题正越来越引起现代人的广泛关注服饰礼仪是人人都需要认真考虑的问题。2、人的仪表，表现他的经历，精神状态和文明程度，且仪表之美体现一个人对社会和他人的尊重。与人交往中着装服饰起着十分重要的作用。3、提出本节学习的内容包括：着装，服装的分类和色彩搭配，着装的注意事项，佩戴首饰的注意事项二、探究新知，培养理解1、着装（场合不同，着装要求不同，因此着装是一门艺术，也是一门文化的体现。加图片为学生展示不同场合的着装，说明此点内容，引导学生对着装三原则的理解）着装的原则：整体和整洁性原则（2）TPO原则：T（time）、P(place)、O(object)原则要求着装因时间、地点和目的的变化而相应变化。（3）和谐原则：指一个人的穿着要和他的年龄、形体、职业相吻合，表现出一种和谐，这种和谐能带给人美感。三、正式场合下着装的基本要求：男士正式场合着装西装（一）、西装穿着要规范：注：1.三色原则(身上着装最好不超过三色)2.三一定律:(鞋子、腰带、公文包、三个地方颜色一样）3.腰带饰品;(出席重要场合是不允许挂任何东西eg:手机、钥匙等)（二）、西装穿着的细节问题:A.领口袖口:西装需和体,领子应紧贴衬衣领口且低于衬衣领口1.2厘米,西装衬衣的袖长比上衣袖子长出1-2厘米,袖子的长度以达到手腕为宜.B.衬衣内衣:穿西装需穿长袖衬衣,并将纽扣扣好,衬衣下摆要掖在裤子里,穿西装切忌穿过多内衣,且内衣不要外露.C.领带裤子:领带的长度要适中,以达到皮带扣为宜,西装的裤长应以裤角接触脚背为妥.D.扣子口袋:穿双排扣西装,一般要将扣子全部系好.单排扣两粒扣子的西装,扣子只系上面一粒是正规,西装的衣袋只起装饰作用.E.鞋袜:穿西装一般要配黑色的皮鞋和深色的袜子，切忌穿白色袜子！（三）、女士正式场合的着装正式场合女士的服饰需因时、因地、因事而异。大方高雅的服饰不在于追求时尚,而在于体现出稳重大方和不失礼仪。A．职业套装、套裙应穿出优雅与美丽穿职业套装、套裙时，服装必须整洁和挺括。要穿与服装颜色搭配的高跟皮鞋，不可穿平跟鞋、凉鞋等。应穿肤色丝袜，不可穿有色和花纹、网状袜等。B．奇装异服不可取女士服饰常常有不同的流行时尚，爱美的女士当然不会错过每个流行的脚步，不过追求时尚仍应以端庄、优雅为重，视场合来决定怎么穿，以展现个人的风范，让自然散发的气质吸引别人的目光，而不是以与众不同的奇装异服来引人侧目。三、制服的穿着要求（一）男士着制服的基本要求1．男士穿制服上岗，一定要注意服装的干净整洁，熨烫平整，扣子齐全，拉链完好。制服上不可有菜汁、油渍和其他污迹，不可有漏缝、破边。2．男士应始终遵循整洁、雅致、和谐、恰当的原则，在服装样式和色彩搭配上忌杂乱，忌过于鲜艳的色彩，忌质地过于粗糙。（二）女士着制服的基本要求1．女士制服的最基本要求是干净、整洁、熨烫平整。服装式样不能太怪异、太暴露，色彩不宜太鲜艳、醒目，更不能满身珠光宝气。2．女士制服一般以西服套裙为主流选择。穿西服套裙，一定要注意成套着装，并配上与之相适应的衬衣，与衬衣搭配时，领口应系上领结、领花或丝巾、领带。3．与西服上装配套，下身在裙装上一般选一步裙为宜。4．穿套裙一定要配以质地较好连裤袜，而不是在“紧身裤”外穿配套裙，这是不合乎规范的。5．套裙最好与皮鞋搭配，中跟或高跟均可，鞋跟在4分以上，因穿带跟鞋可使人亭亭玉立，充满朝气。6．职业套装讲究的就是配套，因此，着套裙时，对衬衣、袜子、鞋、饰物，甚至皮包、手袋的选择，都一定要注意搭配协调。四、首饰的佩戴礼仪（一）男士饰品1．领带：穿西服与领带应注意以下几点：1）领带的宽窄应与西服领的宽窄、身材的高矮、场合的不同相协调。2）领带的颜色搭配应与同类色、类似色、对比色相呼应。3）领带的系法应以场合、西服类型等方面的因素不同而不同。（二）女性饰品与男士饰品的简单、单调相比，女性的饰品则要丰富得多，当然就有更多的讲究。首饰佩戴的原则1）一般正式场合，佩戴的饰物首先应该是简单、精致、高雅。2）若需佩戴一种以上的饰品时，要注意饰物的风格、外形、颜色要协调一致，。2．正确佩戴首饰1）戒指2）手镯与手链3）项链4）耳环第三部分：课堂小节本堂主要讲述了正式场合下着装的原则、穿西装的注意事项、制服的穿着要求和首饰的一些佩戴礼仪。主要应对西装的穿着注意事项应用于日常的生活交际过程中。第四部分：布置作业1、熟记西装的穿着注意事项？2、男、女性穿着正装首饰应如何搭配？教学步骤：第一部分：导入新课本堂主要讲述旅游工作人员在服务的过程中，应掌握体态表达技能并熟知各种形体动作上的规范礼仪，如，站姿、坐姿、走姿、蹲姿等优雅标准的动作仪态。第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授与示范练习的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、视频、音乐等，让学生现场模拟示范，使学生在掌握理论知识的同时，更加规范的掌握标准的动作仪态。这种灵活多样的教学方式能使学生在学中做，在做中学，使每位学生都能参与，能充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：站姿（几种常用的男士、女士站姿形态及注意事项）坐姿（双腿斜放式、两腿交叉式、斜叠式、开膝式等）走姿（不同着装的走姿，如：西装、旗袍、长裙、短裙）自然的微笑（是一切动作仪态的基石，微笑的内涵）得体的手势（几种常见的手势不同含义识别）讲授新课内容：第三节体态与身姿仪态是人在社会交际行为中的姿势、表情等。潇洒的风度、优雅的举止，常常被人们羡慕和称赞，能给人留下深刻的印象。我们往往可以凭借一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。一、规范的站姿1．头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松。2．两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧。3．挺胸、收腹、立腰、夹臀。4．两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°～60°。（二）常用站姿女士站姿：（立正式、丁字步式）男士站姿：（V字式、开膝式）（三）不良的站姿及注意事项站立时，切忌无精打采或东倒西歪，双手不可叉在腰间或抱在胸前，不能将身体倚靠在墙上，或倚靠其他物品作为支撑点，不可弓腰驼背，两肩一高一低。双臂不摆，双腿不抖。不能将手插在口袋里，更不能做无意的小动作。二、优雅的坐姿（一）规范的坐姿1．入座时，走到座位前，右脚向后撤半步，上身保持正直轻稳地坐下。着裙装的女士，入座时将裙子下摆稍微收拢一下。2．两腿并拢，两脚靠紧，小腿垂直于地面，大小腿折叠约90°，两手相握放于大腿上。3．坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。4．坐在座椅上，一般只座座椅的2/3或1/3，不要靠在椅背上。5．起立时，右脚向后收半步、然后站起。（二）常用坐姿１．女士坐姿：（双腿斜放式、脚踝盘住交叉式、斜叠式）2、男士坐姿：（开膝式、叠放式）（三）不良的坐姿及忌讳1．切忌座椅上前俯后仰，东倒西歪。2．不可摇腿，跷脚或将双腿分开，社交场合不跷二郎腿。3．不可大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停抖动。4．不可过于放松，瘫坐椅内。5．与客人交谈时，要坐正。不可摆弄手指，将手里的东西不停地晃动，把手中的茶杯转来转去，一会儿拉拉衣服，一会儿整整头发，抠抠鼻子耳朵，都会破坏坐姿。6．不要把脚搭在椅子或沙发扶手上，架在茶几上，也不要两腿笔直向前伸，两膝分得太开等。三、正确的步姿（一）规范的走姿1．在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾。2．两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。3．两只脚的内侧落地时，正确的行走线迹是一条直线。4．步频步幅要适中。一般来说男士的步频为每分钟108～110步，女士的步频为每分钟118～120步，男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜太大。（二）行走时注意事项1．走姿必须用双跨向上提的力量带动双腿，这样方显得轻快敏捷。如果以腿部为主动，尤其是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。2．走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，，或弯腰驼背。3．切忌走成内八字或外八字，双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。补充：蹲姿：蹲姿，一般用在取低位物品或清洁卫生时，主要有以下两种方式：A、高低式B、交叉式四、自然的微笑微笑—是各国宾客都理解的世界性“语言“，是善良、友好、赞美的象征。Eg:笑容是最有价值的商品之一！（世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。）（一）微笑的内涵1．微笑是一种内心愉悦情感的表达方式2．微笑可以给对方良好的第一印象3．微笑是自信的象征4．微笑表达着一种友好与尊重5．微笑是一种公关策略五、得体的手势（一）手势的具体要求1．用手势介绍来人或指示方向时，应当掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴、前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，视线始终随手指的方向移动，并兼顾到对方是否会意到目标。（二）几种习惯手势的不同含义识别1.竖起大拇指：1）中国—称赞、夸奖、了不起、很好。2）澳大利亚、新西兰—对人的侮辱。3）希腊—表示够了。4）意大利—表示1。5）英国—表示拦车。2.V型手势：1）中国—表示二。2）欧美—胜利和成功，也有些国家表示二3）英国—手心向外表示胜利，手背向外表示下贱、侮辱人的意思。3.OK手势：1）中国、法国—表示零。2）美国—表示同意、了不起、顺利的意思。3）日本、缅甸、韩国—表示金钱。4）巴西、希腊—表示对人的咒骂、侮辱。5）泰国—表示没问题。6）印度尼西亚—表示什么也没干、不成功。4.手臂前伸，手心向下，弯动手指：1）中国——示意过来。2）英美——招呼动物的意思。第三部分：课堂小节本堂主要讲述了在服务过程中常用的动作仪态，以理论为基础，更主要的是要把规范的动作标准体现在学生的行为上，并且能够娴熟的掌握各种仪态动作在应用中的稳重与高雅。第四部分：布置作业1、几种习惯手势的不同含义识别。2、服务人员为什么要掌握规范的仪态动作？课题：第三章交际用语课型：新知课教学目标：了解旅游交际语言的使用原则，理解旅游交际语言的特点要求，掌握社交、生活中谈吐得体的语言使用艺术。知识教学目标：让学生了解旅游交际用语的使用原则和说话技巧。技能教学目标：掌握语言的运用与语言的艺术，礼貌用语的使用以及称呼与问候。思想教学目标：理解语言运用的原则。教学重点：语言运用艺术，礼貌用语，称呼与问候的规范使用。教学难点：通过语言礼仪的学习，使学生树立起良好的语言礼仪意识。教学时数：6课时教学准备：多媒体设备教学方法：课堂讲授教学步骤：第一部分：导入新课语言的魅力是一个人综合魅力的重要组成部分，本堂主要讲述语言的概念、使用原则、使用要求和特点。第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授的教学方法，结合实际生活，利用多媒体教学，如板书、图片，使学生在掌握理论知识的同时，更加明确初次交谈时，第一印象的重要。充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：1、语言是表达思想、交流感情、沟通信息的特有工具。2、交际语言通常有三种形式：口头语言、副语言、形体语言。3、语言的特点：规范性与灵活性有机统一；文明性；职业性讲授新课内容：第二章交际用语人人都想追求事业的成功，家庭的幸福，人人都梦想理想的实现和友谊的永驻，这些美好愿望的实现有赖于个人的奋斗和人际关系的良好处理，但有一点千万忽视不得，那就是拥有好口才和说话的技巧。第一节语言概述旅游交际语言是旅游工作者与旅游者之间为了表达愿望、交流感情、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。俗语有云：“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”，赞美的话几乎人人都爱听，但一旦变为批评或指责时，就再也没有几个人爱听了。但说话高手往往能做到将批评、职责之意巧妙地藏于谈话之中，这就是说话的艺术。一、语言的含义语言是一种工具，人们利用它来互相交际，交流思想，达到相互理解的目的。交际语言通常有三种形式：口头语言、副语言、形体语言。口头语言又称“口语”“有声语言”，它具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语言特点。2、副语言可分为动态语言和静态语言两类动态语言包括行为语言和表情语言，行为语言又可分为手语和手势语，表情语则包括目光语与微笑语。在静态语言中，有姿态语、服饰语，等等。3、形体语言指人们在交际过程中，通过面部表情、手势动作、身姿体态等进行传情达意的活动。二、旅游交际语言的使用原则1、使用旅游交际语言必须符合规范性要求（1）在服务工作中使用语言要符合国家法定的语言文字规范。（2）语言要符合行业和组织对本行业内的各个部门、各个工种、各个岗位以及各个层次员工所使用的具体规定。2、使用旅游交际语言必须保持文明礼貌3、使用旅游交际语言必须与语境相适应。比如，根据不同的场合，旅游交际对象和工作性质灵活运用相应的词语、语调、语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情。4、旅游交际语言的表达必须进行严格的自我调整和控制。（1）正确理解工作角色关系，调整心态，控制语言以切合旅游工作角色。（2）工作情绪的自我控制。三、旅游交际语言的特点和要求1、语言的特点（1）规范性与灵活性有机统一规范性不意味着生搬硬套，不考虑具体情况。（2）文明性这一特征主要表现在：文雅。即言行举止温和有理。（3）职业性服务语言是非常典型的职业语言，它的语言主体多由职业词语构成。2、语言的要求（1）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交际语言的针对性。（2）充分发挥无声语言的作用，增强旅游服务语言的感染力。（3）词语规范准确、通俗易懂（4）根据语境调节语速语调。（5）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言。第三部分：本堂小结本堂小结：本堂采取理论讲授的教学方法，使学生主动、正确地掌握旅游交际语言的特点、要求以及使用原则。教学步骤：第一部分：导入新课本堂主要讲述语言运用的基本要求、基本技巧，使同学们掌握说话的技巧，丰富语言表达能力，灵活且含蓄。第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授的教学方法，结合实际生活，利用多媒体教学，如板书、图片，让学生参与分析，使学生在掌握理论知识的同时，更加灵活的掌握说话的技巧，充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：1、语言运用的基本要求：表意清晰、文明礼貌、亲切真诚、谦虚谨慎、保守机密。2、如何把话说好：（1）礼貌是首要原则（2）表达清晰（3）语速适中（4）说话要讲究身份（5）客观诚实、充满善意（6）说话要有诚意（7）不以殉难者自居（8）心事是自己的秘密（9）适当表现幽默（10）真诚的赞美（11）对事不对人（12）以乐观的方式结束谈话3、“私人五不问”：男士收入、女士年龄、婚姻、健康、经历讲授新课内容：第二节语言的运用与语言艺术语言运用的基本要求意表清晰正确、清晰地表达个人的思想、意图是语言运用的基本要求。文明礼貌它反应出一个人良好的个性修养和文化素质真诚亲切真诚亲切的语言能让人抛开顾及、解除戒备、互相信任，达到交流的愉悦与成功。4、谦虚谨慎谦虚是一种美德，谨慎是一种涵养，在语言运用中不可夸夸其谈，华而不实，假意恭敬。5、保守机密凡是涉及国家、企业、个人的机密，在语言沟通中要格外注意，保有隐私是社交礼仪的基本要求，也是语言运用的起码道德规范。语言运用的基本技巧称呼姓名人们总是期望受到关注和尊重，尽量使用对方的姓名称呼对方，是社交礼仪中的一个重要技巧。学会赞美（1）不吝啬赞美，由衷赞赏多给周围的人一些赞美，会让人感到受到肯定，受到关注，还能激起人上进的力量。（2）详细具体、因人而异赞美最好能够说出具体的事实，尽量针对某人做出的某件事。（3）注重技巧、讲究策略例如，赞美的最高技巧是背后赞美。3、角色互换（1）为地方考虑站在对方的角度上考虑问题，在语言运用上体现对对方的关心和爱护，将心比心，达到沟通的双赢。（2）多肯定鼓励尊重对方的成果，保护对方的自尊心。（3）对事不对人尽量不牵扯到对个人品格和道德的评价。（4）生动有趣新鲜、活泼的语言使人兴奋。（5）擅用修辞修辞手法为我们选择生动的语言创造了广阔的空间，增强语言的魅力。（6）感情真挚充满真挚的饿感情语言最能引起人们共鸣，打动人们的心灵。（7）谐趣幽默幽默是一种高级的情感活动和审美活动。（8）委婉和善使对方听得舒服，乐意接受，激起对方的兴趣和热情。语言艺术交谈的语言艺术寻找话题从对方的口音找话题从与对方有关的物件中找话题从对方衣着穿戴上找话题形成互动注重语境避谈忌讳“社交五不问”：男士的收入、女士的年龄、健康状况、婚姻、经历。顺利结束切忌在对方谈性正浓时终止不勉强延长交谈留意对降陌凳?不突然停止交谈以乐观的方式结束谈话答问的语言艺术巧用反问诱导否定曲语回避赢得思考空间拒绝或否定的语言艺术稍作停顿、切忌随便理由充分、结实诚恳暗示果断、切忌含糊寻求替代、留有出路先发制人、避免被动巧作肯定、善于补偿推销的语言艺术擅用选择疑问句注重形象描绘利用故事的魅力道歉的语言艺术勇于承担责任善于寻找时机巧于运用道具灵于选择幽默幽默的语言艺术谐趣高雅，与人为善巧用自嘲，至高境界一语双雕，巧避锋芒举重若轻、洒脱应对加强语言运用训练，增强语言运用修养加强文化修养，丰富知识结构科学文化知识社会学知识文学知识增加实践练习，强化模拟训练条件训练自律性训练记忆训练模仿训练增强语言运用信心，培养良好的心理素质增强自信心克服焦虑感战胜挫败感第三部分：本堂小结本堂小结：本堂采取理论讲授的教学方法，使学生主动、正确地掌握语言运用的基本要求，使用语言要文明有理、讲艺术。教学步骤：第一部分：导入新课本堂主要讲述礼貌用语的种类、常用礼貌用语以及礼貌的态势语言。第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授的教学方法，结合实际生活，利用多媒体教学，如板书、图片，使学生在掌握理论知识的同时，同时愉快地掌握敬人的礼貌用语。在教学中，使每位学生都能参与，能充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：1、日常生活中人们常用的礼貌用语有敬语、谦语和雅语。2、礼貌的态势语言：目光语、微笑语、姿态语、界域语3、（1）亲密距离近范围：0—15厘米；远范围：16—45厘米（2）个人距离近范围：46—75厘米；远范围：76—120厘米（3）社交距离近范围：120—210厘米；远范围：210—360厘米（4）公众距离近范围：370—760厘米；远范围：760厘米以外讲授新课内容：礼貌用语米卢有句话：态度决定一切。谈吐得体，言谈雅致的话能得到所有人的喜爱，也能为彼此深入交谈打下基础。常用礼貌用语的种类日常生活中人们常用的礼貌用语有敬语、谦语和雅语。敬语是表示尊敬礼貌的用语境遇的使用场合比较正规的社交场合；与师长或身份较高的人的交谈；与人初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合等。按照使用场合划分：相互道好、偏劳道谢、托事道请、失礼致歉谦语向人表示谦恭和自谦的一种词语。雅语比较文雅的语言，雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，用来替代那些比较随便的话语。常用礼貌用语礼貌的态势语言目光语注视不等于凝视，通过延伸来传情达意。目光距离对方最好1～2米。手势语身体的无声语言。日常交流中，手势语包括握手、招手和手指动作。在不同的国别或相异的民族，不同的手势语有的意思可能大致相同，也可能截然相反。界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息。亲密距离近范围：0—15厘米；远范围：16—45厘米个人距离近范围：46—75厘米；远范围：76—120厘米（3）社交距离近范围：120—210厘米；远范围：210—360厘米4、公众距离近范围：370—760厘米；远范围：760厘米以外第三部分：本堂小结本堂小结：本堂采取理论讲授的教学方法，使学生主动、正确地掌握生活当中如何使用礼貌用语。教学步骤：第一部分：导入新课本堂主要讲述人们在日常交往应酬之中，所采用的称谓，以及问候礼仪。第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授与示范练习的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、，让学生现场模拟示范，使学生在掌握理论知识的同时，更加规范的掌握称谓的使用和问候的次序、仪态。使每位学生都能参与，充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：1、称呼的类型（1）性别称（2）姓名称（3）行业称（4）职务称（5）职称称（6）亲属称2、“不宜采用的称呼”：（1）没称呼（2）替代性称呼（3）地方性称呼（4）容易引起他人误会的称呼（5）不适当的简称（5）灾难称3、问候的次序“位低者先问候”4、问候内容上有两种形式：直接式和间接式讲授新课内容：第四节称呼与问候一、称呼礼仪称呼是对他人的称谓，用什么样的称谓称呼别人，不仅是礼貌问题，还是态度问题，而且反映了说话人与称呼者之间的关系。1、称呼的类型（1）性别称（2）姓名称（3）行业称（4）职务称（5）职称称（6）亲属称2、涉外称呼（1）一般性规律（2）国别性差异二、问候礼仪1、问候的次序“位低者先问候”2、问候的态度主动、热情、自然、专注3、问候的内容问候内容上有两种形式：直接式和间接式。第三部分：本堂小结本堂小结：本堂采取理论讲授的教学方法，使学生正确、灵活地使用礼貌称呼，规范地运用问候礼仪。第四部分：布置作业布置作业：1、称呼的类型有哪些？2、问候内容上有哪两种形式？课题：第四章日常交往礼仪第一节会客与访友课型：新知课+操作课教学目标：通过本节学习，使学生了解会面礼仪的各种形式。知识教学目标：让学生掌握会面礼仪的程序及规范。技能教学目标：让学生能够运用日常交往礼仪的有关知识指导自己的交际行为。思想教学目标：能够掌握正确的会面礼仪，并能更好的进行人际交往和沟通。教学重点：会面礼仪的基本技巧。教学难点：握手礼的四要素，以及与别人交流时的目光的把握。教学时数：2课时教学准备：多媒体设备、音像资料教学方法：课堂讲授+教师示范+学生模拟练习教学步骤：第一部分：导入新课谈话引入，引导思维日常的交往礼仪是所有窗口行业及旅游接待工作中必备的一项基本常识，通过此章节的会客和接待方面礼仪的学习，能充分运用协调的手段，创造一个良好的社会气氛!探究新知，培养理解第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授与示范练习的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、视频、音乐等，让学生现场模拟示范，使学生在掌握理论知识的同时，更加准确、自如地掌握日常交往礼仪形式、规范。这种灵活多样的教学方式能使学生在学中做，在做中学，使每位学生都能参与，能充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：1、握手礼四要素：姿态、次序、力度、禁忌2、介绍顺序：“尊者居后”3、鞠躬深度代表含义（15、30、45）4、交换名片顺序：“先客后主，先低后高”5、名片使用三个“不准”讲授新课内容：第一节会客与访友一、握手礼：握手，是大多数国家和民族见面和离别的礼节。它含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手作为一种礼节，应当注意以下四个方面的问题：（一）握手姿态行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3—4次（时间以3—5秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。（二）讲究次序行握手礼时讲求“尊者居前”的伸手次序。女士与男士握手，应女士先伸手，然后男士回握；长辈与晚辈握手，长辈先，晚辈后；上级与下级握手，上级先，下级后。另外，旅游接待人员需特别注意拜访时握手的特例，即：到来时，主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。（三）握手力度规范的有礼貌的握手应注意握手的力度。跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力；跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻；异性之间握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（四）握手禁忌社交中的握手有诸多禁忌，如忌贸然伸手；忌用左手握手；忌戴墨镜、太阳镜握手；忌戴帽子、手套握手；忌交叉握手；忌抓指尖式；忌握手时目光左顾右盼；忌长久地握住异性的手不放。二、介绍：是人与人之间相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。（一）自我介绍：是交际场合中常用的介绍方式，是打开人际交往大门的一把钥匙。1、首先接受自己的姓名、身份、单位。2、其次介绍自己的经历、特长、兴趣等。3、要亲切有礼、态度谦虚，不自吹。4、要充满自信，面带微笑。（二）他人介绍是指在社交场合，由他人将你介绍给别人。1、如果你是身份高的，介绍后应立即与对方握手。2、如果你是身份低的，将自己介绍给对方后，应根据对方反应作出相应的反应。3、介绍时除了长者和女士外，一般应起立。但在宴会桌上、会议桌上，微笑点头即可，距离近的可握手。（三）为他人作介绍*介绍的前提：要了解双方的情况。*介绍的“五先五后”原则：1、将男士介绍给女士2、将年轻的介绍给年长的3、将地位低的介绍给地位高的4、将未婚的介绍给已婚的5、将主人介绍给客人*介绍时的姿态：（四）集体介绍*可采取的方法有两种：1、将一人介绍给大家。（适用于重大的活动，身份高的、年长的、特邀嘉宾）2、将大家介绍给一人。（适用于非正式场合）*介绍的基本顺序有两种：1、按照座位次序或队列进行介绍。2、是以身份的高低顺序进行介绍。三、鞠躬礼鞠躬礼起源于中国。在先秦时代就有“鞠躬”一词，当时是指弯曲身体之意，代表一个人的谦虚恭谨的姿态，后来逐渐形成鞠躬礼。日本、韩国也较为盛行。行鞠躬礼必须脱帽。*场合与度数：1）一般场合：15度（问候、招呼）2）迎客送客：30度—45度3）隆重场合和悔过、谢罪：90度*鞠躬时的姿态：在站姿的基础上，以腰为轴，双手前握（女），双手后背或自然下垂（男），上身前倾，视线落在对方鞋尖部位，礼后起身还原。四、合十礼又称合掌礼。是一种宗教信仰的礼节，在东南亚一带比较流行。姿态：行礼时，面对受礼者，手掌合拢并齐，掌尖与鼻尖基本持平，手掌略向外倾斜，上身微微低头。双掌举的越高，表示尊重的程度越深。切忌行合十礼时，不能同时点头。五、拥抱礼是欧美、中东、南美洲国家，人们表示亲切、热情和友好的一种礼节。通常与亲吻礼同时进行。多用于迎宾、庆典、隆重场合；不论官方还是民间。都以拥抱作为见面或告别时的礼节。我国除少数民族外，较少采用。标准的作法：两人正面站立，各自举起右臂，将右臂搭在对方的左臂后面，左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。左侧拥抱—右侧拥抱—左侧拥抱。还可以用右手拍打对方的左臂后侧。注：在一般场合行此礼，不必如此讲究，次数也不必如此严格。六、接吻礼亲吻礼是西方的一种礼节。古罗马帝国时代，严禁妇女饮酒。接吻礼接触的部位越低，施吻者地位越低下接吻礼的方式因人而异：1）长辈—晚辈（只吻额头或脸部）2）晚辈—长辈（只吻下颌）3）辈份相同的（只能脸颊相贴）4）情人、夫妻（………）七、名片礼：名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一，其作为商务人员、白领人士的“自我介绍信”和“社交联谊卡”，在私人交往和公务交往中都起着十分重要的作用。（一）名片使用的基本规则规范地使用名片应注意其基本规则，即三个“不准”：1．不准随意涂改；2．不准提供两个以上的头衔，一般为一到两个为宜；3．一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。（强调公私分明，工作场合提供办公电话，私人交往提供私人电话。）（二）名片的基本内容 社交活动中所使用的名片一般含有三大类的基本内容，即：本人归属，通常包括企业标志、单位全称、所属部门三部分内容；本人称谓，包括本人姓名、行政职务、学术头衔三部分；联络方式，主要有所在地址、邮政编码、办公电话等内容。除此之外，在名片上还可酌情提供本人的Email、传真、手机、私宅电话等内容。（三）名片的递接1．名片的递送首先，出示名片，应把握机会。一般来讲，“交谈开始前”、“交谈融洽时”、“握手告别时”通常被认为是交换名片的良机。其次，交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。最后，递送名片的方法要规范。递送名片时应以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。并双手接递名片。如果差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。2．名片的接受接受名片时应起身相接，面带微笑注视对方，以双手接过对方名片。需要特别注意的是，名片交换讲究“有来有往”的规则，即，接受别人名片后应回敬一张本人的名片。3．名片的存放最好是用专用的名片夹、名片包，或西装右胸内侧衣袋。其次，接过别人的名片应放在自己的上衣口袋或名片夹里，切忌放如下衣口袋里。第三部分：课堂小节本堂主要讲述了在日常交往中常用的会客与访友的礼仪知识、礼貌举止。以理论为基础，更主要的是要把规范的动作标准和基础的礼仪常识体现在学生的行为上，并且能够娴熟的掌握各种仪态动作在日常交往中体现出知书识礼的风范。第四部分：布置作业练习握手、鞠躬、介绍、递送名片的动作。总结名片使用的礼仪规范。课题：第四章日常交往礼仪第二节沟通与交流课型：新知课+操作课教学目标：通过本节学习，使学生了解会面礼仪的各种形式。知识教学目标：让学生掌握会面礼仪的程序及规范。技能教学目标：让学生能够运用沟通与交流礼仪的有关知识指导自己的交际行为。思想教学目标：能够掌握正确的会面礼仪，并能更好的进行人际交往和沟通。教学重点：交谈的关键及拜访与接待的基本技巧。教学难点：拜访与接待基本常识，以及与别人交流时的目光的把握，和相应的舞会礼仪。教学时数：2课时教学准备：多媒体设备、音像资料教学方法：课堂讲授+教师示范+学生模拟练习教学步骤：第一部分：导入新课一、谈话引入，引导思维日常的交往礼仪是所有窗口行业及旅游接待工作中必备的一项基本常识，通过此章节的沟通和交流方面礼仪的学习，能充分运用协调的手段，创造一个良好的社会气氛!探究新知，培养理解第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授与示范练习的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、视频等，让学生现场模拟示范，使学生在掌握理论知识的同时，能够将理论应用于实践，切实提高沟通与交流的能力。这种灵活多样的教学方式能使学生在学中做，在做中学，使每位学生都能参与，能充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：1、交谈形象（具体姿势、表情）2、交谈内容：“私人问题五不问”3、电话三要素（时间、声音、形象）讲授新课内容：第二节沟通和交流一、交谈交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。交谈礼节的根本关键在于尊重对方和自我谦让，同时还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点，才能使交谈达到传递信息、交流情况、沟通感情的效果。（一）交谈的举止与客人交谈时，思想要集中，表情应大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言要表达得体。交谈时可适当辅以手势，但动作不宜过大，与客人交谈时应保持适当的距离，不要太近也不要太远，以客人能听清说话的声音为准，一般与客人保持1米左右距离较合适。（二）交谈的语言与客人交谈时，语言应柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。旅游接待人员学会使用柔性语言，常用商讨的口吻与人说话。（三）交谈的内容谈话的内容即话题应有所选择。话题可以说是谈话者身份的象征，代表着谈话者的档次和品位。私人问题五不问：涉外交往中，年龄、收入、婚否、健康问题、个人经历等五类私人问题是不宜谈及的，人们习惯上称之为“私人问题五不问”。二、拜访与接待（一）拜访的礼仪拜访是指亲自到某处拜见某人，大致可分为专访和顺访两种。具体来讲，拜访应遵守如下礼仪规范和要求：1．要有约在先应避开吃饭、午休、晚睡的时间和早晨忙乱的时间。2．要如约而行3．视情况准备礼品4．要修饰仪容仪表5．注意言谈举止6．要适当控制拜访时间拜访时间不宜过长，第一次拜访应以20分钟为好。（二）接待的礼仪接待客人要讲究礼仪和技巧，只有热情、周到、礼貌待客，才能赢得朋友，获得尊重。1、家庭接待1）家居清洁2）准备充分3）迎接问候4）感谢礼物5）热情招待6）挽留用餐7）礼貌送客2．办公室接待办公室接待一般是因为双方工作、业务往来的需要，因此，应注意应有的礼节规范，以免损坏单位的形象，带来负面的影响。注意办公室的整洁2）办公人员要注意自身形象3）提前准备好材料4）迎接、问候5）介绍6）上茶水7）礼貌交谈三、电话（一）接打电话的程序1．拨打电话的程序1）做好拨打前的充分准备。首先，应做好拨打前的思想准备，应精神饱满，使自己的声音富有影响力；其次，要考虑好大致的通话内容，可记几点以备忘；最后，做好必要的物质准备，如准备好常用电话号码表、笔、纸，以便于做必要的电话记录。2）电话接通后，应问候“您好”，并确认拨打无误“这里是××单位吗？”3）得到明确答复后，自报家门“我是××单位××人。”随后，报出自己要找的人4）电话交流。5）通话结束，以“再见”结束通话。2．接听电话的程序1）首先，应坚持接听电话“铃响不过三”的基本原则，在电话铃声响后三声之内接起电话。2）接起电话，首先问候“您好”，接着报公司名称、部门——“这里是××公司××部”。3）报姓名，即自我介绍，如“我是李总的秘书××”。4）询问来电需要什么服务，表示愿意为对方效劳，如“请问有什么需要我帮助的吗？”5）认真倾听电话内容。6）通话结束，以“再见”结束通话。（二）电话形象正确地使用电话，并不是每一个会打电话的人都能够做到的。要正确的利用电话，不只是要熟练掌握使用电话的技巧，更重要的，是要自觉维护自己的暗缁靶蜗蟆薄?1．通话的时机通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。2．通话的内容通话的内容要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。尽量使自己的通话保持在三分钟以内3．通话时的举止表现首先，要微笑，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。其次，打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿，最好双手持握话筒，并起身站立。4．电话公务电话公务管理应当完善，即“谁接的电话”“如何处理的”等问题应当明确。这些，一般都能通过电话记录体现出来。电话记录中，应特别注意有六项要素要记录到位，即：Who（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、When（来电时间、来电中提到的时间）。（三）接打电话注意事项（四）移动电话使用礼仪移动电话使用应注意：不能在驾车时使用电话，不能在病房、油库和飞机上使用移动电话。移动电话置放位置在正式场合，应将其放到随身携带的公文包或上衣口袋里；并且注意设为震动。四、舞会在各种社交聚会中，舞会是一种深受人们欢迎的大众化社交活动。作为旅游接待人员，了解和学习舞会礼仪是十分必要的。（一）舞会的组织（二）舞会参加者的礼仪要求参加舞会的人员，都要遵守必要的礼仪规范，以使自己的表现文明、高雅，受人欢迎与爱戴。1．容貌整洁2．服饰得体男士宜穿西装套装或长袖衬衫配长裤，女士参加舞会以裙装为宜。3．掌握好时间4．自尊自爱，注意修养（三）舞会礼仪1．邀舞的顺序男女结伴参加舞会，依惯例第一支舞曲应一起跳，舞会的最后一支舞曲，如有机会两人也应同跳。2．邀舞的礼仪邀请时，男士可行至拟邀请的女士面前，向女士点一下头或施半鞠躬礼，并向女士轻声邀请：“可以请您跳舞吗？”3．谢绝邀请的礼仪对方的邀请也可谢绝，但要注意委婉、客气，礼貌待人。4．舞姿与风度步入舞池时，要尊重女舞伴，女在前，男在后，由女士选择跳舞的具体位置；跳舞时一般男士领舞引导在先，女士配合于后；跳舞时，要注意保持身体端正，双方胸部应保持30厘米左右的距离，不要太近或太远，要面带微笑，自然大方，既不要过于严肃，面容呆板，也不要目不转睛地凝视对方，引起误会和反感。第三部分：课堂小节本堂主要讲述了在日常交往中常用的沟通与交流的礼仪知识、礼貌言行。以理论为基础，更主要的是要把规范的交往准则和基础的礼仪常识体现在学生的行为上，并且能够娴熟的掌握沟通技巧和交往规范，从而在日常交往中体现出知书识礼的风范。第四部分：布置作业1、总结使用电话的各项礼仪规范，并且应用于日常生活中。课题：第四章日常交往礼仪第三节会议接待服务礼仪课型：新知课+操作课教学目标：通过本节的学习，懂得运用会议接待服务礼仪的程序及各种形式的服务规程。知识教学目标：让学生掌握会议服务礼仪的程序及规范。技能教学目标：让学生能够运用所学会议服务礼仪的有关知识，指导自己的实践操作过程。思想教学目标：能够掌握所学服务礼仪的程序及厅室服务的注意事项。教学重点：掌握会议服务的程序及座次安排。教学难点：主席台座次安排顺序教学时数：2课时教学准备：多媒体设备、音像资料教学方法：课堂讲授+教师示范+学生模拟练习教学步骤：第一部分：导入新课一、谈话引入，引导思维日常的交往礼仪是所有窗口行业及旅游接待工作中必备的一项基本常识，通过此章节的沟通和交流方面礼仪的学习，能充分运用协调的手段，创造一个良好的社会气氛!探究新知，培养理解第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授与示范练习的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、视频等，让学生现场模拟示范，使学生在掌握理论知识的同时，能够将理论应用于实践，使得学生具备会议接待服务礼仪的基本技能。这种灵活多样的教学方式能使学生在学中做，在做中学，使每位学生都能参与，能充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：1、沏茶时间、刻度2、座位安排：何为上座？讲授新课内容：会议接待服务礼仪会议接待是服务业的一个组成部分，是一项“朝阳产业”。会议接待与其他服务产品一样，它提供的是一种高品位、高档次的服务，因此接待人员在从事会议接待服务时应特别注意礼仪规范和礼仪细节。一、大型代表会议服务大型代表会议的特点是：规格高、场面隆重；政治性、保密性强；与会人数多,代表性广泛；会场使用范围广，持续时间长。为此，需要做好以下服务工作：（一）接受任务和会前准备工作1．制定切实可行的实施方案；2．进行思想动员；3．进行物质准备的人员分工；4．进行清洁卫生和安全检查工作；5．进行严格的业务培训。（二）服务规程1．茶座服务2．场内服务3．厅室服务入场前10分钟，茶杯、茶壶点水，铺好托盘、摆好茶杯。做到人到茶到，茶量适当，浓淡可口，凉热适宜。4．主席台服务垫盘、茶杯的花纹图案要对正主人，茶杯把手向里，略有斜度（一般不大于90度和不小于45度）。第一次隔30分钟续一次水，以后每40分钟续水一次。对领导和报告人要根据情况及时续水。续水时按顺序排队统一上台。（三）主席台座位安排较为大型的会议通常应安排席卡，其颜色、规格、字体应统一。主席台上的座位安排一般是尊者坐正中间，其左手为次尊者，右手再其次；依次类推（国际活动时以右为尊）。如果发言人席设在主席台上，一般位于台上最右侧，主持人席在发言人席的左侧；如在主席台外另设发言人席，则主持人席设在主席台的最右侧；有时主持人席也设在主席台的中央。二、中、小型会议服务（一）会议的筹备工作（二）会务接待礼仪三、例会服务例会的主要特点是：与会者参加会议准时，会议安排紧凑；会议时间较短。为此，会议接待服务人员要提前做好一切准备工作，主要有：会议室正中设圆桌和长桌，会议参加者只要团团而坐，便可开会。如出席人数较多，可以在会议室四周加放一圈椅子或沙发，中间留有走道。这样坐得集中，可以为会议参加者发言与倾听别人的发言提供方便。会议开始前15分钟，将门打开，将灯光调节好；为每一位与会者沏好茶水。例会时间较短，在会议中途一般不续水，如超过40分钟，则可根据需要续水一次。会议结束后，先撤下毛巾、茶水等用品，然后清扫、整理会场，最后切断照明电源，关好门窗。四、经验交流会服务五、新闻发布会服务第三部分：课堂小节本堂主要讲述了在会议接待过程中常用的基本知识与服务技能。以理论为基础，更主要的是要把规范的服务准则和基础的礼仪常识体现在学生的行为上，并且能够娴熟的掌握会议接待的各项规范，从而在会议接待服务的过程中体现出良好的服务意识与服务水准。课题：第八章我国主要客源国礼仪亚洲第二节北美洲第三节欧洲第四节非洲课型：新知课教学目标：通过本章的学习，使学生了解世界各国的传统节日与习俗。知识教学目标：让学生掌握如何尊重不同民族、不同文化背景、不同区域人民的传统与习俗的礼仪。技能教学目标：让学生能够运用所学有关知识，在社交中更好地把握多种交际礼仪技能。思想教学目标：在学习亚洲、美洲、欧洲地区等地区的主要客源国礼仪的基础上，掌握这些国家的礼仪与禁忌。教学重点：掌握亚洲、北美洲、大洋洲、欧洲、非洲地区其他客源国的风俗人情。教学难点：亚洲、北美洲、大洋洲、欧洲地区客源国的文化习俗教学时数：4课时教学准备：多媒体设备教学方法：课堂讲授教学步骤：第一部分：导入新课同学们好：本课堂主要讲述亚洲、北美洲、大洋洲、欧洲、非洲客源国及地区礼仪，通过本章学习我们了解我国主要客源国历史文化背景，熟悉各自的节庆习俗、饮食习惯等方面存在的差异，掌握主要客源国的礼貌礼节及禁忌。第二部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂采取理论讲授及启发式的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、等多种教学手段。讲授以简明为原则，课堂上更多的时间，用来组织学生学习、分析和讨论大量的案例，拓宽学生的思维能力，指导和启发学生在了解我国主要客源国历史文化背景、节庆习俗、饮食习惯等方面存在的差异之外，要掌握主要客源国的礼貌礼节及禁忌。此后，选择有代表性的习题进行课内练习，以运用和巩固所学的礼节知识及礼节要领技巧。课下布置适量课外作业，教师对作业进行批改和讲评。本科堂板书内容：1、亚洲是世界上较早的人类文明发祥地之一。2、三大宗教：3、北美洲地理位置优越，自然环境良好，经济发展迅速4、欧洲文化古迹多、工业相当发达，国民生活水平高，5、非洲人勤劳、智慧，也是世界文明的发源地之一。讲授新课内容：第八章我国主要客源国礼仪风俗是人类社会发展中长期沿袭下来的各种习惯的总和。是群众自发重复的行为。例如通行的劳动方式和手段，在同一社会范围内反复出现的社会政治活动方式、婚姻家庭生活方式、日常生活中人们相互关系的方式以及宗教礼仪等，都构成一种风俗。习惯则是人们在社会生活中的行为已经成为一种需要，是维护风俗并将其传给下一代的最简单的一种形式。世界上有200多个国家和地区，人口约50多亿，分属于2000多个大小民族。由于各国地理位置、气候条件、历史沿革、社会制度的不同，因而有着各自独特的礼节风俗习惯和生活特点。了解世界各民族的风俗和习惯及礼节，不仅能帮助我们开阔视野，增长知识，而且更能寓哲理于情趣之中，使我们能透过风俗习惯的表象，深化对不同民族心理素质的认识，深化对世界的认识，也是我们开展对外联络，扩大经济贸易，促进文化交流的重要前提。当前，随着科学技术的进步，劳动生产率的提高，人们闲暇时间的增多，使加入旅游行列的民众越来越多，因此，世界旅游组织下设6个地区委员会，即东亚和太平洋地区委员会、中东地区委员会、南亚地区委员会、非洲地区委员会、美洲地区委员会、欧洲地区委员会。我国是东亚和太平洋地区主要接待国之一。第一节东亚太旅游区礼仪东亚和太平洋地区简称东亚太地区，主要包括东北亚（中国、日本、朝鲜、韩国、蒙古等）东南亚（新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、印度尼西亚、文莱、越南、老挝、柬埔寨、缅甸等）和大洋州（澳大利亚、新西兰）的国家和地区。亚洲是世界上较早的