福建省卷烟零售客户服务规范指引复习测试附答案

福建省卷烟零售客户服务规范指引复习测试附答案单选题（总共40题）1.驻店助销方案内容不包括哪个项目()(1分)A、驻店客户选取B、分析驻店需求C、目标消费群体选取D、驻店内容答案：B解析：

暂无解析2.以下哪项不是人员能力提升三维评价保障的内容()(1分)A、领导评价B、同事评价C、市场评价D、客户评价答案：C解析：

暂无解析3.服务行为规范标准中“廉洁规范”不包含哪些()(1分)A、客我关系“七个不”B、亲友关系“四个不”C、工商关系“三个不”D、行为规范“四不准”答案：D解析：

暂无解析4.关于订货服务服务标准,说法正确的是()(1分)A、坚决禁止人为干预或利用卷烟订货系统限制零售客户提报真实需求。B、坚决禁止以任何理由修改客户订单或直接代订,强行要求零售客户订购指定品牌(规格)的卷烟。C、坚决禁止将单品牌(规格)或少数品牌(规格)的订货量与零售客户的分类定级、供货总量和紧俏货源订货量挂钩。D、不得设定订货总量和单品牌(规格)订货量下限,做到部分品牌(规格)由客户自主选择。(所有品牌)答案：D解析：

暂无解析5.应急补(送)货服务服务内容不包括()(1分)A、申请B、审核C、审批D、沟通答案：D解析：

暂无解析6.关于服务项目说法正确的是()(1分)A、盈利测算服务是按需开展的B、客户培训服务是按需开展的C、经营帮扶服务是每月开展的D、驻店助销服务是每月开展的答案：B解析：

暂无解析7.每年针对加盟终端的培训面要达到()。(1分)A、30%B、50%C、100%D、200%答案：C解析：

暂无解析8.服务内容中“标准化服务”不包含哪些()(1分)A、新客户入网服务B、驻店助销C、订货服务D、结算服务答案：B解析：

暂无解析9.以下哪项不是日常制度保障的内容()(1分)A、行为规范管理制度B、课题研究制度C、报告管理制度D、考核激励制度答案：B解析：

暂无解析10.关于驻店助销作业标准,说法不正确的是()(1分)A、活动展开的频次根据营销中心工作安排相应开展B、在助销过程中,可以3-5人的小团队方式协同开展,并根据客户需要提供个性化的辅助物料(2-4人)C、对于加盟终端、现代终端,在客户提出驻店助销服务需求的前提下,结合工作时间计划安排,选择确有需要驻店助销服务的客户开展,避免出现人力、物力资源浪费。D、驻店助销主要面向普通零售终端中的中小客户、弱势客户群体,原则上客户经理每月应选择一定数量的具有发展潜力的中小客户以及弱势客户群体开展基础性的助销工作。答案：B解析：

暂无解析11.关于课题研究制度,说法不正确的是()(1分)A、营销部门和一线服务人员要通过差异化手段来推动服务质量和服务满意度的提升(数字化信息化)B、每年要根据满意度调查和服务需求调研的结果,选定需要重点改进的环节组织营销人员通过开展课题研究、QC课题、“五小”创新、科技创新、贯标对标等形式来提升服务水平,持续丰富完善客户服务策略库。C、对有效的服务措施和经验进行总结和提炼D、形成有代表性的服务案例,进行全面推广,有效提升服务质量和水平。答案：A解析：

暂无解析12.服务行为规范标准中“行为禁忌”不包含哪些()(1分)A、服务语言“六不讲”B、行为规范“四不准”C、语言禁忌D、沟通禁忌答案：D解析：

暂无解析13.以下哪项不是服务保障的内容()(1分)A、制度保障B、资源保障C、服务监督D、关怀慰问答案：D解析：

暂无解析14.关于“互联网+”营销指导服务作业内容,说法不正确的是()(1分)A、根据卷烟品牌的市场表现、网建工作的推广需要、客户经营水平提升的要求等确定开展“互联网+”营销的主体、方式、范围和投入等。B、活动开展渠道包含网页、微信、钉钉、抖音等,应以公域流量渠道为主,并严格遵守《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国电子商务法》、《互联网广告管理办法》等法律法规。(私域)C、营销中心负责联系技术部门,完成系统及活动页面的开发,开展前期的宣传发布工作,并向零售客户或消费者公告如何使用平台参与活动。D、客户经理在活动开始前向零售客户或消费者告知“互联网+”营销活动相关信息,指导零售客户积极参与活动。答案：B解析：

暂无解析15.对于提供卷烟陈列柜的要求,说法不正确的是()(1分)A、客户经理根据客户实际需求结合审核情况,统筹发放统一制作的卷烟陈列柜B、卷烟陈列柜布局应能够显而易见,方位优先次序为正对店门口、店门侧面、收银台旁边、有明显商品分区标识的地方C、烟柜应保证干净无明显灰尘,非卷烟关联商品不建议陈列D、台面上不可以摆放产品陈列架、烟灰缸、打火机等小件促销物料答案：D解析：

暂无解析16.关于促销支持服务作业内容,说法正确的是()(1分)A、营销管理部门定期分析区域卷烟市场销售和社会库存价格等情况,根据终端建设需要,结合零售客户需求,明确需要开展市场营销活动的品牌,制定活动目标。(根据品牌培育需要)B、营销管理部门根据目标品牌的销售现状和预期发展趋势,制定具体的市场营销活动方案,选择终端布展、买赠促销、卖点宣传、现场抽奖、品吸体验、事件营销、促销指导等方式,开展市场营销活动。C、客户经理要实时跟踪促进工作开展情况,及时发现问题,并上报至上级营销管理部门。(市场经理)D、在市场营销活动结束后,客户经理要对活动情况进行评价和分析,上报至卷烟营销办公室。(客户经理、市场经理)答案：B解析：

暂无解析17.主题陈列方式包含以下哪项()(1分)A、一般性陈列B、个性化陈列C、文化主题陈列D、标准化陈列答案：C解析：

暂无解析18.关于客户培训作业服务标准,说法正确的是()(1分)A、现代终端可以享受所有培训项目,可以根据自身需要主动要求参与相应的培训活动。(加盟终端)B、现代终端可以享受普通终端的培训项目。C、针对弱势群体,主要讲授重点品牌知识、营销推荐技巧、终端信息化手段、客情关系维护和专卖法律法规等内容(普通终端)D、针对普通终端,主要讲授重点品牌知识、营销推荐技巧、客情关系维护和专卖法律法规等内容(弱势群体)答案：B解析：

暂无解析19.手机订货流程排列顺序正确的是()①客户经理上门或通过电话、网络通讯工具指导客户初次手机订货②申请手机订货方式订货③告知用户名和初始密码④登陆App(微信公众号、钉钉、企业微信等)⑤正常手机订货(1分)A、①②⑤④③B、①④⑤②③C、②①③④⑤D、②①④③⑤答案：C解析：

暂无解析20.服务内容中“标准化服务”包含哪项服务()(1分)A、投诉咨询服务B、促销支持服务C、陈列指导服务D、经营指导服务答案：A解析：

暂无解析21.经营指导服务服务流程排序正确的是()①实施改进措施②查找薄弱环节③跟踪执行情况④发现客户需求⑤分析经营数据、营销机会⑥拟定改进方案⑦评估改进(1分)A、④⑤②⑥①③⑦B、④②⑤③①⑥⑦C、②④①⑤⑥⑦③D、②⑤⑥④①⑦③答案：A解析：

暂无解析22.服务内容中“增值服务”包含哪项服务()(1分)A、客户培训服务B、互助小组服务C、盈利测算服务D、经营帮扶服务答案：C解析：

暂无解析23.终端形象提升服务流程排序正确的是()①审批同意后签订协议书等。②审核通过报分公司审批。③客户经理确认,报客服中心审核。④零售客户提出申请。⑤根据标准提供设施或进行店堂改造。(1分)A、④③②①⑤B、④⑤③②①C、①④③②⑤D、④①③②⑤答案：A解析：

暂无解析24.加盟终端(农网特色示范终端除外)应()使用“E福通”进行扫码销售,卷烟销售需()真实扫码销售,并逐步将真实扫码销售延伸至全店全商品。()(1分)A、50%50%B、50%100%C、100%50%D、100%100%答案：D解析：

暂无解析25.慰问关怀服务服务流程不包括()(1分)A、信息收集B、节日拜访C、人文关怀D、货源支持答案：D解析：

暂无解析26.“互联网+”营销指导服务的服务流程排序正确的是()①活动宣传与管理②制定方案③结果分析与改进④分析市场和客户情况⑤指导客户参与或使用⑥系统开发(1分)A、④②⑥⑤①③B、④②⑤③①⑥C、②④①⑤⑥③D、②⑤⑥④①③答案：A解析：

暂无解析27.关于经营帮扶服务服务内容,说法正确的是()(1分)A、客户经理电话拜访客户,协助客户分析周边商圈信息、消费者消费习惯等卷烟市场信息,并拟定相应的帮扶计划,帮扶计划可以包括形象改造、经营指导、货源支持等。(实地走访)B、分公司应根据对客户意愿及实地摸排的情况,在公司政策范围内,优先为客户提供货源支持,提升客户的店面形象。(物品、资金)C、客户经理应提高加盟终端客户拜访频率,并通过入户指导,优先提供驻店助销等服务项目,实地为客户进行各项经营技巧的实例示范,引导客户学以致用。(弱势群体)D、客户经理根据客户的经营情况,向市公司申请适销对路的货源对客户进行适当倾斜。答案：D解析：

暂无解析28.关于客户培训服务作业内容,说法不正确的是()(1分)A、客户培训服务作业内容包含培训需求调查与分析、制定培训规划与方案、培训项目组织与实施、培训效果评估与改进等四项。B、营销管理部门应根据市场发展趋势、零售终端变化和品牌培育需要,开展客户培训需求调查与统计。C、营销管理部门要根据分析后的客户培训需求,制定客户培训工作规划和实施方案。D、培训工作主要由市公司营销中心负责具体规划和组织工作,培训课件库县级分公司由负责。(两个部门对调)答案：D解析：

暂无解析29.关于外部监督的方法,说法不正确的是()(1分)A、客户询问是指接受各级政府部门、社会团体和人民群众的公开评议和民主监督,查找服务工作中的问题和不足,改进工作作风,提高服务质量。(公开评议)B、客户询问是指通过询问的方式向客户了解服务的实施情况,可以采取个人访问或集体座谈的方式,收集客户对服务项目、服务质量的意见和建议。C、服务热线是指通过12313咨询投诉热线,接受客户和消费者的咨询和投诉事宜,定期回访客户或消费者,征求对烟草公司的意见和建议。D、第三方满意度调查是指通过委托第三方机构,采取电话调查、网络调研、入户访问、拦截访问等方式开展零售客户满意度调查,了解掌握零售客户的意见与建议。补充:答案：A解析：

暂无解析30.现代经营指导服务不包括以下哪项()(1分)A、新零售指导服务B、“互联网+”营销指导服务C、智慧门店指导服务D、品牌培育指导服务答案：D解析：

暂无解析31.所有客户、消费者意见应在()个工作日内处理完毕。(1分)A、1B、3C、5D、7答案：B解析：

暂无解析32.语言规范中“谈吐要求”说法不正确的是()(1分)A、语言文明,语调亲切,语音得当B、咬字清楚,语速适中,措辞文雅C、适当停顿,表情动作,相得益彰D、忌争辩、忌质问、忌命令答案：D解析：

暂无解析33.客户经理应()查看片区新零售客户的扫码销售数据,()上门实地了解新零售客户“E福通”设备的使用质量,发现问题应与客户或相关部门及时沟通。()(1分)A、每周每周B、每周每月C、每月每周D、每月每月答案：B解析：

暂无解析34.诚信互助小组服务流程排序正确的是()①活动筹备(确定活动时间地点、通知客户)②活动评估(活动总结、活动评价、活动评估)③活动实施(活动签到、内容宣讲、互动交流、物料发放、活动记录)④活动策划(制定活动计划、准备活动课件)(1分)A、④③②①B、④②③①C、①④③②D、④①③②答案：D解析：

暂无解析35.货源供应的服务流程顺序排列正确的是()①收集汇总市场需求信息②根据已确认的货源信息,制定投放策略③按需求指导采购,按订单组织货源④根据客户反馈意见完善下期货源投放策略⑤策略反馈⑥策略实施⑦向客户公开货源信息和投放策略(1分)A、①②④③⑤⑦⑥B、①③②⑦⑥⑤④C、②①④⑤⑥③⑦D、②①⑤④③⑥⑦答案：B解析：

暂无解析36.加强货源投放结果监管,及时监测和纠正代订、套订、删单、改单、等违规行为。()(1分)A、查单B、搭配销售C、补订D、漏订答案：B解析：

暂无解析37.关于促销支持服务流程排序正确的是()①实施市场营销活动,监督过程质量②制定市场营销活动方案③总结分析活动效果④分析市场和客户状况⑤选择目标品牌,明确促销目的(1分)A、④⑤②①③B、④②①⑤③C、⑤④②①③D、⑤②④①③答案：A解析：

暂无解析38.关于订货服务服务标准,说法不正确的是()(1分)A、支持零售客户自主选择订货方式,引导零售客户使用网上订货、手机订货、网上配货等现代化便捷订货方式,实现客户自主提报订货需求,多种订货方式互联互通。B、订货服务做到准确、高效、便捷,提高客户体验。C、在订货过程中,可以人为干预或利用卷烟订货系统限制零售客户提报真实需求。(坚决禁止)D、客户经理在指导客户订货过程中,应做好订货相关知识的解答工作,指导客户熟练运用各种订货方式订货。答案：C解析：

暂无解析39.服务内容中“增值服务”不包含哪项服务()(1分)A、烟商贷服务B、终端形象提升服务C、盈利测算服务D、经营帮扶服务答案：D解析：

暂无解析40.关于新零售指导服务日常维护,说法不正确的是()(1分)A、客户经理、市场经理应每季度上门走访至少一次辖区内所有新零售客户,调查了解新零售客户“E福通”系统使用情况,收集用户的意见建议。(每月)B、每月至少协助客户开展一次库存盘点工作,帮助新零售客户进行库存盘点,确保系统数据与实际库存情况相符C、市场经理负责定期汇总所辖片区“E福通”系统使用情况,以及用户的意见建议,并集中向市公司营销中心、设备供应商、维护商进行反馈。D、对于长时间扫码质量不达标,不配合整改,达到清退标准的新零售客户,卷烟营销办公室应安排相应人员上门收回E福通”设施设备,并将其清退出新零售客户范畴,并将收回的设施设备重新进行分配。答案：A解析：

暂无解析多选题（总共40题）1.对现代终端的培训应重点突出哪些()(1分)A、店堂氛围营造B、促销技巧、消费者服务技巧C、电子商务应用等内容D、客情关系维护答案：ABC解析：

暂无解析2.客户经理应通过()等形式,沟通明码标价的目的、意义和做法,引导零售客户自觉主动地做好价格标签的粘贴和明码标价的执行。(1分)A、客户拜访B、客户培训C、座谈互动D、盈利分析答案：ABCD解析：

暂无解析3.日常制度保障包括哪些()(1分)A、行为规范管理制度B、流程管理制度C、报告管理制度D、考核激励制度答案：ABCD解析：

暂无解析4.主题陈列方式一般有哪些()(1分)A、系列类别主题陈列B、个性化陈列C、文化主题陈列D、针对性促销主题陈列答案：ACD解析：

暂无解析5.每次拜访前做好分析工作,包括在整理日常掌握资料、查看上月改进措施的基础上,确定客户、品牌、市场方面的分析重点,包括()。(1分)A、通过移动终端下载营销数据B、营销策略等信息C、准备宣传物料D、客户基础信息答案：ABC解析：

暂无解析6.关于驻店助销作业标准,说法正确的是()(1分)A、活动展开的频次根据营销中心工作安排相应开展B、在助销过程中,可以3-5人的小团队方式协同开展,并根据客户需要提供个性化的辅助物料(2-4人)C、对于加盟终端、现代终端,在客户提出驻店助销服务需求的前提下,结合工作时间计划安排,选择确有需要驻店助销服务的客户开展,避免出现人力、物力资源浪费。D、驻店助销主要面向普通零售终端中的中小客户、弱势客户群体,原则上客户经理每月应选择一定数量的具有发展潜力的中小客户以及弱势客户群体开展基础性的助销工作。答案：ACD解析：

暂无解析7.资源保障包括()(1分)A、人力资源保障B、硬件资源保障C、系统资源保障D、服务资源保障答案：ABC解析：

暂无解析8.卷烟陈列指导包括()(1分)A、标准化陈列B、个性化陈列C、主题陈列D、一般性陈列答案：ABC解析：

暂无解析9.驻店助销方案内容应包括哪些项目()(1分)A、驻店客户选取B、驻店时段选择C、目标消费群体选取D、驻店频率答案：ABCD解析：

暂无解析10.服务行为规范标准中“沟通规范”要注意以下几点()(1分)A、进门先敲门,即使客户的门是敞开的。B、握手力度合适,保持5秒左右。C、保持微笑,注意眼神接触。D、在客户视线范围内,与客户交谈时保持举止端庄。答案：ABCD解析：

暂无解析11.客户关怀包括哪些内容()(1分)A、节日拜访B、人文关怀C、政策帮扶D信息收集答案：ABC解析：

暂无解析12.关于新零售指导服务作业内容,说法正确的是()(1分)A、营销中心负责制定新零售客户“选、建、管、维、评、退”全流程的标准。B、客户经理根据所辖零售客户的需求,拟定新零售客户新增户名单,并提报卷烟办主任。(市场经理)C、客户经理协助银行、软硬件公司等第三方合作单位,为新增新零售客户安装配置终端设备,与客户签订新零售使用协议,并指导客户正确、规范使用“E福通”系统,尽量避免集中扫码和虚假扫码。D、客户经理要指导客户在卷烟扫码销售的基础上,对店铺全商品进行扫码销售管理,并在此基础上引导客户实现全店铺管理,帮助客户将其门店打造成为“三全”门店。答案：ACD解析：

暂无解析13.对于实施店堂改造的要求,说法不正确的是()(1分)A、对于加盟终端改造升级,应以“五统一”为标准,对照“海丝新晟”流通品牌VI形象手册、VIS应用手册,对店堂的整体色调、店招、标识等标识元素进行统一,形成具有统一特点、统一形象的加盟终端店铺。B、对现代零售终端、普通零售终端、弱势客户群体,应根据客户的业态、商圈、店堂的布局差异,进行统一化改造。C、对于加盟终端改造升级,应以“四统一”为标准,对照“海丝新晟”流通品牌VI形象手册、VIS应用手册,对店堂的整体色调、店招、标识等标识元素进行统一,形成具有统一特点、统一形象的加盟终端店铺。D、对现代零售终端、普通零售终端、弱势客户群体,应根据客户的业态、商圈、店堂的布局差异,进行个性化改造。个性化改造可包含体验区、自由柜台、文化墙等。答案：BC解析：

暂无解析14.服务保障包括哪些()(1分)A、制度保障B、资源保障C、服务监督D、关怀慰问答案：ABC解析：

暂无解析15.服务语言除了低级庸俗的话不讲。生硬唐突的话不讲。还包括哪些()(1分)A、讽刺挖苦的话不讲。B、有损人格的话不讲。C、有伤自尊的话不讲。D、欺瞒哄骗的话不讲。答案：ABCD解析：

暂无解析16.终端消费信息分析服务作业流程包含哪些()(1分)A、筛选目标客户B、进行数据挖掘C、经营信息指导D、总结分析改进答案：ABCD解析：

暂无解析17.亲友关系“四个不”()(1分)A、不参与经营。B、不隐瞒实情。C、不优亲厚友。D、不纵容包庇。答案：ABCD解析：

暂无解析18.新零售指导服务作业内容包括()(1分)A、制定标准B、选择服务对象C、指导软硬件使用D、指导系统使用答案：ABCD解析：

暂无解析19.关于服务行为规范中“饰品佩戴”说法正确的是()(1分)A、男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物。B、女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于四件的饰物。C、男女员工佩戴饰物可以较为夸张。D、不得戴有色眼镜、造型怪异、颜色特别的眼镜从事工作。答案：ABD解析：

暂无解析20.现代经营指导服务包括以下哪些()(1分)A、新零售指导服务B、“互联网+”营销指导服务C、智慧门店指导服务D品牌培育指导服务答案：ABC解析：

暂无解析21.关于“互联网+”营销指导服务作业内容,说法正确的是()(1分)A、根据卷烟品牌的市场表现、网建工作的推广需要、客户经营水平提升的要求等确定开展“互联网+”营销的主体、方式、范围和投入等。B、活动开展渠道包含网页、微信、钉钉、抖音等,应以公域流量渠道为主,并严格遵守《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国电子商务法》、《互联网广告管理办法》等法律法规。(私域)C、营销中心负责联系技术部门,完成系统及活动页面的开发,开展前期的宣传发布工作,并向零售客户或消费者公告如何使用平台参与活动。D、客户经理在活动开始前向零售客户或消费者告知“互联网+”营销活动相关信息,指导零售客户积极参与活动。答案：ACD解析：

暂无解析22.新入网客户服务流程包括哪些()(1分)A、客户入网维护B、首次电话拜访C、基础信息完善D、开展驻店助销答案：ABC解析：

暂无解析23.客我关系“七个不”包含哪些()(1分)A、不吃拿卡要B、不代购套购C、不违规推销D、不干预执法答案：ABCD解析：

暂无解析24.以下所述的投诉、咨询和建议分类移交描述正确的是()(1分)A、凡属一线工作人员服务态度、服务质量方面的转专卖部门。B、凡属货源供应、客户分类、品牌培育等方面的转营销部门。C、凡属卷烟分拣、装运质量等方面的转物流部门。D、凡属办理发放卷烟零售许可证、专卖稽查人员执法等方面的转专卖部门。答案：BCD解析：

暂无解析25.新零售指导服务作业内容包括()(1分)A、日常维护B、故障处理C、系统更新与改进D、指导系统使用答案：ABCD解析：

暂无解析26.服务用语“六不讲”包含哪些?()(1分)A、低级庸俗的话不讲B、生硬唐突的话不讲C、讽刺挖苦的话不讲D、有损人格的话不讲答案：ABCD解析：

暂无解析27.服务行为规范中“仪表规范”包括哪些方面?()(1分)A、着装B、工牌佩戴C、鞋袜D、饰品佩戴答案：ABCD解析：

暂无解析28.关于客户培训作业服务标准,说法正确的是()(1分)A、现代终端可以享受所有培训项目,可以根据自身需要主动要求参与相应的培训活动。B、现代终端可以享受普通终端的培训项目。C、针对普通终端,主要讲授重点品牌知识、营销推荐技巧、终端信息化手段、客情关系维护和专卖法律法规等内容D、针对弱势群体,主要讲授重点品牌知识、营销推荐技巧、客情关系维护和专卖法律法规等内容答案：BCD解析：

暂无解析29.服务内容中“增值服务”包含哪项服务()(1分)A、烟商贷服务B、终端形象提升服务C、盈利测算服务D、经营帮扶服务答案：ABC解析：

暂无解析30.服务内容中“增值服务”包含哪项服务()(1分)A、烟商贷服务B、终端形象提升服务C、终端消费信息分析服务D、应急补货服务答案：ABCD解析：

暂无解析31.每次订货前,要及时将货源投放策略通过、、等零售客户习惯的方式告知零售客户,确保零售客户充分了解策略有关情况。()(1分)A、网上平台B、短信平台C、客户经理日常拜访D、公司宣传栏答案：ABC解析：

暂无解析32.外部监督的方法包括()(1分)A、公开评议B、客户询问C、服务热线D、第三方满意度调查答案：ABCD解析：

暂无解析33.支持零售客户自主选择订货方式,引导零售客户用、、等现代化便捷订货方式,实现客户自主提报订货需求,多种订货方式互联互通。()(1分)A、现场订货B、手机订货C、网上配货D、网上订货答案：BCD解析：

暂无解析34.通过培训提升零售客户的经营技能,满足客户经营需求,把零售客户培育成为()的经营高手。(1分)A、会算账B、懂经营C、配工具D、用信息答案：ABCD解析：

暂无解析35.智慧门店服务作业内容包括()(1分)A、评估客户当前现状B、制定适合客户的智慧门店改造方案C、向客户宣传讲解相应知识D、协助客户开展智慧门店改造E、改造升级结果分析与改进答案：ABCDE解析：

暂无解析36.陈列指导服务的服务流程包括()(1分)A、设计陈列方案B、准备物料C、指导、协助客户陈列D、回访、巩固答案：ABCD解析：

暂无解析37.个性化陈列服务对象为____和____。()(1分)A、现代终端B、普通终端C、加盟终端D、弱势群体客户答案：AC解析：

暂无解析38.人员能力提升三维评价保障包括()(1分)A、领导评价B、客户评价C、自我评价D、同事评价答案：ABD解析：

暂无解析39.驻店方案制定要遵循以下哪些原则()(1分)A、选好驻点客户、时段、目标消费者B、做好驻点环境布置和卷烟柜台布置针对不同客户的经营特点和不C、同消费者的消费行为特征灵活采取有效的方式和技巧进行品牌助销D、终端形象布置,营造短期需求答案：ABC解析：

暂无解析40.诚信互助小组服务的服务标准包括()(1分)A、客户经理定期策划不同主题的活动,做好活动课件的准备B、活动实施过程中,要选择适合的场地、时间,确保活动有效开展C、活动结束后,及时做好总结、评估D、为零售客户创建学习、培训、交流平台,构建良好的卷烟经营氛围,帮助零售客户提升经营能力。(这是服务目的)答案：ABC解析：

暂无解析判断题（总共30题）1.相关部门要建立知识库,提高专业能力,更好地解答客户咨询,处理客户投诉和建议。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析2.线上拜访每月一次。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

线上拜访:按需3.个性化服务是指企业为支持卷烟零售客户正常经营必须提供的服务产品,是所有客户均有权享有的服务。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

标准化服务是指企业为支持卷烟零售客户正常经营必须提供的服务产品,是所有客户均有权享有的服务。4.经营指导服务主要服务项目措施实施后,市场经理应每周了解措施进展和成效,与客户保持沟通,及时评估措施的有效性,并不断改进。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

经营指导服务主要服务项目措施实施后,客户经理应每周了解措施进展和成效,与客户保持沟通,及时评估措施的有效性,并不断改进。5.线下拜访原则上城网客户每月至少一次;农网客户每三个月至少一次;地处偏远村庄(海岛)、交通不便的客户每半年至少一次。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

线下拜访原则上城网客户每月至少一次;农网客户每两个月至少一次;地处偏远村庄(海岛)、交通不便的客户每季度至少一次。6.流程管理规范要按照各岗位业务操作流程开展工作,自觉执行业务流程操作规定,对未按流程规定操作某项工作的,视情节轻重予以相应处罚。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析7.营销部门和一线服务人员要通过数字化信息化手段来推动服务质量和服务满意度的提升。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析8.不得设定订货总量和单品牌(规格)订货量下限,做到部分品牌(规格)由客户自主选择。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

不得设定订货总量和单品牌(规格)订货量下限,做到所有品牌(规格)由客户自主选择。9.新户入网服务中“现场培训”内容包括卷烟订购操作方法、证照价签张贴与卷烟陈列方法、规范经营相关法律法规、完成其他现场服务工作()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

新户入网服务中“现场培训”内容包括卷烟订购操作方法、证照价签张贴与卷烟陈列方法、规范经营相关法律法规、诚信互助小组相关情况。10.客户经理应通过系统查询或者手持终端下载等方式了解客户经营数据,并结合周边消费市场动态、主要营销机会进行分析,查找存在的薄弱环节。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析11.个性化服务是指根据零售客户不同分类情况,提供内容、程度、频次等方面有所区别的、统一性的服务。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

个性化服务是指根据零售客户不同分类情况,提供内容、程度、频次等方面有所区别的、有针对性的服务。12.流程管理制度要严格落实上级要求提交的包括工作日志在内的各种文书报告工作,对未按时或未按规定要求上报的,视情节轻重予以相应处罚。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

报告管理制度要严格落实上级要求提交的包括工作日志在内的各种文书报告工作,对未按时或未按规定要求上报的,视情节轻重予以相应处罚。13.卷烟陈列及店堂布置,应由客户经理指导为主,客户依据方案实施为辅,要帮助客户养成美化陈列的习惯。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

卷烟陈列及店堂布置,应由客户依据方案实施为主,客户经理协助为辅,要帮助客户养成美化陈列的习惯。14.每年至少为加盟终端和50%以上的现代零售终端提供一次“互联网+”营销活动服务。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

每年至少为加盟终端和30%以上的现代零售终端提供一次“互联网+”营销活动服务。15.终端消费信息分析数据主要通过订货、结算或“E福通”等界面实时自动提醒和每月第一天自动推送月度销售分析简报以及客户随时自主查询销售数据分析情况三种方式提供。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

终端消费信息分析数据主要通过订货、结算或“E福通”等界面实时自动提醒和每月最末一天自动推送月度销售分析简报以及客户随时自主查询销售数据分析情况三种方式提供。16.日常管理制度包含对一线前台员工的行为规范管理、流程管理、课题研究制度、奖惩制度等。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

日常管理制度包含对一线前台员工的行为规范管理、流程管理、报告制度、奖惩制度等。17.经营帮扶服务是按需开展的()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析18.各地要