《零售门店全渠道运营-基于O2O模式》 课件 第六章 零售门店客户服务应用与管理

第六章

零售门店客户服务应用与管理零售门店全渠道运营——基于O2O模式线上线下融合服务Part01零售门店智能客户服务应用Part02零售门店客户服务管理Part03目录从联想来酷直营门店的OMO服务模式创新中得到什么启示？

思考1分析联想来酷直营门店OMO服务模式打通线上线下服务体系，解决了哪些问题。

思考2【引导案例】

联想来酷直营门店OMO服务模式再创新【引思明理】商务部等12部门在《关于加快生活服务数字化赋能的指导意见》中提出：“坚

持聚焦民生，提升便利水平。坚持以人民为中心的发展思想，加快生活服务数字化转型，着力提升便利化、智能化水平，推进标准化、品牌化建设，增进民生福祉，使

现代化建设成果更多更公平惠及全体人民。”数字化为零售企业带来新的增长点。以顾客为导向的经营理念决定了零售服

务是零售经营活动的基本职能。随着科技进步和消费者需求的日益个性化，零售企

业通过创新服务方式、服务内容和服务形态等各个方面，为消费者提供与众不同的、

高品质的服务体验，从而实现消费增值的目标。在未来的发展之路上，零售企业还

需守正创新，积极探索创新之路，以优质的客户服务赢得发展先机，以高质量发展，

奋力谱写现代化建设新篇章。线上线下融合服务PART01客户服务按照服务类型可分为电子客服和人工客服。其中，电子客服是指人工智能在线客服、移动设备等新技术提供的自助服务。客户服务按照客户服务流程，又可分为售前服务、售中服务和售后服务。客户在不同阶段诉求是不同的。因此，客户服务在不同阶段的策略和目的也会有差异化。一、打通线上线下服务一、打通线上线下服务在客户产生购买行为后，零售企业通过一系列的服务提升客户满意度,解决客户使用商品时的问题。售后服务是商品价值的延伸，也是对消费者感情

的延伸。同时，通过售后服务进行营销，可以提升客户忠诚度，使其转化回头客，形成端到端服务闭环。售后阶段售前服务是主动的、积极的,通过建立良好的印象,高效、快速传递准确的信息,精准进行商品推荐,预测客户潜在需求,及时调整经营策略满足客户诉求。售前阶段零售企业根据售前服务获得的信息,帮助客户找到满足其需要的商品或服务,表现出对客户的热情和情感投入,快速准确地解答客户的问题,精准匹配客户需求,从而促进客户产生购买行为。售中阶段020103客户服务一、打通线上线下服务二、赋能门店导购数字化服务导购是零售服务的关键环节，也是连接零售门店、商品和客户的纽带，是业绩指标的重要实现路径之一。导购作为零售门店与消费者之间的核心触点，既是零售企业体现服务能力和品牌形象的旗帜，也是零售门店线

上线下一体化的突围发力点。（一）导购角色的变化零售门店的传统导购以销售为主，包括整理货品、产品陈列、销售统计等。随着零售门店的转型升级和数字化应用逐渐深入，导购职能发生了重大变化，零售门店导购在多个方面承担了重要的职能。

即学即问在人工智能时代，导购是否需要全程在线下服务？

数字化购车新体验：

在元宇宙试驾，AI数字人当导购

一位用户将自己的需求告诉了身着赛

车

服、

头

戴

头

盔

的Q版AI机

器

人——“CaptainFeng”后，

一台路特斯Eletre模

型即在第一时间变为灰色车身。这位AI机器

人是路特斯基于Omniverse（Omni表示“全部”，verse表示“宇宙”，合起来就是“全宇宙”）渲染引擎技术和Avatar数字人技术

打造的，为用户带来行业首个以数字孪生（DigitalTwin）+生成式大模型（ArtificialGeneralIntelligence，AGI）技术双轮驱动的智能数字人。

通过体验数字世界的车辆模型，用户不仅可以全方位自由赏车用车，还可以同

步观察车辆状态，体验车门解锁、开合充电口盖、开启后备箱门、调节主动尾翼及

天窗雾度等功能。

结合3D技术和大语言模型的智能数字人，不但是用户最好的陪伴者，也将是企

业最好的销售导购。有调查显示，一位用户购买汽车的过程一般持续5—12周，而

通过线上试驾和数字人讲解产品配置能够大大减少用户收集信息的时间，缩短选车决策时间。【数实融合新视界】（二）导购数字化升级服务数字化库存管理与追踪02线上线下活动协同推广03顾客数据分析与个性化推荐04建立并维护线上平台01智能客户关系管理06线上线下服务流程优化05【行业发展与瞭望】触摸一体机助力智能导购和客户服务（1）产品信息展示。（2）虚拟试衣间。（3）自助支付和结账。（4）推荐和搭配服务。（5）互动游戏和娱乐。（6）在线客服和咨询。（7）会员服务和积分兑换。三、建立门店自提服务随着数字经济的快速发展以及消费者对便捷、高效服务需求的增长，自提点作为连接线上购物与线下取货的重要节点，通过其服务模式的不断创新和完善，打造了更为人性化、智能化的服务体验，进一步提升了服务质量与效率。（一）门店自提服务的优势1. 降低运营成本3. 优化销售流程5. 拓展延伸服务2. 提高资源利用率4. 强化个性化服务6. 助力智能化升级1. 门店直接自提模式3. 社区团购自提模式5. 预约自提模式2. 智能货柜自提模式4. 快递代收点自提模式（二）门店自提服务的主要模式【数实融合新视界】小米之家送到家，线上线下融合进行时

如今的小米之家已经不是传统的线下零售门店，它通过线上线下融合模式全面

触网，帮助线上用户找到附近的小米之家门店。顾客除了可以在门店现场购物，还

可以实现在线下单门店即时配送、在线下单顾客到门店自提、门店下单大仓物流发

货到家等多种购物和履约方式。小米之家多渠道融合助力门店全面升级消费场景，

为用户带来良好的服务体验，也为门店带来销售增长。1.门店闪送：提升用户“快”场景体验

线上用户可通过美团、小米商城等多种渠道购买小米之家门店的商品服务。下

单后，通过运力平台分配快递小哥，

来小米之家门店取货进行配送，最快可半小

时内送达。这有效地满足旅行、商务等多元化场景。目前，

全国闪购业务共入驻3000多家门店，有效服务周边居民。2.到店服务：满足日常逛店“好”需求

除了到家服务，线上用户在逛小米商城时，还可通过在线下单到店自取的方式“错峰”来小米之家门店取货，小米之家门店10公里内的线上用户都可以享受这项

服务。

基于门店数字化的融合项目也为小米积累了大量的用户资产。门店借助企业微

信系统，将日常逛店用户沉淀到私域，通过在线导购工具对离店用户主动提供服务，

并针对意向用户开展在线或者到店体验产品服务。（三）零售门店建立自提服务的步骤01020304050607准备物流和仓储设施提供在线预约和支付功能优化取货流程确定建立自提服务的可行性设置自提服务流程通知客户与取货时间提供良好的售后服务

即学即问零售门店如何借助数字化转型打通线上线下服务？零售门店智能客户服务应用PART02随着客户对零售门店服务体验的要求不断提升，智能客服系统成为零售为客户提供高服务质量和效率的重要工具。智能客户服务系统还能准确识别客户需求并为其提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。同时，智能客服系统还可以为企业提供决策支持和市场洞察。零售门店智能客户服务应用一、智能客服的形式视频客服12345文字聊天机器人社交媒体客服虚拟现实客服语音助手二、智能客服平台的优势01高效率与低成本个性化与精准化服务24小时不间断服务三、零售门店智能客服平台的搭建（一）零售门店智能客服平台的组成用户交互界面智能问答与响应系统客户关系管理（CRM）系统多渠道接入与整合

实时监控与报告系统安全性与隐私保护机制010302040605（二）零售门店智能客服平台的功能

实时在线咨询服务01智能问答与自助服务02个性化推荐与营销03订单状态查询与跟踪04客户反馈与评价管理05数据分析与报告06安全性与隐私保护071. 需求分析3. 集成与测试5. 持续优化与迭代2. 技术选型与平台搭建4. 部署与上线（三）搭建零售门店智能客服平台的步骤二、零售门店智能客服的应用建设会员管理02智能导购01数据分析03（一）智能导购智能展示与互动体验02数据分析与决策支持03跨渠道整合与无缝体验04个性化推荐与导购服务01智能客服与售后服务06自助支付与便捷服务05

即学即问智能导购的应用会不会取代实体门店导购人员的岗位，为什么？（二）会员管理会员信息管理会员等级管理会员互动管理会员权益管理会员数据分析（三）数据分析01020304050607客户行为数据分析服务满意度分析竞品数据分析销售数据统计与分析库存数据分析营销活动效果分析趋势预测分析零售门店客户服务管理PART03客户服务管理是零售门店运营中至关重要的一环。不仅有利于加强零售企业与客户的沟通，也为其提供了缓解商家与客户的矛盾的渠道，有助于及时处理客户的投诉。客户也可利用相关服务管理体系与零售企业直接沟通，让零售企业帮助其解决合作过程中的各类问题。零售门店客户服务管理一、客户满意度管理客户满意度是指客户对零售门店提供的产品或服务的满意程度。客户满意度是一个相对的概念，不同客户的需求和期望不同，对同一种产品或服务可能会有不同的评价。（一）提高客户满意度的要点关注客户体验及时解决问题定期收集反馈意见创新服务方式提高员工服务水平提供个性化服务优化售后服务（二）利用智能客服平台提高客户满意度的策略提高客户满意度01实时在线支持与客户互动07数据分析与服务优化02智能自助服务与问题解答06整合信息构建知识库03多渠道接入与一体化服务05客户画像与精准营销04智能推荐与个性化服务二、客户忠诚度管理客户忠诚度又称客户黏度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。（一）培养客户忠诚度的要点1. 提供高品质的产品或服务2. 建立良好的客户关系3. 建立客户忠诚计划4. 保持诚信和透明（二）利用智能客服平台提升客户忠诚度的策略提供个性化服务与体验快速响应与问题解决多渠道接入与一致性体验数据驱动的客户洞察智能化营销与个性化推荐持续优化与改进010203050406

即学即问零售门店可以采用哪些线上线下融合的措施来提升客户忠诚度？三、客户投诉管理零售门店客户投诉是指客户在购买商品或接受服务的过程中，由于各种原因而对商品质量、服务态度、售后处理等方面表示不满，并向零售门店提出书面或口头上的异议、抗议、索赔并要求解决问题等行为。（一）零售门店处理客户投诉的常规步骤3. 记录投诉内容4. 提出解决方案5. 执行解决方案6. 跟进和反馈2. 道歉和表达关切1. 倾听和理解（二）利用智能客服平台客户投诉管理的策略

整合投诉渠道01自